Tribunal: TJMT
Processo: 1048803-40.2025.8.11.0001
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-17
Data de publicação: 2026-03-20

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1048803-40.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[RICARDO GARCIA BARBOSA - CPF: 004.095.521-43 (RECORRENTE), RAFAEL PANZARINI - CPF: 930.020.331-20 (ADVOGADO), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0001-03 (RECORRIDO), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

Não encontrado, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa.
DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. RECURSO INOMINADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. COMPRA PELA INTERNET. ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO. AUSÊNCIA DE REEMBOLSO. ENCERRAMENTO UNILATERAL DE CONTA. DANO MORAL. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. RECURSO NÃO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto por empresa de comércio eletrônico contra sentença que a condenou à restituição simples de R$ 4.194,00 e ao pagamento de R$ 5.000,00 por danos morais, em razão da entrega de produto diverso do adquirido (perfume no lugar de celular), da ausência de reembolso após a devolução do item e do encerramento unilateral da conta do consumidor.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há três questões em discussão: (i) definir se a entrega de produto diverso, a ausência de reembolso e o encerramento unilateral da conta configuram falha na prestação do serviço; (
ii
) analisar se a situação vivenciada pelo consumidor caracteriza dano moral indenizável, inclusive pela teoria do desvio produtivo; e (
iii
) avaliar se o valor de R$ 5.000,00, fixado a título de danos morais, é razoável e proporcional.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A falha na prestação do serviço é manifesta, pois a empresa não apenas entregou produto diverso do adquirido, mas também, após o consumidor seguir as orientações para devolução, reteve indevidamente o valor pago e encerrou sua conta de forma arbitrária e sem justificativa plausível, em clara violação ao dever de eficiência e boa-fé.

4. O dano moral está configurado pela indisponibilidade financeira decorrente da recusa de estorno e pelo desvio produtivo do consumidor, que foi obrigado a despender tempo e esforço para solucionar um problema criado exclusivamente pela fornecedora. A situação ultrapassa o simples contratempo, violando a dignidade do consumidor.

5. O valor de R$ 5.000,00 fixado a título de danos morais mostra-se razoável e proporcional, atendendo às finalidades compensatória e pedagógica, considerando a gravidade das múltiplas falhas da recorrente e sua capacidade econômica, sem acarretar enriquecimento sem causa.

IV. DISPOSITIVO E TESE

6. Recurso não provido.

Tese de julgamento: 1. A entrega de produto diverso do adquirido, seguida da ausência de reembolso após a devolução do item pelo consumidor e do encerramento unilateral e injustificado da sua conta na plataforma, configura falha grave na prestação do serviço, ensejando o dever de indenizar. 2. A conduta do fornecedor que, além de não solucionar o vício do produto, impõe ao consumidor a perda de tempo útil para resolver o problema (teoria do desvio produtivo) e o priva de seus recursos financeiros pela recusa indevida do estorno, caracteriza dano moral indenizável.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Defesa do Consumidor,
arts
. 14, 22 e 42, parágrafo único; Código Civil, art. 944.

Jurisprudência relevante citada
: STJ,
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro Napoleão Nunes Maia Filho, Primeira Turma, j. 21/03/2013; STJ,
EAREsp
676.608/RS, Rel. Ministro Og Fernandes, j. 21/10/2020; TURMA RECURSAL CÍVEL, N.U 1015927-43.2024.8.11.0041, Rel. Hildebrando da Costa Marques, j. 04/11/2024; TURMA RECURSAL CÍVEL, N.U 1031582-15.2023.8.11.0001, Rel. Valmir
Alaercio
dos Santos, j. 29/04/2024.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado:
1048803-40.2025.8.11.0001

Origem:
3º JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrente:
AMAZON SERVIÇOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA

Recorrido
: RICARDO GARCIA BARBOSA

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

RICARDO GARCIA BARBOSA ajuizou reclamação em face de AMAZON SERVIÇOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. Noticiou que: a) em 09/05/2025, comprou um iPhone 15 no valor de R$ 4.194,00 na plataforma da ré; b) em 16/05/2025, recebeu um produto diverso, um perfume; c) após contatar o SAC e seguir as instruções para devolução do item, a ré não efetuou o estorno do valor nem enviou o produto correto; d) em 19/05/2025, sua conta na plataforma foi encerrada unilateralmente, inviabilizando o acompanhamento da solução. Requereu: a) a reativação de sua conta em sede de tutela de urgência; b) a restituição em dobro do valor pago, totalizando R$ 8.388,00; c) indenização por danos morais.

O juízo singular concluiu que: a) a relação é de consumo, com inversão do ônus da prova; b) o autor comprovou a compra, o recebimento de produto diverso, a reclamação administrativa e a devolução do item; c) a ré não demonstrou a entrega correta do produto ou a solução do problema, caracterizando falha na prestação do serviço. Ao final, proferiu
sentença
de parcial procedência para: a) condenar a reclamada a restituir, de forma simples, o valor de R$ 4.194,00 a título de danos materiais; b) condenar a reclamada ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamada. Sustentou que: a) não houve falha na prestação do serviço, pois o procedimento de devolução foi iniciado e o reembolso ocorreria após a conferência do item; b) a controvérsia se limita a um mero inadimplemento contratual, incapaz de gerar dano moral; c) a situação não ultrapassou o mero aborrecimento cotidiano, sendo inaplicável a teoria do desvio produtivo. Requereu o provimento do recurso para julgar improcedentes os pedidos iniciais. Subsidiariamente, pugnou pela redução do valor da indenização por danos morais.

As
contrarrazões
foram apresentadas argumentando que: a) a responsabilidade da recorrente é objetiva e a falha no serviço é incontroversa; b) o dano moral está configurado pela frustração, pela perda de tempo útil na tentativa de solução (desvio produtivo do consumidor) e pelo encerramento injustificado da conta; c) o valor arbitrado é razoável e atende ao caráter pedagógico da medida.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Falha na prestação de serviço.

Nas relações de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de executá-lo com qualidade e de forma eficiente, como se extrai da redação do artigo 22 do CDC.

Nesse sentido:

"(...) 4. Falha na prestação de serviço. Em se tratando de relação de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de prestá-los com qualidade e de forma eficiente. Não havendo provas de que a parte reclamante solicitou a suspensão da cobrança do serviço de "Streaming", ou o respectivo cancelamento, o que poderia ser demonstrado até mesmo por meio de simples número de protocolo de
call
center, presume-se que estes foram executados de forma eficiente pela parte reclamada e, consequentemente, não há conduta ilícita. Destaco que, não obstante a parte recorrente alegue ter solicitado, via e-mail, o referido cancelamento, os documentos juntados em nada corroboram e nem tampouco evidenciam, ainda que minimamente, qualquer solicitação de cancelamento pela parte reclamante. (...) (N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024)"

"(...) FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. (...) 3- A Instituição Financeira quando da contestação de contratação em ambiente virtual ou não, deve identificar claramente a origem (fone fixo, unidade móvel, site, app, caixa
eletrônico, etc...
), bem como, a efetiva utilização do serviço (saque, transferência,
pagamentos, etc...
), sob pena de, na dúvida, preponderar a tese do consumidor. (...) (N.U 1028559-58.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, WALTER PEREIRA DE SOUZA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 20/06/2024, publicado no DJE 21/06/2024)"

Ainda, a legislação de regência determina que, independentemente da existência de culpa, os fornecedores de produtos e serviços respondem pela reparação dos danos causados aos consumidores pelos defeitos relativos ao produto ou prestação dos serviços, ou por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos (art. 14 do CDC).

Desse modo, a ausência ou atraso na entrega, a divergência do produto, ou a entrega de produto danificado caracterizam
falha

na prestação dos serviços
e a consequente conduta ilícita do fornecedor.

A propósito:

“RECURSO INOMINADO. DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. PRODUTO NÃO ENTREGUE AO CONSUMIDOR. DANO MATERIAL COMPROVADO. DANO MORAL IN RE IPSA. QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1. A ausência ou o atraso na entrega, a divergência do produto, ou a entrega de produto danificado caracterizam descumprimento contratual e configuram falha na prestação de serviços do fornecedor. 2. Os danos materiais, na modalidade de perda emergente, foram comprovados por meio de comprovantes de transferência bancária realizadas pelo consumidor. 3. A não entrega de produto adquirido, aliado à não resolução administrativa do problema pelo fornecedor, caracteriza dano moral in
re

ipsa
. 4. O quantum indenizatório do dano moral deve ser fixado tendo como base a capacidade econômica da vítima e do ofensor, bem como a extensão da culpa e do dano, satisfazendo o caráter compensatório e desincentivando a repetição da conduta ilícita (STJ
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013). No caso, a indenização no valor de R$ 3.000,00 é razoável e suficiente para a compensação do dano moral. 5. Recurso conhecido e provido. 6. Sem custas e honorários advocatícios (art. 55 da Lei nº 9.099/95). (N.U 1015927-43.2024.8.11.0041, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal//, Julgado em 04/11/2024, publicado no DJE 07/11/2024)”

“RECURSO INOMINADO. COMPRA DE PRODUTO PELA INTERNET. MERCADO LIVRE. PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA NÃO ACOLHDA. PRODUTO NÃO ENTREGUE. NÃO EVIDENCIADA A CULPA EXCLUSIVA DE TERCEIRO OU DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA FORNECEDORA. TEORIA DO RISCO DO NEGÓCIO. DANO MORAL E MATERIAL CONFIGURADO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO IMPROVIDO. 1. Constata-se que a parte ré/recorrente, Mercado Livre, atua como prestadora de serviços de intermediação de venda, por meio eletrônico, auferindo lucro com sua atividade, devendo arcar com os riscos daí advindos. Dessa forma, detém o intermediador legitimidade para figurar no polo passivo da demanda que pretende a recomposição por danos ocasionados pela ausência da entrega do produto.), razão pela qual, não acolho a preliminar arguida. 2. No caso concreto, o Autor afirma que a compra da máquina de assar frango giratória em inox foi diretamente realizada pela plataforma do Mercado Livre, bem como o Autor comprova que o pagamento foi realizado pelo Mercado Pago. Além disso, todas as conversas mantidas entre o vendedor e o autor foram por meio do ‘chat’ da recorrente. Por outro lado, o Requerido não trouxe provas capazes de desconstituir as já apresentadas pelo Autor, conforme determina o artigo 373, II do CPC. 3. Desta forma, o recorrente não comprovou minimamente que o consumidor tivesse mantido contato direto com o vendedor, fora da plataforma, para efetivação da compra. Nesse quadro, configurada a defeituosa prestação do serviço (produto não entregue – CDC, Art. 14, §1º, I e II), responde o recorrente objetivamente pelos prejuízos experimentados (risco da atividade), especialmente porque ausente demonstração de qualquer circunstância apta, em tese, a afastar a responsabilidade objetiva do recorrente (CDC, Art. 14, §3º, I e II). (...) 6. Recurso improvido. (...) (N.U 1031582-15.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal//, Julgado em 29/04/2024, publicado no DJE 02/05/2024)”

No caso concreto, é incontroversa a falha na prestação do serviço. O consumidor adquiriu um aparelho celular Iphone 15, no valor de R$ 4.194,00 (ID/PJe2 340126387), mas recebeu um produto completamente diverso, um perfume (ID/PJe2 340126388).

Ademais, o consumidor demonstrou ter seguido todas as orientações fornecidas pela empresa para solucionar o problema, comunicando o equívoco e devolvendo o item errado (ID/PJe2 340126389 e 340126390).

Contudo, a recorrente não apenas deixou de restituir o valor pago ou enviar o produto correto, como também encerrou unilateralmente a conta do consumidor, sob a alegação genérica de "violação de políticas internas", sem apresentar qualquer justificativa plausível ou prova que a respaldasse (ID/PJe2 340126393).

Dessa forma, a conduta da recorrente caracteriza uma sucessão de falhas graves, que vão desde o erro na entrega até a completa ausência de solução administrativa, culminando em uma penalidade arbitrária contra o consumidor.

Portanto, a conduta ilícita da recorrente está devidamente configurada.

Repetição de indébito.

Nas relações de consumo, o consumidor que pagou em excesso tem direito à repetição de indébito em dobro, salvo em caso de engano justificável, conforme previsto no art. 42, parágrafo único, do CDC.

Apesar da discussão acerca do real sentido da expressão "engano justificável", o STJ sinaliza que a restituição deve ocorrer em dobro, independentemente da comprovação de culpa do fornecedor, quando a hipótese configurar atitude contrária à boa-fé objetiva.

Nesse sentido:

“(...) 1. Nos termos de precedente da Corte Especial do STJ, "A restituição em dobro do indébito (parágrafo único do artigo 42 do CDC) independe da natureza do elemento volitivo do fornecedor que realizou a cobrança indevida, revelando-se cabível quando a referida cobrança consubstanciar conduta contrária à boa-fé objetiva" (
EAREsp
676.608/RS, Relator Ministro Og Fernandes, julgado em 21/10/2020,
DJe
de 30/3/2021). 2. No caso, a promoção de descontos em benefício previdenciário, a título de prestações de mútuo e sem a autorização do consumidor, viola a boa-fé objetiva e, na forma do art. 42, parágrafo único, do CDC, enseja a repetição do indébito em dobro. (STJ//
AgInt
no
AREsp
1907091/PB, Rel. Ministro RAUL ARAÚJO, QUARTA TURMA, Julgado em 20/03/2023,
DJe
31/03/2023).”

Em igual direção já se manifestou esta Turma Recursal:

“(...) 6. Repetição de indébito. Nas relações de consumo, o consumidor que pagou em excesso tem direito à repetição de indébito em dobro, salvo em caso de engano justificável. A restituição será em dobro sempre que a atividade do fornecedor for contrária à boa-fé objetiva. A cobrança de valores decorrentes de contrato inexistente configura atividade contrária à boa-fé objetiva, ensejando a restituição de forma dobrada (N.U 1025310-96.2023.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 08/07/2024, publicado no DJE 12/07/2024; N.U 1001384-49.2024.8.11.0004, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 08/07/2024, Publicado no DJE 11/07/2024), todavia, considerando que não houve recurso interposto pela parte reclamante, a repetição de indébito ocorrerá na forma simples, tal como fixado na sentença, em respeito ao princípio non reformatio in pejus. (...) (N.U 1009309-42.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL//, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 18/10/2024, publicado no DJE 21/10/2024)”

No presente caso, a sentença condenou a recorrente à restituição simples do valor de R$ 4.194,00 (quatro mil, cento e noventa e quatro reais), pago pelo produto não recebido (ID/PJe2 340126387).

Embora a parte reclamante tenha postulado a repetição em dobro, a condenação foi fixada na forma simples e não houve interposição de recurso para majorá-la.

Assim, em respeito ao princípio que veda a
reformatio in pejus
, a restituição deve ser mantida na forma simples, conforme decidido na sentença.

Dano moral.

Dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva, relacionada ao sofrimento experimentado pela pessoa.

Nesse sentido:

“(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). 6. As pessoas jurídicas merecem, no que couber, a adequada proteção de seus direitos da personalidade, tendo a jurisprudência dessa Corte consolidado, na Súmula 227/STJ, o entendimento de que as pessoas jurídicas podem sofrer dano moral. 7. A tutela da personalidade da pessoa jurídica, que não possui honra subjetiva, restringe-se à proteção de sua honra objetiva, a qual é vulnerada sempre que os ilícitos afetarem seu bom nome, sua fama e reputação. 8. A distinção entre o dano moral da pessoa natural e o da pessoa jurídica acarreta uma diferença de tratamento, revelada na necessidade de comprovação do efetivo prejuízo à valoração social no meio em que a pessoa jurídica atua (bom nome, credibilidade e reputação). 9. É, portanto, impossível ao julgador avaliar a existência e a extensão de danos morais supostamente sofridos pela pessoa jurídica sem qualquer tipo de comprovação, apenas alegando sua existência a partir do cometimento do ato ilícito pelo ofensor (in
re

ipsa
). Precedente. (...) (STJ// REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)"

No caso em análise, o dano moral está configurado sob duas óticas.

Primeiramente, pela indisponibilidade financeira causada pela recusa injustificada da recorrente em restituir o valor pago, mesmo após o consumidor ter devolvido o produto errado. Essa conduta privou o reclamante de R$ 4.194,00 (quatro mil, cento e noventa e quatro reais), gerando dano moral
in
re

ipsa
.

Ademais, aplica-se a teoria do desvio produtivo. O consumidor foi forçado a desperdiçar seu tempo e energia para resolver um problema criado exclusivamente pela fornecedora, trocando e-mails (ID/PJe2 340126389 e 340126391), postando o produto de volta (ID/PJe2 340126390) e, por fim, tendo que recorrer ao Judiciário, após ter sua conta arbitrariamente encerrada (ID/PJe2 340126393). Essa situação extrapola o simples inconveniente.

Portanto, a conduta da recorrente gerou dano moral indenizável.

Quantum indenizatório do dano moral.

Em relação ao quantum indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

“(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ//
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)”

Portanto, sopesando esses critérios, tenho que o valor arbitrado na sentença de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) atende a esses requisitos, porquanto satisfaz ao caráter compensatório e serve como desincentivo à repetição da conduta ilícita.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso, mas
nego-lhe
provimento.

Nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95 e diante do não provimento do recurso,
condeno
a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor da condenação.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 17/03/2026