Tribunal: TJMT
Processo: 1063382-90.2025.8.11.0001
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-17
Data de publicação: 2026-03-20

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1063382-90.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Abatimento proporcional do preço, Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[ROSA YOSCHICO ARAKE - CPF: 007.314.528-95 (RECORRENTE), ANA CLAUDIA SALGADO DE MACEDO - CPF: 798.493.691-91 (ADVOGADO), CLARO S.A. - CNPJ: 40.432.544/0001-47 (RECORRIDO), JOSE HENRIQUE CANCADO GONCALVES - CPF: 808.122.106-97 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

Não encontrado, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa:
DIREITO CIVIL, PROCESSUAL CIVIL E DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE TELEFONIA. PORTABILIDADE
MAL SUCEDIDA
. INTERRUPÇÃO INDEVIDA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS. DANO MORAL IN RE IPSA. RECURSO NÃO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado contra sentença que condenou operadora de telefonia ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00, em razão de falha na prestação de serviço de telefonia após solicitação de portabilidade, deixando consumidora idosa sem acesso a ligações e internet por quase três meses, apesar da cobrança regular do plano.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há três questões em discussão: (i) saber se houve falha na prestação do serviço de telefonia; (
ii
) saber se a situação configura dano moral indenizável ou mero aborrecimento; e (
iii
) saber se o quantum indenizatório de R$ 5.000,00 é adequado.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A falha na prestação do serviço restou caracterizada, pois a consumidora comprovou a indisponibilidade da linha através de reclamação na ANATEL e captura de tela do sistema da própria operadora, enquanto a recorrente não se desincumbiu do ônus de demonstrar o regular funcionamento do serviço no período questionado.

4. A interrupção indevida de serviços essenciais como telefonia por período prolongado configura dano moral
in
re

ipsa
, especialmente tratando-se de consumidora idosa que utiliza a linha como ferramenta de trabalho, caracterizando também desvio produtivo do consumidor.

5. O valor indenizatório de R$ 5.000,00 atende aos critérios de razoabilidade e proporcionalidade, considerando a extensão do dano, o período de privação do serviço e o caráter pedagógico da medida.

IV. DISPOSITIVO E TESE

6. Recurso não provido.

Tese de julgamento: 1. A interrupção indevida de serviços essenciais de telefonia por período prolongado, após solicitação de portabilidade
mal sucedida
, configura falha na prestação do serviço e gera dano moral
in
re

ipsa
. 2. O
quantum
indenizatório deve observar a extensão do dano, o período de privação do serviço e as peculiaridades do consumidor, atendendo aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

Dispositivos relevantes citados
: CDC,
arts
. 14 e 22; CC, art. 944; Lei nº 9.099/1995, art. 55.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp 1.807.242/RS, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 20.08.2019; STJ, REsp 1.737.412/SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 05.02.2019; Súmula nº 49 das Turmas Recursais/MT.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1063382-90.2025.8.11.0001

Origem
: 6º Juizado Especial Cível de Cuiabá

Recorrente
: CLARO S.A.

Recorrido
: ROSA YOSCHICO ARAKE

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

Rosa
Yoschico

Arake
ajuizou reclamação em face de Claro
S.A.
Noticiou que: a) em 25/05/2025, solicitou a portabilidade de sua linha telefônica da operadora TIM para a Claro, mas o serviço nunca funcionou adequadamente; b) embora o plano tenha sido cobrado em seu cartão de crédito a partir de 01/07/2025, permaneceu por quase três meses sem acesso a ligações e internet; c) as tentativas de solução junto ao atendimento virtual e à ANATEL foram infrutíferas, e a loja física se recusou a prestar suporte; d) por ser idosa e comerciante, a falta da linha telefônica causou-lhe prejuízos profissionais e emocionais. Requereu a condenação da
parte reclamada
ao pagamento de indenização por danos morais
e
temporais.

O juízo singular
proferiu
sentença
e
concluiu que: a) a controvérsia não demanda perícia técnica complexa, sendo o Juizado Especial competente para julgar a causa; b) a autora comprovou minimamente os fatos, juntando protocolos e telas que demonstram a cobrança e as tentativas de solução do problema;
c
) a ré não se desincumbiu do ônus de provar o regular funcionamento da linha no período alegado, configurando a falha na prestação do serviço; e
d
) a situação ultrapassa o mero aborrecimento, caracterizando dano moral
.
Julgou
parcial
mente procedente a reclamação
para
condenar
a
parte
reclamada ao pagamento de R$ 5.000,00
,
a título de dano moral
.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamada. Sustentou que: a) não houve falha na prestação do serviço, pois a portabilidade foi concluída com sucesso em 30/06/2025, após um atraso pontual devido a uma divergência no CPF da autora, e a linha permaneceu ativa durante todo o período; b) a situação configura mero aborrecimento, não gerando dano moral indenizável, pois não houve ofensa a direitos da personalidade;
e
c)
o
quantum
indenizatório fixado é excessivo
e deve ser reduzido. Requereu o provimento do recurso para reforma
r
a sentença
e
julgar improcedentes os pedidos
da inicial
.

As
contrarrazões
foram apresentadas
visando manter a sentença
.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Falha na prestação de serviço.

Nas relações de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de executá-lo com qualidade e de forma eficiente, como se extrai da redação do artigo 22 do CDC.

Nesse sentido:

"(...) 4. Falha na prestação de serviço. Em se tratando de relação de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de prestá-los com qualidade e de forma eficiente. Não havendo provas de que a parte reclamante solicitou a suspensão da cobrança do serviço de "Streaming", ou o respectivo cancelamento, o que poderia ser demonstrado até mesmo por meio de simples número de protocolo de
call
center, presume-se que estes foram executados de forma eficiente pela parte reclamada e, consequentemente, não há conduta ilícita. Destaco que, não obstante a parte recorrente alegue ter solicitado, via e-mail, o referido cancelamento, os documentos juntados em nada corroboram e nem tampouco evidenciam, ainda que minimamente, qualquer solicitação de cancelamento pela parte reclamante. (...) (N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024)"

"(...) FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. (...) 3- A Instituição Financeira quando da contestação de contratação em ambiente virtual ou não, deve identificar claramente a origem (fone fixo, unidade móvel, site, app, caixa
eletrônico, etc...
), bem como, a efetiva utilização do serviço (saque, transferência,
pagamentos, etc...
), sob pena de, na dúvida, preponderar a tese do consumidor. (...) (N.U 1028559-58.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, WALTER PEREIRA DE SOUZA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 20/06/2024, publicado no DJE 21/06/2024)"

No caso em análise, a parte reclamante alega que, após solicitar a portabilidade de sua linha telefônica para a operadora reclamada, ficou privada do serviço por quase três meses, apesar de ter sido cobrada pelo plano.

Para corroborar sua alegação, a consumidora apresentou a reclamação formalizada perante a ANATEL (ID
/PJe2
342746372) e, de forma contundente, uma captura de tela de uma consulta ao sistema da própria recorrente, que exibe a mensagem de erro: “O produto [65981394319] não foi encontrado ou está em situação inválida” (ID
/PJe2
342746376)
, evidenciando que, de fato, teve sua linha telefônica indisponibilizada
.

Além disso, vale destacar que a própria requerida entrou em contato com a parte reclamante, em 16/07/2025
(ID/PJe2 342746374, 342746375 e 342746377)
, para t
ratar justamente da indisponibilidade reclamada perante a ANATEL
.

Por outro lado, a recorrente sustenta a regularidade do serviço, baseando-se em telas sistêmicas unilaterais e sem data, que são insuficientes para desconstituir as provas apresentadas pela consumidora. Cabia à empresa, detentora dos meios técnicos, demonstrar de forma inequívoca o funcionamento da linha no período questionado, ônus do qual não se desincumbiu.

Dessa forma, a falha na prestação do serviço está devidamente caracterizada.

Dano moral.

Dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva, relacionada ao sofrimento experimentado pela pessoa.

Nesse sentido:

“(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). (...) (STJ// REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)"

A recorrente argumenta que os fatos narrados não ultrapassam a esfera de um transtorno trivial. Contudo, a situação dos autos revela o contrário.

A privação de um serviço essencial como a telefonia, por um período prolongado de quase três meses, impõe ao consumidor angústia e transtornos que superam os dissabores da vida cotidiana. A situação é agravada por se tratar de uma consumidora idosa que utiliza a linha telefônica como ferramenta de trabalho para a venda de cosméticos.

A jurisprudência desta Turma Recursal é pacífica no sentido de que, a falha na prestação de serviços que
ocasion
a a interrupção indevida de serviços essenciais, como o de telefonia e internet,
gera dano moral.

Confiram-se:

SÚMULA 49: “A interrupção indevida do fornecimento de serviços essenciais (água, energia elétrica, telefone e internet) configura ato ilícito e gera dano moral in
re

ipsa
.”

RECURSO INOMINADO. DIREITO CIVIL, PROCESSUAL CIVIL E DO CONSUMIDOR. PRELIMINARES DE INCOMPETÊNCIA POR NECESSIDADE DE PERÍCIA E ILEGITIMIDADE REJEITADAS. SUSPENSÃO INDEVIDA DE SERVIÇOS PÚBLICOS DE TELEFONIA E INTERNET. ATO ILÍCITO CARACTERIZADO. DANO MATERIAL COMPROVADO. DANO MORAL IN RE IPSA. QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO. LITIGÂNCIA DE MÁ-FÉ NÃO CARACTERIZADA. JUROS DE MORA INCIDENTES A PARTIR DA CITAÇÃO. RECURSO CONHECIDO EPARCIALMENTE PROVIDO. (...) 5. Nos termos da jurisprudência das Turmas Recursais, a falha na prestação consistente na suspensão indevida de serviço de telefonia e internet, de forma individualizada, gera dano moral in
re

ipsa
. (...) (N.U 1065276-72.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 18/10/2024, publicado no DJE 21/10/2024)

RECURSO INOMINADO. EMPRESA DE TELEFONIA. SUSPENSÃO INDEVIDA DOS SERVIÇOS DE TELEFONIA E INTERNET BANDA LARGA. RECLAMAÇÃO ADMINISTRATIVA NÃO SOLUCIONADA. CANCELAMENTO DO SERVIÇO UNILATERALMENTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor atribui ao fornecedor de serviços a responsabilidade objetiva quanto aos danos causados ao consumidor, em decorrência de falha na prestação do serviço. Diante da alegação da consumidora que teve seus serviços telefônicos e de internet banda larga suspensos, cabe à operadora a comprovação de que o serviço foi devidamente prestado, em razão da inversão do ônus da prova a favor da parte hipossuficiente, uma vez que a reclamante comprova mediante histórico de conversa via chat com a preposta da reclamada, ato em que há confissão da suspensão e cancelamento dos serviços, sem justificativa plausível. Se a empresa de telefonia suspende os serviços de telefonia fixa do consumidor que se encontra adimplente, mesmo após receber diversas reclamações administrativas, conforme protocolos informados na inicial, tal conduta caracteriza falha na prestação do serviço capaz de gerar a obrigação de indenizar a título de dano moral, em razão dos transtornos sofridos pela consumidora. Recurso parcialmente provido. (N.U 1019286-58.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 19/09/2023, publicado no DJE 20/09/2023)

Ademais, a consumidora demonstrou ter despendido tempo e esforço consideráveis na tentativa de solucionar o problema administrativamente, enfrentando um atendimento ineficiente e automatizado, o que caracteriza o desvio produtivo do consumidor, uma subespécie do dano moral.

A propósito, a tese do desvio produtivo tem sido reconhecida no Superior Tribunal de Justiça:

“RECURSO ESPECIAL. CONSUMIDOR. TEMPO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS. DEVER DE QUALIDADE, SEGURANÇA, DURABILIDADE E DESEMPENHO. ART. 4º, II, "D", DO CDC. FUNÇÃO SOCIAL DA ATIVIDADE PRODUTIVA. MÁXIMO APROVEITAMENTO DOS RECURSOS PRODUTIVOS. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL COLETIVO. OFENSA INJUSTA E INTOLERÁVEL. VALORES ESSENCIAIS DA SOCIEDADE. FUNÇÕES. PUNITIVA, REPRESSIVA E REDISTRIBUTIVA. (...) 8. O desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço, revela ofensa aos deveres anexos ao princípio boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável à função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor. (STJ// REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019,
DJe
08/02/2019)”

Portanto, a falha na prestação de serviço essencial, somada ao descaso com o consumidor, configura dano moral
in
re

ipsa
, sendo devida a indenização.

Quantum
indenizatório do dano moral.

Em relação ao
quantum
indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

“(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ//
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)”

Portanto, sopesando esses critérios
e considerando as peculiaridades do caso concreto, especialmente o período excessivo que a consumidora permaneceu sem os serviços de telefonia e internet, somado ainda ao tempo despendido na tentativa de soluc
ionar o problema
, tenho que o valor arbitrado na sentença de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais)
atende a esses requisitos, porquanto satisfaz ao caráter compensatório e serve como desincentivo à repetição da conduta ilícita.

Este valor está de acordo com os precedentes das Turmas Recursais, inclusive, em alguns casos, havendo condenação em quantia superior (
N.U 1065525-57.2022.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 23/10/2023, publicado no DJE 28/10/2023; N.U 1000672-12.2022.8.11.0107, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 11/09/2023, p
ublicado
no DJE 18/09/2023; N.U 1004451-02.2022.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, LAMISSE RODER FEGURI ALVES CORREA, Turma Recursal Única, Julgado em 07/12/2022,
p
ublicado no DJE 12/12/2022; e N.U 1000518-09.2022.8.11.0005, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Turma Recursal Única, Julgado em 07/10/2022, publicado no DJE 10/10/2022
)
.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso, mas
nego-lhe
provimento.

Nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95 e diante do não provimento do recurso,
condeno
a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor da condenação.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito - Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 17/03/2026