Tribunal: TJMT
Processo: 1039462-87.2025.8.11.0001
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-24
Data de publicação: 2026-03-27

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1039462-87.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Rescisão do contrato e devolução do dinheiro, Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[ALLAN FONTES CORREA - CPF: 030.581.221-10 (RECORRENTE), ALLAN FONTES CORREA - CPF: 030.581.221-10 (ADVOGADO), CLARO S.A. - CNPJ: 40.432.544/0001-47 (RECORRIDO), JOSE HENRIQUE CANCADO GONCALVES - CPF: 808.122.106-97 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. TELEFONIA. OFERTA NÃO CUMPRIDA. COBRANÇA INDEVIDA. PROTOCOLO DE ATENDIMENTO. ÔNUS DA PROVA. GRAVAÇÃO TELEFÔNICA. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado contra sentença de improcedência em ação de obrigação de fazer cumulada com repetição de indébito e danos morais, em razão de descumprimento de oferta de plano de telefonia móvel realizada por
call
center
, com a manutenção de cobranças em valor superior ao pactuado, apesar da indicação de protocolo de atendimento pelo consumidor.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há três questões em discussão: (i) saber se o julgamento de improcedência por falta de provas, sem analisar o pedido de exibição da gravação telefônica pela fornecedora, configura cerceamento de defesa; (
ii
) se a indicação do número de protocolo pelo consumidor, aliada à não apresentação da gravação pela empresa, é suficiente para comprovar a falha na prestação do serviço; e (
iii
) se o descumprimento da oferta e a necessidade de judicialização para resolver a questão caracterizam desvio produtivo do consumidor e geram direito à repetição em dobro do indébito e a danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. Incorre em cerceamento de defesa a sentença que julga o feito improcedente por insuficiência probatória, ignorando o pedido do consumidor para que a empresa de telefonia junte a gravação da chamada em que a oferta foi realizada, prova que está em seu poder exclusivo e cuja exibição é um dever.

4. O protocolo de atendimento, quando não impugnado especificamente pela fornecedora, que tem o dever legal (art. 12 do Decreto nº 11.034/2022) de manter e apresentar a gravação, constitui indício de prova suficiente, fazendo presumir a veracidade das alegações do consumidor sobre o teor da oferta e a consequente falha na prestação do serviço.

5. A cobrança de valor superior ao ofertado e a recusa em resolver a questão administrativamente violam a boa-fé objetiva e configuram falha na prestação do serviço, ensejando a repetição em dobro do indébito (art. 42, p. único, CDC) e indenização por danos morais,
esta
fixada em R$ 4.000,00, em razão do desvio produtivo do consumidor.

IV. DISPOSITIVO E TESE

6. Recurso provido.

Tese de julgamento:
1. Nos litígios de consumo envolvendo ofertas por
call
center
, a indicação do número de protocolo de atendimento pelo consumidor transfere à empresa de telefonia o ônus de apresentar a respectiva gravação, sob pena de presunção de veracidade dos fatos narrados na inicial, configurando cerceamento de defesa o julgamento antecipado de improcedência por falta de provas sem a devida instrução. 2. A conduta da fornecedora que descumpre oferta comprovada por protocolo de atendimento, forçando o consumidor a buscar o Poder Judiciário para obter o cumprimento do contrato e a correção das cobranças, caracteriza desvio produtivo e violação da boa-fé objetiva, justificando a condenação à repetição em dobro do indébito e à compensação por danos morais.

Dispositivos relevantes citado
s
: Código de Defesa do Consumidor,
arts
. 22 e 42, parágrafo único; Código Civil, art. 944; Decreto nº 11.034/2022, art. 12; Lei nº 9.099/95, art. 55.

Jurisprudência relevante citada
: STJ,
AgInt
no
AREsp
1907091/PB, Rel. Ministro RAUL ARAÚJO, Quarta Turma, j. 20/03/2023; STJ, REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, Terceira Turma, j. 05/02/2019; STJ,
AgInt
no
AREsp
2059743/RJ, Rel. Ministro RAUL ARAÚJO, Quarta Turma, j. 13/03/2023; STJ, Súmulas nº 43, nº 54 e nº 362; TJRS, AC 70050500834, Rel. Carlos Cini
Marchionatti
, Vigésima Câmara Cível, j. 12/09/2012; Turma Recursal do TJMT, RI 1006195-80.2020.8.11.0040, Rel.
Lamisse

Roder

Feguri
Alves Correa, Turma Recursal Única, j. 15/04/2021; Turma Recursal do TJMT, RI 1009186-44.2023.8.11.0001, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, j. 09/04/2024.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1039462-87.2025.8.11.0001

Origem
: 3º JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrente
: ALLAN FONTES CORRÊA DA COSTA

Recorrido
: CLARO S.A.

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

ALLAN FONTES CORRÊA DA COSTA ajuizou reclamação em face d
e
CLARO S.A. Noticiou que: a) sendo cliente da
parte
reclamada, dirigiu-se a uma loja física em 30/3/2025 para alterar seu plano de telefonia móvel (linha 65 99294-5565) da modalidade "Controle" para "Pré-pago", a fim de reduzir custos; b) no dia seguinte, 31/3/2025, um preposto da
parte
reclamada contatou-o por telefone e ofertou a manutenção das duas linhas na modalidade "Controle", com redução da fatura mensal de R$ 207,00 para cerca de R$ 95,00, gerando o protocolo nº 2025428552147; c) aceitou a proposta, mas a
parte
reclamada continuou a faturar o valor antigo de R$ 207,00 nos meses de abril e maio de 2025. Requereu: a) a declaração de inexigibilidade das cobranças de abril e maio de 2025, no total de R$ 414,00; b) a restituição em dobro do valor cobrado indevidamente, totalizando R$ 828,00, bem como dos meses vincendos; c) que a
parte
reclamada seja obrigada a cumprir a oferta; d) a condenação da
parte
reclamada ao pagamento de indenização por danos morais.

O juízo singular concluiu que: a) apesar da relação de consumo, a parte reclamante não se desincumbiu de seu ônus probatório mínimo; b) a documentação juntada é insuficiente para comprovar o direito alegado; c)
a parte
reclamante poderia ter solicitado o contrato referente à nova proposta junto à
parte reclamada
, e a ausência desse documento fragiliza sua narrativa; d) a inversão do ônus da prova não isenta
a parte reclamante
de demonstrar os fatos constitutivos de seu direito. Ao final proferiu
sentença
de
improcedência
.

Foram opostos
Embargos de Declaração
em face da sentença, os quais foram rejeitados.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamante. Sustentou que: a) houve cerceamento de defesa, pois o juízo ignorou seus pedidos, feitos na inicial e na impugnação, para que a
parte
recorrida fosse intimada a juntar a gravação da chamada telefônica (protocolo nº 2025428552147), prova que considera imprescindível para o deslinde do feito; b) a manutenção da cobrança indevida, forçando-
a
a pagar por um plano que não deseja, demonstra a má-fé da
parte
recorrida e a falha na prestação do serviço; c) a sentença violou seu direito à inversão do ônus da prova ao exigir que el
a
, parte hipossuficiente, produzisse prova (gravação) que está em poder exclusivo da empresa de telefonia. Requereu o provimento do recurso para: a) reformar a sentença e julgar procedentes os pedidos iniciais; b) subsidiariamente, anular a sentença e determinar o retorno dos autos à origem para que seja produzida a prova requerida, com a juntada da gravação pela
parte
recorrida.

As
contrarrazões
foram apresentadas argumentando que a sentença deve ser mantida
.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Falha na prestação de serviço.

Nas relações de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de executá-lo com qualidade e de forma eficiente, como se extrai da redação do artigo 22 do CDC.

Nesse sentido:

"(...) 4. Falha na prestação de serviço. Em se tratando de relação de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de prestá-los com qualidade e de forma eficiente. Não havendo provas de que a parte reclamante solicitou a suspensão da cobrança do serviço de "Streaming", ou o respectivo cancelamento, o que poderia ser demonstrado até mesmo por meio de simples número de protocolo de
call
center, presume-se que estes foram executados de forma eficiente pela parte reclamada e, consequentemente, não há conduta ilícita. Destaco que, não obstante a parte recorrente alegue ter solicitado, via e-mail, o referido cancelamento, os documentos juntados em nada corroboram e nem tampouco evidenciam, ainda que minimamente, qualquer solicitação de cancelamento pela parte reclamante. (...) (N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL//, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024)"

"(...) FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. (...) 3- A Instituição Financeira quando da contestação de contratação em ambiente virtual ou não, deve identificar claramente a origem (fone fixo, unidade móvel, site, app, caixa
eletrônico, etc...
), bem como, a efetiva utilização do serviço (saque, transferência,
pagamentos, etc...
), sob pena de, na dúvida, preponderar a tese do consumidor. (...) (N.U 1028559-58.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL//, WALTER PEREIRA DE SOUZA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 20/06/2024, publicado no DJE 21/06/2024)"

O recorrente alega que, após solicitar a alteração de seu plano de telefonia para a modalidade pré-paga, recebeu uma contraproposta da recorrida, via
call
center
, para manter as duas linhas na modalidade controle pelo valor total de R$ 95,00 mensais. Contudo, a empresa continuou a faturar o valor antigo de R$ 207,00.

Para comprovar suas alegações, o recorrente apresentou o protocolo da chamada telefônica (ID
/PJe2

347998370). A
parte
recorrida, em sua defesa
, limitou-se a negar genericamente os fatos, sem impugnar especificamente o protocolo informado nem apresentar a gravação da conversa, cujo ônus lhe incumbia.

Embora os protocolos de atendimento em
call
center
, em regra, não sejam considerados prova robusta por não se tratar de uma prova técnica, no caso em exame, considero-o como prova válida, visto que, além de verossímeis, os fatos envolvidos devem ser interpretados em desfavor do prestador dos serviços, porquanto este detém o encargo probatório de disponibilizar a aludida gravação e não o fez (art. 1
2
do Decreto nº 11.034/2022).

Nesse sentido:

“APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO PRIVADO NÃO ESPECIFICADO. SOLICITAÇÃO DE CONTA DETALHADA DE TELEFONE POR CALL CENTER NÃO ATENDIDA. HONORÁRIOS SUCUMBENCIAIS. O consumidor demandante possui o direito e solicitou detalhamento da conta de telefone pelo
call
center, informando o número de protocolo na petição inicial. Se houve juntada da documentação na resposta à ação pela operadora de telefonia, e não houve contestação quanto existência desse este pedido via
call
center, ou mesmo juntada da respectiva gravação, ocorre o reconhecimento da procedência do pedido, não se configurando hipótese de ausência de justa causa para o ajuizamento da medida cautelar, justificando-se, também, a condenação da demandada nos ônus de sucumbência, de acordo com o princípio da causalidade. Os honorários arbitrados na sentença devem ser reduzidos, porque excessivos, considerando-se, especialmente, o lugar de prestação do serviço a natureza e importância da causa, o trabalho realizado pelo advogado e o tempo exigido para o seu serviço. (TJRS// AC: 70050500834 RS, Relator: Carlos Cini
Marchionatti
, Data de Julgamento: 12/09/2012, Vigésima Câmara Cível, Data de Publicação: Diário da Justiça do dia 25/09/2012)”

Ademais, a sentença recorrida incorreu em cerceamento de defesa ao julgar o feito improcedente por falta de provas, ignorando o pedido do recorrente, feito na inicial e na impugnação, para que a
parte
recorrida juntasse a gravação da chamada. A inversão do ônus da prova, deferida em sentença, reforça a obrigação da empresa de apresentar a prova que detém.

A propósito, a Turma Recursal já se manifestou sobre o tema:

“(...) 4. A despeito de a consumidora ter realizado o pedido expresso de exibição da mídia controvertida na seara administrativa, conforme número de protocolo colacionado na exordial, não fora atendido pela empresa de telefonia, nos termos do Código de Defesa do Consumidor e Decreto n.º 6.523/2008, tampouco teve o seu pedido apreciado pelo juízo a quo, a despeito de ter formulado pedido em suas manifestações. (...) (N.U 1006195-80.2020.8.11.0040, TURMA RECURSAL CÍVEL//, LAMISSE RODER FEGURI ALVES CORREA, Turma Recursal Única, Julgado em 15/04/2021,
Publicado
no DJE 19/04/2021)”

Diante da omissão da recorrida em apresentar a gravação, presumem-se verdadeiros os fatos alegados pelo consumidor, especialmente porque corroborados pelo número de protocolo.

Portanto, a conduta da recorrida em não honrar a oferta e continuar cobrando valor superior ao pactuado configura falha na prestação do serviço.

Repetição de indébito.

Nas relações de consumo, o consumidor que pagou em excesso tem direito à repetição de indébito em dobro, salvo em caso de engano justificável, conforme previsto no art. 42, parágrafo único, do CDC.

Apesar da discussão acerca do real sentido da expressão "engano justificável", o STJ sinaliza que a restituição deve ocorrer em dobro, independentemente da comprovação de culpa do fornecedor, quando a hipótese configurar atitude contrária à boa-fé objetiva.

Nesse sentido:

“(...) 1. Nos termos de precedente da Corte Especial do STJ, "A restituição em dobro do indébito (parágrafo único do artigo 42 do CDC) independe da natureza do elemento volitivo do fornecedor que realizou a cobrança indevida, revelando-se cabível quando a referida cobrança consubstanciar conduta contrária à boa-fé objetiva" (
EAREsp
676.608/RS, Relator Ministro Og Fernandes, julgado em 21/10/2020,
DJe
de 30/3/2021). 2. No caso, a promoção de descontos em benefício previdenciário, a título de prestações de mútuo e sem a autorização do consumidor, viola a boa-fé objetiva e, na forma do art. 42, parágrafo único, do CDC, enseja a repetição do indébito em dobro. (STJ//
AgInt
no
AREsp
1907091/PB, Rel. Ministro RAUL ARAÚJO, QUARTA TURMA, Julgado em 20/03/2023,
DJe
31/03/2023).”

Reconhecida a falha da recorrida em não aplicar o valor ofertado de R$ 95,00, as cobranças nos valores de R$ 207,00 para os meses de abril e maio de 2025 são parcialmente indevidas.

O valor pago em excesso totaliza R$ 224,00, correspondente à diferença de R$ 112,00 por mês.

A conduta da recorrida, ao não cumprir a própria oferta, configura clara violação à boa-fé objetiva, o que autoriza a restituição em dobro, totalizando R$ 448,00. Não há se falar em engano justificável.

Dessa forma, a
parte
recorrida deve ser condenada a restituir em dobro o valor pago em excesso pelo recorrente.

Dano moral.

Dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva, relacionada ao sofrimento experimentado pela pessoa.

A constatação do tempo do consumidor como recurso produtivo e da conduta abusiva do fornecedor ao não empregar meios para resolver, em tempo razoável, os problemas originados pelas relações de consumo, motivou o desenvolvimento da chamada teoria do desvio produtivo.

O tempo é um bem precioso e o consumidor prejudicado pela conduta do fornecedor poderia tê-lo utilizado para o convívio familiar, investimento em cultura e lazer e em atividades profissionais, situação que extrapola os limites da normalidade e caracteriza dano indenizável.

A tese tem sido reconhecida no c. STJ:

“RECURSO ESPECIAL. CONSUMIDOR. TEMPO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS. DEVER DE QUALIDADE, SEGURANÇA, DURABILIDADE E DESEMPENHO. ART. 4º, II, "D", DO CDC. FUNÇÃO SOCIAL DA ATIVIDADE PRODUTIVA. MÁXIMO APROVEITAMENTO DOS RECURSOS PRODUTIVOS.TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR.DANO MORAL COLETIVO. OFENSA INJUSTA E INTOLERÁVEL. VALORES ESSENCIAIS DA SOCIEDADE. FUNÇÕES. PUNITIVA, REPRESSIVA E REDISTRIBUTIVA. (...) 7. O dever de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que é atribuído aos fornecedores de produtos e serviços pelo art. 4º, II, d, do CDC, tem um conteúdo coletivo implícito, uma função social, relacionada à otimização e ao máximo aproveitamento dos recursos produtivos disponíveis na sociedade, entre eles, o tempo. 8. O desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço, revela ofensa aos deveres anexos ao princípio boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável à função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor.(STJ// REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019,
DJe
08/02/2019)”

No caso, o recorrente tentou resolver a questão ao contatar a empresa, que não apenas descumpriu a oferta, mas o obrigou a ingressar com uma ação judicial para ter seu direito reconhecido. Essa situação caracteriza o desvio produtivo do consumidor, justificando a
compens
ação por danos morais.

Ademais, a parte recorrente teve que dispor de recursos financeiros de forma indevida, o que também justifica a indenização por dano moral.

Portanto, a conduta da recorrida gerou dano moral indenizável.

Quantum
indenizatório do dano moral.

Em relação ao
quantum
indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

Portanto, sopesando estes critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto, entendo como razoável e suficiente para a compensação do dano moral a quantia de R$
4
.000,00.

Este valor está de acordo com os precedentes das Turmas Recursais: N.U 1009186-44.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL//, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 09/04/2024, Publicado no DJE 12/04/2024, N.U 1043808-86.2022.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 25/09/2023, Publicado no DJE 29/09/2023 e N.U 1000109-30.2022.8.11.0006, TURMA RECURSAL CÍVEL, LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Turma Recursal Única, Julgado em 19/06/2023, Publicado no DJE 23/06/2023.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso e
dou-lhe
provimento para
reformar
a sentença objurgada e
julgar parcialmente procedentes
os pedidos formulados na petição inicial, para:

a)
declarar
a inexigibilidade dos valores cobrados que excedam o montante de R$ 95,00 (noventa e cinco reais) mensais, a partir de abril de 2025;

b)
condenar
a parte reclamada ao pagamento, em favor da parte reclamante, da quantia de: b.1) R$ 448,00 (quatrocentos e quarenta e oito reais), a título de repetição do indébito na forma dobrada, atualizada apenas pelo IPCA desde o efetivo prejuízo até a citação e, depois deste marco, incidindo apenas a Taxa Selic (STJ Súmulas 43 e 54 e
AgInt
no
AREsp
n. 2.059.743/RJ). b.2) R$
4
.000,00 (
quatro
mil reais), a título de danos morais, atualizada apenas pela Taxa Selic, a partir da citação, por envolver ilícito contratual (Precedentes do STJ
AgInt
no
AREsp
703055/RS), devendo ser deduzido o IPCA do período entre a citação e a prolação desta decisão (arbitramento do dano moral, cf. Súmula 362 do STJ), para não haver
bis in idem
(STJ
AgInt
no
AREsp
2059743/RJ).

c)
determinar
que a parte reclamada ajuste o valor da fatura mensal para R$ 95,00 (noventa e cinco reais), conforme ofertado, no prazo de 15 (quinze) dias, sob pena de multa diária de R$ 100,00 (cem reais), limitada a R$ 3.000,00 (três mil reais).

Nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95 e diante do provimento do recurso,
deixo
de condenar a parte recorrente em custas e honorários advocatícios.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 24/03/2026