Tribunal: TJMT
Processo: 1071271-32.2024.8.11.0001
Relator(a): GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão julgador: GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-30
Data de publicação: 2026-05-06

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DUPLICIDADE DE COMPRA DE PASSAGENS. NEGATIVA DE REEMBOLSO. TRATAMENTO CONSTRANGEDOR EM AMBIENTE PÚBLICO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedente ação indenizatória para condenar fornecedora de serviço de transporte rodoviário ao ressarcimento de danos materiais decorrentes da aquisição indevida de novas passagens, mas rejeitou o pedido de indenização por danos morais. A recorrente sustenta que adquiriu regularmente passagens por aplicativo, foi induzida pelo atendente da recorrida a adquirir novos bilhetes diante da não localização das passagens originais, recebeu bilhetes com destino incorreto, teve negado o pedido de reembolso após constatação do erro e foi submetida a tratamento inadequado e constrangedor em público.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em definir se a sucessão de falhas na prestação do serviço de transporte rodoviário, acompanhada de negativa de reembolso e atendimento constrangedor em ambiente público, configura dano moral indenizável ou mero dissabor cotidiano.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A relação jurídica possui natureza consumerista, submetendo-se à responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.
4. A própria sentença reconhece a falha na prestação do serviço ao condenar a recorrida ao ressarcimento dos danos materiais decorrentes da compra indevida de novas passagens.
5. A prova dos autos demonstra que a recorrente solicitou administrativamente o cancelamento e reembolso dos bilhetes emitidos por erro, tendo o pedido sido recusado, circunstância admitida pela própria recorrida ao informar que não procedeu à devolução dos valores sob alegação de impossibilidade operacional.
6. A recorrente é submetida a sucessivas falhas de atendimento, consistentes na não localização das passagens regularmente adquiridas, indução à nova compra, emissão de bilhetes com destino incorreto e negativa de solução imediata do problema.
7. O conjunto fático ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano, pois expõe a consumidora a constrangimento e humilhação em ambiente público, em contexto de vulnerabilidade agravado pelo fato de estar acompanhada de filha menor e em cidade diversa de sua residência para realização de consulta médica.
8. O embarque regular e o reduzido valor econômico envolvido não afastam o dano moral, pois a lesão extrapatrimonial decorre da violação à dignidade da consumidora e do tratamento inadequado recebido.
9. A fixação da indenização em R$ 3.000,00 atende aos princípios da proporcionalidade e razoabilidade, compensando os prejuízos extrapatrimoniais e preservando a função pedagógica da condenação.
IV. DISPOSITIVO E TESE
10. Recurso parcialmente provido.
Tese de julgamento:
1. A falha sucessiva na prestação de serviço de transporte rodoviário, com indução do consumidor à aquisição indevida de novos bilhetes e posterior negativa de reembolso, caracteriza defeito do serviço e gera dever de indenizar.
2. O constrangimento público decorrente de atendimento inadequado e negativa de solução administrativa, em contexto de vulnerabilidade do consumidor, extrapola mero dissabor cotidiano e configura dano moral indenizável.
3. O reduzido valor material da controvérsia e a realização posterior da viagem não afastam a configuração do dano moral quando demonstrada ofensa à dignidade do consumidor.
Dispositivos relevantes citados: CPC, art. 487, I; CPC, art. 389, parágrafo único; CC, art. 406, § 1º; CDC, art. 14; Lei nº 9.099/95, arts. 2º, 46 e 55.
Jurisprudência relevante citada: não há precedentes jurisprudenciais específicos citados no

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1071271-32.2024.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO

Turma Julgadora:

[DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI]

Parte(s):

[PAULA MARTINS NOVAES - CPF: 043.401.221-14 (RECORRENTE), ALAN HENRIQUE MONTEIRO DE OLIVEIRA - CPF: 022.083.581-04 (ADVOGADO), EXPRESSO ITAMARATI S.A. - CNPJ: 59.965.038/0004-94 (RECORRIDO), ADRIANO HENRIQUE LUIZON - CPF: 121.580.598-50 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Órgão:
GABINETE 1 - 1ª TURMA RECURSAL

Nº Recurso:
1071271-32.2024.8.11.0001

Origem:
NÚCLEO DE JUSTIÇA DIGITAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

Recorrente:
PAULA MARTINS NOVAES

Recorrido:
EXPRESSO ITAMARATI S.A.

Relator:
Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Data de julgamento:
30/04 a 04/05/2026 (PLENÁRIO VIRTUAL)

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DUPLICIDADE DE COMPRA DE PASSAGENS. NEGATIVA DE REEMBOLSO. TRATAMENTO CONSTRANGEDOR EM AMBIENTE PÚBLICO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedente ação indenizatória para condenar fornecedora de serviço de transporte rodoviário ao ressarcimento de danos materiais decorrentes da aquisição indevida de novas passagens, mas rejeitou o pedido de indenização por danos morais. A recorrente sustenta que adquiriu regularmente passagens por aplicativo, foi induzida pelo atendente da recorrida a adquirir novos bilhetes diante da não localização das passagens originais, recebeu bilhetes com destino incorreto, teve negado o pedido de reembolso após constatação do erro e foi submetida a tratamento inadequado e constrangedor em público.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

A questão em discussão consiste em definir se a sucessão de falhas na prestação do serviço de transporte rodoviário, acompanhada de negativa de reembolso e atendimento constrangedor em ambiente público, configura dano moral indenizável ou mero dissabor cotidiano.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A relação jurídica possui natureza consumerista, submetendo-se à responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados por defeitos na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

4.

A própria sentença reconhece a falha na prestação do serviço ao condenar a recorrida ao ressarcimento dos danos materiais decorrentes da compra indevida de novas passagens.

5.

A prova dos autos demonstra que a recorrente solicitou administrativamente o cancelamento e reembolso dos bilhetes emitidos por erro, tendo o pedido sido recusado, circunstância admitida pela própria recorrida ao informar que não procedeu à devolução dos valores sob alegação de impossibilidade operacional.

6.

A recorrente é submetida a sucessivas falhas de atendimento, consistentes na não localização das passagens regularmente adquiridas, indução à nova compra, emissão de bilhetes com destino incorreto e negativa de solução imediata do problema.

7.

O conjunto fático ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano, pois expõe a consumidora a constrangimento e humilhação em ambiente público, em contexto de vulnerabilidade agravado pelo fato de estar acompanhada de filha menor e em cidade diversa de sua residência para realização de consulta médica.

8.

O embarque regular e o reduzido valor econômico envolvido não afastam o dano moral, pois a lesão extrapatrimonial decorre da violação à dignidade da consumidora e do tratamento inadequado recebido.

9.

A fixação da indenização em R$ 3.000,00 atende aos princípios da proporcionalidade e razoabilidade, compensando os prejuízos extrapatrimoniais e preservando a função pedagógica da condenação.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento:

1.

A falha sucessiva na prestação de serviço de transporte rodoviário, com indução do consumidor à aquisição indevida de novos bilhetes e posterior negativa de reembolso, caracteriza defeito do serviço e gera dever de indenizar.

2.

O constrangimento público decorrente de atendimento inadequado e negativa de solução administrativa, em contexto de vulnerabilidade do consumidor, extrapola mero dissabor cotidiano e configura dano moral indenizável.

3.

O reduzido valor material da controvérsia e a realização posterior da viagem não afastam a configuração do dano moral quando demonstrada ofensa à dignidade do consumidor.

Dispositivos relevantes citados
: CPC, art. 487, I; CPC, art. 389, parágrafo único; CC, art. 406, § 1º; CDC, art. 14; Lei nº 9.099/95, arts. 2º, 46 e 55.

Jurisprudência relevante citada:
não há precedentes jurisprudenciais específicos citados no acórdão.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

A recorrente pretende a reforma da decisão monocrática prolatada no ID 356334886, que homologou o projeto de sentença elaborado por juiz leigo e julgou
parcialmente procedente
o pedido inicial, nos seguintes termos:

“Em face do exposto, com fundamento no art. 487, inciso I, do CPC,
JULGO PARCIALMENTE PROCEDENTE
a pretensão deduzida para CONDENAR a reclamada a título de danos materiais o valor de R$ 139,88 (cento e trinta e nove reais e oitenta e oito centavos) acrescido de correção monetária pelo IPCA/IBGE, na forma do art. 389, parágrafo único, do Código Civil, a partir do efetivo prejuízo e juros de mora à taxa Selic, com a dedução do índice de atualização monetária acima aplicado, consoante o art. 406, § 1º, do Código Civil, a partir da citação;”

Em suas
razões recursais
, a recorrente sustenta que:

·

A negativa de reembolso restou comprovada na própria contestação;

·

O atendente admitiu ter se recusado a devolver os valores;

·

Houve falha na prestação de serviço reconhecida em primeiro grau;

·

Foi submetida a situação vexatória, humilhante e constrangedora em público;

·

O dano moral extrapolou o mero dissabor cotidiano;

·

A sentença desconsiderou as alegações da própria recorrida que confirmaram a negativa de reembolso.

Por sua vez, em
contrarrazões
, a recorrida argumenta que:

·

A recorrente apenas repete a inicial sem atacar os fundamentos da sentença;

·

Não houve demonstração de negativa de reembolso;

·

O valor envolvido é ínfimo;

·

A recorrente embarcou e viajou normalmente;

·

Nunca houve pedido de reembolso e pretensão resistida;

·

Trata-se de mero aborrecimento cotidiano;

·

Eventual indenização deve observar o limite indicado na contestação.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

O Senhor
Juiz
Gonçalo Antunes de Barros Neto – Relator

Egrégia 1ª Turma Recursal:

Trata-se de recurso inominado interposto por
PAULA MARTINS NOVAES
contra sentença proferida pelo Núcleo de Justiça Digital dos Juizados Especiais, que julgou parcialmente procedente o pedido inicial para condenar a recorrida
EXPRESSO ITAMARATI S.A.
ao pagamento de R$ 139,88 (cento e trinta e nove reais e oitenta e oito centavos) a título de danos materiais, mas indeferiu o pedido de indenização por danos morais.

O processo teve origem em ação indenizatória na qual a recorrente narrou que, em 29/09/2024, adquiriu duas passagens de Cáceres para Pontes e Lacerda por intermédio do aplicativo
ClickBus
, no valor de R$ 165,06.

Ao comparecer ao guichê da recorrida, o atendente não localizou as passagens no sistema e a convenceu a adquirir novos bilhetes no valor de R$ 139,88. Após a emissão, a recorrente verificou que o destino estava incorreto (Cuiabá ao invés de Pontes e Lacerda). Ao tentar corrigir o erro, o atendente encontrou as passagens originais.

Logo, a recorrente solicitou o cancelamento e reembolso dos bilhetes adquiridos por erro, mas teve seu pedido negado, sendo tratada de forma grosseira em público.

Pois bem, a questão central consiste em definir se a situação vivenciada pela recorrente configura dano moral indenizável ou se caracteriza mero dissabor cotidiano insuscetível de reparação extrapatrimonial.

Os Juizados Especiais regem-se pelos princípios da simplicidade, informalidade, economia processual e celeridade, conforme estabelece o art. 2º da Lei nº 9.099/95. Contudo, tais princípios não afastam a necessidade de adequada prestação jurisdicional e correta aplicação do direito material.

A relação jurídica possui natureza consumerista, aplicando-se as disposições do Código de Defesa do Consumidor. Na condição de fornecedora de serviços de transporte rodoviário, a recorrida responde objetivamente pelos danos causados aos consumidores, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

"Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos."

A sentença reconheceu expressamente a falha na prestação de serviço ao condenar a recorrida ao pagamento dos danos materiais:

"No presente caso, restou demonstrado, através do conjunto probatório a aquisição das passagens pelo aplicativo (ID. 171576379), bem ainda novos bilhetes adquiridos no guichê da reclamada, (ID. 171576374, 171576378)."

Por outro lado, a sentença indeferiu o pedido de danos morais sob o fundamento de que "
não verifico que a autora buscou junto a reclamada ser ressarcida de eventuais valores"
.

Contudo, analisando detidamente os autos, verifico que a própria contestação da recorrida comprova a negativa de reembolso. Conforme destacado nas razões recursais, o documento de ID 356334884, pág. 02, traz a versão dos fatos apresentada pelo atendente da recorrida, na qual ele admite expressamente que não procedeu à devolução dos valores, alegando que
"o motorista já havia bipado as passagens"
, oferecendo apenas a possibilidade de remarcar os bilhetes no prazo de um ano.

Esta circunstância é confirmada pela própria recorrida em suas contrarrazões, quando afirma que
"nunca houve qualquer pedido de reembolso da recorrente e muito menos pretensão resistida da recorrida"
. Ora, se a recorrida admite que houve pedido de reembolso (ainda que negue a pretensão resistida), resta evidenciado que a recorrente efetivamente buscou a solução administrativa do problema.

Desse modo, a lógica dos fatos demonstra que a recorrente, ao constatar o erro e a duplicidade de passagens, naturalmente solicitou o cancelamento e reembolso no próprio guichê, momento em que teve seu pedido negado pelo atendente, conforme narrado na inicial e não efetivamente contestado pela recorrida.

A sentença concluiu que
"o dano moral há de refletir no psiquismo do ofendido com intensidade tal que provoque repercussão na vida social, vergonha, humilhação, tristeza, angústias, o que neste caso, não ocorreu"
.

Com a devida vênia, entendo que a situação vivenciada pela recorrente extrapola o mero dissabor cotidiano e configura dano moral indenizável.

Analisando os fatos comprovados nos autos, verifica-se que a recorrente:

1.

Adquiriu passagens regularmente pelo aplicativo
(ID 356334859);

2.

Foi induzida a adquirir novas passagens
por falha do atendente que não localizou os bilhetes no sistema;

3.

Teve passagens emitidas com destino incorreto
(Cuiabá ao invés de Pontes e Lacerda);

4.

Teve seu pedido de reembolso negado
após a constatação do erro;

5.

Foi tratada de forma inadequada
pelo atendente em ambiente público (guichê da rodoviária);

6.

Estava acompanhada de sua filha menor
durante toda a situação;

7.

Encontrava-se em cidade diversa de sua residência
, tendo ido apenas para consulta médica.

No caso concreto, a situação extrapola o mero dissabor cotidiano. A recorrente foi submetida a sucessivas falhas na prestação do serviço, pois as passagens anteriormente adquiridas não foram localizadas pelo atendente, que a induziu à compra de novos bilhetes. Além disso, os novos
tickets
foram emitidos com destino incorreto, o reembolso foi negado mesmo após a constatação do equívoco e a consumidora ainda recebeu atendimento inadequado e constrangedor em público.

A situação ganha contornos ainda mais graves quando se considera que a recorrente estava acompanhada de sua filha menor e encontrava-se em cidade diversa de sua residência, em situação de vulnerabilidade.

O tratamento dispensado pelo atendente, conforme narrado na inicial e não efetivamente refutado pela recorrida, causou constrangimento público e humilhação.

A recorrida argumenta que "
o valor envolvido é ínfimo
" e que "
a recorrente embarcou e viajou normalmente
". Contudo, o dano moral não se mede pelo valor patrimonial envolvido, mas sim pela ofensa à dignidade da pessoa humana.

O fato de a recorrente ter conseguido embarcar não afasta o constrangimento e a humilhação sofridos durante o atendimento.

A doutrina consumerista é pacífica no sentido de que a falha na prestação de serviço que causa constrangimento ao consumidor configura dano moral. Nas palavras de
Sérgio Cavalieri Filho
,
"só deve ser reputado como dano moral a dor, vexame, sofrimento ou humilhação que, fugindo à normalidade, interfira intensamente no comportamento psicológico do indivíduo"
(Programa de Responsabilidade Civil, 10ª ed., São Paulo: Atlas, 2012, p. 89).

No presente caso, a sucessão de erros, a negativa de solução administrativa e o tratamento inadequado em público configuram situação que extrapola o mero dissabor e atinge a dignidade da consumidora.

Desse modo, considerando os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade,
fixo
o valor de
R$ 3.000,00 (três mil reais)
, a título de
danos morais
, que se mostra adequado ao caso concreto, servindo para compensar a reclamante pelos transtornos sofridos, sem resultar em enriquecimento indevido. Além disso, a indenização também cumpre sua função pedagógica.

Pelas razões expostas, conheço do recurso, por ser tempestivo, e
DOU PARCIAL PROVIMENTO
para condenar a reclamada ao pagamento do valor de
R$
3.000,00 (três mil
reais)
,
a título de
danos morais
, corrigido monetariamente pelo IPCA, a partir do arbitramento, e acrescido de juros de mora desde a citação, calculados com base na taxa legal prevista no art. 406, § 1º, do Código Civil, com redação dada pela Lei nº 14.905/2024, correspondente à taxa referencial do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (Selic), deduzido o índice de atualização monetária (IPCA),
permanecendo inalterados os demais termos da sentença, nos moldes do artigo 46 da Lei nº 9.099/95.

Sem custas e sem honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55,
caput
, da Lei nº 9.099/95.

É como voto
.

Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 30/04/2026