Tribunal: TJMT
Processo: 1034420-54.2025.8.11.0002
Relator(a): VALDECI MORAES SIQUEIRA
Órgão julgador: VALDECI MORAES SIQUEIRA
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-14
Data de publicação: 2026-04-16

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1034420-54.2025.8.11.0002
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Telefonia, Práticas Abusivas]
Relator:
Des(a).
VALDECI MORAES SIQUEIRA

Turma Julgadora:

[DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA, DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[SAMARA EMILI PEREIRA BRIDI - CPF: 029.361.771-62 (RECORRENTE), RAFAELLA ALT DE OLIVEIRA - CPF: 016.156.731-21 (ADVOGADO), TELEFONICA BRASIL S.A. - CNPJ: 02.558.157/0001-62 (RECORRIDO), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

Recurso Inominado nº
1034420-54.2025.8.11.0002
.

Origem: Primeiro Juizado Especial Cível de Várzea Grande.

Recorrente: TELEFÔNICA BRASIL
S.A.

Recorrida: SAMARA EMILI PEREIRA BRIDI
.

SÚMULA DO JULGAMENTO

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. PRELIMINAR DE INCOMPETÊNCIA DO JUÍZO. REJEITADA. DESNECESSÁRIA PERÍCIA NO FEITO. TELEFONIA MÓVEL. BLOQUEIO INDEVIDO DE IMEI. SERVIÇO “MODO SEGURO”. DESBLOQUEIO NÃO EFETIVADO. TENTATIVAS INFRUTÍFERAS DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA – CONSUMIDORA EM PERÍODO PUERPERAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. DEVER DE INDENIZAR. QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO. RECURSO DESPROVIDO.

1.

De início, rejeito a preliminar de incompetência dos juizados especiais arguida, uma vez que o conteúdo probatório trazido nos autos foi suficiente para o julgamento da lide, além de que em sede de Juizados Especiais, são admitidos todos os meios de provas, desde que legítimos, como se denota da leitura do art. 32 da Lei nº 9.099/95.

2.

Trata-se de ação indenizatória cuja causa de pedir decorre de alegada falha na prestação do serviço, consubstanciada na ausência de atendimento ao requerimento formulado pela recorrida para o desbloqueio de seu aparelho telefônico.

3.

A sentença julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais para condenar a recorrente à obrigação de fazer consistente no desbloqueio do IMEI do aparelho celular da autora, bem como ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais).

4.

Em suas razões recursais, a recorrente alega, em síntese, a inexistência de falha na prestação do serviço, sustentando a tese de culpa exclusiva da consumidora, que teria solicitado o bloqueio por meio do aplicativo.
Argumenta que o desbloqueio não foi efetivado porque a recorrida deixou de cumprir o procedimento de comparecimento a uma loja física.
Aduz, ainda, que a situação retrata mero aborrecimento e, subsidiariamente, pugna pela redução do valor da indenização.

5.

Da análise dos autos, verifica-se que a sentença não merece reforma.

6.

No caso em exame, a recorrida narra que, após aderir ao serviço “Modo Seguro”, oferecido pela própria recorrente em 31/07/2025, teve seu aparelho celular bloqueado de forma abrupta e inesperada.

7.

Em sua defesa, a recorrente sustenta que o bloqueio foi solicitado pela própria consumidora, a qual teria comunicado “roubo” por meio do aplicativo.

8.

Ainda que se admita, apenas para argumentar, que a solicitação inicial tenha partido da consumidora por equívoco, hipótese plausível, considerada a interface por vezes pouco intuitiva de aplicativos dessa natureza, a falha na prestação do serviço revela-se de forma inequívoca na conduta posterior da recorrente.

9.

A prova documental demonstra que a recorrida, agindo de boa-fé, empreendeu verdadeira via-crúcis na tentativa de solucionar o problema. Conforme se extrai das conversas de WhatsApp
(ID 353016863), dos e-mails (ID 353016864)
e da reclamação formulada junto à ANATEL (ID 353016866)
,
a consumidora prontamente esclareceu o equívoco, encaminhou fotografias da caixa original do aparelho contendo o respectivo IMEI
(ID 353016867) e apresentou, inclusive, declaração de próprio punho (ID 353016865), com o intuito de comprovar a posse legítima do bem.

10.

A recorrente, por sua vez, criou obstáculos desproporcionais e desarrazoados à solução da demanda.

11.

Em atendimento realizado via WhatsApp, a preposta Lenice condicionou o desbloqueio à apresentação de nota fiscal, documento que, conforme se verifica no próprio sítio eletrônico da operadora (ID 353016884), não figura como exigência indispensável para a solução do problema, bastando o comparecimento a uma loja física munido de documentos pessoais.

12.

Não prospera, portanto, a alegação de culpa exclusiva da consumidora.
O dever do fornecedor não se exaure na prestação originária do serviço, abrangendo também o fornecimento de suporte adequado, eficiente e acessível para a solução de problemas decorrentes de sua utilização.

13.

Ao disponibilizar serviço como o “Modo Seguro”, a operadora assume o risco da atividade e, por conseguinte, a responsabilidade de oferecer mecanismo claro e efetivo para reversão de bloqueio acidental, o que não se verificou na hipótese dos autos.

14.

A inércia da recorrente, aliada à imposição de burocracia excessiva e à desconsideração da documentação apresentada pela consumidora, evidencia a falha na prestação do serviço e afasta a tese de que o evento danoso decorreu exclusivamente da conduta inicial da recorrida
.

15.

Desse modo, a falha na prestação do serviço resta devidamente caracterizada, não propriamente pela origem do bloqueio, mas pela recusa injustificada da recorrente em providenciar solução eficaz para o problema.

16.

No tocante aos danos morais, a situação vivenciada pela recorrida ultrapassa, em muito, a esfera do mero aborrecimento cotidiano
. A privação do uso de aparelho celular, por si só, já acarreta relevantes transtornos na vida contemporânea. No caso concreto, contudo, o prejuízo extrapatrimonial mostra-se ainda mais grave em razão da condição de especial vulnerabilidade da consumidora.

17.

Com efeito, conforme demonstrado pela certidão de nascimento (ID 353016868), a recorrida encontrava-se em pleno período puerperal, permanecendo sozinha em casa com seu bebê recém-nascido
.

18.

Nesse contexto, o aparelho celular deixa de configurar simples bem de consumo para assumir papel essencial à segurança, à comunicação em situações de urgência, ao contato com familiares e ao acesso a serviços indispensáveis.

19.

A conduta da recorrente, ao manter a consumidora e seu filho em estado de incomunicabilidade, gerou angústia, insegurança e apreensão aptas a caracterizar dano moral indenizável, o qual, na hipótese, decorre da própria gravidade do fato.

20.

Nesse sentido, colaciono a jurisprudência:

“RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR.
BLOQUEIO DE IMEI DE APARELHO TELEFÔNICO.
SENTENÇA PARCIALMENTE PROCEDENTE. RECURSO INTERPOSTO PELA PARTE RÉ.
BLOQUEIO DO IMEI DO APARELHO DEMONSTRADO. JUSTIFICATIVA NÃO COMPROVADA. AUSÊNCIA DE PEDIDO DE DESBLOQUEIO
. FALTA DE INTERESSE DE AGIR QUANTO AO PEDIDO DE DANO MATERIAL NO QUE SE REFERE À RESTITUIÇÃO DO VALOR DO PRODUTO.
PRIVAÇÃO DE BEM DE CONSIDERÁVEL IMPORTÂNCIA NO CENÁRIO HODIERNO. TRANSTORNOS CAUSADOS. DANOS MORAIS CONFIGURADOS
.DANOS MATERIAIS EXISTENTES. RECURSO CONHECIDO E NAO PROVIDO. RELATÓRIO 1. Presentes as condições de admissibilidade do recurso, conheço-o, apresentando voto com a fundamentação aqui expressa, o qual submeto aos demais membros desta Egrégia Turma . 2. Circunscrevendo a lide e a discussão recursal para efeito de registro, saliento que a parte Recorrente, TELEFÔNICA BRASIL VIVO S. A., pretende a reforma da sentença lançada nos autos, que julgou parcialmente procedentes os pedidos da exordial, condenando-a ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$ 8 .999,90 (-), bem como de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais). 3. Narra a parte Autora que foi impossibilitada de usar seu celular, vindo a descobrir que o problema se deu em razão de bloqueio do IMEI do aparelho, o que teria sido feito pela parte Ré . Aduz ainda que o aparelho já possuía vício oculto, incluindo a fabricante, APPLE, no polo passivo da presente demanda, esta que fui excluída pelo juízo a quo. Pretende, portanto, a restituição do valor pago pelo produto e indenização por danos morais.
4. Analisando os autos, percebe-se que a parte Autora demonstrou ter sofrido bloqueio do IMEI de seu aparelho celular, o que de fato foi realizado pela parte Ré, situação que impossibilita o uso do aparelho
.
A parte Ré, por sua vez, não demonstrou justificativa plausível para sua conduta, restringindo-se a alegar que o bloqueio do IMEI foi realizado por ¿perda, roubo ou furto¿ do aparelho.

Apesar da argumentação perfilhada, não há nos autos provas que indiquem quem solicitou o referido bloqueio e com base em qual justificativa, restando a conclusão de que a parte Ré não tomou os devidos cuidados para impedir o um bloqueio equivocado. Tem-se que houve, portanto, ilicitude na conduta da parte Ré.
5.
No que se refere ao pedido de indenização por danos morais, verifica-se que a parte Autora foi privada, injustificadamente, do uso de seu aparelho celular, bem de considerável importância no cenário hodierno. Entendo, dessa forma, que houve lesão moral passível de reparação.
[...] (TJ-BA - Recurso Inominado: 00610377820218050001, Relator.: MARIA VIRGINIA ANDRADE DE FREITAS CRUZ, Data de Julgamento: 17/02/2022, QUARTA TURMA RECURSAL, Data de Publicação: 21/02/2022).

21.

Por fim, no que se refere ao
quantum
indenizatório, à quantia de
R$ 3.000,00 (três mil reais),
arbitrada na sentença, mostra-se razoável e proporcional às circunstâncias do caso concreto. O valor atende, de um lado, à função compensatória da responsabilidade civil e, de outro, ao caráter pedagógico da condenação, sem implicar enriquecimento sem causa da parte lesada.

22.

Portanto, a sentença examinou adequadamente os fatos e as provas constantes dos autos, aplicando o direito de forma correta e em consonância com os princípios que regem o microssistema dos Juizados Especiais.

23.

Por essas razões, conheço do recurso e, no mérito,
NEGO-LHE PROVIMENTO,
para manter integralmente a sentença recorrida por seus próprios fundamentos, devendo a súmula do julgamento servir de acórdão.

24.

Condeno a recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação devidamente atualizado.

25.

É como voto.

Valdeci Moraes Siqueira

Juíza Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 14/04/2026