Tribunal: TJMT
Processo: 1009659-48.2025.8.11.0037
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-19
Data de publicação: 2026-05-20

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. PACOTE TURÍSTICO INTERNACIONAL. CANCELAMENTO POR MOTIVO DE FORÇA MAIOR. PROBLEMA DE SAÚDE GRAVE DE CONSUMIDOR IDOSO. RECUSA DE REEMBOLSO INTEGRAL. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO NÃO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto por operadora de turismo contra sentença que a condenou, solidariamente com agência de viagens, à restituição integral do valor pago por pacote turístico e ao pagamento de indenização por danos morais. O cancelamento da viagem decorreu de força maior (infarto agudo do miocárdio sofrido por um dos consumidores idosos), havendo recusa das fornecedoras em realizar o reembolso sem a aplicação de multa contratual.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há 3 questões em discussão: (i) a aplicabilidade do prazo do art. 334 do CPC aos Juizados Especiais e o afastamento dos efeitos da revelia quando há conflito de interesses entre os réus; (ii) o direito ao reembolso integral de pacote turístico cancelado por motivo de saúde grave do consumidor (força maior), com afastamento de penalidades contratuais; e (iii) a configuração de dano moral pela recusa indevida da restituição a consumidores hipervulneráveis (idosos).
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. O prazo de 20 dias do art. 334 do CPC é inaplicável ao rito dos Juizados Especiais, que se rege pelo prazo mínimo de 48 horas (Súmula 19 da Turma Recursal/MT). A contestação de corréu não afasta os efeitos da revelia do outro se as teses defensivas forem conflitantes, nos termos do art. 345, I, do CPC.
4. Problema de saúde grave e imprevisível do consumidor, devidamente comprovado, caracteriza força maior (art. 393, CC), justificando a rescisão contratual com direito à restituição integral. A retenção de valores a título de multa é prática abusiva (art. 51, IV, CDC) e configura enriquecimento sem causa.
5. A operadora e a agência de viagens que integram a cadeia de fornecimento do pacote turístico respondem solidariamente pelos danos (arts. 7º, parágrafo único, e 25, § 1º, do CDC). Argumentos sobre repasses a fornecedores internacionais configuram risco do empreendimento, inoponíveis ao consumidor.
6. A recusa em restituir os valores, somada à condição de hipervulnerabilidade dos consumidores idosos e à necessidade de judicialização, configura dano moral in re ipsa, aplicando-se a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor. O valor de R$ 4.000,00 para cada autor mostra-se razoável e proporcional.
IV. DISPOSITIVO E TESE
7. Recurso não provido.
Tese de julgamento: 1. A ocorrência de problema de saúde grave e imprevisível que impeça o consumidor de usufruir de pacote turístico, devidamente comprovada, caracteriza força maior (art. 393 do CC) e afasta a incidência de multas por cancelamento, impondo-se à cadeia de fornecedores o dever de restituição integral dos valores pagos. 2. A recusa injustificada de reembolso em tal circunstância, especialmente a consumidores hipervulneráveis (idosos), configura dano moral in re ipsa, notadamente pela aplicação da Teoria do Desvio Produtivo.
Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, arts. 7º, parágrafo único, 14, 25, § 1º, e 51, IV; Código Civil, arts. 393 e 944; Código de Processo Civil, arts. 238, 334 e 345, I; Lei nº 9.099/1995, art. 55; Súmula 19 e Súmula 33 da Turma Recursal Única/MT.
Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp n. 1.994.563/MG, relatora Ministra Nancy Andrighi, relator para

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1009659-48.2025.8.11.0037
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[UBIRAJARA JOSE GHELLER - CPF: 238.383.619-20 (RECORRENTE), RICARDO BATISTA DAMASIO - CPF: 027.006.436-23 (ADVOGADO), ANI CRISTINA VON BORSTEL GHELLER - CPF: 242.135.949-04 (RECORRENTE), ORINTER VIAGENS E TURISMO S/A - CNPJ: 82.170.291/0001-20 (RECORRIDO), FERNANDO MAGDENIER DAIXUM - CPF: 091.098.427-13 (ADVOGADO), TOSTA EMPREENDIMENTOS LTDA - CNPJ: 43.079.792/0002-25 (RECORRIDO), GABRIELLA LOPES DE SOUZA - CPF: 083.674.206-08 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. PACOTE TURÍSTICO INTERNACIONAL. CANCELAMENTO POR MOTIVO DE FORÇA MAIOR. PROBLEMA DE SAÚDE GRAVE DE CONSUMIDOR IDOSO. RECUSA DE REEMBOLSO INTEGRAL. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO NÃO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto por operadora de turismo contra sentença que a condenou, solidariamente com agência de viagens, à restituição integral do valor pago por pacote turístico e ao pagamento de indenização por danos morais. O cancelamento da viagem decorreu de força maior (infarto agudo do miocárdio sofrido por um dos consumidores idosos), havendo recusa das fornecedoras em realizar o reembolso sem a aplicação de multa contratual.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há 3 questões em discussão: (i) a aplicabilidade do prazo do art. 334 do CPC aos Juizados Especiais e o afastamento dos efeitos da revelia quando há conflito de interesses entre os réus; (
ii
) o direito ao reembolso integral de pacote turístico cancelado por motivo de saúde grave do consumidor (força maior), com afastamento de penalidades contratuais; e (
iii
) a configuração de dano moral pela recusa indevida da restituição a consumidores
hipervulneráveis
(idosos).

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. O prazo de 20 dias do art. 334 do CPC é inaplicável ao rito dos Juizados Especiais, que se rege pelo prazo mínimo de 48 horas (Súmula 19 da Turma Recursal/MT). A contestação de corréu não afasta os efeitos da revelia do outro se as teses defensivas forem conflitantes, nos termos do art. 345, I, do CPC.

4. Problema de saúde grave e imprevisível do consumidor, devidamente comprovado, caracteriza força maior (art. 393, CC), justificando a rescisão contratual com direito à restituição integral. A retenção de valores a título de multa é prática abusiva (art. 51, IV, CDC) e configura enriquecimento sem causa.

5. A operadora e a agência de viagens que integram a cadeia de fornecimento do pacote turístico respondem solidariamente pelos danos (
arts
. 7º, parágrafo único, e 25, § 1º, do CDC). Argumentos sobre repasses a fornecedores internacionais configuram risco do empreendimento, inoponíve
is
ao consumidor.

6. A recusa em restituir os valores, somada à condição de
hipervulnerabilidade
dos consumidores idosos e à necessidade de judicialização, configura dano moral
in
re

ipsa
, aplicando-se a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor. O valor de R$ 4.000,00 para cada autor mostra-se razoável e proporcional.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso não provido.

Tese de julgamento
:
1. A ocorrência de problema de saúde grave e imprevisível que impeça o consumidor de usufruir de pacote turístico, devidamente comprovada, caracteriza força maior (art. 393 do CC) e afasta a incidência de multas por cancelamento, impondo-se à cadeia de fornecedores o dever de restituição integral dos valores pagos. 2. A recusa injustificada de reembolso em tal circunstância, especialmente a consumidores
hipervulneráveis
(idosos), configura dano moral
in
re

ipsa
, notadamente pela aplicação da Teoria do Desvio Produtivo.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Defesa do Consumidor,
arts
. 7º, parágrafo único, 14, 25, § 1º, e 51, IV; Código Civil,
arts
. 393 e 944; Código de Processo Civil,
arts
. 238, 334 e 345, I; Lei nº 9.099/1995, art. 55; Súmula 19 e Súmula 33 da Turma Recursal Única/MT.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp n. 1.994.563/MG, relatora Ministra Nancy Andrighi, relator para acórdão Ministro Moura Ribeiro, Terceira Turma, julgado em 25/10/2022; STJ,
AgRg
no REsp n. 1.453.920/CE, relator Ministro Ricardo Villas Bôas
Cueva
, Terceira Turma, julgado em 9/12/2014; TJMT, Turma Recursal Cível, RI 1012242-85.2023.8.11.0001, Rel. Hildebrando da Costa Marques, julgado em 29/04/2024; TJMT, Turma Recursal Cível, RI 1017846-24.2023.8.11.0002, Rel. Valdeci Moraes Siqueira, julgado em 26/02/2024.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1009659-48.2025.8.11.0037

Origem
: JUIZADOS ESPECIAIS DE PRIMAVERA DO LESTE

Recorrente
: ORINTER VIAGENS E TURISMO LTDA.

Recorrido
: UBIRAJARA JOSÉ GHELLER e ANI CRISTINA VON BORSTEL GHELLER

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

Ubirajara José
Gheller
e Ani Cristina Von
Borstel

Gheller
ajuizaram reclamação em face de
Orinter
Viagens e Turismo Ltda. e Tosta Empreendimentos Ltda. (Classic Tour). Noticiaram que: a) na qualidade de consumidores idosos, adquiriram um pacote de turismo internacional para a Europa no valor de R$ 28.715,20, intermediado pela segunda ré e operado pela primeira; b) às vésperas da viagem, o autor Ubirajara sofreu um infarto agudo do miocárdio, sendo impedido por expressa recomendação médica de viajar, o que caracteriza força maior;
e
c) ao solicitarem o cancelamento e a restituição integral, as rés recusaram o pedido, aplicando uma multa de R$ 14.360,22 e oferecendo apenas uma carta de crédito de R$ 9.878,03. Requereram a declaração de rescisão contratual,
bem como
a condenação das rés à restituição integral do valor pago e ao pagamento de indenização por dano mora
l
.

O juízo singular
proferiu
sentença
e
concluiu que: a) a ré
Orinter
, embora citada, não compareceu à audiência, devendo ser declarada revel; b) o infarto sofrido pelo autor configura força maior, tornando abusiva a retenção de valores
, razão pela qual
a negativa de reembolso configura falha na prestação do serviço; e
c
) a conduta das rés, em momento de extrema fragilidade dos autores idosos, extrapola o mero aborrecimento e configura dano moral.
Julgou

procedente a ação para
condenar
as rés
, solidariamente,
a
o pagamento
de R$ 28.715,20
,
a título de danos materiais
, e
R$ 4.000,00 para cada autor
,
a título de danos morais.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamada,
Orinter
Viagens e Turismo Ltda. Sustentou que: a) em preliminar, a nulidade da citação e da sentença por inobservância do prazo mínimo de 20 dias entre a citação e a audiência, conforme art. 334 do CPC, o que cerceou sua defesa; b) subsidiariamente, o afastamento dos efeitos da revelia, pois a contestação da corré Classic Tour aproveita à recorrente, nos termos do art. 345, I, do CPC; c) no mérito, o pacote era de categoria não reembolsável e o dever de informação foi cumprido, conforme contrato; d) os valores pagos pelos autores foram repassados a fornecedores internacionais que se negaram a efetuar a devolução, não havendo enriquecimento da recorrente;
e
e
) não houve ato ilícito, mas exercício regular de direito, o que afasta o dano moral. Requereu o provimento do recurso para anular a sentença ou, no mérito, julgar improcedentes os pedidos
da inicial
.

As
contrarrazões
foram apresentadas
visando manter a sentença
.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Nulidade de citação.

A citação é o ato pelo qual se leva ao conhecimento da parte ré que contra ela foi proposta alguma demanda, para que ela integre a relação processual (art. 238 do CPC).

Nos termos do artigo 239 do CPC, a citação consiste num dos pressupostos de validade do processo, cuja inexistência ou invalidade vicia todos os atos que lhe são posteriores, acarretando a nulidade absoluta do processo.

Neste sentido:

“PROCESSUAL CIVIL E ADMINISTRATIVO. (...) DECLARAÇÃO DE NULIDADE DE ATO JUDICIAL. PRETENSÃO QUERELA NULLITATIS. (...) 5.3. A doutrina e a jurisprudência são unânimes em afirmar que a ausência de citação ou a citação inválida configuram nulidade absoluta insanável por ausência de pressuposto de existência da relação processual, o que possibilita a declaração de sua inexistência por meio da ação querela
nullitatis
. (...) (STJ// REsp 1015133/MT, Rel. Ministra ELIANA CALMON, Rel. p/ Acórdão Ministro CASTRO MEIRA, SEGUNDA TURMA, julgado em 02/03/2010,
DJe
23/04/2010).”

A parte reclamada deve ser efetivamente citada no mínimo 48 horas antes da audiência de conciliação, conforme dispõe a Súmula 19 da Turma Recursal Única dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso:

“SÚMULA 19//: O prazo mínimo entre a citação e a realização da audiência de conciliação, instrução e julgamento é de 48 (quarenta e oito) horas. (Aprovada em 12/09/2017).”

Vale destacar que o prazo de 20 dias previsto no artigo 334 do CPC, não se aplica nos Juizados Especiais visto que incompatível diante dos princípios norteadores aplicáveis.

Nesse sentido:

“RECURSO INOMINADO. CESSIONÁRIA DE CRÉDITO. CUMPRIMENTO DE SENTENÇA. ALEGAÇÃO DE NULIDADE DE CITAÇÃO REJEITADA. SÚMULA 19 DA TURMA RECURSAL ÚNICA DO ESTADO DE MATO GROSSO. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO IMPROVIDO. 1. A alegação de nulidade da citação, sob o argumento de que fora citada somente em 29/11/2021, isto é, em menos de 20 dias antes da data da audiência de conciliação (designada para o dia 10/12/2021), deve ser rejeitada, pois, entre a data citação e a data designada para a realização da audiência de conciliação, transcorreu prazo superior a 48 horas, consoante dispõe a Súmula 19 da Turma Recursal Única do Estado de Mato Grosso: “SÚMULA 19: O prazo mínimo entre a citação e a realização da audiência de conciliação, instrução e julgamento é de 48 (quarenta e oito) horas” (Súmula da Turma Recursal Única) 2. Ademais, verifico que a audiência de conciliação foi realizada por meio de videoconferência, ou seja, a parte Reclamada para se fazer presente na audiência não necessitava se deslocar de outra cidade/estado, bastava clicar no “link de acesso à audiência”, constante nos autos. 3. Ademais, não se aplica no âmbito dos Juizados Especiais o prazo de artigo 334 do Código de Processo Civil, que exige o interregno de 20 dias entre a intimação e a realização da audiência de conciliação. As normas do Código de Processo Civil são aplicáveis, supletivamente, no âmbito dos Juizados Especiais. 4. A sentença que rejeitou a impugnação ao cumprimento de sentença, não merece reparos e deve ser mantida por seus próprios fundamentos. A súmula do julgamento serve de acórdão, nos termos do art. 46 da Lei nº 9.099/95. 5. Recurso improvido. O Recorrente arcará com as custas e honorários advocatícios arbitrados em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação. (N.U 1036353-04.2021.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL//, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Turma Recursal Única, Julgado em 11/04/2023, publicado no DJE 12/04/2023)”

No caso concreto, a recorrente ORINTER VIAGENS E TURISMO LTDA alega nulidade da citação, argumentando que o prazo de 20 dias entre o ato citatório e a audiência de conciliação não foi respeitado.

Contudo, a tese não se sustenta. O rito dos Juizados Especiais Cíveis é regido pela Lei nº 9.099/95, que se orienta pelos princípios da celeridade e simplicidade, sendo inaplicável o prazo previsto no art. 334 do Código de Processo Civil. A Súmula 19 desta Turma Recursal estabelece o prazo mínimo de 48 horas, que foi devidamente observado.

A recorrente foi citada em
14
/09/2025 (ID/PJe2 356459869) para audiência designada para 18/09/2025 (ID/PJe2
356459886
), dispondo de um intervalo de
4
dias para se preparar para o ato, tempo mais que suficiente e muito superior ao mínimo exigido.

Portanto, não há nulidade a ser declarada, pois a citação cumpriu sua finalidade e foi realizada em conformidade com as normas do microssistema dos Juizados Especiais.

Efeitos da revelia.

O principal efeito da revelia é a presunção relativa de veracidade dos fatos alegados pela parte reclamante (art. 344 do CPC). Todavia,
a
revelia não produz esse efeito quando:
"I - havendo pluralidade de réus, algum deles contestar a ação; II - o litígio versar sobre direitos indisponíveis; III - a petição inicial não estiver acompanhada de instrumento que a lei considere indispensável à prova do ato; IV - as alegações de fato formuladas pelo autor forem inverossímeis ou estiverem em contradição com prova constante dos autos"
(art. 345, incisos I a IV, do CPC). Da mesma forma, a confissão ficta não alcança os fatos:
"I - notórios; II - afirmados por uma parte e confessados pela parte contrária; III - admitidos no processo como incontroversos; e IV - em cujo favor milita presunção legal de existência ou de veracidade"
(art. 374, I a IV, do CPC).

Portanto, o fato de a parte reclamada ser revel não implica necessariamente na procedência dos pedidos iniciais, mas induz à presunção relativa dos fatos aduzidos pela parte reclamante.

Neste sentido:

“AGRAVO INTERNO. AGRAVO DE INSTRUMENTO. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXIGIBILIDADE. CHEQUE. PRESCRIÇÃO. PREQUESTIONAMENTO. AUSÊNCIA. REVELIA. PRESUNÇÃO RELATIVA. ENTENDIMENTO ADOTADO NESTA CORTE. VERBETE 83 DA SÚMULA DO STJ. CERCEAMENTO DE DEFESA. NÃO OCORRÊNCIA. APRECIAÇÃO DE PROVA. PRINCÍPIO DO LIVRE CONVENCIMENTO. ART. 131 DO CÓDIGO DE PROCESSO CIVIL DE 1973. PRODUÇÃO DE PROVA TESTEMUNHAL. DESNECESSIDADE. REEXAME DE MATÉRIA FÁTICA DA LIDE. SÚMULA 7/STJ. NÃO PROVIMENTO. (...) 2. A revelia enseja a presunção relativa da veracidade dos fatos narrados pelo autor da ação, podendo ser infirmada pelas demais provas dos autos, motivo pelo qual não determina a imediata procedência do pedido. (...) (STJ//
AgRg
no Ag 1237848/SP, Rel. Ministra MARIA ISABEL GALLOTTI, QUARTA TURMA, julgado em 11/10/2016,
DJe
21/10/2016)”

A recorrente sustenta, subsidiariamente, que os efeitos da revelia deveriam ser afastados, pois a corré TOSTA EMPREENDIMENTOS LTDA (CLASSIC TOUR) contestou a ação.

Ocorre que a exceção prevista no art. 345, I, do CPC, aplica-se somente quando a defesa apresentada por um dos litisconsortes é comum aos demais. No caso dos autos, a contestação da agência de viagens (ID/PJe2 356459871) não apenas deixa de beneficiar a recorrente, como lhe é prejudicial, pois atribui à ORINTER a responsabilidade exclusiva pela retenção dos valores e pela recusa do reembolso.

Dessa forma, havendo conflito de interesses entre as defesas, não há como afastar os efeitos da revelia em relação à recorrente, que optou por não comparecer ao ato processual e não apresentar defesa.

Resilição do contrato por parte do passageiro.

Nos termos do artigo 229 do Código Brasileiro de Aeronáutica, o passageiro tem direito ao reembolso integral do valor já pago somente quando a alteração foi por iniciativa do transportador ou quando caracterizada força maior ou caso fortuito.

Quanto à iniciativa do próprio passageiro, a companhia deverá disponibilizar claramente a política de reembolso com o percentual proposto, garantindo pelo menos uma opção com multa que não ultrapasse 5% e assegurando a integralidade do reembolso apenas no caso de alteração por parte do transportador.

Esta é a exegese extraída da interpretação conjunta dos artigos 3º, 5º, inciso II, 9º e 12, § 1º da Resolução 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC:

“Art. 3º// O transportador deverá oferecer ao passageiro, pelo menos, uma opção de passagem aérea em que a multa pelo reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% (cinco por cento) do valor total dos serviços de transporte aéreo, observado o disposto nos
arts
. 11 e 29, parágrafo único, desta Resolução.

Art. 5º No processo de comercialização da passagem aérea, a partir da escolha da origem, do destino, da data da viagem e antes de ser efetuado o pagamento pelos seus serviços, o transportador deverá prestar as seguintes informações ao usuário: (...) II - regras de não apresentação para o embarque (no-show), remarcação e reembolso, com suas eventuais multas;

Art. 9º As multas contratuais não poderão ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo.

Art. 12. As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas. § 1º O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, nos casos de: (...)”

Isso significa dizer que, dependendo da modalidade de tarifa em que foi adquirida a passagem, a alteração por iniciativa do passageiro pode comprometer o direito de reembolso.

Embora este regramento possa transparecer abusivo ao consumidor, com fulcro no artigo 49 da Lei nº 11.182/2005, isso reflete apenas o regime de liberdade tarifária outorgado ao serviço de transporte de passageiro, cabendo às companhias aéreas apenas informar sua tabela tarifária à ANAC.

Nesse sentido:

“RECURSO INOMINADO. CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO. COBRANÇA DE TAXA PARA UTILIZAÇÃO DE POLTRONA COM MAIS ESPAÇO AO PASSAGEIRO. "ASSENTO CONFORTO". LICITUDE. AUSÊNCIA DE ABUSIVIDADE. SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA MANTIDA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. Ainda que os espaços entre os assentos na classe econômica sejam inferiores ao desejado, é certo que, em situações especiais, cabe ao consumidor, se quiser maior conforto e espaço, adquirir assentos diferenciados ou em classe superior, sendo legítima a cobrança adicional de taxas ou tarifas, o que encontra respaldo no art. 4º da Resolução 138/2010 da ANAC. Nos termos do art. 49 da Lei nº 11.182/2005, "na prestação de serviços aéreos regulares, prevalecerá o regime de liberdade tarifária", por meio do qual as companhias aéreas podem determinar suas próprias tarifas, devendo apenas comunicá-las à ANAC. A cobrança de adicional próximo a 25% do valor da tarifa não se mostra abusiva, já que condizente com o serviço oferecido e de acordo com a legislação especial. Sentença mantida por seus próprios fundamentos, nos termos do art. 46 da Lei nº 9.099 /95. RECURSO DESPROVIDO. (Recurso Cível Nº 71004549036, Segunda Turma Recursal Cível//, Turmas Recursais, Relator: Alexandre de Souza Costa Pacheco, Julgado em 26/02/2014).”

Se a resilição ou alteração do contrato de transporte aéreo for motivada por caso fortuito ou força maior, a exemplo de problema de saúde devidamente comprovado, o reembolso deve ocorrer sem a retenção de multa.

A propósito:

“EMENTA: RECURSO INOMINADO. RESILIÇÃO DE CONTRATO DE TRANSPORTE AÉREO PELO CONSUMIDOR. PERÍODO PANDÊMICO. REEMBOLSO NO PRAZO DE ATÉ 12 MESES. RECUSA PELA EMPRESA. CONDUTA ILÍCITA CARACTERIZADA. INDISPONIBILIDADE DE RECURSOS FINANCEIRA. DESCONTOS INDEVIDOS EM FOLHA DE PAGAMENTO (SALÁRIO). DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. 1. O passageiro tem direito ao reembolso integral do valor já pago nos casos em que a alteração ocorrer por iniciativa do transportador ou quando caracterizada força maior ou caso fortuito, e, nos demais casos, é devida aplicação de multa que não ultrapasse 5% do valor pago e desde que claramente elucidada ao consumidor. (...) (TJMT// - RECURSO INOMINADO: 1008139-35.2023.8.11.0001, Relator: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Data de Julgamento: 29/04/2024, Terceira Turma Recursal, Data de Publicação: 03/05/2024)”

No caso concreto, é fato incontroverso que o cancelamento da viagem não se deu por mero capricho, mas por um evento de força maior: o recorrido Ubirajara José
Gheller
, pessoa idosa, foi acometido por um infarto agudo do miocárdio às vésperas do embarque, conforme comprovam os documentos médicos anexados (ID
/PJe2
356459858 e 356459859).

A situação se amolda perfeitamente ao disposto no art. 393 do Código Civil, que isenta o devedor de responsabilidade pelos prejuízos resultantes de caso fortuito ou força maior. A impossibilidade de viajar por um motivo de saúde grave e imprevisível rompe o nexo de causalidade e afasta a culpa do consumidor, tornando inexigível qualquer penalidade contratual.

Dessa forma, a retenção de mais de 50% do valor do pacote, sob o pretexto de uma política de cancelamento, revela-se prática manifestamente abusiva e nula de pleno direito, nos termos do art. 51, IV, do Código de Defesa do Consumidor
, por colocar
os consumidores em desvantagem exagerada e configura enriquecimento sem causa da fornecedora.

Portanto, a conduta da recorrente foi ilícita, sendo devida a restituição integral
da quantia paga pelos autores pelo pacote turístico, no montante de R$ 28.715,20 (vinte e oito mil setecentos e quinze reais e vinte centavos), conforme comprovado na petição inicial e faturas de cartão de crédito (ID/PJe2 356459694 e seguintes)
.

Responsabilidade civil.

Nos termos dos artigos 12 e 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor e o prestador de serviço possuem responsabilidade civil objetiva pelos danos causados ao consumidor, sendo presumida a culpa.

No entanto, essa responsabilidade objetiva pode ser excluída em caso de culpa exclusiva do consumidor e de terceiro (art. 12, § 3º, III, e art. 14, §3º, II, ambos do CDC), bem como nas hipóteses de caso fortuito e força maior, conforme entendimento jurisprudencial pacificado do STJ:

“RECURSO ESPECIAL. (...) 1. Nos termos da jurisprudência firmada nesta Corte Superior, a responsabilidade do transportador em relação aos passageiros é objetiva, somente podendo ser elidida por fortuito externo, força maior, fato exclusivo da vítima ou por fato doloso e exclusivo de terceiro. (...) (STJ// REsp 974.138/SP, Rel. Ministro RAUL ARAÚJO, QUARTA TURMA, julgado em 22/11/2016,
DJe
09/12/2016)”

Vale consignar que, nos termos do artigo 256 do Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei nº 7.565/1986), constituem caso fortuito ou força maior, eventos com comprovação e que são supervenientes, imprevisíveis e inevitáveis, a exemplo de condições meteorológicas adversas, indisponibilidade da infraestrutura aeroportuária, e determinação da autoridade competente.

Nas lições de Pablo Stolze, o fortuito interno incide durante o processo de elaboração do produto ou execução do serviço, não eximindo a responsabilidade civil do fornecedor. Já o fortuito externo é alheio ou estranho ao processo de elaboração do produto ou execução do serviço, excluindo consequentemente a responsabilidade civil por eventual dano.

Dessa forma, apenas o fortuito externo é capaz de excluir a responsabilidade civil do prestador de serviço, já que o fortuito interno integra o processo de elaboração do produto e execução do serviço.

Os danos causados por defeito no serviço de transporte aéreo, em regra, há responsabilidade solidária de todos os envolvidos na cadeia produtiva. Todavia, tem-se excluído a responsabilidade solidária do mero agente comercializador da passagem, a exemplo das agências de turismo.

No entanto, quando as passagens aéreas estão incluídas em pacote turístico, a responsabilidade solidária das agências de turismo vem sendo reconhecida.

A propósito:

“(...) 2. A vendedora de passagem aérea não responde solidariamente pelos danos morais experimentados pelo passageiro em razão do extravio de bagagem. 3. A venda da passagem aérea, muito embora possa constituir antecedente necessário do dano, não representa, propriamente, uma de suas causas. O nexo de causalidade se estabelece, no caso, exclusivamente em relação à conduta da transportadora aérea. 4. Uma leitura sistemática dos
arts
. 12, 13 e 14 do CDC exclui a responsabilidade solidária do comerciante não apenas pelos fatos do produto, mas também pelos fatos do serviço. 5. Recurso especial provido. (STJ// REsp n. 1.994.563/MG, relatora Ministra Nancy Andrighi, relator para acórdão Ministro Moura Ribeiro, Terceira Turma, julgado em 25/10/2022,
DJe
de 30/11/2022.)”

“AGRAVO REGIMENTAL NO RECURSO ESPECIAL. TRANSPORTE AÉREO. INEXECUÇÃO DO SERVIÇO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. AGÊNCIA DE TURISMO. ILEGITIMIDADE PASSIVA AD CAUSAM RECONHECIDA. (...) 2. No caso, o serviço prestado pela agência de turismo foi exclusivamente a venda de passagens aéreas, circunstância que afasta a sua responsabilidade pelo efetivo cumprimento do contrato de transporte aéreo e autoriza o reconhecimento da sua ilegitimidade para figurar no polo passivo da ação indenizatória decorrente de cancelamento de voo. 3. Agravo regimental não provido. (STJ//
AgRg
no REsp n. 1.453.920/CE, relator Ministro Ricardo Villas Bôas
Cueva
, Terceira Turma, julgado em 9/12/2014,
DJe
de 15/12/2014.)”

Entende-se que há pacote turístico, quando a agência de turismo vende um combo incluindo transporte, hospedagem, alimentação, translado e passeios.

Esse é o entendimento aplicado pela Turma Recursal:

“RECURSOS INOMINADOS – RELAÇÃO DE CONSUMO – CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – TRANSPORTE AÉREO – CANCELAMENTO DE VOO – ATRASO PARA CHEGAR AO DESTINO – DANO MORAL CONFIGURADO – DANO MATERIAL COMPROVADO – SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA – INSURGÊNCIA DAS PARTES RECLAMADAS – VENDA DE PASSAGENS – PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA – ACOLHIDA – MANUTENÇÃO DA SENTENÇA QUANTO À EMPRESA AÉREA – RECURSO DA AGÊNCIA DE TURISMO CONHECIDO E PROVIDO – RECURSO DA COMPANHIA AÉREA CONHECIDO E NÃO PROVIDO. Existindo precedentes do Superior Tribunal de Justiça acerca do tema, detalhando o assunto, de onde se acolhe a ilegitimidade passiva da Agência de Viagens quando
esta
apenas vende passagem que não configure pacote turístico (REsp 1453920 – Terceira Turma, Ministro Ricardo Villas Bôas
Cueva
, REsp 758.184, Quarta Turma, Ministro Jorge Scartezzini), é caso de acolhimento da preliminar de ilegitimidade passiva da Agência de Viagens quando se observa que esta vendeu apenas passagem aérea sendo a Empresa Aérea causadora dos transtornos ao consumidor. (...) (N.U 1073315-92.2022.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL//, MARCELO SEBASTIAO PRADO DE MORAES, Turma Recursal Única, Julgado em 06/07/2023, publicado no DJE 07/07/2023)”.

A contrário senso, preconiza, de igual forma, a Súmula 33 da Turma Recursal:

“A agência de turismo é parte ilegítima para figurar no polo passivo de demanda indenizatória em virtude de cancelamento ou remarcação de passagens regularmente emitidas em que apenas intermediou a venda. (Aprovada em 05/06/2023).”

No caso, a recorrente
Orinter
e a corré Classic Tour integram a mesma cadeia de fornecimento de serviços, sendo a primeira a operadora e a segunda a agência que comercializou o pacote turístico. Conforme os
arts
. 7º, parágrafo único, e 25, § 1º, do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade entre todos os participantes da cadeia de consumo é solidária.

Ademais, a alegação de que os valores foram repassados a fornecedores internacionais e que estes se recusaram a devolver as quantias não pode ser oposta aos consumidores. Essa circunstância se insere no risco da atividade empresarial (
risco do empreendimento
), cabendo à operadora arcar com as consequências de suas escolhas comerciais e, se for o caso, buscar o regresso contra seus parceiros em via própria.

Portanto, correta a sentença ao reconhecer a responsabilidade solidária de ambas as rés pela reparação integral dos danos causados aos consumidores.

Dano moral.

Dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva, relacionada ao sofrimento experimentado pela pessoa.

Nesse sentido:

“(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). 6. As pessoas jurídicas merecem, no que couber, a adequada proteção de seus direitos da personalidade, tendo a jurisprudência dessa Corte consolidado, na Súmula 227/STJ, o entendimento de que as pessoas jurídicas podem sofrer dano moral. 7. A tutela da personalidade da pessoa jurídica, que não possui honra subjetiva, restringe-se à proteção de sua honra objetiva, a qual é vulnerada sempre que os ilícitos afetarem seu bom nome, sua fama e reputação. 8. A distinção entre o dano moral da pessoa natural e o da pessoa jurídica acarreta uma diferença de tratamento, revelada na necessidade de comprovação do efetivo prejuízo à valoração social no meio em que a pessoa jurídica atua (bom nome, credibilidade e reputação). 9. É, portanto, impossível ao julgador avaliar a existência e a extensão de danos morais supostamente sofridos pela pessoa jurídica sem qualquer tipo de comprovação, apenas alegando sua existência a partir do cometimento do ato ilícito pelo ofensor (in
re

ipsa
). Precedente. (...) (STJ// REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)"

A recusa
d
a restituição de valor devido em razão de cancelamento por força maior configura dano moral
in
re

ipsa
, em virtude da indisponibilidade financeira imposta ao consumidor.

Nesse sentido:

“(...) 4. A negativa de restituição de valor devido em razão de falha na prestação de serviço, configura dano moral in
re

ipsa
, não dependendo da prova do prejuízo. Precedentes das Turmas Recursais (N.U 1001602-14.2022.8.11.0080, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 01/04/2024, publicado no DJE 04/04/2024 e N.U 1010174-84.2022.8.11.0006, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALDECI MORAES SIQUEIRA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 12/12/2023, publicado no DJE 14/12/2023). (N.U 1012242-85.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL//, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 29/04/2024, publicado no DJE 03/05/2024)”

“RECURSO INOMINADO – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS – TRANSPORTE AÉREO – PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA - REJEITADA - AQUISIÇÃO DE PACOTE DE VIAGEM - CANCELAMENTO DE VOO – REFLEXOS DA PANDEMIA DO COVID 19 – LEI 14.034/2020 – NECESSIDADE DE DEMONSTRAÇÃO DO DANO – PEDIDO DE REMARCAÇÃO OU RESTITUIÇÃO DE VALORES NEGADOS – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO VERIFICADA - DANO MORAL CONFIGURADO IN RE IPSA - DEVER DE INDENIZAR -QUANTUM INDENIZATÓRIO REDUZIDO - DANO MATERIAL - DEVIDO - RESSARCIMENTO MANTIDO - RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. 1. O Código de Defesa do Consumidor, no art. 7, parágrafo único, estabelece a responsabilidade solidária entre todos os integrantes da cadeia de fornecedores. 2. Restou evidenciado que o pacote de viagem adquirido pelas reclamantes, foi cancelado devido a Pandemia de Covid-19, razão pela qual, as reclamantes solicitaram a remarcação ou o reembolso do valor total pago pelo pacote, porém, não obtiveram êxito, situação que ultrapassa a esfera do mero dissabor e configura dano moral in
re

ipsa
. 3. O dano moral deve ser fixado em consonância com os critérios da razoabilidade e proporcionalidade. Havendo fixação do valor em excesso, o mesmo deve ser reduzido, em respeito aos referidos princípios. 4. Restando evidenciada a falha na prestação do serviço e o prejuízo sofrido, é devido à restituição a título de danos materiais. 5. Recurso conhecido parcialmente provido. (N.U 1017846-24.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL//, VALDECI MORAES SIQUEIRA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 26/02/2024,
publicado
no DJE 29/02/2024)”.

No caso, o abalo moral é evidente e agrava-se pela condição de
hipervulnerabilidade
dos recorridos. Trata-se de um casal de idosos (69 e 72 anos) que, em meio à recuperação de um problema de saúde gravíssimo, foi obrigado a despender tempo e energia para lutar por um direito que a lei lhes assegura.

A conduta das rés, ao se negarem a solucionar o problema administrativamente
, ignorando as diversas tentativas de solução amigável (ID
/PJe2
356459860),
e forçou os consumidores a desviarem seu tempo e energia, que deveriam estar focados na recuperação da saúde, para resolver um problema criado pelas próprias fornecedoras. Aplica-se ao caso a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, reconhecida pela jurisprudência como fundamento para a reparação por dano moral
.

A situação vivenciada ultrapassa o simples descumprimento contratual, configurando ofensa à tranquilidade e à dignidade dos consumidores em um momento de extrema fragilidade.

Assim, a condenação por danos morais deve ser mantida.

Quantum
indenizatório do dano moral.

Em relação ao
quantum
indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

“(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ//
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)”

Portanto, sopesando esses
critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto, especialmente a idade avançada dos autores, a gravidade do problema de saúde (infarto agudo do miocárdio), o valor expressivo retido indevidamente (quantia acima de
R$ 25.000,00
) e o descaso das rés
em solucionar o problema administrativamente, forçando os consumidores em condição de
hipervulnerabilidade
a despenderem seu tempo na busca da resolução amigável
, tenho que o valor arbitrado na sentença de
R$ 4.000,00 (quatro mil reais)

para cada autor
, totalizando R$ 8.000,00 (oito mil reais), atende
a esses requisitos, porquanto satisfaz ao caráter compensatório e serve como desincentivo à repetição da conduta ilícita.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso, mas
nego-lhe
provimento.

Nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95 e diante do não provimento do recurso,
condeno
a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor da condenação.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito - Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 19/05/2026