Tribunal: TJMT
Processo: 1074014-15.2024.8.11.0001
Relator(a): GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA
Órgão julgador: GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-10
Data de publicação: 2026-03-13

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1074014-15.2024.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA

Turma Julgadora:

[DES(A). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, DES(A). SUZANA GUIMARAES RIBEIRO]

Parte(s):

[LAURA GIOVANNA MIRANDA NOCETI - CPF: 048.477.201-56 (RECORRIDO), RAYANNY LIVIA MIRANDA NOCETI - CPF: 726.249.731-68 (ADVOGADO), UBER DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA. - CNPJ: 17.895.646/0001-87 (RECORRENTE), CELSO DE FARIA MONTEIRO - CPF: 182.328.128-18 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SUZANA GUIMARAES RIBEIRO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. TRANSPORTE POR APLICATIVO. PAGAMENTO DIRETO AO MOTORISTA VIA PIX. FALHA NA COMUNICAÇÃO INTERNA. BLOQUEIO INDEVIDO DA CONTA DO USUÁRIO. TEORIA DO RISCO DO EMPREENDIMENTO. DANO MORAL CONFIGURADO. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO.
QUANTUM
INDENIZATÓRIO. REDUÇÃO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. Caso em exame

1. Recurso Inominado interposto pela provedora de aplicações de internet de transporte (Uber) contra sentença que declarou a inexistência de débito e a condenou ao pagamento de R$ 5.000,00 a título de danos morais. A controvérsia origina-se de corrida na qual o consumidor realizou o pagamento diretamente ao motorista via Pix, tendo este informado incorretamente o não pagamento à plataforma, resultando em cobrança duplicada e bloqueio da conta do usuário, mesmo após tentativa de resolução administrativa.

II. Questão em discussão

2. Há duas questões em discussão: (i) saber se a plataforma de transporte responde por falhas decorrentes do pagamento realizado diretamente ao motorista parceiro (fortuito interno) e pela ineficiência do atendimento administrativo; (ii) saber se o quantum indenizatório fixado na origem comporta redução à luz dos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

III. Razões de decidir

3. A relação entre a plataforma, o motorista e o passageiro é consumerista, aplicando-se a Teoria da Aparência, na qual o motorista atua como preposto da empresa. A fraude ou erro cometido pelo parceiro comercial (motorista) ao informar o não pagamento configura fortuito interno, inerente ao risco da atividade empresarial, não podendo ser oposto ao consumidor de boa-fé.

4. A falha na prestação do serviço é agravada pela inércia da empresa em solucionar o imbróglio administrativamente (Call Center), obrigando o consumidor a judicializar a demanda para ver restabelecido seu direito, o que caracteriza o dano moral.

5. No tocante à dosimetria da indenização, embora patente o dever de indenizar, atendendo aos critérios de razoabilidade, recomenda-se a redução do montante para R$ 3.000,00 (três mil reais), valor que melhor se adequa às funções compensatória e pedagógica da responsabilidade civil, evitando-se o enriquecimento sem causa.

IV. Dispositivo e tese

6. Recurso Inominado conhecido e parcialmente provido.

Tese de julgamento: "1. A plataforma de transporte responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor decorrentes de falha na contabilização de pagamento realizado diretamente ao motorista parceiro, configurando fortuito interno. 2. A recalcitrância injustificada da fornecedora em solucionar administrativamente a cobrança indevida e o bloqueio da conta do usuário enseja indenização por danos morais."

Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 14, 20 e 22; CC, arts. 186, 927 e 944.

Jurisprudência relevante citada: TJ-MT, N.U 1043673-06.2024.8.11.0001, Primeira Turma Recursal, Rel. Dra. Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli, j. 11/11/2024.

R E L A T Ó R I O

Trata-se de Recurso Inominado interposto pela parte reclamada, UBER DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA, contra a sentença de procedência proferida pelo juízo a quo, que declarou a inexistência do débito de R$ 22,47 e condenou a empresa ao pagamento de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) a título de danos morais (id. 302495381).

Em suas razões recursais, a recorrente sustenta culpa exclusiva de terceiro/consumidor, argumentando que o pagamento foi realizado fora da plataforma (Pix direto ao motorista), não tendo ingerência sobre o fato. Pugna pela improcedência ou redução do valor da condenação (id. 302495383).

V O T O R E L A T O R

Colendos pares

O recurso é tempestivo e preparado, razão pela qual dele conheço.

A relação jurídica estabelecida entre as partes é de natureza consumerista. A controvérsia cinge-se à falha na prestação do serviço consistente na cobrança de corrida já paga e bloqueio da conta da usuária.

Restou incontroverso nos autos que a consumidora realizou a corrida no dia 30.07.2024, por volta das 16h42min (id. 302494887 e id. 302494898 – pág. 11). Consta dos autos que a reclamante efetuou o pagamento do valor (R$ 22,47) em horário compatível com a corrida (id. 302494889), via transferência PIX para a chave por ele indicada (CNPJ vinculado ao preposto), conforme comprovante anexado aos autos.

A alegação da recorrente de que o pagamento foi feito "por fora" da plataforma não a exime de responsabilidade. O motorista é preposto da empresa perante o consumidor (teoria da aparência) e parceiro comercial da recorrente. Se o motorista recebe o valor do passageiro e dolosamente informa à plataforma que a corrida não foi paga (selecionando a opção "dinheiro não recebido"), tal conduta configura fortuito interno, inerente ao risco da atividade empresarial de intermediação. O consumidor de boa-fé não pode ser penalizado por eventual má conduta do parceiro da Uber ou por falhas na comunicação entre motorista e plataforma.

De efeito, a tese da recorrente de culpa exclusiva da vítima ou de terceiro não merece acolhimento integral para afastar o dever de indenizar. Embora a empresa alegue que o pagamento via PIX direto ao motorista foge às regras da plataforma, é fato notório que, na modalidade de pagamento "dinheiro", o acerto é feito diretamente entre passageiro e motorista. Se o motorista aceita receber via PIX (transferência bancária) em substituição ao papel-moeda e, posteriormente, age de má-fé informando à plataforma o não pagamento, tal conduta insere-se no risco do empreendimento da recorrente.

Ademais, verifica-se grave falha no atendimento administrativo (Call Center/Chat). A recorrida comprovou que tentou resolver a questão extrajudicialmente, enviando o comprovante de pagamento à empresa que, inerte, manteve a cobrança indevida e o bloqueio da conta, impedindo a consumidora de utilizar o serviço de transporte (id. 302494888).

Caracterizada, portanto, a falha na prestação do serviço e a cobrança indevida.

Quanto ao dano moral, este se configura pela atitude da recorrente e também pela aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor. A situação vivenciada — cobrança indevida, aparente bloqueio e necessidade de judicialização após tentativa administrativa frustrada — ultrapassa o mero dissabor cotidiano, ferindo a legítima expectativa e a tranquilidade da usuária. A propósito:
RECURSO INOMINADO - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL - RELAÇÃO DE CONSUMO - UBER - BLOQUEIO INDEVIDO DE CONTA POR SUPOSTA INADIMPLÊNCIA - PAGAMENTO REALIZADO VIA PIX DIRETAMENTE AO MOTORISTA - COBRANÇA INDEVIDA - TENTATIVA FRUSTRADA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA - FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO - RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA EMPRESA - DANO MORAL CONFIGURADO - SENTENÇA MANTIDA- RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. Nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade do fornecedor pelos danos causados aos consumidores é objetiva. No caso em questão, a Uber falhou ao não regularizar o pagamento realizado pela passageira diretamente ao motorista, gerando cobrança indevida e o bloqueio de sua conta na plataforma. A falha configurada na prestação de serviço enseja o dever de indenizar por danos morais, uma vez que a empresa é responsável por garantir a segurança e transparência das transações realizadas em seu sistema.(N.U 1043673-06.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, Primeira Turma Recursal, Julgado em 11/11/2024, Publicado no DJE 14/11/2024)

No tocante ao
quantum
indenizatório, na hipótese, embora configurado o ato ilícito e o descaso, bem como que a autora previamente diligenciou de forma administrativa para resolução do imbróglio, não houve comprovação de inscrição do nome da autora em órgãos de proteção ao crédito (SPC/Serasa), limitando-se o dano à restrição de uso do aplicativo e à cobrança interna.

Dessa forma, considerando os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, e alinhando-se aos parâmetros da turma entendo que o valor fixado na origem (R$ 5.000,00) comporta redução. O montante de R$ 3.000,00 (três mil reais) mostra-se suficiente para cumprir a dupla função da indenização (compensatória e pedagógico-punitiva), sem causar enriquecimento sem causa.

Dispositivo

Ante o exposto, VOTO no sentido de CONHECER e DAR PARCIAL PROVIMENTO ao recurso interposto, reformando a sentença apenas para REDUZIR o valor da indenização por danos morais para R$ 3.000,00 (três mil reais), mantendo-se a sentença inalterada em seus demais termos, inclusive quanto à correção monetária e juros de mora conforme fixados na origem.

Sem condenação em custas e honorários advocatícios, ante o êxito parcial do recurso (art. 55 da Lei nº 9.099/95).

É como voto.

GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA

Juiz de Direito

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Data da sessão:
Cuiabá-MT, 10/03/2026