Tribunal: TJMT
Processo: 1033542-12.2025.8.11.0041
Relator(a): HELIO NISHIYAMA
Órgão julgador: HELIO NISHIYAMA
Órgão colegiado: Segunda Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2026-02-04
Data de publicação: 2026-02-11

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1033542-12.2025.8.11.0041
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
HELIO NISHIYAMA

Turma Julgadora:

[DES(A). HELIO NISHIYAMA, DES(A). MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, DES(A). MARILSEN ANDRADE ADDARIO]

Parte(s):

[AIRBNB PAGAMENTOS BRASIL LTDA. - CNPJ: 36.297.602/0001-08 (APELANTE), CELSO DE FARIA MONTEIRO - CPF: 182.328.128-18 (ADVOGADO), A. S. D. M. - CPF: 121.519.771-37 (APELADO), LINCOLN PABLO DA SILVA - CPF: 068.344.446-88 (ADVOGADO), HELCKS AZEVEDO VILAS BOAS - CPF: 013.523.831-52 (ADVOGADO), DIOGO AZEVEDO MOURA - CPF: 016.512.021-50 (ADVOGADO), PABLO HIGOR MONTEIRO DE MESQUITA - CPF: 026.922.941-81 (APELADO), PABLO HIGOR MONTEIRO DE MESQUITA - CPF: 026.922.941-81 (TERCEIRO INTERESSADO), PABLO HIGOR MONTEIRO DE MESQUITA - CPF: 026.922.941-81 (REPRESENTANTE/NOTICIANTE), MINISTERIO PUBLICO DO ESTADO DE MATO GROSSO - CNPJ: 14.921.092/0001-57 (CUSTOS LEGIS)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. UNÂNIME.

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR E DIREITO CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. PLATAFORMA DIGITAL DE INTERMEDIAÇÃO DE HOSPEDAGEM. PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA REJEITADA. FORNECEDORA DE SERVIÇOS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. HOSPEDAGEM NÃO DISPONIBILIZADA. AUSÊNCIA DE SUPORTE EFICAZ. DANO MORAL CONFIGURADO. MENOR IMPÚBERE.
QUANTUM
INDENIZATÓRIO REDUZIDO. PROPORCIONALIDADE E RAZOABILIDADE. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação cível interposta por Airbnb Plataforma Digital Ltda. contra sentença que a condenou ao pagamento de R$ 10.000,00 a título de indenização por danos morais em razão de falha na prestação de serviço.

2. Requerimentos do recurso:
(i)
reconhecimento da ilegitimidade passiva;
(ii)
afastamento da responsabilidade civil por culpa exclusiva de terceiro;
(iii)
reconhecimento de inexistência de dano moral;
(iv)
subsidiariamente, redução do
quantum
indenizatório.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

3. As questões em discussão consistem em:
(i)
verificar a legitimidade passiva da plataforma digital de intermediação de hospedagem;
(ii)
analisar a caracterização de falha na prestação do serviço;
(iii)
examinar a configuração do dano moral;
(iv)
avaliar a adequação do
quantum
indenizatório fixado em favor de menor impúbere.

III. RAZÕES DE DECIDIR

4. As plataformas digitais de intermediação de hospedagem enquadram-se no conceito legal de fornecedoras, uma vez que exploram atividade econômica organizada e remunerada, com regras próprias de funcionamento, intermediação de pagamentos e oferta de políticas de garantia e suporte ao usuário. Em razão disso, respondem solidariamente pelos danos causados ao consumidor, nos termos do art. 7º, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor.

5. A responsabilidade civil do fornecedor de serviços, no âmbito das relações de consumo, é objetiva, respondendo pelos danos causados em razão de defeitos relativos à prestação do serviço, independentemente da demonstração de culpa.

6. A frustração do serviço essencial contratado, aliada à ausência de solução imediata e eficaz, configura falha na prestação do serviço apta a ensejar reparação por dano moral quando extrapolados os limites do mero aborrecimento.

7. O reembolso integral e a concessão posterior de vouchers e auxílios financeiros constituem providências mitigatórias que influenciam a análise da extensão do dano, mas não afastam o dever de indenizar.

8. A situação de insegurança e vulnerabilidade em país estrangeiro, sob condições climáticas adversas, com a presença de criança de tenra idade, ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano e caracteriza abalo moral indenizável.

9. A indenização por dano moral deve observar a extensão efetiva do prejuízo, nos termos do art. 944 do Código Civil, bem como os princípios da proporcionalidade e razoabilidade.

10. A pouca idade da vítima limita significativamente sua capacidade de compreensão dos acontecimentos, devendo o
quantum
indenizatório refletir a extensão do dano efetivamente experimentado.

IV. DISPOSITIVO

11
. Recurso parcialmente provido.

___________________

Dispositivos relevantes citados
: CDC, arts. 2º, 3º, 7º, p.u., e 14; CC, art. 944; CPC, arts. 17, 319 e 485, VI; Lei 12.965/2014, arts. 5º, VII, e 19.

Jurisprudências relevantes citadas
: TJMT, RI 1039342-44.2025.8.11.0001; TJMT, RI 1003456-72.2025.8.11.0004; STJ, Tema n. 1059.

RELATÓRIO

EXMO. SR. DES. HÉLIO NISHIYAMA

Egrégia Câmara de Direito Privado:

Trata-se de recurso de apelação cível interposto pelo requerida
AIRBNB PLATAFORMA DIGITAL LTDA.
contra sentença do Juízo da 3ª Vara Cível da Comarca de Cuiabá que julgou procedente a Ação de Indenização por Danos Morais n. 1033542-12.2025.8.11.0041, ajuizada por
A.S.D.M.
, menor impúbere, representada por seu genitor,
PABLO HIGOR MONTEIRO DE MESQUITA
, e condenou a apelante ao pagamento de R$ 10.000,00 (dez mil reais) a título de indenização por danos morais.

Na
petição inicial
, a autora,
A.S.D.M.
, narrou que, em 14/novembro/2024, realizou, por intermédio da plataforma digital operada pela requerida, reserva de hospedagem internacional na cidade de Bruxelas, Bélgica, na residência de anfitrião identificado como Yvick, sob o código de reserva HMST4SSZ4H, para o período de 14 a 18/dezembro/2024, destinada a grupo familiar composto por sete adultos e duas crianças de colo, mediante pagamento antecipado do valor total de R$ 7.831,83 (sete mil, oitocentos e trinta e um reais e oitenta e três centavos).

Sustentou que, no dia do check-in, em 14/dezembro/2024, após longa viagem internacional, a autora, seus genitores e os demais integrantes do grupo chegaram ao endereço indicado por volta das 20h30, ocasião em que constataram a inexistência de qualquer recepção ou possibilidade de acesso ao imóvel reservado.

Relatou que acionaram o suporte da plataforma Airbnb, mas foram informados que não havia atendente fluente em francês disponível para intermediar a comunicação com o anfitrião.

Após aproximadamente uma hora de espera, a plataforma sugeriu que o grupo aguardasse em um restaurante próximo, o que foi feito. Ocorre que o estabelecimento encerrou suas atividades às 23h, deixando novamente os viajantes em via pública, sob chuva intensa e temperatura aproximada de 3ºC, com sensação térmica ainda mais baixa, em país estrangeiro e em situação de extrema vulnerabilidade, sobretudo em razão da presença de crianças pequenas.

Afirmou que, somente horas depois, o anfitrião Yvick entrou em contato por meio do WhatsApp (fora da plataforma oficial) e informou a existência de vazamento no imóvel originalmente reservado, ocasião em que prometeu providenciar nova hospedagem e afirmou que o grupo seria transportado por veículo solicitado via aplicativo.

Todavia, a realocação não se concretizou de forma adequada, uma vez que os hóspedes foram deixados apenas nas proximidades de outro endereço, novamente sem recepção, orientação ou garantia de hospedagem.

Diante da incerteza e do risco de permanecerem em local desconhecido durante a madrugada, a autora e seus acompanhantes buscaram, por conta própria, alternativas de acomodação, caminhando cerca de trinta minutos com malas e carrinhos de bebê.

Após tentativas frustradas em diversos hotéis, conseguiram hospedagem no Hotel Infinity Oceanic Bruxelles, que, segundo narrado, apresentava condições precárias de higiene, odor desagradável, banheiros insalubres e elevador inoperante, o que exigiu a subida de sete lances de escada com bagagens pesadas.

Asseverou também que, na madrugada do dia 15/dezembro/2024, foi realizada nova reserva de hospedagem por meio da própria Airbnb, o que gerou novos custos ao grupo familiar.

No plano jurídico, a autora sustentou a existência de típica relação de consumo e defendeu que a requerida falhou na prestação do serviço ao não garantir a disponibilidade da hospedagem, oferecer suporte ineficiente e permitir a comunicação fora dos canais oficiais, o que atrairia a responsabilidade objetiva prevista no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

Acrescentou que a requerida impôs ônus excessivo para a obtenção de reembolso, dificultando o estorno mesmo após reconhecida a falha, em afronta aos princípios da boa-fé objetiva e da proteção do consumidor.

Sustentou, ainda, que a conduta da Airbnb expôs os consumidores a risco à segurança e que os fatos extrapolaram o mero aborrecimento, o que configuraria dano moral, agravado pela condição da autora como menor impúbere.

Requereu a concessão da gratuidade da justiça, a inversão do ônus da prova e a condenação da requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 15.000,00 (quinze mil reais) (id. 322894420).

A justiça gratuita foi deferida (id. 322894442).

Em sede de
contestação
, a
Airbnb
alegou, preliminarmente, a existência de conexão com outras ações ajuizadas por integrantes do mesmo núcleo familiar, bem como a inépcia da inicial, por suposta ausência de fundamentação adequada do pedido indenizatório.

Sustentou, ainda, sua ilegitimidade passiva, ao afirmar que a relação jurídica teria sido estabelecida diretamente entre hóspede e anfitrião, limitando-se sua atuação à disponibilização de ambiente virtual.

No mérito, asseverou inexistir ato ilícito ou falha na prestação do serviço que lhe pudesse ser imputada, sustentando ter desempenhado adequadamente as atividades inerentes à plataforma, em conformidade com os Termos de Serviço e políticas internas.

Alegou que não realiza intermediação direta entre hóspedes e anfitriões, não fiscaliza previamente os imóveis anunciados e não detém controle sobre o cumprimento das obrigações assumidas pelo anfitrião, circunstâncias que afastariam o nexo causal e a responsabilidade civil.

Defendeu, ainda, que os fatos decorreram de conduta exclusiva do anfitrião, caracterizando fortuito externo e culpa exclusiva de terceiro, bem como a inexistência de solidariedade entre a plataforma e o anunciante.

Aduziu que, embora não tivesse dado causa ao cancelamento da hospedagem, prestou a assistência cabível por meio da política “AirCover”, com reembolso integral, concessão de vouchers e auxílio financeiro, o que evidenciaria postura colaborativa e observância da boa-fé.

Afirmou a inaplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor e a impossibilidade de inversão do ônus da prova. Por fim, impugnou o pedido de indenização por danos morais, afirmando que os fatos não extrapolariam o mero aborrecimento e que eventual dano teria sido mitigado pelo suporte prestado, pugnando pela improcedência dos pedidos ou, subsidiariamente, pela redução do
quantum
indenizatório (id. 322894448).

Na
impugnação
à contestação, a
autora
rebateu as preliminares e teses defensivas, sustentando a legitimidade passiva da requerida, sob o argumento de que a Airbnb não atua como mera provedora de espaço virtual, mas como fornecedora de serviços de intermediação remunerada de hospedagens, integrando a cadeia de consumo e respondendo solidariamente pelos danos decorrentes de falha na prestação do serviço.

Quanto à alegada conexão, afirmou inexistir identidade subjetiva entre as ações ajuizadas por membros do núcleo familiar e ressaltou o caráter personalíssimo do dano moral e a ausência de risco concreto de decisões conflitantes.

No mérito, rechaçou a tese de inexistência de ato ilícito, sob o argumento de que eventual reembolso não afastaria o dano moral já consumado, uma vez que a controvérsia decorreu da situação de abandono, insegurança e exposição a risco enfrentada pela família em país estrangeiro, sob condições climáticas adversas e sem suporte eficaz da plataforma.

Reiterou que os fatos extrapolaram o mero aborrecimento e configuraram dano moral indenizável, especialmente diante da condição da autora como menor impúbere, pugnando, ao final, pelo desacolhimento das teses defensivas e pela procedência dos pedidos iniciais (id. 322894862).

Instado a se manifestar, o
Ministério Público
apresentou
manifestação
, na qual opinou pela rejeição das preliminares arguidas pela requerida e pela procedência dos pedidos iniciais.

Sobreveio
sentença
, por meio da qual o Juízo de origem afastou a alegação de conexão, diante da inexistência de risco concreto de decisões conflitantes e do caráter personalíssimo do dano moral, bem como rejeitou a preliminar de inépcia da inicial, por entender atendidos os requisitos do art. 319 do Código de Processo Civil.

No mérito, reconheceu a incidência do Código de Defesa do Consumidor e a legitimidade passiva da Airbnb, na condição de fornecedora de plataforma de intermediação remunerada de hospedagem, submetida à responsabilidade objetiva prevista no art. 14 da referida normativa.

Concluiu pela existência de falha na prestação do serviço, evidenciada pela ausência de recepção no local, pela ineficiência do suporte prestado, pela comunicação fora dos canais oficiais e pela inexistência de solução imediata, circunstâncias que expuseram a autora, menor impúbere, a situação de vulnerabilidade em país estrangeiro.

Entendeu configurado o dano moral indenizável e condenou a requerida ao pagamento de indenização no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais), além das custas processuais e honorários advocatícios fixados em 15% sobre o valor da condenação (id. 322894870).

Nas
razões recursais
, a
Airbnb
reitera os argumentos deduzidas na contestação, notadamente as teses de ilegitimidade passiva, incidência do Código Civil e da Lei do Inquilinato, culpa de terceiro e ocorrência de mero aborrecimento. Requer o afastamento da indenização fixada ou, subsidiariamente, sua minoração (id. 322894872).

Nas
contrarrazões
, a
autora
defende a manutenção da sentença objurgada.

Instada a se manifestar, a
Procuradoria-Geral de Justiça
consignou que, embora a parte autora seja menor impúbere, encontra-se devidamente representada nos autos e que a controvérsia recursal não envolve direito indisponível nem interesse social relevante, razão pela qual absteve-se de adentrar no mérito e restituiu os autos para julgamento (id. 338864360).

É a síntese do necessário.

VOTO

EXMO. SR. DES. HÉLIO NISHIYAMA (RELATOR)

Egrégia Câmara de Direito Privado:

A controvérsia cinge-se à responsabilidade da plataforma Airbnb pelos danos causados à autora, menor impúbere, em decorrência da falha na prestação de serviço de hospedagem em Bruxelas/Bélgica, e ao
quantum
indenizatório fixado.

Inicialmente, é importante frisar que a preliminar de ilegitimidade passiva arguida pela apelante confunde-se com o mérito recursal, uma vez que a análise de sua responsabilidade pelos danos causados à consumidora demanda o exame da natureza da relação jurídica estabelecida entre as partes e da eventual falha na prestação do serviço, matérias estas que constituem o próprio cerne da controvérsia.

Ademais, a questão não se enquadra nas hipóteses de preliminar suscitável em apelação (art. 1.009, § 1º, do Código de Processo Civil), por não se tratar de decisão interlocutória não agravável proferida na fase de conhecimento, mas sim de matéria de defesa que integra o objeto do apelo e, portanto, deve ser apreciada conjuntamente com o mérito

Como relatado, a apelante sustenta que o contrato objeto da demanda teria sido celebrado exclusivamente entre a parte autora e o anfitrião anunciante, de modo que inexistiria relação jurídica direta entre a Airbnb e a hospedagem contratada.

Afirma que sua atuação se limita à disponibilização de plataforma digital destinada à veiculação de anúncios e ao processamento de pagamentos, sem qualquer ingerência sobre a execução do contrato de hospedagem.

Aduz que sua atuação deve ser enquadrada como a de mero provedor de aplicação de internet, nos termos dos arts. 5º, VII, e 19 da Lei n. 12.965/2014 (Marco Civil da Internet), e requer o reconhecimento de sua ilegitimidade passiva, com a consequente extinção do processo sem resolução de mérito, nos termos dos arts. 17 e 485, VI, do Código de Processo Civil.

Nos termos dos arts. 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor, considera-se
consumidor
“
toda pessoa física ou jurídica
que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final
”, e
fornecedor
todo aquele que desenvolve “
atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços
”.

As plataformas digitais de intermediação de hospedagem enquadram-se no conceito legal de fornecedoras, na medida em que exploram atividade econômica organizada e remunerada. Em razão disso, integram a cadeia de fornecimento e respondem pela reparação dos danos.

Nesse sentido:

“
(...) A legitimidade passiva da intermediadora é reconhecida porque o CDC estabelece responsabilidade solidária entre todos os integrantes da cadeia de fornecimento (arts. 7º, parágrafo único, e 25, § 1º), especialmente em relações de intermediação de serviços turísticos. (...)
” (TJMT, RI 1039342-44.2025.8.11.0001, rel. juiz Gonçalo Antunes de Barros Neto, Primeira Turma Recursal, Julgado em 11/12/2025).

No caso, é incontroverso que a apelante disponibiliza plataforma digital estruturada para intermediação de hospedagens, com regras próprias de funcionamento, intermediação de pagamentos e oferta de políticas de garantia e suporte ao usuário.

Essa atuação é suficiente para enquadrá-la como fornecedora de serviços, nos termos dos arts. 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor, integrando a cadeia de consumo.

Desse modo, eventual alegação de que a execução material da hospedagem incumbiria ao anfitrião não afasta, em tese, a legitimidade passiva da plataforma para responder por falhas relacionadas ao serviço de intermediação.

Sobre a alegação de inexistência de responsabilidade, baseada no fato de que o serviço foi contratado exclusivamente entre particulares (hóspede e anfitrião), melhor sorte não lhe assiste.

A responsabilidade civil do fornecedor de serviços, no âmbito das relações de consumo, é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, razão pela qual responde pelos danos causados ao consumidor em razão de defeitos relativos à prestação do serviço, independentemente da demonstração de culpa.

O serviço de intermediação digital não se limita à mera disponibilização de ambiente virtual para contratação, mas abrange também deveres anexos de segurança, confiabilidade, informação adequada e suporte eficaz, sobretudo quando a contratação não se concretiza como esperado. Sobre o assunto, já decidiu este Tribunal:

“
(...) A plataforma digital integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente pelos danos causados ao consumidor, nos termos do art. 7º, parágrafo único, do CDC, ao disponibilizar ambiente de intermediação que gera lucro e
atrai dever de segurança.
(...)
” (TJMT, RI 1003456-72.2025.8.11.0004, rel. juiz Gleidson de Oliveira Grisoste Barbosa, Segunda Turma Recursal, Julgado em 09/12/2025) (destacamos).

Assim, a frustração do serviço essencial contratado, aliada à ausência de solução imediata e eficaz, configura falha na prestação do serviço, apta a ensejar reparação por dano moral quando extrapolados os limites do mero aborrecimento.

Por outro lado, a indenização por dano moral deve observar a extensão efetiva do prejuízo, nos termos do art. 944 do Código Civil, bem como os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, a evitar enriquecimento sem causa ou caráter punitivo exacerbado.

No caso, restou incontroverso que a hospedagem regularmente reservada e integralmente paga por intermédio da plataforma da apelante não foi disponibilizada no momento do
check-in
, o que expôs a autora, menor impúbere, e sua família a situação de insegurança e vulnerabilidade em país estrangeiro, sem solução imediata e eficaz.

Embora a apelante sustente que a contratação teria sido realizada exclusivamente entre particulares, esse argumento não afasta a responsabilidade decorrente da falha no serviço de intermediação, que criou legítima expectativa de fruição da hospedagem e de suporte adequado em caso de imprevistos.

A alegação de que não houve falha no funcionamento da plataforma propriamente dita tampouco merece acolhimento, pois o defeito do serviço não se restringe à operacionalidade técnica do sistema, mas se manifesta na frustração do serviço essencial contratado e na ausência de resposta eficaz no momento crítico.

Da mesma forma, o fato de a apelante ter procedido, posteriormente, ao reembolso integral e à concessão de
vouchers
e auxílios financeiros não elide a falha já consumada, constituindo providências mitigatórias que influenciam a análise da extensão do dano, mas não afastam o dever de indenizar.

No que se refere ao dano moral, a situação vivenciada ultrapassa tro mero aborrecimento cotidiano, especialmente diante do contexto de viagem internacional, das condições adversas enfrentadas e da presença de criança de tenra idade, o que é suficiente para caracterizar abalo moral indenizável.

Contudo, assiste razão à apelante quanto à fixação do
quantum
indenizatório. Isso porque, embora a autora figure como titular do direito à reparação, sua pouca idade limita significativamente a capacidade de compreensão dos acontecimentos, razão pela qual é razoável concluir que o impacto emocional mais intenso recaiu sobre os genitores, responsáveis pela organização da viagem e pela condução da situação adversa.

Assim, à vista dessas circunstâncias, o valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) revela-se mais adequado ao caso.

DISPOSITIVO

Pelo exposto,
DOU PARCIAL PROVIMENTO
ao recurso de apelação interposto por
AIRBNB PLATAFORMA DIGITAL LTDA.
, apenas para reduzir o valor indenizatório para
R$ 5.000,00 (cinco mil reais)
.

Deixo de majorar os honorários advocatícios de sucumbência recursal, em atenção à orientação firmada pelo Superior Tribunal de Justiça no Tema 1059.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 04/02/2026