Tribunal: TJMT
Processo: 1006605-96.2024.8.11.0041
Relator(a): HELIO NISHIYAMA
Órgão julgador: HELIO NISHIYAMA
Órgão colegiado: Segunda Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2026-04-29
Data de publicação: 2026-05-06

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1006605-96.2024.8.11.0041
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
HELIO NISHIYAMA

Turma Julgadora:

[DES(A). HELIO NISHIYAMA, DES(A). MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, DES(A). MARILSEN ANDRADE ADDARIO]

Parte(s):

[MARIA JOSENEIDE RECHETELO FAVARO DA ROCHA - CPF: 035.950.379-95 (APELANTE), DAVID JUNIOR DE OLIVEIRA LEITE - CPF: 694.364.011-91 (ADVOGADO), NU PAGAMENTOS S.A. - CNPJ: 18.236.120/0001-58 (APELADO), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO), GUSTAVO HENRIQUE DOS SANTOS VISEU - CPF: 129.040.678-25 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
RECURSO DESPROVIDO. UNÂNIME.

EMENTA

DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE RESTITUIÇÃO DE VALORES E REPARAÇÃO DE DANOS. RECURSO DA AUTORA. PRELIMINARES REJEITADAS. GRATUIDADE DE JUSTIÇA MANTIDA. ILEGITIMIDADE PASSIVA. AFASTADA. NULIDADE DA SENTENÇA POR AUSÊNCIA DE FUNDAMENTAÇÃO. INOCORRÊNCIA. GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO. TRANSFERÊNCIAS VIA PIX REALIZADAS PELA PRÓPRIA CONSUMIDORA. ENGENHARIA SOCIAL. FORTUITO EXTERNO. AUSÊNCIA DE FALHA NO SERVIÇO. MECANISMO ESPECIAL DE DEVOLUÇÃO ACIONADO. INSUCESSO NA RECUPERAÇÃO DOS VALORES. RESPONSABILIDADE DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA AFASTADA. DANOS MATERIAIS E MORAIS NÃO CONFIGURADOS. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação cível interposta pela autora contra sentença que julgou improcedentes os pedidos formulados em ação de restituição de valores e reparação de danos ajuizada em face de instituição financeira, com fundamento na culpa exclusiva da consumidora, configurada pelo acionamento voluntário e consciente das transferências via PIX que resultaram no prejuízo alegado.

2. Requerimentos do recurso:
(i)
revogação da gratuidade de justiça e reconhecimento da deserção do recurso, suscitados nas contrarrazões;
(ii)
rejeição da preliminar de ilegitimidade passiva renovada nas contrarrazões;
(iii)
declaração de nulidade da sentença por violação ao art. 489, § 1º, do Código de Processo Civil, ao argumento de omissão quanto à falha superveniente no dever de segurança e de esvaziamento prático da inversão do ônus da prova deferida na origem;
(iv)
no mérito, reconhecimento da responsabilidade objetiva da instituição financeira, ao fundamento de que a fraude por engenharia social constitui fortuito interno, insuficiente para romper o nexo causal;
(v)
condenação da apelada à restituição dos valores transferidos e ao pagamento de indenização por danos morais;
(vi)
subsidiariamente, anulação da sentença para novo julgamento com efetiva observância da inversão do ônus da prova.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

3. As questões em discussão consistem em:
(i)
verificar se a renda da autora autoriza a manutenção da gratuidade de justiça e se o recurso é deserto;
(ii)
analisar a legitimidade passiva da instituição financeira para responder por danos decorrentes de fraude praticada por terceiros;
(iii)
aferir se a sentença padece de vício de fundamentação;
(iv)
examinar se a fraude por engenharia social, com realização voluntária das transferências pela própria consumidora, configura fortuito interno ou externo;
(v)
verificar se o insucesso no acionamento do Mecanismo Especial de Devolução caracteriza falha superveniente na prestação do serviço.

III. RAZÕES DE DECIDIR

4. A renda mensal inferior a três salários mínimos reforça a presunção de hipossuficiência econômica da pessoa física e justifica a manutenção da gratuidade de justiça, não sendo suficiente para afastá-la a simples contratação de advogado particular, nos termos do art. 99, § 4º, do Código de Processo Civil.

5. A legitimidade passiva da instituição financeira, em ação de reparação de danos decorrentes de fraude bancária, decorre da relação de consumo estabelecida entre as partes e da qualidade da ré como prestadora dos serviços que operacionalizaram as transações contestadas, independentemente de participação direta nos atos fraudulentos.

6. Não configura vício de fundamentação a sentença que identifica o objeto da demanda, analisa o marco normativo aplicável, examina as excludentes de responsabilidade e forma convicção com base nos elementos probatórios constantes dos autos, ainda que não refute individualmente cada argumento da parte.

7. As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos decorrentes de fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias, nos termos da Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça. A responsabilidade objetiva, contudo, não é absoluta, sendo afastada quando demonstrada culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, nos termos do art. 14, § 3º, II, do Código de Defesa do Consumidor.

8. A fraude perpetrada mediante engenharia social, em que terceiro manipula psicologicamente o consumidor para induzi-lo a realizar, por conta própria e com suas próprias credenciais, transferências financeiras em seu prejuízo, configura fortuito externo, apto a romper o nexo de causalidade e afastar a responsabilidade da instituição financeira, porquanto não há falha sistêmica nem comprometimento dos sistemas de segurança bancária.

9. A realização de transferências via PIX pelo próprio titular da conta, mediante uso de dispositivo previamente habilitado, senha pessoal e reconhecimento biométrico, sem violação dos sistemas informatizados da instituição financeira, afasta o dever de indenizar, ainda que o consumidor tenha sido induzido por terceiro fraudador.

10. O acionamento do Mecanismo Especial de Devolução, com o respectivo protocolo de registro de infração perante o Sistema de Pagamentos Brasileiro, cumpre o dever de segurança continuada da instituição financeira. O insucesso na recuperação dos valores, quando a conta de destino já havia evadido os recursos ao tempo do acionamento, não caracteriza falha na prestação do serviço.

11. Afastada a configuração de fortuito interno e de falha na prestação do serviço, é indevida a condenação da instituição financeira à restituição dos valores transferidos e ao pagamento de indenização por danos morais.

IV. DISPOSITIVO

12. Recurso desprovido.

_____________________

Dispositivos relevantes citados
: CDC, arts. 6º, IV, V, VI e VIII, 14, § 3º, II; CPC, arts. 85, § 11, 98, § 3º, 99, § 4º, 489, § 1º; Resolução BCB n. 103/2021, art. 41-A.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, Súmula 297, Súmula 479, AREsp n. 3.043.381/MS, AgInt no AREsp n. 1.728.279/SP; Tema 1.059; TJMT, ApCiv 1002754-45.2024.8.11.0010.

RELATÓRIO

EXMO. SR. DES. HÉLIO NISHIYAMA

Egrégia Câmara de Direito Privado:

Trata-se de recurso de apelação cível interposto por
MARIA JOSENEIDE RECHETELO FAVARO DA ROCHA
contra sentença do Juízo da 6ª Vara Cível da Comarca de Cuiabá, nos autos da Ação de Restituição de Valores c/c Reparação por Danos n. 1006605-96.2024.8.11.0041, ajuizada em face de
NU PAGAMENTOS S.A.
, que
julgou improcedentes os pedidos iniciais
(id. 357444412).

Na
origem
, a apelante expôs que, em 18/dezembro/2023, foi vítima do golpe da “falsa central de atendimento”: um falsário, ao se passar por atendente da instituição financeira apelada, induziu-a a realizar dois pagamentos via PIX, a título de suposto “procedimento de proteção de crédito”, no total de R$ 5.775,42 (cinco mil, setecentos e setenta e cinco reais e quarenta e dois centavos), valores transferidos para contas de terceiros.

Aduz que comunicou o banco imediatamente, registrou Boletim de Ocorrência n. 2024.2929, mas não logrou êxito na recuperação dos valores, pois a apelada quedou-se inerte, sem adotar o bloqueio cautelar previsto na regulamentação do PIX nem acionar o Mecanismo Especial de Devolução (MED) a tempo. Com fundamento na responsabilidade objetiva das instituições financeiras, postulou a restituição dos valores, indenização por danos morais no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais), inversão do ônus da prova e tutela de urgência para devolução dos valores e exclusão do nome dos cadastros de inadimplentes (id. 357443949).

Na
contestação
, a apelada arguiu, preliminarmente, a ilegitimidade passiva, ao argumento de que o golpe foi perpetrado por terceiros alheios à sua estrutura. No mérito, asseverou a inexistência de falha na prestação de serviço, ao aduzir que as transações foram realizadas pela própria apelante, por meio de dispositivo previamente autorizado e com uso de senha pessoal e biometria facial, e que um alerta de segurança foi exibido no aplicativo antes da confirmação das operações. Sustentou que o golpe configurou fortuito externo, negou a existência de dano moral, impugnou o pedido de inversão do ônus da prova e requereu a condenação da autora por litigância de má-fé (id. 357444387).

A autora apresentou
impugnação à contestação
, na qual refutou a ilegitimidade passiva, reiterou a responsabilidade objetiva da apelada com fundamento na Súmula 479 do STJ e invocou precedentes favoráveis ao reconhecimento de culpa concorrente da instituição financeira em casos de fraudes digitais (id. 357444406).

Na
decisão de saneamento
, o Juízo afastou a preliminar de ilegitimidade passiva e deferiu a inversão do ônus da prova, ao determinar à ré a demonstração de que adotou todas as medidas de segurança necessárias para evitar a fraude alegada (id. 357444407). A apelada manifestou desinteresse na produção de novas provas e requereu o julgamento antecipado da lide; a autora quedou-se silente (id. 357444409).

Na
sentença,
o Juízo singular julgou improcedentes os pedidos, com fundamento de que o evento danoso decorreu de culpa exclusiva da própria vítima, a qual deixou de observar as cautelas mínimas inerentes à realização de operação bancária e admitiu, na petição inicial e no Boletim de Ocorrência, ter efetuado as transações por liberalidade, circunstâncias que configuram a excludente do art. 14, § 3º, II, do Código de Defesa do Consumidor. Condenou a autora ao pagamento de custas e honorários advocatícios de 10% sobre o valor da causa, com exigibilidade suspensa em razão da gratuidade da justiça (id. 357444412).

Nas
razões recursais
, a apelante sustenta, preliminarmente, a nulidade da sentença por violação ao art. 489, § 1º, do Código de Processo Civil, sob o argumento de que o Juízo não examinou teses centrais da inicial e esvaziou na prática a inversão do ônus da prova anteriormente deferida, ao concluir pela inexistência de falha no serviço sem exigir da apelada qualquer prova técnica, como relatórios antifraude, logs de validação das transações ou comprovação do acionamento tempestivo do MED.

No mérito, aduz que as fraudes por engenharia social praticadas no âmbito de operações bancárias digitais configuram fortuito interno, não externo, de modo que a excludente do art. 14, § 3º, II, do CDC exige prova robusta do rompimento total do nexo causal, que não foi produzida. Pontua que, mesmo admitida a conduta inicial da consumidora, a apelada não comprovou a adoção de bloqueio cautelar ou qualquer providência efetiva de rastreio dos valores após a comunicação imediata da fraude, o que configura falha superveniente no dever de segurança continuada. Quanto aos danos morais, assevera que decorrem
in re ipsa
, com agravante da inserção do seu nome em cadastros de inadimplentes.

Requer a reforma integral da sentença para condenação da apelada à restituição de R$ 5.775,42 (cinco mil, setecentos e setenta e cinco reais e quarenta e dois centavos) e ao pagamento de indenização por danos morais, ou, subsidiariamente, a anulação da sentença para novo julgamento com efetiva observância da inversão do ônus da prova (id. 357444477).

Nas
contrarrazões
, a apelada pugna pelo desprovimento do recurso e a revogação da gratuidade da justiça e o reconhecimento da deserção do apelo. No mérito, sustenta que o evento configura fortuito externo decorrente da conduta voluntária e consciente da consumidora, que realizou as transferências com senha pessoal e biometria facial mesmo após receber alerta de segurança no aplicativo, e que o MED foi devidamente acionado, sem êxito, pois a conta de destino já havia evadido os valores (id. 357444421).

É a síntese do necessário.

VOTO

EXMO. SR. DES. HÉLIO NISHIYAMA (RELATOR)

Egrégia Câmara de Direito Privado:

Conforme mencionado, as matérias debatidas no apelo cingem-se a:
(i)
preliminar de nulidade da sentença por ausência de fundamentação e esvaziamento da inversão do ônus da prova;
(ii)
no mérito, responsabilidade civil da instituição financeira apelada por danos materiais decorrentes de golpe do tipo falsa central de atendimento, mediante transferências via PIX no valor total de R$ 5.775,42 (cinco mil, setecentos e setenta e cinco reais e quarenta e dois centavos); e
(iii)
indenização por danos morais.

Às questões, soma-se os pleitos de revogação da gratuidade de justiça e a consequente deserção do recurso, bem como a reiteração do pedido de reconhecimento de ilegitimidade passiva afastada na origem formulados nas contrarrazões

As
preliminares
não comportam acolhimento.

A apelada postula a revogação do benefício da gratuidade de justiça concedido à apelante na origem, sob o argumento de que a contratação de advogado particular e a realização de operações financeiras de valor elevado indicariam capacidade econômica para arcar com as despesas processuais.

Ao analisar os autos, verifica-se que a gratuidade foi deferida pelo Juízo singular com fundamento na declaração de hipossuficiência apresentada pela apelante e nos documentos que instruíram o pedido, entre os quais a carta de rescisão contratual com a comprovação de renda mensal bruta de R$ 2.812,70 (dois mil, oitocentos e doze reais e setenta centavos) (id. 143280357).

O valor auferido é inferior a três salários mínimos, circunstância que reforça a presunção de vulnerabilidade econômica da pessoa física, não elidida pela simples contratação de advogado particular, a qual, nos termos do art. 99, § 4º, do Código de Processo Civil, não constitui óbice à concessão do benefício.

A apelada não trouxe aos autos qualquer elemento concreto capaz de demonstrar que a situação econômica da apelante se alterou entre a data da concessão e a interposição do recurso, razão pela qual a presunção de veracidade da declaração de hipossuficiência se mantém íntegra.

Ademais, a causa de pedir envolve desfalque financeiro superior a R$ 5.000,00 (cinco mil reais), situação que não pode ser ignorada, uma vez que se trata de valor considerável, notadamente a pessoa que apresentou relatório de rescisão de contrato de trabalho como a apelante.

Rejeito o pedido de revogação da gratuidade de justiça e, por consequência, afasto a preliminar de deserção.

A apelada renova também a alegação de ilegitimidade passiva, ao sustentar que não teria participação nos fatos narrados na inicial, os quais decorreriam de conduta de terceiros. A questão, contudo, foi corretamente afastada pelo Juízo singular na decisão de saneamento, não sendo objeto de recurso próprio da apelada, que se limita a reiterá-la nas contrarrazões.

De todo modo, a legitimidade passiva da instituição financeira decorre da própria relação de consumo estabelecida entre as partes e da qualidade da apelada como prestadora dos serviços bancários e do sistema PIX que operacionalizou as transferências contestadas, independentemente da participação direta ou indireta nos atos fraudulentos. A legitimidade para integrar o polo passivo não se confunde com a procedência do pedido, e a análise de eventual excludente de responsabilidade pertence ao mérito da demanda.

Rejeito a preliminar.

Por sua vez, a apelante sustenta, a nulidade da sentença por violação ao art. 489, § 1º, do Código de Processo Civil, sob a alegação de que o Juízo singular deixou de examinar teses centrais da inicial, notadamente a relativa à falha superveniente no dever de segurança após a comunicação da fraude, e que, embora tenha deferido a inversão do ônus da prova em favor da consumidora, concluiu pela inexistência de falha do serviço sem exigir da apelada qualquer prova técnica idônea.

A exemplo das demais, a preliminar não merece acolhimento.

A sentença identificou o objeto da demanda, analisou o marco normativo aplicável, examinou a excludente de responsabilidade prevista no art. 14, § 3º, II, do Código de Defesa do Consumidor e concluiu pela culpa exclusiva da consumidora com base nos elementos constantes dos autos, em especial a admissão, pela própria autora, de que realizou as transferências por liberalidade, induzida por engenharia social.

A eventual discordância com a conclusão alcançada pelo Juízo é matéria de mérito recursal, não configurando defeito formal de fundamentação, pois o julgador não está obrigado a rebater cada argumento da parte quando os fundamentos adotados bastam para sustentar o resultado alcançado.

Quanto à inversão do ônus da prova, a apelada juntou aos autos relatório sistêmico de autenticação de dispositivo,
logs
das transações realizadas e comprovante de acionamento do Mecanismo Especial de Devolução, documentos que, somados à confissão da própria apelante sobre a realização voluntária das transferências, permitiram ao Juízo singular formar convicção sem a necessidade de produção de prova pericial ou de outros elementos adicionais.

Não houve desconsideração da inversão deferida, mas sim apreciação dos elementos probatórios disponíveis nos autos, suficientes para o deslinde da controvérsia.

Assim, rejeito o pleito formulado no apelo.

Superadas as preliminares, passa-se ao exame do recurso, o qual não merece acolhimento.

Às instituições financeiras se aplica o Código de Defesa do Consumidor, conforme reconhece a Súmula n. 297 do Superior Tribunal de Justiça. O artigo 6º, incisos IV, V, VI e VIII, do referido diploma legal prevê a inversão do ônus da prova em favor do consumidor, com o intuito de facilitar a defesa dos seus direitos e protegê-lo contra práticas e cláusulas abusivas, como a modificação ou revisão dessas cláusulas, além do dever de reparação dos danos morais e patrimoniais sofridos.

Ainda, em consonância com o art. 14 da lei consumerista, a responsabilidade da instituição financeira pelos danos causados aos seus clientes é objetiva, de modo que se dispensa a comprovação de culpa pelo ilícito. A Súmula n. 479 do Superior Tribunal de Justiça consolida esse entendimento ao estabelecer que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos decorrentes de fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.

A responsabilidade objetiva, entretanto, não é absoluta.

O próprio § 3º do artigo 14 estabelece excludentes ao dispor que o fornecedor não será responsabilizado quando provar que, embora tenha prestado o serviço, o defeito inexiste, ou quando demonstrar a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros. A configuração de uma dessas situações rompe o nexo de causalidade entre a conduta do fornecedor e o dano experimentado pelo consumidor, o que afasta o dever de indenizar.

Nessa linha de raciocínio, cumpre distinguir as espécies de fortuito que podem ocorrer no âmbito das operações bancárias, pois apenas o fortuito interno atrai a incidência da responsabilidade objetiva prevista na Súmula n. 479 do Superior Tribunal de Justiça.

O fortuito interno caracteriza-se como evento danoso que, embora imprevisível ou inevitável, guarda relação com a atividade desenvolvida pelo fornecedor, e insere-se nos riscos inerentes ao seu empreendimento. O fortuito externo, por sua vez, configura-se quando o evento danoso é absolutamente estranho à atividade desenvolvida, decorrente de fato de terceiro que não possui qualquer conexão com os riscos próprios do serviço prestado.

No caso concreto, é incontroverso que a apelante, no dia 18/dezembro/2023, recebeu contato de terceiro que se identificou como atendente da instituição apelada e a orientou a realizar dois pagamentos via PIX, no valor total de R$ 5.775,42 (cinco mil, setecentos e setenta e cinco reais e quarenta e dois centavos), sob o pretexto de um suposto procedimento de proteção de crédito.

A apelante admite, na própria petição inicial e no Boletim de Ocorrência n. 2024.2929, que efetuou as transferências voluntariamente, com uso de seu dispositivo pessoal previamente autorizado, sua senha de uso exclusivo e reconhecimento biométrico facial. Os documentos juntados pela apelada revelam, ainda, que o aplicativo exibiu alerta de segurança antes da confirmação das operações, o qual foi ignorado pela apelante.

Não há nos autos qualquer evidência de violação dos sistemas de segurança da apelada
NU PAGAMENTOS S.A.
, de vazamento de dados ou de falha técnica na plataforma. Ao contrário, os registros sistêmicos demonstram que as transações foram realizadas a partir do dispositivo previamente habilitado pela própria consumidora, com uso de credenciais pessoais intransferíveis, em conformidade com os padrões de segurança exigidos para a operação.

A situação descrita nos autos amolda-se ao conceito de engenharia social, técnica de manipulação psicológica utilizada por fraudadores para induzir a vítima a fornecer informações confidenciais ou a realizar operações financeiras em seu próprio prejuízo. Nessa modalidade de golpe, o fraudador não invade nem compromete os sistemas de segurança da instituição financeira; ao contrário, vale-se da confiança e da boa-fé do consumidor para convencê-lo a executar, por conta própria, as operações desejadas pelo criminoso.

Sobre o tema, o Superior Tribunal de Justiça, em julgado recente, firmou entendimento no sentido de que a fraude perpetrada mediante engenharia social, com indução do consumidor à realização voluntária das transações financeiras, configura fortuito externo e excludente de responsabilidade do fornecedor, porquanto não há falha sistêmica ou comprometimento da segurança bancária (STJ,
AREsp n. 3.043.381/MS
, Relator Ministro Raul Araújo, Quarta Turma, julgado em 16 de dezembro de 2025, DJe 19/12/2025).

O entendimento se justifica porque, em situações dessa natureza, as transações são realizadas pelo próprio titular da conta, com utilização de suas credenciais pessoais, em ambiente seguro e sem qualquer violação dos sistemas informatizados da instituição financeira. Inexiste, portanto, falha na prestação do serviço bancário que possa ser imputada ao fornecedor.

Nesse sentido, o Superior Tribunal de Justiça também já assentou que a responsabilidade da instituição financeira deve ser afastada quando o evento danoso decorre de transações que, embora contestadas, são realizadas com a apresentação física do cartão original e mediante uso de senha pessoal do correntista (STJ,
AgInt no AREsp n. 1.728.279/SP
, Relator Ministro Raul Araújo, Quarta Turma, julgado em 8 de maio de 2023, DJe 17/05/2023).

Na mesma linha, esta Segunda Câmara de Direito Privado, ao julgar caso análogo, decidiu que a responsabilidade objetiva do fornecedor é afastada quando demonstrada a culpa exclusiva do consumidor na efetivação de fraude bancária por meio de engenharia social, bem como que a realização de operações financeiras mediante cartão, senha e biometria cadastrados, por iniciativa do próprio cliente, sem comprovação de falha do sistema, afasta o dever de indenizar (TJMT,
Apelação Cível n. 1002754-45.2024.8.11.0010
, Relatora Desa.
Maria Helena Gargaglione Povoas
, Segunda Câmara de Direito Privado, julgado em 2 de julho de 2025, DJe 10/07 2025).

Quanto à alegada falha superveniente por omissão no acionamento do Mecanismo Especial de Devolução, a apelada demonstrou nos autos o registro de infração perante o Sistema de Pagamentos Brasileiro, com o respectivo número de protocolo e o
status
de encerramento do procedimento, o que evidencia que as providências previstas na Resolução BCB n. 103/2021 foram adotadas.

O insucesso na recuperação dos valores, conforme expressamente previsto no art. 41-A do referido normativo, ocorreu porque a conta de destino já havia evadido os recursos no momento do acionamento do mecanismo, circunstância que não pode ser imputada à apelada como falha na prestação do serviço. O dever de segurança continuada não se confunde com garantia de resultado na recuperação de valores subtraídos por terceiros fraudadores, sobretudo quando a própria consumidora, ao efetuar as transferências, viabilizou a consumação do golpe antes de comunicar o evento ao banco.

Não se verifica, portanto, a configuração de fortuito interno nem de falha na prestação do serviço por parte de
NU PAGAMENTOS S.A
. O evento danoso decorreu de fortuito externo, consubstanciado na atuação de terceiros que, a pretexto de engenharia social, induziram a apelante a realizar, por conta própria e com suas próprias credenciais, as transferências contestadas.

Presente a excludente de responsabilidade prevista no art. 14, § 3º, II, do Código de Defesa do Consumidor, o dever de indenizar não se configura, razão pela qual a improcedência dos pedidos de restituição dos valores e de indenização por danos morais é a solução que se impõe.

Pelo exposto,
NEGO PROVIMENTO
ao recurso de apelação interposto por
MARIA JOSENEIDE RECHETELO FAVARO DA ROCHA
.

Majoro para 12% os honorários advocatícios anteriormente fixados na sentença, com fundamento no § 11 do artigo 85 do Código de Processo Civil e no Tema n. 1.059 do Superior Tribunal de Justiça, mantida, contudo, suspensa a exigibilidade em razão do benefício da justiça gratuita (artigo 98, § 3º, do Código de Processo Civil).

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 29/04/2026