Tribunal: TJMT
Processo: 1035768-13.2025.8.11.0001
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-24
Data de publicação: 2026-03-27

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1035768-13.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[JONATHAN SANTOS RIBEIRO - CPF: 032.420.891-03 (RECORRENTE), GLEITON FABRICIO CLAUDIANO COSTA - CPF: 029.467.071-80 (ADVOGADO), MULLENA CRISTINA MARTINS DOS SANTOS - CPF: 045.404.521-26 (ADVOGADO), BANCO DO BRASIL SA - CNPJ: 00.000.000/0001-91 (RECORRIDO), SERVIO TULIO DE BARCELOS - CPF: 317.745.046-34 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

E
menta.
DIREITO DO CONSUMIDOR E BANCÁRIO. RECURSO INOMINADO. AÇÃO INDENIZATÓRIA. TRANSAÇÕES COM CARTÃO DE CRÉDITO. ALEGAÇÃO DE FRAUDE. CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR. COMPROVAÇÃO DE ATOS QUE FRAGILIZARAM A SEGURANÇA. IMPROCEDÊNCIA. RECURSO NÃO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de declaração de inexistência de débito e indenização por danos materiais e morais, decorrentes de compras não reconhecidas em cartão de crédito.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a instituição financeira responde por transações contestadas pelo consumidor quando há prova de que este, pessoalmente, realizou atos que comprometeram a segurança da conta, como a habilitação de novo dispositivo em terminal de autoatendimento; e (
ii
) analisar a legitimidade da recusa de estorno da compra (
chargeback
) com base em análise interna que apontou a regularidade das operações.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. Embora a responsabilidade das instituições financeiras seja objetiva (Súmula 479/STJ), ela é afastada quando comprovada a culpa exclusiva do consumidor (art. 14, § 3º, II, do CDC). No caso, o banco demonstrou que o próprio consumidor compareceu a um terminal de autoatendimento e executou procedimentos que fragilizaram a segurança de sua conta.

4. A negativa do estorno (
chargeback
) foi legítima, pois a análise interna do banco, amparada em evidências concretas como os registros do terminal de autoatendimento, concluiu pela autenticidade das operações, que foram validadas por senha e precedidas de atos voluntários do correntista que superaram os mecanismos de segurança.

IV. DISPOSITIVO E TESE

5. Recurso não provido.

Tese de julgamento: 1. A instituição financeira não responde objetivamente por danos decorrentes de transações fraudulentas quando comprova que o próprio consumidor realizou, em terminal de autoatendimento, atos que fragilizaram o sistema de segurança, como a habilitação de novo dispositivo móvel, configurando a excludente de responsabilidade por culpa exclusiva da vítima.
2. É legítima a recusa de estorno de compra (
chargeback
) quando a análise interna do banco, amparada em provas da autenticidade da operação, demonstra que o próprio titular do cartão comprometeu as barreiras de segurança.

Dispositivos relevantes citados
: Código Civil, art. 421; Código de Defesa do Consumidor, art. 14, § 3º, II; Circular BACEN 3.682/2013; Carta Circular DEBAN 3.949/2019.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp n. 2.046.026/RJ, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 13/06/2023; TJMG, AC 10000205808066001, Rel. Luiz Carlos Gomes da Mata, 13ª CÂMARA CÍVEL, j. 17/06/2021; TJ-DF, 0024293-16.2015.8.07.0009, Rel.
Aiston
Henrique de Sousa, 2ª TURMA RECURSAL, j. 22/06/2016; N.U 1030190-34.2023.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL, Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, j. 22/07/2024.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1035768-13.2025.8.11.0001

Origem
: NÚCLEO DE JUSTIÇA DIGITAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

Recorrente
: JONATHAN SANTOS RIBEIRO

Recorrido
: BANCO DO BRASIL S.A.

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

JONATHAN SANTOS RIBEIRO ajuizou reclamação em face do BANCO DO BRASIL S.A. Noticiou que: a) em fevereiro de 2025, foi surpreendido com diversas compras desconhecidas realizadas em seu cartão de crédito; b) comunicou a irregularidade ao banco e abriu uma contestação da fatura (protocolo nº 151.560.142), mas o pedido foi indeferido; c) em decorrência da dívida não reconhecida, seu nome foi negativado, o que atribui à falha na segurança do serviço bancário. Requereu: a) a declaração de inexistência da dívida; b) a condenação do banco ao pagamento de indenização por danos materiais e morais.

O juízo singular concluiu que: a) a parte promovida comprovou que as transações foram realizadas mediante uso de cartão e senha; b) o extrato da fita-detalhe do terminal de autoatendimento demonstrou que o próprio autor, no dia das transações, realizou desbloqueio de senha, liberação de dispositivo móvel e elevação de limites; c) as operações contestadas não destoam do padrão de movimentação do autor; d) o autor não comprovou o extravio do cartão, cabendo-lhe o dever de guarda e sigilo da senha; e) a culpa foi exclusiva do consumidor, o que afasta a responsabilidade da instituição financeira. Ao final, proferiu
sentença
de
improcedência
dos pedidos.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamante. Sustentou que: a) a instituição financeira não provou a culpa do consumidor, ônus que lhe competia; b) o banco mencionou em sua defesa um "anexo 4" que não consta nos autos, o que fragiliza sua argumentação; c) a foto juntada pelo banco não prova que ele realizou as transações fraudulentas; d) as transações destoam de seu perfil de consumo e deveriam ter sido detectadas pelo sistema de segurança do banco, caracterizando falha no serviço; e) a responsabilidade da instituição financeira é objetiva e o evento configura fortuito interno (Súmula 479/STJ); f) os transtornos sofridos e a negativação indevida configuram dano moral
in
re

ipsa
. Requereu o provimento do recurso para: a) reformar a sentença, declarando a inexistência do débito; b) condenar o recorrido ao pagamento de indenização por danos morais.

As
contrarrazões
foram apresentadas argumentando que: a) a sentença de improcedência deve ser mantida, pois não houve conduta ilícita por parte do banco; b) as alegações do recorrente são infundadas e visam o enriquecimento ilícito; c) caso haja condenação, o valor da indenização por danos morais deve ser fixado em patamar mínimo, em observância aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Segurança dos serviços bancários.

As instituições financeiras devem ser cautelosas e observar a Função Social do Contrato (artigo 421 do Código Civil) para que terceiros de boa-fé não sejam prejudicados, principalmente por se tratar de relação de consumo.

Por isso, quando o prestador de serviço não disponibiliza meios de segurança eficientes e possibilita que seus clientes, que confiaram em seus serviços financeiros, sejam prejudicados por delinquentes, comete conduta ilícita.

A propósito, a Súmula 479 e o Tema 466 do STJ preconizam que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.

Nesse sentido:

“(...) 4. A jurisprudência do STJ compreende que a atividade bancária, por suas características de disponibilidade de recursos financeiros e sua movimentação sucessiva, tem por resultado
um maior grau de
risco em comparação com outras atividades econômicas. Consequentemente, foi editada a Súmula 479, a qual dispõe que "as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias". (STJ// REsp n. 2.046.026/RJ, relatora Ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 13/6/2023,
DJe
de 27/6/2023.)”

A controvérsia recursal cinge-se em analisar a responsabilidade da instituição financeira por transações não reconhecidas pelo consumidor, bem como a legalidade da negativa de estorno (
chargeback
) após contestação administrativa.

As intermediadoras de pagamento, a exemplo das administradoras de cartão de crédito, integrantes do Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB), nos termos da Circular 3682/2013 do BACEN e da Carta Circular 3949/2019 do DEBAN (Departamento de Operações Bancárias e de Sistema de Pagamento), devem instaurar processo administrativo (disputa) quando o consumidor efetuar a impugnação de algum pagamento, também conhecida como Contestação de Compra ou
chargeback
, motivada por desacordo comercial, vício de produto, ausência de entrega, falha na prestação de serviço, ou falha no processamento, apurando se a impugnação é legítima ou não.

Ou seja, se a intermediadora não tiver elementos que justifiquem o pagamento, deve efetuar o seu cancelamento com a restituição do valor impugnado.

Nes
s
e sentido:

“EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL. COMPRA PELA INTERNET. CANCELAMENTO DA COMPRA. ESTORNO NÃO REALIZADO. ADMINISTRADORA DE CARTÃO DE CRÉDITO. CADEIA DE FORNECEDORES. RESPONSABILIDADE. DANO MORAL CONFIGURADO. VALOR INDENIZATÓRIO. OBSERVÂNCIA DOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. - A administradora de cartão de crédito por fazer parte da cadeia de fornecimento, responde e pelos danos causados ao Consumidor - O desgaste, a preocupação com uma cobrança injusta, o sentimento de impotência experimentado pelo Autor, diante do descaso da parte Requerida, em dar solução justa e em tempo hábil a uma questão simples de ser resolvida na via extrajudicial, ensejam na devida reparação por dano moral. (TJMG// - AC: 10000205808066001 MG, Relator: Luiz Carlos Gomes da Mata, Data de Julgamento: 17/06/2021, Câmaras Cíveis / 13ª CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 18/06/2021).”

Em igual sentido já se manifestou esta Turma Recursal:

“(...) 6. Contestação de pagamento por intermediário. As intermediadoras de pagamento, a exemplo das administradoras de cartão de crédito, devem instaurar processo administrativo (disputa) quando o consumidor efetuar a impugnação de algum pagamento (
chargeback
), motivada por desacordo comercial, vício de produto, ausência de entrega, falha na prestação de serviço, ou falha no processamento, apurando se a impugnação é legitima ou não. Se a intermediadora não tiver elementos que justifiquem o pagamento, deve efetuar o seu cancelamento com a devida restituição do valor impugnado. Todavia, inexistindo quaisquer evidências de que a parte reclamante efetuou a devida reclamação administrativa junto à administradora do cartão ou respectivo banco emissor, requerendo o cancelamento do pagamento, não há falha na prestação de serviços. Embora se deva proporcionar ao consumidor a facilitação das provas de seus direitos (art. 6º, inciso VIII do CDC), no presente caso, o ônus probatório continua com ele, isto porque não é hipossuficiente para a elucidação do fato controvertido, já que poderia ter apresentado o simples protocolo da impugnação. (...) (N.U 1030190-34.2023.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL//, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 22/07/2024, publicado no DJE 26/07/2024)”

No caso concreto, o recorrente alega que, ao notar as compras não reconhecidas, prontamente solicitou a contestação junto à instituição financeira, que, contudo, indeferiu o pedido de estorno.

A instituição financeira recorrida, por sua vez, demonstrou de forma robusta que, antes de negar o
chargeback
, realizou análise interna (ID/PJe2 345894874) e constatou a legitimidade das operações. A legitimidade decorre do fato de que, no mesmo dia das transações contestadas, o próprio recorrente compareceu a um terminal de autoatendimento na agência de Juscimeira/MT e executou pessoalmente uma série de procedimentos que fragilizaram a segurança de sua conta, a saber: desbloqueio de senha, liberação de um novo dispositivo móvel para transações e elevação dos limites diários para débitos (ID/PJe2 345894872).

Os documentos carreados pela instituição financeira recorrida, notadamente o extrato da fita detalhe do terminal de autoatendimento (TAA) corroborado por registro fotográfico (ID 345894872), possuem inconteste verossimilhança e devem ser valorados como prova válida para a formação do convencimento.
Estes
document
os
demonstra
m
a presença física do próprio recorrente na agência bancária, onde realizou pessoalmente atos preparatórios cruciais, como o desbloqueio de senha e a habilitação de um novo dispositivo móvel para transações — exatamente as vulnerabilidades que viabilizaram as operações contestadas.

Em complemento, o histórico interno da ocorrência (ID 345894874), embora unilateral, confere transparência ao
iter
administrativo adotado pelo banco, que, após análise, concluiu pela legitimidade das operações. O conjunto de tais elementos, portanto, constitui um arcabouço probatório coerente e consistente, que empresta forte plausibilidade à tese defensiva de culpa exclusiva, afastando a presunção de falha na segurança do serviço.

Essas ações, realizadas pelo titular da conta, configuram a excludente de responsabilidade por culpa exclusiva do consumidor, prevista no artigo 14, § 3º, II, do Código de Defesa do Consumidor. Os sistemas de segurança do banco, que exigem a presença física no terminal e a validação de operações críticas, foram superados por atos voluntários do próprio correntista, ainda que este possa ter sido induzido a erro por terceiros fraudadores em um golpe de engenharia social.

Ademais, a alegação de que as transações destoam do perfil de consumo do recorrente não se sustenta. Conforme se observa das faturas (ID/PJe2 345894873), o recorrente já havia realizado compras de valor expressivo, como uma parcela de R$ 6.477,20, o que torna as transações contestadas, de R$ 8.000,00 e R$ 6.000,00, compatíveis com seu histórico.

Desse modo, a negativa do
chargeback

pelo banco recorrido foi um exercício regular de direito, amparado em análise que apontou a autenticidade das operações. A responsabilidade por transações validadas por senha e precedidas de atos do próprio consumidor que comprometem a segurança do sistema não pode ser imputada à instituição financeira.

Portanto, não houve falha na prestação dos serviços bancários, não havendo conduta ilícita.

Tópicos prejudicados.

Não havendo ato ilícito, encontra-se prejudicado o exame dos demais pressupostos caracterizadores da responsabilidade civil, bem como a discussão a respeito do
quantum
indenizatório.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso, mas
nego-lhe
provimento, para manter a sentença de improcedência por seus próprios fundamentos.

Nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95 e diante do não provimento do recurso,
condeno
a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor da causa.

Por ser a parte recorrente beneficiária da Justiça Gratuita (ID/PJe2 345894879),
observe-se
o disposto no art. 98, §§ 2º e 3º, do CPC.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 24/03/2026