Tribunal: TJMT
Processo: 1051783-57.2025.8.11.0001
Relator(a): EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão julgador: EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-06-25
Data de publicação: 2026-06-30

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1051783-57.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Lei de Imprensa, Overbooking]
Relator:
Des(a).
EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Turma Julgadora:

[DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[EVELIN APODACA DE OLIVEIRA - CPF: 037.176.961-22 (RECORRIDO), GLAUCO JOSE CARNEIRO FERREIRA - CPF: 806.909.551-20 (ADVOGADO), GOL LINHAS AÉREAS S.A. - CNPJ: 07.575.651/0001-59 (RECORRENTE), DENNER DE BARROS E MASCARENHAS BARBOSA - CPF: 568.962.041-68 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. ALTERAÇÃO E ATRASO DE VOO. PERDA DE COMPROMISSO PREVIAMENTE AGENDADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. PARCIAL PROVIMENTO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto por companhia aérea contra sentença que reconheceu falha na prestação do serviço de transporte aéreo e a condenou ao pagamento de indenização por dano moral.

Fato relevante. Passageira adquiriu passagem com previsão de chegada ao destino em 25.09.2024, às 17h10. A alteração ou atraso do voo inviabilizou o comparecimento a cerimônia marcada para a mesma data.

As decisões anteriores. A sentença fixou indenização por dano moral em valor considerado elevado pela recorrente.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há três questões em discussão: (i) saber se a alteração operacional, a readequação de malha aérea ou o atraso relevante de voo afastam a responsabilidade da transportadora; (
ii
) saber se a perda de compromisso previamente agendado configura dano moral
indenizável; e (
iii
) saber se o valor da indenização deve ser reduzido diante da ausência de prova de que a pessoa homenageada na cerimônia estava em estado de câncer terminal.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A relação entre passageira e companhia aérea é de consumo. Incide a responsabilidade objetiva prevista no art. 14 do CDC.

A alteração operacional, a readequação de malha aérea e o atraso relevante de voo configuram fortuito interno. Esses fatos integram o risco da atividade econômica da transportadora e não afastam o dever de indenizar.

A passagem originalmente adquirida previa chegada ao destino em 25.09.2024, às 17h10. O convite juntado aos autos demonstrou que a cerimônia ocorreria na mesma data. Havia legítima expectativa de comparecimento ao compromisso.

O atraso excessivo que impede o comparecimento a compromisso social previamente agendado ultrapassa o mero aborrecimento. Dano moral configurado.

A alegação de que a pessoa homenageada na cerimônia estava em estado de câncer terminal não foi comprovada. A circunstância não afasta a falha do serviço, mas impede sua utilização como fator de majoração da indenização.

A indenização deve ser reduzida para R$ 5.000,00

(cinco mil reais)
. O valor observa a razoabilidade, a proporcionalidade e parâmetro adotado em caso análogo.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso inominado conhecido e parcialmente provido para reduzir a indenização por dano moral para R$ 5.000,00
(cinco mil reais)
.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Trata-se de recurso inominado interposto por companhia aérea ré contra sentença proferida em ação de indenização por danos morais decorrente de alegada falha na prestação de serviço de transporte aéreo, ajuizada pela parte autora em razão de
alteração/atraso de voo que teria inviabilizado seu comparecimento a compromisso previamente agendado.

Na petição inicial, a autora narrou que adquiriu passagem aérea com programação compatível com compromisso social de especial relevância, consistente em cerimônia marcada para o dia 25 de setembro de 2024, conforme convite juntado no Id. 202330798. A passagem originalmente contratada previa chegada ao destino em quarta-feira, 25 de setembro de 2024, às 17h10, conforme bilhete acostado no Id. 202330792, circunstância que, segundo a inicial, demonstraria planejamento suficiente para comparecimento ao evento.

A autora sustentou que, apesar da programação inicialmente contratada, houve alteração/atraso relevante no transporte aéreo, especialmente em relação ao voo de conexão, o que teria comprometido a logística da viagem e ocasionado sua chegada em momento incompatível com a participação na cerimônia. Alegou, assim, que a falha da transportadora frustrou a finalidade específica da contratação, pois a viagem teria sido realizada justamente para comparecimento ao compromisso social documentado nos autos.

Ainda na inicial, a parte autora afirmou que a pessoa cuja cerimônia seria realizada era sua amiga e estaria em estado de câncer terminal, circunstância que, segundo a narrativa, teria intensificado o abalo emocional decorrente da perda do compromisso. Contudo, embora tal alegação componha a causa de pedir moral, não foi acompanhada de documento médico, declaração, relatório clínico ou qualquer outro elemento probatório capaz de comprovar o alegado estado de saúde terminal.

Com base nesses fatos, a autora requereu a condenação da companhia aérea ao pagamento de indenização por danos morais, sustentando que o atraso/alteração do voo extrapolou mero aborrecimento, diante da perda de compromisso previamente agendado e da frustração da finalidade da viagem.

Regularmente citada, a ré apresentou contestação, na qual impugnou a pretensão indenizatória. Sustentou, em síntese, que não teria praticado ato ilícito, que a alteração do voo decorreu de readequação de malha aérea ou circunstância operacional inerente ao
transporte aéreo, e que eventual modificação da programação não seria suficiente, por si só, para gerar dano moral indenizável.

A companhia aérea também defendeu a inexistência de dano moral automático em hipóteses de atraso, cancelamento ou alteração de voo, argumentando que o mero descumprimento contratual não autoriza compensação extrapatrimonial sem prova concreta de lesão aos direitos da personalidade. Subsidiariamente, caso reconhecida a responsabilidade, requereu a redução do valor indenizatório, com observância dos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

Sobreveio sentença que reconheceu a falha na prestação do serviço de transporte aéreo e julgou procedente, ao menos em parte, o pedido indenizatório, condenando a ré ao pagamento de danos morais em favor da autora. O juízo de origem entendeu que a alteração/atraso do voo, no contexto dos autos, não configurou mero dissabor, pois resultou na perda de compromisso previamente comprovado, cuja data coincidia com a chegada originalmente prevista no bilhete aéreo.

Inconformada, a companhia aérea interpôs recurso inominado. Em suas razões recursais, reiterou as teses defensivas de ausência de ato ilícito, inexistência de dano moral indenizável, impossibilidade de presunção automática do abalo moral, regularidade da conduta em razão de readequação da malha aérea ou necessidade operacional, ausência de comprovação suficiente de dano extrapatrimonial e, subsidiariamente, excesso do quantum fixado na sentença.

A recorrente sustentou, ainda, que a indenização arbitrada na origem estaria em patamar superior ao adotado em casos análogos pelas Turmas Recursais, razão pela qual requereu a reforma da sentença para julgar improcedente o pedido ou, sucessivamente, reduzir o valor da condenação.

Foram apresentadas contrarrazões pela autora, nas quais defendeu a manutenção da sentença. A recorrida afirmou que os documentos juntados comprovam a existência do compromisso e a compatibilidade da passagem original com o comparecimento ao evento, destacando que a alteração/atraso do voo inviabilizou a finalidade da viagem e lhe causou abalo moral indenizável.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

Colendos Pares
,

Conheço do recurso inominado, pois presentes os pressupostos de admissibilidade.

A controvérsia recursal consiste em verificar se a alteração do voo, os problemas ocorridos no embarque e na conexão, a alegada preterição de embarque, o atraso excessivo e a perda de compromisso previamente agendado configuram falha na prestação do serviço apta a gerar dano moral indenizável.

A recorrente sustenta, em síntese, que comunicou previamente a alteração do voo, nos termos da Resolução 400/ANAC; que ofertou alternativas de remarcação ou cancelamento sem custo; que a modificação decorreu de readequação de malha aérea; que eventual embaraço no embarque teria sido causado por agência de viagens; que não houve ato ilícito; que o dano moral não é automático; que inexistiria prova de efetivo abalo; e, subsidiariamente, que o quantum indenizatório deve ser reduzido.

O recurso comporta parcial provimento, apenas para reduzir a indenização por dano moral para R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

Quadro fático relevante extraído dos autos

A autora narra que adquiriu pacote aéreo, por intermédio da empresa Decolar, para viajar com familiares a João Pessoa/PB, com antecedência de aproximadamente dois meses, utilizando bilhete
n.º
888683281100 e localizador MDTHUR.

Segundo a inicial, a viagem tinha dupla finalidade: usufruir período de férias familiares e comparecer à cerimônia de renovação de votos/casamento de amigos, na qual a autora afirma que atuaria como madrinha. O convite juntado no Id. 202330798 indica que a cerimônia estava marcada para 25 de setembro de 2024, às 19h.

A passagem originalmente adquirida previa chegada ao destino em quarta-feira, 25 de setembro de 2024, às 17h10, conforme Id. 202330792, horário que, em tese, permitiria à autora chegar a João Pessoa antes do compromisso.

A inicial relata, contudo, que a viagem passou por sucessivas intercorrências: alteração prévia da reserva; problema no check-in em Cuiabá, com alegação de que a companhia não localizava a reserva pelo localizador MDTHUR; embarque realizado às pressas; chegada a Guarulhos e posterior impedimento de embarque na conexão para João Pessoa; alegação de preterição/
overbooking
; espera prolongada no aeroporto; fornecimento inicial de voucher de alimentação com problema; confusão quanto ao portão de embarque; novo atraso do voo; embarque em aeronave com informação de sobrecarga; manutenção em solo com passageiros a bordo; e chegada a João Pessoa apenas na manhã do dia seguinte.

Embora parte da narrativa esteja apoiada em links de vídeos indicados na inicial, o conjunto alegado não se limita à alteração previamente comunicada do voo. A causa de pedir envolve uma sucessão de fatos ocorridos no dia da viagem, inclusive problemas de embarque,
reacomodação
, assistência material, atraso substancial e perda do compromisso.

Também se observa que a autora alegou que a amiga que se casava estaria em estágio avançado de câncer. Todavia, tal circunstância específica não foi comprovada por documento médico, relatório clínico, declaração ou elemento idôneo equivalente. Essa ausência de prova não afasta a frustração decorrente da perda do compromisso, mas impede que tal alegação seja usada como fator de agravamento do quantum indenizatório.

Relação de consumo e responsabilidade objetiva

A relação jurídica é de consumo. A autora utilizou o serviço de transporte aéreo como destinatária final, enquanto a recorrente atua como fornecedora no mercado.

Aplica-se, portanto, o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, segundo o qual o fornecedor responde, independentemente de culpa, pelos danos causados por defeito na prestação do serviço.

Desse modo, a responsabilidade da companhia aérea não depende de prova de culpa, bastando a demonstração da falha do serviço, do dano e do nexo causal.

No caso, a discussão não se restringe à licitude formal da alteração prévia do voo. O ponto central é saber se, apesar da comunicação anterior, os fatos subsequentes narrados e documentados revelam prestação defeituosa do serviço de transporte. A resposta é positiva.

Aviso prévio da alteração e Resolução 400/ANAC

A recorrente sustenta que não há dever de indenizar porque teria comunicado a alteração do voo com mais de um mês de antecedência, conforme e-mails de Ids. 202330795 e 202330794, oferecendo opções de remarcação ou cancelamento sem custo, em conformidade com a Resolução 400/ANAC.

A tese não afasta a responsabilidade no caso concreto.

Ainda que tenha havido aviso prévio da alteração, esse fato não esgota a controvérsia nem neutraliza os demais acontecimentos relatados. A autora não fundamenta o dano moral apenas na alteração previamente comunicada, mas em uma cadeia de falhas posteriores: dificuldade no check-in, alegado problema com o localizador MDTHUR, impedimento de embarque na conexão, possível preterição de passageiros, espera prolongada no aeroporto, assistência material deficitária ou irregular, informações desencontradas sobre portão de embarque, novo atraso, manutenção em solo e chegada apenas na manhã seguinte.

Assim, o eventual cumprimento formal do dever de comunicação prévia não autoriza concluir que todo o serviço foi adequadamente prestado. A Resolução 400/ANAC regula deveres mínimos de informação e assistência, mas não transforma o aviso prévio em excludente absoluta de responsabilidade civil quando o serviço, em sua execução concreta, frustra a finalidade útil da viagem.

Além disso, a passagem original previa chegada em 25/09/2024, às 17h10,
conforme
Id. 202330792, e a cerimônia estava marcada para a mesma data, às 19h, conforme Id. 202330798. Portanto, a programação originalmente contratada era compatível com o compromisso, e a perda do evento decorreu do conjunto de
intercorrências experimentadas no transporte, não apenas da comunicação inicial de alteração.

Por essa razão, o aviso prévio pode ser considerado na quantificação do dano moral, mas não conduz à improcedência do pedido.

Agência de viagens e cadeia de fornecimento

A recorrente também tenta atribuir eventual embaraço no embarque à agência de viagens, sob o argumento de que a compra foi realizada por intermédio da Decolar e que eventual problema de código, emissão ou repasse de informações não seria responsabilidade da companhia aérea.

A tese não procede.

A companhia aérea integra a cadeia de fornecimento do serviço contratado e é responsável direta pela execução do transporte. Problemas de comunicação entre agência e transportadora, falhas de localizador, divergências de sistema, emissão de bilhetes ou integração de reservas constituem riscos internos da cadeia de consumo.

Para afastar sua responsabilidade, seria necessária prova de culpa exclusiva da consumidora ou de terceiro estranho à cadeia de fornecimento, o que não se verifica. A agência de viagens, quando intermedeia a contratação, não rompe o vínculo de consumo entre passageira e transportadora.

Eventual falha da agência pode autorizar discussão regressiva entre fornecedores, mas não pode ser oposta à consumidora para afastar a responsabilidade objetiva pela inadequada execução do transporte aéreo.

Readequação de malha aérea, alteração operacional e fortuito interno

A recorrente afirma que a alteração do voo decorreu de readequação da malha aérea ou necessidade operacional.

Essa justificativa também não afasta o dever de indenizar.

Alteração de malha, remarcação de conexão, reorganização operacional, problemas de reserva, preterição de embarque e
reacomodação
são fatos ligados à própria atividade econômica da companhia aérea. Configuram fortuito interno, pois se inserem no risco do empreendimento.

A empresa aérea controla sua malha, horários, conexões, sistemas de reserva, tripulação, aeronaves,
reacomodações
e contingências. O passageiro, por sua vez, contrata o serviço confiando na programação disponibilizada e na adequada execução do transporte.

No caso, não houve comprovação de caso fortuito externo ou força maior, isto é, fato estranho à atividade aérea, inevitável e suficiente para romper o nexo causal. A readequação da malha pode explicar a alteração do voo, mas não elimina a responsabilidade quando o conjunto da prestação resulta em atraso excessivo, perda de compromisso e assistência inadequada.

Falha na prestação do serviço e preterição de embarque

A autora sustenta que, ao chegar a Guarulhos, ela e outros passageiros com conexão para João Pessoa foram chamados por preposta da companhia, receberam novos bilhetes e foram impedidos de embarcar, embora a aeronave ainda estivesse em solo. A inicial qualifica o episódio como preterição de embarque/
overbooking
.

Ainda que não se adote, de forma categórica, a conclusão de
overbooking
apenas com base na narrativa unilateral, os fatos descritos revelam, no mínimo, falha de organização operacional e de atendimento ao consumidor.

A própria inicial relata que havia passageiros reunidos na porta da conexão, novos bilhetes emitidos, ausência de solução imediata, alegação de existência de alternativa em outra companhia, espera superior a 15 horas e posterior embarque apenas em voo tardio, com novas intercorrências.

A companhia aérea, diante desse quadro, tinha melhores condições técnicas de esclarecer o motivo exato da negativa de embarque, a disponibilidade de assentos, a razão da emissão de novos bilhetes, a existência ou não de voluntários, a possibilidade de
reacomodação
em voo próprio ou de
terceiro
e a assistência efetivamente prestada.

Não havendo prova suficiente para afastar a narrativa de falha operacional relevante, mantém-se o reconhecimento do defeito na prestação do serviço.

Assistência material e intercorrências posteriores

A recorrente sustenta que não houve dano indenizável e que o caso não ultrapassaria mero dissabor.

Contudo, a narrativa inicial não descreve apenas atraso ou alteração de voo. A autora relata espera prolongada no aeroporto, fornecimento de voucher de alimentação inicialmente inadequado, necessidade de retorno ao guichê para esclarecimento, informações desencontradas sobre portão de embarque, novo atraso, embarque em aeronave supostamente sobrecarregada e manutenção em solo durante a madrugada com passageiros a bordo.

Esses elementos, considerados em conjunto, demonstram que a autora e seus familiares foram submetidos a situação de desgaste superior ao ordinário. A frustração da viagem não decorreu de um único ato isolado, mas de uma sucessão de falhas e incertezas que culminaram na chegada ao destino apenas na manhã seguinte.

Mesmo que a companhia tenha prestado alguma assistência, como vouchers de alimentação, a existência de auxílio parcial não elimina automaticamente o dano moral quando o serviço permaneceu inadequado e a finalidade principal da viagem foi frustrada.

Dano moral: não automático, mas configurado no caso concreto

A recorrente tem razão ao afirmar que o dano moral não é automático em todo caso de atraso, cancelamento ou alteração de voo.

Entretanto, no presente caso, o dano moral não é reconhecido por presunção abstrata. Ele decorre de circunstâncias concretas: viagem programada com antecedência, chegada inicialmente prevista para antes do evento, cerimônia marcada para a mesma data, problemas de embarque, alegada preterição, espera excessiva, assistência controvertida, intercorrências sucessivas e chegada ao destino somente no dia seguinte.

A perda de compromisso social com data certa, para o qual a autora havia organizado deslocamento aéreo específico, ultrapassa o mero aborrecimento. O evento não poderia ser recuperado posteriormente pela simples chegada tardia ao destino.

A ausência de prova do alegado estado terminal da amiga impede agravar a indenização com base nessa circunstância específica. Todavia, a falta dessa prova não
anula a frustração objetiva pela perda da cerimônia nem descaracteriza o abalo moral decorrente do conjunto de falhas narradas.

Assim, mantém-se a condenação por dano moral.

Quantum indenizatório

A recorrente sustenta, subsidiariamente, que o valor fixado na origem é excessivo.

Neste ponto, o recurso merece parcial provimento.

A indenização por dano moral deve observar razoabilidade e proporcionalidade, atendendo às funções compensatória e pedagógica, sem gerar enriquecimento sem causa.

No caso, o dano moral está configurado, pois a autora perdeu compromisso previamente agendado em razão de falha na execução do transporte aéreo. Também houve sucessivos transtornos operacionais que extrapolaram a normalidade.

Entretanto, o valor deve ser reduzido. Isso porque a
alegação mais grave
da inicial — de que a amiga da autora estaria em estágio avançado de câncer — não foi comprovada por prova documental idônea. Além disso, em casos análogos envolvendo transporte aéreo, alteração de voo de conexão, perda de compromisso e alegação de readequação de malha aérea, tem-se adotado patamar indenizatório mais moderado.

Nesse sentido:

“RECURSO INOMINADO –
TRANSPORTE AÉREO – ALTERAÇÃO DO VOO DE CONEXÃO - PERDA DE COMPROMISSO
- ALEGAÇÃO DE READEQUAÇÃO DA MALHA AÉREA – FORTUITO INTERNO - FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO CONFIGURADA - RESPONSABILIDADE OBJETIVA (ART. 14, CAPUT, CDC) – DEVER DE INDENIZAR (ART. 186 E 927, CC) – QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO EM VALOR ELEVADO - NECESSIDADE DE OBSERVÂNCIA AOS CRITÉRIOS DE RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE PARA MINORAR O QUANTUM INDENIZATÓRIO - RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.
(...)
Minorado
o valor da indenização por dano moral para a quantia de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), em observância aos critérios de proporcionalidade e razoabilidade.
(...) (N.U 1030002-
47.2023.8.11.0001, Turma Recursal Cível, Rel. João Alberto Menna Barreto Duarte, Segunda Turma Recursal, julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 17/05/2024
).”

O precedente guarda similitude com o caso, pois também envolve transporte aéreo, alteração de voo de conexão, perda de compromisso, alegação de readequação de malha aérea e reconhecimento de fortuito interno.

Dessa forma, a indenização deve ser reduzida para R$ 5.000,00 (cinco mil reais), valor que compensa a frustração experimentada, preserva o caráter pedagógico da condenação e evita excesso indenizatório.

DISPOSITIVO

Por estas razões, conheço o recurso e,
DOU
-LHE PARCI
A
L PROVIMENTO

apenas para
reduzir
a indenização por danos morais para
R$ 5.000,00 (cinco mil reais)
. Fica mantida a sentença nos demais termos.

Sem custas processuais e honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55, caput, da Lei
n.º
9.099/95.

É como voto.

Eduardo Calmon de Almeida Cézar

Juiz de Direito Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 25/06/2026