Tribunal: TJMT
Processo: 1002613-89.2025.8.11.0010
Relator(a): ANGLIZEY SOLIVAN DE OLIVEIRA
Órgão julgador: ANGLIZEY SOLIVAN DE OLIVEIRA
Órgão colegiado: Quarta Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2026-06-10
Data de publicação: 2026-06-16

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1002613-89.2025.8.11.0010
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Telefonia]
Relator:
Des(a).
ANGLIZEY SOLIVAN DE OLIVEIRA

Turma Julgadora:

[DES(A). ANGLIZEY SOLIVAN DE OLIVEIRA, DES(A). RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO, DES(A). SERLY MARCONDES ALVES]

Parte(s):

[LUANA ANDRADE SILVA - CPF: 018.478.411-55 (APELADO), LAURIENE SOUZA MENDES DA SILVA - CPF: 060.000.741-31 (ADVOGADO), VIVO S.A. - CNPJ: 02.449.992/0071-77 (APELANTE), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO), LUANA ANDRADE SILVA - CPF: 018.478.411-55 (APELANTE), LAURIENE SOUZA MENDES DA SILVA - CPF: 060.000.741-31 (ADVOGADO), VIVO S.A. - CNPJ: 02.449.992/0071-77 (APELADO), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
RECURSO DE VIVO S.A. NÃO PROVIDO. RECURSO DE LUANA ANDRADE SILVA PARCIALMENTE PROVIDO, UNÂNIME

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL E RECURSO ADESIVO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E REPETIÇÃO DE INDÉBITO
.
TELEFONIA MÓVEL.
BLOQ
UEIO DE LINHA TELEFÔNICA. ALEGADO DÉBITO EM ABERTO
.
AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO CLARA DA ORIGEM, COMPOSIÇÃO E EXIGIBILIDADE DA COBRANÇA
.
AUSÊNCIA DE PROVA DE NOTIFICAÇÃO PRÉVIA
. PA
GAMENTO EXIGIDO ADMINISTRATIVAMENTE PARA TENTATIVA DE REATIVAÇÃO
.
FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO CONFIGURADA
.
COBRANÇA INDEVIDA
.
REPETIÇÃO EM DOBRO. DANO MORAL

MAJORADO
.
ADEQUAÇÃO DOS
CONSECTÁRIOS LEGAIS
.
ERRO MATERIAL NO CAPÍTULO SUCUMBENCIAL DA SENTENÇA
.
CORREÇÃO DE OFÍCIO
.
RECURSO DA RÉ
NÃO PROVIDO
. RECURSO ADESIVO
DA AUTORA
PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.
Apelação cível e recurso adesivo contra sentença que
c
ondenou operadora de telefonia à restituição em dobro e ao pagamento de dano moral, em razão de bloqueio de linha telefônica sem comprovação de débito regular e de prévia notificação.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.
Discute-se
: (i)
a regularidade do
bloqueio da linha; (
ii
) repetição em dobro; (
iii
) dano moral
; e (
iv
) adequação dos consectários legais
.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.
A relação é de consumo, com incidência da responsabilidade objetiva do fornecedor por defeito na prestação do serviço.

4.
As telas sistêmicas internas apresentadas pela fornecedora

não possuem força probatória absoluta e, desacompanhadas de demonstração clara da origem, composição e exigibilidade do débito, não são suficientes para comprovar a regularidade da suspensão da linha telefônica.

5.
Nos termos da Resolução Anatel

a suspensão do serviço por inadimplemento pressupõe prévia notificação do consumidor, com indicação
dos motivos, valores, prazos e consequências contratuais, além do restabelecimento do serviço em até 24 horas após o conhecimento da quitação do débito.

6.
Comprovado que a consumidora efetuou pagamento exigido administrativamente para tentativa de reativação da linha, sem que a operadora demonstrasse a regularidade da cobrança ou o restabelecimento tempestivo do serviço, resta caracterizada a falha na prestação do serviço.

7.
A cobrança indevida, seguida de pagamento pelo consumidor e desacompanhada de engano justificável, autoriza a repetição em dobro, nos termos do art. 42, parágrafo único, do CDC.

8.
O bloqueio indevido de linha telefônica, agravado pelo uso profissional do número, pela essencialidade do serviço e pelas sucessivas tentativas administrativas frustradas, ultrapassa o mero dissabor cotidiano e enseja indenização por dano moral.

9.
O valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, podendo ser majorado quando se mostra insuficiente à reparação e à função pedagógica da sanção.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10.
Recurso da ré
não provido
. Recurso adesivo
da autora
parcialmente provido.

Tese de julgamento
: 1. A suspensão de linha telefônica por inadimplemento exige comprovação do débito e prévia notificação do consumidor. 2. Telas sistêmicas unilaterais não bastam para comprovar a regularidade da cobrança e da suspensão do serviço. 3. O bloqueio indevido de linha telefônica utilizada em atividade profissional configura dano moral indenizável.

Dispositivos relevantes citados
: CDC,
arts
. 14 e 42, parágrafo único; CPC,
arts
. 369, 371 e 85, § 11; CC,
arts
. 389 e 406; Resolução Anatel nº 632/2014,
arts
. 90, 91 e 100.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT, N.U 1025833-91.2023.8.11.0041, Rel. Rubens de Oliveira Santos Filho, j. 25.03.2026; TJMT, N.U 0037165-19.2016.8.11.0041, Rel. Rubens de Oliveira Santos Filho, j. 24.01.2024; TJMT, N.U 1022755-77.2021.8.11.0003, Rel. Clarice Claudino da Silva, j. 31.08.2022; TJMT, N.U 1022047-39.2023.8.11.0041, Rel. Rubens de Oliveira Santos Filho, j. 30.04.2025; TJMT, N.U 0044357-37.2015.8.11.0041, Rel.
Serly
Marcondes Alves, j. 02.04.2025.

R E L A T Ó R I O

EXMA. SRA. DESEMBARGADORA ANGLIZEY SOLIVAN DE OLIVEIRA

Egrégia Câmara:

Trata-se de recursos interpostos por Vivo S.A. e Luana Andrade Silva contra sentença proferida pelo Juízo da 1ª Vara Cível da Comarca de Jaciara/MT, nos autos da ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais e repetição de indébito.

A autora alegou ser titular de linha telefônica móvel utilizada também em sua atividade profissional de ateliê e sustentou que, desde 10/08/2025, teve o serviço bloqueado indevidamente, sem prévia notificação e apesar da regularidade dos pagamentos. Informou, ainda, que efetuou pagamento de R$ 120,99 para tentar reativar a linha, sem solução do problema.

A sentença julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar a ré à restituição em dobro do valor pago indevidamente e ao pagamento de indenização por danos morais de R$ 3.000,00.

Em apelação,
a
Vivo sustenta, em síntese, a regularidade da suspensão por débito em aberto, a validade das notificações, a suficiência das telas sistêmicas, a inexistência de cobrança indevida e a ausência de dano moral. Subsidiariamente, requer o afastamento ou a redução da condenação, bem como a aplicação dos consectários legais conforme a Lei nº 14.905/2024.

A autora interpôs recurso adesivo, pugnando pela majoração da indenização por danos morais para R$ 15.000,00.

Contrarrazões apresentadas por ambas as partes, cada qual pugnando pelo
não provimento
do recurso adverso.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

EXMA. SRA. DESEMBARGADORA ANGLIZEY SOLIVAN DE OLIVEIRA

Egrégia Câmara:

O pedido de atribuição de efeito suspensivo formulado pela ré fica prejudicado em razão do julgamento do mérito recursal.

A controvérsia cinge-se em verificar a regularidade do bloqueio da linha telefônica da autora, a existência de cobrança indevida, o
cabimento da repetição em dobro, a configuração do dano moral, o valor da indenização e os consectários legais aplicáveis.

A relação jurídica é de consumo. Incidem, portanto, as normas do Código de Defesa do Consumidor, especialmente o art. 14, segundo o qual o fornecedor responde objetivamente pelos defeitos relativos à prestação do serviço.

1.
Da falha na prestação do serviço

No caso, a autora apresentou elementos suficientes para demonstrar a plausibilidade de sua narrativa, notadamente comprovantes de pagamento, registros de atendimento, mensagens, vídeos, prova de utilização profissional da linha, boleto de negociação emitido pela própria operadora e comprovante de pagamento de R$ 120,99 em 18/08/2025.

Tais documentos foram valorados em conjunto com as faturas, protocolos administrativos e demais registros constantes dos autos.

A Vivo, por sua vez, fundamenta sua defesa em telas sistêmicas internas e na alegação de débito de R$ 84,36. Esses documentos, embora admissíveis, não possuem força probatória absoluta, sobretudo porque produzidos unilateralmente e desacompanhados de demonstração clara da origem, composição e exigibilidade do débito.

A impugnação genérica às provas digitais produzidas pela consumidora não autoriza sua desconsideração automática. Embora prints, vídeos e fotografias devam ser valorados com cautela, o caso não se apoia exclusivamente nesses elementos. As provas digitais foram corroboradas por faturas, protocolos administrativos, boleto de negociação emitido pela própria operadora, comprovante de pagamento e ausência de demonstração clara, pela ré, da origem, composição e exigibilidade do débito que teria motivado a suspensão.

Assim, à luz dos
arts
. 369 e 371 do CPC, os elementos probatórios devem ser apreciados em conjunto, segundo o livre convencimento motivado, não havendo razão para afastar, de plano, os documentos apresentados pela autora.

As telas sistêmicas internas e a documentação de conformidade apresentada pela ré também foram consideradas, mas não comprovam, de forma individualizada, a existência do débito, a regularidade da notificação prévia nem o restabelecimento tempestivo do serviço no caso
concreto. A certificação de controles internos, por si só, não substitui a prova específica da regularidade da conduta adotada em relação à consumidora.

Ademais, competia à operadora comprovar a prévia notificação da consumidora antes da interrupção do serviço, ônus do qual não se desincumbiu.

Considerando que o bloqueio e o pagamento exigido ocorreram em agosto de 2025, a regularidade da suspensão deve ser examinada à luz da Resolução Anatel nº 632/2014, então aplicável ao ponto. Nos termos dos
arts
. 90 e 91 da referida resolução, a suspensão por débito dependia de prévia notificação do consumidor, com indicação dos motivos, prazos, valor do débito e consequências contratuais.

Os dispositivos estabeleciam:

Art. 90. Transcorridos 15 (quinze) dias da notificação de existência de débito vencido ou de término do prazo de validade do crédito, o Consumidor pode ter suspenso parcialmente o provimento do serviço.

Art. 91. A notificação ao Consumidor deve conter:

I -
os
motivos da suspensão;

II -
as
regras e prazos de suspensão parcial e total e rescisão do contrato;

III - o valor do débito na forma de pagamento pós-paga e o mês de referência; e,

IV -
a
possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, após a rescisão do contrato.

Além disso, mesmo após o pagamento exigido administrativamente, a operadora não comprovou o restabelecimento tempestivo do serviço. O art. 100 da Resolução Anatel nº 632/2014 impunha à prestadora o dever de restabelecer a prestação do serviço em até 24 horas contadas do conhecimento da quitação do débito:

Art. 100. Caso o Consumidor efetue o pagamento do débito, na forma de pagamento pós-paga, ou insira novos créditos, na forma de pagamento pré-paga, antes da rescisão do contrato, a Prestadora deve restabelecer a prestação do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas do conhecimento da efetivação da quitação do débito ou da inserção de créditos.

Ainda que se considere a continuidade da falha após
01
/09/2025, a disciplina posterior da Resolução Anatel nº 765/2023 conduz à mesma conclusão quanto à necessidade de prévia comunicação do consumidor e de restabelecimento tempestivo do serviço após o pagamento.

A Vivo limitou-se a invocar telas sistêmicas internas e suposto débito em aberto, sem demonstrar de forma clara e individualizada a origem, composição e exigibilidade da cobrança. Tais registros, por serem unilaterais, não se sobrepõem ao conjunto probatório produzido pela consumidora, especialmente diante das faturas pagas, do pagamento de R$ 120,99 exigido pela própria operadora e da ausência de comprovação de solução efetiva do bloqueio.

“[...]
A insistência na cobrança baseada em registros sistêmicos frágeis, mesmo diante de prova inequívoca de pagamento, reforça a reprovabilidade da conduta.
[...]
(N.U 1025833-91.2023.8.11.0041, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO, Quarta Câmara de Direito Privado, Julgado em 25/03/2026,
Publicado
no DJE 31/03/2026)
.”

Portanto, embora a ré sustente a existência de débito pretérito, não demonstrou a regularidade da cobrança, tampouco conciliou o suposto débito com as faturas que constavam como pagas no aplicativo e com a posterior exigência administrativa de R$ 120,99 para tentativa de reativação da linha.

Nesse contexto, o bloqueio da linha telefônica, sem comprovação idônea de inadimplemento, sem prova de notificação prévia e sem restabelecimento após o pagamento exigido, caracteriza defeito na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC.

Assim, não comprovada a regularidade da suspensão, deve ser mantido o reconhecimento da falha na prestação do serviço.

2.
Da restituição em dobro

A cobrança de R$ 120,99 ocorreu em contexto no qual a autora demonstrou a regularidade dos pagamentos, sem que a operadora comprovasse, de forma analítica, a origem e a exigibilidade do débito.

Também não houve demonstração de engano justificável.

Configurada a cobrança indevida, seguida de pagamento pela consumidora como condição prática para tentativa de restabelecimento do serviço, incide o art. 42, parágrafo único, do CDC, sendo devida a restituição em dobro.

Desse modo, deve ser mantida a condenação da ré à restituição em dobro do valor indevidamente pago pela autora
.

3.
Dos danos morais

A hipótese não se limita a mero dissabor cotidiano. Houve bloqueio de linha telefônica sem comprovação da regularidade da suspensão, sucessivas tentativas administrativas frustradas, exigência de pagamento para reativação do serviço e permanência do problema.

A situação é agravada pelo fato de a linha ser utilizada como canal de contato profissional no ateliê da autora, circunstância que intensifica os efeitos da falha na prestação do serviço.

“
APELAÇÕES CÍVEIS – AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – BLOQUEIO INDEVIDO DE LINHA TELEFÔNICA – COBRANÇA IRREGULAR – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO – REPARAÇÃO DEVIDA – MAJORAÇÃO DO VALOR – NECESSIDADE, PORÉM DE MODO RAZOÁVEL E PROPORCIONAL – RECURSO DOS AUTORES PARCIALMENTE PROVIDO E DA RÉ NÃO PROVIDO.

A falha na prestação do serviço de telefonia, decorrente de cobrança irregular e cancelamento imotivado da linha telefônica, configura ato ilícito e gera o dever de indenizar o consumidor pelos danos morais sofridos.

O valor da reparação tem de ser majorado, mas com razoabilidade e proporcionalidade, para que cumpra as funções pedagógica, compensatória e punitiva da medida e não cause enriquecimento ilícito.

(N.U 0037165-19.2016.8.11.0041, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO, Quarta Câmara de Direito Privado, Julgado em 24/01/2024,
Publicado
no DJE 26/01/2024)
.”

“[...] O bloqueio da linha telefônica, quando não há inadimplemento que autorize, configura falha na prestação do serviço apta a ensejar indenização por dano moral [...] (TJ-MT 10227557720218110003 MT, Relator.: CLARICE CLAUDINO DA SILVA, Data de Julgamento: 31/08/2022, Segunda Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 01/09/2022).”

Desse modo, configurado o dano moral, mostra-se insuficiente o valor de R$ 3.000,00 fixado na origem.

Consideradas a essencialidade do serviço, a duração do problema, a resistência administrativa da fornecedora, o uso profissional da linha e os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, a indenização deve ser majorada para R$ 10.000,00.

A quantia não acolhe integralmente o pedido adesivo de majoração para R$ 15.000,00, mas se mostra adequada para compensar a consumidora e conferir caráter pedagógico à condenação, sem gerar enriquecimento indevido.

4
.
Dos consectários legais

Considerando que os fatos ocorreram após a vigência da Lei nº 14.905/2024, aplicam-se as novas redações dos
arts
. 389 e 406 do Código Civil.

Sobre a restituição em dobro, incidirá correção monetária pelo IPCA desde o desembolso indevido e juros moratórios pela taxa legal a partir da citação.

Quanto à indenização por dano moral, a correção monetária pelo IPCA incidirá a partir deste arbitramento, e os juros moratórios, pela taxa legal, a partir da citação, por se tratar de responsabilidade decorrente de relação contratual de consumo.

A taxa legal prevista no art. 406 do Código Civil corresponde à taxa Selic, deduzido o índice de atualização monetária de que trata o parágrafo único do art. 389 do Código Civil, nos termos da redação conferida pela Lei nº 14.905/2024.

Nesse sentido:

“[...] Com a vigência da Lei nº 14.905/2024, aplicam-se a taxa SELIC menos o IPCA para juros e o IPCA para correção. [...] (N.U 1022047-39.2023.8.11.0041, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO, Quarta Câmara de Direito Privado, Julgado em 30/04/2025,
Publicado
no DJE 30/04/2025).”

“[...] A taxa SELIC, conforme a redação dada ao art. 406 do Código Civil pela Lei nº 14.905/2024, aplica-se às condenações judiciais a título de juros e correção monetária apenas quando inexistir convenção entre as partes ou disposição legal específica. (N.U 0044357-37.2015.8.11.0041, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, SERLY MARCONDES ALVES, Quarta Câmara de Direito Privado, Julgado em 02/04/2025,
Publicado
no DJE 07/04/2025).”

DISPOSITIVO

Diante do exposto, NEGO PROVIMENTO à apelação interposta por Vivo S.A. e DOU PARCIAL PROVIMENTO ao recurso adesivo interposto por Luana Andrade Silva, apenas para majorar a indenização por danos morais para R$ 10.000,00.

Corrijo, de ofício, erro material manifest
o
da sentença quanto aos ônus sucumbenciais, pois, reconhecida a falha na prestação do serviço e
mantida a condenação da ré, as custas processuais e os honorários advocatícios devem recair sobre a demandada.

Em razão do não provimento do recurso da ré, majoro os honorários advocatícios para 12% sobre o valor atualizado da condenação, nos termos do art. 85, § 11, do CPC.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 10/06/2026