Tribunal: TJMT
Processo: 1000198-29.2026.8.11.0001
Relator(a): EDSON DIAS REIS
Órgão julgador: EDSON DIAS REIS
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-06-23
Data de publicação: 2026-06-30

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1000198-29.2026.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Inclusão Indevida em Cadastro de Inadimplentes]
Relator:
Des(a).
EDSON DIAS REIS

Turma Julgadora:

[DES(A). EDSON DIAS REIS, DES(A). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE]

Parte(s):

[GUSTAVO SILVA ARRUDA - CPF: 049.479.721-57 (RECORRENTE), BRUNA CRISTINA FAVERO - CPF: 064.577.611-43 (ADVOGADO), LIZA KEYKO UEMURA - CPF: 024.054.881-75 (ADVOGADO), FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 13.347.016/0001-17 (RECORRIDO), CELSO DE FARIA MONTEIRO - CPF: 182.328.128-18 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

Não encontrado, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

RECURSO INOMINADO - AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS - DESATIVAÇÃO UNILATERAL DE CONTA EM PLATAFORMA DIGITAL. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. AUSÊNCIA DE PROVA DE VIOLAÇÃO AOS TERMOS DE USO – TENTATIVAS DE RECUPERAR ADMINISTRATIVAMENTE A REDE SOCIAL INEXITOSA - DANO MORAL CONFIGURADO - QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO EM R$ 3.000,00. VALOR ADEQUADO AOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. SENTENÇA MANTIDA PELOS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor atribui ao fornecedor de serviços a responsabilidade objetiva quanto aos danos causados ao consumidor, fundada na teoria do risco da atividade.

No caso em análise, a ausência de prova concreta de violação dos termos de uso imputada ao usuário e a desativação arbitrária da conta, configura falha na prestação do serviço, ensejando o reconhecimento do dano moral.

A indenização fixada em R$ 3.000,00 mostra-se adequada às peculiaridades do caso concreto, atendendo às funções compensatória e pedagógica da reparação civil.

Recurso conhecido e desprovido.

R E L A T Ó R I O

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. nº 46 da Lei nº 9.099 de 26 de setembro de 1995.

VOTO

Colendos Pares;

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. nº 46 da Lei nº 9.099 de 26 de setembro de 1995.

Trata-se de RECURSO INOMINADO intentado contra a sentença que apresentou o seguinte dispositivo:

“(...) Diante do exposto, OPINO PELA PARCIAL PROCEDÊNCIA dos pedidos iniciais, com fulcro no artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil, para:

a) DETERMINAR que a parte Reclamada restabeleça/reative o acesso da parte reclamante à sua conta no aplicativo WhatsApp, cadastrada sob o nº (65) 99228-6444, em todas as funções e serviços da referida plataforma, retornando ao status quo ante, no prazo de 05 (cinco) dias, sob pena de multa fixa de R$ 2.000,00 (dois mil reais);

b) CONDENAR a Reclamada ao pagamento, a título de indenização por danos morais, do valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), com juros de mora a serem calculados na forma do artigo 406, § 1º, do Código Civil a partir da citação, por se tratar de ilícito contratual, além de correção monetária pelo IPCA a partir desta data (Súmula 362 do STJ), extinguindo-se o processo com resolução do mérito.

c) REJEITAR o pleito de indenização por danos materiais, extinguindo o feito com resolução de mérito.

Sem custas e sem honorários neste grau de jurisdição (artigos 54 e 55 da Lei nº 9.099/95).”

A recorrente sustenta que o bloqueio da conta ocorreu de forma legítima, em exercício regular de direito, diante da suposta violação dos Termos de Serviço da plataforma pelo usuário. Defende que a utilização do aplicativo está condicionada à observância das regras contratuais livremente aceitas pelos usuários, sendo facultado à provedora restringir ou interromper o acesso quando constatadas condutas incompatíveis com as políticas internas de uso. Argumenta, ainda, que a medida adotada encontra amparo nos princípios da autonomia privada e do pacta sunt servanda, inexistindo qualquer ilicitude em sua conduta. Aduz, por fim, que não houve demonstração de falha na prestação dos serviços nem de dano efetivamente indenizável, razão pela qual requer a reforma integral da sentença de procedência.

Pois bem.

Inicialmente, não merece acolhimento a preliminar de ilegitimidade passiva suscitada pela recorrente.

Conforme bem consignado pelo Juízo de origem, é fato incontroverso que as empresas Facebook Serviços Online do Brasil Ltda. e WhatsApp LLC integram o mesmo grupo econômico, sendo a recorrente a representante das atividades desenvolvidas em território nacional. A jurisprudência pátria consolidou entendimento no sentido de reconhecer a legitimidade passiva do Facebook Brasil para responder por demandas relacionadas ao aplicativo WhatsApp, especialmente quando inexistente representação autônoma da plataforma perante os consumidores brasileiros.

Dessa forma, correta a rejeição da preliminar.

Também não prospera a alegação de perda parcial do objeto.

A recorrente limita-se a afirmar que a conta estaria aparentemente ativa em consulta pública, sem, contudo, demonstrar de forma cabal que houve o efetivo restabelecimento integral da conta bloqueada, com recuperação das funcionalidades e informações anteriormente existentes, circunstância indispensável para o reconhecimento da perda superveniente do interesse processual.

Ausente prova inequívoca da satisfação integral da pretensão deduzida em juízo, subsiste o interesse processual da parte autora.

No mérito, a controvérsia cinge-se à legalidade do bloqueio da conta WhatsApp Business vinculada ao número utilizado pelo autor em sua atividade empresarial.

A recorrente sustenta que a interrupção decorreu do exercício regular de direito, em razão da suposta violação dos Termos de Serviço da plataforma.

Todavia, razão não lhe assiste.

Embora seja legítima a previsão contratual que autoriza a suspensão ou encerramento de contas em caso de descumprimento das regras de utilização da plataforma, tal prerrogativa não afasta a observância dos deveres anexos decorrentes da boa-fé objetiva, especialmente os deveres de informação, transparência e cooperação.

No caso concreto, a recorrente não produziu prova minimamente suficiente acerca da conduta supostamente praticada pelo autor que justificaria a medida extrema adotada.

A defesa limitou-se a invocar genericamente a existência de violação aos Termos de Serviço, sem indicar qual regra teria sido infringida, tampouco apresentar elementos concretos aptos a demonstrar a alegada irregularidade.

A ausência de motivação específica impede o exercício do contraditório pelo usuário e inviabiliza a aferição da legitimidade da medida adotada.

Além disso, verifica-se que o bloqueio ocorreu de forma abrupta, sem prévia notificação ou oportunidade de regularização da conduta supostamente inadequada, circunstância que afronta os princípios da transparência e da boa-fé objetiva, especialmente em se tratando de serviço amplamente utilizado como ferramenta de comunicação empresarial.

A prova documental produzida demonstra que a conta era utilizada como importante canal de contato com clientes da empresa do autor, circunstância que evidencia a relevância econômica da plataforma para o desenvolvimento de sua atividade comercial.

Nessas condições, a interrupção unilateral do serviço, desacompanhada de justificativa concreta e de mecanismos mínimos de defesa, configura inequívoca falha na prestação do serviço, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.

Nesse sentido:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL. DESATIVAÇÃO DE CONTA DE USUÁRIO DA PLATAFORMA “INSTAGRAM”. ALEGAÇÃO DA RÉ DE VIOLAÇÃO AOS TERMOS DE USO E DIRETRIZES DA COMUNIDADE. NÃO COMPROVADA. AUSÊNCIA DE PROVA DA PRÉVIA NOTIFICAÇÃO DO USUÁRIO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO FIXADA DENTRO DOS PARÂMETROS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. RECURSO IMPROVIDO.

O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor atribui ao fornecedor de serviços a responsabilidade objetiva quanto aos danos causados ao consumidor.

A ausência de prova da ocorrência de violação aos termos de uso e diretrizes da comunidade, mais especificamente de violação a direitos de terceiros, que ensejou o bloqueio e remoção da conta da Autora a (@fercfs), que inclusive se deu sem prévia notificação desta, cujo problema não foi solucionado administrativamente, consoante documentos juntados na inicial, fato que constitui falha na prestação do serviço e gera a obrigação de indenizar a titulo de dano moral, na modalidade ‘in re ipsa’.

Com relação às astreintes, caso haja prova do descumprimento da ordem judicial, a multa cominatória é devida, podendo ser aplicado o disposto no art. 537, § 1º do Código de Processo Civil na fase de cumprimento de sentença.

(N.U 1061655-04.2022.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 06/10/2023, Publicado no DJE 09/10/2023)

Também não merece reparo a condenação por danos morais.

A situação vivenciada pelo autor extrapola o mero dissabor cotidiano, uma vez que o bloqueio indevido comprometeu relevante instrumento de comunicação com sua clientela, gerando transtornos que ultrapassam os limites dos simples aborrecimentos inerentes às relações negociais.

A recusa da plataforma em fornecer esclarecimentos adequados ou solução administrativa eficaz reforça a caracterização do dano extrapatrimonial.

Quanto ao valor arbitrado, verifica-se que a quantia de
R$ 3.000,00
mostra-se compatível com as circunstâncias do caso concreto, observando os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sem ensejar enriquecimento sem causa da parte autora nem esvaziar o caráter pedagógico da condenação.

Não há elementos que justifiquem sua redução.

Por fim, inexistem fundamentos aptos a afastar a obrigação de restabelecimento da conta, medida que decorre diretamente do reconhecimento da ilicitude do bloqueio promovido pela recorrente.

Diante do exposto, conheço do recurso, por ser tempestivo, e
nego provimento
, mantendo, na íntegra, a sentença recorrida, nos termos do artigo 46 da Lei nº 9.099/95.

Condeno a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, arbitrados no importe de 10% do valor da condenação.

É como voto.

Edson Dias Reis

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 23/06/2026