Tribunal: TJMT
Processo: 1077058-08.2025.8.11.0001
Relator(a): EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-07-09
Data de publicação: 2026-07-14

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1077058-08.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[PABLO SANTIAGO SANDOVAL RAMOS - CPF: 069.938.051-03 (RECORRENTE), PABLO SANTIAGO SANDOVAL RAMOS - CPF: 069.938.051-03 (ADVOGADO), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0001-03 (RECORRIDO), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.
1077058-08.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1077058-08.2025.8.11.0001

Recorrente:
Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrido:

Pablo Santiago Sandoval Ramos

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. COMPRA EM PLATAFORMA DIGITAL. PRODUTO NÃO ENTREGUE. RECUSA DE REEMBOLSO. ENCERRAMENTO UNILATERAL DE CONTA DO CONSUMIDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANOS MATERIAL E MORAL CONFIGURADOS. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso Inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há três questões em discussão: (i) definir se a fornecedora comprovou a regularidade da entrega do produto e do encerramento da conta do consumidor; (ii) estabelecer se são devidos os danos materiais decorrentes da ausência de reembolso do produto não entregue; e (iii) determinar se a conduta da fornecedora caracteriza dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A relação jurídica é de consumo, incidindo a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos defeitos na prestação de serviço.

4.

A recorrente não comprovou a regularidade do encerramento da conta, limitando-se à apresentação de registros internos e telas sistêmicas, provas unilaterais insuficientes para demonstrar a existência de infração contratual praticada pelo consumidor.

5.

A empresa também não comprovou a efetiva entrega do produto adquirido nem a realização do reembolso alegado, deixando de produzir a prova que lhe incumbia quanto aos fatos impeditivos, modificativos ou extintivos do direito do autor.

6.

Os documentos constantes dos autos demonstram que houve recusa expressa do reembolso relativo ao pedido discutido, apesar da ausência de entrega do produto, circunstância que evidencia a falha na prestação de serviço.

7.

As faturas de cartão de crédito apresentadas pelo consumidor comprovam a existência dos lançamentos relativos à aquisição do produto, sem demonstração da correspondente restituição pela fornecedora, legitimando a condenação ao pagamento dos danos materiais.

8.

O encerramento unilateral da conta do consumidor após sucessivas reclamações administrativas, aliado à negativa de reembolso e à ausência de solução eficaz do problema, ultrapassa o mero inadimplemento contratual e configura violação aos direitos da personalidade.

9.

A desídia da fornecedora em solucionar administrativamente a controvérsia caracteriza dano moral indenizável, em consonância com o entendimento consolidado da Primeira Turma Recursal.

10.

Os valores arbitrados a título de danos materiais e morais observam os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, inexistindo fundamento para sua alteração.

IV. DISPOSITIVO E TESE

11.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento:
1. O fornecedor responde objetivamente pela não entrega do produto quando não comprova a regularidade da prestação do serviço. 2. Registros internos desacompanhados de elementos externos de confirmação constituem prova unilateral insuficiente para afastar a responsabilidade do fornecedor. 3. A recusa injustificada de reembolso, aliada ao encerramento unilateral da conta do consumidor e à ausência de solução administrativa, configura falha na prestação de serviço e enseja indenização por danos morais. 4. Os danos materiais são devidos quando comprovado o pagamento pelo consumidor e não demonstrada a restituição dos valores pela fornecedora.

Dispositivos relevantes citados:
Código de Defesa do Consumidor, artigos 6º, inciso VIII, e 14; Código de Processo Civil, artigo 373, inciso II; Lei nº 9.099/1995, artigos 46 e 55.

Jurisprudência relevante citada:
Turma Recursal Cível do Tribunal de Justiça de Mato Grosso, Processo nº 1086063-54.2025.8.11.0001, Rel. Gonçalo Antunes de Barros Neto, Primeira Turma Recursal, julgado em 07.05.2026, publicado em 13.05.2026; Turma Recursal Cível do Tribunal de Justiça de Mato Grosso, Processo nº 1011743-30.2025.8.11.0002, Rel. Walter Pereira de Souza, Primeira Turma Recursal, julgado em 19.09.2025.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.
1077058-08.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1077058-08.2025.8.11.0001

Recorrente:
Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrido:

Pablo Santiago Sandoval Ramos

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível de
Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

Ação:
de Obrigação de Fazer Cumulada com Indenização por Danos Morais.

Origem:
3° Juizado Especial Cível de Cuiabá
.

Sentença
(Id.

373253871

): julgou parcialmente procedente o pedido autoral, tornou definitivo o restabelecimento da conta do autor junto à plataforma da requerida, condenando a recorrente ao pagamento de
R$ 4.000,00 (quatro mil reais)
a título de indenização por dano moral, bem como de R$ 600,00 (seiscentos reais) a titulo de dano material.

Recurso Cível Inominado

(
Id.

373253878
)
:

requer a reforma da sentença para julgar improcedente os pedidos da inicial, ou, alternativamente, a redução do dano material para R$ 122,96 (cento e vinte e dois reais e noventa e seis centavos).

Contrarrazões
(
Id. 373253882)
:
defende que seja negado provimento ao recurso interposto, mantendo a sentença em sua integralidade.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.
1077058-08.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1077058-08.2025.8.11.0001

Recorrente:
Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrido:

Pablo Santiago Sandoval Ramos

VOTO

Colendos Pares,

A sentença recorrida deve ser mantida por seus fundamentos, razão pela qual nos termos do artigo 46, da Lei nº 9.099/95 e do artigo 66 do Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso (Resolução n.º 16 de 23 de novembro de 2023/TJMT), passam a integrar este voto.

Trata-se de recurso inominado interposto por Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda. em face de sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados nos processos nº 1077058-08.2025.8.11.0001 e nº 1045645-74.2025.8.11.0001, julgados conjuntamente pelo juízo de origem em razão da continência entre as demandas, ajuizados por Pablo Santiago Sandoval Ramos em face da recorrente.

Da narrativa inicial
extrai-se que o autor adquiriu, por meio da plataforma da recorrente, um “Novo Kindle – 16GB – Modelo 2024”, tendo realizado quatro tentativas de compra do mesmo item em razão de sucessivas falhas na entrega.

Relata que a parte requerida recusou o reembolso de um dos pedidos, o qual constava como entregue e, posteriormente, encerrou sua conta. Aduz, ainda, que, ao tentar criar nova conta, esta também foi encerrada de forma unilateral.

A requerida, por sua vez, afirma que o bloqueio da conta decorreu do exercício regular de direito, que não há prova do dano material, pois a empresa realiza os reembolsos de forma automática, bem como que a situação não ultrapassa o mero aborrecimento.

Em relação ao encerramento da conta, em que pese a recorrente alegar que o encerramento se deu em razão da existência de reembolsos extraordinários,
apresentou como meio probatório apenas tela de sistema, que não possui valor probante.

Além disso, no que se refere ao reembolso do pedido não entregue, embora a empresa requerida sustente que o produto foi entregue no endereço indicado no ato da compra, não apresentou nenhuma prova que demonstre a entrega do efetivo produto adquirido pela parte autora, não se desincumbindo do ônus probatório que lhe competia. Ao contrário, limitou-se ao argumento de que inexiste responsabilidade a ser-lhe atribuída.

Assim, não se desincumbiu do ônus probatório que lhe competia, nos termos do artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil.

Ressalte-se que o próprio registro interno constante do Id. 203711724, página 06, aponta expressamente “reembolso recusado” em relação ao pedido discutidos nos autos, o que demonstra que a empresa não apenas deixou de entregar o produto, como também se recusou a restituir o valor pago, e, ainda assim, penalizou o consumidor com o encerramento de sua conta por ter insistido na busca pelo ressarcimento que lhe era de direito.

Quanto à condenação ao pagamento de indenização por danos materiais, o autor apresentou duas faturas de cartão de crédito que demonstram a existência de dois parcelamentos referentes ao mesmo produto. Contudo, a parte recorrente não trouxe aos autos qualquer comprovante de que efetivamente realizou a restituição dos valores, limitando-se a alegações genéricas acerca de seus procedimentos internos, as quais não são suficientes para afastar a prova documental produzida pelo autor.

Outrossim, o Código de Defesa do Consumidor adota o sistema da responsabilidade objetiva do fornecedor, inclusive do prestador de serviços, fundado na teoria do risco da atividade, sendo desnecessária a comprovação de dolo ou culpa para a configuração do dever de indenizar.

Verificada a existência da conduta lesiva atribuída à parte recorrente, dos danos suportados pela parte recorrida e do nexo de causalidade entre ambos, está caracterizado o dano moral no presente caso, diante do descaso das prestadoras de serviços em solucionar a controvérsia na via administrativa, apesar da tentativas dos consumidores.

Ademais, a responsabilidade da recorrente é objetiva, prescindindo da demonstração de culpa, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, que dispõe:

“Artigo 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

Registre-se o entendimento da conclusão n.º 1, firmada pela 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje nº 11.799, págs. 14/15, em 1/10/2024: “O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU
MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
” (grifei).

Nesse sentido é o entendimento da Turma Recursal deste Tribunal:

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. COMPRA ONLINE. ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO DO ADQUIRIDO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. BLOQUEIO UNILATERAL DE CONTA EM PLATAFORMA DIGITAL. DANOS MATERIAL E MORAL. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO DESPROVIDO. I. CASO EM EXAME 1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos para confirmar tutela de urgência, condenar a fornecedora ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$ 4.849,44, correspondente à aquisição de aparelho celular não entregue, bem como ao pagamento de R$ 3.000,00 por danos morais, além de determinar o restabelecimento integral da conta do consumidor em plataforma digital. A recorrente sustenta inexistência de falha na prestação do serviço, suficiência de registros logísticos internos para comprovar regularidade da entrega, ausência de dano moral e, subsidiariamente, redução do quantum indenizatório. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO 2. Há 3 questões em discussão: (i) definir se a fornecedora comprovou a regularidade da entrega do produto adquirido ou se houve falha na prestação do serviço em razão da entrega de item diverso; (ii) estabelecer se a conduta da fornecedora, consistente na negativa de solução administrativa e bloqueio unilateral da conta do consumidor, configura dano moral indenizável; e (iii) determinar se o valor fixado a título de indenização por danos morais observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade. III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A relação jurídica possui natureza consumerista, incidindo a responsabilidade objetiva do fornecedor prevista no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. 4. A inversão do ônus da prova mostra-se cabível diante da verossimilhança das alegações e da hipossuficiência técnica do consumidor, competindo à fornecedora demonstrar a regularidade da entrega, nos termos do art. 6º, VIII, do CDC. 5. Registros internos e telas sistêmicas desacompanhados de elementos probatórios externos e individualizados não comprovam, de forma idônea, o conteúdo físico da encomenda expedida e entregue ao consumidor. 6. A fornecedora deixou de apresentar provas robustas e plenamente acessíveis, como registros de pesagem vinculados ao pedido, imagens do centro de distribuição ou controles individualizados da transportadora, não se desincumbindo do ônus probatório. 7. O consumidor apresenta elementos coerentes e verossímeis, incluindo imagens do produto recebido, protocolos de atendimento e narrativa consistente, corroborados pela abertura da embalagem na presença de terceiro. 8. A entrega de produto diverso do adquirido, associada à negativa de solução administrativa e ao encerramento unilateral da conta do consumidor após reclamação legítima, extrapola o mero inadimplemento contratual e caracteriza violação a direitos da personalidade. 9. O bloqueio injustificado da conta em plataforma digital, sem demonstração de infração contratual e sem oportunidade de defesa, configura conduta abusiva apta a ensejar reparação moral. 10. Aplica-se a teoria do desvio produtivo do consumidor quando este precisa despender tempo e energia para solucionar problema criado exclusivamente pelo fornecedor. 11. O valor de R$ 3.000,00 fixado a título de danos morais atende às funções compensatória e pedagógica da reparação civil e observa os parâmetros da proporcionalidade e razoabilidade. IV. DISPOSITIVO E TESE 12. Recurso desprovido. Tese de julgamento: 1. O fornecedor responde objetivamente pela entrega de produto diverso do adquirido quando não comprova, por meios idôneos, a regularidade da prestação do serviço. 2. Registros sistêmicos internos desacompanhados de provas externas e individualizadas constituem prova unilateral insuficiente para afastar a responsabilidade do fornecedor. 3. A entrega de produto diverso, somada à negativa de solução administrativa e ao bloqueio unilateral da conta do consumidor, configura dano moral indenizável. 4. O bloqueio injustificado de conta em plataforma digital após reclamação legítima do consumidor caracteriza conduta abusiva e ofensa à esfera extrapatrimonial. 5. A teoria do desvio produtivo do consumidor incide quando o fornecedor impõe ao consumidor dispêndio indevido de tempo e esforço para resolução de falha do serviço. (...) (N.U 1086063-54.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, Primeira Turma Recursal, Julgado em 07/05/2026, Publicado no DJE 13/05/2026)”.

“RECURSO INOMINADO CÍVEL. CONSUMIDOR. PRELIMINAR(ES). LITISCONSÓRCIO PASSIVO NECESSÁRIO.
ILEGITIMIDADE PASSIVA. AFASTADAS. MÉRITO. COMPRA ONLINE. PRODUTO NÃO ENTREGUE. MERCADO LIVRE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MATERIAL COMPROVADO. DANO MORAL CONFIGURADO. CONCLUSÃO N.º 1/1ª TR-TJMT. VALOR CORRETAMENTE FIXADO. SENTENÇA MANTIDA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. RECURSO NÃO PROVIDO.
1- Sentença na origem (id. 307413381 – reclamação nº 1011743-30.2025.8.11.0002 – 2° Juizado Especial de Várzea Grande), que deferiu parcialmente o pedido inicial. 2- PRELIMINAR(ES). 2.1) Nas relações de consumo, os fornecedores de produtos e serviço possuem responsabilidade civil objetiva (culpa presumida) e solidária (parceiros empresariais), mas esta pode ser excluída quando a culpa for exclusiva do consumidor e/ou de terceiros, bem como nos casos fortuitos e força maior. (...) afirme que apenas fornece ferramentas para realizar anúncios de produtos e/ou serviços na internet, ela integra a cadeia comercial, sendo, efetivamente, o vendedor aparente. Precedente. (TJMT – 3ª TR – RI nº 1031582-15.2023.8.11.0001 – rel. Juiz VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS – j. 29/04/2024 - DJE 02/05/2024). 2.3) Nessas circunstâncias, nas relações de consumo em que a responsabilidade pela reparação dos danos causados ao consumidor é solidária, é facultativo ao consumidor optar contra quem demandar, resguardado o direito de regresso. 3- MÉRITO. 3.1) Verossimilhança das alegações e hipossuficiência do consumidor demonstradas, inafastável a inversão do ônus da prova, aplicação do art. 6º, VIII, do CDC. 3.2) Aplicação do art. 14, do CDC, com a exceção do §3º, inc. I e II. (...) O descumprimento contratual, bem como, o não atendimento administrativo do pedido de solução, por si só, não implicam, automaticamente, na ocorrência do dano moral. A situação fática deve revelar que o descumprimento e/ou o não atendimento administrativo, tiveram repercussão importante no conjunto de atributos da personalidade do consumidor, de forma tal, a evidenciar o excesso justificador do, excepcional, dano moral decorrente. Precedente. (STJ – 3ª T - AgInt no AREsp n. 2.243.243/RJ – rel. Ministro Moura Ribeiro – j. 13/3/2023 - DJe 15/3/2023). 3.4) “CONCLUSÃO N.º 1/1ª TR-TJMT: O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL.”. 3.5) A omissão do fornecedor/intermediário em solucionar o incidente do qual o Consumidor/Recorrido não deu causa, mesmo com tentativas de solução administrativas por parte do consumidor (id 307413370), revela o excesso justificador do reconhecimento do dano moral. 3.6) Aplicável, na espécie, a teoria do desvio produtivo do consumidor. Precedentes. (...). 4- Sentença mantida por seus próprios fundamentos, nos termos do artigo 46, da Lei n.º 9.099/95 c.c. art. 60, §§1º e 2º do Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso (Resolução TJMT/OE n.º 016/23/TJMT), fazendo parte integrante deste voto. 5- Nos termos do art. 55, da Lei nº 9.099/95, condeno a parte Recorrente ao pagamento das custas, despesas processuais, em honorários advocatícios, estes que arbitro: 5.1) inexistindo condenação em primeiro grau, em 15% (quinze por cento) sobre o valor corrigido da causa; 5.2) havendo condenação, em 20% (vinte por cento) sobre o valor desta; 5.3) considerado o proveito econômico inestimável ou irrisório, ou o valor da causa for muito baixo (até 3 salários mínimos), fixo o valor em R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais), nos termos do art. 85, §§8º e 8º-A, do CPC; 5.4) fica ressalvado eventual benefício da Justiça Gratuita, em relação à execução das verbas sucumbenciais. 6- Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem, ou arquive-se, conforme o caso. (N.U 1011743-30.2025.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, WALTER PEREIRA DE SOUZA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 19/09/2025, Publicado no DJE 19/09/2025)”.

Diante desse contexto, é devida a indenização à parte recorrida, diante da falha na prestação de serviço oferecido pela parte recorrente, fato que, inegavelmente, lhe acarretou desgaste emocional e prejuízos de ordem moral indenizável.

Por essas razões, conheço do recurso e
NEGO-LHE PROVIMENTO

para manter a sentença em sua integralidade.

Em face do que dispõe o artigo 55 da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno a parte recorrente ao pagamento das custas, despesas processuais e honorários advocatícios à base de
15% (quinze por cento
) sobre o valor da condenação, ressalvando-se eventual benefício da Justiça Gratuita, em relação à execução das verbas sucumbenciais.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 09/07/2026