Tribunal: TJMT
Processo: 1025546-80.2025.8.11.0002
Relator(a): VALDECI MORAES SIQUEIRA
Órgão julgador: VALDECI MORAES SIQUEIRA
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-10
Data de publicação: 2026-03-13

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1025546-80.2025.8.11.0002
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Seguro, Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
VALDECI MORAES SIQUEIRA

Turma Julgadora:

[DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[ESTER CRISTINA PAGNONCELLI WAGNER - CPF: 095.617.501-55 (RECORRENTE), LAIS MAISA WAGNER - CPF: 052.462.911-03 (ADVOGADO), BANCO BRADESCO S.A. - CNPJ: 60.746.948/0001-12 (RECORRIDO), WILSON SALES BELCHIOR - CPF: 629.286.943-15 (ADVOGADO), BRADESCO SEGUROS S/A - CNPJ: 33.055.146/0001-93 (RECORRIDO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

Recurso Inominado nº
1025546-80.2025.8.11.0002.

Origem: Segundo Juizado Especial Cível de Várzea Grande.

Recorrentes:
BANCO BRADESCO S.A. e BRADESCO SEGUROS S/A
.

Recorrida:
ESTER CRISTINA PAGNONCELLI WAGNER
.

Data do Julgamento Virtual:
10 a 12/03/2026.

EMENTA
:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. SEGURO PROTEÇÃO DIGITAL (PIX). NEGATIVA DE COBERTURA POR SUPOSTA AUSÊNCIA DE DOCUMENTO. FALHA NO DEVER DE INFORMAÇÃO. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto por BANCO BRADESCO S.A. e BRADESCO SEGUROS S/A contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos para condená-las solidariamente ao pagamento de R$ 24.969,23, a título de indenização securitária (transações via PIX não reconhecidas e encargos), bem como de R$ 4.000,00 por danos morais, em razão da negativa de cobertura do seguro proteção digital após furto de aparelho celular e envio da documentação exigida. As recorrentes pretendem a exclusão ou a redução da indenização por dano moral.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

A questão em discussão consiste em definir se a negativa de cobertura do seguro proteção digital, sob alegação de ausência de envio do comprovante de bloqueio do IMEI, configura falha na prestação do serviço apta a ensejar indenização por danos morais e se o quantum fixado observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

Reconhece-se a relação de consumo entre as partes, sendo objetiva a responsabilidade das fornecedoras pelos danos decorrentes de falha na prestação do serviço.

4.

Consta dos autos que a autora comunicou prontamente o sinistro, encaminhou boletim de ocorrência, declaração, documentos pessoais e, posteriormente, o comprovante de bloqueio do IMEI, inclusive antes da formal negativa da seguradora.

5.

As recorrentes não comprovam ter informado de forma prévia, clara e inequívoca todos os documentos necessários à regulação do sinistro, nem demonstram a ciência da consumidora acerca das condições gerais do contrato, descumprindo o dever de informação e a transparência contratual.

6.

Incumbe às rés o ônus de comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da autora, nos termos do art. 373, II, do CPC, ônus do qual não se desincumbiram ao alegarem genericamente ausência de documento.

7.

A negativa de cobertura, mesmo após o envio do comprovante de bloqueio do IMEI com antecedência de cerca de um mês, revela desídia na análise do sinistro e caracteriza inadimplemento contratual.

8.

A recusa indevida do pagamento securitário, aliada à demora de aproximadamente sete meses para solução administrativa e à necessidade de a consumidora repor valores utilizados do limite da conta, ultrapassa o mero aborrecimento e configura dano moral indenizável.

9.

O valor de R$ 4.000,00 fixado a título de dano moral atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, cumpre função compensatória e pedagógica e não enseja enriquecimento sem causa.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

1.

A negativa de cobertura securitária fundada em suposta ausência de documento, sem comprovação de prévia e adequada informação ao consumidor acerca das exigências contratuais, configura falha na prestação do serviço.

2.

Incumbe à seguradora comprovar o não preenchimento dos requisitos para pagamento da indenização, não se desonerando mediante alegações genéricas.

3.

A recusa indevida de pagamento de seguro, com demora injustificada na solução administrativa, gera dano moral quando ultrapassa o mero aborrecimento.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, X; CC, arts. 186 e 389; CPC, arts. 355, I, 373, II, e 374, II; CDC, arts. 6º, VI, 14 e 46; Lei nº 9.099/95, arts. 38, 46 e 54.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT, Recurso Inominado nº 1062452-09.2024.8.11.0001, Segunda Turma Recursal, Rel. Edson Dias Reis, j. 28/03/2025.

Relatório.

Trata-se de recurso inominado interposto contra a sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, para condenar as recorrentes, solidariamente, para
1)
pagarem à reclamante a quantia de R$ 24.969,23 (vinte e quatro mil novecentos e sessenta e nove reais e vinte e três centavos)

à título de pagamento do seguro.
Fixo correção monetária, indexada pelo IPCA, conforme art. 389 do CC (Súmula 43 do STJ), a contar do evento danoso/data do prejuízo. A partir da citação realizar a correção monetária e os juros de mora exclusivamente pela taxa SELIC. (Enunciado da Súmula 362 do STJ)
e;
2)
pagarem à autora o valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais), a título de indenização por danos morais, fixando a correção monetária e juros simples de mora, indexados pela SELIC, a partir da citação.

Os recorrentes requerem a parcial reforma da sentença a fim de que o pleito indenizatório a título de danos morais seja afastado. Alternativamente, requerem a redução do quantum indenizatório.

A recorrida pugna pela manutenção da sentença.

É o relatório.

VOTO

Colendos Pares:

Trata-se de ação em que a recorrida alega que teve a cobertura do seguro PIX negada após o envio de toda a documentação sem justo motivo, tendo que arcar com o prejuízo das transações feitas pelos estelionatários.

O juízo
a quo
julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais com a seguinte fundamentação:

“
ESTER CRISTINA PAGNONCELLI WAGNER sustenta que
é correntista da instituição ré e que em 09 de março do corrente ano foi vítima de furto, ocasião em que teve subtraído o seu celular, que se encontrava e que em 12/03/2025 adquiriu novo aparelho e somente nesse momento
“
identificou três transações via PIX não reconhecidas em 10/03/2025, nos valores de R$ 5.551,00, R$ 7.651,00 e R$ 8.768,00, que resultaram na utilização do limite da conta”
SIC
e que contatou imediatamente o banco, solicitando o bloqueio da conta e token.

Afirma que possuía um seguro PIX ativo e vinculado à sua conta e que solicitou à sua gerente a abertura do sinistro via WhatsApp em 12/03 e
“atendendo às orientações da gerente da conta, a Autora encaminhou, o Boletim de Ocorrência e declaração de próprio punho narrando o ocorrido. No dia seguinte, 13/03/2025, compareceu presencialmente à agência bancária para realizar a troca da senha e do token de acesso à conta e solicitar presencialmente a abertura do sinistro do SEGURO PROTEÇÃO DIGITAL. Na oportunidade, entregou também outros documentos exigidos, como a nota do novo aparelho celular e documento de identidade. Todos os documentos solicitados foram devidamente apresentados”
SIC.

Aduz que buscava informações com a sua gerente, contudo, sem uma posição definitiva e que em 14/04/2025 entrou em contato com a central de atendimento da seguradora ré e descobriu que o sinistro havia sido aberto somente naquela data, ou seja, somente após 01 mês do ocorrido e que questionou a sua gerente em 15/04/2025 e que
“Durante os atendimentos realizados junto à central da seguradora, ao questionar sobre o andamento do processo, a Autora foi informada de que a empresa terceirizada responsável pela análise ainda não havia baixado os documentos anteriormente enviados pela gerente bancária. Diante disso, o atendente solicitou o reenvio completo da documentação. Ao questionar quais arquivos seriam necessários, a Autora recebeu nova lista, que incluía, pela primeira vez, o comprovante de bloqueio do IMEI do aparelho — documento que jamais havia sido exigido pela gerente na abertura do sinistro. Ainda assim, de forma diligente, a Autora providenciou e encaminhou o referido documento no dia 25/04/2025, um dia após a solicitação da central. Além disso, a Autora reenviou todos os documentos solicitados no dia 30/04/2025 a pedido da central de atendimento, para os endereços de email fornecidos pela atendente, conforme comprovam os registros anexos”
SIC
.

Por fim, diz que em 26/05/2025 recebeu a carta de negativa do seguro ao argumento de que
“não teria enviado o bloqueio de IMEI do aparelho furtado. No entanto, tal exigência não foi feita quando da abertura do sinistro pela gerente, sendo mencionada apenas em contato posterior da Autora com a central. Mesmo assim, a Autora enviou o documento no dia seguinte ao pedido e chegou a reenviar, após ser informada que os arquivos não haviam sido baixados corretamente pela terceirizada. Mesmo com o envio do documento exigido, a seguradora manteve a negativa de cobertura”
SIC

e que após mais de 75 dias entre o pedido formal junto à sua gerente não teve a questão solucionada pelas reclamadas.

Nos pedidos, requereu a restituição da quantia de R$21.970,00 (vinte e um mil, novecentos e setenta reais) e “
bem como dos juros e encargos bancários incidentes sobre o uso do limite da conta, pagos pela autora no valor de R$ 2.999,23 (dois mil novecentos e noventa e nove reais e vinte e três centavos)”
SIC
e a reparação por danos morais.

O requerido sustenta em defesa
GENÉRICA
que “
mesmo que se admita que as transações tenham sido realizadas por um terceiro, a verdade é que tal se operou mediante apresentação das senhas pessoais por parte do terceiro que se fez passar pela Parte Autora, restando aprovado e celebrado as transações junto ao banco Réu. Nestas circunstâncias, denota-se que a Parte Autora é a única responsável por eventuais prejuízos.” (...) “Cabe apontar, ainda, à possibilidade de enriquecimento ilícito pela parte promovente, caso este juízo entenda pela nulidade do contrato de empréstimo então firmado. Conforme exemplificado anteriormente, os valores foram devidamente depositados e usurfruídos pela requerente. Desta feita V.Exa., caso entenda pela anulação do contrato ora reclamado, é necessário que haja a compensação do valor debitado na conta da parte autora”. (...) “A transferência na modalidade PIX, trata-se de uma transação que é realizada através de senha/biometria ou chave de segurança, ou seja, de uso pessoal e intransferível. Vale frisar, o Banco não se responsabiliza por transações efetuadas por opção do próprio cliente, pois a operação partiu de sua máquina/aparelho celular. Desta forma, não ocorreu a falha sistêmica na segurança.”
SIC.

Dispensado o relatório mais detalhado nos termos do artigo 38 da Lei 9.099/95. Passo a fundamentar e a decidir.

PRELIMINARES

- Da carência de ação (necessidade) - ausência de prévia reclamação administrativa

Tenho que devem ser rejeitadas as preliminares de falta de interesse de agir, sob o fundamento de ausência de pretensão resistida, tendo em vista a previsão constitucional do princípio da inafastabilidade da jurisdição.

Ademais, o exaurimento da via administrativa não é requisito indispensável a propositura da ação, ante a necessidade que a parte tem de ingressar em juízo para ter sua pretensão amparada.

- Da culpa exclusiva da parte autora

Deixo para apreciá-la em conjunto com o contexto geral fático/probatório, visto que tal questão se confunde com o mérito.

- Da impugnação à justiça gratuita

Alega a parte ré, preliminarmente, impugnação a justiça gratuita. Nos termos do art. 54, da Lei 9.099/95,
“O acesso ao Juizado Especial independerá, em primeiro grau de jurisdição, do pagamento de custas, taxas ou despesas.”
, hipótese dos autos, não havendo se falar em deferimento ou indeferimento neste momento processual, motivo pelo qual se torna despicienda a análise de eventual gratuidade. Assim sendo,
REJEITO
a preliminar arguida.

FUNDAMENTOS

Compulsando os autos, verifico que a prova documental é suficiente para analisar o mérito, razão pela qual o julgamento antecipado da lide, nos moldes do art. 355, I, do CPC é a medida adequada.

MÉRITO

Cabe à parte reclamada que alegar fato impeditivo do direito da parte reclamante provar o alegado, sob pena de prevalecer a versão posta na inicial.

Consigna-se que as reclamadas não contestaram especificamente os fatos alegados nos autos, tampouco os documentos e protocolos apresentados, se limitando a alegar fatos alheios ao objeto da presente ação, tais como a efetiva contratação de empréstimo e o recebimento dos valores em conta.

Desse modo, não havendo impugnação especificada dos fatos, presume-se verdadeira a versão posta na inicial.

Compulsando os autos, verifico que assiste razão à parte reclamante.

Registre-se, que a existência de relação jurídica entre as partes, é fato incontroverso nos autos, vez que afirmado pela parte autora na exordial e reconhecido pelas reclamadas em defesa (art. 374, II, do CPC) e por meio dos documentos que instruíram os autos, portanto, não dependendo de provas.

A parte autora instruiu os autos com a cópia do seguro digital vigente desde 2022 no ID 199512801; conversas com a gerente no APP WhatsApp em que solicita o bloqueio da conta e do TOKEN e a abertura do sinistro em 12/03/2025, questiona o andamento e também a abertura tardia do sinistro e a ausência de informação acerca dos documentos necessários (ID’S 199511432 e 199511433); boletim de ocorrência (ID199512814); carta escrita de próprio punho relatando o assalto (ID 199512816); extratos bancários dos meses 03 à 06/2025 (ID’S 199512808, 199512806, 199512805 e 199512804); e-mails enviando os documentos nos dias 13, 25 e 30/03/2025, (ID’S 199511437, 199511436, 199523877 e 199511434); comprovante do bloqueio do IMEI em 25/03/2025 (ID’S 199512813 e 199512809); carta de negativa datada de 26/05/2025 (ID 199512798) e áudio de ligação realizada à seguradora no ID 199517541.

Já as reclamadas, se limitaram a apresentarem os comprovantes dos PIX’S realizados e os mecanismos especiais de devolução nos ID’S 205190161, 205190163, 205190165, 205190167, 205190169.

Consigna-se que conforme a carta de indeferimento, o fundamento para a negativa é de que não foi apresentado o comprovante do bloqueio do IMEI no período da contestação, conforme as condições gerais:

(...)

Registre-se que a abertura do sinistro foi realizado pela agência do Banco Bradesco, por meio da gerente da autora e demais funcionários da ré, desta forma, possuíam conhecimento acerca dos documentos necessários para a referida solicitação, demonstrando a negligência e omissão quanto ao dever de informação.

Entretanto, necessário se faz mencionar que as requeridas não apresentaram aos autos nenhum documento assinado pela autora acerca da ciência das condições gerais do contrato quando da contratação, tampouco comprovam que informaram quando da abertura do sinistro pela requerente quais os documentos necessários e tampouco solicitaram formalmente os documentos não enviados e de que a autora permaneceu inerte quando acionada.

Desta forma, não comprovam as promovidas que cumpriram com o dever de informação.

Ademais, a autora comprova que questiona a sua gerente pela não informação acerca dos documentos necessários, bem como comprova o envio do comprovante do bloqueio do IMEI em 25 e 30/03/2025, ou seja, 01 mês antes da negativa do seguro, conforme se observa nos e-mails de ID ‘S 199523877, 199511436 e 199511434.

(...)

Restou devidamente comprovado nos autos que as reclamadas resistiram ao pleito de pagamento/restituição, se limitando apenas a afirmarem que não foi apresentado o comprovante do bloqueio do IMEI dentro do prazo da contestação,
contudo, conforme pontuado, não há nos autos nenhum documento que comprove que a instituição bancária e a seguradora informaram / indicaram quais os documentos eram essenciais para a abertura do sinistro, ônus processual que lhe competia, ante o prescrito no inc. II do art. 373 do Código de Processo Civil, bem como restou demonstrado que a requerente enviou o referido documento 01 mês antes da negativa, logo, houve tempo hábil para análise e consideração do referido documento.

Nesta senda, há que ser mencionado que,
se houve alguma falha por parte das reclamadas em não informarem à consumidora, ora autora, quais os documentos necessários para a abertura e /ou em notificá-la da ausência de envio, em respeito à boa-fé objetiva, das expectativas razoavelmente criadas no momento da contratação em vista da posição assumida pelo segurado devem ser protegidas.

Nesse sentido, o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 46, adota o princípio da transparência contratual, obrigando aos fornecedores de serviços a dar conhecimento prévio e inequívoco aos consumidores sobre o conteúdo dos contratos firmados, pautados na boa-fé objetiva.

Ademais, o ato ilícito gerador do dever indenizatório advém única e exclusivamente do fato das promovidas não terem cumprido com a sua obrigação contratual, devendo, portanto, arcarem com os danos materiais geradores da sua conduta e, por isso, entendo devida a cobrança judicial questionada.

A requerente postula a restituição dos valores utilizados do seu limite para as transferências fraudulentas e os juros e encargos bancários incidentes sobre o uso do limite da conta diante da inércia das reclamadas, nas importâncias de R$21.970,00 (vinte e um mil, novecentos e setenta reais) e R$2.999,23 (dois mil, novecentos e noventa e nove reais e vinte e três centavos), conforme se verifica nos extratos bancários:

(...)

Não restando demonstrado o pagamento e/ou o não preenchimento dos requisitos pela parte autora e configurado a indevida negativa do pagamento do seguro, devido o pleito de pagamento na quantia de R$24.969,23 (vinte e quatro mil reais e sessenta e nove reais e vinte e três centavos).

Requereu ainda a reclamante a condenação das requeridas em indenização por danos morais.

A parte autora comprova a solicitação de pagamento em 13/03/2025 e até a presente data não consta nos autos informação acerca do efetivo pagamento.

Ademais, a demandante ainda apresenta inúmeros protocolos e documentos de tentativa de resolução administrativa.

A parte requerente espera, portanto, aproximadamente 07 meses pelo recebimento da indenização,
com o agravante de que realizou depósito para repor o limite utilizado indevidamente
, o que a meu ver extrapola o limite do razoável e gera, inequivocamente, transtornos exacerbados caracterizadores do dano extrapatrimonial.

(...)”.

Como reconhecido na sentença, r
estou comprovada a falha na prestação dos serviços das recorrentes, em razão da ausência de cobertura do seguro após reclamação administrativa.

Com relação aos danos morais, a reparação do dano é garantida tanto pelo inciso X, do art. 5º, da Constituição Federal de 1988, como pelo art. 186 do Código Civil, bem como pelo art. 6°, inciso VI, do Código de Defesa do Consumidor, e não pode deixar de ser observada, uma vez que no presente caso, restou patente a desídia das recorrentes em comprovar de modo efetivo que a recorrida não enviou toda a documentação necessária.

Nesse sentido:

E M E N T A

RECURSO INOMINADO - DIREITO DO CONSUMIDOR – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS – PRELIMINAR DE INCOMPETÊNCIA DO JUIZADO ESPECIAL – REJEITADA -
NEGATIVA DE COBERTURA DE REPARO EM GARANTIA
– SENSOR DE COMBUSTÍVEL – PRAZO NÃO EXPIRADO – RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO – AUSÊNCIA DO PEITO DE AÇO – DANO MATERIAL COMPROVADO –
DANOS MORAIS CONFIGURADOS
– SENTENÇA MANTIDA – RECURSO DESPROVIDO.

1. O artigo 3º, inciso III, da Lei nº 9.099/95 estabelece que os Juizados Especiais Cíveis têm competência para julgar causas de menor complexidade, cabendo ao magistrado avaliar a necessidade de produção de prova técnica.

2. A responsabilidade do fornecedor por defeitos e vícios no produto ou na prestação do serviço é objetiva, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), bastando a demonstração do dano e do nexo causal para configurar o dever de indenizar.

3. Restando comprovado que o defeito no sensor de combustível foi relatado à concessionária antes do término do prazo de garantia, impõe-se o ressarcimento do valor pago pelo consumidor, em razão da negativa indevida de cobertura.

4. A não reinstalação do peito de aço após a substituição do radiador configura falha na prestação do serviço, ensejando a responsabilidade da requerida pelos danos decorrentes da desvalorização do veículo.

5
. Os transtornos enfrentados pelo consumidor, decorrentes da recusa indevida ao reparo e da falha na execução do serviço, ultrapassam o mero aborrecimento, caracterizando dano moral indenizável
.

6. Indenização arbitrada em R$ 3.000,00 (três mil reais) que observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

7. Sentença mantida. Recurso desprovido.

(N.U 1062452-09.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, EDSON DIAS REIS, Segunda Turma Recursal, Julgado em 28/03/2025, Publicado no DJE 28/03/2025)

A indenização por dano moral deve representar para a vítima uma satisfação capaz de amenizar de alguma forma o sofrimento impingido. A eficácia da contrapartida pecuniária está na aptidão para proporcionar tal satisfação em justa medida, de modo que não signifique um enriquecimento sem causa para a vítima e produza impacto bastante no causador do mal a fim de dissuadi-lo de novo atentado.

No que tange ao
quantum
indenizatório a título de danos morais, insta ressaltar que para a fixação do dano, à vista da inexistência de critérios legais e pré-estabelecidos para o seu arbitramento incumbe, ao Juiz, por seu prudente arbítrio, estimar, atento às peculiaridades de cada caso concreto, um valor justo a título de indenização, tendo-se em mente os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade.

Assim, sopesando os fatos ocorridos e incontroversos nos autos, os critérios comumente utilizados pelos Tribunais para sua fixação, reputo justa e razoável a condenação das recorrentes ao pagamento da importância de
R$ 4.000,00 (quatro mil reais)
que servirá, a um só tempo, para amainar o sofrimento experimentado, sem que isso importe em enriquecimento indevido, e ainda, para desestimular as instituições financeiras a agirem com a negligência que restou demonstrada nestes autos, como medida de caráter pedagógico.

Ante o exposto, conheço do recurso inominado interposto, posto que tempestivo e
NEGO
-LHE PROVIMENTO
, mantendo-se a sentença por seus próprios fundamentos, nos termos do art. 46 da Lei n. 9.099/95.

Condeno as recorrentes ao pagamento de custas e honorários advocatícios, que fixo em 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação.

É como voto.

Valdeci Moraes Siqueira

Juíza Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 10/03/2026