Tribunal: TJMT
Processo: 1063665-16.2025.8.11.0001
Relator(a): EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão julgador: EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-12
Data de publicação: 2026-03-17

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1063665-16.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Inclusão Indevida em Cadastro de Inadimplentes, Telefonia]
Relator:
Des(a).
EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Turma Julgadora:

[DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[ITAMARA CENCI - CPF: 651.363.301-04 (RECORRIDO), LARISSA MAGALHAES MIRANDA - CPF: 065.658.451-31 (ADVOGADO), LARISSE REIS DE AZEVEDO - CPF: 032.582.901-21 (ADVOGADO), TELEFONICA BRASIL S.A. - CNPJ: 02.558.157/0001-62 (RECORRENTE), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. PROCESSO CIVIL. TELEFONIA E INTERNET. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. COBRANÇA INDEVIDA. REPETIÇÃO DO INDÉBITO. DANO MORAL. DESPROVIMENTO.

I. Caso em exame

Trata-se de recurso inominado interposto por TELEFONICA BRASIL S.A. – VIVO em face da sentença que julgou procedentes os pedidos iniciais da Recorrida, ITAMARA CENCI, para declarar rescindido o contrato de serviço de internet "VIVO FIBRA 700 MB", reconhecer a inexigibilidade de multa por fidelidade, condenar a Recorrente à restituição em dobro de valores indevidamente pagos, no montante de R$ 960,00, e ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00. A Recorrida alegou que solicitou alteração de endereço de instalação do serviço, mas a solicitação não foi atendida, resultando em cobranças por serviço não prestado e falha na rescisão contratual.

II. Questão em discussão

As questões controversas submetidas a julgamento envolvem a validade e a força probatória de documentos digitais e prints de tela em juizados especiais; a efetiva prestação de serviço ativo e a regularidade das cobranças realizadas; a configuração da má-fé para a repetição do indébito em dobro; e a existência, quantificação e proporcionalidade da indenização por danos morais.

III. Razões de decidir

Preliminarmente, no que tange à força probatória dos
prints
de tela e à alegada necessidade de ata notarial, o microssistema dos Juizados Especiais orienta-se pelos princípios da simplicidade e informalidade, não se coadunando com exigências formais excessivas. A impugnação genérica da autenticidade dos documentos digitais pela Recorrente, sem a apresentação de elementos concretos que os descredibilizassem, não se sustenta diante do conjunto probatório coerente apresentado pela Recorrida, sendo a exigência de perícia, neste contexto, desproporcional. A validade de telas sistêmicas, ainda que dotadas de certificação, não se sobrepõe à evidente falha na prestação do serviço e à própria admissão de cancelamento unilateral pela operadora.

No mérito, verificou-se a falha na prestação do serviço, uma vez que a Recorrente admitiu o cancelamento dos serviços em 09/09/2025, sem qualquer
solicitação formal da consumidora, o que contraria a tese de serviço ativo. Houve, assim, cobrança por serviço não prestado, descumprimento de agendamentos técnicos e falta de informação adequada, configurando violação dos direitos básicos do consumidor.

A repetição do indébito em dobro é cabível, pois a conduta da Recorrente em cobrar e receber valores por serviços não prestados, mesmo ciente da impossibilidade técnica e da não utilização pela consumidora, e ainda tendo ela própria promovido o cancelamento unilateral dos serviços, revela inequívoca má-fé, afastando a hipótese de engano justificável.

Os danos morais estão configurados e o valor fixado se mostra adequado. A situação vivenciada pela Recorrida transcende o mero aborrecimento, configurando desvio produtivo do consumidor, além de envolver serviço essencial (internet para fins acadêmicos do filho), impondo frustração e perda de tempo útil. A indenização de R$ 5.000,00 guarda razoabilidade e proporcionalidade com as peculiaridades do caso concreto, a extensão do dano, a condição econômica das partes e o caráter pedagógico-preventivo da medida.

IV. Dispositivo e tese

Conhece-se do recurso inominado, para, no mérito, negar-lhe provimento, mantendo-se integralmente a sentença de primeiro grau.

Tese de julgamento: "1. A admissibilidade de
prints
de tela e documentos digitais em Juizados Especiais prescinde de ata notarial quando a impugnação de sua autenticidade se mostra genérica e desacompanhada de elementos concretos capazes de infirmar a coerência do conjunto probatório. 2. A admissão de cancelamento de serviço pela própria empresa, sem solicitação do consumidor, descaracteriza a tese de serviço ativo e fundamenta a falha na prestação do serviço. 3. A cobrança por serviço não prestado, aliada à ciência da inexecução e ao cancelamento unilateral do serviço pela operadora, configura má-fé e impõe a repetição do indébito em dobro. 4. A perda de tempo útil do consumidor (
desvio produtivo
) e a falha na prestação de serviço essencial, como o de internet, configuram dano moral indenizável, cujo valor deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, bem como o caráter pedagógico da medida."

Dispositivos relevantes citados: Lei nº 9.099/95, art. 2º; Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor),
arts
. 6º, III, 22 e 42, parágrafo único; Lei nº 10.406/02 (Código Civil), art. 944 e parágrafo único; Lei nº 13.105/15 (Código de Processo Civil),
arts
. 341 e 355, I.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Trata-se de recurso inominado (ID 344544932 - Pág. 1) interposto por TELEFONICA BRASIL S.A. – VIVO, qualificada nos autos, contra a respeitável sentença proferida pelo Juízo do 4º Juizado Especial Cível de Cuiabá (ID 344544926 - Pág. 1), que julgou procedentes os pedidos formulados na inicial pela parte Recorrida, ITAMARA CENCI.

A Recorrida ingressou com ação de rescisão contratual cumulada com inexigibilidade de multa, repetição de indébito e indenização por danos morais, narrando ter solicitado a alteração do endereço de instalação dos serviços de internet, o que, contudo, não teria sido efetivamente atendido pela Recorrente, resultando em prejuízos. Conforme relatado na peça recursal, a Recorrida alegou que sua solicitação de alteração não foi atendida, o que gerou cobranças indevidas por um serviço não usufruído
.

Em sua defesa, a Recorrente argumentou em contestação que não houve formalização de cancelamento pela Recorrida, de modo que a linha e os serviços permaneceram ativos e plenamente disponíveis. Dessa forma, pleiteou a improcedência dos pedidos autorais. A sentença de primeiro grau, ao analisar o caso, afastou a preliminar de necessidade de perícia para autenticação de imagens e conversas de WhatsApp, sob o fundamento de que tal exigência seria incompatível com os princípios dos Juizados Especiais. No mérito, reconheceu a relação de consumo e aplicou a inversão do ônus da prova. Verificou que a Recorrida comprovou a solicitação de alteração de endereço e o pagamento regular das mensalidades, mesmo sem a prestação do serviço. Adicionalmente, a sentença destacou que a própria Recorrente admitiu o cancelamento dos serviços em 09/09/2025, sem novo pedido formalizado pela consumidora, o que configuraria falha na prestação do serviço
.

Diante de tais constatações, a decisão de origem declarou rescindido o contrato de internet VIVO FIBRA 700 MB, com a inexigibilidade da multa por fidelidade. Condenou a Recorrente à restituição em dobro dos valores pagos indevidamente, totalizando R$ 960,00 (quatro meses de R$ 120,00, dobrados), devidamente atualizados. Além disso, condenou a Recorrente ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00, considerando o desvio produtivo do consumidor e a essencialidade do serviço para as atividades acadêmicas do filho da Recorrida
.

Inconformada com a decisão, a TELEFONICA BRASIL S.A. - VIVO interpôs o presente recurso inominado, postulando, inicialmente, seu recebimento no efeito suspensivo. Em sede preliminar recursal, arguiu a inadmissibilidade das provas apresentadas pela Recorrida, consubstanciadas em
prints
de telas sem ata notarial,
argumentando a ausência de autenticidade e a possibilidade de manipulação dos registros. Sustentou a insuficiência dessas provas para comprovar os fatos alegados, requerendo seu desentranhamento ou a atribuição de valor meramente indiciário
.

No mérito, a Recorrente reiterou que não houve formalização de cancelamento por parte da Recorrida, mantendo-se os serviços ativos e plenamente disponíveis, apesar de ter reconhecido a suspensão em 09/09/2025. Adicionalmente, defendeu a eficácia probatória de suas telas sistêmicas, auditadas e certificadas pela lei "SOX", as quais, a seu ver, comprovariam a regularidade da prestação do serviço e a legitimidade das cobranças. Por fim, impugnou a condenação por danos morais, alegando sua inexistência em razão da efetiva prestação dos serviços e da ausência de comprovação de abalo psíquico ou emocional. Subsidiariamente, pleiteou a minoração do
quantum
indenizatório fixado, com fulcro no artigo 944, parágrafo único, do Código Civil, sob o argumento de excessividade e desproporcionalidade, o que promoveria enriquecimento sem causa da parte Recorrida.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

Examina-se o recurso inominado interposto pela TELEFONICA BRASIL S.A. – VIVO contra a sentença proferida pelo 4º Juizado Especial Cível de Cuiabá. A lide consumerista em tela requer a análise detida de diversos aspectos, desde a admissibilidade de provas digitais até a configuração de danos materiais e morais, impondo a este Colegiado a tarefa de ponderar os argumentos recursais à luz da legislação aplicável e dos princípios que regem as relações de consumo e o microssistema dos Juizados Especiais.

Inicialmente, cumpre apreciar o pedido da Recorrente para que o recurso seja recebido na forma suspensiva. A Lei nº 9.099/95, em seu artigo 43, estabelece que o recurso inominado terá

efeito meramente devolutivo, admitindo-se o efeito suspensivo apenas em casos excepcionais, para evitar dano irreparável ou de difícil reparação. No presente caso, não se vislumbra qualquer situação que justifique a excepcional concessão do efeito suspensivo, uma vez que a execução da sentença não representa dano irreparável ou de difícil reparação para a Recorrente, estando a discussão limitada à falha na prestação de serviço e às consequências patrimoniais e extrapatrimoniais daí decorrentes. Portanto,
nega-se
o pedido de recebimento do recurso com efeito suspensivo, mantendo-se o efeito devolutivo próprio dos recursos nos Juizados Especiais.

I. Da Rejeição da Preliminar de Inadmissibilidade das Provas Digitais e da Efetividade Probatória dos Documentos Eletrônicos

A Recorrente argui a preliminar de inadmissibilidade das provas digitais apresentadas pela Recorrida, consistentes em
prints
de telas de conversas e protocolos de atendimento, sob a alegação de que seriam desprovidas de autenticidade sem a lavratura de ata notarial. Alega que tais registros seriam facilmente manipuláveis e que a ausência de certificação lhes retiraria a fidedignidade. Adicionalmente, busca conferir valor probatório absoluto aos seus registros sistêmicos
.

Entretanto, a tese preliminar não encontra respaldo no ordenamento jurídico pátrio, especialmente no âmbito dos Juizados Especiais Cíveis. O artigo 2º da Lei nº 9.099/95 preceitua que o processo nos Juizados será orientado pelos critérios da oralidade, simplicidade, informalidade, economia processual e celeridade. Exigir a formalidade de uma ata notarial para a validação de
prints
de conversas e outros documentos digitais em uma relação de consumo, onde a comunicação se dá predominantemente por meios eletrônicos, constitui um formalismo excessivo e incompatível com os princípios basilares que regem o microssistema dos Juizados Especiais, que busca facilitar o acesso à justiça e a rápida solução das lides.

A jurisprudência tem consolidado o entendimento de que a prova digital, como
prints
de tela e conversas de aplicativos, possui valor probatório, devendo sua autenticidade ser aferida em conjunto com os demais elementos probatórios dos autos. A simples impugnação genérica, desacompanhada de qualquer elemento concreto que indique a falsidade ou a manipulação do conteúdo, não é suficiente para desconsiderar tais provas. Conforme bem apontado pela sentença de primeiro grau, a Recorrente não apresentou qualquer elemento concreto que pudesse macular a autenticidade dos documentos digitais apresentados pela Recorrida, limitando-se a uma contestação formalista.

Ainda que a Recorrente invoque o artigo 411, inciso II, do Código de Processo Civil, e a Medida Provisória nº 2.200-2/2001, para sustentar a validade de seus sistemas, tal argumentação, embora relevante para a presunção de veracidade de seus próprios registros em certas circunstâncias, não é capaz de desconstituir as provas da Recorrida ou de afastar a falha na prestação do serviço quando o conjunto probatório demonstra o contrário.
A confiabilidade de sistemas internos não confere
à operadora um salvo-conduto para desconsiderar as reclamações dos consumidores, especialmente quando há contradição em suas próprias alegações. O magistrado possui ampla liberdade para apreciar a prova (artigo 5º da Lei nº 9.099/95), e, no caso concreto, a valoração conjunta
dos elementos probatórios, incluindo os
prints
da Recorrida, demonstrou-se adequada e suficiente para o deslinde da controvérsia. A exigência de perícia, neste contexto, seria manifestamente desproporcional e contrária aos princípios da instrumentalidade das formas e da economia processual
.

Dessa forma, a preliminar de inadmissibilidade das provas digitais não merece acolhimento, pois a sentença de origem analisou de forma criteriosa e fundamentada a questão probatória, em consonância com os princípios que norteiam o processo nos Juizados Especiais.

II. Da Falha na Prestação do Serviço e da Cobrança por Serviço Não Prestado

No cerne da questão recursal, a Recorrente insiste na tese de que os serviços permaneceram ativos e plenamente disponíveis, argumentando a ausência de pedido formal de cancelamento pela Recorrida. Contudo, essa argumentação é fragilizada por uma relevante admissão contida na própria contestação da Recorrente e reiterada na sentença de primeiro grau. Consta expressamente que a própria Recorrente "admitiu na contestação que cancelou os serviços em 09/09/2025, sem qualquer novo pedido formalizado pela consumidora". Tal admissão é crucial e contraria diretamente a tese de serviço ativo. Se a própria empresa cancelou o serviço unilateralmente, sem solicitação da consumidora, ela não pode, em momento posterior, alegar que os serviços estavam ativos e plenamente disponíveis, nem justificar as cobranças subsequentes.

Essa conduta configura, indubitavelmente, falha na prestação do serviço. O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 6º, inciso III, assegura o direito à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem. Além disso, o artigo 22 do mesmo diploma legal estabelece que os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos. A interrupção ou cancelamento unilateral do serviço, sem pedido do consumidor, e a persistência na cobrança por um serviço não usufruído, denotam clara violação a essas disposições legais.

A Recorrida, conforme comprovado nos autos e reconhecido pela sentença, solicitou a alteração de endereço em junho de 2025, apresentou protocolos de atendimento e
prints
de conversas que demonstram seus esforços para que o serviço fosse reestabelecido no novo endereço. Ademais, comprovou o pagamento regular das mensalidades nos meses de julho, agosto, setembro e outubro de 2025, mesmo sem a
efetiva prestação do serviço. A Recorrente, por sua vez, não impugnou especificamente os descumprimentos dos agendamentos técnicos, atraindo a presunção de veracidade do artigo 341 do Código de Processo Civil. Tampouco comprovou a existência de cláusula de fidelidade que justificasse a cobrança de multa por rescisão antecipada, ônus que lhe competia, nos termos do artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil.

Nesse contexto fático e jurídico, a manutenção das cobranças por um serviço que, primeiro, não foi efetivamente prestado no novo endereço após a solicitação da consumidora e, segundo, foi unilateralmente cancelado pela própria Recorrente, sem que houvesse pedido da consumidora, revela uma conduta abusiva e contrária à boa-fé objetiva que deve nortear as relações contratuais, especialmente as de consumo. A tese da Recorrente de que os serviços estavam ativos é insustentável diante de suas próprias declarações e do conjunto probatório.

III. Da Repetição do Indébito em Dobro

No que concerne à repetição do indébito em dobro, o artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor, estabelece que "o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável". Para a aplicação dessa penalidade, exige-se a cobrança indevida e a ausência de engano justificável por parte do fornecedor, o que se traduz, na prática, pela demonstração de má-fé ou conduta culposa grave.

No caso concreto, verifica-se que a Recorrente cobrou e recebeu valores referentes aos meses de julho a outubro de 2025, totalizando R$ 480,00, por um serviço de internet que não estava sendo prestado à Recorrida no novo endereço e que, conforme a própria Recorrente admitiu, foi unilateralmente cancelado em 09/09/2025. A persistência nas cobranças, mesmo após a consumidora ter efetuado a solicitação de mudança de endereço, reiterado os problemas e, ainda, após o cancelamento unilateral pela própria empresa, demonstra um descaso com o consumidor e uma clara intenção de auferir vantagem indevida.

A conduta da Recorrente não se enquadra na exceção de "engano justificável". A empresa tinha pleno conhecimento da impossibilidade técnica de instalação no novo endereço e, mesmo assim, manteve as cobranças e, posteriormente, cancelou o serviço sem a devida formalidade ou concordância da consumidora. Tal comportamento revela a má-fé da fornecedora, que insistiu em cobrar por um serviço que não entregava, impondo à Recorrida um ônus indevido. Portanto, a sentença de primeiro grau, ao condenar a Recorrente à restituição em dobro dos valores pagos indevidamente, no
montante de R$ 960,00, agiu com acerto e em conformidade com o disposto no artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor.

IV. Do Dano Moral e sua Proporcionalidade

A Recorrente pugna pela inexistência do dano moral ou, subsidiariamente, pela minoração do
quantum
indenizatório, sob o argumento de que os serviços foram efetivamente oferecidos e que não há comprovação de abalo psíquico ou emocional da Recorrida. Contudo, tal argumentação não se sustenta diante das peculiaridades do caso.

O dano moral resta configurado pela falha reiterada na prestação de serviço essencial, bem como pela conduta da Recorrente de cobrar por um serviço que não entregava e, ainda, de cancelar unilateralmente o contrato sem prévia solicitação ou anuência da consumidora. A situação vivenciada pela Recorrida, de ter que realizar inúmeros contatos, agendamentos técnicos não cumpridos, além de efetuar pagamentos por um serviço inexistente, transcende o mero aborrecimento cotidiano. Essa sucessão de eventos caracteriza o denominado "desvio produtivo do consumidor", que ocorre quando o indivíduo é obrigado a desperdiçar seu tempo e desviar suas competências para resolver problemas criados pelo fornecedor, problemas que sequer deveriam existir.

Ademais, a sentença ressaltou, e com razão, a essencialidade do serviço de internet para as atividades acadêmicas do filho da Recorrida, estudante de medicina. A privação de um serviço tão crucial na vida contemporânea, especialmente para fins educacionais e profissionais, agrava consideravelmente o sofrimento e a frustração do consumidor, extrapolando a esfera dos meros dissabores. A alegação de que a Recorrida realizou "meras alegações" sem prova de "abalo psíquico e emocional" é frágil, pois o dano moral, em casos como este, decorre do próprio fato ilícito, cuja gravidade é presumida diante da falha na prestação de serviço essencial e da conduta desrespeitosa da empresa.

Quanto ao valor da indenização por danos morais, fixado em R$ 5.000,00, a Recorrente sustenta que seria excessivo e desproporcional, promovendo o enriquecimento sem causa da Recorrida, invocando o artigo 944, parágrafo único, do Código Civil. A jurisprudência, em verdade, estabelece que a fixação da indenização deve observar o caráter pedagógico-punitivo da medida e o caráter compensatório para a vítima, sem, contudo, ensejar enriquecimento ilícito. Os parâmetros a serem considerados incluem a extensão do dano, o grau de culpa do ofensor, a capacidade econômica das partes e a razoabilidade.

No presente caso, o valor de R$ 5.000,00 revela-se adequado e proporcional. A conduta da Recorrente foi de grave negligência e má-fé ao cobrar por serviço não prestado e ao cancelar unilateralmente o contrato, impondo à consumidora considerável
desgaste e frustração. A capacidade econômica da Recorrente permite a imposição de um valor que tenha o condão de desestimular a reiteração de condutas semelhantes, cumprindo o seu caráter pedagógico. Por outro lado, o montante não se mostra exorbitante a ponto de configurar enriquecimento sem causa da Recorrida, mas sim uma justa compensação pelos transtornos e prejuízos extrapatrimoniais suportados. A "excessiva desproporção entre a gravidade da culpa e o dano", mencionada no parágrafo único do artigo 944 do Código Civil, não se verifica na situação em exame, dada a contumácia da falha e o impacto na vida da consumidora. Portanto, a manutenção do valor arbitrado na instância primeva é medida que se impõe.

DISPOSITIVO

Por todo o exposto,
CONHEÇO
do recurso inominado interposto pela TELEFONICA BRASIL S.A. – VIVO,
e
no mérito

NEGO PROVIMENTO
, mantendo-se integralmente a respeitável sentença de primeiro grau, proferida pelo Juízo do 4º Juizado Especial Cível de Cuiabá, por seus próprios e jurídicos fundamentos.

Considerando a sucumbência recursal da Recorrente,
condeno
a TELEFONICA BRASIL S.A. – VIVO ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, os quais se fixa em
1
0% (
dez
por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95.

É o voto.

EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CÉZAR

Juiz de Direito Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 12/03/2026