Tribunal: TJMT
Processo: 1030801-16.2025.8.11.0003
Relator(a): EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão julgador: EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-14
Data de publicação: 2026-05-19

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1030801-16.2025.8.11.0003
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Rescisão do contrato e devolução do dinheiro, Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Turma Julgadora:

[DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[MARCILENE DO CARMO NEVES - CPF: 711.173.932-91 (RECORRENTE), AMANDA DANTAS TEIXEIRA DE GOUVEIA - CPF: 054.464.161-20 (ADVOGADO), BANCO CSF S/A - CNPJ: 08.357.240/0001-50 (RECORRIDO), GIOVANNA NOTTI RODRIGUEZ - CPF: 846.323.720-72 (ADVOGADO), ANTONIO DE MORAES DOURADO NETO - CPF: 038.499.054-11 (ADVOGADO), ZURICH MINAS BRASIL SEGUROS S.A. - CNPJ: 17.197.385/0001-21 (RECORRIDO), BRUNO HENRIQUE DE OLIVEIRA VANDERLEI - CPF: 032.062.184-70 (ADVOGADO), ATACADAO S.A. - CNPJ: 75.315.333/0044-49 (RECORRIDO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E RESPONSABILIDADE CIVIL. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXIGIBILIDADE DE DÉBITO CUMULADA COM INDENIZAÇÃO. COMPRAS NÃO RECONHECIDAS. CARTÃO DE CRÉDITO COM CHIP E SENHA. CULPA EXCLUSIVA DA VÍTIMA. DESPROVIMENTO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de declaração de inexigibilidade de débito, restituição de valores e indenização por danos morais, decorrentes de compras não reconhecidas após alegado furto de cartão de crédito.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

A questão em discussão consiste em saber se as instituições financeiras e a seguradora respondem civilmente por compras realizadas com cartão físico, chip e senha, diante da alegação de
hipervulnerabilidade
da consumidora e da apresentação de números de protocolo de atendimento como prova de falha na prestação do serviço.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A responsabilidade objetiva do fornecedor pode ser afastada quando demonstrada a culpa exclusiva do consumidor ou de
terceiro
, nos termos do CDC.

As compras contestadas foram realizadas com cartão físico, chip e senha pessoal. A guarda da senha junto ao cartão configura quebra do dever de guarda e vigilância. A circunstância rompe o nexo de causalidade e caracteriza culpa exclusiva da vítima.

A alegação de
hipervulnerabilidade
da consumidora não afasta a excludente de responsabilidade quando o dano decorre da guarda inadequada do cartão e da senha.

A mera indicação de números de protocolo de atendimento não comprova falha na prestação do serviço. A parte não apresentou gravações, transcrições ou respostas formais capazes de demonstrar recusa indevida das rés ou omissão na solução administrativa.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso inominado conhecido e desprovido.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Trata-se de Recurso Inominado (ID 353854910) interposto por
Marcilene
do Carmo Neves contra a sentença de mérito (ID 353854909) prolatada pelo 1º Juizado Especial Cível da Comarca de Rondonópolis, que julgou improcedentes os pedidos deduzidos na petição inicial em desfavor de Banco CSF S.A.,
Zurich
Minas Brasil Seguros S.A. e Atacadão S.A.

Na petição inicial (ID 353854436), a parte recorrente narra que é titular de um cartão de crédito emitido pelas recorridas e que, no dia 27/01/2025, foi vítima de furto do referido cartão. Alega que, em decorrência desse evento, terceiros realizaram diversas transações fraudulentas que totalizaram prejuízos financeiros significativos. Sustenta que entrou em contato com os canais de atendimento das empresas recorridas em diversas datas, fornecendo os números de protocolo (74813797, 08830108, 74871704, 74891734, 08908389, 74955644 e 74253040), a fim de contestar as compras e cancelar o cartão. Diante da alegada ausência de solução administrativa e temendo a inscrição de seu nome nos cadastros de proteção ao crédito por aguardar a contemplação em um programa habitacional, afirma ter realizado o pagamento voluntário e integral da fatura no montante de R$ 3.557,31 (três mil quinhentos e cinquenta e sete reais e trinta e um centavos) no dia
06/02/2025 (ID 353854436). Pugnou pela restituição em dobro ou simples do valor pago, além de indenização por danos morais no importe de R$ 15.000,00 (quinze mil reais).

Em sede de contestação (ID 353854884 e ID 353854896), o Banco CSF S.A. e o Atacadão S.A. suscitaram preliminares e, no mérito, defenderam a regularidade das transações, destacando que as compras impugnadas foram realizadas com a leitura do chip do cartão físico e a digitação da senha pessoal e intransferível. Apontaram, ainda, que no protocolo 74888414 a própria consumidora teria informado que as compras haviam sido efetuadas por seu filho. Argumentaram a ocorrência de culpa exclusiva da vítima pela quebra do dever de guarda do cartão e da senha. A seguradora
Zurich
Minas Brasil Seguros S.A., em sua defesa (ID 353854873), sustentou a preliminar de falta de interesse de agir pela ausência de prévio aviso de sinistro na via administrativa e argumentou a impossibilidade de cobertura sem a devida regulação do sinistro.

A tentativa de conciliação restou infrutífera, conforme termo de audiência (ID 353854907).

Em sede de impugnação às contestações (ID 353854908), a parte recorrente inovou ao argumentar sua condição de
hipervulnerabilidade
, informando ser vítima de violência psicológica perpetrada por seu próprio filho, que possui problemas de saúde mental (mencionando o processo criminal 1029023-11.2025.8.11.0003). Juntou documentos médicos (ID 353854971, ID 353854911 e ID 353854912) demonstrando tratamento psiquiátrico para Transtorno Afetivo Bipolar. Defendeu que, em razão de seu quadro de saúde e uso de medicamentos controlados, possui dificuldades de memória, o que torna a anotação da senha junto ao cartão uma necessidade vital e não um ato de negligência.

A sentença de mérito (ID 353854909) julgou improcedentes os pedidos iniciais. O juízo de origem fundamentou sua decisão na ausência de registro de boletim de ocorrência contemporâneo aos fatos, no pagamento voluntário da fatura pela consumidora sem prova de coação, e na ausência de comprovação de falha sistêmica das recorridas, uma vez que o cartão foi utilizado com aposição de senha. O magistrado concluiu que a consumidora não se desincumbiu do ônus probatório mínimo quanto à falha na prestação do serviço.

No Recurso Inominado (ID 353854910), a parte autora requer a reforma integral da sentença. Reitera a tese de
hipervulnerabilidade
em razão de seu quadro psiquiátrico e do uso de medicamentos contínuos que afetam a memória. Sustenta que o banco e a seguradora possuem responsabilidade objetiva pelos danos gerados por fortuito interno. Afirma que a situação vivenciada ultrapassa o mero dissabor, caracterizando o dano moral, e pleiteia o provimento do recurso para o julgamento de procedência de todos os pedidos vestibulares.

As contrarrazões foram devidamente apresentadas pelas recorridas (ID 353854917 e ID 353854918), pugnando pela manutenção da sentença, reiterando a tese de culpa exclusiva da vítima pela facilitação do acesso à senha pessoal, a ausência de provas mínimas do direito alegado e a inexistência de dano moral indenizável.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

Colendos Pares
,

Inicialmente, recebo o recurso inominado, pois preenche os pressupostos intrínsecos e extrínsecos de admissibilidade. O recurso é tempestivo, e o benefício da gratuidade da justiça foi devidamente deferido pelo juízo de origem, dispensando o recolhimento do preparo recursal.

A relação estabelecida entre as partes é nitidamente de consumo, enquadrando-se a recorrente no conceito de consumidora e as instituições recorridas no conceito de fornecedoras, nos exatos termos dos artigos 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor. A partir dessa premissa, a responsabilidade civil das prestadoras de serviço deve ser analisada sob o prisma objetivo, dispensando a aferição de culpa na conduta das empresas. No entanto, a caracterização dessa responsabilidade não é absoluta e demanda a demonstração irrefutável da existência de um defeito no serviço prestado e do efetivo nexo de causalidade entre a conduta do fornecedor e o dano suportado pela consumidora.

Do dever de guarda do cartão e da senha pessoal

O cerne da controvérsia reside na verificação da existência ou não de falha na segurança dos sistemas das instituições financeiras recorridas apta a justificar a responsabilização pelos débitos contestados pela recorrente. Analisando detidamente os autos, verifico que a pretensão recursal não merece prosperar.

É incontroverso, com base na própria documentação encartada pelas partes e admitida na peça de impugnação (ID 353854908) bem como nas razões recursais (ID 353854910), que as transações financeiras impugnadas foram realizadas de forma presencial, mediante a inserção ou aproximação do cartão físico original conjugada com a digitação da senha pessoal da titular. Este mecanismo tecnológico de autenticação destina-se justamente a garantir a segurança e a inviolabilidade das operações bancárias, transferindo ao titular do cartão o dever objetivo de manter a sua credencial em absoluto sigilo.

A recorrente apresenta uma argumentação baseada em sua alegada
hipervulnerabilidade
. Argumenta que, devido ao seu quadro psiquiátrico (Transtorno Afetivo Bipolar) e ao contínuo uso de medicações que impactam sua retenção de memória (conforme atestados médicos colacionados nos
IDs
353854971, 353854911 e ID 353854912), é impelida pela necessidade prática a manter a sua senha anotada junto ao próprio cartão de crédito. Sustenta que tal atitude não representaria negligência, mas sim um recurso essencial para a preservação de sua autonomia financeira e civil.

Compreendo profundamente o quadro clínico apresentado e as dificuldades inerentes ao tratamento narrado pela recorrente. A tutela da vulnerabilidade e da
hipervulnerabilidade
é um princípio basilar do sistema protetivo do consumidor. Não obstante, o acolhimento dessa premissa na seara da responsabilidade civil encontra limites intransponíveis no pressuposto lógico do nexo de causalidade.

O microssistema do Código de Defesa do Consumidor prevê, de forma expressa em seu artigo 14, parágrafo 3º, inciso II, que o fornecedor não será responsabilizado quando provar a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros. A guarda do cartão físico acoplado à respectiva senha de acesso configura o epicentro da segurança bancária delegada ao cliente. Ao manter a senha escrita junto ao dispositivo de pagamento, a
recorrente viabilizou integralmente o êxito da fraude perpetrada por terceiro (que os próprios autos sugerem poder ser uma pessoa do convívio familiar, conforme pontuado pela contestação no ID 353854884 através da menção ao protocolo 74888414 e abordado pela própria autora no ID 353854908).

A quebra do dever contratual de guarda do sigilo atrai a incidência da excludente de responsabilidade. As instituições financeiras implementam ferramentas robustas de segurança, porém nenhuma barreira tecnológica antifraude possui capacidade de obstar uma transação quando o falsário detém, de forma simultânea e perfeita, o artefato físico (cartão com chip) e o código confidencial (senha) necessários para chancelar a operação de forma legítima perante o sistema.

Ao disponibilizar as ferramentas para a fraude de modo conjugado, ainda que motivada por limitações decorrentes de sua saúde, a consumidora atraiu para si a responsabilidade pelo infortúnio, rompendo definitivamente o nexo causal que vincularia os fornecedores ao evento lesivo. Desse modo, a responsabilidade das recorridas resta integralmente elidida.

Da insuficiência probatória dos meros números de protocolo

Avançando na análise do recurso, é imprescindível aprofundar o exame sobre as provas produzidas, ou melhor, sobre a ausência de um acervo probatório apto a demonstrar o alegado descaso ou a suposta ineficiência do atendimento prestado pelas recorridas.

A recorrente aduz, desde a exordial (ID 353854436), que envidou incansáveis esforços junto às centrais de atendimento das demandadas na tentativa de estornar os valores impugnados e de providenciar o cancelamento de encargos. Para alicerçar essa narrativa, limita-se a apresentar uma tabela redigida unilateralmente contendo datas genéricas, descrições breves e sequências numéricas apontadas como protocolos de atendimento (
Id.
214647728
).

É cediço que o sistema dos Juizados Especiais preza pela simplicidade e informalidade probatória. Entretanto, essa diretriz
principiológica
não autoriza a supressão do ônus imposto pelo artigo 373, inciso I, do Código de Processo Civil,
consubstanciado na exigência de demonstração mínima do fato constitutivo do direito vindicado.

A
simples indicação
de um aglomerado de números de protocolo configura um lastro absolutamente incipiente para o acolhimento de uma tese de falha na prestação do serviço por recusa de atendimento. Um número de protocolo atesta, de modo incontestável, que um contato entre o consumidor e a central de relacionamento efetivamente ocorreu naquela data e hora. Contudo, o código numérico, de maneira isolada e desacompanhada de qualquer outro suporte material, é mudo quanto ao conteúdo dialógico travado nesse contato.

O mero fornecimento da sequência de dígitos não evidencia a natureza da solicitação, as justificativas ofertadas pela empresa, tampouco a existência de um pleito formal de bloqueio seguido de omissão ou recusa injustificada. Se a consumidora pretendia provar que as requeridas agiram com descaso administrativo, desídia na tratativa do suposto furto ou protelação indevida para o cancelamento do plástico, incumbia-lhe trazer aos autos elementos robustos que
demonstrassem
o teor da conversa, tais como protocolos eletrônicos de chats, gravações dos atendimentos por telefone, trocas de e-mails, ou até mesmo notificações extrajudiciais.

Aceitar que a anotação unilateral de um rol de protocolos substitua a prova material da falha na prestação do serviço implicaria chancelar um risco imensurável à segurança jurídica das relações negociais, invertendo um encargo probatório de maneira diabólic
a em desfavor dos fornecedores.

Ademais, como bem assinalado na sentença, embora a autora sustente ter sido vítima de furto do cartão, não consta registro de boletim de ocorrência à época dos fatos. Tal providência, ainda que não seja requisito indispensável em todas as hipóteses, constitui elemento relevante para conferir verossimilhança à alegação de subtração do cartão e para demonstrar a adoção imediata de medidas pela consumidora.

Além disso,
t
ambém não há nos autos demonstração de que as rés tenham recusado formalmente a instauração de procedimento de contestação, tampouco de que tenham agido com má-fé ou em desconformidade com as normas de segurança aplicáveis.

Sem a demonstração cristalina de que as recorridas incorreram em mora injustificável para travar o cartão após a ciência inequívoca de sua subtração, a tese de omissão administrativa não se sustenta no caso concreto.

Do pagamento voluntário da fatura e da ausência de coação

A conduta da própria recorrente ao longo da evolução temporal do litígio também milita em desfavor do acolhimento de seus pleitos declaratórios e indenizatórios. Observa-se de modo cristalino que, em 06/02/2025, a consumidora procedeu ao pagamento voluntário, integral e sem qualquer espécie de ressalva contábil da fatura impugnada, no expressivo montante de R$ 3.557,31 (três mil quinhentos e cinquenta e sete reais e trinta e um centavos), conforme exposto na peça de ingresso (ID 353854436).

A argumentação apresentada para tentar desconstruir a natureza voluntária deste pagamento sustenta-se na tese de coação moral irresistível, lastreada no receio hipotético de negativação de seu nome junto aos órgãos de proteção ao crédito, o que poderia, em teoria, prejudicar sua elegibilidade em um programa habitacional mantido pelo poder público local.

Por conseguinte, forçoso concluir que não há configuração de coação, em nenhuma de suas modalidades jurídicas. O pagamento realizado para prevenir uma anotação restritiva em decorrência do vencimento de uma fatura reveste-se da natureza de um cálculo racional e estratégico de gerenciamento de risco patrimonial por parte do devedor, e não de um ato extorquido sob o manto de uma ameaça injusta. Não existe qualquer prova pré-constituída de que as rés estivessem chantageando a autora ou de que tivessem perpetrado qualquer tipo de pressão psicológica abusiva para compeli-la ao adimplemento de valores sob o pretexto de arruinar sua reputação financeira. O temor narrado não encontrava lastro em uma conduta coercitiva direta e documentada por parte do banco; tratava-se, antes, de uma cautela prospectiva da própria titular.

Esse recolhimento espontâneo do valor da fatura desestabiliza a verossimilhança da tese de que aquelas despesas não pertenciam ao histórico de responsabilidade da consumidora, corroborando a avaliação promovida pelo juízo sentenciante de improcedência do pedido de restituição.

Da inexistência de danos morais indenizáveis

Ultrapassada a averiguação da inexistência de responsabilidade civil para a devolução dos valores (danos materiais), a análise do pleito de indenização por danos morais resta peremptoriamente esvaziada pela raiz lógica da demanda.

A configuração da reparação por danos morais no ordenamento jurídico pátrio pressupõe a demonstração inequívoca de uma conduta antijurídica praticada pela parte ré que ofenda, de maneira intolerável, os direitos da personalidade, a honra, a integridade psíquica ou a paz existencial da parte autora.

Nesse cenário, conforme exaustivamente pontuado nos tópicos antecedentes, a consolidação das operações financeiras impugnadas decorreu, essencialmente, da quebra do dever de sigilo pela própria consumidora, a qual anexou a sua credencial de acesso sigilosa ao cartão físico correspondente. O infortúnio enfrentado, consubstanciado na subtração do cartão e subsequente esvaziamento de fundos, originou-se de fortuito afeto exclusivamente à esfera de organização e controle da própria vítima.

Inexiste a prática de qualquer ato ilícito pelas empresas acionadas. Não sobreveio a recusa deliberada e indevida de cobertura, tampouco a efetivação arbitrária de uma negativação em cadastros de inadimplentes. As perturbações e angústias experimentadas pela recorrente originaram-se de um conflito familiar ou de uma infração patrimonial perpetrada por terceiro que obteve acesso facilitado ao cartão e respectiva senha. Ausente a ilicitude na atuação do fornecedor de serviços, inexiste lastro legal e material para a imposição de uma condenação compensatória de natureza moral, sob pena de instaurar-se enriquecimento sem causa.

Desse modo, a irretocável sentença proferida pelo juízo de piso analisou de forma prudente o acervo probatório e harmonizou sua conclusão aos preceitos da legislação consumerista contemporânea, devendo permanecer
incólume
em todos os seus fundamentos fáticos e jurídicos.

DISPOSITIVO

Ante o exposto, voto por conhecer e
NEGAR PROVIMENTO
ao recurso inominado, mantendo-se, na integralidade, a r. sentença fustigada.

Condeno a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 10% (dez por cento) sobre o valor atualizado da causa, suspensa a sua execução consoante art. 98, § 3º, do CPC
.

É como voto.

Eduardo Calmon de Almeida Cézar

Juiz de Direito Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 14/05/2026