Tribunal: TJMT
Processo: 1064014-19.2025.8.11.0001
Relator(a): GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão julgador: GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-26
Data de publicação: 2026-03-30

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1064014-19.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Adimplemento e Extinção, Overbooking]
Relator:
Des(a).
GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO

Turma Julgadora:

[DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[ANDRE TADEU RIBEIRO BUENO - CPF: 041.957.861-77 (RECORRENTE), ALESSANDRA DE SOUZA ANNUNZIATO - CPF: 036.606.871-70 (ADVOGADO), PAULA ARAUJO ANTUNES - CPF: 036.819.111-77 (RECORRENTE), AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A. - CNPJ: 09.296.295/0001-60 (RECORRIDO), FLAVIO IGEL - CPF: 370.018.638-07 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Órgão:
GABINETE 1 - 1ª TURMA RECURSAL

Nº Recurso:
1064014-19.2025.8.11.0001

Origem
: 7º JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrentes:
ANDRÉ TADEU RIBEIRO BUENO E PAULA ARAUJO ANTUNES

Recorrida:
AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S/A.

Relator
:
Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Data de julgamento
: 26/03/2026 (VIDEOCONFERÊNCIA)

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. OVERBOOKING. REACOMODAÇÃO VOLUNTÁRIA. ATRASO SUPERIOR A 6 HORAS. DESCUMPRIMENTO DE COMPENSAÇÃO. VOUCHERS NÃO VALIDADOS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto contra sentença que homologou projeto de sentença de juiz leigo e julgou improcedente o pedido de indenização por danos morais decorrentes de falha na prestação de serviço de transporte aéreo, consistente em
overbooking
, reacomodação com mudança de aeroporto e não validação de vouchers compensatórios prometidos.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) definir se a não validação prolongada de vouchers oferecidos como compensação por
overbooking
configura falha na prestação do serviço; e (ii) estabelecer se tal circunstância enseja indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor à relação, com responsabilidade objetiva do fornecedor pelos defeitos na prestação do serviço (art. 14 do CDC).

A inversão do ônus da prova é cabível diante da verossimilhança das alegações e da hipossuficiência técnica do consumidor (art. 6º, VIII, do CDC).

A reacomodação voluntária por
overbooking
é prática admitida, desde que cumpridas as compensações prometidas, nos termos da Resolução nº 400/2016 da ANAC.

A não validação dos
vouchers
por período superior a 12 meses, comprovada por prova documental, evidencia descumprimento contratual e falha na prestação do serviço.

Registros sistêmicos internos não comprovam a efetiva disponibilização e fruição dos vouchers, sobretudo quando impugnados e confrontados com prova em sentido contrário.

O oferecimento posterior de novos
vouchers
em audiência configura reconhecimento tácito da falha.

O atraso superior a 6 horas, aliado à mudança de aeroporto, frustração da expectativa legítima e impossibilidade de uso da compensação, ultrapassa o mero aborrecimento.

O dano moral decorre da má prestação do serviço e da desídia na solução administrativa, sendo cabível indenização.

O
quantum
indenizatório deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, adotando-se o método bifásico.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento:

A não validação injustificada e prolongada de vouchers oferecidos como compensação por
overbooking
configura falha na prestação do serviço.

O descumprimento da compensação prometida em reacomodação voluntária gera dano moral indenizável quando evidenciada frustração da legítima expectativa do consumidor.

Registros internos unilaterais não comprovam a efetiva disponibilização de benefício ao consumidor quando infirmados por prova idônea em sentido contrário.

Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 178; CDC, arts. 6º, VIII, e 14; CPC, art. 373, I e II; Lei nº 9.099/95, art. 55; Resolução ANAC nº 400/2016, art. 21, III.

Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1.152.541, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, 3ª Turma, j. 21.09.2011; TJMT, N.U 1020865-70.2025.8.11.0001, 1ª Turma Recursal, j. 08.09.2025.

R E L A T Ó R I O

Os recorrentes pretendem a reforma da decisão monocrática de ID 334834365, que homologou o projeto de sentença elaborado por juiz leigo e
julgou improcedente
o pedido inicial.

Em sede recursal, os recorrentes sustentam:

1)

Error in judicando
:
Manifesto equívoco do juízo a quo na análise das provas dos autos, uma vez que a sentença afirmou tratar-se de "dificuldade momentânea na validação do crédito", quando, na verdade, os
vouchers
permanecem pendentes de validação há mais de 12 (doze) meses;

2)

Comprovação da falha:
Juntada de gravação de tela do aplicativo da companhia aérea (ID 213525724), demonstrando que, até a presente data (28/10/2025), os
vouchers
permanecem "em análise", com solicitação datada de 12/11/2024;

3)

Reconhecimento da falha pela recorrida:
Em audiência de conciliação, a própria recorrida ofereceu 4 (quatro) novos
vouchers
, o que evidencia o reconhecimento tácito da falha na validação dos créditos originalmente prometidos;

4)

Danos morais configurados:
A impossibilidade de utilização dos
vouchers
, aliada ao
overbooking
e à mudança de aeroporto não previamente informada, configura falha na prestação do serviço e dano moral indenizável, conforme jurisprudência da Turma Recursal.

Ao final, requerem a reforma da sentença de primeiro grau.

Em contrarrazões, a recorrida impugna o pedido de justiça gratuita. No mérito, refuta os fundamentos lançados nas razões recursais, sustentando que os
vouchers
foram regularmente emitidos, inexistindo o dever de indenizar. Por fim, pugna pela manutenção da sentença.

É o relatório
.

V O T O R E L A T O R

VOTO

O Senhor Juiz Gonçalo Antunes de Barros Neto – Relator

Egrégia 1ª Turma Recursal:

Inicialmente,
rejeito
a preliminar de impugnação à gratuidade da justiça, uma vez que o
benefício
foi concedido na decisão prolatada no ID 334834383, não havendo elementos que evidenciem a ausência dos requisitos para sua concessão.

Cumpre ressaltar que a presente demanda não se enquadra nas hipóteses de suspensão determinadas pela decisão proferida em 26/11/2025, no ARE 1.560.244 (Tema 1.417 da Repercussão Geral), o qual discute se, à luz do art. 178 da Constituição Federal, as normas do transporte aéreo devem prevalecer sobre o Código de Defesa do Consumidor na definição da responsabilidade civil por cancelamento, alteração ou atraso de voo decorrente de caso fortuito ou força maior.

No caso concreto, conforme consignado na sentença recorrida, restou devidamente comprovada a prática de
overbooking
(preterição de embarque), circunstância que afasta a incidência da suspensão determinada no referido tema, possibilitando, assim, o regular exame do mérito recursal.

Segundo consta da petição inicial, os recorrentes adquiriram passagens aéreas junto à recorrida para o trecho Campinas (VCP) – Cuiabá (CGB), com embarque previsto para o dia 02/11/2024, às 23h50.

Relatam que, ao se apresentarem para embarque, foram informados da ocorrência de
overbooking
, tendo a companhia aérea solicitado que 10 (dez) passageiros se voluntariassem para troca de voo, mediante compensação consistente em
voucher
no valor de R$ 1.000,00 (mil reais) para cada passageiro, além de hotel e alimentação.

Aduzem que aceitaram a proposta, sendo reacomodados em voo que partiria do aeroporto de Guarulhos (GRU) no dia seguinte, às 06h10, o que implicou mudança de aeroporto não previamente informada e impossibilidade de usufruir da hospedagem e da alimentação oferecidas, em razão do longo deslocamento e da ausência de tempo hábil.

Sustentam que, após chegarem ao destino com atraso superior a 6 (seis) horas, tentaram validar os vouchers prometidos, mas foram surpreendidos com a impossibilidade de validação. No aplicativo da companhia aérea, constava a mensagem “voucher em análise”.

Afirmam que registraram reclamação no site da recorrida (protocolo nº AZC16336803), tendo sido informados de que os vouchers seriam enviados nas horas seguintes via e-mail, o que, contudo, não ocorreu.

Diante disso, ajuizaram a presente demanda, pleiteando indenização por danos morais no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais) para cada recorrente, totalizando R$ 20.000,00 (vinte mil reais).

A demandada, por sua vez, sustenta que o voo enfrentou problemas operacionais, razão pela qual buscou passageiros voluntários para reacomodação, o que foi aceito pelos recorrentes de forma livre e espontânea. Alega que os vouchers foram regularmente emitidos, conforme demonstram registros sistêmicos internos, e que eventuais dificuldades na validação não configuram descumprimento contratual.

O cerne da demanda está relacionado ao ônus da prova e, diante da verossimilhança das alegações da parte autora e da dificuldade técnica do consumidor, mostra-se cabível a inversão do referido ônus, nos termos do artigo 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor.

O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor dispõe: “
O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos”
.

Tal responsabilidade é afastada apenas quando comprovado que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou, a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (§ 3º, I e II, do art. 14 do CDC).

Restou incontroverso, nos autos, que os recorrentes aceitaram voluntariamente a proposta de reacomodação formulada pela companhia aérea, em razão de overbooking, mediante compensação consistente em voucher no valor de R$ 1.000,00 (mil reais) para cada passageiro, além de hospedagem e alimentação.

É certo que a recusa voluntária ao embarque, quando devidamente informada e aceita pelo passageiro, não configura, por si só, ilícito contratual, tratando-se de modalidade legítima de reacomodação prevista em normas regulatórias e nas práticas do setor, conforme o artigo 21, inciso III, da Resolução nº 400/2016 da ANAC.

Todavia, no caso dos autos, a controvérsia não se limita à aceitação voluntária da reacomodação, mas, sim, ao descumprimento da compensação prometida pela companhia aérea.

A recorrida sustenta que os vouchers foram regularmente emitidos, conforme registros sistêmicos internos anexados ao ID 210892202, e que eventuais dificuldades na validação não configuram descumprimento contratual.

Contudo, os recorrentes demonstraram, de forma inequívoca, que os vouchers permanecem pendentes de validação há mais de 12 (doze) meses,
conforme gravação de tela do aplicativo da companhia aérea juntada aos autos, datada de 28/10/2025 (ID 334834367), na qual consta a seguinte mensagem:
“voucher em análise”,
com solicitação datada de 12/11/2024.

Ademais, verifica-se que não se trata de dificuldade momentânea, mas de impossibilidade reiterada e prolongada de utilização dos créditos prometidos, o que configura, inequivocamente, falha na prestação do serviço e descumprimento contratual.

Outrossim, a própria recorrida reconheceu tacitamente a falha ao oferecer, em audiência de conciliação, 4 (quatro) novos vouchers aos recorrentes, proposta recusada diante do fundado receio de enfrentarem novamente a mesma situação de invalidade.

Tal conduta reforça a conclusão de que houve, de fato, falha na prestação do serviço, não se tratando de mera instabilidade temporária no sistema ou erro na digitação de dados pelo usuário, como sustenta a recorrida.

Importa ressaltar que, nos termos do artigo 373, inciso I, do Código de Processo Civil, competia aos recorrentes demonstrar o fato constitutivo de seu direito, qual seja, a impossibilidade de utilização dos vouchers. No caso, tal ônus foi devidamente cumprido, mediante a juntada de gravação de tela do aplicativo, datada de 28/10/2025 (ID 334834367), protocolo de reclamação e demais documentos.

Por outro lado, competia à recorrida, nos termos do artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil, demonstrar a existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito dos recorrentes, qual seja, que os vouchers foram devidamente disponibilizados, ônus do qual não se desincumbiu.

A mera juntada de registros sistêmicos internos, indicando que os vouchers foram “emitidos”, não é suficiente para comprovar que foram efetivamente disponibilizados e validados, tendo tais documentos sido devidamente impugnados pelos autores.

Portanto, restou caracterizada falha na prestação do serviço por parte da recorrida, consistente na preterição de embarque, bem como na impossibilidade de validação dos
vouchers
compensatórios prometidos aos recorrentes.

No caso dos autos, os danos morais decorrem não da reacomodação em si, mas, sim, da impossibilidade de validação dos
vouchers
compensatórios prometidos, o que configura descumprimento contratual e falha na prestação do serviço.

Ademais, os recorrentes foram submetidos a transtornos e dissabores que extrapolam o mero aborrecimento, em razão do serviço deficiente prestado pela recorrida, consistente no impedimento de embarque no voo contratado, em virtude da ocorrência de
overbooking
. Após aceitarem a proposta de reacomodação em outro voo e enfrentarem os inconvenientes dela decorrentes — como a mudança de aeroporto, o longo deslocamento e a impossibilidade de usufruir da hospedagem e da alimentação —, houve atraso superior a 6 (seis) horas na chegada ao destino.

Tal situação configura frustração da legítima expectativa dos consumidores, que confiaram na promessa da companhia aérea e, em razão disso, aceitaram a reacomodação, sendo posteriormente surpreendidos com a impossibilidade de validação dos vouchers.

A propósito:

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO.
IMPEDIMENTO DE EMBARQUE POR OVERBOOKING
. ATRASO DE 26 HORAS NA CHEGADA AO DESTINO. INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL. NECESSIDADE DE REDUÇÃO DO QUANTUM FIXADO NA SENTENÇA. ADEQUAÇÃO DOS CONSECTÁRIOS LEGAIS DE OFÍCIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto contra sentença, que homologou projeto de sentença elaborado por juíza leiga e julgou procedente o pedido inicial, condenando-a ao pagamento de indenização por danos morais a cada um dos autores. A empresa sustenta a inaplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor, ausência de comprovação do dano moral, necessidade de redução do valor da indenização e alteração do termo inicial dos juros.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há quatro questões em discussão: (i) definir se o impedimento de embarque por overbooking configura falha na prestação do serviço; (ii)
estabelecer se a reacomodação dos passageiros em voo posterior afasta o dever de indenizar
; (iii) determinar se o valor da indenização fixado na sentença observa os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade; (iv) examinar se é cabível a alteração, de ofício, dos índices de juros e correção monetária aplicáveis.

III. RAZÕES DE DECIDIR

O Código de Defesa do Consumidor se aplica ao caso, conforme jurisprudência consolidada, afastando-se a tese de prevalência do Código Brasileiro de Aeronáutica.

Restou comprovada a preterição dos autores no embarque do voo originalmente contratado, em razão de overbooking, ocasionando atraso de 26 horas na chegada ao destino.

A responsabilidade da companhia aérea é objetiva (art. 14 do CDC), não demonstrada excludente legal. O dano moral é presumido em hipóteses de impedimento de embarque por overbooking, dispensando prova de prejuízo específico.

O valor arbitrado na sentença deve ser reduzido, aplicando-se o método bifásico de arbitramento, a fim de observar os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, consideradas a reacomodação no próximo voo e a compensação recebida em voucher.

Os demais danos alegadamente sofridos, como perda de expediente e despesas com hospedagem, alimentação e deslocamento, não foram comprovados nos autos, nos termos do art. 373, I, do CPC.

A incidência dos juros de mora e da correção monetária é matéria de ordem pública, podendo ser revista de ofício. A correção deve observar o IPCA e os juros devem ser calculados com base na taxa SELIC, deduzido o índice de correção (IPCA), conforme os arts. 389, parágrafo único, e 406, § 1º, do CC, com redação dada pela Lei nº 14.905/2024.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9. Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento:

O Código de Defesa do Consumidor se aplica às relações de transporte aéreo, prevalecendo sobre o Código Brasileiro de Aeronáutica em casos de falha na prestação do serviço.

A configuração do dano moral em casos de overbooking prescinde de comprovação específica do prejuízo, sendo suficiente a demonstração da falha na prestação do serviço.

O valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade, da proporcionalidade e a função pedagógica da reparação civil, podendo ser reduzido quando presentes circunstâncias atenuantes.

Os juros de mora e a correção monetária são matérias de ordem pública e podem ser fixados ou ajustados de ofício.

Dispositivos relevantes citados: CC, arts. 389, parágrafo único, e 406, § 1º (com redação da Lei nº 14.905/2024); CPC, art. 373, I; Lei nº 9.099/95, arts. 46 e 55; CDC, art. 6º, VIII, e art. 14.

Jurisprudência relevante citada: STF, RE 646.331/RJ (Tema 210 da repercussão geral); STJ, AgRg no AREsp 582.541/RS, Rel. Min. Raul Araújo, 4ª Turma, j. 23.10.2014; STJ, AgInt no AREsp 2.495.156/SP, Rel. Min. Moura Ribeiro, 3ª Turma, j. 20.05.2024; STJ, AgRg no AREsp 478.454/RJ, Rel. Min. Luis Felipe Salomão, 4ª Turma, j. 08.04.2014; STJ, AgInt nos EDcl no AREsp 2.088.555/MS, Rel. Min. Maria Isabel Gallotti, 4ª Turma, j. 27.03.2023.

(TJMT - N.U 1020865-70.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, Primeira Turma Recursal, Julgado em 08/09/2025, Publicado no DJE 14/09/2025)

Além disso, os recorrentes buscaram
solução administrativa junto à companhia aérea, sem êxito, e, posteriormente, ajuizar a presente demanda, o que evidencia o descaso da recorrida na solução do problema
.

Nesse sentido, a 1ª Turma Recursal do Estado de Mato Grosso editou a
Conclusão nº 1
, nos seguintes termos:
“
O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL.

CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU
MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
”
(Destaquei).

Relativamente ao
quantum
indenizatório, o e. STJ já se posicionou no sentido de seguir o método bifásico para a definição do montante a ser pago a título de indenização por danos morais. “
Na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico para a indenização, considerando o interesse jurídico lesado, com base em grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes. Na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para fixação definitiva do valor da indenização, atendendo à determinação legal de arbitramento equitativo pelo juiz
” (REsp. 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Dje 21/09/2011).

No que tange ao
quantum
indenizatório
, tendo-se em mente os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade,
fixo
o valor de
R$ 3.000,00 (três mil reais)
,
para cada reclamante
, a título de danos morais, que se mostra adequado ao caso concreto, servindo para compensar os recorrentes pelos transtornos sofridos, sem que isso importe em enriquecimento indevido. Também, como medida de caráter pedagógico.

Pelas razões expostas,
conheço do recurso
, por ser tempestivo, e, no mérito,
DOU PARCIAL PROVIMENTO
, condenando a recorrida/reclamada ao pagamento de
R$ 3.000,00 (três mil reais) para cada autor, a título de danos morais
, totalizando
R$ 6.000,00 (seis mil reais)
, corrigidos monetariamente pelo
IPCA
a partir do arbitramento e acrescidos de juros de mora calculados com base
na taxa legal, correspondente à taxa referencial do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (Selic), deduzido o índice de atualização monetária (IPCA)
,
a partir do evento danoso (12/11/2024)
.

Sem custas e sem honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55,
caput
, da Lei nº 9.099/95.

É como voto
.

Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 26/03/2026