Tribunal: TJMT
Processo: 1003156-85.2026.8.11.0001
Relator(a): EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão julgador: EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-07-09
Data de publicação: 2026-07-15

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1003156-85.2026.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Direito de Imagem]
Relator:
Des(a).
EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Turma Julgadora:

[DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[NADIELE ESTEFFANI CALDAS QUEIROZ - CPF: 022.085.911-60 (RECORRENTE), WENDER PEDRO RAMOS - CPF: 054.529.661-70 (ADVOGADO), NEON PAGAMENTOS S.A. - CNPJ: 20.855.875/0001-82 (RECORRIDO), ARACELLY COUTO MACEDO MATTOS - CPF: 805.845.275-00 (ADVOGADO), FABIO RIVELLI - CPF: 126.097.608-41 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E DIREITO CIVIL. RECURSO INOMINADO. CONTA DE PAGAMENTO. BLOQUEIO CAUTELAR POR SUSPEITA DE FRAUDE VIA PIX. ENCERRAMENTO UNILATERAL. AUSÊNCIA DE COMUNICAÇÃO PRÉVIA E JUSTIFICATIVA ADEQUADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MORAIS. REATIVAÇÃO DA CONTA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto por instituição de pagamento contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação indenizatória, determinou a reativação da conta de pagamento da consumidora no prazo de cinco dias úteis e condenou a recorrente ao pagamento de R$ 3.000,00
(três mil reais)
a título de danos morais. A instituição sustenta que o bloqueio decorreu de solicitação cautelar fundada em suspeita de fraude via
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e que o encerramento da conta resultou de desinteresse comercial.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há três questões em discussão: (i) verificar se o bloqueio e o encerramento unilateral da conta de pagamento configuram falha na prestação do serviço; (
ii
) estabelecer se a determinação de reativação da conta viola a autonomia da vontade e a liberdade contratual da instituição financeira; e (
iii
) determinar se houve dano moral indenizável e se o valor arbitrado é adequado.

III. RAZÕES DE DECIDIR

O fornecedor de serviços responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor por defeitos relativos à prestação do serviço, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

O bloqueio cautelar por suspeita de fraude via
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observa duração máxima de setenta e duas horas, conforme o art. 39-B da Resolução BCB nº 147/2021.

O encerramento da conta exige comunicação prévia da intenção de rescindir o contrato, informação dos motivos e concessão de prazo de trinta dias corridos para as providências cabíveis, nos termos do art. 5º da Resolução BACEN nº 4.753/2019.

A recorrente não comprova a efetiva fraude na conta da consumidora, a conclusão de procedimento investigativo interno nem o fornecimento das informações exigidas pela regulamentação aplicável, pois se limita a invocar os Termos de Uso e razões genéricas de
compliance
.

A autonomia privada não é absoluta e encontra limites na boa-fé objetiva, na função social do contrato e na vedação ao abuso de direito, nos termos dos
arts
. 187 e 421 do Código Civil.

A reativação judicial da conta corrige o encerramento realizado em desconformidade com as exigências regulatórias e restabelece a situação anterior ao ato ilícito, sem impor nova contratação à instituição financeira.

O bloqueio e o encerramento unilateral da conta, sem comunicação prévia e justificativa adequada, privam a consumidora do acesso a serviços financeiros e recursos disponíveis, ultrapassam o mero aborrecimento e configuram dano moral presumido.

A indenização de R$ 3.000,00
(três mil reais)
mostra-se moderada e proporcional à extensão do dano, preservando as funções compensatória e dissuasória da reparação civil.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso desprovido.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Trata-se de recurso inominado interposto por NEON PAGAMENTOS S.A. – INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTO contra a sentença (ID 373122408) proferida pelo 3º Juizado Especial Cível de Cuiabá/MT que, nos autos da ação indenizatória ajuizada por NADIELE ESTEFFANI CALDAS QUEIROZ, julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais para determinar a reativação da conta de pagamento da autora e condenar a instituição financeira ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais).

Na petição inicial (ID 373122882), a autora narrou que mantinha conta corrente ativa junto à instituição ré, utilizando os serviços de forma regular, quando foi surpreendida pelo bloqueio e posterior encerramento unilateral da conta, sem aviso prévio ou justificativa adequada. Afirmou que permaneceu impedida de acessar os valores existentes na conta e que a conduta da instituição lhe causou transtornos e abalo moral. Requereu o desbloqueio da conta e indenização por danos morais de R$ 7.000,00 (sete mil reais).

A instituição financeira ré, em contestação (ID 373122889), sustentou que o bloqueio decorreu de solicitação de bloqueio cautelar formulada pela Caixa Econômica Federal, relacionada à transação
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(
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nº 03603052025073016091a08b6538c9), no valor de R$ 1.000,00 (mil reais), em razão de suspeita de fraude. Alegou que o bloqueio preventivo e o posterior encerramento da conta estavam amparados nos Termos de Uso aceitos pela consumidora e na regulamentação do Banco Central. Defendeu a inexistência de ato ilícito e de dano moral indenizável e, subsidiariamente, requereu a redução do valor da indenização.

Após a instrução processual — que incluiu a realização de audiência de conciliação com ausência da parte autora (ID 373122404), a manifestação de desistência da ação pela autora (ID 373122406) e a oposição de embargos de declaração pela ré (ID 373122410), rejeitados pela sentença de ID 373122413 —, o juízo de origem julgou parcialmente procedentes os pedidos. A sentença reconheceu a falha na prestação do serviço, por ausência de comprovação da efetiva ocorrência de fraude e de conclusão de procedimento
investigativo, bem como pela inobservância do prazo de 30 dias para comunicação ao consumidor, nos termos da Resolução BACEN nº 4.753/2019. Fixou indenização por danos morais em R$ 3.000,00 (três mil reais), determinando também a reativação da conta em até cinco dias úteis.

O recurso inominado interposto pela parte ré (ID 373122415) sustenta, em síntese: (i) a legitimidade do bloqueio preventivo, fundado nos Termos de Uso e no exercício regular de direito, inexistindo falha na prestação do serviço; (
ii
) que o encerramento da conta se deu por desinteresse comercial, com amparo na autonomia da vontade e na liberdade contratual, sendo descabida a ordem judicial de reativação da conta; (
iii
) a ausência de dano moral indenizável, por se tratar de mero aborrecimento; e, subsidiariamente, (
iv
) a necessidade de redução do valor da indenização, em observância aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

Contrarrazões foram apresentadas pela parte recorrida (ID 373122419), pugnando pela manutenção integral da sentença.

É o relatório. Decido.

V O T O R E L A T O R

VOTO

Colendos Pares
,

Satisfeitos os pressupostos de admissibilidade, conheço do recurso inominado.

A controvérsia a ser dirimida por esta Turma Recursal gravita em torno de três questões centrais: a existência de falha na prestação do serviço pela instituição financeira recorrente; a legalidade da determinação judicial de reativação da conta de pagamento; e a configuração do dano moral indenizável e sua quantificação.

Passo ao exame de cada uma delas.

Da falha na prestação do serviço

A recorrente sustenta que o bloqueio da conta da consumidora ocorreu de forma legítima, porquanto decorreu de bloqueio cautelar solicitado pela Caixa Econômica Federal, com base em suspeita de fraude relacionada a transação via
Pix
. Alega que a
medida está amparada nos Termos de Uso da plataforma, que preveem a possibilidade de bloqueios preventivos, e que sua conduta configura exercício regular de direito.

Todavia, a argumentação recursal não merece acolhimento.

A relação jurídica entre as partes está submetida ao Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), na medida em que a recorrente é fornecedora de serviços financeiros (art. 3º do CDC) e a recorrida é destinatária final desses serviços, na condição de consumidora (art. 2º do CDC). Nessa condição, a responsabilidade da instituição financeira é de natureza objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, independentemente de culpa, respondendo pelo defeito na prestação do serviço e por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

É incontroverso nos autos que a recorrente promoveu o bloqueio e o posterior encerramento da conta de pagamento da consumidora. A instituição ré sustenta que a medida foi adotada em razão de bloqueio cautelar vinculado à transação
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nº 03603052025073016091a08b6538c9, solicitado pela Caixa Econômica Federal, no valor de R$ 1.000,00 (mil reais). A própria documentação acostada pela recorrente (ID 373122891, fls. 61-63) indica que a transação foi marcada pelo mecanismo de bloqueio cautelar, com status de "bloqueado" e posterior devolução dos valores à instituição de origem.

No entanto, a recorrente não trouxe aos autos elementos que demonstrassem, de forma concreta e conclusiva, a efetiva ocorrência de fraude praticada pela consumidora. O relatório de dados da transação apenas reproduz a classificação interna de "bloqueio cautelar" e o motivo "Fraude Engenharia Social -
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", sem qualquer investigação aprofundada, relatório técnico conclusivo, registro de ocorrência policial ou manifestação de autoridade competente que confirmasse a participação dolosa ou culposa da recorrida em atividade ilícita.

A Resolução BCB nº 147, de 28 de setembro de 2021 (que alterou o regulamento anexo à Resolução BCB nº 1, de 12 de agosto de 2020), autoriza, em seu art. 39-B, que os recursos oriundos de uma transação no âmbito do
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sejam bloqueados cautelarmente quando houver suspeita de fraude. Contudo, o § 4º desse dispositivo estabelece que o
bloqueio cautelar terá duração máxima de 72 horas. Tal prazo visa assegurar que a medida de segurança não se prolongue indefinidamente, impondo à instituição financeira o dever de, nesse período, concluir a análise e, se for o caso, comunicar o consumidor sobre as providências adotadas.

No caso concreto, o extrato mercantil (ID 373122893) indica que a transação foi recebida em 30/07/2025, e o bloqueio e a devolução foram efetuados em 31/07/2025. A conta da consumidora, por sua vez, permaneceu bloqueada e foi encerrada em 14/08/2025 (ID 373122892), sem que a recorrente demonstrasse ter comunicado a consumidora, de forma clara e tempestiva, sobre a conclusão das análises internas, o resultado do procedimento investigativo e os motivos concretos que levaram ao encerramento da conta.

A Resolução BACEN nº 4.753, de 26 de setembro de 2019, aplicável às instituições de pagamento por força do art. 1º da Resolução BCB nº 96, de 19 de maio de 2021, dispõe, em seu art. 5º, que, para o encerramento de conta, a instituição deve adotar, no mínimo, as providências de: (I) comunicação entre as partes da intenção de rescindir o contrato, informando os motivos da rescisão; (II) indicação pelo cliente da destinação do eventual saldo credor; (III) devolução pelo cliente de folhas de cheque não utilizadas ou seu cancelamento pela instituição; e (IV) prestação de informações ao titular sobre o prazo para adoção das providências relativas à rescisão, limitado a trinta dias corridos, contado do cumprimento da exigência do inciso I.

A recorrente, entretanto, não demonstrou ter observado essas exigências regulamentares. Não comprovou a comunicação prévia e individualizada à consumidora sobre a intenção de encerrar a conta, com indicação das razões que fundamentavam a rescisão, nem a concessão do prazo de trinta dias para a consumidora adotar as providências necessárias.

Ressalte-se que a invocação genérica dos Termos de Uso da plataforma não supre a ausência de comunicação adequada e individualizada. As cláusulas contratuais, ainda que predispostas e aceitas pelo consumidor no momento da abertura da conta, não podem ser interpretadas como autorização ilimitada para a adoção de medidas gravosas sem a devida
transparência, especialmente quando a regulamentação do Banco Central impõe requisitos específicos para o encerramento da relação contratual.

Ademais, o fato de o bloqueio cautelar ter sido solicitado por outra instituição financeira não exime a recorrente da responsabilidade de proceder à sua própria análise da situação e de prestar as devidas informações à consumidora. A recorrente, ao receber a comunicação de bloqueio cautelar, deveria ter concluído a investigação interna no prazo regulamentar e comunicado o resultado à consumidora, dando-lhe oportunidade de se manifestar e de regularizar eventual pendência.

Nesse contexto, é oportuno destacar que o ônus de comprovar a excludente de responsabilidade — seja a inexistência de defeito no serviço, seja a culpa exclusiva do consumidor ou de
terceiro
— incumbe ao fornecedor, nos exatos termos do art. 14, § 3º, do CDC. A recorrente, porém, não se desincumbiu desse ônus. Não comprovou que a consumidora houvesse efetivamente praticado fraude, nem que o bloqueio e o encerramento da conta tivessem observado os requisitos legais e regulamentares.

Portanto, está caracterizada a falha na prestação do serviço, a atrair a responsabilidade objetiva da instituição financeira recorrente.

Da reativação da conta e da autonomia da vontade

A recorrente argumenta que o encerramento da conta se deu por desinteresse comercial e que a ordem judicial de reativação violaria a autonomia da vontade e a liberdade contratual, uma vez que inexiste obrigação legal de manter o vínculo contratual com a consumidora.

O argumento não procede.

É certo que o contrato de conta de pagamento, como negócio jurídico de natureza continuada e
intuitu
personae
, admite a resilição unilateral por qualquer das partes, conforme o princípio da autonomia privada. No entanto, o exercício desse direito
potestativo
não é absoluto e encontra limites na função social do contrato (art. 421 do Código Civil), na boa-fé objetiva (art. 422 do Código Civil) e na vedação ao abuso de direito (art. 187 do Código Civil).

No caso concreto, a sentença não impôs à recorrente uma obrigação genérica de contratar ou de manter indefinidamente a relação contratual. A determinação judicial de
reativação da conta decorreu do reconhecimento de que o bloqueio e o encerramento foram realizados em desconformidade com a regulamentação aplicável, configurando conduta abusiva que gerou danos à consumidora.

Dito de outro modo, a ordem de reativação constitui medida de restabelecimento da situação anterior ao ato ilícito. Trata-se de tutela específica que visa corrigir uma conduta que, comprovadamente, desrespeitou os deveres de informação, transparência e comunicação prévia exigidos pela regulamentação do Banco Central. Não há, portanto, afronta à autonomia contratual, mas sim exercício legítimo da jurisdição para coibir prática abusiva e restaurar a legalidade.

Acrescente-se que a recorrente não demonstrou a existência de qualquer obstáculo técnico, operacional ou regulatório que a impeça de cumprir a determinação judicial de reativação da conta. Não evidenciou, por exemplo, que a consumidora estivesse impedida de manter conta de pagamento por decisão administrativa do Banco Central ou de outro órgão regulador, nem que houvesse risco concreto à segurança do sistema financeiro que justificasse a negativa de reativação.

Desse modo, a alegação de violação à autonomia da vontade não merece acolhimento, devendo ser mantida a ordem de reativação da conta da consumidora.

Do dano moral e da quantificação da indenização

A recorrente sustenta a inexistência de dano moral indenizável, afirmando que os fatos narrados configurariam mero aborrecimento, incapaz de gerar reparação. Subsidiariamente, requer a redução do valor da indenização.

Também aqui não assiste razão à recorrente.

O bloqueio e o encerramento unilateral de conta de pagamento, sem comunicação prévia e sem justificativa adequada, não constituem mero dissabor ou aborrecimento cotidiano. A conta de pagamento é instrumento essencial da vida moderna, por meio do qual o consumidor realiza as mais diversas transações financeiras — recebimento de salários e benefícios, pagamento de contas, transferências, compras e demais operações bancárias. A privação súbita do acesso a esse serviço, sem qualquer aviso ou explicação
satisfatória, gera insegurança, angústia e transtornos concretos que extrapolam a esfera do tolerável.

A recorrida viu-se impedida de movimentar sua conta e de dispor de seus recursos financeiros, ainda que o valor remanescente fosse de pequena monta (R$ 0,24, conforme extrato de ID 373122893). O dano moral, nessa hipótese, não decorre do valor bloqueado, mas da própria privação do serviço e da sensação de desamparo e vulnerabilidade gerada pela conduta da instituição financeira.

O dano moral, em circunstâncias como a dos autos, é presumido, dispensando prova específica do prejuízo extrapatrimonial. Trata-se de dano moral in
re

ipsa
, que se infere diretamente da gravidade da conduta e dos seus efeitos sobre a esfera existencial da consumidora.

Quanto ao valor da indenização, o montante de R$ 3.000,00 (três mil reais) fixado na sentença é moderado e proporcional à extensão do dano e às circunstâncias do caso concreto, considerando-se a gravidade da conduta da recorrente, a finalidade compensatória e dissuasória da indenização e a capacidade econômica da instituição financeira. A redução pretendida esvaziaria a função pedagógica da condenação e representaria estímulo à reiteração de práticas semelhantes, na medida em que a instituição financeira poderia absorver o custo da reparação como simples risco operacional.

Portanto, a sentença deve ser integralmente mantida também nesse aspecto.

DISPOSITIVO

Ante o exposto, voto por
conhecer
e
NEGAR PROVIMENTO
ao recurso inominado
,
mantendo-se, na integralidade, a r. sentença fustigada.

Em face do que dispõe o art. 55, da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno a parte recorrente ao pagamento dos honorários advocatícios na base de 10% (de
z por cento) sobre o valor da
condenação
.

É como voto.

Eduardo Calmon de Almeida Cézar

Juiz de Direito Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 09/07/2026