Tribunal: TJMT
Processo: 1016721-11.2025.8.11.0015
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-07-07
Data de publicação: 2026-07-10

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1016721-11.2025.8.11.0015
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Abatimento proporcional do preço, Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[LATAM AIRLINES GROUP S/A - CNPJ: 33.937.681/0001-78 (RECORRENTE), FERNANDO ROSENTHAL - CPF: 148.423.508-81 (ADVOGADO), GLAUCIA CE - CPF: 022.254.131-85 (RECORRIDO), JOAO GUILHERME TRABULSI FORTUNATO - CPF: 000.412.417-03 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
. DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. REMARCAÇÃO DE PASSAGEM. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MATERIAL E MORAL. RECURSO NÃO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso Inominado interposto contra sentença que condenou a companhia aérea ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$ 2.498,92 e danos morais no valor de R$ 5.000,00, em razão da não efetivação de remarcação de voo, mesmo após o pagamento da diferença tarifária, o que forçou a consumidora, em período pós-operatório, a adquirir nova passagem para retornar à sua cidade.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em verificar se a ausência de confirmação da remarcação do voo pela companhia aérea, após o devido pagamento pela consumidora, configura falha na prestação do serviço apta a gerar o dever de indenizar por danos materiais e morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A companhia aérea, ao receber o pagamento pela alteração do voo e não comunicar a passageira sobre a efetivação da remarcação, violou o dever de informação previsto no art. 6º, III, do Código de Defesa do Consumidor, deixando a consumidora em estado de incerteza e configurando falha na prestação do serviço (art. 22 do CDC).

4. O dano material está devidamente comprovado, pois a aquisição de uma nova passagem foi consequência direta e necessária da omissão da empresa. A conduta da consumidora foi razoável diante da incerteza sobre seu transporte, especialmente por se encontrar em condição de vulnerabilidade pós-operatória.

5. A situação vivenciada ultrapassou o mero aborrecimento, configurando dano moral pela teoria do desvio produtivo do consumidor. A passageira, recém-operada, foi forçada a despender tempo e energia em diversas tentativas de contato para solucionar um problema criado exclusivamente pela fornecedora, o que gerou angústia, incerteza e impotência. O valor de R$ 5.000,00 mostra-se razoável e proporcional para compensar o abalo sofrido.

IV. DISPOSITIVO E TESE

6. Recurso não provido.

Tese de julgamento: 1. A companhia aérea que recebe o pagamento pela remarcação de passagem e não informa o consumidor sobre a sua efetivação, deixando-o em estado de incerteza, comete ato ilícito por falha na prestação do serviço, violando o dever de informação. 2. Configura-se dano moral, pela teoria do desvio produtivo, a conduta que obriga o consumidor, especialmente em condição de vulnerabilidade, a despender tempo e esforço para solucionar problema causado pelo fornecedor, extrapolando o mero dissabor cotidiano.

Dispositivos relevantes citados
:
Arts
. 6º, III, e 22 do Código de Defesa do Consumidor; Art. 402 e 944 do Código Civil; Art. 55 da Lei nº 9.099/95.

Jurisprudência relevante citada
:
STJ, REsp 1.737.412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019,
DJe
08/02/2019. STJ, REsp 1.807.242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
DJe
22/08/2019. STJ, REsp 1.347.136/DF, Rel. Ministra ELIANA CALMON, PRIMEIRA SEÇÃO, julgado em 11/12/2013,
DJe
de 7/3/2014. STJ,
AgRg
no
AREsp
253.665/SC. TJMT, N.U 1028559-58.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, WALTER PEREIRA DE SOUZA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 20/06/2024, publicado no DJE 21/06/2024. TJMT, N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1016721-11.2025.8.11.0015

Origem
: 2º JUIZADO ESPECIAL DE SINOP

Recorrente
: LATAM AIRLINES GROUP S.A.

Recorrido:
GLAUCIA CE

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

GLAUCIA CE ajuizou reclamação em face de LATAM AIRLINES GROUP S.A. Noticiou que: a) após ser submetida a uma cirurgia de emergência em Porto Alegre/RS, necessitou alterar a data de seu voo de retorno para Sinop/MT, do dia 11/05/2025 para 15/05/2025, conforme atestado médico; b) em 08/05, solicitou a alteração à ré e, em 10/05, efetuou o pagamento da diferença tarifária via link enviado pela companhia; c) apesar da confirmação do pagamento, não recebeu o e-mail com a confirmação da remarcação e não conseguiu contato com a empresa por telefone, mesmo após diversas tentativas; d) na véspera da viagem, dirigiu-se ao aeroporto, onde foi informada que o pagamento não havia sido processado; e) diante da falha e da necessidade de retornar, foi obrigada a comprar uma nova passagem na companhia GOL por R$ 2.498,92 para o dia 16/05/2025. Requereu: a) a condenação da ré ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$ 2.498,92; b) a condenação por danos morais no valor de R$ 30.000,00.

O juízo singular concluiu que: a) a relação é de consumo e a responsabilidade da ré é objetiva; b) a autora comprovou a solicitação de remarcação, o pagamento da diferença tarifária (ID 196364300) e as tentativas de contato; c) a ré não impugnou especificamente as provas e apresentou defesa genérica, não se desincumbindo de seu ônus probatório; d) a não concretização da remarcação decorreu de falha interna da ré; e) o dano material está comprovado pelo gasto com a nova passagem (ID 196364303); f) a situação ultrapassou o mero aborrecimento, configurando dano moral pela teoria do desvio produtivo, pois a autora, recém-operada, foi submetida à angústia e sentimento de impotência. Ao final, proferiu
sentença
de parcial procedência para: a)
condenar
a ré ao pagamento de R$ 2.498,92 a título de danos materiais; b)
condenar
a ré ao pagamento de R$ 5.000,00 a título de indenização por danos morais.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamada. Sustentou que: a) não houve ato ilícito ou falha na prestação do serviço, pois os registros sistêmicos demonstram que o bilhete foi regularmente reemitido e permaneceu com status "OK", não tendo sido utilizado por opção da própria autora; b) a autora não comprovou a falha sistêmica alegada; c) não há dano moral a ser indenizado, e, nos termos do art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica, o dano extrapatrimonial não é presumido, exigindo prova efetiva; d) alternativamente, o valor de R$ 5.000,00 é exorbitante e desproporcional, gerando enriquecimento ilícito; e) o dano material é indevido, pois a compra de nova passagem foi uma decisão da autora, sem nexo causal com qualquer falha da companhia. Requereu o provimento do recurso para: a) julgar improcedentes os pedidos iniciais; b) subsidiariamente, reduzir o valor da condenação por danos morais.

As
contrarrazões
foram apresentadas argumentando que: a) o recurso é protelatório e não ataca o mérito da questão; b) a falha na prestação de serviço está devidamente comprovada nos autos; c) a sentença deve ser mantida em sua integralidade.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Falha na prestação de serviço.

Nas relações de consumo, os fornecedores têm o dever de prestar seus serviços com qualidade e eficiência, conforme dispõe o art. 22 do Código de Defesa do Consumidor. A inobservância desse preceito caracteriza falha na prestação do serviço e gera a obrigação de reparar os danos causados.

A propósito:

“(...) 4. Falha na prestação de serviço. Em se tratando de relação de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de prestá-los com qualidade e de forma eficiente. Não havendo provas de que a parte reclamante solicitou a suspensão da cobrança do serviço de "Streaming", ou o respectivo cancelamento, o que poderia ser demonstrado até mesmo por meio de simples número de protocolo de
call
center, presume-se que estes foram executados de forma eficiente pela parte reclamada e, consequentemente, não há conduta ilícita. (...) (N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024)"

No mesmo sentido: TJMT. N.U 1028559-58.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, WALTER PEREIRA DE SOUZA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 20/06/2024, publicado no DJE 21/06/2024.

No caso concreto, a controvérsia reside em saber se a companhia aérea falhou ao não confirmar a remarcação da passagem solicitada pela consumidora.

A parte reclamante demonstrou ter
pago
a taxa de remarcação no valor de R$ 969,65 (ID/PJe2 370328949), em 10 de maio de 2025, e ter realizado inúmeras tentativas de obter a confirmação do novo voo, seja por e-mail, seja por telefone, sem sucesso (
IDs
/PJe2 370328937 a 370328944).

Por sua vez, a companhia aérea recorrente limita-se a alegar que seus sistemas internos indicavam que o bilhete estava regular ("OK"), mas não apresenta qualquer prova de que tenha efetivamente comunicado a passageira sobre a confirmação da remarcação, violando seu dever de informação (art. 6º, III, do CDC).

Portanto, a conduta da companhia aérea foi ilícita, pois, apesar de receber o pagamento pela alteração, deixou a consumidora em um estado de total incerteza, configurando a falha na prestação do serviço.

Dano material.

O dano material é a perda que afeta o patrimônio de uma pessoa e, segundo o art. 402 do Código Civil, abrange danos emergentes (o que se perdeu) e lucros cessantes (o que se deixou de ganhar). A jurisprudência exige comprovação efetiva desses prejuízos, não admitindo indenização baseada em hipóteses ou presunções.

Nesse sentido:

“RECURSO INOMINADO.DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. INVASÃO DE CONTA EM REDE SOCIAL. DEVER DE SEGURANÇA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. LUCROS CESSANTES NÃO COMPROVADOS. (...) 2. Dano material. Os danos materiais podem ser
subclassificados
em danos emergentes (o que efetivamente se perdeu) ou lucros cessantes (o que razoavelmente se deixou de lucrar). Embora se deva proporcionar ao consumidor a facilitação das provas de seus direitos (art. 6º, inciso VIII do CDC), o ônus de provar o dano material, na modalidade de lucros cessantes, continua com o consumidor, visto que este não é presumido (...). No caso dos autos, a parte reclamante não apresentou evidências de que, efetivamente, deixou de auferir lucros em razão do período que permaneceu sem acesso à rede social, razão pela qual não se mostra devida a indenização material pretendida. (...) (N.U 1004566-18.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL//, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 11/07/2025, publicado no DJE 11/07/2025)”.

Em igual sentido: STJ. REsp 1.347.136/DF, Rel. Ministra ELIANA CALMON, PRIMEIRA SEÇÃO, julgado em 11/12/2013,
DJe
de 7/3/2014.

Diante da falha da companhia aérea em confirmar a remarcação, a aquisição de uma nova passagem (ID/PJe2 370328950) tornou-se uma medida necessária e razoável. A conduta da consumidora foi uma consequência direta da omissão da empresa, que a deixou sem a certeza do transporte, especialmente em uma condição de vulnerabilidade, por estar em período pós-operatório (
IDs
/PJe2 370328929, 370328930, 370328931 e 370328948).

Assim, o dano material no valor de R$ 2.498,92, correspondente à nova passagem adquirida, é devido.

Dano moral.

O dano moral consiste na ofensa a direitos da personalidade, como a honra, a imagem e a dignidade. Pode manifestar-se como lesão à reputação social (honra objetiva) ou como sofrimento íntimo e abalo psicológico (honra subjetiva).

Nesse sentido:

“(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). (...)” (STJ// REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)".

Ainda, a teoria do desvio produtivo do consumidor reconhece que o tempo é um recurso valioso. Quando o fornecedor, de forma abusiva, se esquiva de sua responsabilidade e força o consumidor a desperdiçar seu tempo para solucionar problemas que não criou, configura-se o dano moral. A perda do tempo útil, que poderia ser dedicado a outras atividades, caracteriza lesão indenizável.

Nesse sentido:

“RECURSO ESPECIAL. CONSUMIDOR. (...) TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL COLETIVO. OFENSA INJUSTA E INTOLERÁVEL. (...) 7. O dever de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que é atribuído aos fornecedores de produtos e serviços pelo art. 4º, II, d, do CDC, tem um conteúdo coletivo implícito, uma função social, relacionada à otimização e ao máximo aproveitamento dos recursos produtivos disponíveis na sociedade, entre eles, o tempo. 8. O desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço, revela ofensa aos deveres anexos ao princípio boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável à função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor. (STJ// REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019,
DJe
08/02/2019)”.

No caso concreto, a situação vivenciada pela parte reclamante extrapolou os limites de um mero contratempo. Uma passageira recém-operada, em estado de fragilidade, foi obrigada a despender tempo e energia em inúmeras ligações telefônicas (
IDs
/PJe2 370328937 a 370328944) e a se deslocar até o aeroporto (ID/PJe2 370328945) para tentar resolver um problema criado pela própria companhia aérea.

A angústia, a incerteza e a impotência geradas pela conduta da empresa, somadas à vulnerabilidade da consumidora, configuram dano moral, notadamente pela aplicação da teoria do desvio produtivo. A alegação da recorrente sobre a necessidade de prova efetiva do dano (art. 251-A do CBA) não prospera,
pois
a lesão à dignidade e a perda do tempo útil da consumidora estão demonstradas nos autos.

Quanto a fixação do quantum indenizatório, este deve atender à dupla finalidade de compensar a vítima e reprimir a conduta do ofensor, conforme o art. 944 do Código Civil. Para tanto, observam-se a capacidade econômica das partes, a extensão do dano e a gravidade da culpa, sempre em conformidade com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade (STJ
AgRg
no
AREsp
253.665/SC).

Considerando a gravidade da falha, a condição de vulnerabilidade da consumidora, o descaso da companhia aérea e o tempo produtivo perdido, o valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), fixado na sentença, mostra-se razoável e proporcional para reparar o dano sofrido.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso, mas
nego-lhe
provimento.

Diante do não provimento do recurso,
condeno
a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, os quais fixo em 10% sobre o valor da condenação, nos termos do art. 55 da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 07/07/2026