Tribunal: TJMT
Processo: 1086061-84.2025.8.11.0001
Relator(a): EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão julgador: EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-14
Data de publicação: 2026-05-19

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1086061-84.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Inclusão Indevida em Cadastro de Inadimplentes, Assinatura Básica Mensal]
Relator:
Des(a).
EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Turma Julgadora:

[DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[SIMONE DE ARRUDA SILVA - CPF: 459.766.601-00 (RECORRIDO), THENILY SILVA DAVIM - CPF: 053.158.811-48 (ADVOGADO), VIVO S.A. - CNPJ: 02.449.992/0001-64 (RECORRENTE), VIVO S.A. - CNPJ: 02.449.992/0071-77 (RECORRENTE), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS. RECURSO INOMINADO. SERVIÇO DE TELEFONIA E INTERNET. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. COBRANÇA INDEVIDA. MULTA DE FIDELIDADE. INEXIGIBILIDADE. DANOS MORAIS. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. PARCIAL PROVIMENTO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto contra sentença que, em ação declaratória de inexigibilidade de débito cumulada com indenização por danos morais, reconheceu falha na prestação de serviço de telefonia e internet, declarou inexigíveis faturas e multa por fidelidade e condenou a operadora ao pagamento de R$ 5.000,00 a título de danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há quatro questões em discussão: (i) definir se há irregularidade na representação processual por suposta invalidade de assinatura eletrônica; (
ii
) estabelecer se restou comprovada a falha na prestação do serviço diante de provas unilaterais da operadora; (
iii
) determinar a exigibilidade das faturas e da multa por fidelidade; (
iv
) avaliar a configuração e o quantum da indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A alegação de irregularidade de representação não prospera,
pois
a procuração apresenta elementos de autenticação digital suficientes e foi ratificada pelo comparecimento pessoal da parte em audiência, em observância aos princípios da informalidade e instrumentalidade dos Juizados Especiais.

As telas sistêmicas da operadora constituem prova unilateral com presunção relativa, que não prevalece diante do robusto conjunto probatório apresentado pela consumidora, demonstrando falha contínua e não solucionada do serviço.

Incide a inversão do ônus da prova nas relações de consumo, cabendo à fornecedora comprovar a adequada prestação do serviço, ônus do qual não se desincumbiu.

A ausência de prestação eficaz do serviço impede a cobrança de faturas relativas ao período não usufruído, sob pena de enriquecimento sem causa.

A multa por fidelidade é inexigível quando ausente previsão contratual válida ou quando a rescisão decorre de falha na prestação do serviço, nos termos da regulamentação da ANATEL.

A falha reiterada na prestação de serviço essencial, aliada à frustração das tentativas de solução administrativa, configura dano moral indenizável, inclusive sob a ótica do desvio produtivo do consumidor.

O valor da indenização deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sendo legítima sua redução quando as circunstâncias do caso indicam menor repercussão do dano.

A existência de registros negativos anteriores em nome da consumidora, embora não afaste o dano moral, autoriza a mitigação do valor indenizatório.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento: 1. A irregularidade formal da procuração é superada quando há elementos de autenticação e ratificação inequívoca da representação em audiência. 2. Provas sistêmicas unilaterais não prevalecem sobre conjunto probatório consistente que demonstre falha na prestação do serviço. 3. É indevida a cobrança por serviço não prestado e inexigível a multa de fidelidade quando a rescisão decorre de inadimplemento da operadora. 4. A falha na prestação de serviço essencial configura dano moral indenizável, cujo valor deve ser fixado com base na proporcionalidade e nas circunstâncias concretas do caso.

Dispositivos relevantes citados: Lei nº 9.099/1995,
arts
. 2º e 55; CDC,
arts
. 6º, VIII, e 14; Código Civil,
arts
. 389, parágrafo único, e 406, §1º; Resolução ANATEL nº 765/2023, art. 37, §2º, II.

Jurisprudência relevante citada: TJ-MT, N.U 1063665-16.2025.8.11.0001, Rel. Eduardo Calmon de Almeida Cezar, j. 12.03.2026; TJ-MT, N.U 1062880-88.2024.8.11.0001, Rel. Gonçalo Antunes de Barros Neto, j. 10.02.2025.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Trata-se de recurso inominado interposto pela empresa VIVO S.A. (ID 359703883) em face da sentença de mérito (
IDs
359703879 e 359703881) proferida pelo 1º Juizado Especial Cível da Comarca de
Cuiabá, que julgou parcialmente procedentes os pedidos deduzidos na petição inicial por Simone de Arruda Silva (ID 359701988).

A demanda originária foi proposta com o objetivo de obter a declaração de inexigibilidade de faturas mensais e de multa por quebra de fidelidade contratual, cumulada com pedido de indenização por danos morais no valor de R$ 10.000,00. A parte autora narrou que, em 14 de outubro de 2025, firmou contrato de prestação de serviços de telefonia e internet sob o plano "Vivo Controle Fatura Netflix". Contudo, sustentou que desde a habilitação da linha não conseguiu utilizar o serviço de conexão à rede mundial de computadores, enfrentando falhas contínuas e persistentes. Descreveu uma longa via
crucis
administrativa, consubstanciada em diversas idas a lojas físicas e múltiplos contatos telefônicos (comprovados por gravações e protocolos,
IDs
359701993 a 359703860), sem que a operadora solucionasse o defeito. Diante da inércia e da ineficácia do serviço, solicitou o cancelamento, sendo posteriormente surpreendida com a cobrança do período não usufruído (outubro e novembro de 2025) e com a imposição de uma multa por suposta fidelização (ID 359703860 e 359703870).

A sentença de primeiro grau reconheceu a falha na prestação do serviço, declarou a inexigibilidade das faturas mensais discutidas e da multa por fidelização, e condenou a empresa requerida ao pagamento de R$ 5.000,00 a título de compensação por danos morais, aplicando os consectários legais pertinentes. Após a oposição de embargos de declaração pela empresa (ID 359703880), que foram rejeitados pela magistrada (ID 359703881), a parte ré interpôs o presente recurso.

Nas razões recursais (ID 359703883), a operadora requer a reforma integral do julgado. Suscita, preliminarmente, a irregularidade da representação processual da autora, questionando a validade da assinatura eletrônica aposta no instrumento de procuração. No mérito, defende a regularidade das cobranças, afirmando que o serviço foi ativado e utilizado, apresentando telas sistêmicas internas para amparar sua tese (
IDs
359703876). Sustenta a legalidade da multa rescisória, argumentando que a consumidora anuiu a um período de permanência mínima de doze meses. Impugna a condenação por danos morais, alegando tratar-se de mero dissabor e, sucessivamente, postula a redução substancial do valor indenizatório, ressaltando que a consumidora ostenta diversas anotações restritivas de crédito por outras instituições (ID 359703874).

A parte recorrida apresentou contrarrazões (ID 359703888), rechaçando as teses da operadora e pugnando pela manutenção irrestrita da sentença proferida.

O recurso é tempestivo e o preparo foi devidamente comprovado (ID 359703882).

V O T O R E L A T O R

VOTO

Passo à análise pormenorizada das questões devolvidas a esta instância recursal, estruturando o voto de maneira articulada para assegurar a exaustiva compreensão dos fundamentos jurídicos aplicáveis ao caso concreto, em estrita observância à
devolutividade
do recurso inominado.

1. PRELIMINAR: DA REGULARIDADE DA REPRESENTAÇÃO PROCESSUAL

A preliminar de defeito de representação arguida pela VIVO S.A. não merece prosperar. A recorrente sustenta a invalidade da procuração anexada ao ID 359701989 por suposta ausência de certificação ICP-Brasil na assinatura eletrônica da parte autora, pretendendo, com base em excessivo apego à forma, a extinção do processo sem resolução de mérito.

No entanto, o exame detido dos autos revela que o documento possui, sim, o log de autenticação digital compatível com as normas vigentes, trazendo a certificação temporal e o endereço de protocolo de internet (IP) da signatária, elementos aptos a conferir rastreabilidade e integridade ao documento no ambiente digital contemporâneo.

Ainda que houvesse dúvida razoável sobre o nível exato da certificação criptográfica, vigora no microssistema dos Juizados Especiais o princípio basilar da informalidade e da instrumentalidade das formas, delineado no artigo 2º da Lei nº 9.099/1995. O processo civil atual repudia o formalismo estéril que não atende a qualquer finalidade útil. No caso concreto, a validade da outorga de poderes à profissional da advocacia foi plenamente ratificada de forma tácita e inequívoca, uma vez que a autora
compareceu pessoalmente
à audiência de conciliação acompanhada de sua advogada, conforme atesta o termo de audiência constante no ID 359703866, inclusive com gravação do ato em vídeo (ID 359703868).

Tal ato material de comparecimento supre, com absoluta suficiência, qualquer suposta irregularidade formal do instrumento de mandato, restando preclusa a oportunidade de a operadora questionar a vontade real da parte consumidora em litigar. O apego cego a exigências formais que não trazem prejuízo à defesa ou à compreensão do litígio constitui obstáculo indesejável ao acesso à justiça. Rejeito, portanto, de forma peremptória, a preliminar arguida.

2. MÉRITO: DA FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO E DAS PROVAS SISTÊMICAS

No mérito, a operadora recorrente alega a completa inexistência de falha na prestação dos serviços de telecomunicações, sustentando que as telas de seu sistema interno, notadamente o relatório de conexão de dados (ID 359703876), comprovam o uso regular e efetivo do serviço de internet móvel pela consumidora.

Contudo, tais provas são intrinsecamente unilaterais. Embora a jurisprudência admita a apresentação de telas sistêmicas como elemento de convicção, elas possuem presunção apenas relativa de veracidade, a qual cede e desvanece diante do robusto e contundente acervo probatório apresentado pela consumidora
desde a petição inicial. A recorrida colacionou diversos protocolos de reclamação, e-mails enviados à ouvidoria da operadora (ID 359701995) e múltiplas gravações de áudio (
IDs
359701996 a 359703859) que demonstram tentativas incessantes, angustiantes e reiteradas de solucionar a completa falta de sinal de internet por mais de quarenta e cinco dias.

A simples indicação de "serviço ativo" ou de conexões esparsas em um sistema de controle interno da operadora não comprova, de modo algum, a efetiva prestação do serviço com a qualidade mínima e a estabilidade contratadas. O registro de bytes de entrada e saída, de forma ínfima, muitas vezes reflete apenas a tentativa do aparelho celular de estabelecer comunicação com a antena (
handshake
), sem que exista real capacidade de navegação para o consumidor. Caberia à ré, por força da expressa inversão do ônus da prova decorrente da hipossuficiência técnica da consumidora (artigo 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor), apresentar relatórios técnicos detalhados e auditáveis de tráfego que indicassem o uso regular e substancial, compatível com os 15GB do plano comercializado ("Vivo Controle Fatura Netflix"), o que flagrantemente não ocorreu. Portanto, a falha ininterrupta na prestação do serviço é incontroversa e atrai a incidência do risco do empreendimento.

Para espancar qualquer dúvida acerca da valoração dessa modalidade probatória e das consequências da falha estrutural do serviço, transcrevo a exata compreensão jurisprudencial deste próprio Tribunal de Justiça, que consolida a tese ora adotada:

EMENTA: RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. PROCESSO CIVIL. TELEFONIA E INTERNET. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. COBRANÇA INDEVIDA. REPETIÇÃO DO INDÉBITO. DANO MORAL. DESPROVIMENTO.

I. Caso em exame

Trata-se de recurso inominado interposto por TELEFONICA BRASIL S.A. – VIVO em face da sentença que julgou procedentes os pedidos iniciais da Recorrida, ITAMARA CENCI, para declarar rescindido o contrato de serviço de internet "VIVO FIBRA 700 MB", reconhecer a inexigibilidade de multa por fidelidade, condenar a Recorrente à restituição em dobro de valores indevidamente pagos, no montante de R$ 960,00, e ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00. A Recorrida alegou que solicitou alteração de endereço de instalação do serviço, mas a solicitação não foi atendida, resultando em cobranças por serviço não prestado e falha na rescisão contratual.

II. Questão em discussão

As questões controversas submetidas a julgamento envolvem a validade e a força probatória de documentos digitais e prints de tela em juizados especiais; a efetiva prestação de serviço ativo e a
regularidade das cobranças realizadas; a configuração da má-fé para a repetição do indébito em dobro; e a existência, quantificação e proporcionalidade da indenização por danos morais.

III. Razões de decidir

Preliminarmente, no que tange à força probatória dos prints de tela e à alegada necessidade de ata notarial, o microssistema dos Juizados Especiais orienta-se pelos princípios da simplicidade e informalidade, não se coadunando com exigências formais excessivas. A impugnação genérica da autenticidade dos documentos digitais pela Recorrente, sem a apresentação de elementos concretos que os descredibilizassem, não se sustenta diante do conjunto probatório coerente apresentado pela Recorrida, sendo a exigência de perícia, neste contexto, desproporcional. A validade de telas sistêmicas, ainda que dotadas de certificação, não se sobrepõe à evidente falha na prestação do serviço e à própria admissão de cancelamento unilateral pela operadora.

No mérito, verificou-se a falha na prestação do serviço, uma vez que a Recorrente admitiu o cancelamento dos serviços em 09/09/2025, sem qualquer solicitação formal da consumidora, o que contraria a tese de serviço ativo. Houve, assim, cobrança por serviço não prestado, descumprimento de agendamentos técnicos e falta de informação adequada, configurando violação dos direitos básicos do consumidor.

A repetição do indébito em dobro é cabível, pois a conduta da Recorrente em cobrar e receber valores por serviços não prestados, mesmo ciente da impossibilidade técnica e da não utilização pela consumidora, e ainda tendo ela própria promovido o cancelamento unilateral dos serviços, revela inequívoca má-fé, afastando a hipótese de engano justificável.

Os danos morais estão configurados e o valor fixado se mostra adequado. A situação vivenciada pela Recorrida transcende o mero aborrecimento, configurando desvio produtivo do consumidor, além de envolver serviço essencial (internet para fins acadêmicos do filho), impondo frustração e perda de tempo útil. A indenização de R$ 5.000,00 guarda razoabilidade e proporcionalidade com as peculiaridades do caso concreto, a extensão do dano, a condição econômica das partes e o caráter pedagógico-preventivo da medida.

IV. Dispositivo e tese

Conhece-se do recurso inominado, para, no mérito, negar-lhe provimento, mantendo-se integralmente a sentença de primeiro grau.

Tese de julgamento: "1. A admissibilidade de prints de tela e documentos digitais em Juizados Especiais prescinde de ata notarial quando a impugnação de sua autenticidade se mostra genérica e desacompanhada de elementos concretos capazes de infirmar a coerência do conjunto probatório. 2. A admissão de cancelamento de serviço pela própria empresa, sem solicitação do consumidor,
descaracteriza a tese de serviço ativo e fundamenta a falha na prestação do serviço. 3. A cobrança por serviço não prestado, aliada à ciência da inexecução e ao cancelamento unilateral do serviço pela operadora, configura má-fé e impõe a repetição do indébito em dobro. 4. A perda de tempo útil do consumidor (desvio produtivo) e a falha na prestação de serviço essencial, como o de internet, configuram dano moral indenizável, cujo valor deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, bem como o caráter pedagógico da medida."

Dispositivos relevantes citados: Lei nº 9.099/95, art. 2º; Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor),
arts
. 6º, III, 22 e 42, parágrafo único; Lei nº 10.406/02 (Código Civil), art. 944 e parágrafo único; Lei nº 13.105/15 (Código de Processo Civil),
arts
. 341 e 355, I.

(N.U 1063665-16.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, Primeira Turma Recursal, Julgado em 12/03/2026,
Publicado
no DJE 17/03/2026)

Reconheço, desse modo, a evidente configuração da falha na prestação dos serviços de conectividade, nos moldes do direito sancionador e protetivo das relações de consumo.

3. DA ILEGITIMIDADE DAS COBRANÇAS E DA MULTA DE FIDELIDADE

Vencida a constatação da falha operacional, analiso o reflexo financeiro dessa omissão. Quanto à multa de fidelização e às faturas correspondentes aos meses de outubro e novembro de 2025, a sentença de origem deve ser integralmente mantida no ponto em que as declarou inexigíveis.

Primeiramente, o Termo de Adesão assinado pela autora (ID 359701992, página 1) possui a opção "Aquisição sem Permanência" expressamente assinalada. É basilar no direito contratual que a penalidade rescisória exige previsão expressa e inequívoca. Se o próprio documento gerado pela fornecedora assinala a ausência de permanência, o que torna a cobrança da multa carente de qualquer base contratual, a exigência de valores a esse título configura grave contradição interna da empresa e violação direta à transparência exigida nas relações de consumo.

Ainda que, por um esforço argumentativo extremo, houvesse alguma cláusula esparsa de fidelidade atrelada a benefícios, a imposição da penalidade esbarraria em obstáculo normativo intransponível. O artigo 37, parágrafo 2º, inciso II, da Resolução nº 765/2023 da ANATEL veda de modo absoluto a cobrança de multa rescisória quando o cancelamento do contrato é motivado por descumprimento de obrigação contratual da prestadora. Como a rescisão operada pela consumidora ocorreu exclusivamente devido à interrupção prolongada e não resolvida do serviço de internet móvel, a cobrança torna-se materialmente abusiva. Da mesma forma, é frontalmente vedado exigir o pagamento de faturas referentes a período em que o serviço não foi prestado, sob pena de chancelar o enriquecimento sem causa da operadora de telefonia. O dever de pagar exige a contraprestação efetiva, a qual não existiu.

Apoio essa conclusão em jurisprudência consolidada deste Tribunal, que afasta a penalidade de fidelização frente à culpa da operadora:

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. PROVA DA INEFICIÊNCIA NA COBERTURA. TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA NÃO ATENDIDA. DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL. MULTA POR FIDELIDADE INEXIGÍVEL. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO NÃO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso interposto por operadora de telefonia contra sentença que julgou parcialmente procedente o pedido inicial, condenando-a ao pagamento a título de danos morais e determinando a rescisão do contrato da linha telefônica do autor sem imposição de multa contratual.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) verificar se houve falha na prestação do serviço de telefonia apta a justificar a rescisão contratual sem multa; (
ii
) determinar se a falha no serviço configura dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

Em relações de consumo, a inversão do ônus da prova, nos termos do artigo 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor, impõe ao fornecedor a demonstração da regularidade da prestação do serviço, ônus do qual a operadora não se desincumbiu.

O autor comprovou a falha na prestação do serviço, demonstrando a ineficiência da cobertura de sinal e a ausência de suporte administrativo para solução do problema, o que justifica a rescisão contratual sem multa por fidelidade.

O dano moral está configurado diante da prestação inadequada do serviço essencial e da frustração da tentativa de solução administrativa, sendo desnecessária a comprovação específica do prejuízo (dano in
re

ipsa
).

O valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais) arbitrado para os danos morais é adequado, observando os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, tendo caráter compensatório e pedagógico.

Adequação, de ofício, dos consectários legais, nos termos dos artigos 389, parágrafo único, e 406, § 1º, do Código Civil, com redação dada pela Lei nº 14.905/2024, determinando-se que a correção monetária incida pelo IPCA desde o arbitramento e os juros de mora sejam calculados pela taxa Selic, deduzido o índice de atualização monetária (IPCA), desde a citação.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso não provido, com alteração de ofício dos consectários legais da condenação.

Tese de julgamento:

A multa contratual por fidelidade não pode ser exigida quando o descumprimento contratual se dá por falha do fornecedor na prestação do serviço.

O dano moral decorrente de falha na prestação de serviço essencial e da frustração da tentativa de solução administrativa configura-se in
re

ipsa
, dispensando comprovação específica do prejuízo.

Os consectários legais da condenação possuem natureza de ordem pública e podem ser fixados ou ajustados de ofício pelo juízo, sem configurar julgamento extra petita ou reformatio in pejus.

Dispositivos relevantes citados: CDC,
arts
. 6º, VIII, e 14; CC,
arts
. 389, parágrafo único, 405 e 406, § 1º (com redação dada pela Lei nº 14.905/2024); CPC, art. 373, II; Lei nº 9.099/1995,
arts
. 46 e 55; Súmula 362/STJ.

Jurisprudência relevante citada: TJMT, Recurso Inominado nº 1025843-61.2023.8.11.0001, Rel. Hildebrando da Costa Marques, julgado em 15.07.2024; STJ,
AgInt
nos
EDcl
no
AREsp
nº 2.088.555/MS, Rel. Min. Maria Isabel Gallotti, julgado em 27.03.2023.

(N.U 1062880-88.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, Primeira Turma Recursal, Julgado em 10/02/2025,
Publicado
no DJE 13/02/2025)

Desse modo, a cobrança perpetrada pela operadora revela contornos de ilicitude, sendo correta a declaração judicial de sua completa inexigibilidade, devendo a ordem de cancelamento das faturas e da penalidade ser integralmente mantida.

4. DO DANO MORAL: REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO

Adentro, por fim, à quantificação da reparação pelos danos extrapatrimoniais suportados. Apesar de estar inequivocamente configurado o dano moral provocado pela falha ininterrupta no fornecimento de um serviço de natureza essencial e, sobretudo, pela aplicação concreta da Teoria do Desvio Produtivo — já que a autora perdeu fração substancial de seu tempo vital tentando resolver, via loja física e teleatendimento, um problema causado exclusivamente pela negligência sistêmica da ré —, o valor de R$ 5.000,00 arbitrado pelo juízo de origem mostra-se financeiramente excessivo frente às peculiaridades do histórico da consumidora.

Ao analisar o detalhado histórico de crédito da autora constante nos autos, notadamente o relatório de avaliação e consultas do Serasa e SCPC (ID 359703874), verifica-se a existência de múltiplos apontamentos e registros de débitos anteriores e contemporâneos com outros credores institucionais (Nu Financeira S.A., Energisa Mato Grosso e Procuradoria Geral do Estado de São Paulo). Evidentemente, esta circunstância fática, embora não afaste o direito substancial à indenização — pois o litígio presente não se funda em uma
negativação indevida pura atraindo a aplicação estrita da Súmula 385 do Superior Tribunal de Justiça, mas sim na falha ostensiva da prestação de um serviço e na cobrança abusiva subsequente —, deve obrigatoriamente ser sopesada na calibração do montante compensatório.

O abalo à honra subjetiva e à tranquilidade da pessoa que já ostenta vasto registro de inadimplência perante o mercado de consumo possui contornos de menor impacto psicossocial comparado a um cidadão sem qualquer mácula cadastral anterior. O direito à reparação civil não visa o enriquecimento sem causa, devendo a sanção pecuniária encontrar limite na real repercussão do evento danoso na esfera do lesado.

Por conseguinte, a fixação do importe indenizatório em R$ 2.000,00 revela-se muito mais adequada e aderente aos primados constitucionais da razoabilidade e da proporcionalidade. Esta quantia atinge, com suficiência e justeza, a dupla finalidade da reparação: serve para desestimular a reincidência da empresa ré em práticas desrespeitosas ao consumidor (desempenhando sua salutar função pedagógica e sancionadora) e compensa o aborrecimento, a perda do tempo produtivo e o constrangimento impostos à autora, sem, contudo, gerar enriquecimento desproporcional à consumidora frente à sua realidade cadastral.

Nesse diapasão, o recurso da operadora merece acolhimento unicamente para minorar a expressão financeira da condenação.

DISPOSITIVO

Ante o exaustivamente exposto, conheço do recurso inominado interposto por VIVO S.A., por preencher os requisitos extrínsecos e intrínsecos de admissibilidade, e, no mérito,
dou-lhe parcial provimento
, nos moldes do raciocínio jurídico acima expendido.

Consequentemente, determino as seguintes providências:

a) a reforma parcial da sentença de primeiro grau, exclusivamente para reduzir o valor da condenação a título de indenização por danos morais, o qual fixo, em definitivo, no montante de R$ 2.000,00 (dois mil reais);

b) a determinação de que sobre a referida quantia (R$ 2.000,00) incida a adequação de ofício dos consectários legais, nos exatos termos dos artigos 389, parágrafo único, e 406, parágrafo 1º, do Código Civil, com a redação conferida pela Lei nº 14.905/2024, de modo que a correção monetária ocorra pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA) desde a presente data de arbitramento, e os juros de mora sejam calculados pela taxa referencial do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (Selic), com a dedução do respectivo índice de atualização monetária (IPCA), contados desde a data da citação inicial;

c) a manutenção integral,
incólume
, de todos os demais comandos insertos na decisão recorrida, notadamente a declaração formal de inexigibilidade da multa por fidelização e das faturas referentes aos meses de outubro e novembro de 2025;

d) a ausência de condenação em custas processuais e honorários advocatícios sucumbenciais, em estrita observância ao disposto no artigo 55, caput, da Lei nº 9.099/1995, em face do provimento parcial do recurso manejado pela operadora recorrente.

É como voto.

EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Juiz de Direito Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 14/05/2026