Tribunal: TJMT
Processo: 1057795-64.2025.8.11.0041
Relator(a): MARCOS REGENOLD FERNANDES
Órgão julgador: MARCOS REGENOLD FERNANDES
Órgão colegiado: Quinta Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2026-02-18
Data de publicação: 2026-02-26

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1057795-64.2025.8.11.0041
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Obrigação de Fazer / Não Fazer]
Relator:
Des(a).
MARCOS REGENOLD FERNANDES

Turma Julgadora:

[DES(A). MARCOS REGENOLD FERNANDES, DES(A). LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO, DES(A). SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA]

Parte(s):

[TECHSTORE CUIABA LTDA - CNPJ: 49.915.865/0001-77 (APELADO), LARISSA ZEBINE PROFETA VIEIRA - CPF: 062.280.751-01 (ADVOGADO), GUSTAVO TAKASHI DOY - CPF: 052.304.991-92 (APELADO), FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 13.347.016/0001-17 (APELANTE), CELSO DE FARIA MONTEIRO - CPF: 182.328.128-18 (ADVOGADO), GUSTAVO TAKASHI DOY - CPF: 052.304.991-92 (REPRESENTANTE/NOTICIANTE)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, DESPROVEU O RECURSO.

E M E N T A

DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. BLOQUEIO DE CONTA COMERCIAL NO
WHATSAPP BUSINESS
. LEGITIMIDADE PASSIVA DO FACEBOOK BRASIL. TEORIA DA APARÊNCIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL
IN RE IPSA
. VALOR INDENIZATÓRIO MANTIDO. ÔNUS DA SUCUMBÊNCIA. RECURSO DESPROVIDO.

I. Caso em exame

1. Apelação Cível interposta por FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA. contra sentença proferida nos autos da Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais ajuizada por TECHSTORE CUIABÁ LTDA., que julgou procedentes os pedidos para confirmar a tutela de urgência anteriormente deferida, condenar a Requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 10.000,00 e ao pagamento de custas e honorários advocatícios fixados em 20% sobre o valor da condenação. A parte Apelante argui, em síntese, ilegitimidade passiva, exercício regular de direito no bloqueio, ausência de ato ilícito e dano moral, e pleiteia, subsidiariamente, a redução da indenização e dos ônus sucumbenciais.

II. Questão em discussão

2. Há três questões em discussão:

(i) definir se o FACEBOOK BRASIL possui legitimidade passiva para responder por bloqueio de conta no aplicativo
WhatsApp
;

(ii) estabelecer se houve falha na prestação do serviço com o bloqueio da conta comercial da Apelada; e

(iii) determinar se o dano moral restou configurado e se o valor fixado na sentença é adequado.

III. Razões de decidir

3. O FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA. possui legitimidade passiva para responder por bloqueio de conta no
WhatsApp
, por integrar o mesmo grupo econômico da controladora do aplicativo (
Meta Platforms Inc.
), sendo aplicável a Teoria da Aparência, conforme jurisprudência do STJ e do TJMT.

4. A Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet) impõe o dever de comunicação clara e específica dos motivos do bloqueio de contas. A ausência de justificativa concreta por parte da Apelante configura violação desse dever e falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC.

5. A reativação anterior da conta com a informação de que o bloqueio se dera “por engano” enfraquece a alegação de exercício regular de direito no bloqueio subsequente, realizado sem justificativa específica.

6. O bloqueio unilateral, sem notificação prévia e sem fundamento específico, de conta comercial utilizada como ferramenta essencial de comunicação e vendas, viola os deveres de boa-fé objetiva, transparência e lealdade contratual.

7. O dano moral está caracterizado pela violação da honra objetiva e pelo prejuízo à imagem comercial da empresa, tratando-se de dano
in re ipsa
, nos termos da jurisprudência consolidada do STJ e do TJMT.

8. A fixação da indenização por danos morais em R$ 10.000,00 atende aos princípios da proporcionalidade e razoabilidade, tendo caráter compensatório, punitivo e pedagógico, em consonância com a função tríplice da reparação moral reconhecida pelo STJ.

9. A parte Apelante deu causa à demanda, não havendo cabimento na aplicação do princípio da causalidade para afastar os ônus da sucumbência. A fixação dos honorários em 20% sobre o valor da condenação observa o §2º do art. 85 do CPC.

IV. Dispositivo e tese

10. Recurso de Apelação desprovido.

Tese de julgamento:

1. O FACEBOOK BRASIL possui legitimidade passiva para responder por obrigações relacionadas ao
WhatsApp LLC
, por integrar o mesmo grupo econômico e se apresentar ao consumidor como representante da plataforma.

2. O bloqueio de conta comercial no
WhatsApp Business
, sem motivação específica e sem notificação prévia, caracteriza falha na prestação do serviço, violando os arts. 14 do CDC e 20 da Lei nº 12.965/2014.

3. O dano moral decorrente de bloqueio injustificado de conta utilizada em atividade empresarial configura-se
in re ipsa
.

4. A indenização por danos morais possui função compensatória, punitiva e pedagógica, devendo ser arbitrada com base na gravidade da conduta e capacidade econômica do ofensor.

5. A parte que deu causa à demanda deve suportar os ônus de sucumbência, não sendo aplicável o princípio da causalidade.

Dispositivos relevantes citados:
CF, art. 5º, incisos IV e IX; CC, arts. 188, I, e 422; CPC, arts. 4º, 75, X, e §3º, e 85, §§2º e 11; CDC, arts. 2º, 3º e 14; Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet), arts. 2º, V; 3º; 11, §2º; e 20.

Jurisprudência relevante citada:
STJ, RMS 61.717/RJ, Rel. Min. Laurita Vaz, 6ª Turma, j. 02.03.2021, DJe 11.03.2021; STJ, EDcl no AgInt no AREsp 2.383.773/RS, Rel. Min. Moura Ribeiro, 3ª Turma, j. 26.02.2024, DJe 28.02.2024; TJ/SP, RAC 1013533-91.2022.8.26.0566, Rel. Desa. Issa Ahmed, j. 16.04.2024; TJMT, RAI 1033011-49.2025.8.11.0000, Rel. Des. Marcos Regenold Fernandes, j. 18.11.2025, DJe 24.11.2025.

R E L A T Ó R I O

EXMO. SR. DES. MARCOS REGENOLD FERNANDES

Egrégia Câmara:

Trata-se de Recurso de Apelação Cível interposto por
FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA.
contra sentença proferida pelo MM. Juiz de Direito da 7ª Vara Cível da Comarca de Cuiabá/MT, Dr. Yale Sabo Mendes, nos autos da Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais ajuizada por
TECHSTORE CUIABÁ LTDA.
, que
julgou procedentes os pedidos
para confirmar a tutela de urgência anteriormente deferida e condenar a Requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais), além de custas processuais e honorários advocatícios fixados em 20% sobre o valor da condenação

(
vide
ID. 343835878).

Por suas razões recursais de ID. 343835880,
a Apelante sustenta, em síntese,
(i)

ilegitimidade passiva
, argumentando que o aplicativo
WhatsApp
é operado pela empresa norte-americana
WhatsApp LLC
, sem qualquer ingerência do
FACEBOOK BRASIL
;
(ii)
que o banimento decorreu de provável violação aos Termos de Serviço, configurando exercício regular de direito;
(iii)
inexistência de ato ilícito, dano moral ou nexo causal, caracterizando-se mero dissabor;
(iv)
subsidiariamente
, a redução do
quantum
indenizatório e dos ônus sucumbenciais, invocando o princípio da causalidade.

Requer, ao final, o
provimento do recurso
para reconhecer a ilegitimidade passiva quanto ao aplicativo
WhatsApp
e, no mais,
julgar improcedente a ação
e,
subsidiariamente
,
reduzir a indenização e afastar a condenação em ônus sucumbenciais
.

A Apelada apresentou contrarrazões ao ID. 343835884, sustentando a
manutenção integral da sentença recorrida
, sob o fundamento de que o
FACEBOOK BRASIL
integra o mesmo grupo econômico do
WhatsApp
, atraindo a teoria da aparência, que o banimento foi arbitrário e injustificado, configurando falha na prestação do serviço, e que o dano moral é
in re ipsa
. Requer a majoração dos honorários recursais
.

Recurso tempestivo e preparado (ID. 343949869).

É o relatório.

Inclua-se em pauta de julgamento.

V O T O R E L A T O R

V O T O (PRELIMINAR)

EXMO. SR. DES. MARCOS REGENOLD FERNANDES (RELATOR)

Augusta Câmara:

Preenchidos os requisitos intrínsecos e extrínsecos de admissibilidade recursal, conheço do recurso.

I - DA PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA

A Apelante suscita preliminar de ilegitimidade passiva, sustentando que o aplicativo
WhatsApp
é operado pela empresa norte-americana
WhatsApp LLC
, pessoa jurídica autônoma e distinta, sem qualquer vinculação jurídica com o
FACEBOOK BRASIL
, sendo impossível exigir desta o cumprimento de obrigação relacionada a serviço que não presta.

A preliminar não merece prosperar
.

A matéria se encontra pacificada na jurisprudência dos Tribunais brasileiros, inclusive no Superior Tribunal de Justiça, que reconhece a legitimidade do
FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA.
para representar os interesses do
WhatsApp Inc.
em território nacional.

O Superior Tribunal de Justiça, em julgamento paradigmático, assim decidiu:

“
Facebook Brasil é parte legítima para representar, no Brasil, os interesses do WhatsApp Inc., subsidiária integral do Facebook Inc., sendo possível a aplicação da multa em face da representante em decorrência do descumprimento de obrigações judiciais impostas à representada, a fim de se conferir plena efetividade ao disposto no art. 75, inciso X e § 3.º, do Código de Processo Civil, aplicável por força do art. 3.º do Código de Processo Penal
”
(STJ. RMS 61.717/RJ, Relatora Min. Laurita Vaz, Sexta Turma. Julgamento: 02/03/2021, DJe 11/03/2021; g. n.).

Tal entendimento é respaldado pelo artigo 75, inciso X, do Código de Processo Civil, que estabelece que a pessoa jurídica estrangeira será representada em juízo, ativa e passivamente, pelo gerente, representante ou administrador de sua filial, agência ou sucursal aberta ou instalada no Brasil.

Outrossim, o artigo 11, § 2º, da Lei n. 12.965/2014 reforça que empresas estrangeiras que oferecem serviços no Brasil estão sujeitas à legislação nacional, principalmente quando há estabelecimento de integrante do grupo econômico no país.

É público e notório que o
FACEBOOK
(atualmente denominado
Meta
) e o
WhatsApp
integram o mesmo grupo econômico, circunstância reconhecida pela própria
Meta Platforms Inc.
em seus relatórios institucionais. A operação societária pela qual o
FACEBOOK INC.
adquiriu o
WhatsApp Inc.
em 2014, embora tenha mantido a autonomia jurídica formal das empresas, não afasta a realidade da unidade econômica do grupo empresarial.

Para o consumidor brasileiro, as plataformas
FACEBOOK
,
Instagram
e
WhatsApp
apresentam-se como integrantes de um mesmo ecossistema digital, circunstância reforçada pela progressiva integração técnica e comercial desses serviços, inclusive com a criação do
Meta Verified
, programa de verificação unificado que abrange as três plataformas simultaneamente, conforme evidenciado nos e-mails juntados aos autos pela Apelada (IDs. 343835386 a 343835387 e 343835394 a 343835396).

Com efeito,
a aplicação da Teoria da Aparência se justifica pela forma como o conglomerado econômico se apresenta ao mercado consumidor brasileiro, divulgando publicamente a integração entre as plataformas sob a marca unificadora
Meta
.

Este Egrégio Tribunal de Justiça já consolidou orientação no mesmo sentido, inclusive no julgamento do Agravo de Instrumento nº 1033011-49.2025.8.11.0000, envolvendo as mesmas partes dos presentes autos, sob minha relatoria, nos seguintes termos:

“DIREITO CIVIL E PROCESSUAL CIVIL. AGRAVO DE INSTRUMENTO. APLICAÇÃO DE MENSAGENS WHATSAPP BUSINESS. CONTA COMERCIAL BLOQUEADA. LEGITIMIDADE PASSIVA DO FACEBOOK BRASIL. GRUPO ECONÔMICO. TEORIA DA APARÊNCIA. MULTA COMINATÓRIA. POSSIBILIDADE DE CUMPRIMENTO DA OBRIGAÇÃO. MANUTENÇÃO DA TUTELA DE URGÊNCIA. RECURSO DESPROVIDO. (...).
Tese de julgamento:
1.
O FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA. possui legitimidade passiva para responder por obrigações relacionadas ao WhatsApp LLC, por integrar o mesmo grupo econômico e representar a empresa estrangeira no Brasil
. (...)
.”
(TJ/MT. RAI 1033011-49.2025.8.11.0000, minha relatoria, Quinta Câmara de Direito Privado. Julgamento: 18/11/2025, DJe: 24/11/2025; g. n.).

Aliás, elemento fático de extrema relevância e que infirma completamente a tese de impossibilidade de cumprimento sustentada pela Apelante reside no fato de que, no mencionado Agravo de Instrumento, a própria Apelante procedeu ao efetivo restabelecimento da conta comercial da Apelada em 31 de julho de 2025, demonstrando, de forma inequívoca, a plena capacidade técnica e operacional para atendimento às determinações judiciais.

Logo,
a autonomia formal entre as pessoas jurídicas não afasta a comunicabilidade de obrigações dentro de grupos econômicos
, especialmente quando se trata de proteger direitos de consumidores e garantir a efetividade da jurisdição.

Destarte,
rejeito a preliminar
.

É como voto.

V O T O (MÉRITO)

EXMO. SR. DES. MARCOS REGENOLD FERNANDES (RELATOR)

Colenda Câmara:

Superada a questão preliminar, adentro no mérito do recurso.

Na origem, tem-se Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais ajuizada por
TECHSTORE CUIABÁ LTDA.
visando ao restabelecimento de conta comercial no
WhatsApp Business
e à reparação pelos danos morais sofridos em razão do bloqueio abrupto e injustificado da plataforma utilizada como ferramenta essencial para suas atividades empresariais.

Citada,
FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA.
apresentou contestação alegando ilegitimidade passiva, ausência de documento indispensável (comprovante de titularidade da linha telefônica), exercício regular de direito no bloqueio da conta por suposta violação aos Termos de Serviço, inexistência de dano moral indenizável e impossibilidade de inversão do ônus da prova.

A seu turno, o d. Juízo
a quo
julgou procedentes os pedidos autorais, confirmando a tutela de urgência anteriormente deferida, cujos termos peço licença para me reportar, em homenagem ao princípio da dialeticidade
:

“
VISTOS,

TECHSTORE CUIABA LTDA representado por GUSTAVO TAKASHI DOY
propôs
AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS COM PEDIDO DE TUTELA DE URGENCIA
em desfavor de
FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA.

Narra o Autor que é titular da conta comercial do WhatsApp Business vinculada ao número 65 999686564, a qual mantém há mais de 2 anos e utiliza exclusivamente para fins comerciais, sendo esta uma ferramenta essencial para o atendimento de clientes, divulgação de produtos/serviços e efetivação de vendas da empresa.

Afirma que em 21 de maio de 2025, de forma abrupta e sem qualquer justificativa prévia ou posterior, a referida conta foi indevidamente banida pela primeira vez, causando imediato transtorno às atividades empresariais. Após contato com a empresa ré, a conta foi reativada no dia seguinte (22/05/2025), sendo informado que o banimento havia ocorrido por engano.

Alega que em 31 de maio de 2025, a autora foi novamente banida da plataforma WhatsApp Business, de forma repentina e injustificada, ficando completamente impedida de utilizar sua conta comercial, o que ocasionou graves prejuízos financeiros e afetou negativamente sua reputação empresarial.

Aduz que apesar das reiteradas tentativas de contato com o suporte da empresa ré, a autora não obteve qualquer resposta clara, objetiva ou técnica quanto aos motivos do novo bloqueio, tampouco lhe foi apresentada alternativa de solução ou previsão para o restabelecimento da conta.

Por fim, requer a concessão da TUTELA DE URGÊNCIA, inaudita altera pars para determinar que a ré desbloqueie imediatamente a conta de WhatsApp Business da parte autora, vinculada ao número (65) 99968-6564. E no mérito, requer a procedência dos pedidos, a confirmação da tutela anteriormente concedida, tornando definitivo o desbloqueio da conta de WhatsApp Business da parte autora e a condenação por danos morais no valor de R$ 20.000,00 (vinte mil reais).

COMPROVADO o recolhimento das custas processuais (Id. 198164900).

Decisão de ID. 199439828, deferindo o pedido de tutela antecipada para determinar que a requerida FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA. reative imediatamente a conta do Autor na plataforma WhatsApp Business, vinculada ao número (65) 99968-6564, no prazo de 48 (quarenta e oito) horas, contado da intimação desta decisão, sob pena de multa diária de R$ 1.000,00 (mil reais), e determinando a citação do Requerido.

A Requerida interpôs EMBARGOS DE DECLARAÇÃO (Id. 200744314) alegando, em suma, omissão e obscuridade na decisão liminar, sob o argumento de sua ilegitimidade passiva, afirmando que a responsabilidade pela gestão do aplicativo WhatsApp seria da empresa estrangeira "WhatsApp LLC". Sustenta, ainda, a impossibilidade de cumprimento da ordem e a incompatibilidade da multa fixada.

Decisão de ID. 206229560, rejeitando os embargos de declaração, reconhecendo o descumprimento parcial da tutela de urgência pela parte ré pelo período de 21 dias, indeferindo o pedido de cumprimento provisório da multa cominatória (id. 203014028), em razão da necessidade de confirmação da tutela por sentença de mérito.

A Requerida interpôs o recurso de Agravo de Instrumento nº 1033011-49.2025.8.11.0000, tendo sido indeferido o pedido de efeito suspensivo (ID. 211109353).

Contestação apresentada pelo Requerido no ID. 207019950, arguindo a preliminar de ilegitimidade passiva, ausência de documento indispensável, e no mérito, requer a improcedência dos pedidos.

Impugnação a contestação de ID. 207197610.

Audiência de conciliação realizada no dia 08/09/2025, sem êxito (ID. 207217518).

Ato continuo as partes foram intimadas para especificar as provas que pretendem produzir, ocasião em que o Requerido pugnou pelo julgamento antecipado da lide (ID. 210026920).

Após, vieram os autos conclusos.

É O RELATÓRIO

DECIDO.

ILEGITIMIDADE PASSIVA

Inicialmente, cumpre analisar a natureza da relação jurídica estabelecida entre as partes. É inegável que a prestação de serviços de comunicação por meio de plataformas digitais, como o WhatsApp, configura uma relação de consumo, nos termos dos artigos 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90).

O Autor enquadra-se no conceito de consumidor, como destinatário final dos serviços, e a Ré, como fornecedora, desenvolve atividade de prestação de serviços no mercado de consumo. A aplicação do CDC é, portanto, imperativa para a solução da lide, o que implica a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente da existência de culpa, conforme preceitua o art. 14 do diploma consumerista.

No que tange à preliminar de ilegitimidade passiva arguida pela Ré, sob o fundamento de que o aplicativo WhatsApp pertence e é operado pela WhatsApp LLC, sociedade empresária dotada de personalidade jurídica própria e sem ingerência do Facebook Brasil, esta questão já foi exaustivamente debatida e decidida em sede de Agravo de Instrumento.

(...)

Ademais, aplica-se ao caso o disposto no artigo 75, X, do Código de Processo Civil, segundo o qual "serão representados em juízo, ativa e passivamente: X - a pessoa jurídica estrangeira, pelo gerente, representante ou administrador de sua filial, agência ou sucursal aberta ou instalada no Brasil".

Outrossim, o artigo 11, §2º, do Marco Civil da Internet (Lei 12.965/14) reforça que empresas estrangeiras que oferecem serviços no Brasil estão sujeitas à legislação nacional, principalmente quando há estabelecimento de integrante do grupo econômico no país, como é o caso da Facebook Serviços Online do Brasil Ltda.

Portanto, sendo o Facebook Brasil o representante do grupo econômico no território nacional, é parte legítima para figurar no polo passivo da presente demanda.

Assim,
rejeito a preliminar de ilegitimidade passiva.

DA AUSÊNCIA DE DOCUMENTO INDISPENSÁVEL À PROPOSITURA DA AÇÃO

A Ré arguiu a preliminar de ausência de documento indispensável, alegando que o Autor não teria juntado qualquer comprovante de titularidade da linha telefônica, vinculada à conta do WhatsApp.

Contudo, a preliminar não merece prosperar.

A presente ação não discute a propriedade da linha, mas sim o bloqueio indevido de uma conta comercial no WhatsApp, cuja utilização pela autora está devidamente comprovada pelos documentos que instruem a inicial.

A titularidade da conta comercial é demonstrada pelo uso contínuo e profissional, conforme evidenciado pelos prints de conversas, e-mails trocados com o suporte do WhatsApp e demais documentos juntados aos autos, que comprovam de forma inequívoca que a autora era a usuária da conta bloqueada.

Ademais, a ausência de um documento específico de titularidade da linha telefônica não se configura como documento
indispensável
à propositura da ação, nos termos do art. 320 do CPC, quando a própria narrativa dos fatos e os demais elementos dos autos, inclusive as alegações da parte contrária, permitem inferir a relação do Autor com a conta e o número em questão.

A finalidade do processo é a busca da verdade real e a efetivação da justiça, não podendo formalismos excessivos obstar o acesso à jurisdição quando a essência da pretensão está devidamente delineada.

Assim,
rejeita-se a preliminar.

DO MÉRITO

Com fulcro na permissão legal do artigo 370 do CPC,
sobretudo considerando ser o juiz destinatário das provas, por estar suficientemente convencido sobre os pontos controvertidos
, e tomando por base as provas carreadas no caderno processual,
passo a sentenciar o feito, na forma do inciso I do artigo 355 do Código de Processo Civil.

A parte Autora busca o restabelecimento de sua conta no instagram, a qual foi banida sem justificativa, além dos danos morais.

O Requerido, por sua vez, sustentou que o banimento da conta da autora foi legítimo por provável violação aos Termos de Uso, que a obrigação de reativar a conta é de cumprimento impossível, que não se aplica o Código de Defesa do Consumidor à relação jurídica, e que inexistem os pressupostos da responsabilidade civil, tratando-se de mero aborrecimento.

Pois bem.

A argumentação da Ré carece de elementos probatórios concretos e de conformidade com os princípios do Código de Defesa do Consumidor.

Registre-se, ademais, que a própria ré já admitiu a sua falha anteriormente. Em um dos banimentos realizados, a conta foi posteriormente restituída com a justificativa de que a suspensão ocorrera por engano, conforme comprovam os prints anexados à inicial. Tal fato, por si só, desconstitui o argumento de legitimidade do bloqueio e demonstra a conduta arbitrária e reiterada da empresa.

O bloqueio unilateral, imotivado e sem prévia notificação ou direito de defesa constitui ato ilícito e falha na prestação do serviço, conforme o art. 14 do CDC. Caberia à ré, cuja responsabilidade é objetiva, comprovar a existência de causa excludente de sua responsabilidade, como a culpa exclusiva da vítima, ônus do qual não se desincumbiu.

O dever de informação, basilar nas relações de consumo (art. 6º, III, CDC), impõe ao fornecedor a obrigação de comunicar ao consumidor, de forma clara e precisa, os motivos que levaram à restrição ou interrupção de um serviço essencial.

O banimento unilateral de uma conta de aplicativo de mensagens, sem prévia notificação detalhada sobre a infração cometida e sem a concessão de oportunidade para o exercício do contraditório e da ampla defesa, configura conduta abusiva e ilícita
.

A ausência de individualização da conduta impede o consumidor de compreender a razão do banimento e, consequentemente, de se defender ou de corrigir eventual falha.

A Ré não produziu qualquer prova que desconstituísse a alegação do Autor ou que demonstrasse o uso comercial da conta.

A inversão do ônus da prova, prevista no art. 6º, VIII, do CDC, é plenamente aplicável ao caso, cabendo à Ré, que detém o controle sobre os dados e o funcionamento da plataforma, comprovar a alegada violação dos termos de serviço pelo Autor.

A jurisprudência é uníssona ao condenar tal prática, especialmente quando não há especificação do motivo da violação:

(...)

Portanto,
a conduta da Ré de banir a conta do Autor de forma unilateral, sem justificativa específica e sem prévia oportunidade de defesa, revela-se ilícita e abusiva, violando os direitos do consumidor e os princípios da boa-fé objetiva e da transparência que devem reger as relações contratuais, especialmente em plataformas digitais que se tornaram essenciais para a vida social e profissional.

Inegável a frustração da expectativa da demandante, usuária de umas das redes sociais mais populares do mundo, a situação vivenciada foi capaz de causar lhe transtornos indenizáveis, diante da proporção que as redes sociais tomaram atualmente na vida de seus usuários.

Nos tempos atuais, sabe-se que a suspensão abrupta de uma conta em rede social é capaz de gerar consequências econômicas a quem as utiliza como meio de trabalho ou como ferramenta de divulgação, assim, a suspensão ainda que temporária do perfil pode resultar em perda de dinheiro, seguidores, possibilidades de parcerias e contatos pessoais.

A utilização das redes socias nos tempos contemporâneos está diretamente ligada a direitos como a liberdade de comunicação e de manifestação do pensamento que, embora não absolutos, revelam-se garantias constitucionais, na forma do artigo 5º, incisos IV e IX.

No mesmo sentido, está o Marco Civil da Internet, Lei nº. 12.965/2014, que em seu artigo 3º estabelece como princípios, a garantia da liberdade de expressão, comunicação e manifestação de pensamento, dentre outros.

Diante das garantias constitucionais envolvidas, a Lei nº. 12.965/2014 ainda traz o acesso à internet como essencial ao exercício da cidadania e assegura aos usuários o direito à clareza de eventuais políticas de uso dos provedores de conexão à internet e de aplicações de internet e acessibilidade, consideradas as características físico-motoras, perceptivas, sensoriais, intelectuais e mentais do usuário, artigo 7º, caput e incisos XI e XII.

Pode-se constatar assim, que o bloqueio temporário do perfil, apesar de ter se iniciado com aparente legalidade, transmudou-se em ilegalidade diante de sua permanência por meses, sem resolução da pendência na esfera administrativa, o que configurou ato indenizável em favor do demandante que se viu lesada em seu direito constitucional à liberdade de comunicação.

Portanto, a conduta adotada pela Requerida viola as regras de seus próprios termos de uso e da leitura dos autos não se extrai qualquer fato impeditivo ou modificativo dos direitos do Autor, de modo que a procedência da ação realmente se impunha.

Quanto aos
danos morais
, é incontroverso que a utilização das redes sociais na atualidade faz parte da vida das pessoas, consistindo em importante mecanismo de interação social, informação e entretenimento. Diante disso, o bloqueio ou suspensão temporária da conta de rede social impossibilita que o usuário desenvolva suas atividades cotidianas, ultrapassando o mero dissabor, o que configura dano moral indenizável, principalmente porque se trata de bloqueio imotivado.

Passo a definição do
quantum
indenizatório.

No que se refere ao valor da indenização, deve-se observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, devendo constituir uma pena ao causador do dano, sem caracterizar enriquecimento ilícito.

Assim, observadas as regras pertinentes, a jurisprudência em situações análogas e atenta aos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, mas assegurando o caráter lenitivo e repressivo pedagógico, sem favorecer o enriquecimento sem causa, o
quantum
indenizatório vai fixado em
R$ 10.000,00 (dez mil reais).

DIANTE DO EXPOSTO
, diante da doutrina e da jurisprudência apresentada, e com fulcro no art. 487, inciso I do Código de Processo Civil,
JULGO PROCEDENTE
o pedido inicial formulado por
TECHSTORE CUIABA LTDA representado por GUSTAVO TAKASHI DOY
, para confirmar a decisão de ID. 199439828 e
CONDENAR
o Requerido
FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA,
ao pagamento no valor
R$ 10.000,00 (dez mil reais)
pelos danos morais, acrescido da Taxa SELIC a partir do presente
decisum
.

CONDENO
a parte Requerida ao pagamento das custas e despesas processuais e honorários advocatícios que fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do artigo 85, §2º do NCPC.”
(ID. 343835878).

Inconformada com a r. sentença,
FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA.
interpôs o presente Recurso de Apelação
.

Pois bem.

A relação jurídica estabelecida entre as partes configura inequivocamente relação de consumo, nos termos dos artigos 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor, aplicando-se o regime de responsabilidade objetiva previsto no artigo 14 do referido diploma legal.

De início, a Apelante sustenta que a Apelada não teria juntado comprovante de titularidade da linha telefônica vinculada à conta do
WhatsApp
, documento que seria indispensável à propositura da ação.

Sua argumentação não prospera
.

Isso porque, documento indispensável é aquele sem o qual o juiz não pode conhecer da pretensão autoral, seja porque necessário à comprovação de pressuposto processual, seja porque essencial à demonstração do fato constitutivo do direito invocado. No caso concreto, a demanda não versa sobre a propriedade da linha telefônica ou sobre questões atinentes à relação contratual com a operadora de telefonia, mas sobre o bloqueio de conta no aplicativo
WhatsApp Business
e seus efeitos jurídicos perante o provedor do serviço de mensageria.

Na espécie, extrai-se que
a Apelada trouxe aos autos elementos suficientes para demonstrar que era a titular e usuária da conta comercial bloqueada, incluindo capturas de tela das conversas mantidas com o suporte técnico do
WhatsApp
, e-mails trocados com a plataforma nos quais consta o número da conta, descrição das atividades comerciais desenvolvidas por meio do aplicativo e histórico detalhado das tratativas para resolução administrativa do problema
(IDs. 343835386 a 343835396).

Aliás, a própria contestação oferecida pela ora Apelante não questionou a titularidade da conta pela Apelada, limitando-se a argumentar sobre a legitimidade do bloqueio em razão de suposta violação aos Termos de Serviço, tratando-se, portanto, de fato incontroverso nos autos.

Em verdade, a exigência de apresentação de fatura de telefonia ou contrato com a operadora de telecomunicações representaria formalismo excessivo e desproporcional, contrário aos princípios da instrumentalidade das formas e da primazia do julgamento de mérito, consagrados no artigo 4º do Código de Processo Civil.

Sobrepujada essa questão, vê-se ainda que a Apelante sustenta que o banimento decorreu de provável violação aos Termos de Serviço do
WhatsApp
, configurando exercício regular de direito, nos termos do artigo 188, inciso I, do Código Civil, e que os Termos de Serviço autorizam expressamente a suspensão ou encerramento de contas que violem as diretrizes estabelecidas, inclusive sem notificação prévia ao usuário.

Sem delonga,
tal tese não prospera
.

Conquanto seja legítima a autonomia do provedor de aplicação para estabelecer regras de uso de sua plataforma, em consonância com o artigo 2º, inciso V, da Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet), o exercício desse direito potestativo encontra limites na boa-fé objetiva, na função social do contrato e nos deveres anexos de informação, transparência e lealdade que informam as relações contratuais, especialmente sob a égide do Código de Defesa do Consumidor.

De extrema relevância para o deslinde da controvérsia é o disposto no artigo 20 da Lei nº 12.965/2014, que estabelece expressamente o dever do provedor de aplicações de comunicar ao usuário, de forma específica e concreta, os motivos que ensejaram a indisponibilização do conteúdo ou da conta, com informações que permitam o contraditório e a ampla defesa em juízo.

No caso concreto,
a Apelante não trouxe aos autos qualquer elemento concreto, objetivo e específico que demonstrasse qual teria sido a conduta violadora praticada pela Apelada
, limitando-se a afirmar, de forma genérica, que "
provavelmente
" houve violação aos Termos de Serviço ou à Política Comercial, sem indicar qual teria sido a conduta específica, quando teria ocorrido, qual produto ou serviço teria sido comercializado de forma irregular ou qual mensagem teria desrespeitado as diretrizes da plataforma.

Não se pode ignorar que este Egrégio Tribunal, ao apreciar o já mencionado Agravo de Instrumento nº 1033011-49.2025.8.11.0000 interposto pela ora Apelante, consignou expressamente que "
A ausência de notificação prévia adequada, a inexistência de justificativa específica para o bloqueio e a negativa de oportunidade de defesa caracterizam falha na prestação do serviço, nos termos dos arts. 14 do CDC e 20 da Lei nº 12.965/2014
".

A hipossuficiência técnica do consumidor é evidente, uma vez que todo o sistema de monitoramento, análise de condutas e decisão sobre bloqueios está sob controle exclusivo do provedor da aplicação. Logo, cabia à Apelante, que detém todos os registros técnicos e logs de sistema, demonstrar objetivamente qual teria sido a violação cometida. Não o fazendo, não pode invocar a presunção genérica de irregularidade para legitimar o bloqueio unilateral e definitivo de ferramenta essencial à atividade empresarial da apelada.

Ademais, circunstância especialmente relevante constante dos autos desautoriza completamente a tese de exercício regular de direito, qual seja, de que no primeiro bloqueio, ocorrido em 21 de maio de 2025, a conta foi reativada no dia seguinte com a expressa informação de que "
Nossos sistemas sinalizaram sua conta por engano
" (ID. 343835388).

Essa confissão extrajudicial revela que o sistema de detecção e bloqueio do provedor não é infalível, podendo gerar falsos positivos que prejudicam usuários regulares da plataforma. Se o primeiro banimento ocorreu "
por engano
", qual garantia haveria de que o segundo bloqueio, ocorrido apenas 09 dias depois, não teria a mesma natureza, quando
a Apelante sequer apresentou qualquer elemento diferenciador entre as duas situações
.

A jurisprudência consolidada dos Tribunais pátrios exige que o provedor de aplicações, ao proceder ao bloqueio de conta, especifique concretamente qual foi a violação praticada pelo usuário, não bastando alegações genéricas de descumprimento de termos contratuais. Veja-se:

“APELAÇÃO. Ação de obrigação de fazer cumulada c/c pedido de indenização por danos materiais e morais. Sentença de parcial procedência. Apelo da ré – Facebook do Brasil. Insurgência que não prospera. Preliminar de ilegitimidade passiva para responder a ação envolvendo o aplicativo WhatsApp. Inocorrência. Empresas que integram o mesmo grupo econômico. Precedentes.
Bloqueio das contas dos demandantes – pessoa física e jurídica – junto ao Facebook, Instagram e WhatsApp, sem demonstração concreta de violação aos termos de uso das referidas plataformas e sem aviso prévio. Violação do art. 20 do Marco Civil da Internet (Lei n. 12.965/14).
Falha na prestação do serviço. Responsabilidade objetiva. Art. 14 do CDC. Dano moral configurado. Desvio produtivo da pessoa física. Clara afronta à honra objetiva da empresa, que utilizava as redes sociais para manter contato com seus clientes. Sentença integralmente mantida. Recurso ao qual se nega provimento.”
(TJ/SP. RAC 1013533-91.2022.8.26.0566, Relatora Desa. Issa Ahmed, 34ª Câmara de Direito Privado. Julgamento: 16/04/2024, DJee: 16/04/2024; g. n.).

Aliás, o princípio da boa-fé objetiva, consagrado no artigo 422 do Código Civil e aplicável às relações de consumo, impõe aos contratantes deveres de lealdade, transparência e cooperação. O bloqueio de conta empresarial, sem especificação precisa dos motivos e sem oportunidade de defesa prévia, viola esses deveres anexos, ainda que prevista nos termos de uso a possibilidade de rescisão unilateral.

A liberdade de contratar e a autonomia privada, embora constituam princípios fundamentais do direito civil e da livre iniciativa, não são absolutas, encontrando limites nos direitos fundamentais dos usuários, na função social do contrato e na boa-fé objetiva. Logo, plataformas digitais que se tornaram essenciais para a comunicação empresarial e social não podem exercer poder discricionário absoluto sobre a permanência de seus usuários, sob pena de violação ao direito de defesa e ao devido processo legal em sua dimensão horizontal, aplicável às relações privadas.

No caso concreto,
não se caracterizou o exercício regular de direito, mas sim falha na prestação do serviço
, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.

Outrossim,
não assiste razão à Apelante quando sustenta que os fatos caracterizam mero dissabor cotidiano, insuficiente para gerar dano moral indenizável
, que existem outros meios de comunicação disponíveis e que não houve comprovação de efetivo prejuízo à honra objetiva da apelada.

De fato, o dano moral na esfera empresarial se configura pela violação da honra objetiva, do bom nome comercial, da credibilidade profissional ou pela frustração de legítimas expectativas contratuais de forma significativa, havendo a Súmula 227 do Superior Tribunal de Justiça consolidou o entendimento de que “
A pessoa jurídica pode sofrer dano moral
”.

In casu
, não se trata de mero aborrecimento, na medida em que
a conta do
WhatsApp Business
se tornou, nos tempos atuais, ferramenta essencial para a comunicação empresarial, especialmente para empresas de pequeno e médio porte que utilizam a plataforma como principal canal de atendimento, divulgação de produtos e efetivação de vendas
.

A Constituição Federal, em seu artigo 5º, incisos IV e IX, assegura como direitos fundamentais a liberdade de manifestação do pensamento e a liberdade de expressão e comunicação. Em linha, o Marco Civil da Internet, em seu artigo 3º, estabelece como princípios do uso da internet no Brasil a garantia da liberdade de expressão e comunicação.

A interrupção abrupta e imotivada do acesso a plataforma de comunicação digital, utilizada como ferramenta de trabalho e meio de subsistência empresarial, transcende o mero dissabor, gerando angústia, frustração, prejuízo à credibilidade comercial perante clientes e fornecedores, impossibilidade de manutenção dos padrões habituais de atendimento e risco de perda de clientela.

Além de que o bloqueio perdurou por prazo prolongado, sendo restabelecido apenas após a concessão de tutela de urgência judicial, evidenciando a ineficácia dos canais administrativos de solução do problema.

Com efeito,
apropriada ao caso a aplicação da Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor
, reconhecida pelo Superior Tribunal de Justiça, que se consubstancia no fato de o consumidor ser submetido a longas jornadas ao se deparar com defeito em produto ou serviço, sendo compelido a despender tempo útil que poderia ser destinado a outras atividades produtivas ou prazerosas.

A jurisprudência se consolidou no sentido de reconhecer o dano moral
in re ipsa
nos casos de bloqueio injustificado de contas utilizadas para fins profissionais, dispensando-se prova específica do prejuízo extrapatrimonial, que decorre da própria natureza do ato lesivo. Em particular, este Sodalício, ao apreciar o Agravo de Instrumento nº 1033011-49.2025.8.11.0000, assentou que "
A desativação de conta comercial sem notificação prévia adequada e sem motivação específica configura falha na prestação do serviço, violando os princípios da boa-fé, da transparência e do contraditório
".

O argumento de que existiriam outros meios de comunicação disponíveis não afasta a ilicitude da conduta nem o dever de indenizar
, eis que a escolha dos meios e ferramentas de comunicação empresarial é prerrogativa do empresário, no exercício de sua liberdade de iniciativa. Lado outro, o bloqueio arbitrário de ferramenta legitimamente escolhida e consolidada na relação com a clientela gera prejuízos concretos que não podem ser ignorados sob o argumento de que alternativas genéricas estariam disponíveis no mercado.

Prosseguindo, quanto à
fixação do
quantum
indenizatório por danos morais
, esta constitui matéria que exige equilíbrio entre os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, devendo o julgador considerar a extensão do dano, a gravidade da conduta do ofensor, a capacidade econômica das partes, o caráter pedagógico da sanção e a necessidade de evitar tanto o enriquecimento sem causa quanto a banalização do instituto do dano moral.

Nessa perspectiva,
compreendo que o valor de R$ 10.000,00 arbitrado na sentença se mostra adequado e proporcional às circunstâncias do caso concreto
, notadamente por se tratar de montante inferior ao pleiteado na inicial (R$ 20.000,00), revelando que o magistrado de primeiro grau exerceu com prudência seu poder de arbitramento equitativo. Além de que, a capacidade econômica da ofensora, integrante de um dos maiores grupos empresariais de tecnologia do mundo, justifica a fixação de indenização em patamar que efetivamente desestimule a reiteração da conduta lesiva. Por outro lado,
o valor não é exorbitante a ponto de configurar enriquecimento sem causa da parte ofendida
, tratando-se de empresa de pequeno porte que sofreu bloqueio de ferramenta essencial de trabalho.

O argumento de que a indenização por danos morais teria exclusivamente caráter compensatório, jamais punitivo, não encontra respaldo na doutrina e jurisprudência contemporâneas. O Superior Tribunal de Justiça consolidou entendimento no sentido de que a indenização por danos morais possui tríplice função: compensatória (reparar o sofrimento da vítima), punitiva (sancionar o ofensor pela conduta ilícita) e pedagógica (desestimular a reiteração de condutas semelhantes).

Por fim,
não prospera a tese da Apelante de que não deveria suportar os ônus de sucumbência
, invocando o princípio da causalidade, argumentando que o bloqueio decorreu de conduta da própria Apelada ao violar os Termos de Serviço.

O princípio da causalidade se aplica a situações excepcionais nas quais a parte vencida não deu causa, sequer indireta, à necessidade de buscar a tutela jurisdicional. No caso concreto, foi precisamente a conduta da Apelante —
o bloqueio injustificado da conta da Apelada
— que ensejou a propositura da demanda, não havendo demonstração de violação aos Termos de Serviço que legitimasse o bloqueio, quando a própria plataforma já havia reconhecido, em bloqueio anterior, que a suspensão ocorrera "
por engano
".

De mais a mais,
a Apelada buscou resolver a questão administrativamente
, encaminhando e-mails ao suporte técnico,
mas não obteve solução satisfatória, sendo compelida a buscar a tutela jurisdicional
. Portanto, a necessidade de ajuizamento da ação decorreu, portanto, exclusivamente da falha na prestação do serviço pela Apelante.

Aplica-se, ao caso, a regra geral da sucumbência prevista no artigo 85 do Código de Processo Civil, segundo a qual a parte vencida deve arcar com as custas processuais e honorários advocatícios em favor da parte vencedora. Já os honorários advocatícios fixados em 20% sobre o valor da condenação se encontram dentro dos parâmetros estabelecidos pelo artigo 85, § 2º, do Código de Processo Civil, situando-se no patamar intermediário da faixa legal de 10% a 20%.

Por todo o exposto, conheço do recurso e
REJEITO
a preliminar suscitada para, no mérito,
NEGAR PROVIMENTO
à Apelação Cível interposta por
FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA.
, mantendo integralmente a sentença recorrida, por estes e seus próprios fundamentos.

Deixo de majorar os honorários recursais
(art. 85, § 11, do CPC), uma vez que fixados no limite máximo legal na origem (20%) (
Ex vi
STJ, EDcl no AgInt no AREsp n. 2.383.773/RS, Rel. Min. Moura Ribeiro, 3ª Turma, j. 26/02/2024, DJe 28/02/2024).

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 18/02/2026