Tribunal: TJMT
Processo: 1064905-40.2025.8.11.0001
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-31
Data de publicação: 2026-04-01

Ementa:
. DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TELEFONIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. CANCELAMENTO UNILATERAL E TRANSFERÊNCIA DE LINHA PARA TERCEIRO. DANO MORAL. RECURSO
NÃO
PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso Inominado contra sentença que condenou a operadora de telefonia ao pagamento de R$ 3.000,00 por danos morais, em razão da transferência indevida e unilateral de linha telefônica pré-paga para terceiro. A linha era utilizada por uma adolescente como principal meio de comunicação e segurança com a família, e a transferência gerou pânico e temor de sequestro.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) saber se é devida a restituição da linha telefônica à titular original, mesmo após sua atribuição a terceiro de boa-fé; e (
ii
) se o valor fixado a título de danos morais é proporcional à gravidade da falha, que envolveu a segurança de uma menor.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A transferência unilateral de linha telefônica ativa, sem notificação prévia, configura falha na prestação do serviço e viola os deveres de segurança e informação. A responsabilidade da operadora é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, especialmente quando a própria empresa envia comunicação que contradiz sua tese de inatividade da linha.

4. Embora reconhecida a falha, a impossibilidade de restituir a linha telefônica, já em posse de terceiro de boa-fé, resolve-se em perdas e danos. A medida visa proteger a segurança jurídica e é adequadamente compensada pela indenização por dano moral.

5. O dano moral é configurado e independe de prova (
in
re

ipsa
). A situação ultrapassa o simples incômodo contratual, pois o cancelamento abrupto de linha usada para segurança de menor de idade, somado ao pânico familiar comprovado por boletim de ocorrência, caracteriza ofensa grave a direitos da personalidade.

6. A indenização por danos morais, fixada na origem em R$ 3.000,00, mostra-se suficiente diante
das peculiaridades do caso concreto
.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso
não
provido.

Tese de julgamento: 1. A transferência unilateral e indevida de linha telefônica ativa para terceiro, sem notificação prévia, configura falha na prestação do serviço e gera dano moral indenizável, especialmente quando a linha é utilizada como instrumento de segurança familiar e a falha provoca pânico e angústia. 2. A impossibilidade de restituir a linha telefônica, já atribuída a terceiro de boa-fé, resolve-se em perdas e danos, sendo a reparação pecuniária (dano moral) a medida adequada para compensar o prejuízo do consumidor e proteger a segurança jurídica das relações.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Defesa do Consumidor, art. 14; Código Civil, art. 944.

Jurisprudência relevante citada
: STJ,
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013; STJ,
AgInt
no
AREsp
703055/RS; STJ,
AgInt
no
AREsp
2059743/RJ; N.U 1014507-60.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 12/12/2023; N.U 1017794-31.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 28/11/2023.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1064905-40.2025.8.11.0001

Origem
: 1º JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrente
: SANDY NUNES DE SOUZA ALEXANDRE

Recorrido
: CLARO S.A.

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1064905-40.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[SANDY NUNES DE SOUZA ALEXANDRE - CPF: 065.279.911-69 (RECORRENTE), Juliana Gimenes de Freitas registrado(a) civilmente como JULIANA GIMENES DE FREITAS - CPF: 789.566.091-87 (ADVOGADO), CLARO S.A. - CNPJ: 40.432.544/0001-47 (RECORRIDO), JOSE HENRIQUE CANCADO GONCALVES - CPF: 808.122.106-97 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

Não encontrado, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
. DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TELEFONIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. CANCELAMENTO UNILATERAL E TRANSFERÊNCIA DE LINHA PARA TERCEIRO. DANO MORAL. RECURSO
NÃO
PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso Inominado contra sentença que condenou a operadora de telefonia ao pagamento de R$ 3.000,00 por danos morais, em razão da transferência indevida e unilateral de linha telefônica pré-paga para terceiro. A linha era utilizada por uma adolescente como principal meio de comunicação e segurança com a família, e a transferência gerou pânico e temor de sequestro.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) saber se é devida a restituição da linha telefônica à titular original, mesmo após sua atribuição a terceiro de boa-fé; e (
ii
) se o valor fixado a título de danos morais é proporcional à gravidade da falha, que envolveu a segurança de uma menor.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A transferência unilateral de linha telefônica ativa, sem notificação prévia, configura falha na prestação do serviço e viola os deveres de segurança e informação. A responsabilidade da operadora é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, especialmente quando a própria empresa envia comunicação que contradiz sua tese de inatividade da linha.

4. Embora reconhecida a falha, a impossibilidade de restituir a linha telefônica, já em posse de terceiro de boa-fé, resolve-se em perdas e danos. A medida visa proteger a segurança jurídica e é adequadamente compensada pela indenização por dano moral.

5. O dano moral é configurado e independe de prova (
in
re

ipsa
). A situação ultrapassa o simples incômodo contratual, pois o cancelamento abrupto de linha usada para segurança de menor de idade, somado ao pânico familiar comprovado por boletim de ocorrência, caracteriza ofensa grave a direitos da personalidade.

6. A indenização por danos morais, fixada na origem em R$ 3.000,00, mostra-se suficiente diante
das peculiaridades do caso concreto
.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso
não
provido.

Tese de julgamento: 1. A transferência unilateral e indevida de linha telefônica ativa para terceiro, sem notificação prévia, configura falha na prestação do serviço e gera dano moral indenizável, especialmente quando a linha é utilizada como instrumento de segurança familiar e a falha provoca pânico e angústia. 2. A impossibilidade de restituir a linha telefônica, já atribuída a terceiro de boa-fé, resolve-se em perdas e danos, sendo a reparação pecuniária (dano moral) a medida adequada para compensar o prejuízo do consumidor e proteger a segurança jurídica das relações.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Defesa do Consumidor, art. 14; Código Civil, art. 944.

Jurisprudência relevante citada
: STJ,
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013; STJ,
AgInt
no
AREsp
703055/RS; STJ,
AgInt
no
AREsp
2059743/RJ; N.U 1014507-60.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 12/12/2023; N.U 1017794-31.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 28/11/2023.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1064905-40.2025.8.11.0001

Origem
: 1º JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrente
: SANDY NUNES DE SOUZA ALEXANDRE

Recorrido
: CLARO S.A.

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

SANDY NUNES DE SOUZA ALEXANDRE ajuizou reclamação em face da CLARO S.A. Noticiou que: a) é titular da linha telefônica pré-paga (65) 99324-6249, utilizada primordialmente por sua irmã de 13 anos como meio de segurança e comunicação familiar; b) em 20/08/2025, ao tentar contato com a irmã, a chamada foi atendida por um homem desconhecido, o que gerou pânico e temor de sequestro na família, motivando o registro de Boletim de Ocorrência; c) constatou que a recorrida havia, de forma unilateral e sem aviso prévio, transferido a titularidade do número para um terceiro em 19/08/2025, embora a linha estivesse ativa e com recarga recente, realizada em 01/08/2025. Requereu: a) a concessão de tutela de urgência para restituição imediata da linha; b) a declaração de nulidade do cancelamento, com a consequente restauração definitiva do serviço; c) a condenação da ré ao pagamento de indenização por danos morais em valor não inferior a R$ 15.000,00.

O juízo singular concluiu que: a) a tese defensiva de que a linha estaria cancelada desde fevereiro de 2025 foi afastada, pois a própria ré enviou um SMS de atualização para o terminal em 01/08/2025, comprovando que a linha estava ativa; b) a transferência do número a terceiro sem notificação prévia configurou falha grave na prestação do serviço; c) o dano moral é
in
re

ipsa
e ultrapassa o mero dissabor, pois a linha era usada por uma adolescente para segurança familiar e o evento gerou pânico e angústia; d) o pedido de restituição de créditos foi indeferido por se tratar de pedido ilíquido, vedado na Lei nº 9.099/95; e) o pedido de obrigação de fazer para restituir a linha foi julgado improcedente, sob o fundamento de que o número já fora atribuído a terceiro de boa-fé, e a devolução geraria nova violação de direito e insegurança jurídica. Ao final proferiu
sentença
de parcial procedência para: a)
condenar
a parte reclamada ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamante. Sustentou que: a) a sentença errou ao não determinar a restituição da linha telefônica, pois a operadora tem plena capacidade técnica e jurídica de realocar o terceiro de boa-fé para outro número e devolver o original à recorrente, sendo que a não devolução configura dano permanente e continuado; b) o valor da indenização por danos morais (R$ 3.000,00) é irrisório e desproporcional à gravidade dos fatos, que envolveram pânico real, temor de sequestro de uma menor e profunda violação à segurança e tranquilidade da família, não cumprindo a função pedagógica da medida. Requereu o provimento do recurso para: a) determinar o restabelecimento da linha (65) 99324-6249 em seu favor; b) majorar a indenização por danos morais para R$ 15.000,00.

Embora a parte recorrida tenha sido intimada (ID 344544895
/PJe2
), não foram apresentadas as
contrarrazões
.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Restituição da
l
inha
t
elefônica
.

A sentença não determinou a restituição do número de telefone à titular original, sob o fundamento de que a medida causaria prejuízo a um terceiro de boa-fé que atualmente utiliza a linha.

Essa conclusão está correta. A linha telefônica já foi atribuída a outro consumidor que, presumidamente, a adquiriu de boa-fé, não tendo participado do ato ilícito praticado pela operadora.

Além disso, considerando que o telefone era utilizado apenas para comunicação familiar por uma adolescente, vejo como algo sim
ples e sem maiores desgaste a comunicação do novo número telefônico aos integrantes da família.

Dessa forma, determinar a devolução do número implicaria em nova violação de direitos, desta vez contra o novo usuário, que já pode ter vinculado o número a cadastros pessoais e profissionais.

Nessas circunstâncias, a impossibilidade de cumprimento da obrigação de fazer resolve-se em perdas e danos, que são devidamente compensadas pela indenização por dano moral, em conformidade com os princípios da razoabilidade e da segurança jurídica.

Nesse sentido:

“AGRAVO INTERNO NO RECURSO ESPECIAL - AUTOS DE AGRAVO DE INSTRUMENTO NA ORIGEM - DECISÃO MONOCRÁTICA QUE NEGOU PROVIMENTO AO RECLAMO. INSURGÊNCIA RECURSAL DO AGRAVANTE. 1. A ausência de enfrentamento da matéria inserta nos dispositivos apontados como violados pelo Tribunal de origem impede o acesso à instância especial, porquanto não preenchido o requisito constitucional do prequestionamento. Incidência da Súmula 211 do STJ. 2. "A jurisprudência desta Corte é firme no sentido de que é possível a conversão da obrigação de fazer em perdas e danos, independentemente de pedido explícito e mesmo em fase de cumprimento de sentença, se verificada a impossibilidade de cumprimento da obrigação específica." (
STJ//
REsp 1.760.195/DF, Rel. Ministro Paulo de Tarso
Sanseverino
, Rel. p/ Acórdão Ministro Ricardo Villas Bôas
Cueva
, Terceira Turma, julgado em 27/11/2018,
DJe
10/12/2018). 3. Agravo interno desprovido (
AgInt
no REsp 1.764.623/RJ, Rel. Ministro Marco
Buzzi
, Quarta Turma, julgado em 26/10/2020,
DJe
29/10/2020, sem grifos no original).”

“APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. RESTABELECIMENTO DE SERVIÇO DE TELEFONIA FIXA. PEDIDO DE CONVERSÃO DA OBRIGAÇÃO DE FAZER EM PERDAS E
DANOS .
ALEGAÇÃO DE IMPOSSIBILIDADE DE CUMPRIMENTO DA OBRIGAÇÃO ESPECÍFICA. AUSÊNCIA DE CABEAMENTO. AUTORA QUE NÃO IMPUGNOU O PEDIDO DE CONVERSÃO. JURISPRUDÊNCIA QUE É FIRME NO SENTIDO DA POSSIBILIDADE DE CONVERSÃO, APESAR DE INEXISTIR PEDIDO EXPRESSO DA PARTE
AUTORA .
ART. 499 DO CPC. INDENIZAÇÃO QUE DEVE SER FIXADA EM R$10.000,00, CONSIDERANDO-SE A ESSENCIALIDADE DO SERVIÇO E O TEMPO DE
SUSPENSÃO .
PROVIMENTO DO RECURSO.

(TJ-RJ
//
- APELAÇÃO: 0002154-12.2021.8 .19.0208 202300180658, Relator.: Des(a). TERESA DE ANDRADE CASTRO NEVES, Data de Julgamento: 14/12/2023, DECIMA TERCEIRA CAMARA DE DIREITO PRIVADO (ANTIGA, Data de Publicação: 15/12/2023).”

Assim, a sentença deve ser mantida neste ponto.

Dano moral.

Dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva, relacionada ao sofrimento experimentado pela pessoa.

Nesse sentido:

“(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). 6. As pessoas jurídicas merecem, no que couber, a adequada proteção de seus direitos da personalidade, tendo a jurisprudência dessa Corte consolidado, na Súmula 227/STJ, o entendimento de que as pessoas jurídicas podem sofrer dano moral. 7. A tutela da personalidade da pessoa jurídica, que não possui honra subjetiva, restringe-se à proteção de sua honra objetiva, a qual é vulnerada sempre que os ilícitos afetarem seu bom nome, sua fama e reputação. 8. A distinção entre o dano moral da pessoa natural e o da pessoa jurídica acarreta uma diferença de tratamento, revelada na necessidade de comprovação do efetivo prejuízo à valoração social no meio em que a pessoa jurídica atua (bom nome, credibilidade e reputação). 9. É, portanto, impossível ao julgador avaliar a existência e a extensão de danos morais supostamente sofridos pela pessoa jurídica sem qualquer tipo de comprovação, apenas alegando sua existência a partir do cometimento do ato ilícito pelo ofensor (in
re

ipsa
). Precedente. (...) (STJ// REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)"

No caso concreto, a situação vivenciada pela recorrente e sua família ultrapassa o limite do aceitável. A transferência indevida de uma linha telefônica utilizada como principal meio de segurança para uma adolescente de 13 anos, somada ao fato de um homem desconhecido atender às chamadas, gerou pânico e angústia reais.

O Boletim de Ocorrência (ID/PJe2 344544861) corrobora a narrativa de desespero familiar e o temor pela integridade da menor, evidenciando que a falha da operadora teve consequências concretas e graves na esfera psicológica dos envolvidos.

Ademais, a perda definitiva do número representa um dano contínuo, privando a recorrente e sua família de um importante elo de comunicação e segurança. Portanto, a conduta ilícita da recorrida causou ofensa a direitos da personalidade, configurando o dano moral.

Quantum indenizatório do dano moral.

O recurso ataca tão somente o valor da indenização por danos morais, visando a sua majoração, razão pela qual a análise se restringirá a essa questão específica.

Em relação ao quantum indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

“(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ//
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)”

Portanto, sopesando estes critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto
(perda da linha telefônica por uma adolescente que utilizava a utilizava apenas para comunicação familiar)
,
entendo que o valor fixado
na sentença
, no importe
de
R
$ 3.000,00 (três mil reais)
,
mostra-se satisfa
tório para atender
o caráter compensatório e serve como desincentivo à repetição da conduta ilícita.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso e
nego
-lhe
provimento
.

Nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95 e diante do
não provimento
do recurso,
condeno
a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios,
fixados em
10% sobre o valor da
condenação.

Por ser a parte recorrente beneficiária da Justiça Gratuita,
observe-se
o disposto no art. 98, §§ 2º e 3º, do CPC, se for o caso.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 31/03/2026