Tribunal: TJMT
Processo: 1007078-37.2026.8.11.0001
Relator(a): EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-07-02
Data de publicação: 2026-07-07

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1007078-37.2026.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Direito de Imagem]
Relator:
Des(a).
EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[ARTHUR RODRIGUES DE LIMA - CPF: 096.212.944-52 (RECORRENTE), JOSE EDUARDO REZENDE DE OLIVEIRA - CPF: 022.271.161-29 (ADVOGADO), VIVO S.A. - CNPJ: 02.449.992/0071-77 (RECORRIDO), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°. 1007078-37.2026.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1007078-37.2026.8.11.0001

Recorrente:
Arthur Rodrigues de Lima

Recorrida:
Vivo S.A.

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. SERVIÇO DE INTERNET. SUSPENSÃO INDEVIDA DO SERVIÇO. CONSUMIDOR ADIMPLENTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. TENTATIVAS FRUSTRADAS DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA. DESÍDIA DA FORNECEDORA. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO FIXADA. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso Inominado interposto por consumidor contra sentença que julgou improcedentes os pedidos formulados em ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação dos serviços de internet prestados pela recorrida; e (ii) estabelecer se a demora injustificada na regularização do serviço, mesmo após reiteradas reclamações administrativas, enseja indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

O recorrente comprovou a regular quitação das faturas do serviço contratado, afastando qualquer justificativa contratual para a suspensão da conexão de internet.

4.

Os registros audiovisuais apresentados demonstram a inoperância do modem e a ausência de fornecimento do serviço no endereço contratado.

5.

Os protocolos de atendimento comprovam que o consumidor buscou solução administrativa antes do ajuizamento da demanda, sem obtenção de resposta eficaz da fornecedora.

6.

As telas sistêmicas apresentadas pela recorrida constituem prova unilateral insuficiente para afastar a narrativa autoral, sobretudo por não demonstrarem, de forma objetiva, a efetiva prestação de serviço no período controvertido.

7.

A fornecedora não comprovou fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor, nem demonstrou a ocorrência de caso fortuito, força maior ou culpa exclusiva da vítima.

8.

A interrupção indevida do serviço de internet, aliada à inércia da fornecedora diante das reiteradas reclamações administrativas, caracteriza falha na prestação de serviço e ultrapassa os limites do mero aborrecimento cotidiano.

9.

A comprovada desídia da empresa em solucionar o problema justifica a condenação ao pagamento de indenização por danos morais.

10.

O valor a ser fixado a título de danos morais deve ser adequado aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, atendendo às funções compensatória e pedagógica da reparação civil sem ocasionar enriquecimento sem causa.

IV. DISPOSITIVO E TESE

11.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
: 1. A suspensão de serviço de internet sem justificativa contratual configura falha na prestação de serviço quando o consumidor comprova sua adimplência. 2. A demonstração de reiteradas tentativas administrativas frustradas evidencia a desídia da fornecedora e reforça a caracterização da falha de serviço. 3. A interrupção indevida do serviço de internet, associada à demora injustificada em seu restabelecimento, configura dano moral indenizável. 4. A fixação da indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando as peculiaridades do caso concreto.

Dispositivos relevantes citados
: Constituição Federal, artigo 5º, inciso V; Código de Defesa do Consumidor, artigo 14; Código de Processo Civil, artigo 373, inciso II; Código Civil, artigo 406, § 1º; Lei nº 9.099/1995, artigos 46 e 55.

Jurisprudência relevante citada
: Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, Apelação nº 0001404-81.2020.8.19.0034, Rel. Des. Renato Lima Charnaux Sertã, julgada em 16.08.2023; Turma Recursal Cível do Tribunal de Justiça de Mato Grosso, Processo nº 1058217-96.2024.8.11.0001, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, julgado em 24.03.2025, publicado em 27.03.2025.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°. 1007078-37.2026.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1007078-37.2026.8.11.0001

Recorrente:
Arthur Rodrigues de Lima

Recorrida:
Vivo S.A.

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível de
Arthur Rodrigues de Lima.

Ação:
de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais.

Origem:
3° Juizado Especial Cível de Cuiabá-MT.

S
entença (Id.

372141864):
julgou improcedentes os pedidos da inicial.

Recurso Inominado
(Id
.
372141865
):

requer a reforma da sentença a fim de que sejam julgados procedentes os pedidos iniciais.

Contrarrazões
(Id.

372141874)
: pugna pelo desprovimento do recurso
.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°. 1007078-37.2026.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1007078-37.2026.8.11.0001

Recorrente:
Arthur Rodrigues de Lima

Recorrida:
Vivo S.A.

VOTO

Colendos Pares;

Trata-se de Recurso Inominado interposto por
Arthur Rodrigues de Lima
em face da sentença que julgou improcedentes os pedidos formulados na presente ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais ajuizada em face de
Vivo S.A.

Da narrativa inicial, o autor relata que, mesmo estando adimplente com todas as faturas mensais, em 08/02/2026 os serviços de internet foram indevidamente suspensos, sem qualquer justificativa plausível por parte da empresa.

Afirma que entrou em contato com a central de atendimento da parte requerida por diversas vezes. Contudo, nenhuma providência eficaz foi adotada, razão pela qual ajuizou a presente demanda.

A recorrida, por sua vez, sustenta que o sinal está regular, bem como que tentou realizar visitas técnicas para cumprimento da liminar, as quais teriam restado frustradas por ausência do consumidor no local.

A controvérsia cinge-se à existência de falha na prestação dos serviços de internet e à configuração de danos morais indenizáveis.

Da análise dos autos, verifica-se que o autor apresentou o histórico de adimplência das últimas faturas, demonstrando que não havia motivo contratual para a suspensão do serviço, juntou registros audiovisuais do modem inoperante, evidenciando a ausência de conexão no endereço contratado, bem como indicou três números de protocolo de atendimento junto à própria empresa requerida.

Ademais, conforme consta dos autos, a visita técnica que efetivamente regularizou o fornecimento dos serviços, com a troca de equipamentos e a normalização da conexão, foi realizada em 11/11/2025, ou seja, já no curso do processo, razão pela qual restou demonstrada a demora da recorrida em solucionar administrativamente o problema do consumidor.

A parte requerida, todavia, limitou-se a apresentar telas sistêmicas indicando que o terminal de banda larga constava como ativo de seu sistema interno, consistindo em mera captura de tela desacompanhada de informação acerca da data de sua emissão.

Portanto,
não logrou êxito em comprovar a presença de excludente de responsabilidade, no que se refere à prova de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do recorrente, na forma prevista no artigo 373, inciso II do Código de Processo Civil, ou, ainda, hipótese de caso fortuito, força maior ou culpa exclusiva da parte adversa.

Frise-se que a relação existente entre as partes é de natureza consumerista, de modo que se aplicam os ditames contidos no Código de Defesa do Consumidor para a solução dos conflitos.

O artigo 14 do referido diploma legal dispõe que
“
O fornecedor de serviços responde,
independentemente da existência de culpa
, pela reparação dos danos causados aos consumidores por
defeitos relativos à prestação dos serviços
, bem como
por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos
”
.

No presente caso, restaram devidamente comprovados os fatos narrados na inicial, bem como a falha na prestação de serviço por parte da empresa, que se manteve inerte mesmo diante das reiteradas tentativas de solução do problema por parte do consumidor.

Destaca-se que a prova consentânea com
conclusão n.º 1 firmada pela 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje nº 11.799, págs. 14/15, em 1/10/2024: “O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU
MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
” (grifei).

Dessa maneira, evidenciada a conduta ilícita da empresa frente à falha de prestação de serviço, somada à desídia e à demora injustificada para restabelecer o serviço de internet, o que, sem dúvida, gerou desconforto, aflição e transtornos, configura-se o dano moral.

Nesse sentido também o entendimento jurisprudencial
:

“APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER E INDENIZATÓRIA POR DANOS MATERIAIS E MORAIS.
INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO DE INTERNET
. RECURSO DA PARTE RÉ CONTRA A SENTENÇA QUE JULGOU PARCIALMENTE PROCEDENTES OS PEDIDOS, E CONDENOU-A A RESTABELECER O SERVIÇO E A PAGAR AO AUTOR A QUANTIA DE CINCO MIL REAIS A TÍTULO DE COMPENSAÇÃO PELOS DANOS MORAIS.
SERVIÇO ESSENCIAL DA ATUALIDADE, DADA A NECESSIDADE FREQUENTE DA COMUNICAÇÃO E CONSIDERADOS TODOS OS SERVIÇOS QUE DELE DEPENDEM. INVIABILIDADE TÉCNICA NÃO COMPROVADA. SERVIÇOS QUE VINHAM SENDO PRESTADOS NORMALMENTE ATÉ QUE, SEM PRÉVIA COMUNICAÇÃO, FORAM SUSPENSOS
. RESTABELECIMENTO QUE SE IMPÕE. DANO MORAL CONFIGURADO. VALOR FIXADO NA SENTENÇA QUE OBSERVOU OS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE, BEM COMO AS PECULIARIDADES DO CASO CONCRETO. INTELIGÊNCIA DA SÚMULA Nº 343 DESTE ETJ . HONORÁRIOS RECURSAIS FIXADOS. RECURSO DESPROVIDO. (TJ-RJ - APELAÇÃO: 00014048120208190034, Relator.: Des(a). RENATO LIMA CHARNAUX SERTA, Data de Julgamento: 16/08/2023, DECIMA QUINTA CAMARA DE DIREITO PRIVADO (ANTIGA 20ª CÂMARA CÍVEL), Data de Publicação: 17/08/2023)”.

“RECURSO INOMINADO. DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR.
FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. INTERRUPÇÃO DOS SERVIÇOS DE INTERNET. DEMORA NO RESTABELECIMENTO. INEXISTÊNCIA DE EXCLUDENTE DE RESPONSABILIDADE. DANO MORAL CONFIGURADO.
QUANTUM INDENIZATÓRIO. VALOR MANTIDO. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. 1. (...)
No caso concreto, ficou incontroversa a falha na prestação de serviços da parte reclamada, consistente na interrupção da conexão de internet.

Embora a empresa recorrente alegue que prestou todo suporte necessário ao consumidor, constata-se que, de forma injustificada, houve a demora de pelo menos três dias para o restabelecimento da internet da reclamante. Portanto, "resta evidente a ocorrência de dano moral, ante os transtornos e dissabores causados a parte reclamante em razão da falha na prestação do serviço efetivado pelas reclamadas, sendo desnecessária, nestes casos, a comprovação específica do prejuízo, pois o dano se extrai da verificação da conduta"
. (...). (N.U 1058217-96.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 24/03/2025, Publicado no DJE 27/03/2025)”

Diante desse contexto,
é devida a indenização, diante da falha na prestação de serviço oferecido pela recorrida, fato que, inegavelmente, trouxe à parte contraria desgaste emocional e prejuízo de ordem moral indenizável.

Considerando a natureza e a gravidade do fato, bem como os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, que orientam a fixação da compensação por danos morais de modo a cumprir sua função reparatória e pedagógica sem configurar enriquecimento sem causa, fixa-se a indenização em R$ 2.000,00 (dois mil reais).

Por essas razões, conheço do recurso e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
, para reformar a sentença,
JULGAR PARCIALMENTE

PROCEDENTES
os pedidos iniciais, na forma do artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil, e condenar a recorrida
ao pagamento de
R$ 2.000,00 (dois mil reais), a título de indenização
por danos morais, a ser corrigido pelo IPCA desde o arbitramento e acrescido de juros de mora pela taxa legal, conforme previsto no artigo 406, § 1º do Código Civil, alterado pela Lei n.º 14.905/2024, a partir da citação.

Em face do êxito recursal, deixo de fixar honorários sucumbenciais nos termos do
artigo 55,
caput
da Lei n.° 9.099/1995.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

Dra. Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito/Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 02/07/2026