Tribunal: TJMT
Processo: 1004230-77.2026.8.11.0001
Relator(a): EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão julgador: EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-07-02
Data de publicação: 2026-07-08

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TELEFONIA MÓVEL E INTERNET. PLANO FAMILIAR. FALHA PERSISTENTE EM LINHA DEPENDENTE. RESTITUIÇÃO PROPORCIONAL E DANO MORAL. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
Recurso inominado interposto por fornecedora de serviços de telefonia contra sentença que reconheceu falha na prestação de serviços de telefonia móvel e internet em linha dependente de plano familiar. A

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1004230-77.2026.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Inclusão Indevida em Cadastro de Inadimplentes]
Relator:
Des(a).
EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Turma Julgadora:

[DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[ANDREA OLIVEIRA DE SOUSA - CPF: 856.361.931-49 (RECORRENTE), ANDREA OLIVEIRA DE SOUSA - CPF: 856.361.931-49 (ADVOGADO), VIVO S.A. - CNPJ: 02.449.992/0001-64 (RECORRIDO), TELEFONICA BRASIL S.A. - CNPJ: 02.558.157/0001-62 (RECORRIDO), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO), JULIA SIMARA OLIVEIRA DE SOUSA FREITAS - CPF: 039.118.511-03 (ASSISTENTE)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TELEFONIA MÓVEL E INTERNET. PLANO FAMILIAR. FALHA PERSISTENTE EM LINHA DEPENDENTE. RESTITUIÇÃO PROPORCIONAL E DANO MORAL. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto por fornecedora de serviços de telefonia contra sentença que reconheceu falha na prestação de serviços de telefonia móvel e internet em linha dependente de plano familiar. A decisão determinou a restituição proporcional dos valores pagos e fixou indenização por dano moral em R$ 3.000,00
(três mil reais)
.

A recorrente alegou a incompetência do Juizado Especial, a necessidade de perícia e a suficiência dos registros sistêmicos de atividade da linha. Sustentou, ainda, a existência de cobertura municipal e de limitações ambientais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há três questões em discussão: (i) saber se a controvérsia exige prova pericial incompatível com o rito dos Juizados Especiais; (
ii
) saber se os documentos eletrônicos e os registros sistêmicos comprovam a adequada prestação do serviço; e (
iii
) saber se subsistem a restituição proporcional e a indenização por dano moral.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A necessidade de perícia não foi demonstrada. A prova documental e os elementos disponíveis nos autos permitem a apreciação da controvérsia pelo Juizado Especial.

Documentos eletrônicos e telas sistêmicas são admissíveis. Não possuem, contudo, força probatória absoluta. Os registros de atividade da linha não demonstram, por si, a prestação contínua, adequada e eficiente do serviço.

Os protocolos administrativos reiterados evidenciam a persistência da falha e a ausência de solução pela fornecedora.

A inversão do ônus da prova impõe à fornecedora a demonstração de fatos impeditivos, modificativos ou extintivos do direito da consumidora. A alegação genérica de cobertura municipal e de limitações ambientais não afasta a falha específica da linha dependente.

A privação duradoura de serviço essencial, as tentativas administrativas infrutíferas e a necessidade de
judicialização
ultrapassam o mero inadimplemento contratual. A indenização de R$ 3.000,00
(três mil reais)
mostra-se proporcional às circunstâncias do
caso
.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso inominado conhecido e desprovido.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Trata-se de Recurso Inominado interposto por Telefônica Brasil S.A. – Vivo contra sentença que julgou procedentes os pedidos formulados por Andréa Oliveira de Sousa e Julia
Simara
Oliveira de Sousa Freitas em ação de obrigação de fazer cumulada com restituição de valores e indenização por danos morais.

A sentença rejeitou as preliminares suscitadas pela requerida e reconheceu falha na prestação dos serviços de telefonia e internet móvel da linha
n.º
(65) 99323-2054, integrante de plano “Combo Família”. Condenou a recorrente à restituição de R$ 660,00 (seiscentos e sessenta reais), ao pagamento de R$ 3.000,00 (três mil reais) por danos morais e confirmou a tutela de urgência anteriormente deferida (ID 371428399).

Em suas razões, a recorrente requer o recebimento do recurso em efeito suspensivo e sustenta, em síntese: a incompetência do Juizado Especial diante da alegada necessidade de perícia; a inexistência de falha na prestação do serviço; a suficiência dos relatórios internos de chamadas e de uso de dados; a validade e confiabilidade das telas sistêmicas; a cobertura regular em Cuiabá; a ausência de dano moral; e, subsidiariamente, a redução do valor indenizatório.

As recorridas apresentaram contrarrazões, requerendo a manutenção integral da sentença.

É o relatório. Decido.

V O T O R E L A T O R

VOTO

Colendos Pares
,

Presentes os pressupostos de admissibilidade, conheço do Recurso Inominado.

O pedido de atribuição de efeito suspensivo resta prejudicado pelo julgamento definitivo do mérito recursal. De todo modo, a recorrente não demonstrou circunstância excepcional, concreta e superveniente apta a justificar a suspensão da eficácia da sentença.

Da preliminar de incompetência do juizado especial e da alegada necessidade de perícia

A recorrente sustenta que a controvérsia demandaria prova pericial para apurar a existência de falha na prestação de telefonia e internet móvel, razão pela qual o processo deveria ser extinto sem resolução do mérito, nos termos do art. 51, II, da Lei
n.º
9.099/95.

Não lhe assiste razão.

A complexidade incompatível com o rito dos Juizados Especiais não decorre da simples presença de tema técnico. Exige-se demonstração de que a prova pericial seja efetivamente indispensável e de que os documentos, as informações disponíveis às partes e a prova oral eventualmente cabível não bastem para a formação do convencimento judicial.

No caso, a controvérsia não exige investigação técnica sobre a arquitetura da rede
de
telecomunicações ou exame especializado de infraestrutura. Discute-se a adequação do serviço concretamente fornecido à consumidora, a repetição de reclamações administrativas e a capacidade da operadora de demonstrar a efetiva regularidade da linha específica.

A própria recorrente afirma que seus registros internos de chamadas, conexão e utilização de dados são aptos a comprovar a normalidade dos serviços, juntando os relatórios dos
IDs
226991514 e 226991516. Essa postura evidencia que a prova documental seria, segundo sua própria narrativa, suficiente para o esclarecimento dos fatos.

A alegação abstrata de necessidade de perícia, desacompanhada da indicação de quesitos técnicos essenciais ou de demonstração objetiva de prejuízo ao contraditório, não autoriza o afastamento da competência do Juizado Especial. Correta, portanto, a rejeição da preliminar, conforme decidido na sentença (ID 371428399).

Da falha na prestação dos serviços

A relação jurídica é de consumo, sendo aplicável o Código de Defesa do Consumidor. A sentença reconheceu a hipossuficiência técnica das consumidoras e aplicou a inversão do ônus da prova, nos termos do art. 6º, VIII, do CDC, sem afastar o ônus da recorrente quanto à demonstração de fatos impeditivos, modificativos ou extintivos do direito alegado, conforme art. 373, II, do CPC.

A petição inicial foi instruída com farta documentação comprobatória das reiteradas tentativas de solução administrativa empreendidas pelas autoras, incluindo protocolos de atendimento e demais registros de contato com a operadora, sem que houvesse providência efeti
va para sanar a irregularidade.

Ademais, foram juntados vídeos que evidenciam, de forma objetiva, a falha no sinal da linha telefônica, tanto na realização e no recebimento de chamadas quanto na utilização da internet móvel, corroborando a persistência e a gravidade da deficiência na prestação do serviço contratado
(Id.
221159874
e seguintes).

As recorridas apresentaram diversos protocolos de atendimento relacionados à linha
n.º
(65) 99323-2054: 20252256195150, 20252263104247, 20251570521688, 20251570568311, 20251529238439, 20251497137418, 20251433810073, 20261553675826
e 20261553718534 (ID 221159874
).

Esses registros não são irrelevantes. Eles indicam que as consumidoras buscaram reiteradamente solução extrajudicial para falhas relacionadas à telefonia e à internet móvel. A multiplicidade de protocolos, em período prolongado, constitui elemento probatório mínimo e coerente com a narrativa de instabilidade e ausência de prestação adequada.

A recorrente, por sua vez, juntou telas internas e relatórios de chamadas e uso de dados. Tais documentos são admissíveis como meio probatório. Contudo, autenticidade formal e admissibilidade não se confundem com presunção absoluta de veracidade quanto ao fato controvertido.

Os
arts
. 440 e 441 do CPC admitem documentos eletrônicos, mas atribuem ao julgador a apreciação de sua força probante. Também o art. 411 do CPC diz respeito à autenticidade documental, não à demonstração automática de que o serviço foi prestado de maneira contínua, adequada e eficiente.

Os relatórios de chamadas e de dados podem demonstrar utilização da linha em determinados momentos. Não comprovam, porém, que inexistiram oscilações, interrupções, falhas de sinal, indisponibilidade parcial ou dificuldades de completar e receber ligações em outros períodos. Linha cadastrada como ativa ou utilizada eventualmente não equivale, necessariamente, a serviço regularmente prestado.

A sentença não desconsiderou as telas sistêmicas. Apenas concluiu, de forma fundamentada, que elas não foram acompanhadas de elementos suficientes para afastar os protocolos administrativos e a narrativa das consumidoras. Em especial, a recorrente não correlacionou, de modo individualizado, os registros de seus sistemas com cada reclamação formulada, tampouco esclareceu quais medidas concretas foram adotadas para solucionar os problemas relatados (ID 371428399, pp. 2-4).

A alegação de certificação digital, auditoria interna e conformidade com padrões corporativos, inclusive os relacionados à denominada certificação “SOX”, não altera essa conclusão. Tais mecanismos podem contribuir para demonstrar integridade e rastreabilidade dos sistemas, mas não substituem a prova do fato material controvertido: a qualidade efetiva do serviço prestado à linha discutida, nas circunstâncias específicas narradas pelas consumidoras.

Assim, a recorrente não se desincumbiu satisfatoriamente de afastar a prova mínima apresentada pelas recorridas, sendo correta a conclusão de falha na prestação do serviço.

Da tese relativa à cobertura de rede, relevo e ambiente interno

A recorrente invoca parâmetros gerais de cobertura, mapas de sinal e fatores físicos que podem influenciar a qualidade dos serviços, tais como relevo, edificações, localização e ambiente fechado.

Essas alegações são genéricas e não enfrentam adequadamente o caso concreto.

A eventual existência de cobertura ampla na cidade de Cuiabá, ou o cumprimento de índices regulatórios gerais, não demonstra que a linha das recorridas tenha recebido serviço adequado durante todo o período discutido. Cobertura territorial não se confunde com estabilidade, continuidade, qualidade ou disponibilidade individual do serviço.

Também não há demonstração de que os problemas ocorreriam exclusivamente em locais fechados ou decorressem de barreira física específica. Ao contrário, as recorridas alegam falha persistente em uma linha dependente, embora as demais linhas do mesmo plano familiar funcionassem regularmente nos mesmos ambientes, circunstância que, se considerada conjuntamente com os protocolos, enfraquece a tese defensiva de limitação geográfica generalizada.

Não se pode transferir ao consumidor os riscos ordinários da atividade empresarial, especialmente quando a prestadora, que detém os dados técnicos e operacionais do serviço, não demonstra de forma concreta causa externa apta a romper o nexo causal.

Da restituição de r$ 660,00 (seiscentos e sessenta reais)

A sentença determinou a restituição simples de R$ 660,00 (seiscentos e sessenta reais), correspondente à fração proporcional dos serviços não prestados em relação a uma das três linhas do plano familiar, considerando o valor mensal aproximado de R$ 330,00 (trezentos e trinta reais) e o período reconhecido de falha (ID 221159886 e ID 371428399, p. 4).

A restituição não foi fixada em dobro, nem decorre de penalidade automática por cobrança indevida. Resulta da constatação de que uma das linhas contratadas não recebeu adequadamente a contraprestação correspondente, embora o plano tenha sido regularmente pago.

A recorrente não apresentou fundamento específico capaz de infirmar o cálculo acolhido pela sentença, tampouco demonstrou que o período de indisponibilidade ou a composição do plano familiar fossem diversos dos elementos considerados pelo juízo de origem.

Mantém-se, portanto, a condenação material.

Dos danos morais

A recorrente sustenta que o caso configuraria mero dissabor contratual, sem prova de dano extrapatrimonial ou de repercussão concreta sobre a personalidade das recorridas.

A tese não prospera.

É correto afirmar que nem toda falha contratual gera dano moral indenizável. Contudo, a situação dos autos ultrapassa a hipótese de inconveniente pontual ou de simples frustração cotidiana.

As recorridas ficaram privadas de serviços de comunicação e internet móveis regularmente contratados e adimplidos. Além disso, buscaram solução administrativa repetidas vezes, sem resolução efetiva, durante período superior a seis meses, vindo a necessitar de tutela judicial para a proteção de seu direito (ID 371428399, pp. 4-5).

A falha reiterada em serviço essencial de comunicação, associada à persistência das reclamações e à omissão na solução do problema, configura violação que extrapola o mero aborrecimento. Nessas circunstâncias, o dano moral decorre da própria gravidade objetiva da conduta e da privação injustificada do serviço.

Não se exige prova médica, psicológica ou documental específica de sofrimento íntimo para a configuração do dano moral em hipótese como esta. A lesão extrapatrimonial decorre do contexto fático comprovado e da inadequação persistente do serviço fornecido.

Do
quantum
indenizatório

A indenização foi fixada em R$ 3.000,00 (três mil reais).

O valor observa as circunstâncias do caso: falha duradoura em serviço de telefonia e internet; diversas tentativas administrativas de solução; manutenção dos pagamentos; necessidade de
judicialização
; e capacidade econômica da fornecedora.

A quantia não se mostra exorbitante, tampouco apta a gerar enriquecimento sem causa. Ao contrário, revela-se moderada e proporcional, preservando as funções compensatória e pedagógica da responsabilidade civil.

Não se verifica violação ao art. 944 do Código Civil, pois o montante guarda correspondência com a extensão do dano reconhecido e não extrapola os parâmetros de razoabilidade adotados em casos semelhantes, inclusive aqueles referidos na própria sentença (ID 371428399, pp. 3-5).

A sentença examinou adequadamente o conjunto probatório, enfrentou a admissibilidade das telas sistêmicas e concluiu, de forma motivada, que os documentos
unilaterais
da recorrente não eram suficientes para afastar os protocolos administrativos e a falha persistente alegada pelas consumidoras.

Não há fundamento para reconhecer incompetência do Juizado Especial, afastar a responsabilidade da recorrente, excluir a restituição proporcional ou reduzir a indenização por danos morais

DISPOSITIVO

Ante o exposto, voto por
conhecer
e
NEGAR PROVIMENTO
ao recurso inominado
,
mantendo-se, na integralidade, a r. sentença fustigada.

Em face do que dispõe o art. 55, da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno a parte recorrente ao pagamento dos honorários advocatícios na base de 10% (de
z por cento) sobre o valor da c
ondenação
.

É como voto.

Eduardo Calmon de Almeida Cézar

Juiz de Direito Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 02/07/2026