Tribunal: TJMT
Processo: 1000404-43.2026.8.11.0001
Relator(a): JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE
Órgão julgador: JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-12
Data de publicação: 2026-05-15

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1000404-43.2026.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE

Turma Julgadora:

[DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, DES(A). EDSON DIAS REIS, DES(A). SUZANA GUIMARAES RIBEIRO]

Parte(s):

[MARIANA REGINA RAMOS SILVA - CPF: 004.263.381-89 (RECORRENTE), FABIANO GODA - CPF: 785.421.461-15 (ADVOGADO), BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA. - CNPJ: 10.625.931/0001-39 (RECORRIDO), MARCELO KOWALSKI TESKE - CPF: 019.559.299-98 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O

Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SUZANA GUIMARAES RIBEIRO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PLATAFORMA DE RESERVAS DE HOSPEDAGEM. CANCELAMENTO GRATUITO CONFIRMADO. COBRANÇA INDEVIDA EM CARTÃO DE CRÉDITO. RESTITUIÇÃO EM DOBRO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto por Booking.com Brasil Serviços de Reserva de Hotéis Ltda. contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais e condenou a requerida à restituição em dobro do valor cobrado indevidamente da autora, no montante de R$ 17.792,14, bem como ao pagamento de indenização por danos morais fixada em R$ 5.000,00. A recorrente sustenta que atua apenas como plataforma intermediadora de reservas, que a cobrança teria sido realizada diretamente pela acomodação, que inexiste falha na prestação do serviço, que não há má-fé apta a justificar a repetição do indébito em dobro e que não se configuram danos morais, requerendo, subsidiariamente, a redução do valor indenizatório.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há três questões em discussão: (i) definir se a Booking responde pela cobrança realizada após o cancelamento gratuito de reservas efetuadas pela consumidora por meio de sua plataforma; (ii) estabelecer se a cobrança indevida autoriza a restituição em dobro do valor debitado; e (iii) determinar se houve dano moral indenizável e se o valor fixado na sentença deve ser mantido ou reduzido.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A plataforma de reservas integra a cadeia de fornecimento quando oferta hospedagens, informa a possibilidade de cancelamento gratuito, confirma o cancelamento sem custo e não soluciona de forma eficaz a cobrança posterior realizada contra a consumidora.

4.

A cobrança lançada em nome da Booking no cartão de crédito afasta a tentativa de transferir integralmente a responsabilidade à acomodação, sem prejuízo da responsabilidade solidária dos fornecedores integrantes da cadeia de consumo.

5.

A falha na prestação do serviço se configura quando a consumidora cancela tempestivamente reservas com cancelamento gratuito, recebe confirmação expressa da fornecedora e, ainda assim, sofre cobrança relativa às reservas canceladas.

6.

A repetição do indébito em dobro é cabível porque a cobrança indevida não decorre de erro escusável prontamente corrigido, mas de falha não solucionada apesar de reiteradas tentativas administrativas da consumidora e da ausência de demonstração de engano justificável.

7.

A dinâmica posterior de estorno e nova cobrança evidencia a ausência de justificativa plausível para a manutenção da cobrança indevida e reforça a falha sistêmica da fornecedora.

8.

O dano moral é indenizável porque a cobrança indevida de valor expressivo, somada à necessidade de reiterados contatos administrativos, envio de documentos e ausência de solução efetiva para problema criado pela fornecedora, ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano.

9.

O valor da indenização por danos morais comporta redução quando, embora presente o dano extrapatrimonial, a quantia fixada na sentença supera os parâmetros de razoabilidade, proporcionalidade e os precedentes adotados pela Turma Recursal em casos análogos.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10.
Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
: 1. A plataforma de reservas responde por cobrança indevida realizada após cancelamento gratuito confirmado ao consumidor quando integra a cadeia de fornecimento e não soluciona eficazmente a falha na prestação do serviço. 2. A cobrança indevida de reserva cancelada gratuitamente autoriza a repetição do indébito em dobro quando o fornecedor não demonstra engano justificável. 3. A cobrança indevida de valor expressivo, associada a reiteradas tentativas administrativas infrutíferas para solução do problema, configura dano moral indenizável. 4. A indenização por danos morais deve observar os critérios de razoabilidade, proporcionalidade e os parâmetros adotados pela Turma Recursal em casos análogos.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, arts. 7º, parágrafo único, 14 e 42, parágrafo único; Lei nº 9.099/1995, art. 55, caput.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp nº 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, j. 21.09.2011; STJ, Súmula 568; Turma Recursal do Estado de Mato Grosso, Súmula nº 02; TJMT, Turma Recursal Cível, N.U. 1058731-15.2025.8.11.0001, Rel. Juíza Suzana Guimarães Ribeiro, Segunda Turma Recursal, j. 19.03.2026, publ. DJE 20.03.2026; TJMT, Turma Recursal Cível, N.U. 1008128-54.2024.8.11.0006, Rel. Valdeci Moraes Siqueira, Terceira Turma Recursal, j. 25.11.2025, publ. DJE 25.11.2025.

RELATÓRIO E VOTO

Eminentes Pares,

Trata-se de recurso inominado interposto por
BOOKING.COM BRASIL SERVIÇOS DE RESERVA DE HOTÉIS LTDA.
contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, condenando a requerida à restituição em dobro do valor cobrado indevidamente da autora, no montante total de R$ 17.792,14, bem como ao pagamento de indenização por danos morais fixada em R$ 5.000,00.

Em suas razões recursais, a reclamada sustenta, em síntese, que atua apenas como plataforma intermediadora de reservas, não sendo responsável pela cobrança realizada, a qual teria sido efetivada diretamente pela acomodação. Defende, ainda, a inexistência de falha na prestação do serviço, a ausência de má-fé apta a justificar a repetição do indébito em dobro e a não configuração de danos morais, ou, subsidiariamente, a redução do quantum indenizatório.

Presentes os pressupostos de admissibilidade, conheço do recurso.

A controvérsia recursal cinge-se à responsabilidade da Booking pela cobrança realizada após cancelamento gratuito de reservas efetuadas pela autora, bem como à adequação da restituição em dobro e do valor fixado a título de danos morais.

No caso concreto, restou devidamente demonstrado que a autora realizou três reservas de hospedagem por meio da plataforma da requerida, todas com previsão de cancelamento gratuito.

Também ficou comprovado que, em setembro de 2025, a consumidora efetuou o cancelamento das reservas, tendo recebido da própria Booking a confirmação de que o cancelamento havia sido gratuito e efetivado.

Apesar disso, a autora foi surpreendida com cobrança lançada em seu cartão de crédito no valor de R$ 8.896,07, referente justamente às reservas que já haviam sido canceladas.

Nesse contexto, não prospera a tese defensiva de que a recorrente seria mera intermediadora e de que eventual cobrança deveria ser imputada exclusivamente ao hotel. A relação jurídica foi estabelecida por meio da plataforma da requerida, que ofertou as reservas, indicou a possibilidade de cancelamento gratuito, confirmou o cancelamento sem custo e, posteriormente, não solucionou de forma eficaz a cobrança realizada.

Além disso, o extrato/fatura juntado aos autos indica que a cobrança foi lançada em nome da Booking, o que afasta a tentativa de transferir integralmente a responsabilidade à acomodação.

A falha na prestação do serviço, portanto, é evidente. A consumidora contratou reservas com cancelamento gratuito, exerceu tempestivamente essa faculdade, recebeu confirmação expressa da requerida e, mesmo assim, foi cobrada. A conduta viola a legítima expectativa criada pela fornecedora e impõe à consumidora ônus que não lhe competia suportar.

Também deve ser mantida a restituição em dobro. Isso porque não se trata de erro escusável ou de cobrança isolada prontamente corrigida. Ao contrário, os autos demonstram que a autora realizou reiteradas tentativas administrativas para solucionar o problema, encaminhando documentos, fatura do cartão e informações solicitadas pela própria requerida, sem que houvesse solução definitiva.

Ainda mais relevante é o fato de que a documentação posterior revela dinâmica de estorno e nova cobrança, o que evidencia a ausência de justificativa plausível para a manutenção da cobrança indevida e reforça a falha sistêmica da fornecedora. Nessa perspectiva, a repetição do indébito em dobro encontra amparo no art. 42, parágrafo único, do CDC, pois a recorrente não demonstrou engano justificável.

No que se refere aos danos morais, também não merece acolhimento a pretensão de afastamento integral da condenação. Embora o inadimplemento contratual, por si só, nem sempre configure dano extrapatrimonial indenizável, a situação dos autos ultrapassou o mero aborrecimento cotidiano.

A autora não apenas suportou cobrança indevida de valor expressivo em seu cartão de crédito, como também precisou acionar reiteradamente os canais administrativos da requerida, encaminhar comprovantes e insistir na solução de problema que havia sido criado pela própria fornecedora, sem êxito efetivo. Tal contexto revela desvio produtivo relevante e descaso na solução de demanda simples, especialmente porque havia confirmação expressa de cancelamento gratuito.

Assim, correta a sentença ao reconhecer a ocorrência de dano moral indenizável.

Todavia, no que diz respeito ao quantum indenizatório, entendo que comporta redução.

Isso porque, embora presente o dano moral, a fixação deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, bem como os parâmetros adotados por esta Turma Recursal em casos análogos, evitando-se enriquecimento indevido da parte autora.

Em situações semelhantes envolvendo cancelamento de pacote turístico e falha na restituição de valores, esta Turma tem fixado indenizações em patamares mais moderados, em torno de R$ 2.000,00, valor que se mostra suficiente para compensar o abalo sofrido e atender ao caráter pedagógico da medida. Nesse sentido:

“Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO.
PACOTE

TURÍSTICO
. ATRASO DE VOO. IMPOSSIBILIDADE DE CHECK-IN EM HOSPEDAGEM CONTRATADA. AUSÊNCIA DE ASSISTÊNCIA AO CONSUMIDOR EM PAÍS ESTRANGEIRO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DOS FORNECEDORES.
DANOS
MATERIAIS E
MORAIS
CONFIGURADOS. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
1. A autora comprova a aquisição de
pacote

turístico
junto às rés, bem como a alteração do voo realizada pela companhia aérea, fato que ocasiona a chegada tardia ao destino.
2. A consumidora demonstra ter comunicado previamente o atraso e solicitado check-in tardio, evidenciando conduta diligente para mitigar os efeitos do imprevisto.
3. A recusa de acesso à hospedagem, associada à ausência de anfitrião e à inexistência de recepção no local, impede a fruição do serviço contratado e caracteriza falha na prestação do serviço.
4. As rés integram a cadeia de fornecimento do
pacote

turístico
e respondem solidariamente pelos
danos
causados ao consumidor, nos termos dos arts. 7º, parágrafo único, e 14 do CDC.
5. A falha na prestação do serviço obriga a consumidora a contratar nova hospedagem para garantir sua segurança e de seu filho em país estrangeiro, impondo o ressarcimento do
valor
correspondente à estadia não usufruída para evitar enriquecimento ilícito das fornecedoras.
6. A situação experimentada ultrapassa mero aborrecimento, pois a autora se vê desamparada em destino internacional, à noite e acompanhada de menor de idade, circunstância que caracteriza
dano

moral
in re ipsa.
7. Recurso parcialmente provido.
Vistos
Trata-se de recurso inominado interposto contra a sentença prolatada nos autos supramencionados, a qual julgou improcedentes os pedidos iniciais.
Visa a recorrente reformar a sentença a fim de que sejam julgados procedentes os pedidos iniciais, condenando as empresas Rés ao pagamento de indenização por
danos
materiais e
morais
.
Por fim, em contrarrazões, as recorridas pugnam pela manutenção da sentença.
É o relatório.
Decido.
Pois bem. O recurso é próprio e tempestivo, portanto, dele conheço.
No que concerne ao julgamento monocrático, o relator pode monocraticamente dar provimento ao recurso que esteja em desacordo com a jurisprudência dominante do respectivo Tribunal, é o que dispõe a Súmula nº 02 da Turma Recursal Do Estado de Mato Grosso e SÚMULA 568 do Superior Tribunal de Justiça, in verbis:
“O Relator, em decisão monocrática, poderá dar provimento a recurso se a decisão recorrida estiver dentro das hipóteses do artigo 932, V, “a”, “b” e “c” do Novo CPC, cabendo recurso de agravo interno, no prazo de 15 (quinze) dias para a decisão colegiada da Turma Recursal.”
SÚMULA 568 STJ – O relator, monocraticamente e no Superior Tribunal de Justiça, poderá dar ou negar provimento ao recurso quando houver entendimento dominante acerca do tema.
Destaca-se que pode ser aplicada multa entre um a cinco por cento do
valor
atualizado da causa, caso haja interposição de agravo inadmissível ou infundado, conforme artigo 1.021, § 4º do CPC, in verbis:
Art. 1.021. Contra decisão proferida pelo relator caberá agravo interno para o respectivo órgão colegiado, observadas, quanto ao processamento, as regras do regimento interno do tribunal.
§4o Quando o agravo interno for declarado manifestamente inadmissível ou improcedente em votação unânime, o órgão colegiado, em decisão fundamentada, condenará o agravante a pagar ao agravado multa fixada entre um e cinco por cento do
valor
atualizado da causa. Grifos nossos.
A parte autora comprovou a aquisição de
pacote
completo junto às reclamadas. Consta nos autos que, devido a uma alteração no voo efetuada pela própria companhia aérea, a autora não conseguiu chegar ao destino dentro do horário previsto para o check-in original.
Restou demonstrado, por meio de troca de e-mails e mensagens, que a consumidora agiu com diligência ao informar às rés sobre o atraso e solicitar o check-in tardio. Contudo, ao chegar ao local, a entrada foi recusada. A "acomodação" contratada não se tratava de um estabelecimento hoteleiro convencional, mas de um prédio residencial sem recepção, onde o "anfitrião" não compareceu para viabilizar o acesso, mesmo após as tentativas de contato da autora.
A recusa da hospedagem, somada à ausência de assistência das rés para solucionar o impasse em solo estrangeiro, configura nítida falha na prestação do serviço (Art. 14, CDC). As reclamadas respondem solidariamente pelos
danos
causados, uma vez que integram a cadeia de fornecimento do
pacote

turístico
.
No que tange ao prejuízo material, a responsabilidade das requeridas é objetiva e solidária, nos termos dos artigos 7º, parágrafo único, e 14 do CDC. Restou cabalmente demonstrado que a parte autora, após a falha na prestação do serviço de transporte (atraso de voo), viu-se impedida de usufruir da hospedagem previamente quitada dentro do '
pacote

turístico
'. A natureza da acomodação contratada, desprovida de recepção física e com anfitrião incontactável no momento do imprevisto, transferiu indevidamente ao consumidor o risco da atividade econômica das rés.
Assim, diante da negativa de check-in tardio e da ausência de assistência imediata pelas plataformas de venda e transporte, a consumidora foi compelida a contratar nova hospedagem por meios próprios para garantir sua segurança e de seu filho em solo estrangeiro. Portanto, é imperativo o ressarcimento do
valor
proporcional à estadia não usufruída (
restituição
do indébito) a fim de evitar o enriquecimento ilícito das prestadoras de serviço.
Quanto ao
dano

moral
, este se configura in re ipsa (presumido). A situação narrada ultrapassa, em muito, o mero aborrecimento cotidiano ou o simples descumprimento contratual. A autora viu-se em situação de extrema vulnerabilidade em país estrangeiro, acompanhada de menor de idade, no período noturno e sem acesso à acomodação pela qual já havia pagado.
O descaso das rés, que não providenciaram a realocação imediata ou suporte efetivo diante da alteração da malha aérea que elas próprias geraram, caracteriza falha grave. O abalo emocional, a sensação de desamparo e a angústia de não ter onde pernoitar em destino internacional após uma exaustiva jornada de viagem ferem a dignidade do consumidor. O quantum indenizatório deve, pois, atender à função punitivo-pedagógica, servindo de desestímulo à reiteração de condutas negligentes como a ora examinada, observando-se a capacidade econômica das partes e a gravidade da ofensa.
Relativamente ao quantum indenizatório, o e. STJ já se posicionou no sentido de seguir o método bifásico para a definição do montante a ser pago a título de indenização por
danos

morais
. “Na primeira etapa, deve-se estabelecer um
valor
básico para a indenização, considerando o interesse jurídico lesado, com base em grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes. Na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para fixação definitiva do
valor
da indenização, atendendo à determinação legal de arbitramento equitativo pelo juiz” (REsp. 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Dje 21/09/2011).
Essa turma possui o mesmo entendimento quanto à situações análogas. Vejamos:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO.
PACOTE

TURÍSTICO
. CANCELAMENTO E ATRASO DE VOO. ESPERA PROLONGADA EM AEROPORTO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA AGÊNCIA DE VIAGENS.
DANO

MORAL
CONFIGURADO. RECURSO DESPROVIDO. I. CASO EM EXAME 1. Recurso inominado interposto por CVC BRASIL OPERADORA E AGÊNCIA DE VIAGENS S.A. contra sentença que a condenou, solidariamente com a companhia aérea, ao pagamento de R$ 7.000,00 (sete mil reais) a título de
danos

morais
em favor de consumidora que adquiriu
pacote

turístico
com passagens aéreas, hospedagem e transporte local. A autora ficou retida no aeroporto por dois dias em razão de sucessivos cancelamentos de voo no trajeto de retorno. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO 2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a agência de viagens pode ser responsabilizada pelos
danos
decorrentes do cancelamento de voo operado por companhia aérea integrante do
pacote

turístico
; e (ii) verificar se o
valor
arbitrado a título de
danos

morais
é razoável e proporcional ao
dano
sofrido. III. RAZÕES DE DECIDIR 3. A responsabilidade da agência de viagens é solidária, nos termos do art. 7º, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor, quando participa da cadeia de fornecimento em
pacote

turístico
, não se limitando à mera intermediação da venda de passagens. 4. A falha na prestação do serviço é evidente diante dos cancelamentos sucessivos de voos e da espera de dois dias no aeroporto, sem comprovação de causa excludente de responsabilidade. 5. A responsabilidade civil é objetiva (art. 14 do CDC), prescindindo da análise de culpa, bastando a comprovação do defeito no serviço e do
dano
. 6. Os transtornos experimentados pela consumidora ultrapassam o mero aborrecimento cotidiano, configurando
dano

moral
indenizável. 7. O
valor
de R$ 7.000,00 fixado na sentença observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, atendendo às finalidades compensatória e pedagógica da indenização. IV. DISPOSITIVO E TESE 8. Recurso desprovido. Tese de julgamento: 1. A agência de viagens que comercializa
pacote

turístico
responde solidariamente pelos
danos
decorrentes de falha na execução de qualquer serviço integrante do
pacote
, inclusive cancelamento de voos. 2. O cancelamento sucessivo de voos e a permanência prolongada do consumidor em aeroporto configuram
dano

moral
indenizável. 3. O
valor
da indenização deve observar os critérios de razoabilidade e proporcionalidade, evitando tanto o enriquecimento ilícito quanto a desvalorização do
dano
. Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5º, V e X; CDC, arts. 7º, parágrafo único, 14 e 20; CPC, art. 373, II; Lei nº 9.099/1995, arts. 46 e 55. Jurisprudência relevante citada: TJRS, Apelação Cível nº 70071437453, 12ª Câmara Cível, Rel. Guinther Spode, j. 29.06.2017. (N.U 1008128-54.2024.8.11.0006, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALDECI MORAES SIQUEIRA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 25/11/2025, Publicado no DJE 25/11/2025)
Ante ao exposto, monocraticamente, conheço do recurso inominado, e no mérito, DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO, para a) condenar a Recorrida a pagar à parte recorrente, a título de
danos
materiais, o
valor
referente à contratação de hospedagem, corrigida monetariamente desde a data do desembolso e acrescida de juros legais de 1% ao mês a partir do trânsito em julgado da sentença, nos termos da Lei n. 14.905/2024, devendo as requeridas responder, solidariamente; b) condenar as Recorridas solidariamente a pagar à parte recorrente, a título de
danos

morais
, a importância de R$ 2.000,00 (dois mil reais), com juros de mora de 1% ao mês, a partir do evento danoso e correção monetária (INPC) a partir desta data.
Diante do mínimo êxito recursal, deixo de condenar a parte recorrente em custas judiciais e honorárias advocatícios.
Preclusa a via recursal, certifique-se o trânsito em julgado e devolvam-se os autos ao Juizado Especial de origem.
Publique-se.
Cumpra-se.
Cuiabá/MT, data registrada no sistema.
Juíza Suzana Guimarães Ribeiro
Relatora
(N.U 1058731-15.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, SUZANA GUIMARAES RIBEIRO, Segunda Turma Recursal, Julgado em 19/03/2026, Publicado no DJE 20/03/2026).”

Ante o exposto,
CONHEÇO
do recurso inominado e, no mérito,
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
, tão somente para reduzir a indenização por danos morais
para R$ 2.000,00 (dois mil reais)
, mantida a sentença nos demais termos, inclusive quanto à restituição dos danos materiais em dobro.

Sem custas e sem honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55, caput, da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

Preclusa a via recursal, devolvam-se os autos à origem.

Juiz
João Alberto Menna Barreto Duarte

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 12/05/2026