Tribunal: TJMT
Processo: 1080283-36.2025.8.11.0001
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-19
Data de publicação: 2026-05-20

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1080283-36.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Prestação de Serviços, Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[MARIANA OLIVEIRA FREITAS - CPF: 061.640.921-40 (RECORRENTE), RONALDO MILCIADES BEZERRA DA SILVA SAMANIEGO - CPF: 998.680.161-34 (ADVOGADO), GREGORIO MATOS LOUREIRO DE SOUZA - CPF: 043.493.571-90 (ADVOGADO), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0001-03 (RECORRIDO), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. RECURSO INOMINADO. COMÉRCIO ELETRÔNICO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO DO ADQUIRIDO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado contra sentença que julgou improcedente o pedido de indenização por danos morais, em razão da entrega de produto de valor ínfimo (loção pós-barba) em substituição a um aparelho celular de alto valor (iPhone 14) adquirido em plataforma de comércio eletrônico.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) se a impugnação genérica ao benefício da justiça gratuita, desprovida de provas, é suficiente para afastar a presunção de hipossuficiência da parte recorrente; e (
ii
) se a entrega de produto diverso e de valor irrisório, somada à demora no estorno e à consequente perda do poder de compra, ultrapassa o mero dissabor e configura dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A presunção de veracidade da declaração de hipossuficiência prevalece quando a impugnação da parte contrária é genérica e desacompanhada de provas que demonstrem a capacidade financeira do beneficiário, cabendo ao impugnante o ônus de ilidir tal presunção.

4. A entrega de produto completamente diverso e de valor ínfimo em lugar do item de alto valor adquirido configura falha grave na prestação do serviço. Tal fato, aliado à retenção indevida do valor pago por 43 dias e à perda do poder de compra do consumidor, ultrapassa o mero dissabor e caracteriza dano moral passível de indenização.

5. O valor da indenização por danos morais, fixado em R$ 3.000,00 (três mil reais), atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a gravidade da falha, a capacidade econômica das partes e o caráter pedagógico da medida, sem gerar enriquecimento ilícito.

IV. DISPOSITIVO E TESE

6. Recurso provido.

Tese de julgamento:

1. A impugnação ao benefício da justiça gratuita exige prova concreta da capacidade financeira do beneficiário, não bastando alegações genéricas para afastar a presunção relativa de hipossuficiência. 2. Configura dano moral indenizável, por extrapolar o mero aborrecimento, a falha de plataforma de comércio eletrônico que entrega produto de valor irrisório em substituição ao item de alto valor adquirido, quando somada à demora injustificada para o estorno do valor pago e à consequente perda do poder de compra do consumidor.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Processo Civil,
arts
. 99, §§ 2º e 3º, e 100; Código de Defesa do Consumidor, art. 22; Código Civil, art. 944; Lei nº 9.099/1995, art. 55.

Jurisprudência relevante citada
: STJ,
AgInt
no REsp n. 1.881.797/SP, Rel. Min. Moura Ribeiro, Terceira Turma, j. 17/04/2023; STJ, REsp 1807242/RS, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 20/08/2019; STJ,
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Min. Napoleão Nunes Maia Filho, Primeira Turma, j. 21/03/2013; TJMT, Turma Recursal Cível, RI 1039082-35.2023.8.11.0001, Rel. Juiz Hildebrando da Costa Marques, j. 20/05/2024; TJMT, Turma Recursal Única, RI 1000368-78.2022.8.11.0053, Rel. Juiz Valdeci Moraes Siqueira, j. 21/07/2023.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1080283-36.2025.8.11.0001

Origem
: 6º JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrente
: MARIANA OLIVEIRA FREITAS

Recorrido
: AMAZON SERVIÇOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA.

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

MARIANA OLIVEIRA FREITAS ajuizou reclamação em face de AMAZON SERVIÇOS DE VAREJO DO BRASIL
LTDA.

Noticiou que: a) adquiriu um aparelho iPhone 14 (512 GB) por R$ 3.959,12 na plataforma da requerida,
no entanto,
recebeu em casa uma loção pós-barba, produto de valor ínfimo e completamente diferente do contratado;
b
) a situação causou frustração imediata, além de transtornos práticos, pois, por ser estagiária com rotina apertada, precisou
utilizar
seu horário de almoço para ir aos Correios devolver o item, o que a fez chegar atrasada ao trabalho;
e c
) a requerida previu a devolução do dinheiro apenas para mais de dois meses após a compra, prazo que considera moroso e que a impediu de recomprar o produto, que nesse ínterim sofreu
considerável aumento de preço. Requereu a condenação da requerida ao pagamento de indenização por danos morais.

O juízo singular
proferiu
sentença
e
concluiu que: a) a parte autora não comprovou de forma inequívoca a especificação do produto adquirido (iPhone 14 de 512GB); b) o valor pago foi estornado em prazo razoável (compra em 03/11/2025 e reembolso em 16/12/2025), afastando-se o prejuízo material; c) o caso configura mero aborrecimento contratual, já solucionado na esfera administrativa, não sendo apto a ensejar indenização por danos morais; d) a autora não formulou pedido de obrigação de fazer para entrega do produto, o que afasta a tese de perda de uma chance
. Julgou improcedente a reclamação
.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamante. Sustentou que: a) a sentença ignorou o prejuízo econômico concreto, pois o estorno, além de tardio, não permite mais a aquisição do mesmo bem devido à expressiva variação de preço,
validando
o enriquecimento sem causa da fornecedora; b) a situação ultrapassa o mero dissabor, configurando dano moral pela teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, uma vez que, sendo estagiária com rotina rigorosa, teve seu tempo produtivo desperdiçado e sofreu prejuízos, como o atraso no serviço, para resolver uma falha exclusiva da recorrida; c) a condenação em danos morais é medida pedagógica necessária para desestimular a empresa a resolver erros graves com meros estornos nominais que ignoram a realidade econômica do consumidor. Requereu o provimento do recurso para reforma
r
a sentença
e julgar procedente a ação
.

Na
s
contrarrazões
, a parte recorrida impugnou a gratuidade da justiça e, no demais, contrapôs as razões recursais requerendo o não provimento do recurso.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Justiça Gratuita.

Havendo alegação de hipossuficiência financeira para o custeio das despesas processuais e inexistindo evidências em sentido contrário, os benefícios da justiça gratuita devem ser deferidos, conforme previsto no art. 99, §§ 2º e 3º, do CPC.

Todavia, por se tratar de mera presunção relativa de veracidade (art. 99, §3º, do CPC), havendo evidências nos autos em sentido contrário, o juiz poderá intimar a parte para comprovar sua condição de miserabilidade (art. 99, §2º, do CPC) assim como a parte contrária poderá impugnar a concessão dos referidos benefícios (art. 100, do CPC) e comprovar a inexistência ou desaparecimento dos requisitos essenciais à sua concessão.

Nesse sentido:

“(...) 2. A presunção de pobreza, para fins de concessão dos benefícios da assistência judiciária gratuita, ostenta caráter relativo, podendo o magistrado indeferir o pedido de assistência se encontrar elementos que infirmem a hipossuficiência do requerente. 3. Agravo interno não provido. Recurso especial não conhecido tendo em vista sua deserção. (STJ//
AgInt
no REsp n. 1.881.797/SP, relator Ministro Moura Ribeiro, Terceira Turma, julgado em 17/4/2023,
DJe
de 19/4/2023)”

“(...) 5. Justiça Gratuita. Havendo alegação de hipossuficiência financeira para o custeio das despesas processuais e inexistindo evidências em sentido contrário, os benefícios da justiça gratuita devem ser deferidos. Todavia, por se tratar de mera presunção relativa de veracidade, havendo indícios nos autos em sentido contrário, o juiz poderá intimar a parte interessada para comprovar sua condição de miserabilidade e a parte contrária pode impugnar a concessão dos referidos benefícios. (...) (N.U 1039082-35.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL//, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 20/05/2024, publicado no DJE 23/05/2024)”

Mesmo a parte recorrida tenha impugnado a concessão do benefício, se efetuar alegações genéricas e desacompanhadas de provas de que a parte recorrente possui condições de arcar com as despesas do processo, prevalece a presunção de veracidade da hipossuficiência declarada, conforme entendimento consolidado na Turma Recursal:

“(...) 1. Cabe a impugnante o ônus de demonstrar que o impugnado não faz jus ao benefício. Não havendo comprovação nos autos de que o recorrente possui condições de arcar com as despesas processuais, deve prevalecer à presunção de pobreza invocada. (Recurso Inominado nº 1000368-78.2022.8.11.0053, Turma Recursal Única//, Rel. VALDECI MORAES SIQUEIRA, julgado em 21/07/2023, publicado em 25/07/2023)”.

No presente caso, a parte recorrida impugnou a gratuidade
da justiça
concedida
à parte recorrente
, sob o argumento de que a recorrente adquiriu um celular de valor elevado. Contudo, a impugnação é genérica e não apresenta provas que infirmem a declaração de hipossuficiência da recorrente, que é estagiária de jornalismo.

Portanto, a concessão da justiça gratuita
deve ser mantida
.

Falha na prestação de serviço.

Nas relações de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de executá-lo com qualidade e de forma eficiente, como se extrai da redação do artigo 22 do CDC.

Nesse sentido:

"(...) 4. Falha na prestação de serviço. Em se tratando de relação de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de prestá-los com qualidade e de forma eficiente. Não havendo provas de que a parte reclamante solicitou a suspensão da cobrança do serviço de "Streaming", ou o respectivo cancelamento, o que poderia ser demonstrado até mesmo por meio de simples número de protocolo de
call
center, presume-se que estes foram executados de forma eficiente pela parte reclamada e, consequentemente, não há conduta ilícita. Destaco que, não obstante a parte recorrente alegue ter solicitado, via e-mail, o referido cancelamento, os documentos juntados em nada corroboram e nem tampouco evidenciam, ainda que minimamente, qualquer solicitação de cancelamento pela parte reclamante. (...) (N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL//, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024)"

A sentença recorrida, de forma equivocada, julgou improcedente a demanda ao fundamentar que a parte autora não se desincumbiu de comprovar a aquisição específica do produto.

A
relação contratual é incontroversa, e a falha na prestação do serviço é manifesta e grave. A consumidora adquiriu um aparelho celular
iPhone 14
(512GB
) pelo valor de R$ 3.959,12 (
ID/PJe2 359927889
) e recebeu em sua residência um produto completamente diverso: uma loção pós-barba.

A prova desta falha é robusta e incontestável, demonstrada pelo vídeo da abertura da encomenda (
ID/PJe2 359927891
) e pelas fotografias do item recebido (
ID/PJe2 359927888
). A própria recorrida, ao processar o estorno do valor pago (
ID/PJe2 359928356
), reconhece tacitamente o erro logístico.

A devolução do dinheiro, realizada 43 (quarenta e três) dias após a compra, não afasta

a ilicitude da conduta inicial, que consistiu na quebra da confiança e na entrega de um bem de valor irrisório em substituição a um eletrônico de alto valor.

Portanto, a falha na prestação de serviço está plenamente caracterizada.

Dano moral.

O dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva.

Confira-se:

“(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). (...)” (STJ// REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)"

A situação vivenciada pela consumidora ultrapassa os limites de um simples descumprimento contratual. A conduta da recorrida gerou uma frustração intensa e significativa na legítima expectativa da recorrente de receber um produto de alto valor, adquirido para uso pessoal e profissional. Em vez do celular, recebeu um objeto de natureza e valor completamente distintos, conforme comprovado nas conversas de
ID/PJe2 359927886
.

Ademais, a conduta da recorrida provocou a indisponibilidade de R$ 3.959,12 (três mil, novecentos e cinquenta e nove reais e doze centavos) do patrimônio da consumidora por 43 (quarenta e três) dias, desde a data da compra (03/11/2025 – ID/PJe2 359927889) até o efetivo estorno (16/12/2025 – ID/PJe2 359928356)
, o que ocorreu, aliás, somente
após
ajuizada a presente ação
.

Essa demora injustificada no reembolso, somada à flutuação de preços do mercado de eletrônicos, resultou na perda do poder de compra da consumidora, que não pôde mais adquirir produto idêntico ou similar pelo preço promocional originalmente pago.

Nesse sentido:

Ementa: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. COMPRA ONLINE. ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO DO ADQUIRIDO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. BLOQUEIO UNILATERAL DE CONTA EM PLATAFORMA DIGITAL. DANOS MATERIAL E MORAL. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos para confirmar tutela de urgência, condenar a fornecedora ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$ 4.849,44, correspondente à aquisição de aparelho celular não entregue, bem como ao pagamento de R$ 3.000,00 por danos morais, além de determinar o restabelecimento integral da conta do consumidor em plataforma digital. A recorrente sustenta inexistência de falha na prestação do serviço, suficiência de registros logísticos internos para comprovar regularidade da entrega, ausência de dano moral e, subsidiariamente, redução do quantum indenizatório.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há 3 questões em discussão: (i) definir se a fornecedora comprovou a regularidade da entrega do produto adquirido ou se houve falha na prestação do serviço em razão da entrega de item diverso; (
ii
) estabelecer se a conduta da fornecedora, consistente na negativa de solução administrativa e bloqueio unilateral da conta do consumidor, configura dano moral indenizável; e (
iii
) determinar se o valor fixado a título de indenização por danos morais observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A relação jurídica possui natureza consumerista, incidindo a responsabilidade objetiva do fornecedor prevista no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

4. A inversão do ônus da prova mostra-se cabível diante da verossimilhança das alegações e da hipossuficiência técnica do consumidor, competindo à fornecedora demonstrar a regularidade da entrega, nos termos do art. 6º, VIII, do CDC.

5. Registros internos e telas sistêmicas desacompanhados de elementos probatórios externos e individualizados não comprovam, de forma idônea, o conteúdo físico da encomenda expedida e entregue ao consumidor.

6. A fornecedora deixou de apresentar provas robustas e plenamente acessíveis, como registros de pesagem vinculados ao pedido, imagens do centro de distribuição ou controles individualizados da transportadora, não se desincumbindo do ônus probatório.

7. O consumidor apresenta elementos coerentes e verossímeis, incluindo imagens do produto recebido, protocolos de atendimento e narrativa consistente, corroborados pela abertura da embalagem na presença de terceiro.

8. A entrega de produto diverso do adquirido, associada à negativa de solução administrativa e ao encerramento unilateral da conta do consumidor após reclamação legítima, extrapola o mero inadimplemento contratual e caracteriza violação a direitos da personalidade.

9. O bloqueio injustificado da conta em plataforma digital, sem demonstração de infração contratual e sem oportunidade de defesa, configura conduta abusiva apta a ensejar reparação moral.

10. Aplica-se a teoria do desvio produtivo do consumidor quando
este precisa
despender tempo e energia para solucionar problema criado exclusivamente pelo fornecedor.

11. O valor de R$ 3.000,00 fixado a título de danos morais atende às funções compensatória e pedagógica da reparação civil e observa os parâmetros da proporcionalidade e razoabilidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

12. Recurso desprovido.

Tese de julgamento:

1. O fornecedor responde objetivamente pela entrega de produto diverso do adquirido quando não comprova, por meios idôneos, a regularidade da prestação do serviço.

2. Registros sistêmicos internos desacompanhados de provas externas e individualizadas constituem prova unilateral insuficiente para afastar a responsabilidade do fornecedor.

3. A entrega de produto diverso, somada à negativa de solução administrativa e ao bloqueio unilateral da conta do consumidor, configura dano moral indenizável.

4. O bloqueio injustificado de conta em plataforma digital após reclamação legítima do consumidor caracteriza conduta abusiva e ofensa à esfera extrapatrimonial.5. A teoria do desvio produtivo do consumidor incide quando o fornecedor impõe ao consumidor dispêndio indevido de tempo e esforço para resolução de falha do serviço.

Dispositivos relevantes citados: CPC,
arts
. 186, 373, II, 487, I, 98, § 3º; CC, art. 406, § 1º; CDC,
arts
. 6º, VIII, 14 e 14, § 3º; Lei nº 9.099/95,
arts
. 46 e 55, caput; LC nº 80/94.

Jurisprudência relevante citada: TJMT,
Ap
51599/2017, Rel. Des. Guiomar Teodoro Borges, Quarta Câmara de Direito Privado, j. 31.05.2017,
publ
. 05.06.2017; TJMT, N.U 1002969-89.2017.8.11.0002, Rel. Des. Sebastião de Moraes Filho, Segunda Câmara de Direito Privado, j. 21.06.2023,
publ
. 27.06.2023; TJMT, N.U 1027518-46.2025.8.11.0015, Segunda Turma Recursal, Rel. Gleidson de Oliveira
Grisoste
Barbosa, j. 05.05.2026,
publ
. 08.05.2026; TJMT, N.U 1056781-73.2022.8.11.0001, Segunda Turma Recursal, Rel. Gonçalo Antunes de Barros Neto, j. 17.07.2023,
publ
. 24.07.2023; STJ, REsp 1.737.412/SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 05.02.2019,
DJe
08.02.2019; STJ, REsp 1.152.541, Rel. Min. Paulo de Tarso
Sanseverino
, Terceira Turma,
DJe
21.09.2011.

(N.U 1086063-54.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, Primeira Turma Recursal, Julgado em 07/05/2026,
Publicado
no DJE 13/05/2026)

Logo, a frustração, a quebra de confiança e a indisponibilidade financeira prolongada com perda da oportunidade de compra são elementos que, em conjunto, configuram o dano moral e justificam a reparação.

Quantum
indenizatório do dano moral.

Em relação ao
quantum
indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

“(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ//
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)”

Portanto, sopesando estes critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto, especialmente a gravidade da falha (entrega de produto de valor ínfimo no lugar de um celular de quase R$ 4.000,00), os transtornos
e

a indisponibilidade financeira causad
os
à consumidora
e o prejuízo pela perda da oportunidade, entendo como razoável e suficiente para a compensação do dano moral a quantia de
R$ 3.000,00 (três mil reais)
.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso e
dou-lhe provimento
para
reformar
a sentença e
julgar procedente
o pedido para
condenar
a parte reclamada ao pagamento, em favor da parte reclamante, da quantia de
R$ 3.000,00 (três mil reais)
, a título de danos morais, atualizada apenas pela Taxa Selic, a partir da citação, por envolver ilícito contratual (Precedentes do STJ

AgIn
t
no

AREs
p
703055/RS), devendo ser deduzido o IPCA do período entre a citação e a prolação desta decisão (arbitramento do dano moral, cf. Súmula 362 do STJ), para não haver
bis in idem
(STJ

AgIn
t
no

AREs
p
2059743/RJ).

Nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95 e diante do provimento do recurso,
deixo
de condenar a parte recorrente em custas e honorários advocatícios.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito - Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 19/05/2026