Tribunal: TJMT
Processo: 1017075-72.2025.8.11.0003
Relator(a): CLARICE CLAUDINO DA SILVA
Órgão julgador: CLARICE CLAUDINO DA SILVA
Órgão colegiado: Primeira Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2026-05-05
Data de publicação: 2026-05-12

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1017075-72.2025.8.11.0003
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Telefonia]
Relator:
Des(a).
CLARICE CLAUDINO DA SILVA

Turma Julgadora:

[DES(A). CLARICE CLAUDINO DA SILVA, DES(A). MARCIO APARECIDO GUEDES, DES(A). RICARDO GOMES DE ALMEIDA]

Parte(s):

[AILSON SIVIRINO DOS SANTOS - CPF: 280.845.435-04 (APELADO), FRANCIELE DOS REIS MACHADO SANTOS - CPF: 024.710.311-02 (ADVOGADO), CLARO S.A. - CNPJ: 40.432.544/0112-62 (APELANTE), JOSE HENRIQUE CANCADO GONCALVES - CPF: 808.122.106-97 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

CLARICE CLAUDINO DA SILVA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, DEU PROVIMENTO AO RECURSO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. TELEFONIA. FURTO DE APARELHO. SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO NÃO EFETIVADA. COBRANÇAS INDEVIDAS. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO
QUANTUM
INDENIZATÓRIO.
RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso de Apelação Cível interposto em virtude da sentença que, nos autos de Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais, declarou a inexistência de débitos após falha no cancelamento de linha telefônica furtada e condenou a empresa ao pagamento de R$ 8.000,00 (oito mil reais) a título de indenização por danos morais, insurgindo-se a apelante apenas quanto ao valor arbitrado.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em definir se o valor da indenização por danos morais fixado na origem atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade diante das circunstâncias do caso concreto.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A falha na prestação do serviço resta configurada pela não efetivação do cancelamento da linha após comunicação imediata do furto, gerando cobranças indevidas ao consumidor.

4. O dano moral decorre da violação aos direitos da personalidade do consumidor, sendo presumido em hipóteses de cobrança indevida associada à falha do serviço.

5. A fixação do
quantum
indenizatório deve observar a gravidade da conduta, a extensão do dano, o caráter pedagógico da medida e os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

6. A ausência de inscrição do nome do consumidor em cadastros de inadimplentes não afasta o dever de indenizar, mas reduz a intensidade do dano moral experimentado.

7. O cumprimento célere da tutela provisória pela empresa contribui para mitigar os efeitos lesivos da conduta.

8. O valor fixado na origem mostra-se excessivo diante das peculiaridades do caso, sendo adequada sua redução para R$ 5.000,00 (cinco mil reais), suficiente para compensar o dano e inibir novas condutas lesivas.

IV. DISPOSITIVO E TESE

5. Recurso provido.

Tese de julgamento: 1. A falha na prestação de serviço de telefonia que gera cobranças indevidas após solicitação de cancelamento enseja dano moral indenizável. 2. A ausência de negativação do nome do consumidor constitui fator relevante para a redução do quantum indenizatório. 3. A indenização por dano moral deve ser fixada com base na razoabilidade e proporcionalidade, evitando enriquecimento sem causa e assegurando função pedagógica.

_____________

Dispositivos relevantes citados: CPC, art. 85, § 11.

Jurisprudência relevante citada: TJ-MT, RAC 1013914-63.2023.8.11.0055, Rel. Desa. Nilza Maria Possas de Carvalho, j. 20.08.2024; TJ-PR, RI 0004817-07.2024.8.16.0209, Rel. Fernanda de Quadros Jorgensen Geronasso, j. 30.03.2026.

RELATÓRIO

EXMA. SRA. DESA. CLARICE CLAUDINO DA SILVA (RELATORA)

Trata-se de Recurso de Apelação Cível interposto por
Claro S.A.
em virtude da sentença proferida pelo Juiz da 1.ª Vara Cível da Comarca de Rondonópolis nos autos da Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais ajuizada por
Ailson Sivirino dos Santos
.

O Juiz
a quo
julgou procedente o pedido inicial, declarou a inexistência dos débitos no valor de R$ 1.104,00 (um mil, cento e quatro reais) e R$ 107,54 (cento e sete reais, cinquenta e quatro centavos) e condenou a empresa de telefonia ao pagamento de R$ 8.000,00 (oito mil reais) a título de indenização por dano moral.

Diante da sucumbência, condenou a Requerida ao pagamento dos honorários advocatícios fixados em 10% do valor da condenação.

Em suas razões, a Apelante alega que a verba indenizatória destoa dos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, haja vista a ausência de negativação do nome do Apelado, inexistência de bloqueios creditícios, repercussão pública e sobretudo de provas do suposto dano à honra subjetiva.

Sustenta que a indenização em patamar não superior a R$ 5.000,00 (cinco mil reais) atende a finalidade do caso concreto.

Com esses argumentos, requerer a reforma da sentença para reduzir a verba indenizatória.

Contrarrazões no Id. 353872935.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

Eminentes Pares,

Ailson Sivirino dos Santos
ajuizou Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais em face de
Claro S.A.
, sob a alegação de que teve seu aparelho celular furtado em 01/11/2024 e, no mesmo dia, dirigiu-se a uma loja da empresa Requerida para solicitar o cancelamento da linha, providência formalizada sob protocolo nº 202542522789, além de registrar boletim de ocorrência.

Sustentou que, apesar da comunicação imediata e regular, a Requerida não efetivou o cancelamento solicitado, permanecendo a linha ativa. Em decorrência dessa omissão, passaram a ser emitidas faturas com cobranças indevidas, inclusive com valores elevados e indicação de uso em roaming internacional, o que sugere utilização por terceiros após o furto.

Afirmou que recebeu cobranças posteriores ao pedido de cancelamento, demonstrando que a falha não foi pontual, mas contínua.

Aduziu que, mesmo tendo cumprido suas obrigações ao comunicar o ocorrido, foi exposto a prejuízos financeiros e transtornos.

Com esses argumentos, postulou a declaração de inexistência dos débitos e indenização por dano moral.

Na contestação, a Requerida sustentou ausência de interesse de agir e, no mérito, afirmou que não houve cancelamento, mas apenas suspensão da linha, sendo legítimas as cobranças por serviços contratados e utilizados. Negou a ocorrência de falha no serviço, dano moral e direito à repetição de indébito, haja vista a falta de provas do Autor, e requereu a improcedência da ação.

Ao término da instrução processual, o Juiz
a quo
julgou procedente o pedido inicial, declarou a inexistência dos débitos no valor de R$ 1.104,00 (um mil, cento e quatro reais) e R$ 107,54 (cento e sete reais, cinquenta e quatro centavos) e condenou a empresa de telefonia ao pagamento de R$ 8.000,00 (oito mil reais) a título de indenização por dano moral.

Diante da sucumbência, condenou a Requerida ao pagamento dos honorários advocatícios fixados em 10% do valor da condenação.

Inconformada,
Claro S.A.
interpôs este Recurso de Apelação Cível.

Em suas razões, a Apelante alega que a verba indenizatória destoa dos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, haja vista a ausência de negativação do nome do Apelado, inexistência de bloqueios creditícios, repercussão pública e sobretudo de provas do suposto dano à honra subjetiva.

Sustenta que a indenização em patamar não superior a R$ 5.000,00 (cinco mil reais) atende a finalidade do caso concreto.

Com esses argumentos, requer a reforma da sentença para reduzir a verba indenizatória.

De início, necessário registrar que a insurgência recursal deduzida pela parte Apelante não se dirige à exclusão da indenização por danos morais, cuja ocorrência não é objeto de impugnação específica, limitando-se, tão somente, à pretensão de redução do
quantum
indenizatório fixado na primeira instância.

É cediço que o dano moral, no contexto das relações de consumo, emerge como forma de compensação pela violação a direitos da personalidade, cuja proteção decorre não apenas do ordenamento constitucional, mas também das normas infraconstitucionais que regulam a responsabilidade civil no âmbito consumerista.

No que concerne à fixação do
quantum
indenizatório, cumpre assentar que sua aferição deve observar os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, levando em conta as peculiaridades do caso concreto, notadamente a gravidade da falha na prestação do serviço, a extensão do prejuízo suportado pelo consumidor e o grau de reprovabilidade da conduta do fornecedor.

Nesse sentido:

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C REPARAÇÃO POR DANOS MORAIS E RECONHECIMENTO DE INEXISTÊNCIA DE DÍVIDA. OPERADORA DE TELEFONIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. RESCISÃO ANTECIPADA DO CONTRATO. MULTA DE FIDELIDADE. INAPLICABILIDADE. PARTE CONTRATADA QUE DEU AZO À RESCISÃO CONTRATUAL. NEGATIVAÇÃO INDEVIDA. ATO ILÍCITO CONFIGURADO. DANO MORAL. VALOR INDENIZATÓRIO MANTIDO. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. 1. Sem qualquer prova hábil à comprovação da inadimplência da parte autora, bem como da origem dos débitos apontados como devidos, a operadora de telefonia responde pela falha na prestação do serviço e, por conseguinte, pelos danos causados ao consumidor.
2. No arbitramento da indenização por danos morais, é necessária a apreciação do estado anímico das partes, da gravidade e repercussão da ofensa, da capacidade econômica dos envolvidos e da exequibilidade da pecúnia, sempre com apreço pelo princípio da razoabilidade.
3. Recurso conhecido e desprovido. (TJ-MT – RAC 10139146320238110055, Relatora Desa. Nilza Maria Possas De Carvalho, Data de Julgamento: 20/08/2024, Primeira Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 21/08/2024) (sem destaque no original).

No caso, o acervo probatório demonstra que as cobranças indevidas foram realizadas em 01/01/2025, no valor de R$ 1.104,00 (um mil, cento e quatro reais), e em 15/04/2025, no valor de R$ 107,54 (cento e sete reais e cinquenta e quatro centavos), totalizando R$ 1.211,54 (um mil, duzentos e onze reais e cinquenta e quatro centavos). Todavia, em nenhum momento o nome do Apelado foi inscrito em cadastros de inadimplentes ou órgãos de restrição ao crédito, circunstância que, embora não afaste o dever de indenizar, influi diretamente na mensuração do dano moral.

Ademais, verifica-se que, em 15/08/2025, o Juízo singular deferiu tutela provisória de urgência, determinando à empresa de telefonia a suspensão imediata das linhas telefônicas de nº (66) 99967-4647 e nº (66) 99231-4676, com proibição de geração de novas faturas, realização de cobranças e negativação do nome e CPF do Apelado/Autor, sob pena de
astreintes
no importe diário de R$ 300,00 (trezentos reais), limitados a R$ 3.000,00 (três mil reais).

Com efeito, a Apelante demonstrou o cumprimento da referida decisão liminar já em 22/08/2025, o que evidencia que os efeitos lesivos da conduta foram contidos com relativa celeridade após a intervenção judicial.

É relevante destacar que, em se tratando de relação de consumo envolvendo prestadora de serviço de telefonia, sem inscrição do nome do consumidor em cadastros restritivos de crédito, a indenização por danos morais deve ser arbitrada com moderação, de modo a compensar efetivamente o abalo experimentado, sem ensejar enriquecimento sem causa, preservando, ao mesmo tempo, o necessário caráter pedagógico da medida, a fim de desestimular a reiteração da conduta lesiva pelo fornecedor.

Nessa linha de intelecção, a ausência de negativação do nome do Apelado representa elemento de ponderação que não pode ser desconsiderado na fixação do valor indenizatório. Isso porque, embora a falha na prestação do serviço configure conduta apta a gerar abalo moral indenizável, a extensão concreta dos reflexos suportados pelo consumidor apresenta-se em patamar inferior àquele verificado nas hipóteses em que ocorre a efetiva restrição creditícia.

A falta de inscrição indevida nos cadastros de proteção ao crédito, por consequência, delimita o perímetro do dano moral e o alcance da reparação devida.

Dessa forma, considerando a natureza da falha, a extensão do dano experimentado pelo Apelado, a ausência de negativação do seu nome, o pronto cumprimento da tutela provisória pela empresa e os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, dessume-se que o valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) é adequado para compensar o abalo moral suportado, sem constituir fonte de enriquecimento sem causa, e suficientemente expressivo para cumprir a função dissuasória inerente à responsabilidade civil nas relações de consumo.

Para ilustrar:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. TELEFONIA. CANCELAMENTO UNILATERAL DE LINHA FIXA UTILIZADA PARA FINS COMERCIAIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL EXCEPCIONALMENTE CONFIGURADO.
QUANTUM
INDENIZATÓRIO FIXADO EM R$ 5 .000,00. OBSERVÂNCIA DOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. HONORÁRIOS RECURSAIS. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. (...) O cancelamento unilateral de linha telefônica fixa utilizada para fins comerciais, sem comprovação de solicitação pelo consumidor, configura falha na prestação do serviço e enseja indenização por danos morais quando ultrapassado o mero inadimplemento contratual, sendo adequado o arbitramento de R$ 5.000,00 à luz dos princípios da razoabilidade e proporcionalidade. (TJ-PR 00048170720248160209 Francisco Beltrão, Relator.: Fernanda de Quadros Jorgensen Geronasso, Data de Julgamento: 30/03/2026, 5ª Turma Recursal dos Juizados Especiais, Data de Publicação: 31/03/2026).

Feitas essas considerações,
dou provimento
ao recurso e reduzo o valor da indenização por danos morais para R$ 5.000,00 (cinco mil reais), mantendo-se os demais termos da sentença.

Nos termos do art. 85, § 11, do CPC e Tema 1059 do STJ, deixo de majorar os honorários advocatícios ante o provimento do recurso.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 05/05/2026