Tribunal: TJMT
Processo: 1000210-36.2025.8.11.0047
Relator(a): CLARICE CLAUDINO DA SILVA
Órgão julgador: CLARICE CLAUDINO DA SILVA
Órgão colegiado: Primeira Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2026-04-28
Data de publicação: 2026-05-04

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1000210-36.2025.8.11.0047
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Transporte Terrestre]
Relator:
Des(a).
CLARICE CLAUDINO DA SILVA

Turma Julgadora:

[DES(A). CLARICE CLAUDINO DA SILVA, DES(A). MARCIO APARECIDO GUEDES, DES(A). RICARDO GOMES DE ALMEIDA]

Parte(s):

[EUCATUR-EMPRESA UNIAO CASCAVEL DE TRANSPORTES E TURISMO LTDA - CNPJ: 76.080.738/0012-20 (APELANTE), ANDRE DE ARAUJO SIQUEIRA - CPF: 007.311.219-45 (ADVOGADO), MARIA DA PENHA DO CARMO SILVA - CPF: 001.167.321-48 (APELADO), LUCAS HENRYQUE BELTRAME DA SILVA - CPF: 962.383.802-68 (ADVOGADO), KAMILA NAUANA DA SILVA BELTRAME - CPF: 946.075.752-91 (ADVOGADO), N. S. D. S. - CPF: 106.893.571-50 (APELADO), WANDA SILVA PONCIDONIO - CPF: 069.185.771-74 (APELADO), RONEY JOSE DOS SANTOS - CPF: 112.832.646-92 (APELADO), ALINE INGLEZ DA SILVA - CPF: 065.212.819-09 (ADVOGADO), MARIANA DOS SANTOS LUPATINI - CPF: 083.738.539-36 (ADVOGADO), FRANCIELLY FORBECK BIANCO - CPF: 052.750.299-50 (ADVOGADO), GENARIO DOS ANJOS SANTOS - CPF: 050.125.961-96 (REPRESENTANTE/NOTICIANTE), MINISTERIO PUBLICO DO ESTADO DE MATO GROSSO - CNPJ: 14.921.092/0001-57 (CUSTOS LEGIS)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

CLARICE CLAUDINO DA SILVA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, NEGOU PROVIMENTO AO RECURSO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. TRANSPORTE RODOVIÁRIO INTERESTADUAL. ATRASO SUPERIOR A TRÊS HORAS. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MATERIAL E MORAL CONFIGURADOS.
SENTENÇA MANTIDA.
RECURSO DESPROVIDO
.

I. CASO EM EXAME

1.
Apelação Cível interposta contra sentença
que julgou procedentes pedidos em
Ação de Indenização por Danos Morais e Materiais
decorrentes de atraso em transporte rodoviário interestadual, condenando a transportadora ao ressarcimento de despesas e ao pagamento de indenização por dano moral.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.
Há três questões em discussão: i) saber se o atraso na partida do transporte configura falha na prestação do serviço;
ii
) saber se é devido o ressarcimento dos valores despendidos pelos consumidores;
iii
) saber se o atraso e a ausência de assistência geram dano moral indenizável e se o quantum fixado deve ser mantido.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.
Configurada relação de consumo, aplica-se a responsabilidade objetiva do fornecedor, nos termos do art. 14 do CDC.

4.
Comprovado atraso superior a três horas, reconhecido pela própria transportadora, caracteriza-se falha na prestação do serviço.

5.
A regulamentação da ANTT assegura ao passageiro o direito de reembolso ou reacomodação em caso de atraso relevante, independentemente de requerimento formal.

6.
Demonstrado o desembolso com novas passagens, é devido o ressarcimento material limitado ao valor das passagens não utilizadas.

7.
O atraso excessivo, aliado à ausência de assistência e à presença de passageiros em condição de vulnerabilidade, ultrapassa o mero inadimplemento contratual e configura dano moral
.

8.

O valor da indenização fixado observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, não comportando redução.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9. Recurso desprovido.

Tese de julgamento:
“1. Em casos de violência doméstica e familiar contra a mulher, a palavra da vítima, quando coerente e corroborada por outros elementos, é suficiente para fundamentar a condenação civil. 2. O dano moral decorrente de violência doméstica configura-se
in
re

ipsa
. 3. Mantém-se o quantum indenizatório quando fixado com base na proporcionalidade e nas circunstâncias do caso concreto.”

Dispositivos relevantes citados:

CDC,
arts
. 2º, 3º, 6º, VIII, e 14; CPC,
arts
. 85, §11, e 86, parágrafo único.

Jurisprudência relevante citada:

STJ, Súmulas 54 e 362; STJ,
AgInt
no
AREsp
1665283/PR, Rel. Min. Og Fernandes, j. 09.09.2020; TJMT, Apelação nº 1008370-22.2024.8.11.0003, Rel. Des. Marcio Vidal, j. 09.04.2025.

RELATÓRIO

EXMA. SRA. DESA. CLARICE CLAUDINO DA SILVA (RELATORA)

Trata-se de Recurso de Apelação interposto por
Eucatur
– Empresa União Cascavel de Transportes e Turismo Ltda.
, em virtude da sentença proferida pela Juíza de Direito da Vara Única da Comarca de Jauru/MT,
nos autos da
Ação de Indenização por Danos Morais e Materiais
ajuizada por
Roney Jose dos Santos
,
Maria da Penha do Carmo Silva
,
Wanda Silva
Poncidonio

e
N. S. D. S.
criança, representada por sua avó materna Maria da Penha do Carmo Silva.

A Juíza singular julgou procedentes os pedidos iniciais
,
condenou a
Requerida
ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$ 241,52 (duzentos e quarenta e um reais e cinquenta e dois centavos), acrescido de correção monetária pelo INPC a partir do desembolso, em 11/11/2024, e juros de mora de 1% (um por cento) ao mês a partir da citação, bem como ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais) para cada Autor, totalizando R$ 12.000,00 (doze mil reais), com correção monetária pelo INPC a partir da sentença e juros de mora de 1% (um por cento) ao mês a partir da citação. Condenou, ainda, a
Requerida
ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, fixados em 10% (dez por cento) do valor da condenação.

Nas razões recursais, a
Apelante
sustenta, em síntese, que o Juiz de origem aplicou de forma inadequada o art. 14 da Resolução n.º 4.282/2014 da ANTT, pois a hipótese dos autos atra
i
a incidência do art. 13 da mesma resolução, já que o atraso ocorreu antes do embarque.

Argumenta que os
Autores
não demonstraram ter formulado pedido de reembolso por meio do procedimento exigido pela transportadora, aduzindo, ainda, que o protocolo de ligação mencionado na inicial não existe em seu sistema interno, além de sustentar que inexiste prova de recusa ao reembolso e que não cabe inversão do ônus da prova para impor à empresa a produção de prova negativa.

Relata, ainda, que a falta de reembolso, por si só, não autoriza a condenação por danos morais, por configurar mero inadimplemento contratual,
sem demonstração de efetiva lesão extrapatrimonial. Subsidiariamente, defende a redução do
quantum
indenizatório, por reputá-lo desproporcional às circunstâncias do caso concreto.

Ao final, requer o provimento do Recurso para reformar a sentença e julgar improcedentes os pedidos iniciais ou, subsidiariamente, reduzir o valor da indenização por danos morais e redistribuir os ônus sucumbenciais, com readequação dos honorários advocatícios.

Nas contrarrazões,
os
Apelad
os
pugna
m
pelo desprovimento do Recurso.

A Procuradoria-Geral de Justiça, em parecer da lavra do Doutor José
Zuqueti
, opin
ou
pelo desprovimento do Recurso.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO (MÉRITO)

Eminentes Pares,

Roney Jos
é
dos Santos
,
Maria da Penha do Carmo Silva
,
Wanda Silva
Poncidônio
e N. S. D. S., ajuizaram
Ação de Indenização por Danos Morais e Materiais
em face de
Eucatur
- Empresa União Cascavel de Transportes e Turismo Ltda.
, alegando que adquiriram quatro passagens de
ônibus para o trecho entre Pontes e Lacerda/MT e Vilhena/RO,

com viagem marcada para o dia 11/11/2024, às 16h50min.

Afirmaram que, ao chegarem à rodoviária por volta das 16h00min, foram informados de que o veículo atrasaria por mais de 5 (cinco) horas. Argumentaram que, diante da demora excessiva, optaram por adquirir novas passagens com o mesmo destino junto à empresa Andorinha S.A., ao custo total de R$ 468,64 (quatrocentos e sessenta e oito reais e sessenta e quatro centavos), pois entre os
R
equerentes havia uma idosa de 63 (sessenta e três) anos e uma criança de 9 (nove) anos de idade.

Relataram que, após o ocorrido, entraram em contato com a empresa
Requerida
para obter o reembolso dos valores pagos, por meio do protocolo de ligação n.º 285594, ocasião em que foram informados de que o pedido estava em análise, sem que o reembolso fosse efetivado até o ajuizamento da ação, apesar das tentativas de solução extrajudicial.

Diante disso, requereram a procedência dos pedidos para condená-la ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$ 241,52 (duzentos e quarenta e um reais e cinquenta e dois centavos), acrescido dos consectários legais, bem como ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais) para cada um dos
Autores
.

Na contestação, a
Eucatur
- Empresa União Cascavel de Transportes e Turismo Ltda. alegou que o atraso foi de 3h31min, ocorrido antes do embarque, e não superior a 5 (cinco) horas, razão pela qual seria tolerável e não geraria dano moral. Sustentou que os
Autores
poderiam ter requerido o reembolso na forma do art. 13 da Resolução n.º 4.282/2014 da ANTT, o que não foi comprovado, assim como não houve demonstração de recusa da empresa em restituir valores ou de utilização dos canais de atendimento.

Argumentou que não há prova de comparecimento ao embarque nem de solicitação de cancelamento em tempo hábil, afastando o nexo causal e o dever de indenizar. Asseverou, ainda, que o caso configura mero inadimplemento contratual, incapaz de gerar dano moral.

A

Juíza

a quo

julgou procedentes os pedidos iniciais
,
condenou a
Requerida
ao pagamento de indenização por danos materiais no valor de R$ 241,52 (duzentos e quarenta e um reais e cinquenta e dois centavos), acrescido de correção monetária pelo INPC a partir do desembolso, em 11/11/2024, e juros de mora de 1% (um por cento) ao mês a partir da citação, bem como ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais) para cada Autor, totalizando R$ 12.000,00 (doze mil reais), com correção monetária pelo INPC a partir da sentença e juros de mora de 1% (um por cento) ao mês a partir da citação. Condenou, ainda, a
Requerida
ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, fixados em 10% (dez por cento) do valor da condenação.

Inconformad
a
,
a

Ré

interpôs

este Recurso de Apelação.

A controvérsia recursal
consiste em
verificar
:

i)
se
houve falha na prestação do serviço de transporte;
ii
) se os
Autores
fazem jus ao ressarcimento material deferido; e
iii
) se subsiste a condenação por danos morais, inclusive quanto ao quantum arbitrado.

De início, cumpre registrar a natureza consumerista da relação jurídica estabelecida entre as partes, porquanto os
Autores
figuram como destinatários finais do serviço de transporte, ao passo que a
Requerida
atua na qualidade de fornecedora, incidindo, portanto, as disposições dos
arts
. 2º, 3º e 14 do Código de Defesa do Consumidor.

No tocante ao conjunto probatório, verifica-se que os
Autores
instruíram a petição inicial com os bilhetes de passagem relativos ao trajeto
originalmente contratado, bem como com o comprovante de aquisição de novas passagens junto à empresa Andorinha S.A., documentos aptos a evidenciar a contratação do serviço, a frustração da viagem e o dispêndio financeiro subsequente.

Ademais, a própria
Requerida
, em sede de contestação, reconheceu a ocorrência de atraso na partida do veículo, ainda que em extensão inferior à alegada na exordial, o que torna incontroversa a falha temporal na execução do serviço.

Com efeito, é igualmente incontroverso que o ônibus não partiu no horário contratado. A
Ré
admite, de forma expressa, que a saída prevista para as 16h50min ocorreu apenas às 20h21min, o que corresponde a atraso de 3h31min.

Desse modo, ainda que afastada a alegação inicial de atraso superior a cinco horas, permanece demonstrado atraso superior a três horas, extraído da própria documentação apresentada pela empresa
Ré
.

A tese recursal de que, por ter ocorrido antes do embarque, o atraso atrairia a incidência exclusiva do art. 13 da Resolução
da Agência Nacional de Transportes Terrestres

(ANTT)
n.º 4.282/2014 não merece acolhimento. Isso porque referido dispositivo foi expressamente revogado pela Resolução ANTT n.º 6.033/2023 (art. 263, IX, “c”), razão pela qual não subsiste qualquer fundamento jurídico para a limitação da responsabilidade da transportadora com base em norma atualmente inexistente no ordenamento regulatório.

No caso
, a controvérsia deve ser solucionada à luz dos
arts
. 14 e 15 da própria Resolução ANTT n.º 4.282/2014, que permanecem vigentes e disciplinam de forma específica a hipótese dos autos. Nos termos do art. 14, verificado atraso superior a uma hora na partida do ponto inicial, impõe-se à transportadora o dever de oferecer ao passageiro alternativas adequadas, tais
como o embarque em outra empresa, a restituição imediata do valor do bilhete ou a continuidade da viagem após a regularização do serviço.

Ademais, o art. 15 do mesmo diploma assegura ao passageiro o direito à devolução imediata do valor da passagem quando optar por não prosseguir na viagem em razão de atraso superior a três horas por motivo imputável à transportadora.

Na hipótese
, a própria
Requerida
reconhece atraso de 3h31min, circunstância que, por si só, atrai a incidência da norma regulamentar e legitima a conduta dos
Autores
de adquirir novas passagens, diante da ausência de solução eficaz pela empresa
Ré
.

Assim, evidenciada a falha na prestação do serviço e o descumprimento dos deveres regulatórios impostos à transportadora, não há como afastar sua responsabilidade pelos prejuízos suportados pelos consumidores.

Nessa perspectiva, deve ser mantida a condenação ao ressarcimento dos danos materiais. Os
Autores
comprovaram, de forma suficiente, a aquisição das passagens junto à
Requerida
e, diante da frustração do serviço contratado, o desembolso adicional para aquisição de novas passagens junto à empresa Andorinha S.A.

Ressalte-se que a sentença adotou critério moderado, ao deferir apenas a restituição do valor das passagens não utilizadas
,
fixado em R$ 241,52 (duzentos e quarenta e um reais e cinquenta e dois centavos), sem alcançar o integral reembolso do segundo dispêndio, o que
evidencia
adequada observância aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

Não prospera, por outro lado, a alegação de ausência de pedido formal de reembolso. Ainda que se admitisse discussão quanto à forma do requerimento administrativo, a obrigação da transportadora de oferecer solução
adequada decorre automaticamente do atraso superior ao limite regulamentar, independentemente de provocação formal do passageiro.

No caso concreto, a
Requerida
não demonstrou ter disponibilizado aos consumidores qualquer das alternativas previstas na regulamentação aplicável, tampouco comprovou a prestação de assistência efetiva no momento do ocorrido. Limitou-se a alegar a inexistência de protocolo em seu sistema e a exigir requerimento presencial, sem evidenciar que tenha prestado orientação adequada aos passageiros ou viabilizado a restituição imediata do valor das passagens.

De igual modo, a documentação apresentada pela
Ré
não é apta a elidir sua responsabilidade. O certificado de segurança veicular juntado aos autos restringe-se a atestar a regularidade técnica do veículo em inspeção pretérita, com validade até 09/05/2025, não se prestando a comprovar a causa concreta do atraso nem a demonstrar a adoção de providências eficazes para mitigar os prejuízos experimentados pelos passageiros na data do evento.

Quanto aos danos morais,
a hipótese dos autos não se amolda a mero dissabor cotidiano. O conjunto fático evidencia atraso superior a três horas na partida do ônibus, ausência de solução eficaz pela transportadora, necessidade de aquisição de novas passagens no mesmo dia e situação agravada pela presença de passageira idosa, com 63 anos, e de criança de 9 anos.
Essas
circunstâncias, consideradas em conjunto, ultrapassam o simples inadimplemento contratual e configuram lesão à esfera extrapatrimonial dos
Autores
.

A falta
de assistência imediata, em se tratando de transporte rodoviário interestadual, frustra a legítima expectativa do consumidor quanto à segurança, pontualidade e adequado atendimento, caracterizando falha relevante na prestação do serviço.

Nesse sentido, a jurisprudência deste Tribunal corrobora o entendimento ora adotado:

(...)
3. A relação jurídica entre as partes configura típica relação de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor (
arts
. 2º e 3º do CDC), que impõe responsabilidade objetiva ao fornecedor de serviços.

4. A responsabilidade da transportadora pelos danos decorrentes da falha na prestação do serviço é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, exigindo-se apenas a demonstração do dano e do nexo causal, salvo ocorrência de excludentes, como culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros.

5. A empresa
Apelante
não demonstrou nenhuma excludente de responsabilidade, limitando-se a alegar caso fortuito e força maior, sem comprovar a inexistência de defeito na prestação do serviço.

6. O atraso excessivo e a longa permanência dos passageiros na estrada sem assistência configuram dano moral
in
re

ipsa
, prescindindo de prova específica do abalo sofrido.

7. O valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, levando em conta a gravidade da falha, a extensão do dano e a capacidade econômica das partes. O montante de R$ 6.000,00 para cada autor é adequado e não caracteriza enriquecimento sem causa.

8. Os juros de mora em casos de responsabilidade extracontratual fluem a partir do evento danoso, conforme Súmula nº 54 do STJ, enquanto a correção monetária incide desde o arbitramento da indenização, nos termos da Súmula nº 362 do STJ.

9. A condenação em honorários advocatícios deve ser mantida, pois a sucumbência recíproca não se aplica quando a parte vencedora decai apenas de parcela mínima do pedido, conforme dispõe o art. 86, parágrafo único, do CPC.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10. Recurso desprovido.

Tese de julgamento:

1. A transportadora responde objetivamente pelos danos causados aos consumidores em razão de falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC.

2. O atraso excessivo na viagem e a ausência de assistência adequada aos passageiros configuram dano moral
in
re

ipsa
, independentemente de prova específica do prejuízo.

3. O valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, levando em conta a gravidade da falha e as circunstâncias do caso concreto.

4. Os juros de mora incidem desde o evento danoso, conforme Súmula nº 54 do STJ, e a correção monetária a partir do arbitramento da indenização, nos termos da Súmula nº 362 do STJ.

5. A sucumbência recíproca não se aplica quando a parte vencedora decai de parcela mínima do pedido, conforme art. 86, parágrafo único, do CPC.

Dispositivos relevantes citados: CDC,
arts
. 2º, 3º, 6º, VIII, e 14, §3º; CPC,
arts
. 85, §2º, e 86, parágrafo único.

Jurisprudência relevante citada: STJ, Súmulas nº 54 e 362; STJ,
AgInt
no
AREsp
1665283/PR, Rel. Min. Og Fernandes,
DJe
09.09.2020; TJMT, N.U. 1007545-28.2017.8.11.0002, Rel. Des. Guiomar Teodoro Borges, DJE 23.02.2024.

(
TJMT,
Quinta
Câmara de Direito Privado,
Apelação
1008370-22.2024.8.11.0003,
relator Desembargador Marcio Vidal
,
p
ublicado no DJE 09/04/2025)
.

Igualmente,
as Turmas Recusais deste Tribunal têm
reiteradamente decidido
:

(...)
No segundo incidente, o atraso superior a duas horas, ocorrido na madrugada, sem informações adequadas ou assistência, expôs a consumidora a situação de insegurança e vulnerabilidade, configurando grave falha na prestação do serviço. A desistência da viagem foi consequência direta dessa falha, não caracterizando culpa da consumidora.

Aplicada a inversão do ônus da prova (CDC, art. 6º, VIII), incumbia às fornecedoras demonstrar a regularidade da prestação do serviço, o que não ocorreu. Comprovados os valores pagos pelas passagens inutilizadas, impõe-se a restituição integral do dano material.

As falhas reiteradas, o descaso e a situação de risco e desconforto a que a consumidora foi submetida configuram dano moral indenizável, ultrapassando o mero aborrecimento. O valor de R$ 2.000,00 mostra-se proporcional e pedagógico, considerando a capacidade econômica das fornecedoras e a vulnerabilidade da consumidora.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso provido. Pedido procedente.

Tese de julgamento:

A plataforma digital intermediadora de transporte rodoviário responde solidariamente pelos danos decorrentes da má execução do serviço contratado por seu intermédio.

Configura falha na prestação do serviço o cancelamento injustificado de viagem ou o atraso excessivo sem assistência adequada ao consumidor.

A desistência do embarque motivada por condições de risco, insegurança ou desamparo não afasta a responsabilidade do fornecedor.

A indenização por dano moral é devida quando a falha do serviço ultrapassa o mero aborrecimento, gerando situação de vulnerabilidade e frustração relevante ao consumidor.

Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5º, XXXII; CDC,
arts
. 6º, VI e VIII, 7º, parágrafo único, 14 e 25, § 1º; Lei nº 9.099/1995, art. 42.

(
TJMT,
Primeira Turma Recursal,
Recurso Inominado
1020732-22.2025.8.11.0003,
relator Juiz Eduardo Calmon De Almeida Cezar
,
p
ublicado no DJE 03/03/2026)
.

Quanto à fixação do valor da indenização por danos morais, certo é que não se mostra tarefa simples, pois envolve considerável grau de subjetividade e ampla controvérsia, já que mensurar a dor alheia é, por natureza, uma missão árdua. Afinal, é difícil dimensionar o sofrimento que não se experimentou, já que a dor ganha forma em cada corpo de maneira única.Se por um lado o valor não deve ser exorbitante, por outro, também não pode ser irrisório.

Nesse contexto, consideradas as peculiaridades do caso concreto, entendo que o valor de R$ 3.000,00 (três mil reais) para cada autor, totalizando R$ 12.000,00 (doze mil reais), fixado na sentença, mostra-se adequado, por guardar correspondência com a extensão do dano e o grau de reprovabilidade da conduta, não havendo razão para sua redução.

Dessa forma, a sentença recorrida não comporta qualquer reparo, haja vista que seus fundamentos permanecem sólidos e em perfeita consonância com a legislação aplicável e a jurisprudência sobre a matéria.

Com essas considerações,
nego provimento ao Recurso
e mantenho integralmente a sentença recorrida.

Nos termos do art. 85, §11, do CPC, majoro os honorários advocatícios para 12% (doze por cento)
do valor da condenação
.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 28/04/2026