Tribunal: TJMT
Processo: 1063467-76.2025.8.11.0001
Relator(a): VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS
Órgão julgador: VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-07
Data de publicação: 2026-04-10

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1063467-76.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS

Turma Julgadora:

[DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA]

Parte(s):

[FERNANDA VIEIRA DA SILVA registrado(a) civilmente como FERNANDA VIEIRA DA SILVA - CPF: 275.615.688-43 (RECORRIDO), FERNANDA VIEIRA DA SILVA registrado(a) civilmente como FERNANDA VIEIRA DA SILVA - CPF: 275.615.688-43 (ADVOGADO), CLARO S.A. - CNPJ: 40.432.544/0001-47 (RECORRENTE), JOSE HENRIQUE CANCADO GONCALVES - CPF: 808.122.106-97 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. SERVIÇO DE TELECOMUNICAÇÕES. SUSPENSÃO INDEVIDA DE LINHAS TELEFÔNICAS. SUPOSTO INADIMPLEMENTO NÃO COMPROVADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANOS MORAIS IN RE IPSA. ASTREINTES. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO IMPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos para determinar o restabelecimento de linhas telefônicas integrantes de plano familiar, reconhecer danos morais e condenar a ré ao pagamento de indenização e multa coercitiva, em razão de sucessivas suspensões do serviço, apesar da alegada adimplência da consumidora.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há três questões em discussão: (i) definir se houve inadimplemento contratual apto a justificar a suspensão das linhas telefônicas; (ii) estabelecer se a interrupção do serviço configura falha na prestação e enseja danos morais; (iii) determinar se a multa coercitiva e o valor da indenização devem ser mantidos ou reduzidos.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A relação jurídica é de consumo, aplicando-se o CDC, cabendo à fornecedora comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor, especialmente o alegado inadimplemento.

4.

A prova documental demonstra alteração no ciclo de faturamento e recomposição das cobranças, sem que a ré apresente demonstração contábil idônea capaz de invalidar os comprovantes de pagamento apresentados.

5.

Comprovantes bancários e histórico de faturas evidenciam pagamentos compatíveis com os débitos, afastando a alegação de inadimplência.

6.

A mera reprodução de registros internos unilaterais não prevalece sobre provas objetivas de quitação apresentadas pela consumidora.

7.

A suspensão reiterada de linhas telefônicas, mesmo após pagamentos e tentativas administrativas de solução, caracteriza falha na prestação de serviço essencial, nos termos dos arts. 14 e 22 do CDC.

8.

A interrupção não constitui mero aborrecimento, pois afeta múltiplas linhas utilizadas para fins profissionais e pessoais, configurando dano moral presumido.

9.

A fixação da indenização observa critérios de proporcionalidade e razoabilidade, não havendo justificativa para redução.

10.

A multa coercitiva é devida diante da ausência de prova robusta de cumprimento integral da obrigação e da persistência do descumprimento.

11.

A revisão das astreintes somente se admite em caso de desproporção manifesta ou inexistência de descumprimento, o que não se verifica.

IV. DISPOSITIVO E TESE

12.

Recurso improvido.

Tese de julgamento: 1. A suspensão de serviço de telecomunicações exige comprovação inequívoca de inadimplemento pelo fornecedor. 2. A interrupção reiterada e indevida de serviço essencial configura falha na prestação e enseja dano moral in re ipsa. 3. Comprovantes de pagamento prevalecem sobre registros internos unilaterais do fornecedor. 4. A multa coercitiva deve ser mantida quando não comprovado o cumprimento da obrigação e inexistente desproporção no valor fixado.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. nº 46 da Lei nº 9.099 de 26 de setembro de 1995.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

Recurso Inominado:

1063467-76.2025.8.11.0001

Classe CNJ:

460

Origem:

Segundo Juizado Especial Cível de Cuiabá

Recorrente(s):

Claro S/A

Recorrido(s):

Fernanda Vieira da Silva

Juiz Relator:

Valmir Alaércio dos Santos

Data do Julgamento:

07 a 09/04/2026 (Plenário Virtual)

VOTO

Egrégia Turma;

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. nº 46 da Lei nº 9.099 de 26 de setembro de 1995.

Trata-se de RECURSO INOMINADO intentado contra a sentença que apresentou a seguinte parte dispositiva:

“Pelo exposto e fundamentado, e após analisar os argumentos de ambas as partes, OPINO por:

1.
JULGAR PARCIALMENTE PROCEDENTES
os pedidos iniciais, nos termos do artigo 487, I do CPC, para reconhecer a relação de consumo nos autos, consoante artigo 2º e 3º do CDC e DEFERIR a inversão do ônus da prova em favor da parte Autora.

2. JULGAR PROCEDENTE o pedido de obrigação de fazer formulado pelo Autor, determinando que a Ré promova o restabelecimento de todas as linhas telefônicas que integram o plano familiar da Autora, sob pena de multa fixa que OPINO arbitrar em R$ 4.000,00 (quatro mil reais).

3. RATIFICAR a tutela de urgência deferida na Decisão de ID 207868527, TORNANDO-A DEFINITIVA.

4. RECONHECER os danos morais sofridos pela parte autora, na modalidade in re ipsa e
CONDENAR
a Ré a ressarci-los no valor justo e razoável que OPINO arbitrar na proporção de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais),
como medida de caráter pedagógico,
atualizados a partir desta data pelo IPCA, com juros de mora, a partir da citação válida, pelo índice da TAXA LEGAL de juros calculada pelo BANCO CENTRAL DO BRASIL, podendo ser encontrada no link:
https://www3.bcb.gov.br/CALCIDADAO/publico/exibirFormCorrecaoValores.do?method=exibirFormCorrecaoValores&aba=6
;

5.
CONDENAR a Ré ao pagamento da multa astreinte
prevista na decisão de ID 207868527,

no valor lá arbitrado, a saber, R$ 4.000,00 (quatro mil reais).

Sem custas processuais e sem honorários advocatícios, nos termos dos artigos 54 e 55, ambos da Lei nº 9.099/95.”

Em suas razões recursais, a ré, ora recorrente, sustenta, em síntese, que a suspensão das linhas decorreu de inadimplemento da autora, que a liminar teria sido cumprida, que não seria devida a multa coercitiva fixada, e, subsidiariamente, que os valores arbitrados deveriam ser reduzidos.

Na petição inicial, a autora sustenta ser titular de plano corporativo da requerida, abrangendo cinco linhas telefônicas utilizadas para fins profissionais e familiares, e afirma que, a partir de 03/08/2025, os serviços passaram a ser reiteradamente bloqueados, apesar da adimplência contratual. Alega que realizou diversos contatos administrativos, inclusive por canais da própria operadora, sem solução definitiva, razão pela qual requereu o restabelecimento das linhas e a condenação da ré à reparação moral.

Em contestação, a requerida alegou, em síntese, ausência de inadimplemento contratual de sua parte, sustentando que a autora não estava adimplente com todas as faturas. Aduziu que, em 23/05/2025, houve alteração do ciclo de vencimento do dia 10 para o dia 15, circunstância que teria gerado duas faturas em julho de 2025, uma com vencimento em 10/07/2025 e outra em 15/07/2025, afirmando que apenas esta última teria sido quitada, o que legitimaria a suspensão das linhas. Também pugnou pelo afastamento dos danos morais.

A requerida foi regularmente citada e não compareceu à audiência de conciliação realizada em 12/05, ocasião em que foi requerida a aplicação dos efeitos da revelia, conforme termo juntado aos autos.

Pois bem. A relação jurídica estabelecida entre as partes é nitidamente de consumo, incidindo as normas do Código de Defesa do Consumidor, notadamente os arts. 6º, VIII, 14 e 22, sem prejuízo da regra geral de distribuição do ônus da prova prevista no art. 373 do CPC.

Em tal contexto, competia à autora demonstrar minimamente os fatos constitutivos de seu direito e à ré comprovar o fato impeditivo, modificativo ou extintivo invocado, especialmente o alegado inadimplemento apto a justificar a suspensão do serviço.

Esse ônus não foi satisfeito pela recorrente.

Em detida análise dos autos, consta fatura com vencimento em 10/07/2025, no valor total de R$ 374,71, referente ao período de 11/05/2025 a 10/06/2025. (id 330990382)

Consta também fatura com vencimento em 15/07/2025, no valor total de R$ 476,11, referente ao período de 11/06/2025 a 17/06/2025, já contemplando “Débitos Anteriores - Ref 06/2025” no importe de R$ 389,44. (id 330990383)

Na sequência, a fatura com vencimento em 15/08/2025, no valor de R$ 843,17, traz expressamente “Débitos Anteriores - Ref 07/2025” no montante de R$ 461,38, além de juros e multa de R$ 9,96. (id 330990384)

A própria documentação revela, portanto, que o faturamento passou por alteração e recomposição após a mudança do ciclo de vencimento, circunstância reconhecida pela própria ré em contestação, ao afirmar que a alteração ocorreu em 23/05/2025, por protocolo 719255811122169.

O ponto central, porém, é que a autora comprovou pagamentos compatíveis com esse histórico.

Em 31/07/2025, foram realizados dois pagamentos à Claro, um no valor de R$ 381,79 e outro no valor de R$ 285,07, ambos por transferência PIX em favor do CNPJ 40.432.544/0001-47. (id 330990355)

Além disso, a autora apresentou relatório cronológico indicando pagamento de R$ 584,97 em 18/08/2025, de R$ 386,21 em 15/09/2025 (id 330990358) e de R$ 371,78 em 14/10/2025, este último antes do vencimento de 15/10/2025. (id 330990386)

Mais que isso, o histórico de faturas extraído do próprio site da operadora que consta no id 330990358, exibia referência a competências anteriores como pagas e, na consulta feita no portal “Minha Claro residencial”, constava, para setembro de 2025, a informação de “Aguardando pagamento” no valor de R$ 386,21, o que se harmoniza com a quitação posterior indicada pela autora.

Em sentido oposto, a ré se limitou a reproduzir telas sistêmicas e a sustentar que apenas a fatura de R$ 86,67 teria sido paga, permanecendo em aberto a de R$ 374,71.

Ocorre que não apresentou documento idôneo capaz de afastar a validade dos comprovantes bancários produzidos pela autora.

A mera anotação interna de débito em aberto, desacompanhada da demonstração contábil correspondente, não prevalece sobre comprovantes objetivos de transferência e sobre a sequência documental das próprias faturas.

Também não prospera a alegação de regularidade da suspensão. A autora comprovou sucessivos contatos administrativos e protocolos junto à operadora, com registros em 06/08/2025, 08/08/2025, 10/08/2025, 12/09/2025, 14/10/2025, 21/10/2025, 22/10/2025 e 24/10/2025, evidenciando a persistência do problema e a ausência de solução definitiva.

Em manifestação urgente apresentada em 14/10/2025, id 330990371, a autora relatou novo bloqueio das cinco linhas, mesmo após pagamento realizado na mesma data, e anexou conversa no canal oficial da ré informando que a linha “não está ativa”.

Esse conjunto probatório demonstra que não se tratou de episódio isolado ou mero dissabor cotidiano, mas de interrupção reiterada de serviço essencial de telecomunicações, que atingiu cinco linhas vinculadas ao mesmo plano, utilizadas para atividade profissional e comunicação familiar, situação que extrapola o mero aborrecimento e caracteriza falha relevante na prestação do serviço, nos termos dos arts. 14 e 22 do CDC.

Ademais, quanto a insurgência recursal quanto à multa coercitiva igualmente não merece acolhimento.

A recorrente afirma que a liminar foi cumprida e que as linhas estariam ativas, mas não apresenta elemento documental robusto que desconstitua os registros contemporâneos de bloqueio produzidos pela autora, tampouco rebate de forma satisfatória a documentação de outubro de 2025 demonstrando nova interrupção após a ordem judicial.

Em matéria de astreintes, a revisão somente se justifica quando se evidencia manifesta desproporção ou ausência de descumprimento, o que não se verifica na hipótese.

No tocante aos danos morais, a condenação deve ser mantida.

A suspensão indevida e reiterada de linhas telefônicas, em contexto de efetiva tentativa de regularização administrativa, com prova de múltiplos protocolos e novo bloqueio mesmo após quitação e em cenário de urgência, ofende direito da personalidade e a própria dignidade do consumidor, sendo prescindível prova de prejuízo anímico específico.

O
quantum
indenizatório, mostra-se moderado e proporcional às circunstâncias do caso, não comportando redução.

Portanto, a sentença não merece qualquer reparo.

Ante o exposto
, conheço dos recursos, porém,
nego-lhes provimento
. Condeno os recorrentes ao pagamento de honorários advocatícios que fixo em 10% sobre o valor da condenação.

É como voto.

Valmir Alaércio dos Santos

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 07/04/2026