Tribunal: TJMT
Processo: 1021232-94.2025.8.11.0001
Relator(a): GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão julgador: GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-23
Data de publicação: 2026-05-01

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. SERVIÇO DE HOSPEDAGEM. CANCELAMENTO DE RESERVA CONFIRMADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO. MANUTENÇÃO. AUSÊNCIA DE PROVA DA MAIOR EXTENSÃO DO DANO. VEDAÇÃO À REFORMATIO IN PEJUS. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença que condenou a parte ré ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.000,00, em razão da não efetivação de reserva de hospedagem previamente confirmada em viagem internacional, obrigando o autor a buscar alternativa de última hora.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. A questão em discussão consiste em definir se é cabível a majoração do valor da indenização por danos morais fixado na sentença, diante das circunstâncias alegadas pela parte autora.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. A falha na prestação do serviço resta configurada pela não disponibilização da hospedagem previamente reservada e confirmada, o que caracteriza defeito na prestação do serviço.
4. A fixação do quantum indenizatório por danos morais deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, bem como as funções compensatória e pedagógica da indenização.
5. O método bifásico adotado pelo STJ orienta a definição do valor indenizatório, considerando precedentes e as peculiaridades do caso concreto.
6. A majoração da indenização exige comprovação da maior gravidade ou extensão do dano, incumbindo à parte autora o ônus probatório, nos termos do art. 373, I, do CPC.
7. A ausência de provas mínimas aptas a corroborar as alegações de situação extrema, como exposição prolongada a risco ou impossibilidade de abrigo, impede a elevação do quantum fixado.
8. A inversão do ônus da prova não é automática nas relações de consumo, dependendo da demonstração de verossimilhança das alegações ou hipossuficiência, o que não se evidencia no caso.
9. Inexistindo recurso da parte ré, eventual redução do valor arbitrado encontra óbice no princípio da vedação à reformatio in pejus.
IV. DISPOSITIVO E TESE
10. Recurso desprovido.
Tese de julgamento:
1. A não efetivação de reserva de hospedagem previamente confirmada configura falha na prestação do serviço e enseja indenização por dano moral.
2. A majoração do quantum indenizatório depende de prova da maior extensão do dano suportado pelo consumidor.
3. A inversão do ônus da prova nas relações de consumo não é automática e exige demonstração de verossimilhança ou hipossuficiência. 4. A ausência de recurso da parte contrária impede a redução do valor fixado, em razão da vedação à reformatio in pejus.
Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 6º, VIII, e 14; CPC, art. 373, I; Lei nº 9.099/95, art. 46.
Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 1.152.541, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, j. 21/09/2011; TJDFT,

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1021232-94.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO

Turma Julgadora:

[DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI]

Parte(s):

[JOSE DJALMA FERREIRA DA SILVA - CPF: 051.358.161-86 (RECORRENTE), IGOR JUNIOR TORATTI LEONEL MORAES - CPF: 060.157.291-20 (ADVOGADO), BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA. - CNPJ: 10.625.931/0001-39 (RECORRIDO), MARCELO KOWALSKI TESKE - CPF: 019.559.299-98 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

Não encontrado, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Órgão:
GABINETE 1 - 1ª TURMA RECURSAL

N. Recurso:
1021232-94.2025.8.11.0001

Origem:
NÚCLEO DE JUSTIÇA DIGITAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

Recorrente:

JOSÉ DJALMA FERREIRA DA SILVA

Recorrida:
BOOKING.COM BRASIL SERVIÇOS DE RESERVA DE HOTÉIS LTDA

Relator
:

Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Data de julgamento:
23 a 27/04/2026 (PLENÁRIO VIRTUAL)

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. SERVIÇO DE HOSPEDAGEM. CANCELAMENTO DE RESERVA CONFIRMADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO.
QUANTUM
INDENIZATÓRIO. MANUTENÇÃO. AUSÊNCIA DE PROVA DA MAIOR EXTENSÃO DO DANO. VEDAÇÃO À
REFORMATIO IN PEJUS
. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que condenou a parte ré ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.000,00, em razão da não efetivação de reserva de hospedagem previamente confirmada em viagem internacional, obrigando o autor a buscar alternativa de última hora.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

A questão em discussão consiste em definir se é cabível a majoração do valor da indenização por danos morais fixado na sentença, diante das circunstâncias alegadas pela parte autora.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A falha na prestação do serviço resta configurada pela não disponibilização da hospedagem previamente reservada e confirmada, o que caracteriza defeito na prestação do serviço.

4.

A fixação do
quantum
indenizatório por danos morais deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, bem como as funções compensatória e pedagógica da indenização.

5.

O método bifásico adotado pelo STJ orienta a definição do valor indenizatório, considerando precedentes e as peculiaridades do caso concreto.

6.

A majoração da indenização exige comprovação da maior gravidade ou extensão do dano, incumbindo à parte autora o ônus probatório, nos termos do art. 373, I, do CPC.

7.

A ausência de provas mínimas aptas a corroborar as alegações de situação extrema, como exposição prolongada a risco ou impossibilidade de abrigo, impede a elevação do quantum fixado.

8.

A inversão do ônus da prova não é automática nas relações de consumo, dependendo da demonstração de verossimilhança das alegações ou hipossuficiência, o que não se evidencia no caso.

9.

Inexistindo recurso da parte ré, eventual redução do valor arbitrado encontra óbice no princípio da vedação à
reformatio in pejus
.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

1. A não efetivação de reserva de hospedagem previamente confirmada configura falha na prestação do serviço e enseja indenização por dano moral.

2. A majoração do
quantum
indenizatório depende de prova da maior extensão do dano suportado pelo consumidor.

3. A inversão do ônus da prova nas relações de consumo não é automática e exige demonstração de verossimilhança ou hipossuficiência. 4. A ausência de recurso da parte contrária impede a redução do valor fixado, em razão da vedação à
reformatio in pejus
.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, arts. 6º, VIII, e 14; CPC, art. 373, I; Lei nº 9.099/95, art. 46.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp 1.152.541, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, j. 21/09/2011; TJDFT, Acórdão 1307779, Rel. Arnaldo Corrêa Silva, j. 09/12/2020.

R E L A T Ó R I O

O recorrente busca a reforma da decisão monocrática proferida no ID 353801872, que homologou o projeto de sentença elaborado por juíza leiga e julgou
parcialmente procedente
o pedido inicial, para condenar a reclamada ao pagamento de indenização por
danos morais
no valor de
R$ 2.000,00 (dois mil reais),
corrigido monetariamente pelo IPCA a partir do arbitramento, acrescido de juros de mora pela taxa Selic, contados a partir da citação.

Em suas
razões recursais
, o recorrente alega que o valor arbitrado a título de indenização por danos morais não reflete adequadamente a extensão do abalo sofrido. Ao final, requer a majoração do
quantum
indenizatório.

A recorrida, em contrarrazões, refuta os fundamentos apresentados nas razões recursais, pugnando pela manutenção da sentença singular.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

O Senhor
Juiz
Gonçalo Antunes de Barros Neto – Relator

Egrégia 1ª Turma Recursal:

Segundo consta na petição inicial, o autor, ao viajar de Porto/Portugal para Madrid/Espanha, realizou, em
14/02/2025
, por meio do
site
da empresa ré, a reserva de hospedagem para duas pessoas no
Hostel MYD La Latina
, no valor de € 27,54, equivalente a R$ 200,00 (duzentos reais).

Contudo, relata ter recebido
e-mail
informando que as camas reservadas haviam sido disponibilizadas a terceiros, impossibilitando a efetivação da hospedagem, bem como que o valor seria estornado ao cartão de crédito no prazo de 7 a 12 dias úteis.

Sustenta que, embora a parte reclamada tenha reconhecido a falha, o episódio lhe causou relevantes prejuízos, pois ele e seu companheiro permaneceram na rodoviária das 20h às 3h, sendo obrigados a sair com o fechamento do local e aguardando do lado de fora até o horário de check-in no Hostel Sofia, reservado para 15/02/2025, com entrada permitida apenas a partir das 15h.

Afirma que permaneceram sem possibilidade de descanso, expostos ao frio de aproximadamente 4°C e a riscos à sua integridade física.

Por sua vez, a parte demandada sustenta que o ocorrido decorreu de evento inesperado, não configurando falha sistêmica ou má-fé da plataforma, tratando-se de situação que não ultrapassa os limites do mero dissabor cotidiano.

Como o dever de indenizar é incontroverso, passa-se diretamente à análise do
quantum
indenizatório fixado na sentença.

Com efeito, é sabido que, para a fixação do dano moral, diante da inexistência de critérios legais previamente estabelecidos para o seu arbitramento, incumbe ao magistrado, com base em seu prudente arbítrio, estimar valor que se revele justo e adequado às peculiaridades do caso concreto, observando-se, sobretudo, os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade.

A indenização por dano moral deve proporcionar à vítima compensação apta a atenuar o sofrimento suportado, sem ensejar enriquecimento sem causa. Paralelamente, deve possuir caráter pedagógico e preventivo, de modo a desestimular a repetição de condutas semelhantes pelo causador do dano.

Relativamente ao
quantum
indenizatório, o e. STJ já se posicionou no sentido de seguir o método bifásico para a definição do montante a ser pago a título de indenização por danos morais. “
Na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico para a indenização, considerando o interesse jurídico lesado, com base em grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes. Na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para fixação definitiva do valor da indenização, atendendo à determinação legal de arbitramento equitativo pelo juiz
” (REsp. 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Dje 21/09/2011).

Desse modo, a quantia de
R$ 2
.000,00 (dois
mil reais
) a título de
danos morais
,
arbitrada na sentença,
mostra-se adequada ao caso concreto,
estando conforme os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade,
servindo para compensar a parte reclamante pelos transtornos sofridos, uma vez que a indenização deve atingir o fim pedagógico a que se destina, sem resultar em enriquecimento indevido.

Isso porque embora o autor sustente ter sido submetido a situação de extrema adversidade permanecendo na rodoviária durante a madrugada e, posteriormente, exposto ao frio e a riscos à sua integridade física,
tais alegações não se encontram devidamente comprovadas nos autos.

Com efeito, nos termos do art. 373, inciso I, do Código de Processo Civil,
incumbia à parte autora demonstrar os fatos constitutivos de seu direito, especialmente quanto à extensão e à gravidade dos danos alegadamente sofridos.

Contudo, não foram colacionados elementos probatórios mínimos aptos a corroborar a narrativa fática apresentada, tais como registros documentais, comprovantes adicionais ou qualquer outro meio idôneo de prova.

Nesse contexto, embora se reconheça a falha na prestação do serviço, consubstanciada na não efetivação da reserva previamente confirmada, a indenização por danos morais deve ser fixada em patamar compatível com os elementos efetivamente comprovados nos autos, não sendo possível sua majoração com base em alegações desacompanhadas de prova.

Os vídeos e
prints
de tela de celular juntados nos IDs 353801851 a 353801857, nos quais o reclamante e seu acompanhante aparecem em situação aparentemente descontraída, não são suficientes para fundamentar a majoração da condenação por danos morais. Ademais, inexiste prova de que o ingresso no
Hostel Sofia
somente tenha ocorrido às 15h do dia seguinte.

Logo,
não há como majorar o
quantum
estabelecido na origem, enquanto a situação narrada contemplaria, inclusive, o afastamento da condenação em danos morais
.

No entanto,
tendo em vista que somente a parte autora recorreu da sentença, não há como alterar a condenação imposta, sob pena de incidir em
reformatio in pejus
.

Por fim, ressalta-se que a inversão do ônus da prova prevista no Código de Defesa do Consumidor não é automática, devendo ser aplicada apenas quando presentes a verossimilhança das alegações ou a hipossuficiência da parte.

A hipossuficiência, para esse fim, refere-se à dificuldade ou impossibilidade de produção da prova pelo consumidor,
circunstância que não se evidencia na hipótese
, uma vez que a comprovação dos fatos alegados poderia ter sido realizada pelo próprio reclamante.

Nesse sentido:

JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS. DIREITO DO CONSUMIDOR. PROCEDIMENTO ESTÉTICO CAPILAR. PRELIMINAR DE CERCEAMENTO DE DEFESA. REJEITADA.
ÔNUS DA PROVA DA AUTORA QUANTO AOS FATOS QUE CONSTITUEM O SEU DIREITO. ART. 373 DO CPC. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS NÃO COMPROVADA. DANO MATERIAL. INDEVIDO. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO.
RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. (...). 4.
Embora a relação entre as partes seja de consumo, é certo que a inversão do ônus da prova não se opera de forma automática, devendo existir verossimilhança das alegações autorais ou hipossuficiência do consumidor para tanto, o

que não ocorre na presente situação. Assim, aplica-se ao presente caso, quanto à distribuição do ônus da prova, a regra geral do art. 373 do CPC, cabendo à autora o ônus da prova quanto aos fatos que constituem o seu direito. 5. Assim, caberia à requerente/recorrente comprovar a ocorrência de falha na prestação dos serviços ofertados pela requerida/recorrida, mas desse encargo não se desincumbiu
. (...) 7. Recurso da parte autora conhecido. Preliminar rejeitada. No mérito, não provido. Sentença mantida por seus próprios fundamentos. 8. Condenada a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios em favor do patrono da parte recorrida, arbitrados em 10% (dez por cento) sobre o valor corrigido da causa (art. 55 da Lei n.º 9.099/95), todavia, suspensa a exigibilidade em razão da concessão da gratuidade de justiça, ora deferida. 9. Acórdão elaborado de conformidade com o disposto nos artigos 46 da Lei 9.099/1995.

(TJDFT, Acórdão 1307779, 07043601920208070016, Relator: ARNALDO CORRÊA SILVA, Segunda Turma Recursal, data de julgamento: 9/12/2020, publicado no DJE: 16/12/2020). (grifei).

Assim, a sentença prolatada em primeiro grau deve ser mantida.

Pelas razões expostas, conheço do recurso, posto que tempestivo, e
NEGO PROVIMENTO
para manter na íntegra a sentença recorrida, nos termos do artigo 46 da Lei nº 9.099/95.

Condeno o
recorrente
ao pagamento das custas judiciais e honorários advocatícios, que arbitro em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação, conforme o artigo 55,
caput
, da Lei nº 9.099/95,
estando suspensa a sua exigibilidade, nos termos do artigo 98, § 3º, do Código de Processo Civil
.

É como voto
.

Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 23/04/2026