Tribunal: TJMT
Processo: 1004727-91.2026.8.11.0001
Relator(a): EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-06-25
Data de publicação: 2026-06-30

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1004727-91.2026.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Lei de Imprensa]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[PATRICIA RODRIGUES DA SILVA - CPF: 004.538.082-12 (RECORRENTE), DIANA GYSELE RODRIGUES FRANCO - CPF: 023.389.741-07 (ADVOGADO), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0025-72 (RECORRIDO), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N. 1004727-91.2026.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1004727-91.2026.8.11.0001

Recorrente:
Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrida:
Patrícia Rodrigues da Silva.

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA
ONLINE
. ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO DO ADQUIRIDO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso Inominado interposto pela parte requerida contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de indenização por danos materiais e morais, condenando a recorrente à restituição do valor pago pelo produto não entregue e ao pagamento de indenização por dano moral.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se a entrega de produto diverso do adquirido configura falha na prestação de serviço apta a ensejar a responsabilidade civil da fornecedora; (ii) estabelecer se a conduta da recorrente gera dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A fornecedora integra a cadeia de consumo e responde objetivamente pelos danos decorrentes da atividade que exerce, assumindo os riscos inerentes ao serviço prestado.

4.

A prova documental demonstra que a consumidora adquiriu um notebook e recebeu produtos completamente distintos, caracterizando defeito na prestação de serviço.

5.

A recorrente não comprova a entrega do produto contratado nem demonstra qualquer excludente de responsabilidade capaz de afastar o dever de indenizar.

6.

A alegação de fortuito externo não afasta a responsabilidade da fornecedora, diante da ausência de prova de fato exclusivo de terceiro ou de culpa exclusiva da consumidora.

7.

A frustração da legítima expectativa da consumidora, somada às diversas tentativas infrutíferas de solução administrativa e à desídia da fornecedora, ultrapassa o mero inadimplemento contratual e configura dano moral indenizável.

8.

O valor da indenização por dano moral observa os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, mostrando-se adequado às funções compensatória e pedagógica.

IV. DISPOSITIVO E TESE

5.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

1.

A entrega de produto diverso do adquirido configura falha na prestação de serviço e enseja a responsabilidade objetiva do fornecedor.

2.

O fornecedor integrante da cadeia de consumo responde pelos danos decorrentes do defeito na prestação de serviço, salvo demonstração de excludente de responsabilidade.

3.

A ausência de solução administrativa eficaz, após reiteradas reclamações do consumidor, caracteriza circunstância apta a justificar a indenização por dano moral.

4.

A mera alegação de fortuito externo não afasta a responsabilidade do fornecedor sem prova concreta da ocorrência de causa excludente

Dispositivos relevantes citados
: Lei nº 9.099/1995, artigos 46 e 55. Código de Defesa do Consumidor, artigo 14. Código de Processo Civil, artigo 373, incisos I e II. Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, artigo 66.

Jurisprudência relevante citada
: Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, Conclusão nº 1, disponibilizada no Diário da Justiça Eletrônico nº 11.799, de 01/10/2024. Turma Recursal Cível do Estado de Mato Grosso, Recurso Inominado nº 1086663-75.2025.8.11.0001, Rel. Eduardo Calmon de Almeida Cezar, Primeira Turma Recursal, julgado em 23/04/2026, publicado em 28/04/2026.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N. 1004727-91.2026.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1004727-91.2026.8.11.0001

Recorrente:
Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrido:
Patrícia Rodrigues da Silva.

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível de
Amazon Serviços de Varejos do Brasil Ltda.

Ação:
de Indenização por Danos Materiais e Morais cumulados com Tutela de Urgência.

Origem:

5º Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Sentença
(Id.
369269391
): julgou parcialmente procedentes os pedidos apresentados na inicial, condenando a recorrente a restituir o valor de R$ 2.969,10
(dois mil e novecentos e sessenta e nove reais e dez centavos)
e ao pagamento de R$ 4.000,00 (quatro mil reais) a título de indenização por danos materiais e morais.

Recurso Cível Inominado
(Id.
369269395
):
requer a reforma da sentença para julgar improcedentes os pedidos iniciais.

Contrarrazões
(Id.
369269851
): defende a manutenção da sentença.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N. 1004727-91.2026.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1004727-91.2026.8.11.0001

Recorrente:
Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrido:
Patrícia Rodrigues da Silva.

VOTO

Colendos Pares,

A sentença recorrida deve ser mantida por seus fundamentos, razão pela qual nos termos do artigo 46, da Lei nº 9.099/95 e do artigo 66 do Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso (Resolução n.º 16 de 23 de novembro de 2023/TJMT), passam integrar a este voto.

Trata-se de Recurso Inominado interposto por Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

em face da sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados por
Patrícia Rodrigues da Silva
na presente Ação de Indenização por Danos Materiais e Morais ajuizada em face da recorrente.

Da narrativa inicial, verifica-se que a parte autora, em 24/12/2025, realizou a compra de um notebook Acer Aspire 5 A515-45-R043, com processador AMD Ryzen 5, 16 GB de RAM, SSD de 512 GB e sistema operacional Windows 11, por meio da plataforma de comércio eletrônico Amazon.com.br, ao custo de R$ 2.969,10 (dois mil e novecentos e sessenta e nove inteiros e dez centavos), com entrega prevista para 03/01/2026.

Afirma que, ao receber o produto em 03/01/2026, constatou que o item entregue não correspondia ao adquirido, tendo em vista que recebeu uma plastificadora A4, uma tábua de corte e um livro.

Diante disso, tentou solucionar o problema administrativamente, por meio de inúmeros contatos telefônicos, via
chat
com o serviço de atendimento da recorrente, via
e-mail
e reclamação no
site
ReclameAqui. Contudo, não obteve êxito, razão pela qual ingressou com a presente demanda.

Em contraponto, a parte requerida sustenta que o reembolso não foi recusado, mas que permanecia pendente de análise administrativa.

Todavia, a recorrente não conseguiu demonstrar a existência de excludente de responsabilidade, seja por fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do consumidor, conforme previsto no artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil, seja por caso fortuito, força maior ou culpa exclusiva da parte adversa.

A situação narrada ultrapassa o mero inadimplemento contratual ou dissabor cotidiano, configurando dano moral em razão da frustração da expectativa legítima criada com a aquisição do produto, aliada ao desgaste resultante das tentativas frustradas de solução administrativa.

Destaca-se que a prova é consentânea com a conclusão n.º 1, firmada pela 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje nº 11.799, págs. 14/15, em 1/10/2024:
“
O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO
, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E,
COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
” (grifei).

Frise-se que a relação existente entre as partes é de natureza consumerista, de modo que se aplicam os ditames contidos no Código de Defesa do Consumidor para solução dos conflitos.

O artigo 14 do referido diploma legal dispõe que “
O fornecedor de serviços responde,
independentemente da existência de culpa
, pela reparação dos danos causados aos consumidores por
defeitos relativos à prestação dos serviços
, bem como
por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos
”
.

Nesse sentido é o entendimento jurisprudencial:

“DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA ONLINE. ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. BLOQUEIO ABUSIVO DE CONTA. DANOS MORAIS. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO DESPROVIDO. I. CASO EM EXAME Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos, em demanda decorrente de compra online de aparelho celular não entregue, tendo sido recebido produto diverso, com posterior devolução sem reembolso, manutenção das cobranças e bloqueio da conta da consumidora na plataforma digital. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO Há três questões em discussão: (i) definir se a fornecedora possui legitimidade passiva para responder pela suspensão das cobranças no cartão de crédito; (ii) estabelecer se houve falha na prestação do serviço apta a ensejar responsabilidade civil; (iii) determinar se estão configurados danos morais indenizáveis e se o valor fixado é adequado. III. RAZÕES DE DECIDIR A fornecedora integra a cadeia de consumo e responde solidariamente pelos danos causados, sendo responsável por providenciar o estorno e a suspensão das cobranças decorrentes da rescisão contratual. Aplica-se a responsabilidade objetiva do fornecedor, bastando a comprovação do defeito do serviço e do dano, independentemente de culpa. A prova documental demonstra a aquisição do produto e a entrega de item diverso, bem como a devolução do objeto incorreto sem reembolso, caracterizando vício na prestação do serviço. Registros logísticos unilaterais não comprovam a correta entrega do produto, não sendo aptos a afastar a responsabilidade do fornecedor. Não há comprovação de excludente de responsabilidade, sendo insuficiente a alegação genérica de culpa de terceiro ou do consumidor. O bloqueio unilateral da conta do consumidor, após reclamação, configura prática abusiva e violação à boa-fé objetiva. A conduta do fornecedor ultrapassa mero inadimplemento contratual e caracteriza dano moral, diante da retenção indevida de valores, da inércia na solução e do desvio produtivo do consumidor. O valor da indenização fixado mostra-se proporcional e adequado às funções compensatória e pedagógica. IV. DISPOSITIVO E TESE Recurso desprovido. Tese de julgamento: 1. O fornecedor que integra a cadeia de consumo responde solidariamente pela falha na prestação do serviço e deve providenciar o estorno e a suspensão das cobranças decorrentes da rescisão contratual. 2. A entrega de produto diverso do adquirido configura defeito do serviço e enseja responsabilidade objetiva do fornecedor. 3. O bloqueio unilateral de conta do consumidor, em contexto de reclamação legítima, constitui prática abusiva e reforça o dever de indenizar. 4. A retenção indevida de valores e a inércia na solução administrativa caracterizam dano moral indenizável, especialmente à luz da teoria do desvio produtivo do consumidor. (...) (N.U 1086663-75.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, Primeira Turma Recursal, Julgado em 23/04/2026, Publicado no DJE 28/04/2026)”.

No que tange ao valor indenizatório, cuja recorrente almeja a redução, sopesando os critérios da proporcionalidade e razoabilidade, e considerando as peculiaridades do caso concreto, bem como os precedentes desta Turma Recursal e dos Tribunais Superiores, entendo que o valor de
R$ 3.000,00 (três mil reais)
não comporta a reforma, pois se mostra adequado à reparação dos danos, sem que importe em enriquecimento ilícito do recorrido e com suficiente carga punitiva pedagógica para evitar nova ocorrência de atos desta natureza.

Por essas razões, conheço do recurso e
NEGO-LHE PROVIMENTO
,
para manter a sentença de origem em sua integralidade.

Diante do que dispõe o artigo 55, da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno a recorrente ao pagamento das custas, despesas processuais e honorários advocatícios à base de
15% (quinze por cento)
sobre o valor corrigido da condenação.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 25/06/2026