Tribunal: TJMT
Processo: 1068545-51.2025.8.11.0001
Relator(a): VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS
Órgão julgador: VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-17
Data de publicação: 2026-03-20

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1068545-51.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS

Turma Julgadora:

[DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA]

Parte(s):

[IGOR JUNIOR TORATTI LEONEL MORAES - CPF: 060.157.291-20 (RECORRENTE), IGOR JUNIOR TORATTI LEONEL MORAES - CPF: 060.157.291-20 (ADVOGADO), BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA. - CNPJ: 10.625.931/0001-39 (RECORRIDO), FELICIANO LYRA MOURA - CPF: 026.383.794-76 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. LOCAÇÃO DE VEÍCULO POR PLATAFORMA DIGITAL. CANCELAMENTO DA RESERVA. DIVERGÊNCIA QUANTO AO CONDUTOR PRINCIPAL. APLICAÇÃO DE POLÍTICA DE “NO SHOW”. CLÁUSULA LIMITATIVA NÃO DEMONSTRADA DE FORMA CLARA E EM LÍNGUA PORTUGUESA. RESTITUIÇÃO DEVIDA. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. DEVER DE MITIGAR OS DANOS.

RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de restituição de valores e indenização por danos morais, em demanda na qual o autor pleiteia reembolso de quantia paga por reserva de locação de veículo não concretizada, bem como compensação moral, sob alegação de recusa indevida de prestação do serviço e retenção integral do valor sob fundamento de “no show”.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço apta a ensejar indenização por danos morais; (ii) estabelecer se é válida a retenção integral do valor pago com base em cláusula de “no show”, diante da alegada ausência de informação clara e prévia ao consumidor.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A relação jurídica é de consumo, incidindo as normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor.

4.

A não concretização da locação decorre de divergência entre o condutor principal indicado na reserva e a pessoa que compareceu para retirada do veículo, não configurando falha na prestação do serviço.

5.

É legítima a exigência de correspondência entre o condutor principal e o responsável pela retirada do veículo, em razão das condições contratuais da locação.

6.

A ausência de prova de negativa arbitrária, indisponibilidade do veículo ou defeito do serviço afasta o dever de indenizar por danos morais.

7.

A retenção integral do valor pago depende da comprovação de que a cláusula limitativa foi previamente informada de forma clara, adequada e em língua compreensível ao consumidor.

8.

A disponibilização da cláusula de “no show” apenas em idioma estrangeiro e sem destaque suficiente viola os deveres de informação e transparência previstos no CDC.

9.

O comparecimento do consumidor no local e horário agendados afasta a caracterização típica de “no show” e reforça a necessidade de interpretação restritiva da cláusula penal.

10.

A ausência de comprovação do conhecimento prévio da penalidade impede a retenção integral do valor, impondo a restituição da quantia paga.

11.

O caso configura mero inadimplemento contratual, sem repercussão relevante na esfera extrapatrimonial, afastando a configuração de dano moral indenizável.

12.

Em razão do dever de mitigar o próprio dano, os contratantes devem tomar as medidas necessárias e possíveis para que o dano não ocorra ou não seja agravado.

IV. DISPOSITIVO E TESE

13.Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento: 1. A retenção integral de valores com base em cláusula de “no show” exige comprovação de informação prévia, clara e em língua portuguesa ao consumidor. 2. A divergência quanto ao condutor principal indicado na reserva, sem negativa arbitrária do serviço, não configura falha na prestação apta a gerar dano moral. 3. O comparecimento do consumidor no local e horário ajustados afasta a aplicação automática da penalidade de “no show” sem prova inequívoca de ciência prévia. 4. Em razão do dever de mitigar o próprio dano, os contratantes devem tomar as medidas necessárias e possíveis para que o dano não ocorra ou não seja agravado.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. nº 46 da Lei nº 9.099 de 26 de setembro de 1995.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

Recurso Inominado:

1068545-51.2025.8.11.0001

Classe CNJ:

460

Origem:

Núcleo de Justiça Digital dos Juizados Especiais

Recorrente(s):

Igor Junior Toratti Leonel Moraes

Recorrido(s):

Booking.com Brasil Serviços de Reserva de Hotéis Ltda

Juiz Relator:

Valmir Alaércio dos Santos

Data do Julgamento:

17 a 19/03/2026 (Plenário Virtual)

VOTO

Colendos Pares;

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. nº 46 da Lei nº 9.099 de 26 de setembro de 1995.

Trata-se de RECURSO INOMINADO interposto, contra sentença que JULGOU IMPROCEDENTE os pedidos iniciais.

PRELIMINAR DE IMPUGNAÇÃO À ASSISTÊNCIA JUDICIÁRIA GRATUITA

Colendos Pares;

Verifico que a Recorrida não demonstra elementos suficientes para que seja afastada a condição de miserabilidade da parte, razão pela qual rejeito a preliminar de impugnação à justiça gratuita.

É como voto.

MÉRITO

Colendos Pares,

Consta da petição inicial que o autor realizou, em 20/09/2025, por meio da plataforma da requerida, a reserva nº 619451360 para locação de veículo Hyundai HB20 ou similar, junto à locadora Movida Rent a Car, com retirada prevista para 21/09/2025 às 10h, na unidade Natal – Ponta Negra/RN, e devolução em 23/09/2025, pelo valor aproximado de R$ 282,34. Narra que, ao comparecer ao balcão da locadora na data e horário agendados, foi informado de que não seria possível alterar o condutor principal indicado na reserva, motivo pelo qual o veículo não foi retirado. Sustenta que a própria atendente da locadora teria orientado o cancelamento da reserva realizada pela plataforma e a realização de nova locação diretamente com a Movida em nome do condutor correto, circunstância que teria ocorrido no mesmo momento. Afirma que, embora o serviço não tenha sido prestado, a requerida recusou-se a restituir o valor pago, alegando aplicação da política de “no show”, motivo pelo qual requereu a restituição do valor desembolsado e indenização por danos morais.

A requerida apresentou contestação sustentando que a reserva foi realizada em nome do próprio autor como condutor principal, sendo condição contratual expressa que tal pessoa comparecesse ao balcão com a documentação exigida para retirada do veículo. Aduziu que o autor não retirou o automóvel no horário agendado e tampouco realizou cancelamento tempestivo da reserva, circunstância que caracteriza a hipótese contratual de “no show”, a qual prevê a não devolução do valor pago. Defendeu, assim, a regularidade da retenção do montante e a inexistência de falha na prestação do serviço.

Pois bem. A relação jurídica é tipicamente consumerista, incidindo, portanto, o Código de Defesa do Consumidor.

Da prova documental, extrai-se que a reserva nº 619451360 foi efetivamente realizada em 20/09/2025, com retirada ajustada para 21/09/2025 às 10h, em Natal – Ponta Negra, constando como condutor principal o próprio autor, Igor Junior Toratti Leonel Moraes. Essas informações constam na confirmação da reserva e no voucher.

Também está demonstrado que o autor compareceu ao local de retirada e que a locação não se concretizou porque, no momento do atendimento, surgiu a divergência quanto ao condutor principal.

Nos e-mails trocados com a plataforma em 22/09/2025, o próprio consumidor esclareceu que a reserva havia sido feita em seu
login
, mas que o condutor principal seria seu companheiro, o qual estava com a documentação e cartão de crédito em seu nome. A plataforma respondeu afirmando que, nos registros da reserva, o condutor principal era o próprio autor, e que o nome do companheiro não constava como motorista principal.

As transcrições das ligações com a locadora Movida ainda revelam que, segundo atendimento posterior, não houve abertura de contrato, a reserva foi tratada como cancelada e nenhum valor chegou a ser repassado à locadora, porque o pagamento ocorreria apenas ao final da locação.

Esse conjunto probatório afasta a tese de falha grave na prestação do serviço apta a ensejar reparação moral.

A locação não foi recusada por indisponibilidade do veículo, por negativa arbitrária da fornecedora ou por defeito do sistema, mas porque a contratação foi formalizada em nome do autor como condutor principal, ao passo que, no momento da retirada, pretendia-se que o automóvel fosse conduzido por terceiro.

Não há ilegalidade na exigência de correspondência entre o condutor principal indicado e a pessoa habilitada a retirar o veículo, sobretudo em contratos de locação que exigem apresentação de documentos e cartão de crédito em nome do motorista principal.

A frustração do negócio, nessa perspectiva, decorreu de inadequação entre os dados da reserva e a forma pretendida de execução do contrato, não de lesão autônoma a direito da personalidade.

Diversa, porém, é a conclusão quanto à retenção integral do valor pago. A requerida justificou a não devolução exclusivamente com base na incidência da política de “no show”.

Nos e-mails enviados em 22/09/2025 e em 23/09/2025, a plataforma afirmou expressamente que, como o carro não foi retirado após o início do aluguel, não haveria reembolso, por aplicação automática da regra contratual de cancelamento/no show.

Ocorre que a prova dos autos não demonstra, de forma suficiente, que o consumidor tenha tido conhecimento prévio, claro e em língua compreensível dessa penalidade específica de perda integral da quantia paga.

O
e-mail
de confirmação da reserva, embora traga os dados essenciais do negócio, isto é, número da reserva, identificação do veículo, local, datas, horários e valor, não informa de forma clara a política de no show nem a consequência econômica da perda integral do valor.

Já o voucher em que consta a menção à classificação como “no-show” e à incidência das cobranças correspondentes encontra-se redigido em língua inglesa, inclusive quanto à cláusula relevante atinente à retenção do valor.

Nesse cenário, incide diretamente o art. 46 do CDC, segundo o qual os contratos de consumo não obrigam o consumidor se não lhe for dada a oportunidade de conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.

Incide, ainda, o art. 54, § 4º, do CDC, que exige destaque e clareza para cláusulas que impliquem limitação de direitos do consumidor.

Logo, a retenção integral do valor pago, dependia de demonstração segura de que a cláusula foi previamente disponibilizada ao consumidor em termos claros e compreensíveis. Isso não ocorreu.

A ré não comprovou que a política de no show, tal como aplicada para negar qualquer restituição, foi apresentada em português, de forma ostensiva e inteligível, antes da contratação.

A mera remissão genérica a termos e condições não supre a exigência legal de informação adequada, especialmente quando a cláusula concreta de limitação patrimonial relevante está redigida em idioma estrangeiro.

Além disso, o autor compareceu ao balcão no dia e horário da retirada, de modo que a situação não se amolda à hipótese clássica de simples ausência do consumidor. Houve comparecimento, discussão sobre o condutor principal e impossibilidade de formalização da locação nos moldes inicialmente contratados.

Ainda que isso não baste para imputar falha indenizável à fornecedora, também impede que se imponha ao consumidor, sem prova inequívoca de ciência prévia, a sanção extrema de perda integral do valor pago.

Portanto, embora não se reconheça defeito do serviço apto a ensejar reparação moral, a retenção integral da quantia paga não pode subsistir, porque fundada em cláusula limitativa cujo conhecimento prévio e claro não foi adequadamente demonstrado pela fornecedora, em afronta aos arts. 6º, III, 46, 51, IV, e 54, § 4º, do CDC.

Quanto ao pedido de indenização por dano moral, não deve ser acolhido. As tratativas administrativas posteriores evidenciam tentativa de solução extrajudicial do impasse, mas não revelam ofensa a direitos da personalidade.

Não houve negativação, constrangimento público, bloqueio indevido de quantia relevante, privação de viagem em condição vexatória ou qualquer repercussão extraordinária na esfera íntima do consumidor.

O quadro retrata dissenso contratual e resistência ao reembolso, circunstâncias que, sem elemento excepcional, não superam a esfera do inadimplemento contratual e do aborrecimento indenizável. Aplicam-se, aqui, os arts. 186 e 927 do Código Civil, em interpretação conjugada com o art. 14 do CDC, ausente dano extrapatrimonial efetivamente comprovado.

O autor sequer informou o nome do terceiro que seria o condutor principal, nem se possuía CNH, há quanto tempo é motorista, nem a idade que influencia para aceitação de ser principal condutor.

O problema, com um pouco de bom senso, poderia ter sido facilmente resolvido, bastaria o autor ter informado à locadora que ele seria o condutor principal do veículo locado e apresentado seus documentos que a locação se consumaria.

O dever de mitigar o próprio prejuízo (
duty to mitigate the loss
) é um princípio baseado na boa-fé objetiva, em que as pessoas devem adotar medidas razoáveis para mitigar ou reduzir os problemas, que não houve no caso, por isso não deve haver condenação a título de dano moral.

Os contratantes devem tomar as medidas necessárias e possíveis para que o dano não seja agravado. A jurisprudência é neste sentido:

APELAÇÃO - AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO c/c INDENIZAÇÃO - FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO - DEVER DE MITIGAR O DANO - INOBSERVÂNCIA - DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS.

Decorre da regra da boa-fé o dever da parte de mitigar o próprio dano, devendo o contratante adotar todas as medidas possíveis, de modo a evitar o agravamento de seu prejuízo.

Verificado que o consumidor contribuiu para o prejuízo sofrido, inviável a condenação da parte apelada ao pagamento de indenização, por danos morais, eis que a autora/apelante contribuiu para a inscrição do nome dela nos cadastros de inadimplentes.

(
TJ-MG
- AC: 10338160059964001 MG, Relator.: Newton Teixeira Carvalho, Data de Julgamento: 05/12/2019, Data de Publicação: 13/12/2019)

Ante o exposto
, conheço do recurso,
DOU PARCIAL PROVIMENTO
para condenar a recorrida à
restituição do valor pago
, no importe de
R$ 282,32 (duzentos e oitenta e dois reais e trinta e dois centavos),
corrigidos monetariamente pelo IPCA, a partir do desembolso (20/09/2025), acrescido de juros calculados conforme a taxa Selic, deduzido o IPCA, contados a partir da citação. Mantenho a improcedência em relação ao pedido de indenização por danos morais.

É como voto.

Valmir Alaércio dos Santos

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 17/03/2026