Tribunal: TJMT
Processo: 1055709-46.2025.8.11.0001
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-02-10
Data de publicação: 2026-02-13

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1055709-46.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[MARIA LUISA DO NASCIMENTO - CPF: 021.804.411-93 (RECORRENTE), VICTORIA MARIA MARTINS DE SIQUEIRA DE OLIVEIRA COSTA - CPF: 021.804.421-65 (ADVOGADO), TURKISH AIRLINES INC. (TURK HAVA YOLLARI ANONIM ORTAKLIGI) - CNPJ: 10.576.103/0001-58 (RECORRIDO), AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A. - CNPJ: 09.296.295/0001-60 (RECORRIDO), FLAVIO IGEL - CPF: 370.018.638-07 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
. DIREITO DO CONSUMIDOR E AERONÁUTICO. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. ALTERAÇÃO UNILATERAL DE VOO. DIREITO A REEMBOLSO INTEGRAL. RECUSA INDEVIDA. DANO MORAL. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. RECURSO
S
NÃO PROVIDO
S
.

I. CASO EM EXAME

1. Recursos inominados interpostos por ambas as partes contra sentença que condenou solidariamente as companhias aéreas ao pagamento de R$ 7.013,00 por danos materiais e R$ 3.000,00 por danos morais, em razão da recusa indevida de reembolso integral de passagem de volta, após alteração unilateral do voo pela transportadora.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em definir se: (i) a alteração unilateral do voo de volta, superior a uma hora, pela companhia aérea, confere à consumidora o direito ao reembolso integral do trecho não utilizado, mesmo tendo usufruído do trecho de ida; (
ii
) se a recusa ao reembolso e os transtornos decorrentes configuram dano moral indenizável e, em caso afirmativo, se o valor de R$ 3.000,00 é adequado.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A alteração unilateral do voo internacional em mais de uma hora, por iniciativa da transportadora, autoriza o passageiro a optar pelo reembolso integral do valor pago, conforme o art. 12, § 1º, II, da Resolução 400/2016 da ANAC. O direito é reforçado por previsão contratual de tarifa reembolsável.

4. A recusa injustificada ao reembolso, somada à necessidade de a consumidora despender tempo e recursos em país estrangeiro (múltiplas ligações e deslocamentos) para solucionar o problema, ultrapassa o mero dissabor e caracteriza dano moral pela teoria do desvio produtivo. O valor de R$
3
.000,00 atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, bem como à função pedagógica da medida.

IV. DISPOSITIVO E TESE

5. Recurso
s
não provido
s
.

Tese de julgamento:
1. A alteração programada e unilateral de voo internacional, com variação de horário superior a uma hora, faculta ao passageiro o direito de optar pelo reembolso integral do valor pago, nos termos do art. 12, § 1º, II, da Resolução 400/2016 da ANAC, sendo irrelevante a utilização de outros trechos da mesma passagem para a configuração desse direito. 2. Configura dano moral, pela aplicação da teoria do desvio produtivo, a conduta da companhia aérea que, além de negar o reembolso legalmente devido, impõe ao consumidor um calvário para a solução do problema, forçando-o a despender tempo e recursos significativos, especialmente durante uma viagem internacional.

Dispositivos relevantes citados
: Art. 229 do Código Brasileiro de Aeronáutica; Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor; Art. 944 do Código Civil; Art. 12 da Resolução 400/2016 da ANAC; Art. 55 da Lei nº 9.099/95.

Jurisprudência relevante citada
:

STJ, REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
DJe
22/08/2019.

STJ,
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013.

Turma Recursal Cível do TJMT, N.U 1030898-21.2022.8.11.0003, Rel. HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024.

Turma Recursal Cível do TJMT, N.U 1010931-59.2023.8.11.0001, Rel. VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 25/09/2023, publicado no DJE 29/09/2023.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1055709
-
46
.
2025
.
8
.
11
.
0001

Origem
: 4º Juizado Especial Cível de Cuiabá

Recorrente
: TURKISH AIRLINES INC e MARIA LUISA DO NASCIMENTO

Recorrido
: MARIA LUISA DO NASCIMENTO, TURKISH AIRLINES INC e AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS SA

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

MARIA LUISA DO NASCIMENTO ajuizou reclamação em face de TURKISH AIRLINES INC e AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS SA. Noticiou que: a) em 08/04/2025, adquiriu passagens aéreas de ida e volta junto à
Turkish
Airlines para o trecho Cuiabá-Malta com conexões em São Paulo e Istambul; b) a passagem de volta foi adquirida com tarifa de reembolso integral para garantir maior flexibilidade; c) no dia do embarque de ida, foi informada que o voo da Azul atrasaria mais de 5 horas, sendo obrigada a embarcar imediatamente em voo da Latam
sem poder despedir de seus familiares e se alimentar
; d) posteriormente, a
Turkish
alterou unilateralmente o voo de volta; e) tentou cancelar a passagem de volta e obter reembolso integral, sem sucesso; f) realizou mais de 20 ligações internacionais e deslocamentos ao aeroporto de Malta, sem obter solução. Requereu: a) o cancelamento do voo de volta com reembolso integral do valor de R$ 7.013,00; b) indenização por danos morais no valor de R$ 8.000,00.

O juízo singular concluiu que: a) a responsabilidade civil das transportadoras aéreas é objetiva conforme o art. 14 do CDC; b) a falha na prestação do serviço foi manifesta tanto pelo problema na viagem de ida quanto pela recalcitrância em proceder ao reembolso integral da passagem de retorno; c) as requeridas são solidariamente responsáveis pelo vício do serviço por integrarem a mesma cadeia de fornecimento; d) o direito da consumidora à restituição integral era amparado pelo contrato e pela legislação aeronáutica; e) o dano moral é evidente, decorrente da angústia, frustração e perda de tempo útil impostos à autora durante suas férias. Ao final, proferiu
sentença
de procedência parcial: a)
condenou
solidariamente as rés à reparação por danos materiais no valor de R$ 7.013,00; b)
condenou
solidariamente as rés à reparação por danos morais na quantia de R$ 3.000,00.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte TURKISH AIRLINES INC. Sustentou que: a) o bilhete da autora foi adquirido com tarifa "
flexible
" e não com reembolso integral; b) a autora utilizou o trecho de ida, não tendo direito ao reembolso integral; c) para fins de reembolso do trecho não utilizado, a companhia procede ao desconto da tarifa correspondente ao trecho efetivamente voado; d) o reembolso integral somente seria aplicável caso nenhum dos serviços contratados tivesse sido usufruído; e) não houve qualquer problemática no caso, sendo que a autora usufruiu de parte do serviço contratado; f) não há fundamento para o acolhimento do pedido de danos morais; g) o valor arbitrado é desproporcional. Requereu o provimento do recurso para: a) afastar os pleitos indenizatórios a título de danos materiais e morais; b) subsidiariamente, que eventual restituição observe somente a proporção relativa ao trecho não utilizado; c) subsidiariamente, a redução do valor fixado a título de danos morais.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte MARIA LUISA DO NASCIMENTO. Sustentou que: a) o valor arbitrado a título de danos morais é insuficiente para compensar os transtornos sofridos; b) a conduta da recorrida é ainda mais reprovável pois não se trata apenas de demora, mas de recusa completa de reembolso mesmo diante de tarifa expressamente reembolsável; c) a Turma Recursal do TJMT tem fixado indenização de R$ 6.000,00 em casos análogos. Requereu o provimento do recurso para: a) majorar o valor da indenização por danos morais para R$ 6.000,00.

As
contrarrazões
foram apresentadas pela autora argumentando que: a) a tarifa adquirida era expressamente reembolsável integralmente; b) os transtornos experimentados extrapolam o mero dissabor; c) a autora viveu um verdadeiro calvário com mais de um mês de tentativas frustradas de cancelamento; d) a sentença deve ser mantida integralmente.

As
contrarrazões
foram apresentadas pela AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS SA argumentando que: a) impugna o pedido de justiça gratuita da recorrente, pois realizou viagem internacional de alto custo; b) a recorrente efetivamente viajou e usufruiu integralmente do trecho de ida; c) a Azul agiu com diligência providenciando a reacomodação em voo de companhia congênere; d) a disputa remanescente versa estritamente sobre regras tarifárias e o quantum do reembolso; e) o valor de R$ 3.000,00 já é suficiente e até elevado para os padrões jurisprudenciais atuais; f) elevar o montante seria premiar a intolerância ao inadimplemento contratual.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Alteração do contrato por parte da companhia aérea.

Nos termos do artigo 229 do Código Brasileiro de Aeronáutica, o passageiro tem direito ao reembolso integral do valor já pago quando a alteração ou resilição ocorrer por iniciativa do transportador.

Quanto ao reembolso da passagem, a Resolução 400/2016 da ANAC prevê que as alterações, em especial quanto ao horário e itinerário, deverão ser informadas ao passageiro com antecedência de 72 horas e não poderão ser superiores a 30 minutos para voos domésticos e de 1 hora (60 min) para voos internacionais em relação aos horários originalmente contratados.

Para que a alteração seja legitima, é necessário que ambos os pressupostos sejam atendidos, quais sejam: informação com antecedência e limite máximo de alteração no horário do voo.

Caso não haja observância desses limites, o passageiro poderá optar pela reacomodação em outro voo ou pelo reembolso integral do valor já pago.

Essas são as regras previstas no artigo 12 da Resolução 400/2016 da ANAC:

“Art.
12./
/ As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas. § 1º O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, nos casos de: I - informação da alteração ser prestada em prazo inferior ao do caput deste artigo; e II - alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, se o passageiro não concordar com o horário após a alteração. § 2º Caso o passageiro compareça ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, o transportador deverá oferecer assistência material, bem como as seguintes alternativas à escolha do passageiro: I - reacomodação; II - reembolso integral; e III - execução do serviço por outra modalidade de transporte.”

Nesse sentido:

“(...)
4./
/ Alteração ou resilição do contrato por parte da companhia aérea. O passageiro de companhia aérea tem direito ao reembolso integral do valor já pago ou reacomodação em outro voo, quando a passagem é alterada ou cancelada por iniciativa do transportador. A alteração deverá ser informada ao passageiro com antecedência de 72 horas e a alteração não poderá ser superior a 30 minutos para voos domésticos e a 60 minutos para voos internacionais em relação aos horários originalmente contratados. Inexistindo provas da comunicação prévia acerca da alteração do voo, somado ainda à variação superior a 30 minutos para voos nacionais, fica caracterizada a conduta ilícita da companhia aérea. (...) (N.U 1030898-21.2022.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL
//
, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024)”

No caso concreto, é incontroverso que a companhia aérea TURKISH AIRLINES promoveu alteração unilateral no voo de volta da consumidora, conforme e-mail juntado no
ID/PJe2 330999354
. Essa alteração, superior a uma hora, conferiu à passageira o direito de optar pelo reembolso integral do valor pago pelo trecho não utilizado, nos termos do art. 12, § 1º, II, da Resolução 400/2016 da ANAC.

Ademais, a própria tarifa adquirida para o trecho de volta previa a condição de "Full
refund
" (reembolso integral), como se observa no e-mail de confirmação da compra (
ID/PJe2 330999353
), o que reforça o direito da consumidora.

A tese da recorrente TURKISH AIRLINES, de que o reembolso deveria ser proporcional
por
a autora ter utilizado o trecho de ida, não se sustenta. A petição inicial e a impugnação à contestação (
ID/PJe2 330999390
) deixam claro que o valor pleiteado a título de dano material, R$ 7.013,00, corresponde exclusivamente ao custo do trecho de volta, que não foi utilizado.

Portanto, a recusa em proceder à restituição integral do valor correspondente ao trecho cancelado configura conduta ilícita, não havendo que se falar em enriquecimento sem causa da consumidora, mas sim no cumprimento de uma obrigação contratual e regulatória.

Dano moral.

Dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva, relacionada ao sofrimento experimentado pela pessoa.

Nesse sentido:

“(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). 6. As pessoas jurídicas merecem, no que couber, a adequada proteção de seus direitos da personalidade, tendo a jurisprudência dessa Corte consolidado, na Súmula 227/STJ, o entendimento de que as pessoas jurídicas podem sofrer dano moral. 7. A tutela da personalidade da pessoa jurídica, que não possui honra subjetiva, restringe-se à proteção de sua honra objetiva, a qual é vulnerada sempre que os ilícitos afetarem seu bom nome, sua fama e reputação. 8. A distinção entre o dano moral da pessoa natural e o da pessoa jurídica acarreta uma diferença de tratamento, revelada na necessidade de comprovação do efetivo prejuízo à valoração social no meio em que a pessoa jurídica atua (bom nome, credibilidade e reputação). 9. É, portanto, impossível ao julgador avaliar a existência e a extensão de danos morais supostamente sofridos pela pessoa jurídica sem qualquer tipo de comprovação, apenas alegando sua existência a partir do cometimento do ato ilícito pelo ofensor (in
re

ipsa
). Precedente. (...) (STJ// REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)"

A situação vivenciada pela consumidora ultrapassa a esfera de um simples descumprimento contratual. A conduta das companhias aéreas, ao se recusarem a efetivar um reembolso contratualmente previsto, forçou a autora a desperdiçar tempo e recursos durante suas férias internacionais para tentar solucionar um problema que não criou.

Esse cenário caracteriza a teoria do desvio produtivo do consumidor. As provas dos autos demonstram o verdadeiro calvário enfrentado: mais de 20 ligações para números internacionais (
ID/PJe2 330999351
), múltiplos chamados no sistema de "feedback" da empresa sem resposta efetiva (
ID/PJe2 330999352
e
330999364
), e até mesmo a necessidade de deslocamento ao aeroporto em Malta na tentativa de resolver a questão presencialmente.

Além disso, a viagem já havia iniciado com transtornos, como o atraso de mais de cinco horas no voo de ida operado pela AZUL, que obrigou a autora a embarcar às pressas em outra companhia aérea (
ID/PJe2 330998998
).

A angústia de estar em um país estrangeiro, com a incerteza sobre o retorno e a necessidade de arcar com uma nova passagem sem ter recebido o reembolso devido, configura um abalo psicológico significativo, justificando a reparação por dano moral.

Quantum indenizatório do dano moral.

Em relação ao quantum indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

“(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ//
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)”

Portanto, sopesando estes critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto, tenho que o valor arbitrado na sentença (R$ 3.000,00) mostra-se
suficiente e
certamente satisfaz ao caráter compensatório e serve como desincentivo à repetição da conduta ilícita.

Dispositivo.

Posto isso

conheço
do
s
recurso
s
,

mas
nego-lhe
s
provimento
s

Nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95 e diante do não provimento do recurso,
condeno
a
s
parte
s
recorrente
s
ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor da condenação.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 10/02/2026