Tribunal: TJMT
Processo: 1061848-14.2025.8.11.0001
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-31
Data de publicação: 2026-04-01

Ementa:
. DIREITO PROCESSUAL CIVIL E DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. SERVIÇOS DE HOTELARIA. PLATAFORMA DE RESERVAS ONLINE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL. QUANTUM INDENIZATÓRIO. CONSUMIDOR HIPERVULNERÁVEL. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto por consumidoras contra sentença que fixou indenização por danos morais em R$ 1.000,00 para cada uma, em razão de falha na prestação de serviço de hospedagem intermediado por plataforma online. As autoras, em condição de
hipervulnerabilidade
(idosa e pessoas com deficiência), contrataram um apartamento de "luxo" e foram alocadas em quarto inferior, ruidoso e sem as comodidades ofertadas.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em saber se o valor de R$ 1.000,00 (mil reais), fixado a título de danos morais para cada consumidora, é proporcional à gravidade da falha na prestação do serviço e à condição de
hipervulnerabilidade
das ofendidas, comportando majoração para atender às finalidades compensatória e punitivo-pedagógica.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A falha na prestação do serviço ultrapassou o mero dissabor, caracterizando-se pela alocação em quarto incompatível com a oferta "luxo", pela tentativa de coação para cancelamento da reserva e pelo descaso no atendimento, frustrando a legítima expectativa e as férias das consumidoras.

4. A perda do tempo útil das consumidoras, que foram forçadas a despender horas na tentativa de solucionar o problema criado pela fornecedora, configura dano moral pela teoria do desvio produtivo do consumidor, conforme jurisprudência consolidada do Superior Tribunal de Justiça.

5. A majoração do
quantum
indenizatório para R$ 4.000,00 (quatro mil reais) para cada autora se justifica em observância aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a gravidade da conduta da recorrida, seu porte econômico, a frustração causada e, especialmente, a condição de
hipervulnerabilidade
das consumidoras.

IV. DISPOSITIVO E TESE

6. Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento:
1. A fixação do valor da indenização por danos morais deve ponderar, com especial relevo, a condição de
hipervulnerabilidade
do consumidor, como a de pessoas idosas ou com deficiência, majorando-se o
quantum
quando a falha na prestação do serviço agrava a situação de vulnerabilidade preexistente. 2. A conduta do fornecedor que, por falha na prestação do serviço, força o consumidor a despender tempo útil de suas férias para resolver problemas que não causou, configura dano moral indenizável sob a ótica da teoria do desvio produtivo.

Dispositivos relevantes citados
: Código Civil, art. 944; Lei nº 9.099/1995, art. 55.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, Terceira Turma, j. 05/02/2019; STJ,
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, Primeira Turma, j. 21/03/2013; Turma Recursal Cível de Mato Grosso, RI 1008069-95.2023.8.11.0040, Rel. Juiz ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, j. 20/05/2024; Turma Recursal Cível de Mato Grosso, RI 1008172-41.2022.8.11.0007, Rel. Juiz VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, j. 03/10/2023.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1061848-14.2025.8.11.0001

Origem
: 4º JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrente
: MARISTELA APARECIDA CAMPOS e MARIA DE LOURDES SILVA

Recorrido
: EXPEDIA DO BRASIL AGÊNCIA DE VIAGENS E TURISMO LTDA

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1061848-14.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Inclusão Indevida em Cadastro de Inadimplentes, Turismo]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[MARISTELA APARECIDA CAMPOS - CPF: 024.370.261-26 (RECORRENTE), MARISTELA APARECIDA CAMPOS - CPF: 024.370.261-26 (ADVOGADO), MARIA DE LOURDES SILVA - CPF: 229.496.581-72 (RECORRENTE), EXPEDIA DO BRASIL AGENCIA DE VIAGENS E TURISMO LTDA - CNPJ: 09.375.740/0001-87 (RECORRIDO), ALEXANDRE ENEIAS CAPUCHO - CPF: 273.110.718-95 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

Não encontrado, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
. DIREITO PROCESSUAL CIVIL E DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. SERVIÇOS DE HOTELARIA. PLATAFORMA DE RESERVAS ONLINE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL. QUANTUM INDENIZATÓRIO. CONSUMIDOR HIPERVULNERÁVEL. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto por consumidoras contra sentença que fixou indenização por danos morais em R$ 1.000,00 para cada uma, em razão de falha na prestação de serviço de hospedagem intermediado por plataforma online. As autoras, em condição de
hipervulnerabilidade
(idosa e pessoas com deficiência), contrataram um apartamento de "luxo" e foram alocadas em quarto inferior, ruidoso e sem as comodidades ofertadas.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em saber se o valor de R$ 1.000,00 (mil reais), fixado a título de danos morais para cada consumidora, é proporcional à gravidade da falha na prestação do serviço e à condição de
hipervulnerabilidade
das ofendidas, comportando majoração para atender às finalidades compensatória e punitivo-pedagógica.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A falha na prestação do serviço ultrapassou o mero dissabor, caracterizando-se pela alocação em quarto incompatível com a oferta "luxo", pela tentativa de coação para cancelamento da reserva e pelo descaso no atendimento, frustrando a legítima expectativa e as férias das consumidoras.

4. A perda do tempo útil das consumidoras, que foram forçadas a despender horas na tentativa de solucionar o problema criado pela fornecedora, configura dano moral pela teoria do desvio produtivo do consumidor, conforme jurisprudência consolidada do Superior Tribunal de Justiça.

5. A majoração do
quantum
indenizatório para R$ 4.000,00 (quatro mil reais) para cada autora se justifica em observância aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando a gravidade da conduta da recorrida, seu porte econômico, a frustração causada e, especialmente, a condição de
hipervulnerabilidade
das consumidoras.

IV. DISPOSITIVO E TESE

6. Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento:
1. A fixação do valor da indenização por danos morais deve ponderar, com especial relevo, a condição de
hipervulnerabilidade
do consumidor, como a de pessoas idosas ou com deficiência, majorando-se o
quantum
quando a falha na prestação do serviço agrava a situação de vulnerabilidade preexistente. 2. A conduta do fornecedor que, por falha na prestação do serviço, força o consumidor a despender tempo útil de suas férias para resolver problemas que não causou, configura dano moral indenizável sob a ótica da teoria do desvio produtivo.

Dispositivos relevantes citados
: Código Civil, art. 944; Lei nº 9.099/1995, art. 55.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, Terceira Turma, j. 05/02/2019; STJ,
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, Primeira Turma, j. 21/03/2013; Turma Recursal Cível de Mato Grosso, RI 1008069-95.2023.8.11.0040, Rel. Juiz ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, j. 20/05/2024; Turma Recursal Cível de Mato Grosso, RI 1008172-41.2022.8.11.0007, Rel. Juiz VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, j. 03/10/2023.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1061848-14.2025.8.11.0001

Origem
: 4º JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrente
: MARISTELA APARECIDA CAMPOS e MARIA DE LOURDES SILVA

Recorrido
: EXPEDIA DO BRASIL AGÊNCIA DE VIAGENS E TURISMO LTDA

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

MARISTELA APARECIDA CAMPOS e MARIA DE LOURDES SILVA ajuizaram reclamação em face de EXPEDIA DO BRASIL AGÊNCIA DE VIAGENS E TURISMO LTDA. Noticiaram que: a) sendo mãe e filha, ambas pessoas com deficiência e a segunda também idosa e diabética, reservaram um "apartamento de luxo" pela plataforma da reclamada; b) antes da viagem, um preposto tentou coagi-las a cancelar a reserva, o que foi recusado; c) ao chegarem, foram alocadas em um quarto inferior, barulhento e com vibrações por estar ao lado de uma lavanderia industrial; d) após tentativas frustradas de solução e descaso, deixaram o local 4 horas após o check-in e arcaram com uma nova hospedagem. Requereram: a) a condenação ao pagamento de danos materiais de R$ 2.126,08; b) a condenação ao pagamento de danos morais de R$ 16.000,00.

O juízo singular concluiu que: a) a reclamada é parte legítima para a causa, em razão da responsabilidade solidária na cadeia de consumo; b) houve falha na prestação do serviço e publicidade enganosa, pois a acomodação entregue era incompatível com o padrão "luxo" ofertado; c) a situação ultrapassou o mero dissabor, configurando dano moral; d) o dano material referente à reserva original foi satisfeito com o estorno realizado após o ajuizamento da ação, não sendo devido o ressarcimento da nova hospedagem. Ao final, proferiu
sentença
de parcial procedência para: a) condenar a reclamada ao pagamento de R$ 1.352,08 por danos materiais, autorizando o abatimento do valor já estornado; b) condenar a reclamada ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 1.000,00 para cada autora.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamante. Sustentou que: a) o valor da indenização por danos morais (R$ 1.000,00 para cada) é irrisório e desproporcional à gravidade dos fatos; b) a quantia não atende ao caráter punitivo-pedagógico da medida, especialmente considerando o porte econômico da recorrida; c) a sentença desconsiderou a condição de
hipervulnerabilidade
das recorrentes (idosa e pessoas com deficiência) e a má-fé da empresa, que tentou coagi-las a cancelar a reserva; d) o valor destoa da jurisprudência do TJMT em casos análogos. Requereu o provimento do recurso para majorar a indenização por danos morais para R$ 8.000,00 para cada recorrente.

As
contrarrazões
foram apresentadas argumentando que: a) a sentença deve ser mantida, pois o valor arbitrado é razoável; b) a recorrida atuou apenas como intermediadora, sendo a responsabilidade exclusiva do hotel; c) o reembolso do valor da reserva foi devidamente processado; d) os fatos configuram mero aborrecimento e inadimplemento contratual, não gerando dano moral indenizável.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Dano moral.

Dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva, relacionada ao sofrimento experimentado pela pessoa.

Nesse sentido:

“(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). 6. As pessoas jurídicas merecem, no que couber, a adequada proteção de seus direitos da personalidade, tendo a jurisprudência dessa Corte consolidado, na Súmula 227/STJ, o entendimento de que as pessoas jurídicas podem sofrer dano moral. 7. A tutela da personalidade da pessoa jurídica, que não possui honra subjetiva, restringe-se à proteção de sua honra objetiva, a qual é vulnerada sempre que os ilícitos afetarem seu bom nome, sua fama e reputação. 8. A distinção entre o dano moral da pessoa natural e o da pessoa jurídica acarreta uma diferença de tratamento, revelada na necessidade de comprovação do efetivo prejuízo à valoração social no meio em que a pessoa jurídica atua (bom nome, credibilidade e reputação). 9. É, portanto, impossível ao julgador avaliar a existência e a extensão de danos morais supostamente sofridos pela pessoa jurídica sem qualquer tipo de comprovação, apenas alegando sua existência a partir do cometimento do ato ilícito pelo ofensor (in
re

ipsa
). Precedente. (...) (STJ// REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)"

O contexto fático-probatório demonstra a ocorrência de dano moral que vai além do tolerável. Em primeiro lugar, a recorrida, por meio da Diamond Gestão Hoteleira, tentou coagir as recorrentes a cancelar unilateralmente a reserva, em clara manobra para se eximir de responsabilidade, conforme conversas de ID/PJe2 342996867 e ID/PJe2 342996878. Embora as recorrentes tenham se recusado a cancelar, a tentativa de transferir o ônus da falha para as consumidoras já configura uma conduta reprovável.

Além disso, após a recusa das consumidoras, a recorrida as alocou em um quarto com condições manifestamente inferiores ao "Apartamento luxo" contratado. O quarto "005-SMART - VISTA EXTERNA" (ID/PJe2 342996879) estava localizado ao lado de uma lavanderia industrial, gerando "barulho enlouquecedor" e "insuportável", com vibrações que faziam tremer os vidros, tornando o descanso impossível. Ademais, o sinal de internet não funcionava, conforme vídeos e áudios juntados (ID/PJe2 342996892, ID/PJe2 342996893, ID/PJe2 342996891).

A situação é agravada pela condição de
hipervulnerabilidade
das recorrentes. A senhora Maria de Lourdes Silva é pessoa idosa, com deficiência (visão monocular) e diabética, necessitando de uso contínuo de insulina (ID/PJe2 342996871, ID/PJe2 342996873). A senhora Maristela Aparecida Campos também é pessoa com deficiência (ID/PJe2 342996870). A falha na prestação do serviço e o descaso no atendimento são ainda mais graves quando direcionados a consumidores que exigem proteção especial.

A recorrida demonstrou descaso ao oferecer um cupom irrisório de R$ 275,00 (duzentos e setenta e cinco reais) e ao pressionar as recorrentes a
tomarem
uma decisão em poucos minutos, sob a ameaça de encerramento do atendimento, conforme conversas (ID/PJe2 342996880, páginas 7 e 8). Esta conduta resultou na perda do tempo útil das consumidoras, que precisaram gastar preciosas horas de suas férias tentando solucionar um problema que não criaram, culminando na necessidade de buscar uma nova hospedagem de emergência. A teoria do desvio produtivo é aplicável ao caso.

A constatação do tempo do consumidor como recurso produtivo e da conduta abusiva do fornecedor ao não empregar meios para resolver, em tempo razoável, os problemas originados pelas relações de consumo, motivou o desenvolvimento da chamada teoria do desvio produtivo.

De acordo com o precursor dessa teoria, o doutrinador Marcos
Dessaune
, a atitude do fornecedor que se esquiva de sua responsabilidade pelo problema, causando diretamente o desvio produtivo do consumidor, gera a relação de causalidade existente entre a prática abusiva e o dano provocado pela perda do tempo útil.

O tempo é um bem precioso e o consumidor prejudicado pela conduta do fornecedor poderia tê-lo utilizado para o convívio familiar, investimento em cultura e lazer e em atividades profissionais, situação que extrapola os limites do aborrecimento e caracteriza dano indenizável.

A tese tem sido reconhecida no c. STJ:

“RECURSO ESPECIAL. CONSUMIDOR. TEMPO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS. DEVER DE QUALIDADE, SEGURANÇA, DURABILIDADE E DESEMPENHO. ART. 4º, II, "D", DO CDC. FUNÇÃO SOCIAL DA ATIVIDADE PRODUTIVA. MÁXIMO APROVEITAMENTO DOS RECURSOS PRODUTIVOS. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL COLETIVO. OFENSA INJUSTA E INTOLERÁVEL. VALORES ESSENCIAIS DA SOCIEDADE. FUNÇÕES. PUNITIVA, REPRESSIVA E REDISTRIBUTIVA. (...) 7. O dever de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que é atribuído aos fornecedores de produtos e serviços pelo art. 4º, II, d, do CDC, tem um conteúdo coletivo implícito, uma função social, relacionada à otimização e ao máximo aproveitamento dos recursos produtivos disponíveis na sociedade, entre eles, o tempo. 8. O desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço, revela ofensa aos deveres anexos ao princípio boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável à função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor. (STJ// REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019,
DJe
08/02/2019)”

O desvio do tempo produtivo é uma subespécie do dano moral e não um dano autônomo.

Nesse sentido tem sido a jurisprudência das Turmas Recursais:

“(...) 5. Danos morais excepcionalmente configurados no caso sub examine, em decorrência do não fornecimento dos serviços contratados e ante a inercia de solução administrativa, que gerou desvio do tempo produtivo da parte consumidora. 6. Aplica-se no caso, a teoria do desvio produtivo do consumidor, já homenageada pelo C. Superior Tribunal de Justiça (REsp 1737412/SE), a qual: “caracteriza-se quando o consumidor, diante de uma situação de mau atendimento, precisa desperdiçar o seu tempo e desviar as suas competências — de uma atividade necessária ou por ele preferida — para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor, a um custo de oportunidade indesejado, de natureza irrecuperável”. 7. A situação não pode ser equiparada a mero descumprimento contratual, restando configurado verdadeiro ato atentatório à dignidade do consumidor passível de reparação por danos morais. (...) (N.U 1008069-95.2023.8.11.0040, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal//, Julgado em 20/05/2024, publicado no DJE 24/05/2024)”

Diante disso, a falha na prestação do serviço, somada à má-fé, ao descaso e à
hipervulnerabilidade
das consumidoras, culminou na frustração completa de uma viagem de férias planejada, causando angústia, estresse e humilhação, que inegavelmente configuram dano moral passível de reparação.

Portanto, a conduta da recorrida gerou inegável dano moral às recorrentes, pois a situação vivenciada extrapolou os limites de um simples transtorno.

Quantum indenizatório do dano moral.

O recurso ataca tão somente o valor da indenização por danos morais, visando a sua majoração, razão pela qual a análise se restringirá a essa questão específica.

Em relação ao quantum indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

“(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ//
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)”

Portanto, sopesando estes critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto, a saber, a falha grave na prestação do serviço, a má-fé da recorrida em tentar coagir as consumidoras, o descaso no atendimento, a frustração de uma viagem de férias planejada, a perda do tempo útil e, principalmente, a condição de
hipervulnerabilidade
das recorrentes (idosa, PCD e diabética), tenho que o valor arbitrado na sentença R$ 1.000,00 (mil reais) para cada recorrente mostra-se reduzido e deve ser majorado para R$
4
.000,00 (
quatro
mil reais) para cada recorrente. Esta quantia certamente satisfaz ao caráter compensatório e serve como desincentivo à repetição da conduta ilícita.

Este valor está de acordo com os precedentes das Turmas Recursais: N.U 1008172-41.2022.8.11.0007, TURMA RECURSAL CÍVEL//, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 03/10/2023,
Publicado
no DJE 04/10/2023; N.U 1009287-81.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 25/09/2023,
Publicado
no DJE 29/09/2023.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso e
dou-lhe
parcial provimento para reformar a sentença objurgada
tão somente para
majorar
o quantum indenizatório por danos morais, em favor de cada recorrente, para a quantia de R$ 4.000,00 (quatro mil reais)
.

Nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95 e diante do provimento parcial do recurso,
deixo
de condenar a parte recorrente em custas e honorários advocatícios. No entanto, nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95 e diante do não provimento das contrarrazões,
condeno
a parte recorrida ao pagamento dos honorários advocatícios, fixados em 10% sobre o valor da condenação.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 31/03/2026