Tribunal: TJMT
Processo: 1083697-42.2025.8.11.0001
Relator(a): EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-21
Data de publicação: 2026-05-26

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1083697-42.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Práticas Abusivas]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[JESSICA LIMA DA SILVA - CPF: 054.083.061-51 (RECORRENTE), ISABELLA REZENDE VENDRAME - CPF: 023.468.251-58 (ADVOGADO), LARISSA DIAS PEREIRA - CPF: 059.986.591-12 (RECORRENTE), BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA. - CNPJ: 10.625.931/0001-39 (RECORRIDO), DAVID FELICIANO DE LIMA - CPF: 079.230.687-20 (ADVOGADO), MARCELO KOWALSKI TESKE - CPF: 019.559.299-98 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.° 1083697-42.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.° 1083697-42.2025.8.11.0001

Recorrentes:
Jéssica Lima da Silva e Larissa Dias Pereira

Recorrido:
Booking.com Brasil Serviços de Reserva de Hotéis Ltda

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. PLATAFORMA DIGITAL DE HOSPEDAGEM. AMBIENTE INSALUBRE E IMPRÓPRIO PARA UTILIZAÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. RESPONSABILIDADE DA INTERMEDIADORA. REFORMA PARCIAL DA SENTENÇA. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de indenização por danos materiais e morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

A questão em discussão consiste em definir se as condições insalubres e precárias da hospedagem contratada ultrapassam o mero aborrecimento cotidiano e configuram dano moral indenizável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

As consumidoras contrataram hospedagem por meio da plataforma digital da recorrida e, ao chegarem ao local, encontraram ambiente em estado de abandono, com presença de baratas, mofo, sujeira e odor desagradável.

4.

As condições constatadas extrapolam mera frustração contratual ou desconforto ordinário, caracterizando ambiente impróprio para utilização e incompatível com padrões mínimos de higiene, segurança e dignidade.

5.

A plataforma intermediadora integra a cadeia de fornecimento e responde solidariamente pelos defeitos relacionados à prestação do serviço ofertado aos consumidores.

6.

A exposição das consumidoras a ambiente insalubre compromete a saúde, o bem-estar e a legítima expectativa de usufruir hospedagem adequada, configurando dano moral indenizável.

7.

O dano moral decorre da própria gravidade da situação experimentada pelas consumidoras.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
: 1. A disponibilização de hospedagem em condições insalubres e incompatíveis com padrões mínimos de higiene configura falha na prestação de serviço e enseja reparação por danos morais. 2. A plataforma digital intermediadora responde solidariamente pelos defeitos dos serviços de hospedagem ofertados em seu ambiente virtual. 3. A exposição do consumidor a ambiente com mofo, sujeira, pragas e condições precárias de utilização ultrapassa mero aborrecimento cotidiano e caracteriza dano moral indenizável.

Dispositivos relevantes citados
: Código Civil, artigos 186, 406, parágrafo 1º, e 927. Lei nº 14.905/2024.

Jurisprudência relevante citada
: Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, Recurso Inominado nº 1013359-12.2024.8.11.0055, Segunda Turma Recursal, Relator Gleidson de Oliveira Grisoste Barbosa, julgado em 07/11/2025, publicado em 07/11/2025. Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, Recurso Inominado nº 1081554-17.2024.8.11.0001, Primeira Turma Recursal, Relator Eduardo Calmon de Almeida Cezar, julgado em 20/05/2025, publicado em 31/05/2025.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.° 1083697-42.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.° 1083697-42.2025.8.11.0001

Recorrentes:
Jéssica Lima da Silva e Larissa Dias Pereira

Recorrido:
Booking.com Brasil Serviços de Reserva de Hotéis Ltda

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível de Jéssica Lima da Silva e Larissa Dias Pereira.

Ação:
de Indenização por Danos Materiais e Morais
.

Origem:
Núcleo de Justiça Digital dos Juizados Especiais-MT.

Sentença
(Id. 361180358): julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, condenou a empresa requerida ao pagamento de
R$ 160,38 (cento e sessenta reais e trinta e oito centavos)
,
a título de

danos materiais.

Recurso Cível Inominado
(Id. 361180359)
:
requerem a reforma da sentença, a fim de que seja reconhecida a indenização por danos morais.

Contrarrazões
(Id. 361180369): defende a manutenção da sentença.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N.° 1083697-42.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.° 1083697-42.2025.8.11.0001

Recorrentes:
Jéssica Lima da Silva e Larissa Dias Pereira

Recorrido:
Booking.com Brasil Serviços de Reserva de Hotéis Ltda

VOTO

Colendos Pares;

Trata-se de Recurso Inominado interposto por Jessica Lima da Silva e Larissa Dias Pereira em face da sentença proferida que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados na ação de indenização por danos materiais e morais ajuizada em face de Booking.com Brasil Serviços de Reserva de Hotéis Ltda.

Da narrativa inicial, extrai-se que as autoras alegam, em síntese, que realizaram reserva de hospedagem em Rondonópolis-MT, para o período de 01 a 02 de dezembro de 2025, por meio da plataforma do recorrido. Contudo, ao chegarem ao destino, depararam-se com realidade absolutamente distinta da anunciada: recepção em estado de abandono, escadas sujas e empoeiradas, presença de baratas, paredes mofadas e odor desagradável em todo o ambiente.

Relatam que diante das condições encontradas, recusaram-se a utilizar a hospedagem e solicitaram o cancelamento e o reembolso, sendo informadas de que tal providência deveria ser tratada diretamente com a plataforma.

A questão central do presente recurso consiste em verificar se os fatos vivenciados pelas recorrentes configuram mero aborrecimento cotidiano, insuficiente para caracterizar dano moral indenizável, ou se ultrapassam os limites do dissabor comum e atingem a esfera da dignidade, da segurança e do bem-estar psíquico das consumidoras.

Da análise dos autos, verifica-se que as recorrentes não se depararam com simples acomodação aquém das expectativas estéticas ou ligeiramente inferior à anunciada, mas sim com ambiente objetivamente insalubre e impróprio para uso humano, eis que havia presença de baratas, paredes tomadas por mofo, odor desagradável generalizado e instalações em visível estado de abandono.

Tal cenário não representa apenas frustração da expectativa contratual, mas verdadeira exposição das consumidoras a condições que comprometem a saúde, a segurança e a dignidade mínima que qualquer pessoa possui o direito de esperar ao contratar prestação de serviço de hospedagem.

Desse modo, tem-se que as recorrentes foram submetidos à situação desgastante e angustiante, que possui a extensão suficiente para configurar o dano moral, conforme estabelecido pelos artigos 186 e 927 do Código Civil.

Nesse sentido é o entendimento deste Colegiado:

“DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PACOTE DE VIAGEM ADQUIRIDO PELA INTERNET. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE HOSPEDAGEM. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA INTERMEDIADORA. DANO MATERIAL CONFIGURADO. DANO MORAL REDUZIDO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. I. CASO EM EXAME 1. Recurso Inominado interposto por Decolar.com Ltda. contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais para condená-la ao pagamento de R$ 7.299,85 por danos materiais e R$ 8.000,00 para cada autor, a título de danos morais, em razão de falha na prestação de serviço de hospedagem contratada em pacote turístico internacional.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO 2. Há três questões em discussão: (i) definir se a Recorrente, na condição de intermediadora de viagem, possui legitimidade passiva e responsabilidade solidária pelos danos decorrentes de falha na hospedagem; (ii) estabelecer se restou configurada falha na prestação de serviço, ensejando reparação por danos materiais; e (iii) determinar se houve dano moral indenizável e se o valor fixado na sentença é proporcional. III. RAZÕES DE DECIDIR 3. A Recorrente participa ativamente da cadeia de consumo ao ofertar e comercializar pacote completo de viagem (voos, hospedagem, transfers e passeios), recebendo o valor integral dos consumidores. Assim, assume responsabilidade solidária pelos vícios e defeitos dos serviços prestados por seus parceiros, conforme arts. 7º, parágrafo único, 14 e 25, §1º, do CDC. 4. A alegada falha do hotel (indisponibilidade da reserva) configura fortuito interno, inerente ao risco da atividade, não afastando a responsabilidade da fornecedora. 5. A comunicação da indisponibilidade da hospedagem, feita apenas 1 hora e 9 minutos antes do horário de check-in, quando os consumidores já estavam em trânsito internacional, caracteriza violação do dever de informação (art. 6º, III, CDC) e falha grave na prestação do serviço (art. 14, CDC). 6. O dano material, no valor de R$ 7.299,85, encontra-se devidamente comprovado e corresponde a despesas emergenciais de hospedagem e deslocamento, já descontado o reembolso efetuado, configurando dano emergente direto e imediato da conduta da Recorrente. 7.
O dano moral é evidente diante dos transtornos causados aos consumidores durante viagem internacional, porém o valor de R$ 8.000,00 fixado na origem se mostra excessivo. À luz dos princípios da proporcionalidade e razoabilidade, a indenização deve ser reduzida para R$ 4.000,00 para cada recorrido, suficiente para compensar o abalo e prevenir a reiteração da conduta
. IV. DISPOSITIVO E TESE 8. Recurso parcialmente provido. Tese de julgamento: 1.
A intermediadora que comercializa pacote de viagem completo responde solidariamente por falhas na prestação de serviços de hospedagem, nos termos do CDC.
2. A comunicação intempestiva da indisponibilidade da reserva hoteleira configura falha no dever de informação e enseja reparação por danos materiais e morais. 3. O dano moral decorrente de falha em viagem turística deve ser fixado em valor proporcional à gravidade do fato. (...) (N.U 1013359-12.2024.8.11.0055, TURMA RECURSAL CÍVEL, GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, Segunda Turma Recursal, Julgado em 07/11/2025, Publicado no DJE 07/11/2025)”.

“DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PLATAFORMA DIGITAL DE HOSPEDAGEM. LEGITIMIDADE PASSIVA DA INTERMEDIADORA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO DESPROVIDO. VISTOS ETC. Trata-se de Recurso Inominado interposto por AIRBNB PLATAFORMA DIGITAL LTDA em face da sentença proferida pelo Juízo do 4º Juizado Especial Cível da Comarca de Cuiabá, que julgou procedente a Ação Indenizatória por Danos Materiais e Morais movida por DÉBORA REGINA DA COSTA VIEIRA, condenando a recorrente, solidariamente com HOTEL POUSADA OCEAN LTDA, ao pagamento de R$ 3.000,00 (três mil reais) a título de danos morais e R$ 426,16 (quatrocentos e vinte e seis reais e dezesseis centavos) a título de danos materiais.

(...) No caso em tela, restou comprovada a falha na prestação do serviço, consubstanciada nas más condições de higiene, presença de pragas, inexistência de cama de casal e risco de choque elétrico no chuveiro, conforme relatado na sentença recorrida (ID 285254863). Tais fatos, por si só, demonstram a inadequação da hospedagem e a frustração da legítima expectativa da Recorrida, que contratou o serviço com o objetivo de usufruir de um período de descanso e lazer em um ambiente seguro e confortável. A alegação da Recorrente de que a responsabilidade é exclusiva do anfitrião não exime a sua responsabilidade, uma vez que a AIRBNB possui o dever de fiscalizar e garantir a qualidade dos serviços oferecidos em sua plataforma. Ao permitir a veiculação de anúncios enganosos e a oferta de hospedagens em condições precárias, a Recorrente descumpriu o seu dever de cuidado e contribuiu para a ocorrência dos danos sofridos pela Recorrida. III -
A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça é pacífica no sentido de que a frustração da expectativa legítima do consumidor, aliada à exposição a situações de risco e desconforto, configura dano moral indenizável
: (...) O valor da indenização por danos morais, fixado em R$ 3.000,00 (três mil reais), mostra-se razoável e proporcional ao dano sofrido pela Recorrida, cumprindo a sua função compensatória e pedagógica. Dispositivo Diante do exposto, conheço do recurso e nego provimento ao Recurso Inominado interposto por AIRBNB PLATAFORMA DIGITAL LTDA, mantendo integralmente a sentença recorrida. (...) (N.U 1081554-17.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, Primeira Turma Recursal, Julgado em 20/05/2025, Publicado no DJE 31/05/2025)”.

No que tange ao valor a ser arbitrado a título de dano moral, este deve ser compatível com a reprovabilidade da conduta ilícita, a intensidade e duração do sofrimento experimentado pela vítima, a capacidade econômica do causador do dano, as condições sociais do ofendido, e outras circunstâncias que se fizerem presentes.

Sopesando tais critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto, bem como os precedentes desta Turma Recursal e dos Tribunais Superiores, entendo razoável a estipulação da quantia de R$1.000,00 (mil reais), para cada autora, a título de indenização por danos morais sofridos pelas recorrentes, sem que importe em enriquecimento ilícito e com suficiente carga punitiva pedagógica para evitar nova ocorrência de atos desta natureza.

Por essas razões, conheço do recurso e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
,
para reformar a sentença e CONDENAR a empresa requerida ao pagamento
R$ 1.000,00 (mil reais), para cada autora,
a título de danos morais, a ser corrigido pelo IPCA desde o arbitramento e acrescido de juros de mora pela taxa legal, conforme previsto no artigo 406, § 1º do Código Civil, alterado pela Lei n.º 14.905/2024, a partir data da citação.

Deixo de condenar as recorrentes em custas e honorários advocatícios, em razão do êxito do recurso.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 21/05/2026