Tribunal: TJMT
Processo: 1074246-90.2025.8.11.0001
Relator(a): GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão julgador: GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-09
Data de publicação: 2026-04-15

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1074246-90.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO

Turma Julgadora:

[DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI]

Parte(s):

[BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA. - CNPJ: 10.625.931/0001-39 (RECORRENTE), MARCELO KOWALSKI TESKE - CPF: 019.559.299-98 (ADVOGADO), WANIA CHRISTINA FIGUEIREDO DANTAS - CPF: 502.592.451-00 (RECORRIDO), FABIANA HERNANDES MERIGHI PREZA - CPF: 963.705.721-87 (ADVOGADO), GIAN CARLO LEAO PREZA - CPF: 950.997.861-20 (ADVOGADO), BIANCA DANTAS CASSOL - CPF: 033.616.231-62 (RECORRIDO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Órgão:
GABINETE 1 - 1ª TURMA RECURSAL

N. Recurso:
1074246-90.2025.8.11.0001

Origem:
4º JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrente:

BOOKING.COM BRASIL SERVIÇOS DE RESERVA DE HOTÉIS LTDA

Recorridas:
BIANCA DANTAS CASSOL E WÂNIA CHRISTINA FIGUEIREDO DANTAS

Relator
:

Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Data de julgamento:

09 a 13/04/2026 (PLENÁRIO VIRTUAL
)

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. PLATAFORMA DE INTERMEDIAÇÃO DE HOSPEDAGEM. PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA REJEITADA. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA. CANCELAMENTO DE RESERVA. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DO REEMBOLSO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESTITUIÇÃO DEVIDA. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou procedentes os pedidos iniciais, condenando a parte ré à restituição de valores, em razão da não devolução da quantia paga por reserva de hospedagem posteriormente cancelada.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

As questões controvertidas consistem em:

(i)

verificar a legitimidade passiva da plataforma intermediadora;

(ii)

apurar se houve efetiva restituição dos valores pagos pelas consumidoras.

III. RAZÕES DE DECIDIR

Rejeita-se a preliminar de ilegitimidade passiva, uma vez que a intermediadora integra a cadeia de fornecimento, respondendo solidariamente pelos danos causados ao consumidor, nos termos dos arts. 7º, parágrafo único, e 25, §1º, do CDC.

A relação jurídica é de natureza consumerista, sendo aplicável a responsabilidade objetiva prevista no art. 14 do CDC.

Demonstrada a contratação, o cancelamento da reserva e a promessa de reembolso no prazo de até 12 dias, incumbia à ré comprovar a efetiva devolução dos valores, nos termos do art. 373, II, do CPC.

Os documentos apresentados pela demandada, consistentes em registros sistêmicos (
prints
), não são suficientes para comprovar, de forma inequívoca, a efetiva disponibilização dos valores às consumidoras.

A ausência de comprovação do crédito em favor das autoras, aliada à demonstração de saldo zerado na carteira digital, evidencia a falha na prestação do serviço e a consequente obrigação de restituição do valor.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e desprovido.

Tese de julgamento:

As plataformas intermediadoras de serviços de hospedagem integram a cadeia de consumo e respondem solidariamente pelos danos causados ao consumidor.

A comprovação de reembolso exige demonstração inequívoca da efetiva disponibilização do valor ao consumidor, não sendo suficientes registros sistêmicos unilaterais.

A ausência de estorno dos valores pagos, após o cancelamento da reserva, enseja a condenação à restituição.

Dispositivos relevantes citados:
CDC, arts. 7º, parágrafo único, 14 e 25, §1º; CPC, art. 373, II; Lei nº 9.099/95, art. 46.

Jurisprudência relevante citada:
TJMT, N.U 1029247-78.2023.8.11.0015; TJMT, N.U 1015372-80.2019.8.11.0015.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

A reclamada busca a reforma da decisão monocrática proferida no ID 345701382, que homologou o projeto de sentença elaborado por juíza leiga e julgou parcialmente procedente o pedido inicial para:

“CONDENAR a requerida,
ao pagamento da quantia de
€ 1.142,60 (mil cento e quarenta e dois euros e sessenta centavos)
, convertido em reais conforme a cotação oficial do Banco Central do Brasil na data do pagamento (08/06/2025), a título de reembolso de valor pago em reserva de hospedagem, corrigido monetariamente pelo IPCA desde a data do desembolso acrescido de juros de mora pela taxa Selic, contados da citação.”

Em suas
razões recursais
, a recorrente
BOOKING.COM BRASIL SERVIÇOS DE RESERVA DE HOTÉIS LTDA
sustenta:

1.

ilegitimidade passiva;

2.

realização do reembolso;

3.

ausência de ato ilícito;

4.

vedação ao enriquecimento sem causa.

Ao final, requer a reforma da sentença.

Em
contrarrazões
, as recorridas refutam os argumentos apresentados, pugnando pela manutenção da sentença singular.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

O Senhor
Juiz
Gonçalo Antunes de Barros Neto – Relator

Egrégia 1ª Turma Recursal:

Inicialmente,
rejeito
a preliminar de ilegitimidade passiva, uma vez que a responsabilidade entre os fornecedores é solidária, nos termos do art. 7º, parágrafo único, e do art. 25, § 1º, do Código de Defesa do Consumidor.

A demandada, na condição de intermediadora, integra a cadeia de fornecimento, participando diretamente da concretização do serviço contratado, tendo em vista que a hospedagem foi adquirida por meio de sua plataforma. Assim, responde solidariamente por eventuais danos decorrentes de falha na prestação do serviço.

Ressalte-se que o consumidor, parte hipossuficiente na relação, pode exigir a reparação integral do prejuízo de qualquer um dos fornecedores solidários, não sendo admissível a exclusão de responsabilidade da intermediadora.

Superada a questão preliminar,
passo à análise do mérito
.

Segundo consta na petição inicial, as autoras realizaram, em
08/06/2025
, por meio do
site
da empresa ré, a reserva de hospedagem nº 5307352326, no valor de
€ 1.142,60
(um mil, cento e quarenta e dois euros e sessenta centavos), a qual foi posteriormente cancelada, com previsão de reembolso integral.

Contudo, embora informadas de que a restituição ocorreria no prazo de até 12 dias, alegam que o valor não foi devolvido, mesmo após diversas tentativas de solução administrativa, transcorrido mais de quatro meses.

Por sua vez, a parte demandada sustenta que o reembolso foi devidamente realizado antes mesmo do ajuizamento da ação, ocorrido em
28/10/2025
.

Esclarece que o valor principal de
€ 1.142,60
foi estornado no
cartão de crédito Visa (final ****8996) em 11/06/2025
, apenas três dias após o cancelamento, enquanto o montante de
€ 99,36
, referente a crédito promocional, foi restituído em
09/06/2025
, por meio da carteira digital (
Wallet
) da plataforma.

In casu
, a relação travada entre as partes é de natureza consumerista, devendo ser aplicado ao caso os ditames contidos no Código de Defesa do Consumidor.

O ponto central desta demanda diz respeito ao ônus da prova. Em se tratando de relação de consumo, demonstradas a verossimilhança das alegações da parte autora e sua condição de hipossuficiência, estão preenchidos os requisitos para a inversão de tal ônus, conforme o art. 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor.

Ainda, o artigo 373, inciso II, do CPC, dispõe que o ônus da prova incumbe ao réu quanto à existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da parte reclamante.

A responsabilidade da parte reclamada como fornecedora de serviços é objetiva, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, que dispõe: “
O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos”
.

Tal responsabilidade é afastada apenas quando comprovada que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste, ou, a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (§ 3º, incisos I e II, do art. 14 do CDC).
No entanto, não tendo o prestador de serviço se desincumbido do ônus da prova que lhe cabia, deve responder objetivamente pelos danos causados à parte autora em razão da falha na prestação de seu serviço.

Da análise dos autos, verifica-se que as reclamantes lograram comprovar a realização da compra, seu posterior cancelamento e a informação de que o reembolso seria efetuado no cartão de crédito Visa (final ****8996), no prazo de até 12 dias, conforme documentos juntados IDs 345701350, 345701351 e 345701355.

Por outro lado, os
prints
de tela sistêmica apresentados pela demandada (ID 345701373), embora indiquem suposta restituição do valor de € 1.142,60 no referido cartão em 11/06/2025, não permitem a identificação do titular do crédito, tampouco demonstram, de forma inequívoca, a efetiva disponibilização do valor às consumidoras, revelando-se, portanto, insuficientes para comprovar a quitação da obrigação.

Ademais, em sede de réplica, as demandantes juntaram consulta à
“Wallet Booking”
(ID 345701381), documento que aponta saldo zerado, corroborando a alegação de que o montante de € 99,36, referente a crédito promocional, igualmente não foi disponibilizado.

Nesse contexto, verifica-se que a demandada não se desincumbiu do ônus de comprovar fato extintivo do direito das autoras, nos termos do art. 373, inciso II, do Código de Processo Civil, permanecendo hígida a pretensão de restituição dos valores.

A propósito:

RECURSO INOMINADO Nº °1029247-78.2023.8.11.0015

ORIGEM: JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DA COMARCA DE SINOP – MT

RECORRENTE: DECOLAR.COM LTDA

RECORRIDA: BRUNO CARNAVAL TALIER

JUIZ RELATOR: ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA

DATA DO JULGAMENTO: 11/11 a 14/11/2024 (PLENÁRIO VIRTUAL)

SÚMULA DE JULGAMENTO

RECURSO INOMINADO – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS – PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA REJEITADA- CANCELAMENTO DE PACOTE DE VIAGEM - AUSÊNCIA DE RESTITUIÇÃO DOS VALORES– FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO VERIFICADA – DANO MORAL CONFIGURADO – QUANTUM RAZOÁVEL – SENTENÇA MANTIDA - RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.

1. Nos termos do art. 25, §1º, do CDC, todos os integrantes da cadeia de consumo são, igualmente, responsáveis pelos danos causados aos consumidores e, no caso, tanto a empresa aérea quanto a agência de turismo são solidariamente responsáveis, de modo que ambas respondem em caso de falha na prestação dos serviços. Portanto, rejeito a preliminar suscitada.

2. O Requerente ingressou com a presente ação aduzindo que contratou pacote de viagem ( hotel).Todavia, sua viagem foi cancelada pelas Requeridas tendo que arcar com o pagamento do hotel, no valor de R$ 860,00, pela estadia nos 04 dias, mas nunca houve o reembolso dos valores pagos, restando todas as tentativas de solução administrativa infrutíferas.

3. A sentença proferida nos autos julgou procedentes os pedidos da inicial condenando a Requerida a restituição no valor de R$ 860,00e ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 2.000,00 (Dois mil reais).

4.
O estorno dos valores ao consumidor demandaria solução simples, porém, não foi a providência adotada pelas vendedoras. A falha na prestação do serviço e as dificuldades para solução do problema fático, na via administrativa, gerou ao consumidor dano extrapatrimonial que vai além do mero dissabor

5. Em relação à indenização por danos morais, a parte Autora comprovou que tentou a solução administrativa, desprendendo tempo útil para solução do problema, sem êxito. Ademais, a indisponibilidade financeira, ou seja, a impossibilidade do uso de certa quantia de recursos financeiros, tem o condão de gerar o dano moral, visto que pode comprometer o orçamento familiar e, consequentemente, o seu sustento e de sua família, bem como gerar inadimplemento de despesas básicas, ocasionando tanto sentimentos indesejados quanto a depreciação da imagem do consumidor em sua sociedade.

6. O valor fixado a título de dano moral deve considerar as peculiaridades do caso em comento, de modo que a quantia fixada na sentença se encontra adequada aos parâmetros da razoabilidade e proporcionalidade, e ainda, de acordo aos casos análogos já fixados por esta Turma Recursal.

7. No mesmo sentido, é o entendimento desta e. Turma Recursal:

““RECURSO INOMINADO - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS – ACOLHIMENTO DE PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA DA RECLAMADA DECOLAR. COM LTDA – MANTIDA - AQUISIÇÃO DE PASSAGENS AÉREAS - CANCELAMENTO DO VOO EM RAZÃO DA PANDEMIA DE COVID-19 – PEDIDO DE REEMBOLSO NÃO ATENDIDO - TENTATIVA DE SOLUÇÃO NA ESFERA ADMINISTRATIVA INEXITOSA - FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS - RESPONSABILIDADE OBJETIVA - DANO MORAL CONFIGURADO IN RE IPSA - DEVER DE INDENIZAR - RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. 1. Admite-se a responsabilidade solidária das agências de turismo apenas na comercialização de pacotes de viagens, todavia, in casu, o serviço prestado pela recorrente foi exclusivamente a venda de passagens aéreas, razão pela qual, a preliminar de ilegitimidade passiva deve ser mantida. 2. Restou evidenciado que as passagens adquiridas pelos reclamantes, foram canceladas devido a Pandemia de Covid-19, razão pela qual, os reclamantes solicitaram administrativamente o reembolso do valor total pago pelo pacote, porém, não obtiveram êxito. 3. A inércia da empresa aérea configura falha na prestação do serviço, o que tipifica o ato ilícito e enseja o dever de indenizar, nos moldes dos artigos 186 e 927, do Código Civil, bem como artigo 14, do CDC. 4. Ressalte-se ser desnecessária a comprovação específica do prejuízo, pois o dano se extrai pela só verificação da conduta, ocorrendo o chamado dano in re ipsa. 5. Recurso conhecido e parcialmente provido. (N.U 1000297-24.2023.8.11.0059, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALDECI MORAES SIQUEIRA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 06/10/2023, Publicado no DJE 11/10/2023)”

8. A sentença não merece reparos e deve ser mantida por seus próprios fundamentos. A súmula do julgamento serve de acórdão, nos termos do art. 46 da Lei nº 9.099/95.

9. Recurso conhecido e não provido. Condeno a Recorrente ao pagamento das custas e honorários advocatícios, estes fixados em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do artigo 55, da Lei nº 9.099/95.

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA

Juiz de Direito Relator

(
N.U 1029247-78.2023.8.11.0015, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 11/11/2024, Publicado no DJE 14/11/2024).

(grifei).

RECURSO INOMINADO – RELAÇÃO DE CONSUMO – PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA E PRELIMINAR CULPA EXCLUSIVA DE TERCEIRO REJEITADAS – CONTRATAÇÃO DE RESERVA DE HOTEL – NÃO LOCALIZAÇÃO/CANCELAMENTO DA RESERVA DE HOTEL – PLEITO DE DANO MORAL – SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA – INSURGÊNCIA DA PARTE PROMOVIDA BOOKING – CONTRATAÇÃO COMPROVADA – NÃO LOCALIZAÇÃO DA RESERVA/CANCELAMENTO COMPROVADO – AUSÊNCIA DE ASSISTÊNCIA – REDE HOTELEIRA LOTADA – LOTAÇÃO MÁXIMA NO ROCK IN RIO – HOSPEDAGEM EM MOTEL – DANO MORAL CONFIGURADO – VALOR RAZOÁVEL – SENTENÇA MANTIDA – RECURSO DESPROVIDO.

Todos os integrantes da cadeia de consumo são igualmente responsáveis pelos danos causados ao consumidor, nos termos dos artigos 14 c/c artigo 25, §1º, do Código de Defesa do Consumidor, não havendo se falar em ausência de responsabilidade para responder os termos da ação. Diante de responsabilidade objetiva e solidária, por integrarem a cadeira de consumo, inexiste a alegada culpa exclusiva de terceiro.

A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, pelo que responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores em decorrência de falha na prestação do serviço, nos termos do artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor.

O cancelamento/não localização da reserva de hotel contratado, sem qualquer assistência material, representa falha na prestação do serviço e enseja a fixação de indenização por dano moral, por se tratar de fato que ultrapassa o mero aborrecimento da vida civil, ainda mais quando, diante da lotação máxima da rede hoteleira no período do Rock in Rio, os consumidores têm que se hospedar em motel.

O valor da indenização por dano moral deve ser mantido quando fixado de acordo com os critérios de proporcionalidade e razoabilidade.

Sentença mantida.

Recurso desprovido.

(N.U 1015372-80.2019.8.11.0015, TURMA RECURSAL CÍVEL, LUCIA PERUFFO, Turma Recursal Única, Julgado em 04/05/2021, Publicado no DJE 06/05/2021). (grifei).

Assim, diante da fragilidade da prova apresentada pela ré e da consistência dos elementos trazidos pelas reclamantes, impõe-se o reconhecimento da falha na prestação do serviço e, por conseguinte, a procedência do pedido indenizatório.

Pelas razões expostas, conheço do recurso, posto que tempestivo, e, no mérito,
NEGO PROVIMENTO
para manter na íntegra a sentença recorrida, nos termos do artigo 46 da Lei nº 9.099/95.

Condeno a recorrente ao pagamento das custas judiciais e honorários advocatícios, que arbitro em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do artigo 55,
caput
, da Lei nº 9099/95.

É como voto.

Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 09/04/2026