Tribunal: TJMT
Processo: 1075022-90.2025.8.11.0001
Relator(a): VALDECI MORAES SIQUEIRA
Órgão julgador: VALDECI MORAES SIQUEIRA
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-14
Data de publicação: 2026-04-16

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1075022-90.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
VALDECI MORAES SIQUEIRA

Turma Julgadora:

[DES(A). VALDECI MORAES SIQUEIRA, DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[ROBERTA RIBEIRO BORGES FRATTARI - CPF: 122.283.566-54 (RECORRENTE), FRANCISCO DE PAULA NASCIMENTO E SILVA - CPF: 038.260.411-35 (ADVOGADO), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0001-03 (RECORRIDO), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

Recurso de Inominado:
1075022-90.2025.8.11.0001.

Origem:

Sexto Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Recorrente: AMAZON SERVIÇOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA
.

Recorrida: ROBERTA RIBEIRO BORGES FRATTARI
.

Data do Julgamento virtual:
14 a 16/04/2026

SÚMULA DO JULGAMENTO

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. COMPRA PELA INTERNET (MARKETPLACE). PRODUTO DE ALTO VALOR (IPHONE). PRIMEIRA ENTREGA FRUSTRADA. SEGUNDA ENTREGA COM ENVIO DE PRODUTO DIVERSO E DE VALOR IRRISÓRIO (BALANÇA DE CAFÉ). TENTATIVAS INFRUTÍFERAS DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. SITUAÇÃO QUE ULTRAPASSA O MERO ABORRECIMENTO. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO. RECURSO DESPROVIDO.

1.

Extrai-se dos autos que, em 09/10/2025, a reclamante adquiriu um iPhone 17 por meio do aplicativo da requerida, pelo valor de R$ 7.199,00, pago à vista mediante cartão de crédito.

2.

Sustenta que, em 12/10/2025, ao rastrear a entrega do produto, foi surpreendida com a informação de
“erro na entrega
”, constando que o bem se encontrava em Ribeirão Preto/SP. Diante disso, entrou em contato com a requerida por meio do canal de atendimento ao consumidor disponibilizado na plataforma, ocasião em que foi informada de que se tratava de erro de atualização do sistema, o qual seria brevemente corrigido.

3.

Contudo, em 16/10/2025, o status da compra foi alterado para
“produto em devolução”,
sendo a autora comunicada de que o aparelho teria sido danificado durante o transporte e retornado ao remetente, bem como de que o reembolso seria processado em até três faturas.

4.

Após receber o estorno em vale-presente, a reclamante realizou nova aquisição em 16/10/2025, com entrega prevista para 22/10/2025 (ID 353005354). Nessa data, porém, recebeu produto totalmente diverso daquele adquirido, consistente em uma balança de café. Alega ter tentado solucionar a questão pela via administrativa, sem êxito, razão pela qual ajuizou a presente ação em 30/10/2025.

5.

A sentença reconheceu a perda superveniente do objeto quanto ao pedido de indenização por dano material, em razão da restituição do valor no curso do processo.
No entanto, entendeu configurado o dano moral diante da sucessão de falhas na prestação do serviço e da perda do tempo útil da consumidora, condenando a requerida ao pagamento de R$ 4.000,00 (quatro mil reais)
, a título de indenização por danos morais.

6.

Em suas razões recursais, a requerida sustenta a inexistência de ato ilícito e de dano moral indenizável. Subsidiariamente, requer a redução do quantum indenizatório. A recorrida apresentou contrarrazões, pugnando pela manutenção integral da sentença.

7.

Da análise dos autos, entendo que a sentença não merece reforma.

8.

Pois bem. A controvérsia recursal cinge-se em verificar se a situação vivenciada pela consumidora configura dano moral indenizável e, em caso positivo, se o valor arbitrado na origem se mostra adequado.

9.

Examinando o conjunto probatório, concluo que a sentença deve ser mantida por seus próprios fundamentos, nos termos do art. 46 da Lei nº 9.099/95.

10.

A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, incidindo, na espécie, as normas do Código de Defesa do Consumidor. A responsabilidade da recorrente, na qualidade de fornecedora, é objetiva, respondendo pelos danos causados independentemente de culpa.

11.

No caso concreto, os fatos narrados ultrapassam, em muito, a esfera do mero dissabor cotidiano
.
Após uma primeira compra frustrada, a consumidora procedeu à nova aquisição do produto em 16/10/2025, com entrega prevista para 22/10/2025
.
Todavia, em vez do smartphone adquirido, recebeu uma balança de café.
A partir de então, e até o ajuizamento da ação, em 30/10/2025, despendeu tempo e energia na tentativa de solucionar administrativamente o impasse, sem obter resposta satisfatória.

12.

A autora comprovou de forma consistente suas alegações, mediante juntada da nota fiscal da compra (ID 353005354), fotografia do produto recebido indevidamente (ID 353004894) e registros dos contatos mantidos com a empresa (IDs 353004895 e 353005353), documentos que evidenciam a falha na prestação do serviço, bem como o descaso e a burocracia enfrentados pela consumidora. A gravidade do equívoco na entrega, associada à ausência de solução célere e eficaz por parte da fornecedora, caracteriza manifesta quebra da legítima expectativa depositada na relação contratual.

13.

Portanto, não prospera a tese recursal de que os fatos configurariam mero aborrecimento
. A hipótese amolda-se à Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, porquanto a recorrida, médica e dependente do aparelho para o exercício de suas atividades profissionais, viu-se obrigada a desviar-se de suas ocupações habituais para solucionar problema criado exclusivamente pela recorrente.
A verdadeira via-crúcis enfrentada pela consumidora, devidamente demonstrada nos autos, revela situação apta a ensejar reparação moral.

14.

De igual modo, não merece acolhimento o argumento de que o problema teria sido solucionado administrativamente a ponto de afastar o dano moral
.
Isso porque a restituição do valor somente ocorreu após o ajuizamento da demanda.
A reparação tardia não afasta o desgaste experimentado, a frustração suportada e o tempo inutilmente despendido pela consumidora na tentativa de resolução extrajudicial da controvérsia.

15.

Portanto, constatada a falha na prestação do serviço, consubstanciada na entrega de mercadoria diversa daquela efetivamente adquirida, resta configurado o dano moral, conforme entendimento pacífico da jurisprudência das Turmas Recursais. Confira-se:

“RECURSO INOMINADO.
PRODUTOS ENTREGUES DIFERENTES DOS ADQUIRIDOS PELA AUTORA.
PEDIDO DE SUBSTITUIÇÃO NÃO ATENDIDO.
PROBLEMA NÃO SOLUCIONADO ADMINISTRATIVAMENTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO FORA DOS PARÂMETROS DA PROPORCIONALIDADE E RAZOABILIDADE
. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor atribui ao fornecedor de serviços a responsabilidade objetiva quanto aos danos causados ao consumidor, em decorrência de falha na prestação do serviço, fundada na teoria do risco da atividade, não se exigindo dolo ou culpa para emergir o dever de indenizar.
Se o estabelecimento comercial entrega o produto diverso do que foi adquirido, cujo problema não foi solucionado administrativamente, tal fato configura falha na prestação do serviço e gera a obrigação de indenizar a titulo de dano moral, em decorrência dos aborrecimentos, decepção e desgosto sofridos pelo consumidor.
(...) (N.U 1008285-42.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 17/06/2024, publicado no DJE 20/06/2024).

“DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO.
COMPRA PELA INTERNET. ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO DO ADQUIRIDO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO.
RECURSO DESPROVIDO.

“[...]”
A entrega de produto diverso do adquirido em plataforma de comércio eletrônico, associada à demora na solução do problema e à impossibilidade de nova aquisição pelo mesmo valor, configura falha na prestação do serviço e gera dano moral indenizável
. 2. O valor da indenização por danos morais deve ser fixado considerando a extensão do dano, a capacidade econômica das partes e o caráter pedagógico da medida. (TJ-MT - RECURSO INOMINADO: 10464477220258110001, Relator.: EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, Data de Julgamento: 19/11/2025, Primeira Turma Recursal, Data de Publicação: 19/11/2025).

16.

No tocante ao valor da indenização, fixado em
R$ 4.000,00 (quatro mil reais)
, entendo que se mostra adequado, razoável e proporcional às circunstâncias do caso concreto. O montante atende às finalidades compensatória e pedagógica da reparação civil, sem importar em enriquecimento sem causa da autora, ao mesmo tempo em que serve de desestímulo à reiteração de falhas dessa natureza por parte da requerida.

17.

Assim, a manutenção da sentença é medida que se impõe.

18.

Ante o exposto, conheço do recurso e
NEGO-LHE PROVIMENTO
, para manter a sentença recorrida pelos próprios fundamentos, nos termos do art. 46 da Lei 9.099/95, devendo a súmula de julgamento servir de acórdão.

19.

Condeno a recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios que fixo em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação.

20.

É como voto.

Valdeci Moraes Siqueira

Juíza Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 14/04/2026