Tribunal: TJMT
Processo: 1013904-79.2026.8.11.0001
Relator(a): GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão julgador: GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-07-02
Data de publicação: 2026-07-07

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1013904-79.2026.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO

Turma Julgadora:

[DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI]

Parte(s):

[ELIANA FRANCISCA DE LIMA - CPF: 405.412.311-20 (RECORRENTE), MARCELO BONFIM DOS SANTOS - CPF: 028.562.195-51 (ADVOGADO), MERCADO PAGO INSTITUICAO DE PAGAMENTO LTDA - CNPJ: 10.573.521/0001-91 (RECORRIDO), ENY ANGE SOLEDADE BITTENCOURT DE ARAUJO - CPF: 021.632.725-32 (ADVOGADO), MERCADOLIVRE.COM ATIVIDADES DE INTERNET LTDA - CNPJ: 03.361.252/0001-34 (RECORRIDO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Órgão:
GABINETE 1 - 1ª TURMA RECURSAL

N. Recurso:
1013904-79.2026.8.11.0001

Origem:
3º JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrente:

MERCADO PAGO INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTO LTDA. E MERCADOLIVRE.COM ATIVIDADES DE INTERNET LTDA

Recorrida:

ELIANA FRANCISCA DE LIMA

Relator:
Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Data de julgamento
: 02 a 06/07/2026 (PLENÁRIO VIRTUAL)

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTO. CONTA DIGITAL. BLOQUEIO UNILATERAL DE CONTA. AUSÊNCIA DE PRÉVIA COMUNICAÇÃO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou procedentes os pedidos de obrigação de fazer e indenização por danos morais decorrentes do bloqueio de conta digital mantida pela autora junto aos demandados. A parte autora alega que teve a conta bloqueada unilateralmente, sem prévia comunicação ou justificativa, sendo impedida de acessar valores e movimentar recursos, inclusive quantias provenientes de transações via PIX. Os recorrentes sustentam que a inabilitação da conta decorreu da adoção de medidas de segurança previstas em suas políticas internas.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se o bloqueio unilateral da conta digital, sem prévia comunicação ao consumidor, configura falha na prestação do serviço; e (ii) estabelecer se a conduta dos fornecedores enseja a reparação por danos morais e se o valor arbitrado a esse título deve ser mantido.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A relação jurídica entre as partes é de consumo, sendo aplicáveis as normas do Código de Defesa do Consumidor, inclusive a responsabilidade objetiva do fornecedor e a inversão do ônus da prova.

4.

Incumbia aos demandados comprovar a regularidade do bloqueio e a prévia comunicação da consumidora acerca da restrição imposta à conta, ônus do qual não se desincumbiram.

5.

A ausência de comprovação de prévia notificação viola o dever de informação previsto no art. 6º, III, do CDC e caracteriza falha na prestação do serviço.

6.

O bloqueio unilateral da conta, com impedimento de acesso aos recursos financeiros e às funcionalidades da plataforma, sem justificativa adequada e sem disponibilização de solução efetiva, configura conduta ilícita.

7.

A tentativa de solução administrativa frustrada, somada à ausência de resposta satisfatória e à manutenção do bloqueio, evidencia desídia do fornecedor e autoriza a reparação extrapatrimonial.

8.

O valor da indenização por danos morais fixado em R$ 3.000,00 observa os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, atendendo às funções compensatória e pedagógica da reparação civil.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento:

1.

O bloqueio unilateral de conta digital sem prévia comunicação ao consumidor caracteriza falha na prestação do serviço e viola o dever de informação.

2.

A instituição financeira ou de pagamento deve comprovar a regularidade do bloqueio e a efetiva ciência do consumidor acerca da restrição imposta.

3.

A privação indevida do acesso à conta digital, aliada à ausência de solução administrativa adequada, configura dano moral indenizável.

4.

O arbitramento da indenização por dano moral deve observar os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, atendendo às funções compensatória e pedagógica da reparação civil.

Dispositivos relevantes citados:
CDC, arts. 6º, III e VIII, e 14; CPC, art. 373, II; Lei nº 9.099/95, art. 46.

Jurisprudência relevante citada:
STJ, REsp nº 1.152.541, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Terceira Turma, DJe 21.09.2011; TJMT, N.U. nº 1016580-10.2020.8.11.0001, Turma Recursal Única, Rel. Juiz Valdeci Moraes Siqueira, j. 22.09.2020; 1ª Turma Recursal do TJMT, Conclusão nº 1.

R E L A T Ó R I O

Os reclamados buscam a reforma da decisão proferida no ID 370754981, que homologou o projeto de sentença elaborado por juíza leiga e julgou
parcialmente procedente
o pedido inicial, para:

a)
CONDENAR
a parte Reclamada a pagar ao Reclamante o valor de
R$ 3.000,00 (três mil reais),
a título de
danos morais
, a ser corrigida monetariamente pelo índice IPCA, nos termos do parágrafo único do artigo 389 do Código Civil, a partir da data do arbitramento, conforme a Súmula 362 do STJ, e acrescida de juros de mora, nos termos do artigo 406, § 1º, do Código Civil, contados a partir da citação;

b) DETERMINAR
que a ré, caso ainda exista qualquer saldo remanescente não demonstrado nos autos, proceda à sua transferência para conta de titularidade da autora em 5 (cinco) dias, sob pena de multa.

Nas
razões recursais
, os recorrentes sustentam:

a) a regularidade do bloqueio preventivo da conta;

b) a inexistência de danos morais;

c) a necessidade de redução do
quantum
indenizatório.

Ao final, requerem a reforma da sentença.

Em
contrarrazões
(ID 370754984), a recorrida refuta os fundamentos apresentados no recurso e pugna pela manutenção integral da sentença.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

O Senhor
Juiz
Gonçalo Antunes de Barros Neto – Relator

Egrégia 1ª Turma Recursal:

Segundo consta da petição inicial, a reclamante mantém conta digital junto aos demandados, a qual teria sido bloqueada unilateralmente, sem prévio aviso ou justificativa, conforme documentos de IDs 370754960, 370754961 e 370754962.

A autora afirma que buscou solucionar a questão pela via administrativa (ID 370754963), procurando esclarecimentos por meio dos canais oficiais de atendimento da instituição, inclusive pelo aplicativo da plataforma.

Relata que tentou obter informações acerca do bloqueio, recuperar o acesso à conta e solicitar a liberação dos valores retidos, inclusive quantias oriundas de transações via PIX ainda pendentes de compensação, porém sem êxito.

Em contestação (ID 370754976), os demandados sustentam que, em 28/04/2025, a conta da autora foi inabilitada em razão da adoção de medidas de segurança previstas nas políticas internas da plataforma, após a identificação, pelo sistema, de ocorrências classificadas como de alta criticidade.

Alega, ainda, que agiu em estrito cumprimento de seu dever legal, uma vez que está obrigado a garantir a segurança de seus serviços e de seus usuários, nos termos da Circular BACEN nº 3.680/2013.

Pois bem, o ponto central da demanda diz respeito ao ônus da prova e, em se tratando de relação de consumo, demonstrada a verossimilhança das alegações da parte autora e sua condição de hipossuficiência, restam preenchidos os requisitos para a inversão de tal ônus. É o que se extrai do artigo 6°, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor.

O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor dispõe: “
O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos”
.

Tal responsabilidade é afastada apenas quando comprovado que,
tendo prestado o serviço, o defeito inexiste
, ou, a culpa
exclusiva
do consumidor ou de terceiro (§ 3º, I e II, do art. 14 do CDC). No entanto,
não tendo o prestador do serviço se desincumbido do ônus da prova que lhe cabia
, deve responder objetivamente pelos danos causados à parte autora em razão
da falha na prestação de seu serviço.

Da análise do conjunto probatório, não restou comprovada a prévia notificação da autora acerca de eventual bloqueio ou restrição de sua conta, uma vez que não há nos autos qualquer documento apto a demonstrar a realização de comunicação anterior ao efetivo bloqueio.

Nesse sentido, como bem ponderou o magistrado singular na sentença: “
Ademais, não bastasse o fato de a conta corrente ter sido bloqueada (o que impediu o Reclamante de movimentar o saldo existente), sem que tivesse sido enviado ao cliente qualquer aviso prévio, ou seja, em patente desrespeito ao direito basilar que todo consumidor tem à informação (artigo 6º, III, do CDC) e também às normas do BACEN.”

Desse modo, no caso em apreço, os danos morais restam caracterizados pela falha na prestação do serviço, consubstanciada no bloqueio unilateral da conta da autora, sem prévia comunicação ou justificativa adequada, circunstância que a privou do acesso e da utilização regular dos serviços financeiros disponibilizados pela plataforma.

Além disso, consta dos autos que a autora buscou solucionar a controvérsia pela via administrativa (ID 370754963), procurando esclarecimentos e a regularização da conta junto aos canais oficiais de atendimento, sem obter resposta satisfatória ou a liberação do acesso.

Nesse sentido, a 1ª Turma Recursal do Estado de Mato Grosso editou a
Conclusão nº 1
, nos seguintes termos:
“
O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU

MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL.
”
(Destaquei).

A propósito:

RECURSO INOMINADO - AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS -
BLOQUEIO INDEVIDO DA CONTA BANCÁRIA
- SUSPEITA DE FRAUDE - CONSUMIDOR NÃO NOTIFICADO PREVIAMENTE -
FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
- RESPONSABILIDADE OBJETIVA
-
DANO MORAL IN RE IPSA - DEVER DE INDENIZAR - QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO - OBRIGAÇÃO DE FAZER - MANTIDA - RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. 1. O recorrente não se desincumbiu do ônus de comprovar fato modificativo, impeditivo ou extintivo do direito do recorrido. 2.
Restando caracterizada a falha na prestação dos serviços e os danos sofridos pelo consumidor, decorrente do bloqueio indevido da conta bancária, fica o banco recorrido obrigado a reparar o dano moral causado
. 3. Ressalte-se ser desnecessária a comprovação específica do prejuízo, pois o dano se extrai pela só verificação da conduta, ocorrendo o chamado dano in re ipsa. 4. O quantum indenizatório arbitrado na sentença deve ser mantido, pois se mostra adequado ao caso concreto, estando em conformidade com os parâmetros da proporcionalidade e da razoabilidade, servindo para compensar o recorrido pelos transtornos sofridos, sem lhe causar enriquecimento ilícito. 5. Comprovada a falha na prestação do serviço, consubstanciada no bloqueio indevido da conta bancária do recorrido, a manutenção da obrigação de fazer é medida que se impõe. 6. Recurso conhecido e improvido.
(TJMT - N.U 1016580-10.2020.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALDECI MORAES SIQUEIRA, Turma Recursal Única, Julgado em 22/09/2020, Publicado no DJE 25/09/2020) (destaquei).

Com efeito, a conduta dos recorrentes revela falha na prestação do serviço, apta a ensejar a reparação por danos morais, diante da privação indevida do acesso à conta e da ausência de suporte eficaz para a resolução do problema.

É sabido que, para a fixação do dano moral, dada a inexistência de critérios legais preestabelecidos para o seu arbitramento, cabe ao julgador, por seu prudente arbítrio, estimar um valor justo, atento às peculiaridades de cada caso concreto e observando os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade.

A indenização por dano moral deve proporcionar à vítima uma satisfação capaz de amenizar o sofrimento, sem caracterizar enriquecimento sem causa, e produzir no causador do dano um efeito dissuasório, a fim de prevenir condutas semelhantes.

Relativamente ao
quantum
indenizatório, o e. STJ já se posicionou no sentido de seguir o método bifásico para a definição do montante a ser pago a título de indenização por danos morais. “
Na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico para a indenização, considerando o interesse jurídico lesado, com base em grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes. Na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para fixação definitiva do valor da indenização, atendendo à determinação legal de arbitramento equitativo pelo juiz
” (REsp. 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Dje 21/09/2011).

Desse modo, a quantia de
R$ 3
.000,00 (três
mil reais
) a título de
danos morais
,
arbitrada na sentença,
mostra-se adequada ao caso concreto,
estando conforme os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade,
servindo para compensar a parte reclamante pelos transtornos sofridos, uma vez que a indenização deve atingir o fim pedagógico a que se destina, sem resultar em enriquecimento indevido.

Pelas razões expostas, conheço do recurso, por ser tempestivo, e
NEGO PROVIMENTO
, mantendo, na íntegra, a sentença recorrida, nos termos do artigo 46 da Lei nº 9.099/95.

Condeno os recorrentes ao pagamento das custas judiciais e honorários advocatícios, que arbitro em 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do artigo 55,
caput
, da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 02/07/2026