Tribunal: TJMT
Processo: 1010739-18.2023.8.11.0037
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-05-12
Data de publicação: 2026-05-14

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1010739-18.2023.8.11.0037
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[ADRIANO LEANDRO DA COSTA - CPF: 063.473.361-38 (RECORRENTE), MATEUS WILHIAM ALVES FERNANDES - CPF: 144.192.766-22 (ADVOGADO), MATHEUS GUSTAVO SILVA DAMASCENO - CPF: 118.625.096-89 (ADVOGADO), CARLOS EDUARDO PERUHYPE MAGALHAES - CPF: 027.335.546-54 (ADVOGADO), FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 13.347.016/0001-17 (RECORRIDO), CELSO DE FARIA MONTEIRO - CPF: 182.328.128-18 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

VALDECI MORAES SIQUEIRA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. RECURSO INOMINADO. PLATAFORMA DIGITAL. INVASÃO DE CONTA POR TERCEIRO. FALHA NO DEVER DE SEGURANÇA. DANO MORAL. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. RECURSO NÃO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado contra sentença que condenou provedor de aplicação de internet ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00 e ao restabelecimento de acesso pleno a página comercial, em razão de invasão da conta por terceiro (hacker) que removeu o usuário da função de administrador, privando-o do controle e da monetização de sua ferramenta de trabalho como influenciador digital, seguido de falha no suporte para resolução do problema.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há três questões em discussão: (i) a responsabilidade da plataforma digital pela invasão de conta por terceiro, caracterizando-se como fortuito interno; (
ii
) a configuração de dano moral pela privação do uso de ferramenta de trabalho e pela aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor; e (
iii
) a razoabilidade do valor fixado a título de indenização.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A responsabilidade do provedor de aplicação de internet é objetiva (art. 14, CDC). A invasão da conta por terceiro configura fortuito interno, inerente ao risco da atividade, não rompendo o nexo causal. A falha no dever de segurança, agravada pela ineficácia do suporte técnico ao usuário, caracteriza a falha na prestação do serviço e o ato ilícito.

4. O dano moral é configurado pela privação do controle da ferramenta de trabalho (página com 109 mil seguidores) e pela aplicação da teoria do desvio produtivo, pois o consumidor desperdiçou tempo útil tentando resolver a falha. O valor de R$ 5.000,00 é proporcional e razoável, atendendo às finalidades compensatória e pedagógica da medida.

IV. DISPOSITIVO E TESE

5. Recurso não provido.

Tese de julgamento:

1. A invasão de conta de usuário em plataforma digital por terceiro (hacker) constitui fortuito interno, inerente ao risco da atividade, ensejando a responsabilidade objetiva do provedor de aplicação de internet pela falha no dever de segurança, especialmente quando o suporte técnico se mostra ineficaz para restabelecer o pleno controle da conta ao seu titular. 2. Configura dano moral indenizável, majorado pela teoria do desvio produtivo do consumidor, a privação do controle de página em rede social utilizada como ferramenta de trabalho, em decorrência de falha de segurança da plataforma e da subsequente inércia em solucionar o problema, obrigando o usuário a despender tempo útil na busca pela restauração de seus direitos.

Dispositivos relevantes citados
: Lei nº 8.078/1990 (CDC), art. 14; Lei nº 12.965/2014, art. 15; Lei nº 13.709/2018,
arts
. 6º, IV e VII, 9º e 46; Código Civil, art. 944.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, Terceira Turma, j. 20/08/2019; STJ, REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, Terceira Turma, j. 05/02/2019; STJ,
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, Primeira Turma, j. 21/03/2013; Turma Recursal Cível de Mato Grosso, RI 1000421-67.2023.8.11.0039, Rel. ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, j. 01/08/2024; Turma Recursal Cível de Mato Grosso, RI 1021263-56.2021.8.11.0001, Rel. VALDECI MORAES SIQUEIRA, Turma Recursal Única, j. 05/08/2022.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1010739-18.2023.8.11.0037

Origem
: JUIZADO ESPECIAL CÍVEL E CRIMINAL DE PRIMAVERA DO LESTE

Recorrente
: FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL LTDA.

Recorrido
: ADRIANO LEANDRO DA COSTA

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

ADRIANO LEANDRO DA COSTA ajuizou reclamação em face do FACEBOOK SERVIÇOS ONLINE DO BRASIL
LTDA.
Noticiou que: a) exerce a atividade de influenciador digital por meio da página "Pecuária Certa" no Facebook, que possui 109 mil seguidores e é sua fonte de renda através da monetização de vídeos; b) em 13 de setembro de 2023, sua página foi invadida por um terceiro, que o removeu da função de administrador; c) em decorrência disso, foi impedido de receber os valores da monetização e de gerenciar a página, pois a plataforma oculta os dados do novo administrador;
e
d) tentou solucionar o problema junto ao suporte da reclamada, mas não obteve sucesso. Requereu a concessão de tutela de urgência para ser restabelecido como administrador da página e para que fossem bloqueados os pagamentos da monetização
, bem como
a condenação da reclamada ao pagamento de indenização por danos materiais e morais.

O juízo singular
proferiu
sentença
e
concluiu que: a) o autor comprovou a invasão de sua conta e a remoção da função de administrador, bem como a falha do suporte da reclamada em resolver o problema;
b
) a segurança da plataforma se mostrou falha, caracterizando um fortuito interno e afastando a excludente de responsabilidade por ato de terceiro;
c
) a omissão da reclamada em garantir a segurança e restabelecer o pleno controle da conta ao autor configurou ato ilícito; e
d
) a situação ultrapassou o mero aborrecimento, configurando dano moral, pois o autor foi privado de sua ferramenta de trabalho
, no entanto,
não houve comprovação dos danos materiais (lucros cessantes), pois não foram juntados documentos robustos sobre a média de ganhos.
Julgou
parcial
mente

procedente a ação
para
condenar
a
parte
reclamada ao pagamento de R$ 5.000,00
,
a título de danos morais
, bem como
ratificar

a decisão liminar que determinou o restabelecimento do autor como administrador da página.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamada. Sustentou que: a) o autor já consta como único administrador da página, portanto a obrigação de fazer já foi cumprida ou é inexequível; b) as restrições de monetização ocorreram por violação aos Termos de Serviço pelo próprio autor, tratando-se de exercício regular de um direito; c) a plataforma oferece um serviço seguro, sendo do usuário a responsabilidade pela guarda de sua senha, o que rompe o nexo de causalidade; d) a situação configura mero aborrecimento, não havendo dano moral a ser indenizado, e, subsidiariamente, o valor arbitrado é excessivo. Requereu
a reforma da sentença
para julgar improcedente
a reclamação
.

Embora a parte recorrida tenha sido intimada (ID
/PJe2
359042887), não foram apresentadas as contrarrazões.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Exclusão de usuários de plataforma digital.

As empresas que prestam serviços on-line, por meio de aplicativos mobile, devem garantir a segurança de acesso às contas para utilização dos serviços e, em caso da perda de acesso, devem assegurar o seu restabelecimento com eficiência e os devidos procedimentos que assegurem o correto acesso da conta pelo seu efetivo proprietário, conforme exegese extraída dos
arts
. 15 da Lei 12.965/2014 (Marco Civil da Internet) e 6º, incisos IV e VII, 9º e 46 da Lei 13.709/2018 (LGPD).

Ademais, a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, e só pode ser afastada se comprovada a inexistência do defeito ou a culpa exclusiva do consumidor ou de
terceiros
, cujo ônus probatório recai sobre o fornecedor.

Nesse sentido já manifestou esta Turma Recursal:

"RECURSO INOMINADO. RELAÇÃO DE CONSUMO. OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. INSTAGRAM/FACEBOOK. CONTA/PERFIL/ DESATIVADO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE VIOLAÇÃO AS NORMAS DE USO. EXCLUDENTES DE RESPONSABILIDADE CIVIL NÃO DEMONSTRADAS. REITERADAS TENTATIVAS ADMINISTRATIVAS PARA SOLUÇÃO DO LITÍGIO SEM ÊXITO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO. VALORES QUE ATENDEM AOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E DA PROPORCIONALIDADE. OBSERVÂNCIA DA SITUAÇÃO ECONÔMICA DAS PARTES. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. Se não há prova quanto às excludentes de ilicitude, o transtorno suportado em razão do bloqueio/desativação injustificada de perfil em rede social, notadamente utilizada com objetivo de mercancia, acrescida da frustração nas tentativas de resolução do impasse na seara administrativa, ultrapassa os limites do mero aborrecimento e dá ensejo à reparação moral. (...) (N.U 1000421-67.2023.8.11.0039, TURMA RECURSAL CÍVEL//, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 01/08/2024, publicado no DJE 01/08/2024)"

"RECURSO INOMINADO - AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS - RESTABELECIMENTO DAS CONTAS DO FACEBOOK E INSTAGRAM - CONTAS HACKEADAS – ATRASO INJUSTIFICADO NO ATENDIMENTO INTERNO DO CONSUMIDOR - FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS - RESPONSABILIDADE OBJETIVA - DANO MORAL CONFIGURADO - DEVER DE INDENIZAR - QUANTUM MANTIDO - RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. 1. A recorrente não se desincumbiu do ônus de comprovar fato modificativo, impeditivo ou extintivo do direito
do recorrida
, posto que demonstrada a falha na prestação do serviço. 2. Restando comprovado que a requerida foi notificada extrajudicialmente pela parte autora acerca da invasão da sua conta nas redes sociais, no entanto, mesmo assim, não tomou a requerida às medidas cabíveis para a exclusão da conta invadida, apenas vindo a fazê-lo após o ajuizamento da ação, resta caracterizado o ato ilícito e enseja o dever de indenizar, nos moldes dos artigos 186 e 927, do Código Civil, bem como artigo 14, do CDC. 3. Com relação ao valor indenizatório a título de danos morais, tenho que a quantia arbitrada na sentença deve ser mantida, pois se mostra adequada ao caso concreto, estando em conformidade com os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, servindo para compensar a parte recorrida pelos transtornos sofridos, sem lhe causar enriquecimento ilícito. 4. Recurso conhecido e não provido. (N.U 1021263-56.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL//, VALDECI MORAES SIQUEIRA, Turma Recursal Única, Julgado em 05/08/2022, publicado no DJE 09/08/2022)"

Na hipótese dos autos, o recorrido demonstrou, por meio dos e-mails juntados (ID/PJe2 359042431), que sua conta foi invadida por terceiro (Avery
Toomey
) e que, em seguida, foi removido da função de administrador, perdendo o controle sobre as configurações de pagamento e monetização.
Ademais, demonstrou por meio das conversas com o suporte (ID/PJe2 359042433) e do vídeo (ID/PJe2 359042432), que a plataforma não ofereceu uma solução eficaz para o problema, impedindo-o de ter acesso pleno à administração da página e, consequentemente, de receber os valores da monetização

A tese da
reclamada
de que o reclamante ainda consta como administrador da página não se sustenta. Conforme se verifica no vídeo anexado (ID/PJe2 359042432) e na tela de monetização restrita (ID/PJe2 359042434), o recorrido perdeu o controle funcional sobre as configurações essenciais, o que o impede de auferir a renda proveniente de seu trabalho.

A invasão por
hacker
, neste contexto, não configura culpa exclusiva de terceiro ou da vítima, mas sim fortuito interno, inerente ao risco da atividade da plataforma digital, que tem o dever de garantir a segurança de seus usuários.
A plataforma tem o dever de oferecer um ambiente seguro e de prestar suporte eficiente aos seus usuários. Ao falhar em ambos os aspectos, a recorrente praticou ato ilícito.

Destaca-se que
a falha no dever de segurança foi agravada pela ineficácia do suporte ao consumidor, que se limitou a enviar respostas automáticas e infrutíferas.

Por fim, ainda que a parte recorrente alegue que o autor já é o único administrador, as provas demonstram que ele perdeu o controle sobre as configurações de pagamento, o que evidencia que seu acesso não foi plenamente restabelecido. Portanto, a obrigação de fazer determinada na sentença é necessária para garantir o resultado prático equivalente ao pleno direito de uso e gozo da página.

Dessa forma, a conduta ilícita da recorrente está devidamente caracterizada.

Dano moral.

Dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva, relacionada ao sofrimento experimentado pela pessoa.

Nesse sentido:

“(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). (...) (STJ// REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)"

No caso concreto, o dano moral está configurado. O reclamante é influenciador digital e utiliza a página "Pecuária Certa" como ferramenta de trabalho, sendo a monetização dos vídeos uma de suas fontes de renda.

A invasão do perfil, a perda do controle administrativo e, principalmente, a impossibilidade de receber os valores devidos pelo seu trabalho, somada à ineficácia do suporte da plataforma para resolver o problema, geraram angústia, frustração e insegurança que extrapolam os dissabores cotidianos.

A situação se agrava pela aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor, pois o reclamante precisou desperdiçar seu tempo útil para tentar solucionar uma falha pela qual não deu causa.

O tempo é um bem precioso e o consumidor prejudicado pela conduta do fornecedor poderia tê-lo utilizado para o convívio familiar, investimento em cultura e lazer e em atividades profissionais, situação que extrapola os limites de um simples incômodo e caracteriza dano indenizável.

A tese tem sido reconhecida no c. STJ:

“RECURSO ESPECIAL. CONSUMIDOR. TEMPO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS. DEVER DE QUALIDADE, SEGURANÇA, DURABILIDADE E DESEMPENHO. ART. 4º, II, "D", DO CDC. FUNÇÃO SOCIAL DA ATIVIDADE PRODUTIVA. MÁXIMO APROVEITAMENTO DOS RECURSOS PRODUTIVOS. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL COLETIVO. OFENSA INJUSTA E INTOLERÁVEL. VALORES ESSENCIAIS DA SOCIEDADE. FUNÇÕES. PUNITIVA, REPRESSIVA E REDISTRIBUTIVA. (...) 7. O dever de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que é atribuído aos fornecedores de produtos e serviços pelo art. 4º, II, d, do CDC, tem um conteúdo coletivo implícito, uma função social, relacionada à otimização e ao máximo aproveitamento dos recursos produtivos disponíveis na sociedade, entre eles, o tempo. 8. O desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade do serviço, revela ofensa aos deveres anexos ao princípio boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável à função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor. (STJ// REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019,
DJe
08/02/2019)”

Na hipótese dos autos, o recorrido demonstrou ter despendido tempo considerável na tentativa de solucionar a questão administrativamente, conforme se observa do extenso histórico de comunicações com o suporte da recorrente. As respostas, em sua maioria automáticas e ineficazes, forçaram o consumidor a buscar o Poder Judiciário para reaver o controle de sua ferramenta de trabalho, o que caracteriza o desvio de seu tempo produtivo.

Portanto, a falha na segurança da plataforma, somada à inércia em resolver o problema de forma eficaz, resultando na perda de controle da página profissional e no desperdício do tempo útil do consumidor, configura o dano moral e o consequente dever de indenizar.

Quantum
indenizatório do dano moral.

Em relação ao
quantum
indenizatório, este deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

“(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ//
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)”

Portanto, sopesando estes critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto, como a falha na segurança da plataforma, a ineficácia do suporte ao
autor
, a natureza profissional da página (com 109 mil seguidores) e a
privação de sua fonte de renda
, tenho que o valor arbitrado na sentença de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais)
atende a esses requisitos, porquanto satisfaz ao caráter compensatório e serve como desincentivo à repetição da conduta ilícita.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso, mas
nego-lhe
provimento.

Mantenho a sentença objurgada por seus próprios fundamentos.

Nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95 e diante do não provimento do recurso,
condeno
a parte recorrente ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, que fixo em 10% sobre o valor da condenação.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito - Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 12/05/2026