Tribunal: TJMT
Processo: 1059639-72.2025.8.11.0001
Relator(a): GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão julgador: GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-03-05
Data de publicação: 2026-03-12

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. PASSAGEIRO IDOSO COM NECESSIDADE DE ASSISTÊNCIA ESPECIAL. SOLICITAÇÃO PRÉVIA DE CADEIRA DE RODAS E AUXÍLIO PARA EMBARQUE, DESEMBARQUE E CONEXÃO. AUSÊNCIA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1059639-72.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Transporte Aéreo]
Relator:
Des(a).
GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO

Turma Julgadora:

[DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI]

Parte(s):

[GOL LINHAS AÉREAS S.A. - CNPJ: 07.575.651/0001-59 (RECORRENTE), DENNER DE BARROS E MASCARENHAS BARBOSA - CPF: 568.962.041-68 (ADVOGADO), OSELIA FERNANDES SUTIL - CPF: 123.324.518-03 (RECORRIDO), Thamires Mafissoni registrado(a) civilmente como THAMIRES HOHENBERGER MAFISSONI - CPF: 036.648.441-90 (ADVOGADO), ADEMAR SUTIL - CPF: 029.280.688-48 (RECORRIDO), KAMILLY VITORIA FERNANDES SUTIL - CPF: 040.808.121-08 (RECORRIDO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Órgão:
GABINETE 1

-

1ª TURMA RECURSAL.

N. Recurso:
1059639-72.2025.8.11.0001.

Origem:
NÚCLEO DE JUSTIÇA DIGITAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS
.

Recorrente:

GOL LINHAS AÉREAS S.A
.

Recorridos:
OSÉLIA FERNANDES SUTIL, ADEMAR SUTIL E KAMILLY VITORIA FERNANDES SUTIL.

Relator:
Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO.

Data de julgamento:
05 a 09/03/2026 (PLENÁRIO VIRTUAL).

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. PASSAGEIRO IDOSO COM NECESSIDADE DE ASSISTÊNCIA ESPECIAL. SOLICITAÇÃO PRÉVIA DE CADEIRA DE RODAS E AUXÍLIO PARA EMBARQUE, DESEMBARQUE E CONEXÃO. AUSÊNCIA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL. REDUÇÃO DO
QUANTUM
INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra decisão, que homologou projeto de sentença elaborado por juíza leiga e julgou procedente o pedido inicial para condenar companhia aérea ao pagamento de indenização por danos morais aos autores, em razão da ausência de assistência especial previamente solicitada para passageiro idoso com limitações decorrentes de acidente vascular cerebral, durante embarque, desembarque e conexões em viagem aérea no trecho Cuiabá–Brasília–Maceió.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há três questões em discussão: (i) definir se a ausência de prestação de assistência especial previamente solicitada a passageiro idoso com mobilidade reduzida configura falha na prestação do serviço de transporte aéreo; (ii) estabelecer se tal conduta enseja indenização por danos morais; e (iii) determinar se o valor da indenização fixado na sentença deve ser reduzido.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, aplicando-se as normas do Código de Defesa do Consumidor, que impõem responsabilidade objetiva ao fornecedor por defeitos na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC.

4.

A verossimilhança das alegações e a hipossuficiência técnica da parte consumidora autorizam a inversão do ônus da prova, cabendo à fornecedora demonstrar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito alegado, nos termos do art. 6º, VIII, do CDC e art. 373, II, do CPC.

5.

A legislação protetiva da pessoa idosa assegura a preservação de sua dignidade e o acesso a condições adequadas de mobilidade e assistência, impondo especial dever de cuidado aos prestadores de serviço.

6.

A Resolução nº 280/2013 da ANAC estabelece a obrigação das companhias aéreas de prestar assistência a passageiros com necessidade de assistência especial, inclusive nas etapas de embarque, desembarque, deslocamento e conexão entre voos.

7.

A comprovação da solicitação prévia de assistência especial e a ausência de demonstração, pela empresa aérea, de fato que afaste sua responsabilidade evidenciam falha na prestação do serviço.

8.

A submissão de passageiro idoso com mobilidade reduzida à situação de constrangimento e desamparo durante o transporte aéreo configura violação à dignidade da pessoa humana e gera dano moral presumido, caracterizado pela própria conduta ilícita (dano
in re ipsa
).

9.

O valor da indenização deve observar os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, bem como o método bifásico adotado pelo Superior Tribunal de Justiça, de modo a assegurar função compensatória e pedagógica sem ocasionar enriquecimento indevido, o que justifica a redução do montante fixado.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento:

1.

A ausência de prestação de assistência especial previamente solicitada por passageiro idoso com mobilidade reduzida configura falha na prestação do serviço de transporte aéreo e atrai a responsabilidade objetiva da companhia aérea.

2.

A privação de assistência necessária à locomoção de passageiro com necessidade especial durante embarque, desembarque ou conexão caracteriza dano moral presumido.

3.

A fixação do valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, podendo ser reduzida quando excessiva em relação às circunstâncias do caso.

Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 6º, VIII, e 14; CPC, art. 373, II; Lei nº 10.741/2003, arts. 1º e 2º; Lei nº 9.099/95, arts. 46 e 55; Resolução ANAC nº 280/2013, art. 14; CC, arts. 389, parágrafo único, e 406, §1º.

Jurisprudência relevante citada: STJ, AgRg no AREsp nº 478.454/RJ, Rel. Min. Luis Felipe Salomão, Quarta Turma, j. 08.04.2014, DJe 25.04.2014; STJ, REsp nº 1.152.541/RS, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Terceira Turma, j. 13.09.2011, DJe 21.09.2011; TJMT, N.U 1008906-73.2023.8.11.0001, Turma Recursal Cível, Rel. Walter Pereira de Souza, j. 22.04.2024; TJMT, N.U 1004587-09.2023.8.11.0051, Quinta Câmara de Direito Privado, Rel. Marcio Vidal, j. 17.09.2024.

R E L A T Ó R I O

A reclamada pretende a reforma da decisão monocrática proferida no ID 340742388, que homologou o projeto de sentença elaborado por juíza leiga e julgou
procedente
o pedido inicial, condenando a reclamada ao pagamento da quantia de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais)

para cada reclamante
, a título de indenização por
danos morais
, acrescido de correção monetária pelo IPCA, nos termos do art. 389, parágrafo único, do Código Civil, a partir da publicação da sentença, bem como os juros de mora pela taxa SELIC, com a dedução do índice de atualização monetária aplicado, conforme o art. 406, § 1º, do Código Civil, a contar da citação.

Em suas razões recursais, a recorrente sustenta:

1.

Ausência de solicitação prévia de assistência especial - culpa exclusiva do consumidor;

2.

Inexistência de dano moral;

3.

Redução do
quantum
indenizatório.

Ao final, requer a reforma da sentença.

Em contrarrazões, os recorridos rebatem os fundamentos apresentados no recurso e pugnam pela manutenção integral da sentença de primeiro grau.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

O Senhor Juiz Gonçalo Antunes de Barros Neto – Relator

Egrégia 1ª Turma Recursal:

Segundo consta da petição inicial, os reclamantes adquiriram passagens aéreas junto à empresa reclamada para o trecho Cuiabá – Brasília – Maceió.

Relatam que o reclamante Ademar Sutil, pessoa idosa de 63 anos, possui limitações em decorrência de um Acidente Vascular Cerebral (AVC), necessitando de cadeiras de rodas para sua locomoção. Por essa razão, foi previamente solicitada assistência especial para embarque, desembarque e deslocamento, direito assegurado por lei e devidamente registrado no bilhete de passagem.

Afirmam, ainda, que a companhia aérea não disponibilizou a assistência especial previamente solicitada, pois, durante as conexões, os comissários se recusaram a auxiliar embarque e desembarque sob a alegação de que “não era serviço deles”. Em razão disso, a esposa e a filha do passageiro, já sobrecarregadas com bagagens de mão, foram obrigadas a carregá-lo sozinhas, expondo-se a riscos físicos e emocionais.

A demandada, por sua vez, sustenta que não há comprovação de prejuízo psicológico grave ou de lesão à dignidade dos autores que justifique a reparação pretendida, defendendo que os transtornos relatados não ultrapassam a esfera do mero aborrecimento.

No presente caso, a relação travada entre as partes é de natureza consumerista, sendo aplicáveis os ditames do Código de Defesa do Consumidor.

O cerne da demanda está relacionado ao ônus da prova e, diante da verossimilhança das alegações da parte autora e de sua hipossuficiência técnica, mostra-se cabível a inversão do referido ônus, nos termos do artigo 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor.

O artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor, dispõe: “
O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos
.”

Tal responsabilidade é afastada apenas quando comprovado
que,
tendo prestado o serviço, o defeito inexiste
, ou, a culpa
exclusiva
do consumidor ou de terceiro (§ 3º, I e II, do art. 14, do CDC). No entanto,
não tendo o prestador do serviço se desincumbido do ônus da prova que lhe cabia
, deve responder objetivamente pelos danos causados à parte autora em razão
da falha na prestação de seu serviço.

Pois bem, o Estatuto da Pessoa Idosa (
Lei nº 10.741/03)
prevê:

“Art. 1º
É instituído o Estatuto da Pessoa Idosa, destinado a regular os direitos assegurados às pessoas com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos.” (NR)

“Art. 2º
A pessoa idosa goza de todos os direitos fundamentais inerentes à pessoa humana, sem prejuízo da proteção integral de que trata esta Lei, assegurando-se-lhe, por lei ou por outros meios, todas as oportunidades e facilidades, para preservação de sua saúde física e mental e seu aperfeiçoamento moral, intelectual, espiritual e social, em condições de liberdade e dignidade.” (NR)

Ainda, a Resolução nº 280/2013 da
Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC)
dispõe sobre os procedimentos relativos à acessibilidade de passageiros com necessidade de assistência especial ao transporte aéreo.

Art. 14. O operador aéreo deve prestar assistência ao PNAE nas seguintes atividades:

I -
check-in
e despacho de bagagem;

II - deslocamento do balcão de
check-in
até a aeronave, passando pelos controles de fronteira e de segurança;

III - embarque e desembarque da aeronave;

IV - acomodação no assento, incluindo o deslocamento dentro da aeronave;

V - acomodação da bagagem de mão na aeronave;

VI - deslocamento desde a aeronave até a área de restituição de bagagem;

VII - recolhimento da bagagem despachada e acompanhamento nos controles de fronteira;

VIII - saída da área de desembarque e acesso à área pública;

IX - condução às instalações sanitárias;

X - prestação de assistência a PNAE usuário de cão-guia ou cão-guia de acompanhamento;

XI - transferência ou conexão entre voos; e

XII - realização de demonstração individual ao PNAE dos procedimentos de emergência, quando solicitado.

Parágrafo único.
Cabe ao operador aéreo o provimento das ajudas técnicas necessárias para a execução da assistência prevista neste artigo
, com exceção do previsto no § 1º do art. 20 desta Resolução.

No caso, a reclamante juntou aos autos documentos que demonstram a
solicitação do serviço de assistência especial para embarque, desembarque e deslocamento
, conforme IDs 340742364/340742365/340742366.

Nesse contexto, verifica-se que a reclamada não comprovou a existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da parte autora,
ônus que lhe incumbia
, nos termos do art. 373, inciso II, do Código de Processo Civil.

Desse modo, os danos morais restaram caracterizados, uma vez que os recorridos foram submetidos a transtornos e dissabores em razão do serviço deficiente prestado pela recorrente, consistente na ausência de auxílio de assistência especial de deslocamento do passageiro durante o embarque e desembarque.

A propósito:

RECURSO INOMINADO CÍVEL. CONSUMIDOR. TRANSPORTE AÉREO.
SOLICITAÇÃO PRÉVIA DE ATENDIMENTO ESPECIAL.
NECESSIDADE DE CADEIRA DE RODAS PARA DESLOCAMENTO
. NÃO ATENDIMENTO
. PREJUÍZO PRESUMIDO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. 1-
É responsabilidade da empresa aérea o atendimento a questões especiais de deslocamento informadas previamente pelos consumidores.
2- Além da condição de consumidor, o idoso tem proteção garantida pelo Estatuto do Idoso (Lei nº 10.741/03). 3-
No caso de passageiros em condições especiais de saúde, o dano é presumido.
(TJMT - N.U 1008906-73.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, WALTER PEREIRA DE SOUZA, GABINETE 2. PRIMEIRA TURMA, Julgado em 22/04/2024, Publicado no DJE 26/04/2024). (Grifei).

CÍVEL E CONSUMIDOR – RECURSO DE APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS –
PESSOA COM DEFICIÊNCIA
– NÃO DEMONSTRADA ANTECEDÊNCIA MÍNIMA PARA CHECKIN – REALOCAÇÃO DE VOO – CONEXÃO – DANO MATERIAL NÃO CONFIGURADO – NÃO FORNECIMENTO DE CADEIRA DE RODAS
– INFRINGÊNCIA ÀS NORMAS DE ACESSIBILIDADE E PROTEÇÃO AO PORTADOR DE DEFICIÊNCIA FÍSICA – DIGNIDADE DA PESSOA HUMANA
–
DANO MORAL COMPROVADO
– RECURSO PROVIDO, EM PARTE.

1. Não comprovada a chegada com antecedência mínima esperada, tampouco o atendimento em atraso, aliado ao fato de ausência de comprovação sobre ter informado, antecipadamente, sobre a situação especial do passageiro, afasta a responsabilidade pela impossibilidade de embarque e perda do voo.

2. Entretanto, evidenciadas as reiteradas insistências e constrangimentos enfrentados em decorrência da não disponibilização da cadeira de rodas, necessária em razão da condição de deficiência. Embora não tenha sido feita a comunicação prévia sobre a situação, resta claro nos autos que não foram adotadas medidas para resolver o problema, resultando em uma situação humilhante e constrangedora.

3.
A posterior disponibilização da cadeira de rodas torna o ato anterior ilícito, configurando falha na prestação do serviço e gerando o dever de indenização por danos morais.

4. O direito à acessibilidade para pessoas com deficiência é amplamente garantido, conforme disposto na Convenção Interamericana sobre a Eliminação de todas as Formas de Discriminação contra Pessoas com Deficiência (Decreto nº 3.956/2001), que assegura a inclusão social em serviços e instalações, especialmente no transporte.

(TJMT - N.U 1004587-09.2023.8.11.0051, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, MARCIO VIDAL, Gabinete 1 - Quinta Câmara de Direito Privado, Julgado em 17/09/2024, Publicado no DJE 26/09/2024). (Grifei).

Ressalta-se ser desnecessária a comprovação específica do prejuízo, pois o dano se extrai pela só verificação da conduta, ocorrendo o chamado dano
in re ipsa
(STJ – AgRg no AREsp n. 478.454/RJ, relator Ministro Luis Felipe Salomão, Quarta Turma, julgado em 8/4/2014, DJe de 25/4/2014).

Relativamente ao
quantum
indenizatório, o e. STJ já se posicionou no sentido de seguir o método bifásico para a definição do montante a ser pago a título de indenização por danos morais. “
Na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico para a indenização, considerando o interesse jurídico lesado, com base em grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes. Na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para fixação definitiva do valor da indenização, atendendo à determinação legal de arbitramento equitativo pelo juiz
” (REsp. 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Dje 21/09/2011).

Dessa forma, o montante de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais)
,
para cada reclamante
,
arbitrado na sentença a título de danos morais, deve ser
reduzido para R$ 3.000,00 (três mil reais)
,
para cada reclamante
,
a fim de adequá-lo aos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, uma vez que a indenização deve atingir o fim pedagógico a que se destina, sem resultar em enriquecimento indevido.

Diante do exposto, conheço do recurso, por ser tempestivo, e
DOU PARCIAL PROVIMENTO
para

reduzir
o valor da indenização por
danos morais
para
R$ 3.000,00 (três mil reais),
para cada reclamante
, mantendo, no mais, a sentença recorrida, nos termos do art. 46 da Lei nº 9.099/95.

Sem custas e sem honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55,
caput
, da Lei nº 9.099/95.

É como voto
.

Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 05/03/2026