Tribunal: TJMT
Processo: 1067605-86.2025.8.11.0001
Relator(a): EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão julgador: EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-09
Data de publicação: 2026-04-14

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1067605-86.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Turma Julgadora:

[DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[DAYANA GONCALVES MACHADO - CPF: 018.325.761-83 (RECORRIDO), CAROLINE APARECIDA RAMOS ALVES - CPF: 059.971.261-96 (ADVOGADO), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0027-34 (RECORRENTE), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0001-03 (RECORRENTE), RENATO CHAGAS CORREA DA SILVA - CPF: 444.850.181-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA ONLINE. ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. BLOQUEIO INDEVIDO DE CONTA. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANOS MATERIAL E MORAL CONFIGURADOS. MANUTENÇÃO DA SENTENÇA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar a fornecedora à restituição simples de R$ 4.729,00, em razão da entrega de produto diverso do adquirido (iPhone 16 substituído por carregador portátil), bem como ao pagamento de R$ 4.000,00 por danos morais, após negativa de reembolso e bloqueio da conta da consumidora.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço apta a ensejar a responsabilização da fornecedora pela entrega de produto diverso; (
ii
) estabelecer se estão presentes os pressupostos para a condenação por dano moral, inclusive diante do bloqueio da conta e da conduta posterior da empresa.

III. RAZÕES DE DECIDIR

Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor, impondo responsabilidade objetiva ao fornecedor, que responde pelos riscos da atividade e por falhas na cadeia logística, independentemente de culpa (art. 14 do CDC).

Registros internos unilaterais, como peso do pacote e autenticação por OTP, não comprovam de forma inequívoca o conteúdo entregue, sendo insuficientes para afastar a alegação de entrega de produto diverso.

A consumidora apresenta conjunto probatório mínimo e verossímil, com fotos do produto recebido, registro de reclamação e boletim de ocorrência, legitimando a inversão do ônus da prova (art. 6º, VIII, do CDC).

Exigir prova como gravação da abertura da embalagem configura ônus probatório excessivo e incompatível com a proteção do consumidor.

O bloqueio da conta após a reclamação caracteriza prática abusiva e desproporcional, evidenciando falha no atendimento e violação da boa-fé objetiva.

A resistência injustificada à solução administrativa e o bloqueio da conta configuram desvio produtivo do consumidor, impondo perda de tempo útil e justificando a indenização extrapatrimonial.

O dano moral decorre da gravidade da falha, da frustração da legítima expectativa e da conduta desidiosa da fornecedora, ultrapassando mero inadimplemento contratual.

O valor fixado a título de dano moral observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, atendendo às funções compensatória e pedagógica.

Precedente da Turma Recursal reconhece a responsabilidade objetiva do fornecedor e a configuração do dano moral em hipóteses de má prestação de serviço com desídia na solução administrativa.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso desprovido.

Tese de julgamento: 1. O fornecedor responde objetivamente pela entrega de produto diverso do adquirido em compras online, assumindo os riscos da cadeia logística. 2. Provas unilaterais do fornecedor não afastam a verossimilhança das alegações do consumidor quando este apresenta lastro probatório mínimo. 3. O bloqueio indevido de conta e a resistência injustificada à solução administrativa configuram prática abusiva e desvio produtivo do consumidor. 4. A falha na prestação do serviço associada à desídia no atendimento gera dano moral indenizável.

Dispositivos relevantes citados: CDC,
arts
. 6º, VIII, e 14; CPC, art. 373, I; Lei nº 9.099/95, art. 55.

Jurisprudência relevante citada: TJMT, Turma Recursal, N.U 1034674-30.2025.8.11.0001, Rel. Walter Pereira de Souza, j. 02/10/2025.

R E L A T Ó R I O

RELATÓRIO

Trata-se de
RECURSO INOMINADO
interposto por
AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA.
contra a sentença proferida pelo 6º Juizado Especial Cível de Cuiabá (ID 349196909), que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados por
DAYANA GONCALVES MACHADO
.

A sentença recorrida condenou a recorrente a:
a)
restituir à parte autora a quantia de R$ 4.729,00 (quatro mil, setecentos e vinte e nove reais), a título de danos materiais, de forma simples, corrigida monetariamente e com juros de mora; e
b)
pagar a quantia de R$ 4.000,00 (quatro mil reais) a título de indenização por dano moral, também com os devidos acréscimos legais.

A controvérsia origina-se da alegação da parte autora, ora Recorrida, de que, em 23 de agosto de 2025, adquiriu, por meio da plataforma digital da Recorrente, um aparelho celular
Apple iPhone 16 (128 GB)
, pelo qual pagou o valor de R$ 4.729,00 (ID 349196894). Contudo, ao receber a encomenda em 27 de setembro de 2025, deparou-se com um produto diverso do adquirido, qual seja, um carregador portátil (
power
bank
).

A Recorrida narra que, após o ocorrido, buscou solucionar a questão administrativamente, contudo, além de não obter o reembolso, teve sua conta na plataforma bloqueada sob a justificativa de "atividade suspeita" (ID 349196900). Diante da inércia da Recorrente, ajuizou a presente demanda, pleiteando a restituição em dobro do valor pago e indenização por danos morais.

Em suas razões recursais (ID 349196912), a Recorrente sustenta, em síntese, a ausência de falha na prestação do serviço. Argumenta que seus registros logísticos, como o peso do pacote (390g) e a autenticação da entrega por senha (OTP), comprovam a regularidade da operação e a correta entrega do produto adquirido. Afirma que as provas apresentadas pela Recorrida são unilaterais e insuficientes para demonstrar a alegada divergência de conteúdo, e que a exigência de produção de prova em contrário configuraria prova diabólica. Defende, ainda, a legitimidade do bloqueio da conta como medida de segurança e, por fim, impugna a existência de dano moral, pleiteando, subsidiariamente, a redução do valor indenizatório.

Devidamente intimada, a Recorrida apresentou contrarrazões (ID 349196916), pugnando pela manutenção da sentença por seus próprios fundamentos.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

I. Juízo de Admissibilidade

O recurso é cabível, tempestivo e foi devidamente preparado, conforme comprovantes anexados (
IDs
349196910, 349196911, 349196913 e 349196914). Presentes os pressupostos de admissibilidade, conheço do recurso.

II. Fundamentação

Analiso o mérito recursal, adiantando que a sentença proferida pelo juízo de primeiro grau não merece reparos, devendo ser mantida por seus próprios e judiciosos fundamentos. A decisão singular analisou com precisão as questões fáticas e jurídicas, aplicando corretamente o direito à espécie.

1. Da Responsabilidade Objetiva e do Risco do Empreendimento

Inicialmente, cumpre assentar que a relação jurídica estabelecida entre as partes é inquestionavelmente de consumo, o que atrai a incidência das normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor. A Recorrente, como fornecedora de produtos e serviços no mercado de consumo, especialmente no ambiente de comércio eletrônico, está sujeita à teoria da responsabilidade objetiva, conforme expressamente preconiza o artigo 14 do referido diploma legal. Tal regime de responsabilidade prescinde da demonstração de culpa, fundamentando-se na teoria do risco do empreendimento. Ao desenvolver uma atividade econômica de grande escala e complexidade, a Recorrente assume para si todos os riscos inerentes à sua operação, incluindo eventuais falhas em sua cadeia logística, sejam elas humanas, operacionais ou sistêmicas.

A alegação da Recorrente de que seu sistema é "seguro e auditável" não tem o poder de, por si só, afastar sua responsabilidade. Pelo contrário, a magnitude de suas operações e a sofisticação de seus processos logísticos impõem-lhe um dever de garantia ainda maior perante o consumidor. O fato de um produto ser expedido de um centro de distribuição não constitui prova absoluta e incontestável de que o conteúdo da embalagem chegará intacto e conforme o pedido ao consumidor final. A cadeia logística envolve diversas etapas, desde a separação (
picking
), embalagem, transporte e entrega, sendo suscetível a erros, desvios ou mesmo atos ilícitos de terceiros. A responsabilidade por garantir a integridade do produto ao longo de todo esse percurso é intrínseca à atividade comercial da fornecedora e não pode ser transferida ao consumidor.

2. Da Insuficiência das Provas Unilaterais da Recorrente

A Recorrente fundamenta sua defesa em elementos probatórios produzidos de forma unilateral, como registros de rastreio interno, a informação sobre o peso do pacote (390g) e a autenticação da entrega por senha (
One
-Time
Password
- OTP). Embora tais documentos possuam valor informativo, não são absolutos e devem ser analisados em conjunto com todo o acervo probatório, sob o prisma da proteção ao consumidor vulnerável.

No que diz respeito ao
peso do pacote
, a alegação de que as 390g seriam compatíveis com o peso de um
iPhone 16
não é conclusiva. Como bem ponderado na instrução, o peso final de uma encomenda depende de uma série de variáveis, como o tipo e a quantidade de material de proteção utilizado (plástico-bolha,
isopor, etc.
), a própria caixa do produto e a embalagem externa de transporte, além de eventuais manuais e acessórios. A diferença de peso entre o
iPhone 16
e o carregador portátil recebido pela consumidora pode ser facilmente diluída por esses componentes adicionais da embalagem, tornando o registro de peso um indício frágil e insuficiente para comprovar, de maneira inequívoca, o conteúdo da caixa entregue.

Quanto à
autenticação por senha (OTP)
, este mecanismo prova, unicamente, que um volume foi entregue à Recorrida ou a alguém por ela autorizado, mas silencia completamente sobre o conteúdo desse volume. A senha confirma o ato da entrega física do pacote, mas não certifica a identidade e a integridade do produto que se encontra em seu interior. Portanto, tal prova não é capaz de infirmar a alegação da consumidora de que recebeu objeto diverso do adquirido.

3. Da Verossimilhança das Alegações da Consumidora e da Inversão do Ônus da Prova

Por outro lado, a Recorrida cumpriu satisfatoriamente com o ônus de apresentar o lastro probatório mínimo que estava ao seu alcance, conferindo robusta verossimilhança à sua narrativa, conforme exige o artigo 373, inciso I, do Código de Processo Civil. A consumidora juntou aos autos fotografias da embalagem e do produto diverso que recebeu (o carregador portátil), documentou sua tentativa de solução administrativa por meio de reclamação na plataforma "Reclame Aqui" (ID 349196900) e, de forma diligente, lavrou Boletim de Ocorrência (ID 349196901), ato que, embora contenha declaração unilateral, goza de presunção de boa-fé e seriedade.

A postura colaborativa da Recorrida, buscando resolver a questão por diversos canais antes de recorrer ao Judiciário, reforça a credibilidade de suas alegações. Exigir que o consumidor, como condição para o reconhecimento de seu direito, produza prova como um vídeo de "unboxing" (abertura da caixa) seria impor-lhe um ônus probatório diabólico, não previsto em lei. Tal exigência subverteria a lógica de proteção do Código de Defesa do Consumidor e anularia, na prática, o direito à inversão do ônus da prova, consagrado no artigo 6º, inciso VIII, do CDC, que visa justamente a equilibrar a relação processual diante da hipossuficiência técnica e informacional do consumidor.

4. Da Abusividade do Bloqueio da Conta e do Desvio Produtivo do Consumidor

Um dos aspectos mais graves da conduta da Recorrente, e que justifica com ainda mais vigor a manutenção da condenação, é sua postura reativa e punitiva após a legítima reclamação da consumidora. Em vez de instaurar um procedimento interno sério e transparente para apurar a evidente falha logística, a empresa optou por uma medida drástica e desproporcional: o bloqueio da conta da Recorrida, sob a justificativa genérica e vaga de "atividade suspeita".

Essa atitude configura um claro exercício abusivo de direito, que pune o consumidor por exercer sua prerrogativa fundamental de reclamar por um vício no serviço. A resistência injustificada em processar o reembolso, mesmo após a consumidora ter se disposto a devolver o item recebido erroneamente, e a imposição de barreiras burocráticas para a solução do problema caracterizam a chamada
Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor
. A Recorrente forçou a Recorrida a desperdiçar seu tempo vital, um recurso produtivo e irrecuperável, em um calvário para resolver um problema que foi causado exclusivamente pela própria fornecedora. Essa via-crúcis consumerista, que culmina na necessidade de buscar a tutela do Poder Judiciário, é fato gerador autônomo de dano moral.

5. Da Configuração do Dano Moral e da Adequação do Quantum Indenizatório

Diante de todo o exposto, fica evidente que a situação vivenciada pela Recorrida transcende, e muito, o mero dissabor ou inadimplemento contratual. A frustração de adquirir um bem de alto valor, como um
iPhone 16
, e receber em troca um objeto de valor irrisório, somada à posterior desconfiança, ao tratamento desidioso e ao bloqueio de sua conta, atinge frontalmente a esfera de sua dignidade, tranquilidade e boa-fé. O dano moral, neste caso, é manifesto (
in
re

ipsa
), decorrendo da própria gravidade dos fatos.

A matéria já se encontra pacificada nesta Turma Recursal, conforme se extrai do seguinte precedente, cuja ementa peço vênia para transcrever e adotar como razão de decidir:

RECURSO INOMINADO CÍVEL. CONSUMIDOR. COMPRA ONLINE. AMAZON. ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO DO PEDIDO. REEMBOLSO. NEGATIVA PELA EMPRESA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MATERIAL COMPROVADO. DANO MORAL CONFIGURADO. CONCLUSÃO N.º 1/1ª TR-TJMT. VALOR CORRETAMENTE FIXADO. SENTENÇA MANTIDA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. RECURSO NÃO PROVIDO. (...) 2- No presente caso, em face da verossimilhança das alegações do consumidor e de sua hipossuficiência, inafastável a inversão do ônus da prova, cabendo à parte Fornecedora a comprovação de inexistência de falha na prestação do serviço nos termos do art. 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor. 2.1) A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, pelo que responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores em decorrência da falha na prestação de serviço, nos termos do art. 14, do CDC (...). 2.3) O descumprimento contratual, bem como, o não atendimento administrativo do pedido de solução, por si só, não implicam, automaticamente, na ocorrência do dano moral, ou seja, a situação fática deve revelar que o descumprimento e/ou o não atendimento administrativo, tiveram repercussão importante no conjunto de atributos da personalidade do consumidor, reatando, aplicável, na espécie, a teoria do desvio produtivo do consumidor. (...) 2.5) “CONCLUSÃO N.º 1/1ª TR-TJMT: O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL.” 2.6) No caso, o Reclamante autor apresenta boletim de ocorrência realizado (id. 307939372), e-mail da Recorrente negando o reembolso (id. 307939378), além de foto e vídeo do produto errado entregue a ele (ids. 307939379 e 307939380), suficientes para comprovar a tentativa de resolução administrativa e a inércia injustificada da Empresa Reclamada, autorizando, no caso, o dano moral. (...) (N.U 1034674-30.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, WALTER PEREIRA DE SOUZA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 02/10/2025,
Publicado
no DJE 06/10/2025)

Finalmente, no que tange ao
quantum
indenizatório, entendo que o valor de
R$ 4.000,00 (quatro mil reais)
, fixado pelo juízo de origem, mostra-se absolutamente adequado e criterioso. Atende aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, cumprindo a dupla função da responsabilidade civil: compensar a vítima pelo abalo sofrido e, ao mesmo tempo, impor um caráter pedagógico e sancionador à Recorrente, a fim de que aprimore seus mecanismos de controle logístico e, principalmente, seu atendimento ao cliente, evitando a reiteração de condutas desidiosas que sobrecarregam o Judiciário e desrespeitam o consumidor.

DISPOSITIVO

Ante o exposto,
conheço
do recurso e
nego-lhe provimento
, mantendo integralmente a sentença recorrida por seus próprios fundamentos, aos quais acrescento as razões expostas neste voto.

Condeno a parte Recorrente, vencida, ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, que fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR

Juiz de Direito Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 09/04/2026