Tribunal: TJMT
Processo: 1071524-83.2025.8.11.0001
Relator(a): GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão julgador: GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2026-04-23
Data de publicação: 2026-05-01

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1071524-83.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Telefonia]
Relator:
Des(a).
GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO

Turma Julgadora:

[DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI]

Parte(s):

[FRANCISCO PEDRO BEZERRA CRUZ JUNIOR - CPF: 970.573.631-68 (RECORRENTE), MARCELA OLIVIA DE MOURA CANAVARROS SERRA registrado(a) civilmente como MARCELA OLIVIA DE MOURA CANAVARROS SERRA - CPF: 703.100.681-34 (ADVOGADO), TELEFONICA BRASIL S.A. - CNPJ: 02.558.157/0001-62 (RECORRIDO), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

Não encontrado, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Órgão:
GABINETE 1 - 1ª TURMA RECURSAL

N. Recurso:
1071524-83.2025.8.11.0001

Origem
:
5º JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrente:
TELEFÔNICA BRASIL S/A.

Recorrido:
FRANCISCO PEDRO BEZERRA CRUZ JUNIOR

Relator
:
Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Data de julgamento
:
23 a 27/04/2026 (PLENÁRIO VIRTUAL
)

Ementa
: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TELECOMUNICAÇÕES. PLANO UNIFICADO. COBRANÇAS INDEVIDAS. SERVIÇOS DE
STREAMING
. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. OBRIGAÇÃO DE FAZER. DANOS MORAIS. REDUÇÃO DO
QUANTUM
. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso inominado interposto contra sentença que julgou procedentes os pedidos para determinar a regularização das cobranças em plano unificado de telefonia, com exclusão de valores indevidos relativos a serviços de
streaming
(
Netflix
e
Amazon Prime
), bem como condenar a ré ao pagamento de indenização por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço em razão de cobranças indevidas e divergentes do plano contratado; e (ii) estabelecer se o valor da indenização por danos morais deve ser mantido ou reduzido.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

Afasta-se o pedido de efeito suspensivo por ausência dos requisitos do art. 43 da Lei nº 9.099/1995.

4.

Rejeitam-se as preliminares de ausência de procuração, documentos pessoais e interesse de agir, diante da regular instrução processual e da demonstração de tentativa prévia de solução administrativa sem êxito.

5.

A relação jurídica é de consumo, aplicando-se o regime de responsabilidade objetiva previsto no art. 14 do CDC.

6.

A parte autora comprova a existência de cobranças reiteradas em desacordo com o plano contratado, bem como a ineficácia das tentativas administrativas de resolução.

7.

A parte ré não se desincumbe do ônus de comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor, nos termos do art. 373, II, do CPC.

8.

A persistência de cobranças indevidas e a ausência de transparência configuram falha na prestação do serviço e justificam a imposição de obrigação de fazer consistente na adequação do faturamento e na exclusão dos serviços não contratados.

9.

O dano moral resta configurado quando evidenciada a desídia do fornecedor diante de reclamações administrativas e a continuidade da cobrança indevida, superando o mero inadimplemento contratual.

10.

O arbitramento do dano moral deve observar o método bifásico e os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, conforme orientação do STJ.

11.

A redução do
quantum
indenizatório para R$ 3.000,00 mostra-se adequada às circunstâncias do caso concreto, atendendo às funções compensatória e pedagógica, sem ensejar enriquecimento indevido.

12.

Inexiste interesse recursal quanto à aplicação da Lei nº 14.905/2024 quando a sentença já observa os critérios legais relativos aos consectários.

IV. DISPOSITIVO E TESE

13.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento:

1. A cobrança reiterada e indevida em desacordo com o plano contratado, aliada à ineficácia da solução administrativa, configura falha na prestação do serviço e enseja reparação por danos morais.

2. A responsabilidade do fornecedor de serviços, nas relações de consumo, é objetiva, cabendo-lhe comprovar excludentes legais.

3. O valor da indenização por dano moral deve ser fixado ou revisto com base nos princípios da proporcionalidade e razoabilidade, mediante aplicação do método bifásico.

4. A mera adequação dos consectários legais na sentença afasta o interesse recursal sobre a matéria.

Dispositivos relevantes citados:
CDC, arts. 6º, III e VIII, e 14; CPC, art. 373, I e II; Lei nº 9.099/1995, arts. 43 e 46; CC, arts. 389 e 406.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, REsp 1.152.541, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, j. 21.09.2011; TJMT, Turma Recursal, N.U 1013109-44.2024.8.11.0001, j. 02.12.2024.

R E L A T Ó R I O

A reclamada interpõe recurso contra a decisão monocrática proferida no ID 349974594, que homologou o projeto de sentença elaborado por juiz leigo e julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, para:

“a) CONDENAR a empresa Reclamada na obrigação de fazer a exclusão de cobranças de serviços de streaming (Netflix e Amazon Prime) das faturas emitidas após 09/05/2025, cessando toda e qualquer forma de cobrança de tais serviços nas faturas subsequentes, inclusive com a retificação, se necessária, tudo isso no prazo de 15 (quinze) dias, contado a partir da intimação do presente decisum, sob pena de multa fixa de R$ 3.000,00 (três mil reais) em caso de descumprimento;

b) Considerando a fixação de astreintes, intime-se a empresa Reclamada pessoalmente, em observância à Súmula n.º 410 do STJ;

c) CONDENAR a empresa Reclamada ao pagamento de compensação por danos morais, na quantia de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais)
, que deverá ser corrigida a partir desta data (Súmula 362 do STJ), acrescida, ainda, de juros de mora a partir da citação, por se tratar de responsabilidade contratual (art. 405, do Código Civil c/c art. 240, do Código de Processo Civil).

Eventual correção monetária e juros de mora incidentes sobre as parcelas devidas até 27 de agosto de 2024 deverão observar a taxa Selic, que engloba, em um único índice, a atualização monetária e os juros moratórios, conforme entendimento firmado pelo Superior Tribunal de Justiça no Tema nº 1.368, interpretando o art. 406 do Código Civil de 2002. A partir de 28 de agosto de 2024, deverão ser aplicados os critérios previstos nos arts. 389, parágrafo único, e 406 do Código Civil, com a redação dada pela Lei nº 14.905/2024, de modo que a correção monetária incidirá pelo IPCA-E/IBGE, e os juros de mora serão calculados pela taxa referencial da Selic, deduzido o índice já utilizado para a atualização monetária (IPCA-E/IBGE).”

Em suas
razões recursais
, a recorrente requer, preliminarmente, a atribuição de efeito suspensivo e alega ausência de procuração e de documentos mínimos no ajuizamento, bem como ausência de interesse de agir.

No mérito, sustenta:

1.

Regularidade das cobranças;

2.

Contratação de serviços de valor adicional (SVA);

3.

Telas sistêmicas que refletem a atividade do usuário;

4.

Inexistência de dano moral;

5.

Necessidade de redução do
quantum
indenizatório;

6.

Aplicação da Lei nº 14.905/2024.

Ao final, requer a reforma da r. sentença.

Em
contrarrazões
, o recorrido refuta os fundamentos expendidos nas razões recursais, pugnando pela manutenção da sentença singular.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

O Senhor
Juiz
Gonçalo Antunes de Barros Neto – Relator

Egrégia 1ª Turma Recursal:

Inicialmente,
deixo
de conceder o efeito suspensivo pleiteado pela recorrente, visto que não configura a hipótese delineada pelo art. 43,
caput
, da Lei 9.099/95.

De igual modo,
afasto
as alegações de ausência de procuração, de documentos pessoais e de interesse de agir.

Verifica-se, dos autos, que a CNH do reclamante, bem como o instrumento de mandato, foram regularmente juntados nos IDs 349974566 e 349974568, inexistindo qualquer vício processual a ser sanado.

No tocante ao interesse de agir, este se evidencia na medida em que a operadora manteve as cobranças nas faturas subsequentes, mesmo após a reclamação formulada na plataforma
consumidor.gov
, o que demonstra a ausência de solução administrativa eficaz e justifica a necessidade de intervenção judicial.

Superadas as questões preliminares,
passo à apreciação do mérito.

Segundo consta na inicial, o reclamante, em 09/05/2025, realizou a unificação de três contas, com inclusão de nova linha móvel e dos serviços promocionais
Prime Video
e
Netflix
, este no valor de R$ 35,00, fixando-se o plano unificado no montante de R$ 580,00.

Todavia, em junho de 2025, foram emitidas três faturas distintas, nos valores de R$ 86,83, R$ 590,61 e R$ 134,06, em desacordo com a unificação contratada.

O autor buscou solução administrativa em 22/07/2025 e 08/08/2025, ocasiões em que foi informado de inconsistências no sistema da ré e de que a unificação não havia sido corretamente implementada.

Diante da ausência de solução, registrou reclamação na plataforma
consumidor.gov
, requerendo a regularização das cobranças e o estorno dos valores indevidos.

Embora a parte reclamada tenha reconhecido a falha e realizado ajustes pontuais, voltou a efetuar cobranças em desacordo com o contratado, emitindo nova fatura no valor de R$ 612,83.

Desse cenário, evidencia-se a persistência de cobranças indevidas e a ausência de transparência na prestação do serviço.

Por outro lado, a demandada sustenta que reconheceu a inconsistência e procedeu à sua correção na via administrativa, antes de qualquer decisão judicial, o que demonstraria boa-fé e eficiência no atendimento.

Informa que, sob o protocolo nº 20250800011692323, realizou a revisão das faturas, aplicou os devidos descontos e ajustou o plano para o valor mensal de R$ 539,00.

Defende, ainda, que o serviço
Amazon Prime
somente é ativado após o resgate pelo consumidor, mediante vinculação entre as contas, procedimento amplamente divulgado e de responsabilidade do usuário.

Nessa linha, afirma que o autor, em vez de realizar a ativação da cortesia, optou por contratar, em 21/08/2025, via aplicativo, o serviço de valor adicionado (SVA)
Amazon Prime
, no valor de R$ 13,90 mensais, o que afastaria qualquer alegação de descumprimento da oferta.

Acrescenta que o autor também contratou o serviço
Netflix

Padrão
em 09/05/2025 e que não houve prática abusiva ou falha na prestação do serviço, tendo a requerida observado o dever de informação previsto no art. 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor.

Nesse contexto, a matéria se enquadra em uma relação consumerista, regida pelos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor (CDC), nos quais impera a responsabilidade civil objetiva, baseada na teoria do risco integral da atividade econômica, bem como a inversão do ônus da prova (art. 6º, VIII, do CDC).

Da análise do conjunto probatório, constata-se que a ré
não
demonstrou fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da autora (art. 373, II, do CPC).

O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor dispõe: “
O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos”.

Tal responsabilidade apenas se afasta caso reste comprovado que o defeito inexiste ou que houve culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro (§ 3º, incisos I e II, do art. 14 do CDC),
o que não ocorreu no caso dos autos.

Isso porque o demandante comprovou, por meio do documento de ID 349974574, a realização de reiteradas reclamações administrativas acerca das alterações indevidas no plano contratado, bem como a ineficácia das tentativas de solução extrajudicial, evidenciando a persistência da falha na prestação do serviço.

Desse modo, verifica-se que a parte autora se desincumbiu do ônus de comprovar os fatos constitutivos de seu direito, nos termos do art. 373, inciso I, do Código de Processo Civil, ao passo que a parte ré não demonstrou fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito alegado, nos termos do art. 373, inciso II, do mesmo diploma legal.

Nesse contexto, revela-se acertada a decisão que impôs à empresa de telefonia a obrigação de fazer consistente na exclusão das cobranças relativas aos serviços de
streaming
(
Netflix e Amazon Prime
) das faturas emitidas após 09/05/2025, bem como na abstenção de qualquer cobrança futura a esse título, assegurando a adequação do faturamento aos termos efetivamente contratados.

No que tange aos danos morais, restou caracterizada sua ocorrência, tendo em vista que o recorrido foi submetido a transtornos e aborrecimentos em decorrência do serviço deficiente prestado pela parte recorrente,
tendo a
parte autora tentado solucionar administrativamente a questão junto à demandada, sem êxito
.

Nesse sentido, a 1ª Turma Recursal do Estado de Mato Grosso editou a Conclusão nº 1, nos seguintes termos:
“
O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL.
CONTUDO
, A
COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
”
(Destaquei).

A propósito:

RECURSO INOMINADO. EMPRESA DE TELEFONIA.
SERVIÇOS DE TELEFONIA E INTERNET NÃO DISPONIBILIZADOS DA FORMA CONTRATADA.

PROBLEMA NÃO SOLUCIONADO ADMINISTRATIVAMENTE. RECLAMAÇÃO NO PROCON. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DEVER DE RESSARCIR A QUANTIA PAGA PELO SERVIÇO NÃO UTILIZADO. DANO MORAL CONFIGURADO.
RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor atribui ao fornecedor de serviços a responsabilidade objetiva quanto aos danos causados ao consumidor, fundada na teoria do risco da atividade.

Se a empresa de telefonia não disponibiliza os serviços na forma contratada e o consumidor não consegue solucionar o problema administrativamente, resta configurada a falha na prestação do serviço e tal fato gera a obrigação de indenizar a título de dano moral, por causar transtornos e angústias.

O valor da indenização a título de dano moral deve ser fixado nos parâmetros da razoabilidade e proporcionalidade.

Deve ser ressarcida a quantia paga pelos serviços não disponibilizados.
(TJMT – N.U 1013109-44.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 02/12/2024, Publicado no DJE 05/12/2024). (grifei).

Relativamente ao
quantum
indenizatório, o e. STJ já se posicionou no sentido de seguir o método bifásico para a definição do montante a ser pago a título de indenização por danos morais. “
Na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico para a indenização, considerando o interesse jurídico lesado, com base em grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes. Na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para fixação definitiva do valor da indenização, atendendo à determinação legal de arbitramento equitativo pelo juiz
” (REsp. 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Dje 21/09/2011).

Na hipótese, esses elementos autorizam a redução da indenização por danos morais para o valor de
R$ 3.000,00 (três mil reais),
quantia essa que atende aos critérios da razoabilidade e da proporcionalidade e, ainda, não caracteriza o enriquecimento indevido da parte autora, refletindo no patrimônio do ofensor de modo a evitar a reiteração da prática ilícita.

Por fim, verifica-se a ausência de interesse recursal quanto ao pedido de aplicação da Lei nº 14.905/2024, uma vez que o próprio dispositivo da sentença já consignou que, a partir de 28 de agosto de 2024, devem ser observados os critérios previstos nos arts. 389, parágrafo único, e 406 do Código Civil, com a redação conferida pela referida lei.

Assim, restou estabelecido que a correção monetária incidirá pelo IPCA-E/IBGE e que os juros de mora serão calculados pela taxa referencial da Selic, deduzido o índice já utilizado para a atualização monetária.

Pelas razões expostas, conheço do recurso, por ser tempestivo, e
DOU PARCIAL PROVIMENTO
para
reduzir
o montante indenizatório para
R$ 3.000,00 (três mil reais),
a título de
danos morais
, mantendo, no mais, a sentença, nos termos do art. 46 da Lei nº 9.099/95.

Sem custas e sem honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55,
caput
, da Lei nº 9.099/95.

É como voto
.

Juiz

GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 23/04/2026