Tribunal: TJMT
Processo: 1004794-63.2024.8.11.0086
Relator(a): SERLY MARCONDES ALVES
Órgão julgador: SERLY MARCONDES ALVES
Órgão colegiado: Quarta Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2026-05-13
Data de publicação: 2026-05-18

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1004794-63.2024.8.11.0086
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Telefonia, Efeitos, Tutela Inibitória (Obrigação de Fazer e Não Fazer) ]
Relator:
Des(a).
SERLY MARCONDES ALVES

Turma Julgadora:

[DES(A). SERLY MARCONDES ALVES, DES(A). ANGLIZEY SOLIVAN DE OLIVEIRA, DES(A). RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO]

Parte(s):

[ISABEL CRISTINA SOBIERAY - CPF: 877.894.501-15 (APELANTE), CRISTIANY DUTRA ESPINDOLA - CPF: 983.075.921-00 (ADVOGADO), FERNANDA TATIANE PICCIANI CRISTOFOLINI registrado(a) civilmente como FERNANDA TATIANE PICCIANI CRISTOFOLINI - CPF: 037.847.199-61 (ADVOGADO), GILBERTO CRISTOFOLINI - CPF: 000.518.681-13 (ADVOGADO), HUGHES TELECOMUNICACOES DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 05.206.385/0001-61 (APELADO), CAROLINA DE ROSSO AFONSO - CPF: 260.877.738-43 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
PARCIALMENTE PROVIDO, UNÂNIME

E M E N T A

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. SERVIÇO DE INTERNET. INTERRUPÇÃO INDEVIDA APÓS PAGAMENTO. AUSÊNCIA DE NOTIFICAÇÃO PRÉVIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. CONSUMIDORA IDOSA EM ZONA RURAL. INEXISTÊNCIA DE MÁ-FÉ PROCESSUAL. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Apelação cível interposta contra sentença que julgou improcedentes os pedidos formulados em ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais, em que se alega interrupção indevida do serviço de internet após o pagamento da fatura, com pedido de reparação moral e condenação por litigância de má-fé da fornecedora.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há três questões em discussão: (i) definir se houve falha na prestação do serviço pela interrupção indevida da internet após a quitação da fatura; (
ii
) estabelecer se a conduta enseja dano moral indenizável, consideradas as condições pessoais da consumidora; (
iii
) determinar se a fornecedora incorreu em litigância de má-fé.

III. RAZÕES DE DECIDIR

Aplica o Código de Defesa do Consumidor, reconhecendo a responsabilidade objetiva do fornecedor e o dever de continuidade dos serviços essenciais.

Conclui que a operadora não comprova a regularidade da prestação do serviço, pois se apoia em relatórios técnicos unilaterais, desprovidos de robustez probatória.

Reconhece que a própria fornecedora admite o restabelecimento do serviço após “baixa manual”, evidenciando a prévia interrupção indevida.

Verifica que a consumidora permaneceu sem o serviço por aproximadamente 20 dias, prazo incompatível com a compensação bancária regular.

Afirma que a demora injustificada no processamento do pagamento viola a boa-fé objetiva e caracteriza falha na prestação do serviço.

Destaca a ausência de comprovação de notificação prévia quanto à suspensão ou limitação do serviço, em descumprimento do dever de informação previsto contratualmente.

Entende que a privação prolongada de internet, em contexto de consumidora idosa residente em zona rural isolada, ultrapassa mero aborrecimento e configura dano moral.

Fixa a indenização em R$ 3.000,00, observando os princípios da razoabilidade e proporcionalidade e o caráter pedagógico da medida.

Afasta a litigância de má-fé por ausência de prova de dolo ou enquadramento nas hipóteses legais.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento
: 1. A interrupção indevida de serviço essencial de internet após a quitação da fatura configura falha na prestação do serviço e atrai a responsabilidade objetiva do fornecedor. 2. A ausência de notificação prévia ao consumidor acerca da suspensão ou limitação do serviço caracteriza violação do dever de informação e reforça a ilicitude da conduta. 3. A privação prolongada de serviço essencial, especialmente em situação de vulnerabilidade do consumidor, enseja dano moral indenizável. 4. A litigância de má-fé exige demonstração de dolo, não se configurando pela simples resistência defensiva.

Dispositivos relevantes citados
: CDC, art. 22; CPC,
arts
. 80 e 81; CC,
arts
. 389, parágrafo único, e 406, §1º.

Jurisprudência relevante citada
: STJ, Súmula 362.

R E L A T Ó R I O

RAC
1004794-63.2024.8.11.0086

ISABEL CRISTINA SOBIERAY x
HUGHES TELECOMUNICACOES DO BRASIL LTDA.

RELATÓRIO

EminentesPares:

Trata-se de recurso de apelação interposto por ISABEL CRISTINA SOBIERAY em face da sentença proferida pelo Juízo da 1ª Vara Cível da Comarca de Nova Mutum/MT nos autos da Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais ajuizada em desfavor de HUGHES TELECOMUNICAÇÕES DO BRASIL LTDA.

A sentença recorrida julgou improcedentes os pedidos iniciais, sob o fundamento de que não houve prova da interrupção do serviço, mas mera redução de velocidade decorrente de pagamento intempestivo, o que configuraria mero aborrecimento.
Por fim, c
ondenou a Apelante ao pagamento de custas e honorários advocatícios de 10% sobre o valor da causa,
suspensa a executividade em razão d
a gratuidade da justiça
(ID
359541891
).

Em suas razões recursais
(ID
359541899
)
, a Apelante alega a ocorrência de manifesto erro de julgamento e contradição na fundamentação do julgado, sustentando que a Apelada confessou extrajudicialmente, perante o PROCON (ID 359541887), que o sinal somente foi restabelecido em 01/10/2024 após baixa manual, o que comprovaria a suspensão indevida do serviço após a quitação da fatura.

Sustenta que, em razão de sua condição de idosa e residente em zona rural isolada, a internet é o único meio de comunicação para emergências, destacando que seu cônjuge é cardiopata e depende de assistência, o que eleva a essencialidade do serviço e caracteriza dano moral
in
re

ipsa
pela violação da dignidade humana.

Alega que a Apelada agiu com má-fé processual ao alterar a verdade dos fatos, negando em juízo a interrupção do serviço que admitira administrativamente, devendo ser condenada às penalidades dos artigos 80 e 81 do CPC.

Devidamente intimada, a Apelada apresentou contrarrazões (ID
359542355
), defendendo a manutenção integral da sentença
, com o consequente desprovimento do recurso de apelação e
a majoração dos honorários advocatícios em sede recursal.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

Eminentes pares:

T
rata-se de
r
ecurso de Apelação Cível interposto por Isabel Cristina
Sobieray
, objetivando a reforma da sentença que julgou improcedentes os pedidos formulados em Ação de Obrigação de Fazer cumulada com Indenização por Danos Morais movida contra Hughes Telecomunicações do Brasil Ltda. O juízo singular fundamentou a decisão na ausência de lastro probatório quanto à interrupção total do serviço, compreendendo que o ocorrido não ultrapassou o mero aborrecimento
.

A controvérsia recursal cinge-se em verificar a possibilidade de reforma da sentença para reconhecer a falha na prestação de serviço consistente na interrupção indevida de sinal de internet após o pagamento da fatura
,
a configuração de dano moral indenizável em face da essencialidade do serviço e da vulnerabilidade da Apelante
,
bem como a viabilidade de aplicação de sanção por litigância de má-fé à operadora.

Compulsando detidamente os autos, verific
a-se
que a relação jurídica estabelecida entre as partes é nitidamente de consumo, atraindo a incidência das normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor, notadamente a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços e o dever de continuidade na prestação de serviços essenciais, conforme preconiza o artigo 22 do referido diploma.

No caso em testilha, constat
a-se
que a tese defensiva da operadora
,
de que não houve suspensão, mas apenas redução de velocidade
,
não encontra respaldo no conjunto probatório.

Isso porque v
erific
a-se
que a empresa ré não se desincumbiu do seu ônus de comprovar a regularidade da prestação do serviço, limitando-se a colacionar relatórios técnicos produzidos de forma unilateral. Tais documentos, por serem desprovidos de chancela de órgão fiscalizador ou auditoria externa, possuem força probante mitigada diante de elementos concretos que indicam a paralisação do serviço.

Ficou
demonstrado pelos elementos coligidos, especialmente pelo documento de ID 359541887 (Resposta ao PROCON), que a própria Apelada admitiu que o sinal somente foi "restabelecido" em 01/10/2024, após a necessidade de uma "baixa manual" no pagamento da fatura vencida em 05/09/2024 e quitada em 10/09/2024.

Ora, o termo "restabelecimento" utilizado pela própria fornecedora pressupõe a existência de uma suspensão prévia.

Depreende-se, portanto, que a Apelante permaneceu privada do serviço por aproximadamente 20 (vinte) dias, lapso temporal que exorbita qualquer prazo razoável para a compensação bancária e atualização sistêmica.

Na hipótese dos autos, a inércia da operadora em processar o pagamento efetuado em casa lotérica por quase três semanas configura falha inescusável, ferindo a boa-fé objetiva e a legítima expectativa da consumidora.

Ainda que se considere,
ad
argumentandum
tantum
, que a redução do sinal estivesse amparada em cláusula contratual ou regulatória, a prestadora de serviços falhou em seu dever anexo de informação
, sendo certo que a cláusula 7.1 do contrato acostado pela própria ré prevê que
“
Pelo não pagamento de qualquer valor, total ou parcial, na data de seu respectivo vencimento, o ASSINANTE será considerado devedor, podendo neste caso ter a redução da velocidade contratada, serviço suspenso ou contrato rescindido, conforme estabelecido pela ANATEL, bem como encaminhado o nome do ASSINANTE ao cadastro de proteção ao crédito (SPC e/ou SERASA),
após notificação prévia
.
”
grifos nossos

A ausência de comprovação de notificação prévia e inequívoca à consumidora sobre a limitação do serviço configura vício procedimental que macula a conduta da empresa.

No que tange ao dano moral, a situação vivenciada pela Apelante ultrapassa os limites do mero dissabor.

Trata-se de consumidora idosa, residente em zona rural de difícil acesso, para quem a internet representa o único elo de comunicação com familiares
.

A privação prolongada de serviço essencial em tais circunstâncias gera angústia e sentimento de isolamento que atingem a dignidade da pessoa humana.

Quanto ao valor da indenização, observando os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, bem como o caráter punitivo-pedagógico do instituto, entendo que o montante de R$ 3.000,00 (três mil reais) se mostra adequado à extensão do dano e à capacidade econômica da ofensora, sem ensejar enriquecimento sem causa da ofendida.

Por outro lado, n
o tocante à alegação de má-fé processual da ré, afasto a incidência das penalidades dos artigos 80 e 81 do CPC, porquanto a conduta da empresa, embora defensiva, não se amolda às hipóteses legais de litigância de má-fé
, estando ausente a comprovação do dolo em alterar a verdade dos fatos.

Ante todo exposto,
DOU PARCIAL PROVIMENTO
ao recurso
para reformar a sentença recorrida e julgar parcialmente procedentes os pedidos iniciais, condenando a empresa Hughes Telecomunicações do Brasil Ltda ao
pagamento de R$ 3.000,00 (três mil reais) a título de danos morais, acrescidos de juros de acordo com a taxa legal (art. 406, §1º, do CC), a incidir a partir da citação e a correção monetária pelo IPCA/IBGE (art. 389, parágrafo único, do CC), a incidir a partir do
arbitramento
(Súmula 362 do STJ).
Por consequência, condeno na ré ao pagamento das custas e despesas processuais e honorários advocatícios, os quais fixo em R$ 1.500,00
(um mil quinhentos reais), nos termos do art. 85, §8º, do CPC.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 13/05/2026