Tribunal: TJMT
Processo: 1013500-56.2025.8.11.0003
Relator(a): MARCOS REGENOLD FERNANDES
Órgão julgador: MARCOS REGENOLD FERNANDES
Órgão colegiado: Quinta Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2026-04-24
Data de publicação: 2026-04-29

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1013500-56.2025.8.11.0003
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
MARCOS REGENOLD FERNANDES

Turma Julgadora:

[DES(A). MARCOS REGENOLD FERNANDES, DES(A). LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO, DES(A). SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA]

Parte(s):

[FERNANDE DAMIAO DE LIMA - CPF: 017.610.231-01 (APELADO), BIANCA DE ALMEIDA ESTACIO BARRINUEVO - CPF: 054.435.941-09 (ADVOGADO), ALGACYR NUNES DA SILVA JUNIOR - CPF: 627.818.801-59 (ADVOGADO), BRUNA SOUZA SANTOS - CPF: 029.133.952-28 (APELADO), KOIN ADMINISTRADORA DE CARTOES E MEIOS DE PAGAMENTO SA - CNPJ: 17.991.841/0001-00 (APELANTE), LUCIANO BENETTI TIMM - CPF: 577.889.870-34 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, DESPROVEU O RECURSO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. PLATAFORMA DE PAGAMENTO. COBRANÇA EM DUPLICIDADE. RETENÇÃO INDEVIDA DE VALOR. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL
IN RE IPSA
. MANUTENÇÃO DO QUANTUM. RECURSO DESPROVIDO.

I. Caso em exame

1. Apelação contra sentença que condenou instituição de pagamento à restituição de valor cobrado em duplicidade e ao pagamento de indenização por danos morais, decorrentes de falha em transação via boleto/
PIX
, com retenção indevida de numerário.

II. Questão em discussão

2. A questão em discussão consiste em saber se a intermediadora de pagamentos responde por falha na transação e se a retenção indevida de valores configura dano moral indenizável.

III. Razões de decidir

3. A relação jurídica é de consumo, sendo a plataforma digital fornecedora de serviços, integrante da cadeia de consumo, respondendo objetivamente pelos danos decorrentes de falha na prestação, nos termos dos arts. 7º, parágrafo único, e 14 do CDC.

4. A alegação de mera intermediação não afasta a responsabilidade, pois a gestão da plataforma de pagamentos e a obtenção de lucro com a atividade atraem o risco do empreendimento e a solidariedade entre os fornecedores.

5. A ocorrência de múltiplas liquidações para uma única obrigação, com retenção indevida de valores, caracteriza defeito na prestação do serviço, inexistindo excludente de responsabilidade.

6. O dano moral configura-se
in re ipsa
, diante da privação indevida de recursos financeiros e do desvio produtivo do consumidor, compelido a buscar solução administrativa e judicial para reaver quantia indevidamente retida.

7. O valor da indenização fixado em R$ 4.000,00 observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, não ensejando enriquecimento sem causa nem se mostrando irrisório.

IV. Dispositivo e tese

8. Recurso de apelação desprovido. Tese de julgamento: “1. A instituição de pagamento que integra a cadeia de consumo responde objetivamente por falhas na liquidação de transações, ainda que alegue atuar como mera intermediadora. 2. A cobrança em duplicidade com retenção indevida de valores, aliada ao desvio produtivo do consumidor, configura dano moral indenizável
in re ipsa
. 3. O arbitramento do dano moral deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, sendo mantido quando adequado às circunstâncias do caso.”

Dispositivos relevantes citados: CDC, arts. 3º, 7º, p.u., e 14; CC, art. 186. Jurisprudência relevante citada: TJMT, N.U 1001488-20.2019.8.11.0003, Rel. Des. Dirceu dos Santos, 3ª Câmara de Direito Privado, j. 05.06.2023; TJMT, N.U 1053307-89.2025.8.11.0001, Turma Recursal, j. 10.02.2026.

R E L A T Ó R I O

EXMO. SR. DES. MARCOS REGENOLD FERNANDES (RELATOR)

Egrégia Câmara:

Trata-se de recurso de apelação interposto pela
KOIN ADMINISTRADORA DE CARTÕES E MEIOS DE PAGAMENTO S/A
contra a sentença proferida pelo Dr. Luiz Antonio Sari, MM. Juiz de Direito da 1ª Vara da Comarca de Rondonópolis, nos autos da Ação de Indenização por Danos Materiais e Morais n. 1013500-56.2025.8.11.0003, ajuizada por
FERNANDE DAMIÃO DE LIMA
, que julgou procedente a pretensão deduzida na inicial para condenar a empresa requerida à restituição simples do valor de R$ 292,03, bem como ao pagamento da importância de R$ 4.000,00 a título de danos morais, fixando honorários de sucumbência em 10% sobre o valor atualizado da causa (ID. 356446852).

Em suas razões recursais (ID. 356446860), a Apelante alega, em síntese, que inexiste ato ilícito ou falha na prestação do serviço, tratando-se de mera divergência operacional prontamente apurada pelo seu corpo técnico, sustentando sua condição de mera intermediadora de pagamentos, o que afastaria sua responsabilidade direta pelos valores transacionados.

Defende, ainda, a ausência de dano moral indenizável, sob o fundamento de que não houve exposição pública, negativação ou repercussão concreta na esfera jurídica do autor, configurando-se mero dissabor, pugnando, subsidiariamente, pela redução do
quantum
indenizatório arbitrado.

O Apelado apresentou contrarrazões no ID. 356446864, alegando que a relação é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, o que impõe a responsabilidade objetiva da fornecedora integrante da cadeia de consumo, defendendo a configuração do defeito pela tripla liquidação indevida comprovada nos autos e a ocorrência de dano moral pela retenção injustificada de numerário e necessidade de intervenção do PROCON, pugnando, assim, pelo desprovimento do apelo.

Desnecessário o parecer da Procuradoria-Geral de Justiça, uma vez que ausente interesse público ou social que justifique a intervenção ministerial.

Recurso tempestivo e preparado (ID. 356660890).

É o relatório.

Inclua-se em pauta.

V O T O R E L A T O R

EXMO. SR. DES. MARCOS REGENOLD FERNANDES (RELATOR)

Egrégia Câmara:

Conforme relatado, a
KOIN ADMINISTRADORA DE CARTÕES E MEIOS DE PAGAMENTO
pretende a reforma da sentença para julgar improcedentes os pedidos indenizatórios ou minorar o valor da condenação por danos morais, sustentando a ausência de falha técnica culposa e a inexistência de lesão a direitos da personalidade do consumidor.

Em que pese os argumentos vertidos no apelo, contudo, tenho que
o recurso não comporta provimento
. Vejamos.

Constou da sentença recorrida, no que pertine:

“(...)
FERNANDE DAMIÃO DE LIMA e
BRUNA SOUZA SANTOS, com qualificação nos autos, via seu bastante procurador, ingressaram neste juízo com a presente 'Ação de Indenização por Danos Materiais e Morais' em desfavor de
KOIN ADMINISTRADORA DE CARTÕES E MEIOS DE PAGAMENTO S/A
, com qualificação nos autos, aduzindo:

Que, o requerente efetuou uma compra parcelada junto a requerida, no qual geraram 4 (quatro) parcelas na monta de R$ 292,03 (duzentos e noventa e dois reais e três centavos), sendo a primeira para 02/01/2025 e a última para 02/04/2025. Ocorre que no dia 03 de fevereiro de 2025, o requerente fora efetuar o pagamento da segunda parcela no valor de R$ 292,03 (duzentos e noventa e dois reais e três centavos), por boleto bancário gerado pela própria requerida, entretanto, ao tentar realizar o pagamento através da conta da autora, ocorrera um erro de leitura do PIX QR CODE do próprio boleto; que o imbróglio se deu que nas tentativas de pagamento mal sucedidas o requerente posteriormente verificou que fora creditado os valores de sua conta, tendo sido estornado somente um valor de R$ 292,03 (duzentos e noventa e dois reais e três centavos), das três tentativas. Logo, é certo que o boleto veio a ser pago, estando portanto a requerida na posse indevida de R$ 292,03 (duzentos e noventa e dois reais e três centavos), ficando pendente de devolução/estorno; que, procurou a ré para solucionar a questão, não obtendo êxito, assim, requerem a procedência da ação, com a condenação da empresa ré em danos morais, bem como nos encargos da sucumbência. Juntam documentos e dão à causa o valor de R$ 10.584,06 (dez mil, quinhentos e oigenta e quatro reais, seis centavos), postulando a ação sob o manto da assistência judiciária”.

Recebida a inicial, foi deferido o pedido de assistência judiciária e determinada a citação da requerida, não sendo designada audiência de conciliação.

Devidamente citada, contestara o pedido, onde procurara rechaçar as assertivas levadas a efeito pela parte autora, requerendo a improcedência do pedido, com a condenação da mesma nos ônus da sucumbência.

Sobre a contestação, manifestou-se a parte autora.

Foi determinada a especificação das provas, tendo as partes requerido o julgamento antecipado da lide, vindo-me os autos conclusos.

É o relatório necessário.

D E C I D O:

Não há necessidade de dilação probatória no caso em tela, uma vez que a prova documental carreada ao ventre dos autos é suficiente para dar suporte a um seguro desate à lide, por isso, passo ao julgamento antecipado e o faço com amparo no artigo 355, inciso I, do Código de Processo Civil.

A arguição da empresa ré de que é meramente intermediária dos pagamentos em nada lhe favorece, uma vez, pois, é de sabença de todos que a intermediária dos pagamentos tem legitimidade passiva em ações de consumo, sendo considerada parte da cadeia de fornecimento, e responde solidariamente por eventuais falhas, com base no Código de Defesa do Consumidor, nesse sentido a jurisprudência.

(...) (TJ-MT 10017576020228110001 MT, Relator.: SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA, Data de Julgamento: 28/07/2022, Turma Recursal Única, Data de Publicação: 29/07/2022).

A controvérsia cinge-se à imputação de responsabilidade à empresa requerida, por supostos danos morais advindos à pessoa da autora, em virtude do ato levado a efeito, ou seja, a não restituição da importância de R$ 292,03 (duzentos e noventa e dois reais, três centavos).

Ao ofertar a peça de bloqueio, a requerida procura fazer crer que obrara com as cautelas devidas, não chegando a causar danos à pessoa da autora seja em que nível for.

Em princípio, a responsabilidade civil extracontratual pode ser definida como fez o nosso legislador: a obrigação de reparar o dano imposta a todo aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito ou causar prejuízo a outrem, ainda que exclusivamente moral (Código Civil, art. 186).

Deste conceito, exsurgem os requisitos essenciais da reparação civil, quais sejam: a) a verificação de uma conduta antijurídica, dolosa ou culposa; b) a existência de um dano, seja este de ordem material ou imaterial, de natureza patrimonial ou não-patrimonial; e c) o estabelecimento de um nexo de causalidade entre uma e outro.

Sabe-se que a responsabilidade da administração pública, que hoje atingiu o ápice de seu caminho evolutivo, consagra o princípio do risco administrativo.

O artigo 37, §6º, da Constituição da República de 1988, prevê a responsabilidade objetiva do Estado em relação aos atos praticados por seus agentes.

Essa teoria se baseia no risco que a atuação do ente público encerra para os administrados, e na possibilidade de acarretar ônus a certos membros da comunidade, que não seja suportado pelos demais, razão pela qual este ônus deve ser reparado por toda a coletividade.

A propósito, leciona a publicista Zanella di Pietro que tal responsabilidade do Estado baseia-se no princípio da igualdade dos ônus e encargos sociais: (...) (Direito Administrativo. 22. ed., São Paulo: Atlas, 2008, p. 642).

Há que se salientar que a adoção da teoria do risco administrativo não significa, entretanto, que o ente público será responsável, em qualquer circunstância, haja vista que, embora predomine a doutrina objetiva, circunstâncias excludentes ou atenuantes de responsabilidade, como a culpa da vítima, o caso fortuito ou a força maior, podem afastar ou diminuir a responsabilidade da Administração.

Da mesma forma, a inexistência de um dos requisitos acima elencados - nexo de causalidade e dano -, desautorizam a pretensão reparatória.

Segundo a narrativa constante da inicial, a parte autora efetuou o pagamento da importância de R$ 292,03 (duzentos e noventa e dois reais, três centavos), à empresa requerida, mais de uma vez, sendo que tal fato ocorreu por problemas - PIX, buscando a restituição, entretanto, não obtiveram êxito, mesmo tendo buscado solução administrativa junto ao PROCON.

Assim, há informes seguros de que houve má prestação dos serviços.

Portanto, fazem jus à indenização por danos morais, uma vez que comprovado restou nos autos que a parte autora sofreu danos em seu patrimônio psíquico, devendo a empresa requerida, por consequência lógica, ombrear com a responsabilidade.

Assim, provado nos autos que houve má prestação do serviço, fato esse de exclusiva culpa da parte ré, assim, havendo o dano moral, impõe-se o seu ressarcimento e, no que tange a fixação do dano, área em que, em situação como dos autos, arbitro em R$ 4.000,00 (quatro mil reais), indenização esta que atende os princípios, pois não se deve levar em conta apenas o potencial econômico da empresa demandada, é preciso também a repercussão do ressarcimento sobre a situação social e patrimonial do ofendido, para que lhe seja proporcionada.

Face ao exposto e princípios de direito aplicáveis à espécie
JULGO PROCEDENTE a presente 'Ação de Indenização por Danos Materiais e Morais" promovida por FERNANDO DAMIÃO DE LIMA e BRUNA SOUZA SANTOS, em desfavor de KOIN ADMINISTRADORA DE CARTÕES E MEIOS DE PAGAMENTO S/A
, com qualificação nos autos, para: condenar a empresa requerida no pagamento da importância de
R$ 4.000,00 (quatro mil reais), a título de danos morais
, a qual deverá ser corrigida 1% (um por cento) de juros e correção monetária INPC a contar desta decisão; determinar a restituição da importância de R$ 292,03 (duzentos e noventa e dois reais e três centavos), de forma simples, devendo ser corrigida: juros de ‘1% ao mês a partir da citação e correção monetária INPC a contar do desembolso, bem como nas custas processuais e honorários advocatícios que arbitro em 10% (dez por cento), sobre o valor dado à causa, qual deverá ser atualizado. (...)” (ID. 356446852) (g.n.)

Pois bem
.

Como visto, o recurso cinge-se em aferir a responsabilidade civil da Instituição de Pagamento apelante diante da retenção indevida de R$ 292,03, originada de múltiplas liquidações de uma mesma obrigação via boleto e
QR Code PIX
, bem como a configuração do dano extrapatrimonial e a adequação do montante indenizatório fixado na origem em quatro mil reais

A tese da Instituição Apelante se baseia na premissa de que atuaria como mera intermediadora de pagamentos, limitando-se ao processamento e à liquidação das transações, o que supostamente afastaria sua responsabilidade direta perante o consumidor por eventuais falhas operacionais.

Contudo, tal argumentação carece de respaldo no microssistema de proteção ao consumidor e na jurisprudência pátria, tendo em vista que a relação jurídica estabelecida entre as partes é eminentemente de consumo, enquadrando-se a apelante no conceito de fornecedora delineado Código de Defesa do Consumidor, uma vez que disponibiliza e administra de forma contínua uma plataforma tecnológica de pagamentos no mercado, auferindo lucro com essa atividade, conforme disposto no art. 3º do referido diploma legal:

“Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.”

Nesse contexto, ao gerir a tecnologia e os riscos necessários para o recebimento e processamento de créditos, a Recorrente integra ativamente a cadeia de fornecimento, atraindo a incidência indelével da responsabilidade solidária prevista no art. 7º, parágrafo único, do Código Consumerista.

Em casos como tais, esta Corte é firme ao assentar o entendimento de que a plataforma digital que participa ativamente da relação de consumo integra a cadeia de fornecimento, não podendo se eximir de responsabilidade sob a escusa de ser “mera intermediadora”, conforme se vê:

“APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE RESTITUIÇÃO DE VALOR PAGO C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS - PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA REJEITADA -
COBRANÇA EM DUPLICIDADE - FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
- DEVOLUÇÃO DEVIDA - AUSÊNCIA DE NEGATIVAÇÃO - DANO MORAL AFASTADO - SENTENÇA MODIFICADA NO PONTO - RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. A empresa Decolar.com
foi a responsável pela comercialização
das passagens aéreas através do seu site www.decolar.com,
e não apenas mera intermediadora
, razão pela qual detém ela legitimidade para responder pela demanda, que aponta fraude ocorrida na compra realizada em seu sitio, bem como pela respectiva
cobrança indevida de valores e indenização pelos danos decorrentes, mesmo porque a responsabilidade daqueles que integram a cadeia de consumo é solidária, de modo que, em sendo ocasionado dano ao consumidor, todos os envolvidos devem responder por isso, conforme artigos 13 e 14, c/c 7º, parágrafo único, e art. 25, § 1º, todos do CDC
. Preliminar rejeitada (TJRS - AC: 70081632416 RS).
Se há prova da cobrança em duplicidade, o dever de reparar somente será afastado caso o prestador do serviço comprove a existência de uma das excludentes previstas no § 3º do aludido diploma normativo, a saber, inexistência do defeito, culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros
.

O dano moral diz respeito ao prejuízo decorrente da dor imputada a uma pessoa, em razão de atos que, indevidamente, ofendem seus sentimentos de honra e dignidade, que provocam mágoa e atribulações na esfera interna pertinente à sensibilidade moral, o que não se vislumbra no caso dos autos, ainda que a cobrança em duplicidade de valores tenha lhe ocasionado transtornos que ultrapassam os meros dissabores cotidianos” (TJMT. N.U 1001488-20.2019.8.11.0003, rel. Des. Dirceu dos Santos, 3ª Câmara de Direito Privado, j. 05/06/2023, DJe 13/06/2023) (g.n.)

Superada a premissa da responsabilidade solidária, impõe-se a análise da falha na prestação do serviço sob a ótica da responsabilidade civil objetiva, consagrada no art. 14 do CDC, balizada pela teoria do risco do empreendimento.

É que a Apelante sustenta neste ponto que a ocorrência constituiu uma singela divergência operacional prontamente apurada, consistente na identificação de duas liquidações consideradas válidas pelo seu sistema para a mesma cobrança.

Ocorre que a efetivação de múltiplos débitos para a quitação de uma única e indivisível obrigação, culminando na retenção indevida de valores pertencentes ao patrimônio do consumidor, materializa inequivocamente um grave defeito na segurança e na confiabilidade que se espera de um arranjo de pagamentos digitais.

Ademais, a apuração interna posterior, ainda que a Recorrente alegue ter sido realizada com celeridade, não apaga a falha operacional já consumada, tampouco se enquadra nas estreitas excludentes de responsabilidade consubstanciadas na culpa exclusiva do consumidor ou fato de terceiro, atraindo o entendimento exarado por esta Corte no precedente já citado acima, no sentido de que: “
Se há prova da cobrança em duplicidade, o dever de reparar somente será afastado caso o prestador do serviço comprove a existência de uma das excludentes previstas no § 3º do aludido diploma normativo, a saber, inexistência do defeito, culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros
” (TJMT, RAC n. 1001488-20.2019.8.11.0003).

No que tange ao dano extrapatrimonial, a Apelante defende sua completa inocorrência sob o argumento de que os fatos não ultrapassaram a esfera do mero aborrecimento, sobretudo dada a ausência de negativação do nome do autor em cadastros de restrição ao crédito

Ocorre que essa interpretação revela-se antiquada e excessivamente restritiva, pois, evidentemente, a privação injusta de recursos financeiros afeta a previsibilidade econômica do consumidor.

Agrega-se a este cenário, de forma imperiosa, a aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor, já que o Consumidor apelado foi compelido a despender seu tempo vital, acionando vias administrativas como o PROCON e, ante a inércia, a tutela jurisdicional apenas para reaver quantia indevidamente subtraída por falha exclusiva do sistema da apelante.

Esta tese encontra robusto guarida na jurisprudência deste Sodalício, inclusive nas Turmas Recursais dos Juizados Especiais, que reconhecem o abalo moral
in re ipsa
originado da perda do tempo útil, conforme se vê dos seguintes precedentes em destaque:

“DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. FRAUDE BANCÁRIA. DÉBITOS NÃO AUTORIZADOS EM CONTA DIGITAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RECURSO PROVIDO. (...) 4. Nos casos envolvendo fraude bancária, onde a responsabilidade da instituição financeira é objetiva, o dano moral é in re ipsa e independe de comprovação, especialmente quando o consumidor precisa despender seu tempo para registrar boletim de ocorrência e formalizar reclamação junto ao Procon, sem obter solução. 5.
A teoria do desvio produtivo do consumidor reconhece o tempo como bem precioso, sendo indenizável o prejuízo decorrente do tempo desperdiçado pelo consumidor para resolver problemas criados pelo fornecedor
. IV. DISPOSITIVO E TESE. 6. Recurso provido. Tese de julgamento: "1. A restituição em dobro dos valores indevidamente debitados é devida quando a conduta do fornecedor for contrária à boa-fé objetiva, especialmente ao permitir débitos fraudulentos na conta do consumidor e não solucionar o problema administrativamente. 2.
A fraude bancária, somada à negativa de restituição dos valores e ao tempo despendido pelo consumidor na tentativa de solução administrativa, configura dano moral in re ipsa
." (...)” (TJMT. N.U 1053307-89.2025.8.11.0001, Turma Recursal Cível, Dr. Hildebrando da Costa Marques, 3ª Turma Recursal, j. 10/02/2026, DJe 13/02/2026) (g.n.).

No mesmo sentido:

“DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. COMPRA DE PRODUTO VIA PLATAFORMA DIGITAL. PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA REJEITADA. PRODUTO DEFEITUOSO. EXERCÍCIO REGULAR DO DIREITO DE ARREPENDIMENTO. BLOQUEIO UNILATERAL DA CONTA DO CONSUMIDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO.
DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL CONFIGURADO
. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. (...) II. RAZÕES DE DECIDIR.
A plataforma digital, ao participar ativamente da transação comercial, incluindo a gestão de pagamentos e a política de devolução e auferir lucro com a atividade, integra a cadeia de fornecimento e possui legitimidade passiva para responder por danos causados ao consumidor (arts. 2º e 3º do CDC)
. (...)
A tentativa frustrada de resolver o problema pela via administrativa, seguida do bloqueio unilateral da conta do consumidor, impediu o acesso aos canais de atendimento e a continuidade da tratativa, configurando falha grave na prestação do serviço e prática abusiva (art. 39 do CDC)
. A conduta da fornecedora gerou violação ao tempo útil do consumidor, caracterizando desvio produtivo e dano moral indenizável. O valor da indenização deve observar critérios de razoabilidade e proporcionalidade, sendo adequada a sua redução para R$ 5.000,00, sem prejuízo do reconhecimento da responsabilidade. IV. DISPOSITIVO E TESE. Recurso parcialmente provido. Tese de julgamento:

A plataforma digital que participa ativamente da relação de consumo e obtém lucro com a intermediação integra a cadeia de fornecimento e possui legitimidade passiva para responder por vício do produto
. O bloqueio unilateral da conta do consumidor após o exercício do direito de arrependimento configura falha na prestação do serviço e prática abusiva, ensejando reparação por danos morais. A fixação do valor da indenização por dano moral deve observar os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, admitindo-se sua redução quando excessivo. (...)” (TJMT. N.U 1001178-14.2024.8.11.0108, rel. Desa. Maria Helena Gargaglione Póvoas, 2ª Câmara de Direito Privado, j. 21/01/2026, DJe 29/01/2026) (g.n.)

Por fim, em análise ao pedido subsidiário de minoração do valor indenizatório, conclui-se que a sentença recorrida não comporta qualquer adequação, considerando que o montante de R$ 4.000,00 arbitrado atende de forma ponderada aos preceitos da razoabilidade e da proporcionalidade, não acarretando enriquecimento ilícito do apelado e sopesando corretamente a vasta capacidade econômica da Instituição de pagamento Apelante.

Em verdade, levando em conta a gravidade da falha sistêmica que permitiu a dupla liquidação da mesma obrigação, a injustificada retenção do patrimônio do consumidor e o evidente desvio produtivo imposto ao Apelado - que foi compelido a despender seu tempo útil buscando solução administrativa no PROCON e acionando o Poder Judiciário para finalmente reaver a quantia de R$ 292,03, entendo que o
quantum
indenizatório se mostra até mesmo módico face aos parâmetros fixados por esta Corte em casos idênticos, devendo, contudo, ser mantido por força do princípio da proibição da
reformatio in pejus
, ante a ausência de recurso da parte autora para sua majoração.

Diante do exposto,
NEGO PROVIMENTO
ao recurso de apelação interposto pela
KOIN ADMINISTRADORA DE CARTÕES E MEIOS DE PAGAMENTO S/A
, mantendo incólume a sentença recorrida, por estes e por seus próprios fundamentos.

Por conseguinte, com fulcro
no art. 85, § 11, do CPC
,
majoro
a condenação em honorários advocatícios sucumbenciais fixados na origem de 10% para
15% (quinze por cento)
, devendo incidir, contudo, sobre o valor da condenação, nos termos dos §§ 2º e 3º do art. 85 do CPC.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 24/04/2026