Tribunal: TJMT
Processo: 1013046-17.2025.8.11.0055
Relator(a): MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS
Órgão julgador: MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS
Órgão colegiado: Segunda Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2026-06-24
Data de publicação: 2026-07-02

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO
PODER JUDICIÁRIO
SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO
Número Único
:

1013046-17.2025.8.11.0055
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Overbooking]
Relator:
Des(a).
MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS
Turma Julgadora:

[DES(A). MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, DES(A). HELIO NISHIYAMA, DES(A). MARILSEN ANDRADE ADDARIO]
Parte(s):

[F. B. B. - CPF: 056.853.631-25 (APELADO), JOSE EDUARDO REZENDE DE OLIVEIRA - CPF: 022.271.161-29 (ADVOGADO), ROZIMEIRE BORGES DO NASCIMENTO - CPF: 843.709.471-20 (APELANTE), GOL LINHAS AÉREAS S.A. - CNPJ: 07.575.651/0001-59 (APELANTE), DENNER DE BARROS E MASCARENHAS BARBOSA - CPF: 568.962.041-68 (ADVOGADO), ROZIMEIRE BORGES DO NASCIMENTO - CPF: 843.709.471-20 (REPRESENTANTE/NOTICIANTE), MINISTERIO PUBLICO DO ESTADO DE MATO GROSSO - CNPJ: 14.921.092/0001-57 (CUSTOS LEGIS)]
A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. UNÂNIME.
E M E N T A

RECURSO DE APELAÇÃO CÍVEL N. 1013046-17.2025.8.11.0055.

APELANTE:

GOL LINHAS AÉREAS S.A.

APELADO:

F.B. B, representado por ROZIMEIRE BORGES DO NASCIMENTO.

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. TRANSPORTE AÉREO. NEGATIVA DE EMBARQUE. REACOMODAÇÃO EM VOO NO DIA SEGUINTE. ATRASO APROXIMADO DE 11 HORAS. FORTUITO INTERNO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO.
RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. Caso em exame
1. Apelação Cível interposta por companhia aérea contra sentença que julgou procedente ação indenizatória e a condenou ao pagamento de compensação por danos morais em razão da negativa de embarque do autor, passageiro menor impúbere à época dos fatos, posteriormente reacomodado em voo disponibilizado apenas no dia seguinte, com atraso aproximado de 11 horas em relação ao itinerário originalmente contratado.

II. Questão em discussão
2. Há duas questões em discussão: (i) saber se a negativa de embarque e a reacomodação tardia configuram falha na prestação do serviço apta a ensejar responsabilidade civil da transportadora aérea; e (ii) saber se o valor da indenização por danos morais fixado na sentença observa os critérios da proporcionalidade e da razoabilidade.

III. Razões de decidir
3. A relação jurídica estabelecida entre as partes possui natureza consumerista, incidindo a responsabilidade objetiva prevista no art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

4. Restou comprovado que o passageiro possuía reserva regularmente confirmada, foi impedido de embarcar em trecho de conexão e somente conseguiu prosseguir viagem no dia seguinte, circunstância que acarretou atraso significativo na chegada ao destino.

5. A alegação de indisponibilidade de tripulação técnica não afasta a responsabilidade da transportadora, por se tratar de evento inerente à organização e à gestão da atividade empresarial, caracterizando fortuito interno incapaz de romper o nexo causal.

6. A prova produzida não demonstra a prestação adequada de assistência material apta a minimizar os transtornos suportados pelo passageiro, circunstância que evidencia a falha na prestação do serviço.

7. A hipótese ultrapassa os limites dos meros aborrecimentos cotidianos, por envolver negativa de embarque, atraso aproximado de 11 horas, reacomodação apenas no dia seguinte e passageiro menor de idade, configurando lesão extrapatrimonial indenizável.

8. Embora caracterizado o dever de indenizar, o valor arbitrado na origem comporta redução, porquanto a compensação moral deve atender simultaneamente às funções reparatória e pedagógica, observando os postulados da proporcionalidade e da razoabilidade.

9. À vista das circunstâncias do caso concreto e da orientação jurisprudencial adotada em hipóteses análogas, a fixação da indenização em R$ 5.000,00 mostra-se suficiente para compensar o dano experimentado e desestimular a reiteração da conduta lesiva, sem ensejar enriquecimento sem causa.

IV. Dispositivo e tese
10. Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento:

1.
A indisponibilidade de tripulação técnica constitui fortuito interno relacionado à atividade empresarial da companhia aérea, não sendo apta a afastar a responsabilidade objetiva do transportador pelos prejuízos causados ao consumidor.
2.
A negativa de embarque seguida de reacomodação apenas no dia seguinte, com atraso expressivo na chegada ao destino e ausência de assistência material adequada, configura falha na prestação do serviço e enseja reparação por danos morais.
3.
Em observância aos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, revela-se adequada a fixação da indenização por danos morais em R$ 5.000,00 nas hipóteses em que, embora caracterizada relevante falha contratual, inexistam consequências extraordinárias adicionais de maior gravidade.

R E L A T Ó R I O

RECURSO DE APELAÇÃO CÍVEL N. 1013046-17.2025.8.11.0055.

APELANTE:

GOL LINHAS AÉREAS S.A.

APELADO:

F.B. B, representado por ROZIMEIRE BORGES DO NASCIMENTO.

RELATÓRIO

Egrégia Câmara:

Cuida-se de recurso de apelação interposto por
GOL Linhas Aéreas S.A.
contra sentença proferida pelo Juízo da 1ª Vara Cível da Comarca de Tangará da Serra que, nos autos da ação de indenização por danos morais ajuizada por
F.B.B., menor representado por sua genitora
, julgou parcialmente procedente o pedido para condenar a requerida ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais), acrescida de correção monetária e juros legais, em razão de falha na prestação do serviço de transporte aéreo.

Consta dos autos que o autor adquiriu passagem aérea para o trecho Cuiabá/MT – Rio de Janeiro/RJ, com conexão em Brasília/DF, para embarque em 13/10/2025.

Sustenta que, ao tentar embarcar no voo de conexão G3 1764, foi impedido de seguir viagem, sendo reacomodado somente em voo no dia seguinte, o que ocasionou atraso aproximado de 11 (onze) horas na chegada ao destino final.

A sentença reconheceu a ocorrência de falha na prestação do serviço, concluindo pela caracterização de overbooking e pela insuficiência da assistência material prestada pela companhia aérea, condenando-a ao pagamento de indenização por danos morais.

Em suas razões recursais, a apelante sustenta, em síntese, que o evento decorreu de questões operacionais relacionadas à falta de tripulação técnica, circunstância que configuraria hipótese apta a afastar sua responsabilidade civil.

Defende que prestou a assistência material devida e que inexistem elementos capazes de demonstrar efetivo dano extrapatrimonial.

Subsidiariamente, requer a redução do valor arbitrado a título de danos morais, por considerá-lo excessivo e dissociado dos parâmetros adotados pela jurisprudência.

Foram apresentadas contrarrazões, pugnando pela manutenção integral da sentença.

A douta Procuradoria-Geral de Justiça manifestou-se pelo desprovimento do recurso.

É o relatório.

Cuiabá/MT, datado e assinado digitalmente.

Desa.
Maria Helena G. Póvoas,

Relatora.

V O T O R E L A T O R

Voto Mérito:

Egrégia Câmara:

A controvérsia recursal cinge-se à verificação da responsabilidade da companhia aérea pelos transtornos experimentados pelo passageiro em decorrência da negativa de embarque e da posterior reacomodação em voo realizado apenas no dia seguinte, bem como à análise da adequação do valor fixado a título de indenização por danos morais.

A relação jurídica estabelecida entre as partes é nitidamente de consumo, incidindo as normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor, nos termos dos arts. 2º, 3º e 14 da Lei nº 8.078/90.

Conforme documentado nos autos, o autor comprovou possuir reserva regularmente confirmada para o voo G3 1764, bem como demonstrou que foi impedido de embarcar no trecho de conexão, sendo reacomodado em outro voo somente no dia seguinte, com atraso aproximado de 11 horas em relação ao itinerário originalmente contratado.

Também consta dos autos elemento probatório indicando que o voo originalmente contratado foi efetivamente realizado, circunstância considerada pelo Juízo de origem para concluir pela ocorrência de overbooking.

A apelante, por sua vez, sustenta que o evento decorreu de falta de tripulação técnica.

Todavia, ainda que se admitisse a versão defensiva, a alegada indisponibilidade de tripulação constitui situação inerente à organização empresarial da transportadora aérea, inserindo-se no âmbito dos riscos normais da atividade econômica desenvolvida.

Sob a perspectiva da interpretação sistemática do ordenamento jurídico, problemas relacionados à escala de tripulantes, gestão operacional e planejamento da malha aérea configuram fortuito interno, incapaz de romper o nexo causal ou excluir a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços.

Nesse contexto, a tese defensiva não afasta a responsabilidade da transportadora.

Os fatos comprovados nos autos revelam que o passageiro, menor impúbere à época dos acontecimentos, foi impedido de embarcar em voo regularmente contratado, permanecendo por longo período à espera de reacomodação adequada.

Além disso, a prova produzida não demonstra a efetiva prestação de assistência material suficiente para mitigar os transtornos experimentados.

Nessas circunstâncias, resta configurada a falha na prestação do serviço.

Quanto à alegação de inexistência de dano moral, embora a jurisprudência recente do Superior Tribunal de Justiça tenha afastado a presunção automática do dano moral em hipóteses de mero atraso ou cancelamento de voo, a análise deve sempre considerar as peculiaridades do caso concreto.

A presente hipótese não envolve simples atraso de pequena monta.

Trata-se de negativa de embarque seguida de reacomodação apenas no dia seguinte, acarretando atraso aproximado de 11 horas na chegada ao destino, situação agravada pelo fato de o passageiro ser menor de idade e pela ausência de demonstração satisfatória de assistência material adequada.

Considerando os fatos apresentados e a legislação aplicável, pode-se concluir que os transtornos suportados extrapolaram o limite dos meros dissabores inerentes às relações contratuais de transporte, alcançando esfera juridicamente relevante dos direitos da personalidade.

Mantém-se, portanto, o reconhecimento do dever de indenizar.

Passa-se ao exame do
quantum
indenizatório.

A indenização por dano moral deve observar simultaneamente as funções compensatória e pedagógica da reparação civil, sem perder de vista os princípios da proporcionalidade e da razoabilidade.

Embora a situação retratada nos autos seja apta a justificar a condenação da companhia aérea, verifica-se que o valor arbitrado na origem comporta redução.

A jurisprudência desta Corte e dos tribunais pátrios tem adotado, em hipóteses análogas envolvendo atraso relevante, reacomodação e falha na prestação do serviço de transporte aéreo, valores que oscilam em patamar inferior ao fixado na sentença, especialmente quando inexistem consequências extraordinárias adicionais, como perda de evento irrepetível, tratamento médico ou compromissos profissionais de especial relevância.

No caso concreto, apesar da gravidade da falha contratual, do atraso aproximado de 11 horas e da insuficiência da assistência prestada, entendo que a quantia de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) se revela mais adequada às circunstâncias da causa, remunerando adequadamente o dano suportado sem ensejar enriquecimento indevido, ao mesmo tempo em que preserva o caráter pedagógico da condenação.

Dessa forma, a sentença merece parcial reforma apenas para reduzir o valor da indenização.

Neste seguimento:

“RECURSO DE APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO – PARCIAL PROCEDÊNCIA – PRELIMINAR DE OFENSA À DIALETICIDADE – AFASTADA – ALTERAÇÃO DE VOO – ATRASO NA CHEGADA – PARTE DO ITINERÁRIO CONCLUÍDO VIA TERRESTRE – FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS – DEVER DE INDENIZR –
QUANTUM
INDENIZATÓRIO SEM QUALQUER EXORBITÂNCIA – SENTENÇA MANTIDA – RECURSO PROVIDO. Não há falar em ofensa ao princípio da dialeticidade quando as razões recursais impugnam especificamente as questões decididas na sentença e apresentam as razões da inconformidade. Comprovada a falha na prestação do serviço, a companhia aérea responde objetivamente pelos prejuízos causados ao consumidor, ainda que exclusivamente morais, na forma do artigo 14 do CDC, sendo devido o pagamento de indenização pelos danos extrapatrimoniais suportados. Mantem-se o
quantum
de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) fixado a título de danos morais, pois não se mostra exorbitante ou desproporcional diante das circunstâncias apresentadas.
(N.U 1027000-80.2022.8.11.0041, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, MARIA HELENA GARGAGLIONE POVOAS, Segunda Câmara de Direito Privado, Julgado em 21/02/2024, Publicado no DJE 25/02/2024)

“AÇÃO INDENIZATÓRIA POR DANO MORAL – ATRASO DE VOO – DANO MORAL CONFIGURADO – REDUÇÃO DO QUANTUM – NECESSIDADE – SENTENÇA EM PARTE REFORMADA – RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. Não resta dúvida quanto a falha na prestação do serviço oferecido,
pois não se pode considerar o lapso de tempo superior a quatro horas como fator normal do dia-a-dia ou mero contratempo,
restando caracterizado o dever de indenizar da ré. O valor arbitrado na indenização deve estar em consonância com os critérios recomendados pela doutrina e jurisprudência, ainda que estes sejam subjetivos, não podendo extrapolar a razoabilidade, devendo manter equilíbrio entre os fatos ocorridos, inibindo a repetição do abuso e confortando a vítima. (
Trecho do inteiro teor do voto:
Feitas tais considerações, entendo que a indenização imposta no ato sentencial no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais) pelo dano moral para cada uma, mostra-se elevado, devendo ser reduzido para
R$5.000,00 (cinco mil reais) para cada autora
)
(N.U 1008815-94.2022.8.11.0040, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA, Terceira Câmara de Direito Privado, Julgado em 24/01/2024, Publicado no DJE 27/01/2024).”

Dispositivo.

Diante do exposto, conheço do recurso interposto e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
apenas para minorar o
quantum
arbitrado a título de indenização moral para o valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

Deixo de majorar os honorários advocatícios em sede recursal, ante ao parcial provimento do apelo.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 24/06/2026