Tribunal: TJMT
Processo: 1019606-22.2022.8.11.0041
Relator(a): DIRCEU DOS SANTOS
Órgão julgador: DIRCEU DOS SANTOS
Órgão colegiado: Terceira Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-10-01
Data de publicação: 2025-10-06

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1019606-22.2022.8.11.0041
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Telefonia, Liminar]
Relator:
Des(a).
DIRCEU DOS SANTOS

Turma Julgadora:

[DES(A). DIRCEU DOS SANTOS, DES(A). ANTONIA SIQUEIRA GONCALVES, DES(A). CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA]

Parte(s):

[JANAINA COURA RODRIGUES DOS SANTOS - CPF: 023.644.351-88 (APELADO), KALITA CORTIANA SEIDEL DOS SANTOS - CPF: 046.454.981-77 (ADVOGADO), TELEFONICA BRASIL S.A. - CNPJ: 02.558.157/0001-62 (APELANTE), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, PROVEU PARCIALMENTE O RECURSO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. INTERRUPÇÃO DE LINHA TELEFÔNICA E DE DADOS MÓVEIS. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. CONSECTÁRIOS LEGAIS. APLICAÇÃO DA LEI Nº 14.905/2024.
RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO
.

I. CASO EM EXAME

Apelação Cível interposta pela empresa de telefonia contra sentença que, em ação indenizatória, a condenou à restituição do pagamento de uma fatura e ao pagamento de R$3.000,00 por danos morais, em razão da interrupção dos serviços de telefonia e internet.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

As questões em discussão consistem em: (i) saber se a prova produzida pela empresa é suficiente para afastar a alegação de falha na prestação do serviço; (ii) verificar se a interrupção de serviços essenciais configura dano moral indenizável e se o valor arbitrado é proporcional; e (iii) definir o índice aplicável para juros de mora e correção monetária.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva. As telas sistêmicas, por serem provas unilaterais, não são suficientes para desconstituir a verossimilhança das alegações do consumidor, especialmente quando este apresenta os protocolos das reclamações realizadas.

A interrupção indevida e prolongada de serviço essencial, como a telefonia e a internet, somada à inércia do fornecedor em solucionar o problema apesar das tentativas do consumidor, ultrapassa o mero aborrecimento e configura dano moral.

O valor da indenização por danos morais deve ser mantido quando fixado em observância aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, atendendo ao caráter compensatório e pedagógico da medida.

A correção monetária deve ser pelo IPCA e os juros moratórios pela Taxa SELIC, conforme a Lei nº 14.905/2024.

IV. DISPOSITIVO

Recurso parcialmente provido.

R E L A T Ó R I O

Trata-se de apelação interposta por TELEFÔNICA BRASIL S.A. contra sentença proferida pelo Juízo da 8ª Vara Cível da Comarca de Cuiabá que, nos autos da Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Dano Moral e Material n.º 1019606-22.2022.8.11.0041, julgou parcialmente procedente o pedido para condenar a empresa à restituição simples da fatura de abril de 2022, acrescido de juros e correção monetária da citação, e ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00, com correção monetária com base no INPC a partir do arbitramento, e juros moratórios de 1% ao mês a contar da citação. Por fim, condenou a parte requerida a arcar com as custas processuais e honorários advocatícios, estes fixados em 10% sobre o valor da causa.

Em suas razões, a apelante sustenta a ausência de comprovação mínima dos fatos alegados pela parte autora, que teria se limitado a apresentar alegações genéricas sobre a instabilidade do serviço, sem juntar documentos indispensáveis à propositura da ação, em descumprimento ao artigo 373, I, do Código de Processo Civil (CPC).

Assevera a inexistência de falha na prestação do serviço, pois relatórios de chamadas e extratos sistêmicos demonstrariam a regular utilização dos serviços de telefonia e internet pela apelada no período em que alegou a interrupção, evidenciando que a linha se encontrava ativa e sem impedimentos para uso.

Afirma a eficácia probatória das informações extraídas de seus sistemas internos, argumentando que as telas sistêmicas são geradas de forma automatizada, sem intervenção humana, e refletem a atividade do usuário, possuindo validade como meio de prova conforme os artigos 369 e 422 do CPC, além de serem respaldadas por certificações de segurança e transparência.

Argumenta que, por não ter praticado ato ilícito, inexiste o dever de indenizar por danos morais, ressaltando que a situação, ainda que verídica, configuraria mero dissabor cotidiano, incapaz de gerar abalo psicológico que justifique a condenação.

Sustenta, subsidiariamente, que o valor da indenização por danos morais, fixado em R$ 3.000,00, é excessivo e desproporcional, violando o artigo 944 do Código Civil e promovendo o enriquecimento ilícito da parte apelada.

Alega que a base de cálculo dos honorários advocatícios sucumbenciais foi fixada equivocadamente sobre o valor da causa, quando, nos termos do artigo 85, § 2º, do CPC, deveria incidir sobre o valor da condenação.

Aponta que, em caso de manutenção da condenação, a atualização monetária e os juros de mora devem ser calculados exclusivamente pela taxa SELIC, conforme entendimento consolidado do Superior Tribunal de Justiça (STJ) e a nova redação do artigo 406 do Código Civil.

Ao final, requer o provimento do recurso para reformar a sentença, julgando-se improcedentes os pedidos iniciais. Subsidiariamente, pugna pela redução do
quantum
indenizatório, pela fixação dos honorários sucumbenciais sobre o valor da condenação e pela aplicação da taxa SELIC como único índice de correção e juros.

Sem contrarrazões ante o decurso do prazo (ID 306293478).

É o relatório.

Inclua-se em pauta de julgamento.

Desembargador DIRCEU DOS SANTOS

Relator

V O T O R E L A T O R

Egrégia Câmara.

A apelada ajuizou a Ação sob a alegação de que contratou junto à ré o plano “Vivo Controle 5GB”, cumprindo pontualmente com os pagamentos e demais obrigações contratuais. Contudo, desde o dia 18/04/2022, teria sofrido sucessivas interrupções nos serviços de telefonia e internet móvel, inclusive com bloqueio total da linha telefônica, fato este que teria persistido mesmo após reiteradas tentativas de resolução administrativa, mediante diversos atendimentos e protocolos de serviço, culminando na necessidade de substituição do chip e deslocamentos físicos à loja da empresa, sem qualquer solução definitiva.

Em sua inicial, formula os pedidos de condenação da ré à restituição dos valores pagos indevidamente, no montante de R$119,04, a título de danos materiais, e a condenação ao pagamento de R$20.000,00 a título de danos morais.

O juízo a quo julgou parcialmente procedente o pedido para condenar a empresa à restituição simples da fatura de abril de 2022 e ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 3.000,00, em razão de suposta falha na prestação de serviços de telefonia e internet a partir de 18/04/2022.

A relação jurídica entre as partes está, sem dúvida, sujeita ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), pois se configuram as figuras de consumidor e fornecedor, nos termos dos artigos 2º e 3º da Lei Consumerista.

A apelada, em sua petição inicial, alega a interrupção injustificada de seus serviços de telefonia e internet, e, para corroborar sua alegação, informa os números de protocolo das reclamações que registrou junto à operadora na tentativa de solucionar o problema, vídeo e conversa de whatsapp com representante da requerida. Tais registros constituem indício robusto da verossimilhança de suas alegações, pois demonstram sua diligência em buscar a regularização do serviço contratado.

Diante desse quadro, caberia à apelante, nos termos do artigo 373, inciso II, do CPC, demonstrar a existência de fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito da autora. Em outras palavras, competia à empresa comprovar que os serviços foram prestados de
forma contínua e regular no período questionado
ou que a interrupção decorreu de causa legítima.

Contudo, a apelante não se desincumbiu do seu ônus probatório, pois a sua defesa se baseia em relatórios de chamadas e telas extraídas de seus sistemas internos. Embora tais documentos não sejam desprovidos de valor, sua natureza unilateral confere-lhes força probante relativa, especialmente quando confrontados com os indícios apresentados pela consumidora, sobretudo porque a apelante não apresentou contraprova específica aos protocolos de reclamação mencionados na inicial, que demonstram a insatisfação da consumidora e sua busca por uma solução.

A empresa se limitou a apresentar documentos genéricos, que indicam apenas o funcionamento geral do sistema, e não a qualidade da prestação de serviço especificamente para o cliente em questão. Não foram anexados dados individualizados e detalhados, como registros de uso, relatórios de velocidade da internet ou gravações de chamadas de suporte técnico que pudessem comprovar a regularidade do serviço prestado.

O relatório de chamadas apresentado pela operadora é genérico, pois apenas indica que as chamadas foram "completadas", sem especificar se foram atendidas pelo destinatário desejado. A autora, por sua vez, demonstrou em vídeo que as ligações eram atendidas por uma gravação automática da própria operadora, o que impedia a comunicação com a pessoa que se tentava contactar. Dessa forma, a informação de "chamada completada" do relatório não aponta, com segurança, se a chamada foi finalizada dentro do sistema da operadora ou se alcançou o destinatário.

Além disso, a apelada alegou que teve não apenas a sua linha telefônica bloqueada, mas também os dados móveis interrompidos, o que a impediu de utilizar a internet. Quanto a essa alegação, a apelante não apresentou qualquer prova em contrário.

Portanto, o nexo de causalidade está configurado entre a conduta omissiva da apelante, que não solucionou o problema relatado, e o prejuízo suportado pela apelada, privada de serviços essenciais. A má prestação do serviço, caracterizada pela interrupção indevida, constitui o ato ilícito que fundamenta o dever de indenizar.

Uma vez estabelecida a falha na prestação do serviço, impõe-se a análise da ocorrência de dano moral. Este não se confunde com meros dissabores ou aborrecimentos cotidianos, mas se caracteriza pela ofensa a direitos da personalidade, como a honra, a imagem ou a dignidade, causando dor, vexame e humilhação que fogem à normalidade.

No caso concreto, os serviços de telefonia e internet transcendem a mera comodidade, sendo ferramentas imprescindíveis para a comunicação, o trabalho e a vida social na atualidade.

A privação injustificada de tais serviços, por si só, já é capaz de gerar transtornos significativos. A situação se agrava quando o consumidor, como demonstrado nos autos, busca reiteradamente a solução do problema junto ao fornecedor, sem obter êxito. Essa "
via crucis
" administrativa, marcada pelo descaso e pela ineficiência, ultrapassa o limite do mero aborrecimento e configura um desrespeito à dignidade do consumidor, ensejando a reparação por dano moral.www

É notável, ademais, a eficiência com que a operadora age para suspender os serviços em caso de inadimplência do consumidor, em flagrante contraste com a morosidade e a inércia demonstradas para solucionar uma falha técnica reportada por um cliente adimplente. Essa disparidade de tratamento evidencia um profundo desrespeito e agrava o sentimento de frustração e impotência da parte vulnerável da relação contratual, reforçando a caracterização do abalo moral.

Sobre a matéria:

DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS.
CANCELAMENTO INDEVIDO DE LINHA TELEFÔNICA.
ALEGAÇÃO DE PORTABILIDADE NÃO COMPROVADA.
RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR.
REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. Caso em exame

Ação ajuizada por consumidor visando à reativação de linha telefônica cancelada indevidamente pela operadora Claro S.A., após tentativa de cancelamento de serviços não contratados. Sentença julgou procedente o pedido, determinando a reabilitação da linha e fixando indenização por danos morais em R$ 8.000,00.

II. Questão em discussão

A questão em discussão consiste em saber se:

(i) a operadora demonstrou fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor, em especial no tocante à suposta solicitação de portabilidade; (ii) a falha na prestação de serviço configura ato ensejador de indenização por dano moral; e (iii) o valor fixado a título de indenização revela-se proporcional e razoável.

III. Razões de decidir

A responsabilidade da prestadora de serviços é objetiva, nos termos do art. 14 do CDC, sendo irrelevante a demonstração de culpa quando comprovada a falha na prestação do serviço.

Não restou comprovada a alegada solicitação de portabilidade, tampouco qualquer fato que justificasse o cancelamento da linha.

A inconsistência das versões apresentadas pela operadora, ora alegando portabilidade, ora inadimplência, reforça o desrespeito ao dever de informação e transparência.

A falha da operadora privou o consumidor do acesso ao serviço contratado, situação que extrapola o mero aborrecimento, configurando dano moral indenizável.

O valor da indenização fixado na origem, embora atento à finalidade reparatória e pedagógica, revela-se elevado diante das circunstâncias do caso concreto, sendo razoável sua redução para R$ 5.000,00.

IV. Dispositivo e tese

Recurso parcialmente provido para reduzir o valor da indenização por danos morais para R$ 5.000,00.

Tese de julgamento: "1. A interrupção indevida de linha telefônica decorrente de falha na prestação do serviço configura dano moral indenizável. 2. A alegação de portabilidade não comprovada não afasta a responsabilidade da operadora. 3. A fixação da indenização por dano moral deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, conforme as particularidades do caso concreto."

(N.U 0037173-93.2016.8.11.0041, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA, Terceira Câmara de Direito Privado, Julgado em 06/07/2025, Publicado no DJE 06/07/2025)

RECURSO INOMINADO. JUIZADOS ESPECIAIS CÍVEIS. DIREITO DO CONSUMIDOR. DECLARAÇÃO DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS . SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA DOS PEDIDOS INICIAIS. PRELIMINARES EM CONTRARRAZÕES REJEITADAS. IMPUGNAÇÃO À CONCESSÃO DE AJG. NÃO COMPROVAÇÃO DO ALEGADO . OFENSA AO PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE. ARGUMENTOS MÍNIMOS EM CONTRAPOSIÇÃO À SENTENÇA. COISA JULGADA. ARGUMENTOS QUE CONSISTEM EM TENTATIVA DE REDISCUSSÃO DA DECISÃO QUE INDEFERIU O PEDIDO DE APRESENTAÇÃO DE DADOS DE TERCEIROS . MÉRITO. TELEFONIA MÓVEL.
TELAS SISTÊMICAS E RELATÓRIO DE CHAMADAS. PROVAS UNILATERAIS SEM PRESUNÇÃO DE VERACIDADE DAS INFORMAÇÕES, UMA VEZ QUE ESTÃO DESASSOCIADAS DE OUTRAS PROVAS
. RELAÇÃO CONTRATUAL NÃO COMPROVADA. COBRANÇA E NEGATIVAÇÃO INDEVIDAS. INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL NÃO DEVIDA NOS TERMOS DA SÚMULA 385, DO STJ, VEZ QUE PREEXISTENTE OUTRA ANOTAÇÃO  P. 102 . DISPOSITIVO. SENTENÇA REFORMADA PARA DECLARAR INEXISTENTE O DÉBITO ORA CONTESTADO. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. SEM CONDENAÇÃO EM CUSTAS E HONORÁRIOS, ANTE O RESULTADO DO JULGAMENTO .

(TJ-AC 07049161620238010070 Rio Branco, Relator.: Juiz de Direito Marcelo Coelho de Carvalho, Data de Julgamento: 26/12/2024, 1ª Turma Recursal, Data de Publicação: 26/12/2024)

APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER - DIREITO DO CONSUMIDOR -
FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO - INTERRUPÇÃO INDEVIDA DE SERVIÇOS DE TELEFONIA E INTERNET - DANO MORAL CONFIGURADO
- QUANTUM INDENIZATÓRIO. Configura falha na prestação do serviço o bloqueio indevido de linha telefônica. As telas sistêmicas, faturas ou outros documentos unilaterais produzidos pelo fornecedor de serviço, em regra, são insuficientes para comprovar a regular disponibilização dos serviços.
A interrupção indevida da linha telefônica enseja danos morais passíveis de indenização, independentemente de prova do prejuízo, uma vez que se trata de serviço essencial ao consumidor
. Para o arbitramento da reparação pecuniária por dano moral, o juiz deve considerar circunstâncias fáticas e repercussão do ato ilícito, condições pessoais das partes, razoabilidade e proporcionalidade.

(TJ-MG - Apelação Cível: 50142687820228130223, Relator.: Des.(a) Marcelo Pereira da Silva, Data de Julgamento: 06/11/2024, Câmaras Cíveis / 11ª CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 06/11/2024)

No que se refere ao
quantum
da indenização, é de se ressaltar que não existe uma tabela precisa onde há valores pré-fixados, mormente pelo fato de o dano moral ser imensurável, ficando a critério do julgador.

Assim, a fim de orientá-lo nessa tarefa, doutrina e jurisprudência indicam parâmetros norteadores a serem seguidos para o arbitramento, tais como: capacidade econômica e financeira, social e cultural das partes, extensão do dano, caráter compensatório ao ofendido e sancionador e educativo ao ofensor.

Não é demais ressaltar que o valor indenizatório devido no dano moral tem dupla função: compensatória em relação ao dano sofrido e penalizadora pela conduta negligente do agente causador.

No caso, considerando as condições do autor e do réu, bem como a reprovabilidade da conduta, entendo que o
montante de R$3.000,00
condiz com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, assim como está em consonância com a quantia comumente aplicada por este Tribunal em casos semelhantes.

Em relação aos índices de correção monetária e juros moratórios aplicáveis à condenação dos danos morais, verifica-se a necessidade de retificação da sentença.

Com o advento da Lei nº 14.905/2024, que alterou a redação dos artigos 389 e 406 do Código Civil, a correção monetária deve seguir o Índice de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA) e os juros moratórios devem incidir conforme a Taxa SELIC, deduzindo-se o índice de correção aplicável.

Dispositivo.

Ante o exposto, conheço do recurso e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
somente para adequar a correção monetária e os juros moratórios à legislação vigente.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 01/10/2025