Tribunal: TJMT
Processo: 1025371-89.2025.8.11.0001
Relator(a): WALTER PEREIRA DE SOUZA
Órgão julgador: WALTER PEREIRA DE SOUZA
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-09-15
Data de publicação: 2025-09-19

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1025371-89.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Lei de Imprensa]
Relator:
Des(a).
WALTER PEREIRA DE SOUZA

Turma Julgadora:

[DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA, DES(A). EDUARDO CALMON DE ALMEIDA CEZAR, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO]

Parte(s):

[KELLEN TATIANA DA SILVA - CPF: 815.917.051-34 (RECORRIDO), ANDRESSA KOWALSKI MULLER - CPF: 034.158.701-03 (ADVOGADO), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0001-03 (RECORRENTE), DIOGO DANTAS DE MORAES FURTADO - CPF: 087.966.604-81 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

WALTER PEREIRA DE SOUZA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
Composição: Dr. Walter Pereira de Souza (Relator): dou parcial provimento. Dr. Gonçalo Antunes B. Neto (1º vogal): Pelas razões expostas, conheço do recurso, por ser tempestivo, e, com o devido respeito ao ilustre Relator, DOU PARCIAL PROVIMENTO para reduzir o montante indenizatório para o valor de R$ 3.000,00 (três mil reais), a título de danos morais. Dr. Eduardo Calmon (2º vogal): Acompanho o relator. POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO, NOS TERMOS DO VOTO DO RELATOR.

E M E N T A

RECURSO INOMINADO CÍVEL.
CONSUMIDOR. E-COMMERCE. COMPRA VIRTUAL. ALEGAÇÃO DE PRODUTO NÃO ENTREGUE. COMPROVANTE DE ENTREGA PRECÁRIO. AUSÊNCIA DE IDENTIFICAÇÃO DO RECEBEDOR. ÔNUS PROBATÓRIO NÃO CUMPRIDO.
CHARGEBACK
. CONTROVÉRSIA SOBRE REEMBOLSO BANCÁRIO. NEXO CAUSAL MANTIDO. DANO MATERIAL. RESTITUIÇÃO DEVIDA. DANO MORAL. DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL. AUSÊNCIA DE EXCEPCIONALIDADE. CONCLUSÃO N.º 1/1ª TR-TJMT. APLICAÇÃO.

SENTENÇA REFORMADA. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

R E L A T Ó R I O

Julgamento nos termos dos art’s. 38 e 46, da Lei nº 9.099/95.

V O T O R E L A T O R

EGRÉGIA TURMA RECURSAL.

Julgamento nos termos dos art’s. 38 e 46, da Lei nº 9.099/95.

Na ordem articulada, passo ao exame do(
s
) fundamento(
s
) do(
s
) recurso(
s
).

Sentença na origem (
id. 303894392 – reclamação nº 1025371-89.2025.8.11.0001 – 5ª Juizado Especial Cível de Cuiabá
), que deferiu parcialmente os pedidos iniciais.

- da relação consumerista.

Verossimilhança das alegações e hipossuficiência do consumidor demonstradas, inafastável a inversão do ônus da prova, aplicação do art.
6º, VIII, do CDC.

- da responsabilidade objetiva.

Aplicação do art. 14, do CDC, com a exceção do §3º, inc. I e II.
Precedentes. (
STJ - 1ª S - REsp nº 2.090.538/PR – rel. Ministro Sérgio Kukina – j 27/11/2024 - DJEN 4/12/2024
); (
STJ - 4ª T - REsp nº 1.948.463/SP – rel. Ministro Antonio Carlos Ferreira – j. 12/2/2025 - DJEN 20/2/2025
) e (
STJ - 3ª T - AgInt no REsp n. 2.147.565/SP – rel. Ministro Marco Aurélio Bellizze – j. 19/8/2024 - DJe 22/8/2024
).

- da situação fática.

Restaram incontroversos: -
a aquisição de caixa de som JBL Party Box Encore Essential no valor de R$ 1.563,00 em 17/2/2025; - o pagamento via cartão de crédito; - a alegação da Recorrida de não recebimento do produto; - a tentativa de solução administrativa através de diversos canais (chat, e-mail, Reclame Aqui); - a recusa da Recorrente em efetuar reembolso.

- da prova produzida.

As telas sistêmicas, quando apresentadas, mas retiradas dos próprios computadores da Empresa Recorrente não são, isoladamente, provas hábeis a comprovar a efetiva contratação/utilização dos serviços pela parte consumidora/Recorrida, ante a fragilidade e unilateralidade da prova. Precedentes. (
TJMT – 1ª TR – RI nº 1010812-64.2024.8.11.0001 rel. Juiz GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO – j. 03/10/2024 - DJE 04/10/2024
) e (
TJMT – 3ª TR – RI nº 1012633-40.2023.8.11.0001 – rel. Juiz VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS – j. 06/11/2023 - DJE 09/11/2023
).

A Recorrente, na tentativa de demonstrar o cumprimento de sua obrigação contratual, juntou aos autos comprovante de entrega contendo o código de rastreamento AMZB587166366tx, sustentando que o produto foi entregue no endereço correto e recebido pela própria destinatária.

Entretanto, a análise do comprovante revela deficiência probatória que impede o reconhecimento da efetiva entrega do bem. Observa-se, de plano, que a identificação da suposta recebedora é precária, uma vez que o referido documento menciona apenas o prenome “FLÁVIA”, sem qualquer outro elemento identificador que permita aferir, com segurança, a identidade de quem, de fato, recebeu a mercadoria.

Ademais, observa-se a ausência de dados relevantes para a confirmação da entrega, tais como número de documento de identificação (
CPF ou RG
), grau de parentesco ou autorização expressa da destinatária, bem como a inexistência de assinatura legível e identificável ou de qualquer outro dado que permita vincular o recebedor à parte Recorrida.

- da controvérsia sobre o
chargeback.

A Recorrente alega que a consumidora já teria sido reembolsada via
chargeback
bancário, com encerramento da disputa em seu favor.

A Recorrida, todavia, contesta essa informação, alegando que a disputa bancária ainda está em análise, dentro do prazo de 180 dias, sem conclusão definitiva.

Diante da controvérsia não resolvida sobre o efetivo reembolso bancário e da precariedade da prova de entrega do produto, subsiste a obrigação da Recorrente quanto ao cumprimento integral do contrato de consumo, especialmente no que se refere à restituição dos valores pagos pela consumidora.

Ressalte-se que a simples alegação de estorno, desacompanhada de documentação idônea e de confirmação expressa da instituição financeira, não é suficiente para afastar a responsabilidade da fornecedora.

Além disso, o procedimento de
chargeback
constitui relação autônoma, estabelecida entre o consumidor e sua instituição bancária, sem o condão de interferir ou substituir as obrigações assumidas no âmbito da relação contratual firmada entre as partes.

- dano material – restituição do valor pago.

A orientação no C. STJ, era de que, para a repetição do indébito de forma dobrada, indispensável a demonstração de má-fé, abuso ou leviandade da parte Devedora, nos exatos termos do art. 940 do CC
c.c.
art. 42, parágrafo único do CDC. Precedentes. (
STJ – 4ª T - AgInt no AgRg no AREsp 730.415/RS – relª. Ministra MARIA ISABEL GALLOTTI – j. 17/04/2018 - DJe 23/04/2018
);
(
STJ – 3ª T -
REsp 1626275 /RJ - RECURSO ESPECIAL nº 2015/0073178-9 – rel.
Ministro RICARDO VILLAS BÔAS CUEVA - j. 04/12/2018 – p. 07/12/2018
) e (
STJ – 2ªS –
REsp nº1388972/SC RECURSO ESPECIAL nº 2013/0176026-2 – rel.
Ministro MARCO BUZZI – j. 08/02/2017 – p. 13/03/2017
).

Ocorre que, no julgamento dos EMBARGOS DE DIVERGÊNCIA EM AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL Nº 600.663/RS (
Tema 929/STJ
), na forma de repetitivo, foi construída a tese de que, para a repetição de indébito de forma dobrada (
contratos públicos/privados
), indispensável a demonstração de que a cobrança indevida se consubstancia em conduta contrária à boa-fé objetiva, ou seja, restou afastada a natureza do elemento volitivo (
dolo/culpa
).

E mais, a tese teve modulação de aplicação temporal, para alcançar os contratos privados, somente nas cobranças ocorridas após a publicação da decisão/Tese, ou seja, vigorando aquela anterior (
demonstração de má fé
), até então. No mais, em relação aos contratos públicos/prestadoras de serviços públicos, desde logo aplicável o novo entendimento. Precedente. (
STJ – CE - EMBARGOS DE DIVERGÊNCIA EM AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL Nº 600.663/RS - relª. MINISTRA MARIA THEREZA DE ASSIS MOURA – rel. p/ Acórdão MINISTRO HERMAN BENJAMIN - j. 21/10/20 – DJe 30/3/2021
).

Sendo assim, considerando que o débito/cobrança questionado se deu após 30/3/2021 (
Tema 929/STJ
), e se tratando de contrato privado, tem-se que a repetição deve ocorrer de forma simples e corrigida, tendo em vista a presença de boa fé objetiva da Recorrida, no atendimento da solicitação do consumidor.

- do dano moral.

Apesar de já ter decidido de forma diferente, a conclusão mais acertada é de que, a falha na prestação dos serviços decorrente de “descumprimento contratual”, por si só, não configura dano moral
‘in re ipsa’
, revelando indispensável a prova de que o fato tenha alcançado e ferido predicado da personalidade do consumidor. Precedentes. (
STJ – PRES - AREsp n. 2.676.279 – relª. Ministra Maria Thereza de Assis Moura – j. 21/8/2024 - DJe de 21/08/2024
); (
STJ – 4ª T - AgInt no AREsp n. 2.157.547/SC – rel. Ministro Raul Araújo – j. 12/12/2022 - DJe 14/12/2022
); (
STJ – 4ª T - AgInt no AREsp n. 2.038.795/SC – rel. Ministro Raul Araújo – j. 9/5/2022 - DJe 10/6/2022
); (
TJMT – 5ª CDPv - RApC nº 1027120-09.2023.8.11.0003 – rel. Desembargador MARCOS REGENOLD FERNANDES – j. 23/07/2024 - DJE 29/07/2024
); (
TJMT – 2ª TR - RI nº 1077448-46.2023.8.11.0001 – rel. Juiz ANTONIO VELOSO PELEJA JUNIOR – j. 24/06/2024 - DJE 28/06/2024
); (
TJRS – 1ª T - RI nº 71005575188/RS – rel. juiz José Ricardo de Bem Sanhudo – j. 01/10/2015 – p. 05/10/2015
); (
TJRJ – RApC nº 02754312420188190001 - rel. Des. MURILO ANDRÉ KIELING CARDONA PEREIRA - j. 04/03/2020
) e (
TJMT – TRU – RI nº 0024041-84.2019.811.0001 – rel. Juiz JORGE ALEXANDRE MARTINS FERREIRA – j. 11/09/2020
).

O descumprimento contratual, bem como, o não atendimento administrativo do pedido de solução, por si só, não implicam, automaticamente, na ocorrência do dano moral, ou seja, a situação fática deve revelar que o descumprimento e/ou o não atendimento administrativo, tiveram repercussão importante no conjunto de atributos da personalidade do consumidor, restando, a
plicável, na espécie, a “teoria do desvio do tempo produtivo do consumidor”.

Na teoria do
“desvio do tempo produtivo do consumidor”
, tem-se que o fato causado pelo prestador do serviço, desborde da regular relação contratual, causando indevido e expressivo ônus ao consumidor para ver solucionada questão dela decorrente (
relação contratual
) e que não deu causa. Tudo a justificar o excepcional reconhecimento do dano moral indenizável.

No caso, as negativas de atendimento e as condições fáticas impostas ao consumidor, já anteriormente avaliadas, não transbordam do aborrecimento cotidiano para atingir esfera da sua personalidade, afastando, portanto, a excepcionalidade. Precedentes. (
STJ – 4ª T - EDcl no AgInt no RAgI em REsp nº 2393261/BA – relª. MINISTRA MARIA ISABEL GALLOTTI – j. 9/9/2024 – DJe 12/9/2024
); (
STJ – 4ª T – REsp nº º 1.406.245/SP - rel. MINISTRO LUIS FELIPE SALOMÃO – j. 24/11/2020 – DJe 10/2/2021
); (
STJ – 4ª T - AREsp n. 2.794.352 – rel. Ministro João Otávio de Noronha – j. 21/5/2025 - DJEN 26/5/2025
); (
STJ – 4ª T - AgInt no AgInt no AREsp n. 2.398.021/RJ – rel. Ministra Maria Isabel Gallotti – j. 9/9/2024 - DJe 12/9/2024
) e (
STJ – 3ª T - AREsp n. 2.477.155 – rel. Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva - DJe 1/3/2024
).

Nesse sentido:

“o direito não repara qualquer padecimento, dor ou aflição, mas aqueles que forem decorrentes da privação de um bem jurídico sobre o qual a vítima teria interesse reconhecido juridicamente”

(
Diniz, Maria Helena -
Curso de Direito Civil Brasileiro, 7º Volume, Ed. Saraiva, pág. 68).

“CONCLUSÃO N.º 1/1ª TR-TJMT: O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL.”

CONCLUSÃO

Isto posto:
1-
DOU PARCIAL PROVIMENTO ao recurso, reformando a sentença recorrida, exclusivamente para afastar o dano moral, mantendo-a, no mais, como lançada.
2-
Nos termos do art. 55, da Lei nº 9.099/95, e diante do êxito recursal, sem condenação em custas e honorários.
3-
Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem, ou arquive-se, conforme o caso.

É como voto.

Juiz Walter Souza

Relator

V O T O S V O G A I S

Órgão:
GABINETE 1 - 1ª TURMA RECURSAL DO SISTEMA DE JUIZADOS ESPECIAIS.

N. Recurso:
1025371-89.2025.8.11.0001.

Origem:
5º JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ.

Recorrente(s):
AMAZON SERVIÇOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA.

Recorrida(s):
KELLEN TATIANA DA SILVA.

Relator:
Juiz
WALTER PEREIRA DE SOUZA.

Data de julgamento:
15 A 18/09/2025 (PLENÁRIO VIRTUAL).

DECLARAÇÃO DE VOTO

Compulsando os autos, verifica-se que a magistrada singular homologou o projeto de sentença elaborado por juíza leiga e julgou
parcialmente procedente
o pedido inicial, condenando a reclamada ao pagamento de indenização por
danos morais
, no valor de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais)
.

Ainda, condenou o demandado ao pagamento de indenização por
danos materiais
, no valor de
R$ 1.563,00 (mil quinhentos e sessenta e três reais)
.

O MM. Relator conheceu do recurso interposto pela reclamada e
deu parcial provimento
, reformando a sentença para:
“(...) exclusivamente para afastar o dano moral (...)”
.

Com a devida vênia,
divirjo
do voto proferido pelo ilustre Relator.

Isso porque, no caso em tela, restaram caracterizados os danos morais, uma vez que a parte autora foi submetida a transtornos e dissabores em razão do serviço deficiente prestado pela reclamada,
tendo, inclusive, buscado solução administrativa junto à parte demandada, sem, contudo, lograr êxito
.

Inclusive, como bem pontuado na sentença, “
Evidente descaso da parte Reclamada em solucionar a controvérsia na seara administrativa,
a despeito das tentativas da consumidora, consoante mensagens de e-mails de reclamações colacionadas à exordial
(ID 190641145; ID 190641142; ID190641144).
” (grifei).

Nesse sentido, a 1ª Turma Recursal do Estado de Mato Grosso editou a
Conclusão nº 1
, nos seguintes termos:
“
O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO,
A COBRANÇA INDEVIDA OU
MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
.”
(Destaquei).

A propósito:

RECURSO INOMINADO – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – PRODUTO NÃO ENTREGUE - TENTATIVAS ADMINISTRATIVAS MALSUCEDIDAS - DANO MORAL CONFIGURADO - SENTENÇA REFORMADA - RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.

1. O art. 14 do Código de defesa do Consumidor dispõe que “O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

2. “
O dano moral configura-se pelo descaso, uma vez que, diante da reclamação da compradora/recorrente sobre a não entrega do produto, a reclamada não comprova que diligenciou a fim de resolver o problema
.” (TR-MT, N.U 1000637-35.2022.8.11.0048, TURMA RECURSAL CÍVEL, LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Turma Recursal Única, Julgado em 27/07/2023, Publicado no DJE 28/07/2023)
3. Recurso conhecido e provido.
(TJMT - N.U 1072538-39.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, EDSON DIAS REIS, Segunda Turma Recursal, Julgado em 23/05/2025, Publicado no DJE 23/05/2025) (Grifei)

Ressalte-se ser desnecessária a comprovação específica do prejuízo, pois o dano se extrai pela só verificação da conduta, ocorrendo o chamado dano
in re ipsa
.

Relativamente ao
quantum
indenizatório, o e. STJ já se posicionou no sentido de seguir o método bifásico para a definição do montante a ser pago a título de indenização por danos morais. “
Na primeira etapa, deve-se estabelecer um valor básico para a indenização, considerando o interesse jurídico lesado, com base em grupo de precedentes jurisprudenciais que apreciaram casos semelhantes. Na segunda etapa, devem ser consideradas as circunstâncias do caso, para fixação definitiva do valor da indenização, atendendo à determinação legal de arbitramento equitativo pelo juiz
” (REsp. 1.152.541, Terceira Turma, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, Dje 21/09/2011).

Desse modo, o valor de
R$ 5.000,00 (cinco mil reais)
, a título de
danos morais
, fixado no
decisum,
deve ser
reduzido para

R$ 3.000,00 (três mil reais),
a fim de adequá-lo aos normativos da proporcionalidade e da razoabilidade. O montante arbitrado visa compensar os transtornos sofridos pelo recorrido, sem lhe proporcionar enriquecimento indevido, além de cumprir a função pedagógica da indenização.

Pelas razões expostas, conheço do recurso, por ser tempestivo, e,
com o devido respeito ao ilustre Relator,

dou parcial provimento
para
reduzir
o montante indenizatório para o valor de
R$ 3.000,00 (três mil reais),
a título de
danos morais
, mantendo, no mais, a sentença recorrida, nos termos do artigo 46 da Lei nº 9.099/95.

Sem custas e sem honorários advocatícios, em razão do resultado do julgamento, nos termos do que dispõe o artigo 55,
caput
, da Lei nº 9.099/95.

É como voto
.

Juiz
Gonçalo Antunes de Barros Neto

1º Vogal

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 15/09/2025