Tribunal: TJMT
Processo: 1049342-06.2025.8.11.0001
Relator(a): EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-11-13
Data de publicação: 2025-11-18

Ementa:
RECURSO INOMINADO. COMPRA REALIZADA PELA INTERNET. PRODUTO NÃO ENTREGUE. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DO REEMBOLSO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso Inominado interposto por consumidora contra sentença que julgou parcialmente procedente pedido de indenização por danos materiais, condenando a empresa ao pagamento do valor correspondente ao produto não entregue e indeferindo o pedido de indenização por danos morais. O recurso busca a reforma da

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1049342-06.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[INDYANARA DOS SANTOS RIBEIRO - CPF: 043.482.111-08 (RECORRENTE), AMANDA DANTAS TEIXEIRA DE GOUVEIA - CPF: 054.464.161-20 (ADVOGADO), SAVI COSMETICOS LTDA - CNPJ: 42.422.967/0014-26 (RECORRIDO), RUAN CARLOS DE OLIVEIRA - CPF: 154.966.666-51 (ADVOGADO), VALKIRIA REIS NOBREGA - CPF: 149.539.236-85 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N° 1049342-06.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1049342-06.2025.8.11.0001

Recorrente:
Indyara dos Santos Ribeiro

Recorrida:

Savi Cosméticos Ltda

EMENTA

RECURSO INOMINADO. COMPRA REALIZADA PELA INTERNET. PRODUTO NÃO ENTREGUE. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DO REEMBOLSO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO FORNECEDOR. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso Inominado interposto por consumidora contra sentença que julgou parcialmente procedente pedido de indenização por danos materiais, condenando a empresa ao pagamento do valor correspondente ao produto não entregue e indeferindo o pedido de indenização por danos morais. O recurso busca a reforma da decisão para reconhecer a ocorrência de dano moral.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

(i) verificar se a falha na prestação de serviço configura dano moral indenizável

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A responsabilidade do fornecedor pelo fato do serviço é objetiva, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, bastando a demonstração do dano e do nexo causal, independentemente da comprovação de culpa.

4.

A não entrega do produto adquirido pela consumidora, aliada à ausência de comprovação inequívoca do reembolso, configura falha na prestação de serviço e afronta os direitos do consumidor.

5.

O dano moral se configura quando a conduta ilícita da fornecedora ultrapassa o mero descumprimento contratual e impõe ao consumidor transtornos e frustrações que afetam sua dignidade e legítima expectativa.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9.

Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento:

1.

A não entrega do produto adquirido e a ausência de comprovação do reembolso configuram falha na prestação de serviço, ensejando o dever de indenizar por danos morais.

2.

A indenização por danos morais deve observar os princípios da proporcionalidade e razoabilidade, bem como a função pedagógica da medida.

Dispositivos relevantes citados: Código de Defesa do Consumidor, artigo 14; Código de Processo Civil, artigo 373, II; Código Civil, artigo 406, § 1º; Lei n.º 9.099/1995, artigo 55; Súmula 362 do Superior Tribunal de Justiça.

Jurisprudência relevante citada: Tribunal de Justiça de Mato Grosso, Recurso Inominado n.º 1016156-52.2022.8.11.0015, Segunda Turma Recursal, Rel. João Alberto Menna Barreto Duarte, Julgado em 26/02/2024.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N° 1049342-06.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1049342-06.2025.8.11.0001

Recorrente:
Indyara dos Santos Ribeiro

Recorrida:

Savi Cosméticos Ltda

RELATÓRIO

Recursos Inominados Cíveis
de

Indyara dos Santos Ribeiro.

Ação:
de Indenização por Dano Material e Moral.

Origem:

Núcleo e Justiça Digital dos Juizados Especiais-MT.

Sentença (Id.
322925933
):
julgou parcialmente procedente o pedido autoral, condenando a empresa recorrida ao pagamento de
R$ 191,23 (cento e noventa e um reais e vinte e três centavos)
a título de dano material e indeferiu o pedido de dano moral.

Recurso Cível Inominado
(
Id.

322925934
)
:
requer a reforma parcial da sentença para julgar procedente o pedido de dano moral no importe de R$ 10.000,00 (dez mil reais), diante da falha na prestação de serviço da empresa.

Contrarrazões
(Id. 322925944) defende a manutenção da sentença e pugna pelo desprovimento do recurso interposto.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N° 1049342-06.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1049342-06.2025.8.11.0001

Recorrente:
Indyara dos Santos Ribeiro

Recorrida:

Savi Cosméticos Ltda

VOTO

Colendos Pares,

Trata-se de Recurso Inominado interposto pela autora, por meio do qual pretende a reforma da sentença para ser julgado procedente o pedido de indenização por danos morais.

A controvérsia cinge-se em analisar a existência, ou não, de danos morais ocorridos em razão do não recebimento dos produtos
adquiridos pela consumidora
.

Da narrativa inicial a autora alega que efetuou a compra de produtos de beleza, via site da empresa recorrida, totalizando o valor de 191,23 (cento e noventa e um reais e vinte e três centavos), todavia
, nunca recebeu o produto, assim como não houve o reembolso.

Assevera que tentou por inúmeras vezes resolver a pendência na via administrativa, contudo, não obteve êxito.

A empresa, embora alegue
que os produtos foram entregues, apresentou somente um recorte da tela de seus sistemas, de onde não é possível verificar sequer que se trata do pedido efetuado pela autora.

Ademais, no que tange às telas de sistema trazidas nos autos, tratam-se de provas unilaterais, logo, não possuem força probante suficiente para demonstrar a veracidade da transação.

Em relação à matéria, o entendimento é neste sentido:

“DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. NEGATIVAÇÃO INDEVIDA. AUSÊNCIA DE PROVA DA CONTRATAÇÃO. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. TELAS SISTÊMICAS. DOCUMENTO UNILATERAL. EXISTÊNCIA DE RESTRIÇÃO PREEXISTENTE. APLICAÇÃO DA SÚMULA 385 DO STJ. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto por concessionária de energia elétrica contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos para declarar a inexistência de débito no valor de R$ 3.100,00 e condená-la ao pagamento de R$ 8.000,00 a título de danos morais. A recorrente pretende a reforma integral da sentença, com o reconhecimento da legitimidade do débito ou, subsidiariamente, a exclusão da indenização por danos morais.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) definir se é legítima a inscrição do nome da consumidora nos cadastros de inadimplentes diante da ausência de prova da contratação; e (ii) estabelecer se é devida a indenização por danos morais em caso de negativação indevida, mas com restrição preexistente legítima.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça, consolidada no Tema 479, reconhece a responsabilidade solidária da instituição que promove a negativação sem adotar mecanismos de verificação da regularidade do crédito informado, em razão do risco inerente à atividade.

4. Em relações de consumo, aplica-se a inversão do ônus da prova, incumbindo à fornecedora comprovar a existência, origem e licitude do débito. A ausência de contrato ou gravação que demonstre a contratação torna o débito inexigível.

5.
Telas sistêmicas ou relatórios unilaterais não constituem prova idônea para demonstrar a origem da dívida, conforme entendimento reiterado das Turmas Recursais.(...)

IV. DISPOSITIVO E TESE

8. Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento:" 1. A empresa que inscreve o nome do consumidor em cadastro de inadimplentes sem comprovar a origem e a licitude do débito responde pela inexigibilidade da cobrança. 2. A existência de anotação restritiva preexistente e legítima afasta o dano moral decorrente de nova inscrição indevida, conforme a Súmula 385 do STJ. 3.
Telas sistêmicas e documentos unilaterais não constituem prova suficiente para demonstrar a contratação de serviço
.".

(...)

(N.U 1002738-73.2025.8.11.0037, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 16/10/2025, Publicado no DJE 16/10/2025)”.

Evidencia-se dos autos
que é incontroverso que a recorrente adquiriu o produto em
05/11/2024
e efetivou o pagamento conforme comprovantes em Id.

322925918 e que não recebeu pelo produto.

Imperioso ressaltar que o estorno/reembolso do valor pago pela autora não foi efetivado, desse modo, o defeito na prestação de serviço da empresa é notório, devendo ser equacionada a sua responsabilização pelo fato de que não acostou em sua defesa qualquer documento capaz de provar que tenha mantido contato com o consumidor, que tomou providência imediata, ou tenha adotado meios hábeis para a entrega do produto dentro do prazo, logo não se desincumbindo do ônus probatório que lhe competia (artigo 373, II, Código de Processo Civil).

Portanto, a situação narrada ultrapassa o mero descumprimento contratual ou dissabor das relações da vida cotidiana, revelando dano moral à honra subjetiva da recorrente, notoriamente diante da frustração de legítima expectativa criada com a aquisição do produto, aliada ao desgaste de diversas tentativas de solução administrativa, na busca pelo cumprimento da obrigação da recorrida, sem êxito.

O Código de Defesa do Consumidor abraçou o sistema da responsabilidade objetiva do fornecedor, inclusive do prestador de serviço, fundada na teoria do risco da atividade, não se exigindo dolo ou culpa para emergir o dever de indenizar.

Existindo, portanto, a comprovação da conduta lesiva da empresa recorrida, dos danos sofridos pelo recorrente e do nexo de causalidade entre ambos, está
configurado o dano moral no caso “sub examine”, em decorrência do descaso da empresa em solucionar a controvérsia na via administrativa, a despeito da tentativa da consumidora.

Outrossim, a responsabilidade da recorrida é objetiva e, portanto, independe da demonstração de culpa, nos termos do artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor, que prevê:

“
Artigo 14. O fornecedor de serviços
responde, independentemente da existência de culpa
, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

Nesse sentido é o entendimento da Turma Recursal deste Tribunal:

“RECURSO INOMINADO – RELAÇÃO DE CONSUMO –
COMPRA
DE
PRODUTO
PELA INTERNET
PRODUTO
NÃO
ENTREGUE
– PEDIDO CANCELADO

ALEGAÇÃO PELA RECLAMADA DE
RESTITUIÇÃO
DO VALOR – TRANSFERÊNCIA
REALIZADA
COM DADOS BANCÁRIOS DIVERGENTES – DETERMINAÇÃO DE
RESTITUIÇÃO
DO VALOR E PAGAMENTO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – INSURGÊNCIA DA RECLAMADA - DEVER DE INDENIZAR - DANO MORAL CONFIGURADO – REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO PARA ADEQUAR AOS CRITÉRIOS DE PROPORCIONALIDADE E RAZOABILIDADE – RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. Com o cancelamento do pedido sobressai o dever de
restituição
porquanto os dados constantes do comprovante da suposta transferência bancária são divergentes dos da reclamante.
O dano moral resta caracterizado em virtude da não entrega do
produto
adquirido sem estorno do valor pago, aliada às inúmeras tentativas infrutíferas de resolução do problema na seara administrativa intentadas pela autora, demonstrando verdadeiro descaso da ré com o consumidor.
A condenação em R$ 5.000,00 (cinco mil reais) se mostra elevada, devendo ser reduzida para R$ 2.000,00 (dois mil reais) em observância aos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade. Recurso conhecido e parcialmente provido.
(N.U 1016156-52.2022.8.11.0015, TURMA RECURSAL CÍVEL, JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, Segunda Turma Recursal, Julgado em 26/02/2024, Publicado no DJE 01/03/2024)”.

Além disso, a 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso firmou a conclusão nº 1, disponibilizado no Dje nº 11.799, págs. 14/15, em 01/10/2024, que guarda semelhança com o caso ora analisado: “O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL, CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL”.

Diante desse contexto,
devida é a indenização à autora, diante da falha na prestação de serviço oferecido pela empresa, fato que, inegavelmente, trouxe-lhe desgaste emocional e prejuízos de ordem moral indenizáveis.

No que se refere ao dano moral, para sua fixação, devem ser levadas em consideração a peculiaridade do caso, a proporcionalidade, a razoabilidade e moderação, a gravidade da lesão, o caráter punitivo da medida, a condição socioeconômica do lesado, a repercussão do dano, especialmente o necessário efeito pedagógico além de evitar o enriquecimento ilícito da vítima.

Sendo assim, frente aos elementos colhidos nos autos, é cabível indenização a título de danos morais na quantia de
R$ 2.000,00 (dois mil reais)
, valor condizente com os parâmetros da razoabilidade e proporcionalidade, não remete a
enriquecimento indevido e, possivelmente, refletirá no patrimônio do ofensor como medida pedagógica, de modo a evitar a reiteração da prática ilícita.

Por essas razões, conheço do recurso e
DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO
, para reformar a sentença e condenar a recorrida ao
pagamento do valor de
para R$ 2.000,00 (dois mil reais) a título de danos morais, a ser corrigido pelo IPCA desde o arbitramento e acrescido de juros de mora pela taxa legal, conforme previsto no artigo 406, § 1º do Código Civil, alterado pela Lei n.º 14.905/2024, a partir da citação.

Em face do êxito recursal, deixo de fixar honorários sucumbenciais nos termos do artigo 55,
caput
da Lei n.° 9.099/1995.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 13/11/2025