Tribunal: TJMT
Processo: 1032337-70.2022.8.11.0002
Relator(a): SERLY MARCONDES ALVES
Órgão julgador: SERLY MARCONDES ALVES
Órgão colegiado: Quarta Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-09-17
Data de publicação: 2025-09-23

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1032337-70.2022.8.11.0002
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Transporte Aéreo]
Relator:
Des(a).
SERLY MARCONDES ALVES

Turma Julgadora:

[DES(A). SERLY MARCONDES ALVES, DES(A). ANGLIZEY SOLIVAN DE OLIVEIRA, DES(A). RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO]

Parte(s):

[SUBMARINO VIAGENS LTDA. - CNPJ: 06.179.342/0001-05 (APELANTE), CLISSIA PENA ALVES DE CARVALHO - CPF: 925.392.116-15 (ADVOGADO), TAYSA PAGANOTTO LEMES - CPF: 630.641.381-20 (APELADO), ROSEMARY MENEZES DE SOUZA - CPF: 926.975.851-68 (ADVOGADO), RONDINELLI FERREIRA LEMES - CPF: 651.581.211-68 (APELADO), DAVID PAGANOTTO LEMES - CPF: 079.908.611-86 (APELADO), D. P. L. - CPF: 079.908.481-63 (APELADO), B. P. L. - CPF: 079.908.541-39 (APELADO), MINISTERIO PUBLICO DE MATO GROSSO (CUSTOS LEGIS)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
PRELIMINAR REJEITADA. NÃO PROVIDO, UNANIME

E M E N T A

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. CANCELAMENTO DE VIAGEM NA PANDEMIA DE COVID-19. AGÊNCIA DE VIAGENS. LEGITIMIDADE PASSIVA. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA NA CADEIA DE CONSUMO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. DANO MATERIAL E MORAL CONFIGURADOS. QUANTUM INDENIZATÓRIO.
VALOR PROPORCIONAL E RAZOÁVEL. SENTENÇA MANTIDA.
RECURSO
NÃO
PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Apelação interposta contra sentença que, nos autos da ação de indenização ajuizada por consumidores e seus filhos menores, julgou parcialmente procedentes os pedidos para condenar a requerida ao pagamento de indenização por danos morais de R$ 7.000,00 a cada autor, restituição de R$ 2.860,01 pelas passagens aéreas, reembolso de R$ 562,50 de hospedagem e pagamento de custas e honorários fixados em 10% sobre a condenação.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há três questões em discussão: (i) definir se a agência de viagens possui legitimidade passiva para responder por falhas na prestação do serviço contratado; (
ii
) estabelecer se a pandemia de COVID-19 e a legislação emergencial (Lei n. 14.034/2020) afastam a responsabilidade da apelante; (
iii
) verificar se o valor arbitrado a título de danos morais deve ser reduzido.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A agência de viagens integra a cadeia de consumo e responde solidariamente pelos danos causados aos consumidores, conforme art. 7º, parágrafo único, do CDC, não havendo falar em ilegitimidade passiva.

A pandemia de COVID-19 constitui fato notório, mas a legislação específica (Lei n. 14.034/2020, art. 3º) assegura ao consumidor direito ao reembolso ou crédito sem penalidades, o que não foi efetivamente disponibilizado pela apelante.

A apelante permaneceu inerte diante das reiteradas tentativas dos consumidores de remarcar a viagem ou obter reembolso, inclusive após intervenção do PROCON, configurando falha na prestação do serviço.

A exigência de cobranças adicionais desproporcionais para a remarcação das passagens, sem solução efetiva, frustrou legítima expectativa dos consumidores, acarretando danos materiais e morais.

O arbitramento de R$ 7.000,00 por passageiro a título de danos morais observa critérios de razoabilidade e proporcionalidade, sendo inferior ao patamar usualmente praticado pela Corte em casos semelhantes, razão pela qual deve ser mantido.

A majoração dos honorários advocatícios para 15% sobre o valor da condenação é devida em razão do trabalho adicional em grau recursal.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

A agência de viagens integra a cadeia de consumo e responde solidariamente por falhas na prestação dos serviços contratados.

A pandemia de COVID-19 não afasta a obrigação de reembolso ou concessão de crédito sem ônus ao consumidor, nos termos da Lei n. 14.034/2020.

A cobrança de valores desproporcionais e a ausência de solução administrativa configuram falha na prestação do serviço, ensejando indenização por danos materiais e morais.

O valor de R$ 7.000,00 por passageiro a título de danos morais é adequado, razoável e deve ser mantido.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, XXXII; CDC, art. 7º, parágrafo único; CPC, art. 374, I; Lei n. 14.034/2020, art. 3º e §3º.

Jurisprudência relevante citada
: STJ,
AgRg
no
REsp
850.768/SC, Rel. Min. Sidnei Beneti, Terceira Turma, j. 27.10.2009,
DJe
23.11.2009; TJMT, N.U 1001342-25.2023.8.11.0007, Rel. Des. Carlos Alberto Alves da Rocha, j. 22.11.2023, DJE 24.11.2023;
TJMT, N.U 1009067-12.2021.8.11.0015, Rel. Des. Sebastião de Moraes Filho, j. 21.06.2023, DJE 27.06.2023.

R E L A T Ó R I O

AP 1032337-70.2022.8.11.0002

SUBMARINO VIAGENS LTDA X TAYSA PAGANOTTO E OUTRO (s)

RELATÓRIO

Eminentes pares:

Trata-se de recurso de
A
pelação interposto por
SV VIAGENS LTDA (SUBMARINO VIAGENS LTDA)
contra sentença proferida pelo Juízo da 4ª Vara Cível da Comarca de Várzea Grande/MT, que nos autos da ação de indenização por danos morais e materiais, de n. 1032337-70.2022, ajuizada por
TAYSA PAGANOTTO LEMES, RONDINELLI FERREIRA LEMES
e seus filhos menores
DAVID PAGANOTTO LEMES, DANIEL PAGANOTTO LEMES
e
BENJAMIM PAGANOTTO LEMES
, julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais para:

a) condenar a requerida ao pagamento de R$ 7.000,00 (sete mil reais) a cada autor, a título de danos morais, com correção monetária pelo INPC a partir da sentença e juros de mora de 1% ao mês a partir do evento danoso;

b) condenar a requerida a restituir aos autores a quantia de R$ 2.860,01 (dois mil, oitocentos e sessenta reais e um centavo), com correção monetária desde a data do arbitramento e juros de mora de 1% ao mês desde o fato gerador;

c) condenar a requerida ao reembolso de R$ 562,50 (quinhentos e sessenta e dois reais e cinquenta centavos) a título de danos materiais, corrigidos desde o desembolso e com juros de mora desde a citação.

Ainda,
condenou a requerida ao pagamento das custas, despesas processuais e dos honorários advocatícios, estes fixados em 10% (dez por cento) sobre o valor da condenação.

A apelante sustenta preliminarmente sua ilegitimidade passiva, ao argumento de que não recebeu quaisquer valores dos autores, pois os pagamentos teriam sido feitos diretamente à companhia aérea.

Argumenta que o atraso e cancelamento dos voos fundamentam-se em caso fortuito de natureza externa (pandemia), sendo sua responsabilidade atrelada tão somente à emissão de bilhetes aptos ao embarque.

Defende que foi oferecido o reembolso ou créditos para remarcação da viagem dentro do período de 12 (doze) meses, e que não há provas da resistência em reembolsar ou remarcar a viagem.

Sustenta a inexistência de solidariedade na cadeia de turismo, pois foi contratada como intermediadora, e por isso não seria responsável pela eventual inexecução ou defeito na prestação do serviço.

Por fim, alega que o valor da indenização por danos morais no importe de R$ 7.000,00 (sete mil reais) para cada apelado é excessivo, pugnando pela reforma da sentença para julgar improcedentes os pedidos iniciais ou, subsidiariamente, reduzir o quantum indenizatório.

Posto isso, pugna pela reforma da sentença.

Contrarrazões
pelo desprovimento do recurso
apresentadas à id.

de
n.

296859394
.

A Procuradoria Geral de Justiça manifestou pelo desprovimento do recurso. (ID. 311654397)

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA

Eminentes pares:

Como dito,
a
apelante alega sua ilegitimidade passiva sob o argumento de que não recebeu valores dos autores, pois os pagamentos teriam sido feitos diretamente à companhia aérea, anexando para comprovar sua alegação um
print
de tela de sistema interno.

Sem razão
contudo.

Isso porque,
a
Agência de Viagens
, por integrar a cadeia de consumo, responde solidariamente pelos defeitos na prestação dos serviços que integram o pacote de turismo, dada a previsão contida no art. 7º, parágrafo único do CDC,
in
verbis
:

“Art. 7º. [...] Parágrafo único.Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de
consumo.
”

A esse respeito, orienta a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça:

“RESPONSABILIDADE CIVIL. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. PACOTE DE VIAGEM INCLUINDO INGRESSOS PARA OS JOGOS DA COPA DO MUNDO DE FUTEBOL. MÁ PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. LEGITIMIDADE DA AGÊNCIA QUE COMERCIALIZA O PACOTE. ALTERAÇÃO DOS DANOS MORAIS. DESCABIMENTO.
1.- A agência de viagens que vende pacote turístico responde pelo dano decorrente da má prestação dos serviços.
2.- A intervenção deste Tribunal para a alteração de valor de indenização fixado por danos morais se dá excepcionalmente, quando
verifica-se
exorbitância ou
irrisoriedade
da quantia estabelecida, o que não ocorre no caso concreto. Agravo Regimental
improvido.”

(
AgRg
no
REsp
850.768/SC, Rel. Ministro SIDNEI BENETI, TERCEIRA TURMA, julgado em 27/10/2009,
DJe
23/11/2009)

Portanto, não há que se falar em ilegitimidade passiva ou culpa exclusiva de terceiro, na medida em que a
Agência de Viagens
compõe a cadeia de consumo, devendo, portanto, caso se sinta prejudicada, buscar o que entender de direito por meio de ação própria.

Logo,
REJEITO
a preliminar de ilegitimidade passiva.

É como voto.

VOTO

MÉRITO

Eminentes pares:

Na hipótese, t
rata-se de ação indenizatória em razão d
a recalcitrância da parte requerida em promover
o reembolso
ou remarcação
das passagens aéreas adquiridas
pelos consumidores
sem custos adicionais
,
cujas quais não foram u
sufruídas
em razão d
as restrições sanitárias
decorrente
s
da pandemia do COVID-19.

Os requerentes narraram que

adquiriram passagens aéreas junto à requerida/apelante no valor total de R$ 2.860,01 (dois mil, oitocentos e sessenta reais e um centavo), com embarque em Cuiabá/MT em 06/04/2021 às 17h30 e retorno previsto para 11/04/2021 às 22h.

Disseram que, em razão da pandemia de COVID-19, solicitaram o adiamento da viagem para o período de 01 a 06/06/2021, sendo informados de que a alteração acarretaria um custo adicional de R$ 5.672,51 (cinco mil, seiscentos e setenta e dois reais e cinquenta e um centavo). Falaram que ao consultarem o aplicativo da companhia
aérea Azul
encontraram cotações bem mais acessíveis.

Relataram que em 13/08/2021, solicitaram o
reagendamento
e no dia seguinte receberam nova cotação no valor de R$ 4.517,70 (quatro mil, quinhentos e dezessete reais e setenta centavos). Informaram que aceitaram a proposta, solicitando o aproveitamento do valor já pago como crédito, mas não obtiveram retorno efetivo da requerida.

Acrescentaram que além dos
prejuízos
demonstrados, tiveram que suportar p
erda d
o valor de R$ 562,50 (quinhentos e sessenta e dois reais e cinquenta centavos) referente à hospedagem previamente quitada.

Com essas narrativas, postularam pela condenação da requerida à reparação pelos danos materiais e morais experimentados.

A sentença julgou os pedidos
parcialmente

procedentes, conforme relatório
.

Nesta ocasião a apelante busca a reforma da sentença com base nos argumentos já mencionados.

Então,
é
notório e dispensa comprovação — art. 374, I, CPC — o fato de que o voo ocorreria em fase crítica da pandemia. Sendo assim, aplica-se a Lei n. 14.034/2020, cujo
caput
do
artigo 3º,
dita a regra sobre o reembolso de passagem aérea e prazo para cumprimento,
in
verbis
:

Art. 3
º O
reembolso do valor da passagem aérea devido ao consumidor por cancelamento de voo no período compreendido entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 será realizado pelo transportador no prazo de 12 (doze) meses, contado da data do voo cancelado, observadas a atualização monetária calculada com base no INPC e, quando cabível, a prestação de assistência material, nos termos da regulamentação vigente.

O §3º do mesmo artigo dispõe
que
:

"O consumidor que desistir de voo com data de início no período compreendido entre 19 de março de 2020 e 31 de dezembro de 2021 poderá optar por receber reembolso, na forma e no prazo previstos no caput deste artigo, sujeito ao pagamento de eventuais penalidades contratuais, ou por obter crédito, perante o transportador, de valor correspondente ao da passagem aérea, sem incidência de quaisquer penalidades contratuais, o qual poderá ser utilizado na forma do § 1º deste artigo."

Os documentos juntados pelos autores demonstram que eles realizaram diversas tentativas de remarcação dos voos após o período crítico da pandemia, mas foram surpreendidos com cobranças adicionais abusivas que variaram de R$ 3.389,08 até R$ 14.624,81, conforme evidenciam os documentos
colacionados junto a exordial
.

Embora a apelante alegue ter oferecido o reembolso ou créditos para remarcação da viagem, não há nos autos qualquer comprovação nesse sentido. Ao contrário, os documentos apresentados pelos apelados evidenciam múltiplas tentativas de solução administrativa, inclusive com intervenção do PROCON/MT, sem êxito, sendo que a primeira tentativa de resolução extrajudicial ocorreu em 23/03/2021 (ID
296858948
).

Importante ressaltar que os autores buscaram minimizar os prejuízos, inclusive concordando em pagar um valor adicional pela remarcação. Contudo, mesmo após o envio de e-mail (ID
296859351-fl. 02
), a apelante não deu prosseguimento ao procedimento necessário para viabilizar o pagamento e efetivar a remarcação.

A conduta da apelante configura evidente falha na prestação do serviço, caracterizada pela ausência de solução efetiva para o problema dos consumidores e pela
cobrança de valores desproporcionais para a remarcação dos voos, em desacordo com a legislação aplicável ao período da pandemia.

Em relação aos danos materiais, é devida a restituição do valor pago pelas passagens (R$ 2.860,01) e pelo valor despendido com hospedagem previamente contratada (R$ 562,50), uma vez que a apelante não proporcionou aos autores a utilização do serviço contratado nem ofereceu alternativa viável para a remarcação.

Relativamente aos danos morais, a conduta da apelante, que permaneceu inerte diante das reiteradas solicitações dos autores para solucionar o problema, extrapolou o mero aborrecimento
do
cotidiano. Os consumidores
tiveram
que dedicar tempo e esforço consideráveis na tentativa de solucionar administrativamente a questão, sem obter resposta satisfatória por parte da apelante. A situação perdurou por anos, comprometendo não apenas os recursos financeiros dos autores, mas também sua tranquilidade e planejamento familiar
, o que, per si só, caracteriza falha na prestação de serviços suficiente a ensejar o dever de indenizar.

A propósito:

REPARAÇÃO POR DANO MATERIAL E MORAL – AQUISIÇÃO DE PACOTE DE TURISMO - CANCELAMENTO DO VOO EM RAZÃO DA PANDEMIA DO COVID-19 - PEDIDO DE CONCESSÃO DE CRÉDITO/REEMBOLSO - NEGATIVA DA AGÊNCIA DE VIAGEM - APLICAÇÃO DA REGRA EXPOSTA NO ARTIGO 3° DA LEI 14.034/2020 – RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA AGÊNCIA DE VIAGEM E COMPANHIA AÉREA - DANO MATERIAL – REEMBOLSO DO VALOR PAGO PELO CONSUMIDOR - REDUÇÃO – ACORDO CELEBRADO NA AUDIÊNCIA DE CONCILIAÇÃO COM A COMPANHIA AÉREA - DANO MORAL CONFIGURADO – MANUTENÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO – RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

(...)
Se
os autores comprovam o pagamento do valor pactuado e não efetivada a viagem de férias, devem ser ressarcidos, pena de enriquecimento ilícito das demandadas.

Caracterizada a falha na prestação de serviços da agência de viagens que, embora não tenham diretamente contribuído para o cancelamento do voo, integram a cadeia de consumo e omitem-se do dever de prestar assistência aos passageiros que viram frustradas as férias em família em razão do encerramento das atividades da companhia aérea. Desse modo, exsurge o dever de indenizar por danos morais.

O arbitramento do valor da indenização decorrente de dano moral deve ser feito de acordo com os aspectos do caso, sempre com bom senso, moderação e razoabilidade, atentando-se à proporcionalidade com relação ao grau de culpa, extensão e repercussão dos danos e à capacidade
econômica das partes, devendo ser mantido o valor arbitrado na sentença, quando se apresenta consentâneo com a realidade do caso concreto.
(N.U 1001342-25.2023.8.11.0007, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA, Terceira Câmara de Direito Privado, Julgado em 22/11/2023,
Publicado
no DJE 24/11/2023)

APELAÇÃO CÍVEL – CONSUMIDOR - CANCELAMENTO DE VOO - PANDEMIA DO COVID-19 – INEXISTÊNCIA DE REEMBOLSO DE VALORES - LEI 14.034/20 CADEIA DE CONSUMO – SOLIDARIEDADE ENTRE A EMPRESA AÉREA E A
AGÊNCIA
DE TURISMO – INSURGÊNCIA RECURSAL DA EMPRESA AÉREA – REJEITADA - RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I - Todos aqueles que participam da cadeia de consumo, auferindo vantagem econômica ou de qualquer outra natureza, por intermediar transações e parcerias, devem responder solidariamente aos prejuízos causados.

II - O art. 3º da Lei 14.034/2020 estabelece o reembolso integral do valor à passagem aérea, em decorrência de cancelamento de passagens aéreas na pandemia do COVID-19.

III - Demonstrado o cancelamento do voo em razão da pandemia do COVID-19 e a inviabilidade de utilização dos créditos daí decorrentes, impõe-se a restituição integral dos valores despendidos.

IV - Se o valor fixado a título de dano moral se mostra justo, moderado e razoável, atende aos escopos da condenação, especialmente aquele de não se constituir em fator de enriquecimento ilícito e servir de reprovação e prevenção à conduta lesiva, não há que se falar em modificação.

V – Assim, em observância aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, bem como em conformidade com os precedentes deste tribunal de justiça, entendo razoável o valor do dano moral arbitrado na origem em R$ 8.000,00 (oito mil reais).
(N.U 1009067-12.2021.8.11.0015, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, SEBASTIAO DE MORAES FILHO, Segunda Câmara de Direito Privado, Julgado em 21/06/2023,
Publicado
no DJE 27/06/2023)

No que diz respeito ao valor da condenação, objeto de irresignação recursal, melhor sorte não assiste a apelante
.

É que, p
ara o arbitramento da indenização, faz-se necessária a apreciação do estado anímico das partes, da gravidade e repercussão da ofensa, da capacidade econômica dos envolvidos e da exequibilidade da pecúnia, sempre com apreço pelo princípio da razoabilidade.

Observados os critérios supramencionados, entendo que a indenização, arbitrada no valor de R$ 7.000,00 (sete mil reais) por passageiro, ao revés da exorbitância alegada pela apelante, se revela diminuta, sendo, inclusive, inferior ao patamar comumente praticado por esta Corte em casos correlatos, razão pela qual merece ser mantida, em atenção à vedação à reformatio in pejus.

Ante o exposto,
NEGO PROVIMENTO
ao recurso, via de consequência, majoro os honorários advocatícios para 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação, em razão do trabalho adicional realizado pelo patrono do requerente em grau recursal.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 17/09/2025