Tribunal: TJMT
Processo: 1008804-36.2023.8.11.0006
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-03-31
Data de publicação: 2025-04-04

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1008804-36.2023.8.11.0006
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Cancelamento de vôo]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[ROSANA APARECIDA MASSAD DE BRITO - CPF: 207.624.961-34 (RECORRENTE), RAFAEL MASSAD DE BRITO - CPF: 048.433.501-41 (ADVOGADO), TAM LINHAS AEREAS S/A. - CNPJ: 02.012.862/0001-60 (RECORRIDO), ARACELLY COUTO MACEDO MATTOS - CPF: 805.845.275-00 (ADVOGADO), FABIO RIVELLI - CPF: 126.097.608-41 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

EMENTA

RECURSO INOMINADO.
DIREITO PROCESSUAL CIVIL. JUSTIÇA GRATUITA. PRESSUPOSTOS PRESENTES. ALTERAÇÃO DE VOO POR INICIATIVA DO TRANSPORTADOR. CONDUTA ILÍCITA CARACTERIZADA. DESVIO PRODUTIVO
.
DIREITO CIVIL.
QUANTUM
INDENIZATÓRIO. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.

1.

Havendo

alegação
de
hipossuficiência

financeira
para o
custeio
das
despesas

processuais
e
inexistindo

evidências

em

sentido

contrário
,
os

benefícios
da
justiça

gratuita

devem
ser
deferidos
.
Todavia
,
por
se
tratar
de
mera

presunção

relativa
de
veracidade
,
havendo

indícios

nos
autos
em

sentido

contrário
, o
juiz

poderá

intimar
a
parte

interessada
para
comprovar

sua

condição
de
miserabilidade
e a
parte

contrária

poderá

impugnar
a
concessão
dos
referidos

benefícios

(STJ
AgInt
no
REsp
n. 1.881.797/SP, relator Ministro Moura Ribeiro, Terceira
Turma
,
julgado

em
17/4/2023,
DJe
de 19/4/2023 e TJMT
N.U 1039082-35.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
20/05/2024,
publicado
no DJE 23/05/2024).

No caso de impugnação, cabe ao impugnante o ônus de demonstrar que o impugnado não faz jus ao benefício.

2
.

O

passageiro
de
companhia

aérea

tem

direito

ao

reembolso
integral do valor
já

pago

ou
à
reacomodação

em
outro
voo
,
quando
a
passagem
é
alterada

ou

cancelada

por

iniciativa
do
transportador
. A
alteração

deverá
ser
informada

ao

passageiro
com
antecedência
de 72 horas e
não

poderá
ser superior a 30
minutos
para
voos

domésticos
e a 60
minutos
para
voos

internacionais

em

relação

aos

horários

originalmente

contratados
(
artigo
12 da
Resolução
400/2016 da ANAC e N.U 1030898-21.2022.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
13/05/2024,
publicado
no DJE 16/05/2024).

No
presente

caso
,
considerando
que o
voo
de
saída
de Cuiabá
teve

seu

horário

alterado
de 5h00 para 2h05,
há

conduta

ilícita
, pois
foi

desrespeitado
o
limite
de
alteração
de 30
minutos
para
voos

domésticos
.

3.
O tempo é um
bem

precioso
e o
consumidor

prejudicado
pela
conduta
do
fornecedor
, que
o

priva
de
utilizá
-lo para o
convívio
familiar,
investimento

em

cultura
,
lazer
e
atividades

profissionais
,
caracteriza

dano

indenizável

(STJ
REsp
1737412/SE, Rel.
Ministra
NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA,
julgado

em
05/02/2019,
DJe
08/02/2019)
. Em
igual

sentido
: N.U 1008069-95.2023.8.11.0040, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
20/05/2024,
publicado
no DJE 24/05/2024; N.U 1003339-43.2023.8.11.0007, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
06/05/2024,
publicado
no DJE 09/05/2024; N.U 1011732-72.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
01/04/2024,
Publicado
no DJE 05/04/2024; e N.U 1004483-64.2023.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALDECI MORAES SIQUEIRA, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
22/09/2023,
Publicado
no DJE 25/09/2023).

4.
O
quantum
indenizatório do dano moral
deve ser fixado tendo como base
a capacidade econômica da vítima e do ofensor, bem como a extensão da culpa e do dano
,

satisfazendo o
caráter compensatório
e desincentivando a
repetição d
a conduta ilícita
(STJ
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)
.

Tendo
como
base esses
critérios
e o tempo
despendido

tentando

solucionar

administrativamente
o
problema
(10
atendimentos

em

call
center
),
a

indenização

fixada

em

R$
4.000,00
é
razoável
e
suficiente
para a
compensação
do
dano
moral.

5.
Recurso

conhecido
e
provido
.

6.
Sem
custas
e
honorários

advocatícios

(art. 55 da Lei
nº
9.099/95).

R E L A T Ó R I O

Recurso

Inominado
:
1008804-36.2023.8.11.0006

Origem
:

JUIZADO ESPECIAL CÍVEL E CRIMINAL DE CÁCERES

Recorrente
:
ROSANA APARECIDA MASSAD DE BRITO

Recorrido
:
TAM
LINHAS AEREAS S/A.

RELATÓRIO

Egrégia

Turma
.

ROSANA APARECIDA MASSAD DE BRITO

ajuizou

reclamação

em
face de
TAM LINHAS AÉREAS S.A.
Noticiou
que: a)
comprou

passagem

aérea
para
viajar

em

grupo
,
com
saída
de Cuiabá e
destino
final a
I
lhéus
- BA; b)
todas
as
passagens

foram

compradas
com as
mesmas

datas
e
horários
; c) no
dia
21 de
agosto
de 2023
recebeu
e-mail da
parte

reclamada

comunicando
o
cancelamento
do
voo
com
saída
de Cuiabá e
destino
a Brasília e o de
saída
de Brasília com
destino
a Guarulhos
e
;
d
) no
dia
22 de
agosto

entrou

em

contato
com a central de
atendimento
da
parte

reclamada
e
foi

informada
que
não

tinha

mais

vaga
no
voo

inicialmente

contratado
.
Requereu
que a
parte

reclamada

seja

condenada
a
pagar

indenização

por

danos

morais
no valor de R$10.000,00.

O
juízo
singular
proferiu

sentença

e
concluiu
que
:
a)
a

alteração
dos
voos

inicialmente

contratados
pela
parte

reclamante

ocorreu
com
uma

antecedência
de
quase
03 meses à data de
realização
dos
respectivos

voos
e; b)
houve

comunicação

prévia
à
parte

reclamante

acerca
da
alteração
dos
voos
de
ida
, tendo a
parte

reclamada

promovido
a
devida

reacomodação

em
outros
voos
,
inexistindo
,
assim
,
dano
moral
indenizável
.
Julgou

improcedentes

os

pedidos

iniciais
.

O
Recurso

Inominado

foi

interposto
pela
parte

reclamante
,

sustentando
que:

a) a
parte

reclamada

alterou

unilateralmente
o
voo
; b)
houve

desrespeito

às

normas
da ANAC
quanto
as
alterações
de
voo
e; c)
houve

dano
moral.
Requereu
que
sejam

julgados

procedentes

os

pedidos

iniciais
.

Contrarrazões

foram

apresentadas

visando

manter
a
sentença
.
Na
ocasião

argumentou
que
a
parte

reclamante
é
patrocinada

por

advogado

particular e

não

comprovou

sua

hipossuficiência
.

É a
síntese
.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos
Pares.

Passo à
análise
das
teses

recursais

devolvidas
à
apreciação
do Poder
Judiciário
.

Justiça
Gratuita
.

Havendo

alegação
de
hipossuficiência

financeira
para o
custeio
das
despesas

processuais
e
inexistindo

evidências

em

sentido

contrário
,
os

benefícios
da
justiça

gratuita

devem
ser
deferidos
,
conforme

previsto
no art. 99, §§ 2º e 3º, do CPC.

Todavia
,
por
se
tratar
de
mera

presunção

relativa
de
veracidade
(art. 99, §3º, do CPC),
havendo

evidências

nos
autos
em

sentido

contrário
, o
juiz

poderá

intimar
a
parte
para
comprovar

sua

condição
de
miserabilidade
(art. 99, §2º, do CPC)
assim

como
a
parte

contrária

poderá

impugnar
a
concessão
dos
referidos

benefícios
(art. 100, do CPC) e
comprovar
a
inexistência

ou

desaparecimento
dos
requisitos

essenciais
à
sua

concessão
.

Nesse
sentido
:

(...)
2. A
presunção
de
pobreza
, para fins de
concessão
dos
benefícios
da
assistência

judiciária

gratuita
,
ostenta

caráter

relativo
,
podendo
o
magistrado

indeferir
o
pedido
de
assistência
se
encontrar

elementos
que
infirmem
a
hipossuficiência
do
requerente
.
3.
Agravo

interno

não

provido
.
Recurso
especial
não

conhecido
tendo
em
vista
sua

deserção
. (STJ
Ag
Int
n
o
REsp
n. 1.881.797/SP, relator Ministro Moura Ribeiro, Terceira
Turma
,
julgado

em
17/4/2023,
DJ
e
d
e 19/4/2023) (
negrito

nosso
)

(...)
5. Justiça
Gratuita
.
Havendo

alegação
de
hipossuficiência

financeira
para o
custeio
das
despesas

processuais
e
inexistindo

evidências

em

sentido

contrário
,
os

benefícios
da
justiça

gratuita

devem
ser
deferidos
.
Todavia
,
por
se
tratar
de
mera

presunção

relativa
de
veracidade
,
havendo

indícios

nos
autos
em

sentido

contrário
, o
juiz

poderá

intimar
a
parte

interessada
para
comprovar

sua

condição
de
miserabilidade
e a
parte

contrária

pode

impugnar
a
concessão
dos
referidos

benefícios
.
(...)
(N.U 1039082-35.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
20/05/2024,
publicado
no DJE 23/05/2024)

Em
análise
do conjunto
fático

probatório

disponível
,
observa
-se que
não

há

evidências
que
possam

fragilizar
a
presunção
de
veracidade
da
declaração
de
hipossuficiência
.

Embora a parte recorrida tenha impugnado
a concessão do benefício, fez alegações genéricas e
desacompanhadas de provas de que a parte recorrente possui condições de arcar com as despesas do processo, prevalecendo a presunção de veracidade da hipossuficiência declarada,
conforme entendimento consolidado na Turma Recursal:

(...) 1. Cabe a impugnante o ônus de demonstrar que o impugnado não faz jus ao benefício.
Não havendo comprovação nos autos de que o recorrente possui condições de arcar com as despesas processuais, deve prevalecer à presunção de pobreza invocada
. (Recurso Inominado nº 1000368-78.2022.8.11.0053, Turma Recursal Única, Rel. VALDECI MORAES SIQUEIRA, julgado em 21/07/2023, publicado em 25/07/2023).

No mesmo sentido: Recurso Inominado nº 1007390-46.2022.8.11.0003; Recurso Inominado nº 1056048-10.2022.8.11.0001; Recurso Inominado nº 1001750-31.2023.8.11.0002; Recurso Inominado nº 1010354-81.2023.8.11.0001; Mandado de Segurança n.º 1000307-02.2023.8.11.9005; Mandado de Segurança n.º 1000041-15.2023.8.11.9005; e muitos outros.

No
presente

caso
, a
parte

recorrente
se
declarou

hipossuficiente
, (ID 266637266/PJe2) e
por

ausência
de
impugnação

específica
e
provas

em

sentido

contrário
,
não

há

motivos
para a
revogação
do
referido

benefício
.

Alteração

ou

resilição
do
contrato

por

parte
da
companhia

aérea
.

Nos
termos
do
artigo
229 do Código Brasileiro de
Aeronáutica
, o
passageiro

tem

direito

ao

reembolso
integral do valor
já

pago

quando

a

alteração

ou

resilição

ocorrer

por

iniciativa
do
transportador
.

Quanto
ao

reembolso
da
passagem
, a
Resolução
400/2016 da ANAC
prevê
que as
alterações
,
em
especial
quanto

ao

horário
e
itinerário
,
deverão
ser
informadas

ao

passageiro
com
antecedência
de 72 horas e
não

poderão
ser
superiores
a 30
minutos
para
voos

domésticos
e de 1 hora (60 min) para
voos

internacionais

em

relação

aos

horários

originalmente

contratados
.

Caso
não

haja

observância

desses

limites
, o
passageiro

poderá

optar
pela
reacomodação

em
outro
voo

ou

pelo

reembolso
integral do valor
já

pago
.

Essas

são
as
regras

previstas
no
artigo
12 da
Resolução
400/2016 da ANAC:

Art. 12. As
alterações

realizadas
de forma
programada

pelo

transportador
,
em
especial
quanto

ao

horário
e
itinerário

originalmente

contratados
,
deverão
ser
informadas

aos

passageiros
com
antecedência

mínima
de 72 (
setenta
e duas) horas. § 1º O
transportador

deverá

oferecer
as
alternativas
de
reacomodação
e
reembolso
integral,
devendo
a
escolha
ser do
passageiro
,
nos

casos
de: I -
informação
da
alteração
ser
prestada

em

prazo
inferior
ao
do caput
deste

artigo
; e II -
alteração
do
horário
de
partida

ou
de
chegada
ser superior a 30 (
trinta
)
minutos

nos

voos

domésticos
e a 1 (
uma
) hora
nos

voos

internacionais

em

relação

ao

horário

originalmente

contratado
, se o
passageiro

não

concordar
com o
horário

após
a
alteração
. § 2º Caso o
passageiro

compareça

ao

aeroporto

em

decorrência
de
falha

na

prestação
da
informação
, o
transportador

deverá

oferecer

assistência
material,
bem

como
as
seguintes

alternativas
à
escolha
do
passageiro
: I -
reacomodação
; II -
reembolso
integral; e III -
execução
do
serviço

por

outra

modalidade
de
transporte
.

Nesse
sentido
:

(...) 4.
Alteração

ou

resilição
do
contrato

por

parte
da
companhia

aérea
. O
passageiro
de
companhia

aérea

tem

direito

ao

reembolso
integral do valor
já

pago

ou

reacomodação

em
outro
voo
,
quando
a
passagem
é
alterada

ou

cancelada

por

iniciativa
do
transportador
.
A

alteração

deverá
ser
informada

ao

passageiro
com
antecedência
de 72 horas e
a

alteração

não

poderá
ser superior a 30
minutos
para
voos

domésticos
e a 60
minutos
para
voos

internacionais

em

relação

aos

horários

originalmente

contratados
.
Inexistindo

provas
da
comunicação

prévia

acerca
da
alteração
do
voo
,
somado

ainda
à
variação
superior a 30
minutos
para
voos

nacionais
,
fica

caracterizada
a
conduta

ilícita
da
companhia

aérea
.
(...) (
N.U 1030898-21.2022.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
13/05/2024,
Publicado
no DJE 16/05/2024)

Em
exame
do conjunto
fático

probatório

disponível
,
mormente

a

análise

comparativa
entre o
bilhete
original (ID 266635267
/PJe2
) e o
emitido

após

a

alteração
(ID 266635268
/PJe2
),
constata
-se que o
voo
de
saída
de Cuiabá
teve

seu

horário

alterado
de 5h00 para 2h05,
desrespeitando
o
limite
de
alteração
de 30
minutos
para
voos

domésticos
.

Portanto
,
como

a

alteração
do
horário
do
voo

não

observou
o
limite
legal
permitido
, a
conduta

ilícita

encontra
-se
caracterizada
.

Dano moral.
Desvio

produtivo
.

A
constatação
do tempo do
consumidor

como

recurso

produtivo
e da
conduta

abusiva
do
fornecedor

ao

não

empregar

meios
para resolver,
em
tempo
razoável
,
os

problemas

originados

pelas

relações
de
consumo
,
motivou
o
desenvolvimento
da
chamada

teoria
do
desvio

produtivo
.

De
acordo
com o precursor dessa
teoria
, o
doutrinador
Marcos
Dessaune
,
a

atitude
do
fornecedor
que se
esquiva
de
sua

responsabilidade

pelo

problema
,
causando

diretamente
o
desvio

produtivo
do
consumidor
,
gera
a
relação
de
causalidade

existente
entre a
prática

abusiva
e o
dano

provocado
pela
perda
do tempo
útil
.

A
tese

tem

sido

reconhecida
no c. STJ:

RECURSO ESPECIAL. CONSUMIDOR. TEMPO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS. DEVER DE QUALIDADE, SEGURANÇA, DURABILIDADE E DESEMPENHO. ART. 4º, II, "D", DO CDC. FUNÇÃO SOCIAL DA ATIVIDADE PRODUTIVA. MÁXIMO APROVEITAMENTO DOS RECURSOS PRODUTIVOS.TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR.DANO MORAL COLETIVO. OFENSA INJUSTA E INTOLERÁVEL. VALORES ESSENCIAIS DA SOCIEDADE. FUNÇÕES. PUNITIVA, REPRESSIVA E REDISTRIBUTIVA. (...) 7. O
dever
de
qualidade
,
segurança
,
durabilidade
e
desempenho
que é
atribuído

aos

fornecedores
de
produtos
e
serviços

pelo
art. 4º, II, d, do CDC,
tem
um
conteúdo

coletivo

implícito
,
uma

função
social,
relacionada
à
otimização
e
ao

máximo

aproveitamento
dos
recursos

produtivos

disponíveis

na

sociedade
, entre
eles
,o tempo. 8. O
desrespeito

voluntário
das
garantias

legais
, com o
nítido

intuito
de
otimizar
o
lucro

em

prejuízo
da
qualidade
do
serviço
,
revela

ofensa

aos

deveres

anexos

ao

princípio
boa-
fé

objetiva
e
configura

lesão

injusta
e
intolerável
à
função
social da
atividade

produtiva
e à
proteção
do tempo
útil
do
consumidor
.(STJ
REsp
1737412/SE, Rel.
Ministra
NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA,
julgado

em
05/02/2019,
DJe
08/02/2019)

De
fato
, o tempo é um
bem

precioso
e o
consumidor

prejudicado
pela
conduta
do
fornecedor

poderia

tê
-lo
utilizado
para o
convívio
familiar,
investimento

em

cultura
e
lazer
e
em

atividades

profissionais
,
situação
que
extrapola

os

limites
do
mero

aborrecimento
e
caracteriza

dano

indenizável
.

Vale
ressaltar
que
o

desvio

produtivo
é
uma

subespécie
do
dano
moral e
não
um
dano

autônomo
, mas
deve
ser
indenizado
.

Nesse
sentido

tem

sido
a
jurisprudência
das
Turmas

Recursais
:

(...) 5. Danos
morais

excepcionalmente

configurados
no
caso
sub examine,
em

decorrência
do
não

fornecimento
dos
serviços

contratados
e ante
a

inercia
de
solução

administrativa
, que
gerou

desvio
do tempo
produtivo
da
parte

consumidora
. 6.
Aplica
-se no
caso
, a
teoria
do
desvio

produtivo
do
consumidor
,
já

homenageada

pelo
C. Superior Tribunal de Justiça (
REsp
1737412/SE), a qual: “
caracteriza
-se
quando
o
consumidor
,
diante
de
uma

situação
de
mau

atendimento
,
precisa

desperdiçar
o
seu
tempo e
desviar
as
suas

competências
— de
uma

atividade

necessária

ou

por

ele

preferida
— para
tentar
resolver um
problema

criado

pelo

fornecedor
, a um
custo
de
oportunidade

indesejado
, de
natureza

irrecuperável
”. 7. A
situação

não

pode
ser
equiparada
a
mero

descumprimento

contratual
,
restando

configurado

verdadeiro

ato

atentatório
à
dignidade
do
consumidor

passível
de
reparação

por

danos

morais
. (...) (N.U 1008069-95.2023.8.11.0040, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
20/05/2024,
publicado
no DJE 24/05/2024)

(...) 4. Dano moral.
Desvio

produtivo
. O tempo é um
bem

precioso
e o
consumidor

prejudicado
pela
conduta
do
fornecedor

poderia

tê
-lo
utilizado
para o
convívio
familiar,
investimento

em

cultura
e
lazer
e
em

atividades

profissionais
,
situação
que
extrapola

os

limites
do
mero

aborrecimento
e
caracteriza

dano

indenizável
. No
caso

concreto
,
não

houve

questionamento

quanto

ao

dever
da
instituição
de
ensino
de
realizar
o
aproveitamento
das
matérias
,
como

requerido
pela
parte

reclamante
,
nem

houve

recurso
contra a
decisão
que
determinou
que
tal

medida
fosse
adotada
. Assim, o tempo
despendido
pela
parte

consumidora

buscando

solucionar
o
problema

administrativamente
a
fim
de
realizar
o
aproveitamento
das
matérias
que
já

havia

cursado
para
os

cursos
de
matemática
e
pedagogia
,
somado

ainda

aos

obstáculos

colocados
pela
instituição
de
ensino
para que
realizasse
o
aproveitamento
das
matérias

compatíveis
,
assim

como
a
legítima

expectativa

criada

na

parte

reclamante
de que
poderia

finalizar

os

cursos
de forma
antecipada
e
sem

qualquer

problema
,
são

hipóteses

suficientes
para a
caracterização
do
dano
moral
na

modalidade

subjetiva
. (...) (N.U 1003339-43.2023.8.11.0007, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
06/05/2024,
publicado
no DJE 09/05/2024)

(...) A
concessionária
de
energia

elétrica
que
após

apresentação
de
protocolos
de
solicitação
de
ligação
da
unidade

consumidora

não

atende
o
chamado
e
sequer

contesta

os

protocolos
,
incorre

em

falha

na

prestação
de
serviços
e
emerge

daí

a

obrigação
de
indenizar
a
título
de
dano
moral. Quando o
consumidor

traz

aos
autos
protocolos
de
solicitação
de
ligação
da
unidade

consumidora
, e a
reclamada

não

atende
o
chamado

em
tempo
hábil
,
sem

prova
do
cumprimento
da
solicitação

ou
da
prestação
dos
serviços
,
cabe

concessão
da
obrigação
de
fazer
e
dano
moral
em

razão
do
desvio

produtivo
do
consumidor
. O quantum
indenizatório

deve
ser
fixado

dentro
dos
parâmetros
da
razoabilidade
e
proporcionalidade
. (N.U 1011732-72.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
01/04/2024,
Publicado
no DJE 05/04/2024)

Em exame do caso concreto, nota-se que o consumidor, buscando resolver o problema, tentou primeiro os meios administrativos disponíveis, consoante alegado em sua inicial (ID
266635263/PJe2 pág.
6), inclusive apresentando reclamações em
call
center
que não solucionaram a questão (ID 266635273/PJe2). Com relação às reclamações feitas em
call
center
, embora não lhe tenham sido fornecidos todos os protocolos, não houve impugnação específica na contestação, de modo que se consideram verdadeiras as alegações.

Portanto
,
encontra
-se
devidamente

demonstrado
o
dispêndio
de tempo
útil
do
consumidor
,
em

razão
de
falha

na

prestação
do
serviço
,
caracterizando
o
desvio

produtivo

indenizável
,
nos

termos

acima

explicitados
.

Quantum
indenizatório
do
dano
moral.

Em relação ao
quantum

indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos
Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade,
conforme a jurisprudência do c. STJ:

(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo,
da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização
. 2. Somente é possível rever o valor a ser
indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade
, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)

Portanto
,
sopesando
esses
critérios
e
considerando
as
peculiaridades
do
caso

concreto
,
mormente
o
tempo
dispendido

tentando

solucionar

administrativamente
o
problema
(10
atendimentos

em

call
center
)
,
entendo

como

razoável
e
suficiente
para a
compensação
do
dano
moral a
quantia
de
R$ 4.000,00
.

Este valor
está
de
acordo
com
os

precedentes
das
Turmas

Recursais
, inclusive,
em

alguns

casos
,
havendo

condenação

em

quantia
superior

(N.U 1002956-80.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
16/10/2023,
Publicado
no DJE 20/10/2023; N.U 1002109-44.2020.8.11.0015, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
19/09/2023,
Publicado
no DJE 20/09/2023; N.U 1000583-79.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, Segunda
Turma

Recursal
,
Julgado

em
18/09/2023,
Publicado
no DJE 22/09/2023).

Dispositivo
.

Posto isso
,

conheço
do
recurso e
dou-lhe
provimento
para
r
eformar
a
sentença
objurgada e
julgar parcialmente procedentes
os pedidos formulados
na petição inicial para
conden
ar
a parte
reclamada
, a
pagar à parte
reclamante
a quantia de
R$ 4.000,00 (quatro mil reais)
,
a título de
danos morais
, corrigida monetariamente pelo INPC/IBGE,
pro rata,
a partir desta data (Súmula 362 do STJ), e acrescida de juros de mora de 1% (um por cento) ao mês, sem capitalização, a partir da citação, por envolver
ilícito contratual (Precedentes do STJ.
AgInt
no
AREsp
703055/RS).

Nos
termos
do
artigo
55 da Lei
nº
9.099/95 e
diante
do
provimento
do
recurso
,
deixo

de
condenar
a
parte

recorrente

em

custas
e
honorários

advocatícios
.

É
como

voto
.

Cuiabá/MT, data
registrada
no
sistema
.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de
Direito
- Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 31/03/2025