Tribunal: TJMT
Processo: 1017230-95.2024.8.11.0040
Relator(a): RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO
Órgão julgador: RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO
Órgão colegiado: Quarta Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-12-10
Data de publicação: 2025-12-15

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1017230-95.2024.8.11.0040
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Dever de Informação, Práticas Abusivas, Irregularidade no atendimento]
Relator:
Des(a).
RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO

Turma Julgadora:

[DES(A). RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO, DES(A). ANGLIZEY SOLIVAN DE OLIVEIRA, DES(A). SERLY MARCONDES ALVES]

Parte(s):

[FACEBOOK SERVICOS ONLINE DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 13.347.016/0001-17 (APELANTE), CELSO DE FARIA MONTEIRO - CPF: 182.328.128-18 (ADVOGADO), PATRICIA DA SILVA COSMOS - CPF: 012.894.061-11 (APELADO), LILIAN GONCALVES MELLO - CPF: 308.476.438-75 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
NÃO PROVIDO, UNANIME

E M E N T A

DIREITO CIVIL E CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. BLOQUEIO INDEVIDO DE PERFIL EM REDE SOCIAL. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO
NÃO
PROVIDO.

I. Caso em exame

O recurso
. Apelação cível interposta por provedor de rede social contra sentença que julgou procedente ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais, determinando a reativação das contas da autora no Instagram e no Facebook e condenando ao pagamento de R$ 5.000,00 a título de danos morais.

Fato relevante
. A autora teve suas contas bloqueadas unilateralmente, sem aviso prévio ou indicação clara de violação às políticas da plataforma, permanecendo sem acesso a registros pessoais e tentativas administrativas frustradas.

A decisão recorrida
. Sentença reconheceu falha na prestação do serviço e condenou a requerida à reativação das contas e à indenização por dano moral.

II. Questão em discussão

Há duas questões em discussão:

(i) saber se houve falha na prestação do serviço por parte da plataforma digital ao bloquear as contas da usuária sem comprovação de infração às regras; e

(
ii
) saber se o bloqueio injustificado caracteriza dano moral indenizável.

III. Razões de decidir

A plataforma não comprovou, de forma concreta, a existência de violação contratual pela usuária, limitando-se a alegações genéricas sobre fraude, sem documentação técnica que demonstrasse justa causa.

Constatou-se que a autora não teve acesso a canais eficazes de atendimento, recebendo apenas respostas automáticas, o que configura falha na prestação do serviço nos termos do art. 14 do CDC.

O bloqueio injustificado extrapola o mero aborrecimento e atinge direitos da personalidade, caracterizando dano moral. A quantia fixada de R$ 5.000,00 é razoável e proporcional.

O cumprimento da obrigação de fazer após a sentença não afasta a responsabilidade civil nem exclui a incidência de multa, que deve ser analisada na fase de execução.

Inexistem elementos que justifiquem a reforma da sentença quanto à indenização ou aos ônus sucumbenciais.

IV. Dispositivo e tese

Recurso conhecido e desprovido. Majoração dos honorários advocatícios para 15% sobre o valor da condenação.

Tese de julgamento:

"1. A ausência de comprovação específica e individualizada de violação às regras contratuais por usuário de rede social caracteriza falha na prestação do serviço.

2. O bloqueio injustificado de contas em plataformas digitais, sem canal eficaz de solução, configura dano moral indenizável."

Dispositivos relevantes citados:
CF/1988, art. 5º, X; CC, art. 186; CDC, arts. 6º, VI, e 14; CPC, arts. 85, §2º e §4º, III, e 373, II.

Jurisprudência relevante citada:
STJ, Súmula nº 54; STJ, Súmula nº 362.

R E L A T Ó R I O

Apelação Cível em Ação
de Obrigação de Fazer julgada
procedente para:

a) Determinar que a parte requerida proceda à imediata reativação das contas da autora nas plataformas Instagram e Facebook, vinculadas ao e-mail
patriciacosmosms@gmail.com
, no prazo de 10 (dez) dias, restabelecendo integralmente o acesso, sob pena de multa diária.

b) Condenar a requerida ao R$ 5.000,00 (cinco mil reais),a título de danos morais, com correção monetária a partir da data da presente sentença (Súmula 362 do STJ) e juros moratórios de 1% ao mês, a contar do evento danoso (Súmula 54 do STJ).

c) Condenar a parte ré ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, que fixo em 10% sobre o valor da condenação, nos termos do art. 85, §2º e §4º, inciso III, do CPC.

A apelante

alega
que a sentença desconsiderou a natureza contratual da relação, regida pelos termos de uso e diretrizes da comunidade, livremente aceitos pela usuária ao ingressar na plataforma, que autorizam a desativação de contas em caso de violação a políticas de segurança e combate
a
fraude.

Sustenta que a desativação da conta no Instagram decorreu de exercício regular de direito, diante de suposta afronta às regras de fraude e enganação, não havendo conduta ilícita ou abusiva do provedor.

Argu
i

que não se trata de dano moral
in
re

ipsa
, cabendo à autora demonstrar concretamente os prejuízos suportados, o que não teria ocorrido, razão pela qual não se poderia reconhecer abalo à honra ou aos direitos da personalidade, mas apenas mero aborrecimento cotidiano.

Defende que inexiste nexo causal entre eventual dano e conduta do provedor
. Afirma
que a atuação da plataforma apenas deu cumprimento ao contrato e às políticas previamente aceitas, com fundamento no art. 188, I, do Código Civil, por se tratar de exercício regular de direito.

Ainda ressalta que o perfil do Facebook já se encontrava ativo, fato informado nos autos, e que, após a sentença, houve o cumprimento da determinação judicial com a reativação da conta do Instagram em 27/10/2025, o que, segundo o apelante, afasta a incidência de astreintes.

No mérito, requer a reforma integral da sentença, com a improcedência da ação e a consequente exclusão da condenação em danos morais e dos ônus sucumbenciais. Subsidiariamente, pugna pela redução do valor indenizatório e pela readequação da sucumbência, com aplicação do princípio da causalidade.

Pede
a reforma integral da sentença ou a redução da indenização.

C
ontrarrazões
no
Id nº 328466375
.

É o relatório.

Des. Rubens de Oliveira Santos Filho

Relator

V O T O R E L A T O R

A
autora, apelada,
ajuizou a presente Ação visando o restabelecimento das suas contas
no Instagram e no Facebook após terem sido
subitamente suspensas pela plataforma sem qualquer aviso prévio, justificativa adequada ou indicação de quais conteúdos teriam violado as políticas de uso.

A apelada arguiu que teria
busc
ado
administrativamente reaver o acesso, mas encontrou apenas respostas automáticas e canais ineficientes, sem solução concreta, permanecendo privada de seus perfis, fotografias, contatos e registros pessoais.

A apelante,
por sua vez, afirmou que o bloqueio decorreu de suposta infração às regras de combate
à
fraude e enganação, mas não especificou a irregularidade nem apresentou documentação técnica que a justificasse.

Nos termos do art. 14 do CDC, o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços.

Ademais, o
art. 373 do CPC, incumbe ao réu o ônus de comprovar fatos impeditivos, modificativos ou extintivos do direito do autor, o que, neste caso, significa
ria
demonstrar, de forma específica e individualizada, que a conta da autora efetivamente violou os termos de uso ou as diretrizes da plataforma, justificando a medida extrema de suspensão.

Nesse contexto, não basta a invocação genérica dos termos de uso: exige-se a comprovação concreta da justa causa para o bloqueio da conta, sob pena de caracterização de defeito na prestação do serviço.

2.2. Bloqueio da conta e falha na prestação do serviço

O
bloqueio das contas da autora nas plataformas Instagram e Facebook ocorreu de forma unilateral, sem demonstração, pela requerida, das circunstâncias que teriam configurado violação aos termos contratuais, tampouco comprovação de que a usuária foi previamente informada sobre a suposta infração ou teve acesso a canal eficaz para esclarecimento e regularização da situação.

Há nos autos demonstração efetiva
da tentativa, sem êxito, de
solucionar a suspensão de suas contas por meio dos canais de atendimento das plataformas, deparando-se apenas com respostas automáticas e ineficientes.

Por sua vez, o apelante limit
ou-
se a afirmar que a desativação decorreu de “fraude e enganação” e de violação às políticas internas, reproduzindo trechos dos termos de uso do serviço, mas não identifica quais
conteúdo
s
teriam infringido as regras, nem apresenta registros, logs ou qualquer documentação técnica capaz de evidenciar a justa causa para o bloqueio.

Diante
disso
e da responsabilidade objetiva do fornecedor, a falta de comprovação específica da irregularidade imputada à usuária conduz à conclusão de que o bloqueio foi indevido, caracterizando falha na prestação do serviço
o que
, somado à frustração das tentativas de solução administrativa, extrapola o mero aborrecimento e atinge direitos da personalidade da consumidora
, car
acterizando o dano moral indenizável
.

Os
R$5.000,00
arbitrados
não se mostra
m
excessivo
s
, ao contrário, alinha
m
-se aos parâmetros usualmente adotados em casos semelhantes de falha na prestação de serviço por plataformas digitais, evitando o enriquecimento indevido, mas preservando a função pedagógica da indenização
.

Inexistem, portanto, motivos para redução do quantum arbitrado.

O apelante
noticia
que, após a sentença, providenciou a reativação da conta no Instagram, bem como que o
perfil no Facebook já estava ativo, requerendo o reconhecimento do cumprimento integral da obrigação de fazer e o afastamento da multa cominatória.

Contudo, o
cumprimento posterior da obrigação de fazer, embora relevante para a fase de execução, não descaracteriza a falha anteriormente configurada nem afasta a responsabilidade civil pela conduta pretérita.

A análise sobre eventual incidência ou modulação das astreintes, à luz do cumprimento espontâneo e do tempo de descumprimento, deverá ser realizada pelo juízo de origem, no momento oportuno, à vista dos elementos fáticos específicos daquela fase.

Assim, não cabe, nesta sede, afastar ou modular a multa cominatória, que sequer foi objeto de condenação liquidada ou impugnada em cumprimento de sentença.

Pelo exposto,
nego provimento
ao Recurso. Majoro os honorários advocatícios para
15% sobre o valor da condenação.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 10/12/2025