Tribunal: TJMT
Processo: 1010623-75.2024.8.11.0037
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-12-02
Data de publicação: 2025-12-05

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1010623-75.2024.8.11.0037
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Perdas e Danos]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[BRUNO CESAR FIGUEIREDO MAMUS - CPF: 029.453.081-93 (RECORRENTE), BRUNO CESAR FIGUEIREDO MAMUS - CPF: 029.453.081-93 (ADVOGADO), MARIA LIVIA RESENDE SOUZA - CPF: 018.823.991-02 (RECORRENTE), AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. AVIANCA - CNPJ: 33.712.837/0004-65 (RECORRIDO), SOLANGE DIAS NEVES - CPF: 353.209.580-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. IMPOSSIBILIDADE DE UTILIZAÇÃO DE CRÉDITO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. RECURSO NÃO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.
Recurso

inominado
contra
sentença

que

condenou

companhia

aérea

ao

pagamento
de
indenização

por

danos

morais
,
bem

como
à
restituição
de valor,
em

razão
da
impossibilidade
de
utilização
de
créditos

concedidos

após

cancelamento
de
viagem

durante
a pandemia de COVID-19,
situação

agravada
pela
comprovação
de
diversas

tentativas

frustradas
de
solução

administrativa
.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.
Há

três

questões

em

discussão
: (
i
) saber
se
a
Convenção
de Montreal se
aplica

ao

caso

em

detrimento
do Código de
Defesa
do
Consumidor
; (
ii
)
verificar
se
houve

falha

na

prestação
do
serviço

ou

caso

fortuito
/
força

maior

decorrente
da pandemia de COVID-19; e (
iii
)
analisar
se a
situação

configura

dano
moral
indenizável
.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. As
Convenções
de
Varsóvia
e Montreal
não
se
aplicam

ao

caso
, pois a
controvérsia

refere
-se à
impossibilidade
de
utilização
de
créditos

concedidos
pela
companhia

aérea

em

razão
de
falha
no
sistema
,
situação

não

contemplada

nos

referidos

tratados

internacionais
.

4.
Está

caracterizada
a
falha

na

prestação
do
serviço
pela
parte

reclamada
,
que

impediu

os

reclamantes
de
utilizarem

os

créditos

concedidos
,
não

podendo
ser
atribuída
à pandemia, pois a
tentativa
de
compra
das
passagens

ocorreu

em

março
de 2024,
quando
as
restrições

já

haviam

sido

suspensas
.

5. A
situação

vivenciada

pelos

reclamantes

configura

nítido

desvio

produtivo
do
consumidor
,
subespécie
do
dano
moral, pois
despenderam
tempo
considerável

tentando
resolver o
problema

administrativamente
,
além
de
terem

frustrada
a
legítima

expectativa
de
realizar

viagem

comemorativa
de
aniversário
de
casamento
.

IV. DISPOSITIVO E TESE

6.
Recurso

não

provido
.

Tese
de
julgamento
: 1. A
impossibilidade
de
utilização
de
créditos

concedidos

por

companhia

aérea

em

razão
de
falha
no
sistema

configura

falha

na

prestação
do
serviço
,
não
se
aplicando
as
limitações

previstas

nas

Convenções
de
Varsóvia
e Montreal. 2. O
desvio

produtivo
do
consumidor
,
caracterizado

pelo
tempo
despendido

na

tentativa
de
solucionar

problemas

criados

pelo

fornecedor
,
configura

dano
moral
indenizável
.

Dispositivos

relevantes

citados
: CDC,
arts
. 6º, VIII
, e
22; CC, art. 944.

Jurisprudência

relevante

citada
: STF, RE 636331, Rel. Min. Gilmar Mendes, Tribunal Pleno, j. 25/05/2017; STJ,
REsp
1737412/SE, Rel. Min. Nancy
Andrighi
, Terceira
Turma
, j. 05/02/2019; TJMT, N.U 1008069-95.2023.8.11.0040, Rel. Aristeu Dias Batista Vilella, Terceira
Turma

Recursal
, j. 20/05/2024.

R E L A T Ó R I O

Recurso

Inominado
:
1010623-75.2024.8.11.0037

Origem
:
JUIZADOS ESPECIAIS DE PRIMAVERA DO LESTE

Recorrente
:
AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. – AVIANCA

Recorridos
:
BRUNO CESAR FIGUEIREDO MAMUS e MARIA LÍVIA RESENDE SOUZA

RELATÓRIO

Egrégia

Turma
.

BRUNO CESAR FIGUEIREDO MAMUS e MARIA LIVIA RESENDE SOUZA
ajuizaram

reclamação

em
face de AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. - AVIANCA.
Noticiaram

que
: a)
em

novembro
de 2021
adquiriram

passagens

aéreas
para
viagem

internacional
a Cancún no valor total de R$ 5.153,10; b)
devido
à pandemia de COVID-19,
foram

obrigados
a
cancelar
a
viagem
; c)
receberam

crédito
para
uso

na

companhia

através
de
cartão
UTAP com
validade

até
31/12/2024; d)
em

março
de 2024,
ao

tentar

utilizar
o
crédito
para
adquirir

passagens
para
viagem

comemorativa
de
aniversário
de
casamento
,
foram

impedidos

por

falha
no
sistema
da
parte

reclamada
; e)
abriram

diversos

chamados
, mas
não

obtiveram

solução
.
Requereram
: a)
restituição
do valor de R$ 5.153,10; b)
indenização

por

danos

morais
.

O
juízo
singular
concluiu

que
: a)
restou

demonstrado

que
a
parte

reclamante

adquiriu

passagens

aéreas
e
recebeu

crédito

em

cartão
UTAP
após

cancelamento

devido
à pandemia; b)
ao

tentar

utilizar

os

créditos
, a
parte

reclamante

foi

impedida

por

falhas
no
sistema
da
companhia
; c) a
parte

reclamante

comprovou

várias

tentativas
de
solução
do
problema

sem

êxito
; d)
houve

falha

na

prestação
do
serviço
,
caracterizando

ilícito

contratual
e
violação

ao

dever
de boa-
fé

objetiva
; e) o
dano
material é
evidente
, pois a
parte

reclamante

desembolsou
R$ 5.153,10 e
não

conseguiu

usufruir
do
serviço

nem

utilizar

os

créditos
; f) a
situação

ultrapassa
o
mero

aborrecimento
, pois a
parte

reclamante

foi

impedida
de
realizar

viagem
especial para
comemoração
do
aniversário
de
casamento
. Ao final
proferiu

sentença
de
procedência
para
condenar
a
parte

reclamada
à
restituição
do valor de R$ 5.153,10,
bem

como

ao

pagamento
de
indenização

por

danos

morais
no valor de R$ 3.000,00 para
cada

reclamante
.

O
Recurso

Inominado

foi

interposto
pela
parte

reclamada
.
Sustentou

que
: a)
deve
ser
aplicada
a
Convenção
de Montreal
ao

caso
; b) a
situação

decorreu
de
força

maior

em

virtude
da pandemia de COVID-19; c)
não

houve

falha

na

prestação
do
serviço
; d)
não

há

comprovação
de
danos

morais
; e) o valor
arbitrado
a
título
de
danos

morais
é
excessivo
e
desproporcional
.
Requereu
o
provimento
do
recurso
para
reformar
a
sentença
e
julgar

improcedentes

os

pedidos

iniciais
.

As
contrarrazões

foram

apresentadas

argumentando

que

o

recurso

não

enfrenta

os

argumentos
da
sentença
,
carecendo
de
dialeticidade
.

É a
síntese
.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos
Pares.

Passo à
análise
das
teses

recursais

devolvidas
à
apreciação
do Poder
Judiciário
.

Inépcia

Recursal
(
Princípio
da
Dialeticidade
).

As
razões

recursais

devem

observar
as
diretrizes

fixadas

pelo

Princípio
da
Dialeticidade
,
sendo

indispensável

que

os

fundamentos
da
decisão

recorrida

sejam

especificamente

impugnados
no
recurso
, pois,
sem
a
devida

pertinência

temática
,
não

há

como

ocorrer
a
reforma
do
julgado

combatido
.

Nesse
sentido
:

"AGRAVO INTERNO NO RECURSO ESPECIAL. DIREITO PROCESSUAL CIVIL. CONHECIMENTO DA APELAÇÃO. REPRODUÇÃO DAS RAZÕES DEDUZIDAS NA PETIÇÃO INICIAL. AUSÊNCIA DE IMPUGNAÇÃO DO ARGUMENTO REFERENTE À DECADÊNCIA. PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE NÃO OBSERVADO. PRECEDENTES. AGRAVO INTERNO IMPROVIDO. 1. O
recorrente

deixou
de
observar
as
diretrizes

fixadas

pelo

princípio
da
dialeticidade
,
como

a

indispensável

pertinência

temática
entre as
razões
de
decidir
e
os

argumentos

fornecidos

pelo

recurso
para
justificar
o
pedido
de
reforma
do
julgado

combatido
. 2. O
acórdão

adotou

solução

em

consonância
com o
entendimento

firmado

nesta
Corte no
sentido
de
que
,
embora
a
mera

reprodução
da
petição

inicial

nas

razões
de
apelação

não

enseje
,
por

si

só
,
afronta

ao

princípio
da
dialeticidade
,
se a

parte

não

impugna

os

fundamentos
da
sentença
,
não

há

como

conhecer
da
apelação
,
por

descumprimento
do art. 514, II, do CPC/1973,
atual
art. 1.010, II, do CPC/2015.
Incidência
, no
ponto
, da
Súmula
83/STJ. 3.
Agravo

interno

improvido
. (STJ//
AgInt
no
REsp
n. 1.735.914/TO, relator Ministro Marco Aurélio
Bellizze
, Terceira
Turma
,
julgado

em
7/8/2018,
DJe
de 14/8/2018)"

"PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO. FUNDAMENTOS DA SENTENÇA. IMPUGNAÇÃO. INEXISTÊNCIA. PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE. VIOLAÇÃO. OCORRÊNCIA. 1. O
entendimento
do Tribunal de
origem

não
diverge do
posicionamento
do STJ, no
sentido
de ser
desnecessário

aguardar
o
trânsito

em

julgado
para
a

aplicação
do
paradigma

firmado

em

sede
de
recurso

repetitivo

ou
de
repercussão

geral
(STJ//
AgInt

nos

EDcl
no
REsp
1146036/RS, Rel. Ministro FELIX FISCHER, QUINTA TURMA,
julgado

em
16/08/2018,
DJe
22/08/2018)."

"1.
Os

artigos
1.039 e 1.040 do CPC
condicionam
o
prosseguimento
dos
processos

suspensos

apenas
à
publicação
do
acórdão

paradigma
, de modo
que

não

há

razão
para
manter
o
sobrestamento
do
feito

até
o
trânsito

em

julgado
do Tema n. 986 do STJ. 2. (...) (TJDF// 07125696320238070018 1905066, Relator: FÁTIMA RAFAEL, Data de
Julgamento
: 08/08/2024, 3ª
Turma

Cível
, Data de
Publicação
: 11/09/2024)"

Esse
também
é o
entendimento
das
Turmas

Recursais
,
estabelecido

na

Súmula
30: "A
ausência
de
impugnação

específica

na

peça

recursal

traduz

a

ausência
de
dialeticidade
de
motivação

recursal
,
enseja
o
não

conhecimento
do
recurso
".

A
propósito
,
em

situação
similar,
esta

Turma

Recursal

já
se
manifestou
:

"(...) 4.
Inépcia

recursal
(
Princípio
da
Dialeticidade
). Se o
recurso

não

impugnar

especificamente

os

fundamentos
da
decisão

recorrida
,
não

deve
ser
conhecido

por

ofensa

ao

Princípio
da
Dialeticidade
(
Súmula
30 das
Turmas

Recursais
).
Contudo
, se as
razões

recursais

atacaram

especificamente

os

fundamentos

que

sustentam
a
sentença

recorrida
,
não

há

qualquer

óbice

ao

seu

conhecimento
. Em
análise
do
caso

concreto
, nota-se
que
a
sentença

objurgada

julgou

procedente
o
pedido
da
inicial
com o
argumento
de
que

foi

comprovado
o
atraso
de
voo
de
mais
de 20 horas.
Embora
a
parte

recorrida
(
reclamante
)
tenha

alegado

que

há

violação

ao

Princípio
da
Dialeticidade
,
nas

razões

recursais
, o
recorrente
(
reclamada
)
sustentou

que

o

atraso
de
voo

por

si

só

não
é
considerado

prática

abusiva
,
satisfazendo

regularmente
a
dialeticidade

recursal
.
Portanto
,
considerando

que
as
razões

recursais

impugnaram

especificamente

os

fundamentos
da
sentença

recorrida
,
entendo

não

há

qualquer

óbice
para o
conhecimento
do
recurso

interposto
. (...) (N.U 1000781-40.2023.8.11.0091, TURMA RECURSAL CÍVEL//, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
13/05/2024,
publicado
no DJE 16/05/2024)"

Em
análise
do
caso

concreto
, nota-se
que
a
sentença

objurgada

julgou

procedentes

os

pedidos
, com o
fundamento
de
que

houve

falha

na

prestação
do
serviço
pela
impossibilidade
de
utilização
dos
créditos
do
cartão
UTAP.

Embora
a
parte

recorrida

tenha

alegado

que

há

violação

ao

Princípio
da
Dialeticidade
,
nas

razões

recursais
a
parte

recorrente

sustentou

que

não

houve

falha

na

prestação
do
serviço
, mas sim
ocorrência
de
força

maior

decorrente
da pandemia,
além
de
questionar

a

aplicação
do CDC
em

detrimento
da
Convenção
de Montreal e a
configuração
dos
danos

morais
,
satisfazendo

regularmente
a
dialeticidade

recursal
.

Portanto
,
considerando

que
as
razões

recursais

impugnaram

especificamente

os

fundamentos
da
sentença

recorrida
,
não

há

qualquer

óbice
para o
conhecimento
do
recurso

interposto
.

Aplicação
de
tratados

internacionais
.

O STJ
tinha

pacificado

entendimento
de
que

são

inaplicáveis
as
indenizações
da
Convenção
de
Varsóvia
(
Decreto
20.704/1931) e de Montreal (
Decreto
5.910/2006),
relativas

aos

danos

ocasionados
no
transporte

aéreo

internacional
(STJ
AgRg
no
REsp
1421155 / SP).

Todavia
,
este

entendimento

atualmente

encontra
-se
superado
no STF,
por

meio
do
julgamento
de
Recurso
de
Repercussão
Geral (
tema
210),
que

reconhece

que
as
limitações

indenizatórias

previstas

nos

referidos

tratados
se
aplicam

normalmente
no
Brasil
,
já

que

estas

foram

regularmente

subscritas
, inclusive,
prevalecendo

em

relação

ao
Código de
Defesa
do
Consumidor
.

A
propósito
:

"
Recurso

extraordinário
com
repercussão

geral
. 2.
Extravio
de
bagagem
. Dano material.
Limitação
.
Antinomia
.
Convenção
de
Varsóvia
. Código de
Defesa
do
Consumidor
. 3.
Julgamento
de
mérito
. É
aplicável
o
limite

indenizatório

estabelecido

na

Convenção
de
Varsóvia
e
demais

acordos

internacionais

subscritos

pelo

Brasil
,
em

relação

às

condenações

por

dano
material
decorrente
de
extravio
de
bagagem
,
em

voos

internacionais
. 5.
Repercussão

geral
.
Tema
210.
Fixação
da
tese
: "Nos
termos
do art. 178 da
Constituição
da República, as
normas
e
os

tratados

internacionais

limitadores
da
responsabilidade
das
transportadoras

aéreas
de
passageiros
,
especialmente
as
Convenções
de
Varsóvia
e Montreal,
têm

prevalência

em

relação

ao
Código de
Defesa
do
Consumidor
". 6. Caso
concreto
.
Acórdão

que

aplicou
o Código de
Defesa
do
Consumidor
.
Indenização
superior
ao

limite

previsto
no art. 22 da
Convenção
de
Varsóvia
, com as
modificações

efetuadas

pelos

acordos

internacionais
posteriores.
Decisão

recorrida

reformada
, para
reduzir
o valor da
condenação

por

danos

materiais
,
limitando
-o
ao
patamar
estabelecido

na

legislação

internacional
. 7.
Recurso
a
que
se
dá

provimento
. (STF// RE 636331, Relator(a):

Min. GILMAR MENDES, Tribunal Pleno,
julgado

em
25/05/2017, PROCESSO ELETRÔNICO DJe-257 DIVULG 10-11-2017 PUBLIC 13-11-2017)"

No
entanto
, é
importante

ressaltar

que

os

tratados

internacionais
de Montreal e
Varsóvia
se
aplicam

apenas

em

caso
de
dano
material
decorrente
de
dano
e/
ou

extravio
de
bagagem
,
não
se
aplicando

ao

dano
moral.

No
caso

em

análise
,
não

estamos

diante
de
extravio
de
bagagem
,
atraso
de
voo

ou

qualquer

outra

hipótese

expressamente

prevista

nas

Convenções
de
Varsóvia
e Montreal. A
controvérsia

refere
-se à
impossibilidade
de
utilização
de
créditos

concedidos
pela
companhia

aérea
(
cartões
UTAP)
em

razão
de
falha
no
sistema
da
empresa
,
situação

não

contemplada

nos

referidos

tratados

internacionais
.

Ademais
,
mesmo

que
se
considerasse

aplicável
a
Convenção
de Montreal
ao

caso
,
esta

não

afastaria
a
possibilidade
de
indenização

por

danos

morais
,
conforme

entendimento

consolidado

pelo
STF no Tema 1240: "
Não
se
aplicam
as
Convenções
de
Varsóvia
e Montreal
às

hipóteses
de
danos

extrapatrimoniais

decorrentes
de
contrato
de
transporte

aéreo

internacional
".

Portanto
,
não

há
se
falar

em

aplicação
das
limitações

previstas

nas

Convenções
de
Varsóvia
e Montreal
ao

presente

caso
,
devendo
ser
aplicado
o Código de
Defesa
do
Consumidor

em

sua

integralidade
.

Falha
na

prestação
de
serviço
.

Nas
relações
de
consumo
,
os

prestadores
de
serviço

têm
o
dever
de
executá
-lo com
qualidade
e de forma
eficiente
,
como
se
extrai
da
redação
do
artigo

22 do
CDC.

Nesse
sentido
:

"(...) 4. Falha
na

prestação
de
serviço
. Em se
tratando
de
relação
de
consumo
,
os

prestadores
de
serviço

têm
o
dever
de
prestá-los
com
qualidade
e de forma
eficiente
.
Não

havendo

provas
de
que
a
parte

reclamante

solicitou
a
suspensão
da
cobrança
do
serviço
de "Streaming",
ou
o
respectivo

cancelamento
, o
que

poderia
ser
demonstrado

até

mesmo

por

meio
de simples
número
de
protocolo
de
call
center, presume-se
que

estes

foram

executados
de forma
eficiente
pela
parte

reclamada
e,
consequentemente
,
não

há

conduta

ilícita
.
Destaco

que
,
não
obstante a
parte

recorrente

alegue
ter
solicitado
, via e-mail, o
referido

cancelamento
,
os

documentos

juntados

em
nada
corroboram
e
nem

tampouco

evidenciam
,
ainda

que

minimamente
,
qualquer

solicitação
de
cancelamento
pela
parte

reclamante
. (...) (N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL//, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
13/05/2024,
publicado
no DJE 16/05/2024)"

"(...) FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. (...) 3- A
Instituição

Financeira

quando
da
contestação
de
contratação

em

ambiente
virtual
ou

não
,
deve

identificar

claramente
a
origem
(
fone

fixo
,
unidade

móvel
, site, app,
caixa

eletrônico
, etc...
),
bem

como
, a
efetiva

utilização
do
serviço
(
saque
,
transferência
,
pagamentos
, etc...
), sob
pena
de,
na

dúvida
,
preponderar
a
tese
do
consumidor
. (...) (N.U 1028559-58.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL//, WALTER PEREIRA DE SOUZA,
Primeira

Turma

Recursal
,
Julgado

em
20/06/2024,
publicado
no DJE 21/06/2024)"

No
caso

em

análise
,
os

reclamantes

adquiriram

passagens

aéreas
da
parte

reclamada

em

novembro
de 2021, para
viagem

internacional
a Cancún, no valor
total
de R$ 5.153,10,
conforme

comprovantes

juntados

nos
autos (ID 324070908 e 324070909/PJe2).

Em
razão
da pandemia de COVID-19,
os

reclamantes

cancelaram
a
viagem
e
solicitaram

reembolso
,
que

foi

concedido

na
forma de
créditos

em

cartões
UTAP (Universal
Travel

Agency

Payment
), com
validade

prorrogada

até
31/12/2024 (ID 324070914, 324070915, 324070916 e 324070917/PJe2).

Contudo
,
ao

tentarem

utilizar
esses
créditos

em

março
de 2024 para
adquirir

novas

passagens
para
viagem

comemorativa
de
aniversário
de
casamento
,
foram

impedidos

por

falha
no
sistema
da
companhia

aérea
(ID 324070919/PJe2).

Os

reclamantes

demonstraram

que

realizaram

diversas

tentativas
de
solucionar
o
problema

administrativamente
,
abrindo

chamados
junto à
empresa
,
conforme

evidenciado

pelos

protocolos
e e-mails
juntados
no ID 324070920/PJe2,
sem

obter

êxito
.

Ademais
, o
documento

juntado
no ID 324070921/PJe2
comprova

que
o
sistema
da
parte

reclamada

apresentava

falha
,
indicando

que

os

cartões
UTAP
estavam

indisponíveis
,
impossibilitando

sua

utilização
.

Em
regra
, o
ônus

probatório

na

eficiência

na

prestação
dos
serviços

prestados
é do
fornecedor
dos
serviços
, visto
que

deve
ser
proporcionada

ao

consumidor
a
facilitação
de
prova
dos
seus

direitos
(art. 6º, VIII, CDC).

Havendo

evidência
da
solicitação
do
serviço
, mas
insuficiente
as
provas
para a
conclusão
de
que

houve

falha

na

prestação
dos
serviços
,
aplicam
-se as
regras
de
hermenêutica
,
segundo
as quais, nesses
casos
, decide-se
em

desfavor
da
parte

que

possui
o
encargo

probatório
,
concluindo

que

houve

falha

na

prestação
de
serviço
e,
consequentemente
,
conduta

ilícita
.

No
caso

em

tela
, a
parte

reclamada

não
se
desincumbiu
do
ônus
de
comprovar

que

seu

sistema

funcionava

adequadamente

ou

que

ofereceu

alternativa

viável
para
que

os

reclamantes

pudessem

utilizar

os

créditos

concedidos
. Ao
contrário
,
os

documentos

juntados

aos
autos
evidenciam

que

a

empresa

não

solucionou
o
problema
,
limitando
-
se a

sugerir

que

os

consumidores

utilizassem
"outro
método
de
pagamento
",
conforme
e-mail (ID 324070920/PJe2).

Ademais
,
não

há

como

atribuir
à pandemia
a

impossibilidade
de
utilização
do
crédito

pelos

reclamantes
, pois a
tentativa
de
compra
das
passagens

aéreas

ocorreu

somente

em

março
de 2024.

Portanto
,
está

caracterizada
a
falha

na

prestação
do
serviço
pela
parte

reclamada
,
que

impediu

os

reclamantes
de
utilizarem

os

créditos

concedidos

em

razão
do
cancelamento
anterior,
configurando

conduta

ilícita
.

Dano
moral
.

Dano moral
consiste

na

ofensa

aos

direitos
da
personalidade
,
podendo

atingir
a
honra

objetiva
,
caracterizada
pela
lesão
à
reputação
social,
ou
a
honra

subjetiva
,
relacionada

ao

sofrimento

experimentado
pela
pessoa
.

Nesse
sentido
:

"(...) 5.
Os

danos

morais

dizem

respeito
à
dignidade
humana,
às

lesões

aos

direitos
da
personalidade

relacionados

a

atributos

éticos
e
sociais

próprios
do
indivíduo
, bens
personalíssimos

essenciais
para o
estabelecimento
de
relações

intersubjetivas

em

comunidade
,
ou
,
em

outras

palavras
,
são

atentados
à
parte

afetiva
(
honra

subjetiva
) e à
parte
social da
personalidade
(
honra

objetiva
). 6. As
pessoas

jurídicas

merecem
, no
que

couber
,
a

adequada

proteção
de
seus

direitos
da
personalidade
, tendo a
jurisprudência
dessa Corte
consolidado
,
na

Súmula
227/STJ, o
entendimento
de
que
as
pessoas

jurídicas

podem

sofrer

dano
moral. 7. A tutela da
personalidade
da
pessoa

jurídica
,
que

não

possui

honra

subjetiva
,
restringe
-se à
proteção
de
sua

honra

objetiva
, a qual é
vulnerada
sempre
que

os

ilícitos

afetarem

seu

bom

nome
,
sua

fama
e
reputação
. 8. A
distinção
entre o
dano
moral da
pessoa
natural e o da
pessoa

jurídica

acarreta

uma

diferença
de
tratamento
,
revelada

na

necessidade
de
comprovação
do
efetivo

prejuízo
à
valoração
social no
meio

em

que
a
pessoa

jurídica
atua (
bom

nome
,
credibilidade
e
reputação
). 9. É,
portanto
,
impossível

ao

julgador

avaliar

a

existência
e
a

extensão
de
danos

morais

supostamente

sofridos
pela
pessoa

jurídica

sem

qualquer

tipo
de
comprovação
,
apenas

alegando

sua

existência
a
partir
do
cometimento
do
ato

ilícito

pelo

ofensor
(in
re

ipsa
).
Precedente
. (...) (STJ//
REsp
1807242/RS, Rel.
Ministra
NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA,
julgado

em
20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)"

A
constatação
do tempo do
consumidor

como

recurso

produtivo
e da
conduta

abusiva
do
fornecedor

ao

não

empregar

meios
para resolver,
em
tempo
razoável
,
os

problemas

originados

pelas

relações
de
consumo
,
motivou
o
desenvolvimento
da
chamada

teoria
do
desvio

produtivo
.

De
acordo
com o precursor dessa
teoria
, o
doutrinador
Marcos
Dessaune
,
a

atitude
do
fornecedor

que
se
esquiva
de
sua

responsabilidade

pelo

problema
,
causando

diretamente
o
desvio

produtivo
do
consumidor
,
gera
a
relação
de
causalidade

existente
entre a
prática

abusiva
e o
dano

provocado
pela
perda
do tempo
útil
.

O tempo é um
bem

precioso
e o
consumidor

prejudicado
pela
conduta
do
fornecedor

poderia

tê
-lo
utilizado
para o
convívio
familiar,
investimento

em

cultura
e
lazer
e
em

atividades

profissionais
,
situação

que

extrapola

os

limites
do
mero

aborrecimento
e
caracteriza

dano

indenizável
.

A
tese

tem

sido

reconhecida
no c. STJ:

"RECURSO ESPECIAL. CONSUMIDOR. TEMPO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS. DEVER DE QUALIDADE, SEGURANÇA, DURABILIDADE E DESEMPENHO. ART. 4º, II, "D", DO CDC. FUNÇÃO SOCIAL DA ATIVIDADE PRODUTIVA. MÁXIMO APROVEITAMENTO DOS RECURSOS PRODUTIVOS. TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. DANO MORAL COLETIVO. OFENSA INJUSTA E INTOLERÁVEL. VALORES ESSENCIAIS DA SOCIEDADE. FUNÇÕES. PUNITIVA, REPRESSIVA E REDISTRIBUTIVA. (...) 7. O
dever
de
qualidade
,
segurança
,
durabilidade
e
desempenho

que
é
atribuído

aos

fornecedores
de
produtos
e
serviços

pelo
art. 4º, II, d, do CDC,
tem
um
conteúdo

coletivo

implícito
,
uma

função
social,
relacionada
à
otimização
e
ao

máximo

aproveitamento
dos
recursos

produtivos

disponíveis

na

sociedade
, entre
eles
, o tempo. 8. O
desrespeito

voluntário
das
garantias

legais
, com o
nítido

intuito
de
otimizar
o
lucro

em

prejuízo
da
qualidade
do
serviço
,
revela

ofensa

aos

deveres

anexos

ao

princípio
boa-
fé

objetiva
e
configura

lesão

injusta
e
intolerável
à
função
social da
atividade

produtiva
e à
proteção
do tempo
útil
do
consumidor
.

(STJ//
REsp
1737412/SE, Rel.
Ministra
NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA,
julgado

em
05/02/2019,
DJe
08/02/2019)"

No
caso

em

análise
,
os

reclamantes

demonstraram

que

despenderam
tempo
considerável

tentando
resolver o
problema

administrativamente
,
conforme

evidenciado

pelos

diversos

chamados
e e-mails
trocados
com
a

empresa
(ID 324070920/PJe2),
sem

obter

êxito
.

Além

disso
,
a

impossibilidade
de
utilizar

os

créditos

impediu

os

reclamantes
de
realizarem

viagem

comemorativa
de
seu

aniversário
de
casamento
,
frustrando

legítima

expectativa
e
causando

transtornos

que

ultrapassam
o
mero

aborrecimento
.

A
situação

vivenciada

pelos

reclamantes

configura

nítido

desvio

produtivo
do
consumidor
,
subespécie
do
dano
moral,
conforme

entendimento
das
Turmas

Recursais
:

"(...) 5. Danos
morais

excepcionalmente

configurados
no
caso
sub examine,
em

decorrência
do
não

fornecimento
dos
serviços

contratados
e ante
a

inercia
de
solução

administrativa
,
que

gerou

desvio
do tempo
produtivo
da
parte

consumidora
. 6.
Aplica
-
se
no
caso
, a
teoria
do
desvio

produtivo
do
consumidor
,
já

homenageada

pelo
C. Superior Tribunal de Justiça (
REsp
1737412/SE), a qual: "
caracteriza
-se
quando
o
consumidor
,
diante
de
uma

situação
de
mau

atendimento
,
precisa

desperdiçar
o
seu
tempo e
desviar
as
suas

competências
— de
uma

atividade

necessária

ou

por

ele

preferida
— para
tentar
resolver um
problema

criado

pelo

fornecedor
, a um
custo
de
oportunidade

indesejado
, de
natureza

irrecuperável
". 7. A
situação

não

pode
ser
equiparada
a
mero

descumprimento

contratual
,
restando

configurado

verdadeiro

ato

atentatório
à
dignidade
do
consumidor

passível
de
reparação

por

danos

morais
. (...) (N.U 1008069-95.2023.8.11.0040, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira
Turma

Recursal
//,
Julgado

em
20/05/2024,
publicado
no DJE 24/05/2024)"

Portanto
,
está

configurado
o
dano
moral,
na

modalidade
de
desvio

produtivo
do
consumidor
,
sendo

devida

a

indenização

fixada

na

sentença
.

Quantum

indenizatório
do
dano
moral.

Em
relação

ao

quantum

indenizatório
,
deve

atender

às

finalidades
de
compensação
e
repressão
(art. 944 do Código Civil),
observando
a
capacidade

econômica
da
vítima
e do
ofensor
,
evitando
o
enriquecimento

injustificado
e
garantindo
o
viés

pedagógico
da
medida
.

A

extensão
da culpa e
do

dano

deve
ser
igualmente

observada
,
em

atendimento

aos

Princípios
da
Razoabilidade
e da
Proporcionalidade
,
conforme
a
jurisprudência
do c. STJ:

"(...) 1. A
revisão
do valor
fixado
a
título
de
danos

morais
e
estéticos
para
os

autores

em

razão
de
acidente
de
trânsito

provocado

por

agente

estatal
,
encontra

óbice

na

Súmula
07/STJ,
uma

vez

que
fora
estipulado

em

razão
das
peculiaridades
do
caso

concreto
, a
exemplo
, da
capacidade

econômica
do
ofensor
e do
ofendido
, a
extensão
do
dano
, o
caráter

pedagógico
da
indenização
. 2.
Somente
é
possível

rever
o valor a ser
indenizado

quando

exorbitante

ou

irrisória

a

importância

arbitrada
,
em

violação
dos
princípios
da
razoabilidade
e da
proporcionalidade
, o
que

não
se
observa
no
presente

caso
. 3.
Agravo

Regimental do
ESTADO DE SANTA CATARINA
desprovido
. (STJ//
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA,
julgado

em
21/03/2013,
DJe
11/04/2013)"

Portanto
,
sopesando
esses
critérios
,
tenho

que
o valor
arbitrado

na

sentença
(R$ 3.000,00 para
cada

reclamante
)
atende

a
esses
requisitos
,
porquanto

satisfaz

ao

caráter

compensatório
e serve
como

desincentivo
à
repetição
da
conduta

ilícita
.

Dispositivo
.

Posto
isso
,
conheço
do
recurso
, mas
nego-lhe

provimento
.

Nos
termos
do
artigo
55 da Lei
nº
9.099/95 e
diante
do
não

provimento
do
recurso
,
condeno
a
parte

recorrente

ao

pagamento
das
custas

processuais
e
honorários

advocatícios
,
fixados

em
10%
sobre
o valor da
condenação
.

É
como

voto
.

Cuiabá/MT, data
registrada
no
sistema
.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de
Direito
- Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 02/12/2025