Tribunal: TJMT
Processo: 1001103-03.2025.8.11.0055
Relator(a): EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-09-22
Data de publicação: 2025-09-29

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1001103-03.2025.8.11.0055
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Citação]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[ELLBIS RODRIGUES DA COSTA - CPF: 043.770.621-40 (RECORRENTE), EMANUELE CRISTINE GONCALVES DE ALENCAR - CPF: 041.187.061-05 (ADVOGADO), KAMILLA PALU SASSAKI - CPF: 032.004.641-94 (ADVOGADO), RENATA MOREIRA DE ALMEIDA VIEIRA NETO DEBESA - CPF: 004.894.709-12 (ADVOGADO), KATIA CRISTINNA RODRIGUES - CPF: 041.121.549-33 (ADVOGADO), DIESSICA DA SILVA RODRIGUES - CPF: 062.309.871-71 (RECORRENTE), TELEFONICA BRASIL S.A. - CNPJ: 02.558.157/0001-62 (RECORRIDO), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1001103-03.2025.8.11.0055

Recurso Cível Inominado n°.
1001103-03.2025.8.11.0055

Recorrente:
Telefônica Brasil S.A.

Recorridos:
Diessica da Silva Rodrigues e Ellbis Rodrigues da Costa

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO CÍVEL. SERVIÇO DE TELEFONIA. PORTABILIDADE E BLOQUEIO INJUSTIFICADO DE LINHA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. ILEGITIMIDADE ATIVA DE UM DOS AUTORES. ACOLHIMENTO. REDUÇÃO DO
QUANTUM
INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso Inominado Cível interposto por empresa de telefonia contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados em ação de indenização por danos morais, condenando-a ao pagamento de indenização por danos morais aos autores. A recorrente sustenta a improcedência dos pedidos ou, alternativamente, a redução do valor fixado.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) definir se ambos os autores possuem legitimidade para pleitear indenização por falha na prestação de serviço de telefonia; (ii) estabelecer se o valor fixado a título de danos morais deve ser mantido ou reduzido diante das circunstâncias do caso concreto.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

Apenas a titular da linha telefônica contratada possui legitimidade ativa para discutir a falha na prestação de serviço, inexistindo vínculo contratual entre a empresa de telefonia e o segundo autor, razão pela qual deve ser acolhida a preliminar de ilegitimidade ativa.

4.

A relação entre as partes é de consumo, aplicando-se o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê responsabilidade objetiva do fornecedor por falha na prestação de serviço.

5.

Restou comprovado que, após a portabilidade, a linha permaneceu bloqueada injustificadamente por mais de um mês, mesmo diante de inúmeras tentativas de solução administrativa, configurando falha grave que ultrapassa o mero aborrecimento.

6.

O bloqueio de serviço essencial e a desídia da empresa caracterizam dano moral indenizável, em conformidade com a teoria do desvio produtivo do consumidor e com a jurisprudência consolidada das Turmas Recursais.

7.

Considerando o acolhimento da ilegitimidade ativa de um dos autores e as peculiaridades do caso, o valor da indenização deve ser reduzido, atendendo aos critérios de razoabilidade, proporcionalidade e à função pedagógica da condenação.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8.

Recurso parcialmente provido para: (i) reconhecer a ilegitimidade ativa de um dos autores e extinguir o processo sem resolução do mérito em relação a ele, nos termos do artigo 485, VI, do Código de Processo Civil; e (ii) reduzir a indenização por danos morais, a ser paga à consumidora titular da linha telefônica.

Tese de julgamento
:

1.

Somente o titular da linha telefônica contratada possui legitimidade para pleitear indenização por falha na prestação de serviço.

2.

O bloqueio injustificado de linha telefônica por período prolongado, somado à desídia na solução administrativa, configura falha na prestação de serviço e enseja reparação por dano moral.

3.

O valor da indenização por danos morais deve observar os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, admitindo redução quando fixado acima do parâmetro adequado ao caso concreto.

Dispositivos relevantes citados
: Código de Defesa do Consumidor, artigo 14; Código de Processo Civil, artigo 485, VI, e artigo 1.026, § 2º; Lei nº 9.099/1995, artigos 46 e 55; Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais do Estado de Mato Grosso, artigo 66.

Jurisprudência relevante citada
: Turma Recursal Cível, Recurso Inominado nº 1056438-43.2023.8.11.0001, Relator Juiz Valmir Alaercio dos Santos, Terceira Turma Recursal, julgado em 25/10/2024. Conclusão nº 1 da Primeira Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso, publicada no DJE nº 11.799, pág. 14/15, em 01/10/2024.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1001103-03.2025.8.11.0055

Recurso Cível Inominado n°.
1001103-03.2025.8.11.0055

Recorrente:
Telefônica Brasil S.A.

Recorridos:
Diessica da Silva Rodrigues e Ellbis Rodrigues da Costa

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível
de
Telefônica Brasil S.A..

Ação:
de Indenização por Danos Morais.

Origem:
Juizado Especial Cível e Criminal de Tangará da Serra.

S
entença (Id. 310019863):
julgou parcialmente procedentes os pedidos autorais, condenando a empresa de telefonia ao pagamento de R$ 8.000,00 (oito mil reais) aos recorridos, a título de danos morais.

Recurso Inominado (Id. 310019872): defende a reforma da sentença, para serem julgados improcedentes os pedidos da inicial, ou alternativamente, a redução do “quantum” indenizatório.

Contrarrazões
(Id. 310019877)
:
pugnam pelo desprovimento do recurso interposto
.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1001103-03.2025.8.11.0055

Recurso Cível Inominado n°.
1001103-03.2025.8.11.0055

Recorrente:
Telefônica Brasil S.A.

Recorridos:
Diessica da Silva Rodrigues e Ellbis Rodrigues da Costa

VOTO

Colendos Pares;

Trata-se de Recurso Inominado interposto pela empresa telefônica ante a sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos autorais, condenando-a ao pagamento de indenização por danos morais.

No caso em tela, os autores alegam que
em 04/11/2024, realizaram a portabilidade de sua linha telefônica para a requerida, contratando o plano
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pelo valor de R$ 35,00 (trinta e cinco reais).

Contudo, o serviço não foi ativado em razão de erro da própria requerida no cadastro do CPF da consumidora, o que obrigou os autores a aderirem a novo plano, desta vez no valor de R$ 40,00 (quarenta reais), somente sendo ativado em 11/11/2024, 11 (onze) dias após a portabilidade.

Entretanto, em 21/11/2024, a linha foi injustificadamente bloqueada, sendo fornecidas informações contraditórias pela recorrente

sob alegação de suspeita de fraude. Em busca da solução, os autores realizaram inúmeras diligências, tanto por telefone quanto presencialmente em loja física, ocasião em que foram orientados a preencher carta manual, com promessa de solução em até 7 (sete) dias úteis, o que não ocorreu.

Após sucessivas instruções conflitantes e tentativas frustradas, formalizaram reclamação à ouvidoria da requerida em 04/12/2024, logrando êxito somente no dia seguinte, quando a linha foi desbloqueada. Durante mais de um mês, os autores permaneceram incomunicáveis.

DA ILEGITIMIDADE ATIVA DE ELLBIS RODRIGUES DA COSTA:

A recorrente alega a ilegitimidade ativa de ELLBIS RODRIGUES DA COSTA, sob o argumento de que não há comprovação de que ele tenha feito portabilidade da linha ou contratado o plano discutido na lide.

Da análise detida dos autos, verifica-se que assiste razão à recorrente neste ponto. Conforme documentação juntada, especialmente os contratos de prestação de serviços, constata-se que a relação contratual foi estabelecida exclusivamente entre a recorrente e a recorrida DIESSICA DA SILVA DE OLIVEIRA, titular da linha telefônica objeto da lide.

Os documentos comprovam que a linha telefônica nº 65-984140108 está vinculada ao contrato nº 1361095167, em nome exclusivamente da recorrida DIESSICA DA SILVA DE OLIVEIRA, não havendo qualquer vínculo contratual entre a recorrente e o recorrido ELLBIS RODRIGUES DA COSTA.

Embora Ellbis Rodrigues da Costa tenha auxiliado sua esposa nas tentativas de resolução do problema, tal circunstância, por si só, não lhe confere legitimidade para pleitear indenização por danos morais, uma vez que não figura como titular da relação jurídica material discutida nos autos, e seu nome sequer é mencionado nos e-mails enviados.

Portanto, acolho a preliminar de ilegitimidade ativa de ELLBIS RODRIGUES DA COSTA, extinguindo o processo sem resolução do mérito em relação a tal requerente, nos termos do art. 485, VI, do Código de Processo Civil.

DO MÉRITO:

A relação jurídica estabelecida entre a recorrente e a recorrida é de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor. Assim, a responsabilidade da recorrente é objetiva, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, respondendo independentemente de culpa pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços.

No caso em análise, restou demonstrada a falha na prestação de serviço pela recorrente. Os documentos juntados aos autos comprovam que a recorrida realizou a portabilidade do número telefônico para a recorrente em 04/11/2024, mas o plano não foi ativado devido a erro no cadastro do CPF da recorrida. Posteriormente, após contratar novo plano, a linha foi indevidamente bloqueada em 21/11/2024, sendo desbloqueada apenas em 05/12/2024, após inúmeras tentativas de solução do problema.

A recorrente, por sua vez, não apresentou qualquer justificativa plausível para o bloqueio da linha, limitando-se a alegar que a linha está ativa atualmente, o que não afasta a falha na prestação de serviço durante o período em que a linha permaneceu bloqueada.

Quanto ao dano moral, entendo que este restou configurado. A situação vivenciada pela recorrida ultrapassou o mero aborrecimento cotidiano, caracterizando verdadeiro calvário na tentativa de solucionar um problema que não deu causa. A recorrida ficou privada de um serviço essencial por mais de um mês, tendo que despender tempo e esforço consideráveis para tentar resolver a questão, sem sucesso.

Ademais, aplica-se ao caso a teoria do desvio produtivo do consumidor, segundo a qual o tempo desperdiçado pelo consumidor para tentar solucionar problemas gerados por maus fornecedores constitui dano indenizável. A recorrida teve que desviar suas competências de atividades necessárias para tentar resolver um problema criado pela recorrente, a um custo de oportunidade indesejado e de natureza irrecuperável.

Destaca-se que a prova é consentânea com a conclusão n.º
1, firmada pela 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje nº 11.799, págs. 14/15, em 1/10/2024:
“O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO
, A COBRANÇA INDEVIDA OU
MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
” (grifei).

Dessa maneira, evidenciada a conduta ilícita da empresa frente à falha de prestação de serviço, somada às reiteradas tentativas infrutíferas para solucionar a questão administrativamente, o que, sem dúvida, gerou desconforto, aflição e transtornos e, por isso, teve a extensão suficiente para configurar o dano moral.

Nesse sentido, é o entendimento jurisprudencial:

RECURSO INOMINADO. TELEFONIA. COBRANÇA INDEVIDA DE SERVIÇOS ADICIONAIS. AUSÊNCIA DE PROVAS DA EFETIVA CONTRATAÇÃO E OU UTILIZAÇÃO.
SUSPENSÃO DA LINHA TELEFONICA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO FIXADA FORA DOS PARÂMETROS DA PROPORCIONALIDADE E RAZOABILIDADE. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.
O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor atribui ao fornecedor de serviços a responsabilidade objetiva quanto aos danos causados ao consumidor.A empresa de telefonia não comprova a contratação efetiva dos serviços adicionais pelo autor, recaindo sobre ela o ônus de demonstrar a legitimidade das cobranças, nos termos do art. 373, II, do CPC.A suspensão da linha telefônica, ainda que parcial, é comprovada pela ausência de chamadas realizadas durante o período alegado, demonstrando falha na prestação do serviço.O elevado número de protocolos de atendimento registrados e a suspensão da linha móvel extrapolam os meros aborrecimentos cotidianos, caracterizando dano moral indenizável.
Reduz-se o valor da indenização, se foi fixado fora dos parâmetros da proporcionalidade e razoabilidade
.(N.U 1056438-43.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 25/10/2024, Publicado no DJE 25/10/2024)

Quanto ao valor da indenização, considerando o acolhimento da preliminar de ilegitimidade ativa de ELLBIS RODRIGUES DA COSTA, entendo que o montante de R$ 8.000,00 (oito mil reais) fixado na sentença deve ser reduzido para R$ 4.000,00 (quatro mil reais), valor que atende aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, considerando as circunstâncias do caso concreto, a gravidade da conduta da recorrente e a extensão dos danos sofridos pela recorrida.

Ante o exposto, CONHEÇO do recurso interposto e DOU-LHE PARCIAL PROVIMENTO para acolher a preliminar de ilegitimidade ativa de ELLBIS RODRIGUES DA COSTA, extinguindo o processo sem resolução do mérito em relação a ele, nos termos do artigo 485, VI, do Código de Processo Civil, e no mérito, reduzir o valor da indenização por danos morais de R$ 8.000,00 (oito mil reais) para R$ 4.000,00 (quatro mil reais), a ser pago pela recorrente à recorrida DIESSICA DA SILVA DE OLIVEIRA.

Sem custas e honorários advocatícios, em razão do parcial provimento do recurso, nos termos do art. 55 da Lei nº 9.099/95.

É como voto.

Saliento que, em caso de eventual aviamento de Embargos de Declaração meramente protelatórios, será aplicada a multa do artigo 1.026, § 2º do CPC.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

Dra. Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito/Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 22/09/2025