Tribunal: TJMT
Processo: 1015902-85.2024.8.11.0055
Relator(a): LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO
Órgão julgador: LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO
Órgão colegiado: Quinta Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-12-16
Data de publicação: 2026-01-21

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1015902-85.2024.8.11.0055
Classe:

EMBARGOS DE DECLARAÇÃO CÍVEL (1689)
Assunto:

[Defeito, nulidade ou anulação, Indenização por Dano Moral, Bancários]
Relator:
Des(a).
LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO

Turma Julgadora:

[DES(A). LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO, DES(A). MARCOS REGENOLD FERNANDES,

DES(A). SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA]

Parte(s):

[JOCELINA GOMES DOS SANTOS - CPF: 020.725.141-00 (EMBARGADO), ANDREA CAVALCANTE GOUVEIA - CPF: 253.071.578-51 (ADVOGADO), BANCO BRADESCO S.A. - CNPJ: 60.746.948/0001-12 (EMBARGANTE), WILSON SALES BELCHIOR - CPF: 629.286.943-15 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O

Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, ACOLHEU OS EMBARGOS.

E M E N T A

DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C RESTITUIÇÃO DE VALORES E INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. OPERAÇÃO BANCÁRIA ATÍPICA. DEVER DE MONITORAMENTO. RECURSO PROVIDO.

I. Caso em exame

1. Apelação cível interposta contra sentença que julgou improcedentes os pedidos iniciais em ação declaratória de inexistência de débito cumulada com restituição de valores e indenização por danos morais, fundamentada na ocorrência de golpe da falsa central de atendimento, que resultou na contratação fraudulenta de empréstimo no valor de R$ 39.851,60 e transferência via PIX de R$ 19.990,00.

II. Questão em discussão

2. A questão em discussão consiste em verificar: (i) se a instituição financeira responde objetivamente por danos decorrentes de fraude bancária perpetrada mediante golpe da falsa central de atendimento, caracterizando fortuito interno; e (ii) se as circunstâncias atípicas das operações bancárias realizadas configuram falha no dever de monitoramento e segurança por parte do banco, afastando a alegação de culpa exclusiva da consumidora.

III. Razões de decidir

3. A fraude bancária perpetrada mediante prática de engenharia social, subsume-se ao conceito de fortuito interno, inserido no âmbito do risco inerente à própria atividade bancária, não configurando qualquer das hipóteses de excludente de responsabilidade previstas no art. 14, §3º, do CDC, conforme Súmula 479 do STJ.

4. As operações bancárias realizadas apresentaram múltiplos elementos de atipicidade que deveriam ter acionado os protocolos de segurança da instituição financeira, tais como: (i) a realização da operação em dia não útil (sábado); (ii) movimentação financeira dissociada do padrão histórico da correntista; (iii) contratação de mútuo em montante elevado; e (iv) transferência imediata de quantia significativa a terceiros.

5. Nos termos do entendimento do STJ (REsp 2.222.059/SP e REsp 2.229.519/SP), incumbe às instituições financeiras desenvolver mecanismos inteligentes de prevenção e bloqueio de fraudes, capazes de identificar comportamentos atípicos e intervir rapidamente para evitar prejuízos aos consumidores.

6. Não há prova robusta da culpa exclusiva da consumidora, uma vez que a instituição financeira não apresentou registros técnicos detalhados que comprovassem a autorização expressa da transação ou conduta imprudente da autora capaz de romper o nexo causal, ônus que lhe competia por força do art. 6º, VIII, do CDC.

IV. Dispositivo e tese

7. Recurso provido para julgar procedentes os pedidos iniciais, declarando-se a inexigibilidade do débito referente ao empréstimo fraudulento, determinando-se a restituição em dobro dos valores descontados, com correção monetária pelo INPC e juros de mora de 1% ao mês, bem como condenando o banco ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00.

Tese de julgamento:

"1. É objetiva a responsabilidade da instituição financeira por danos decorrentes de fraude bancária praticada mediante golpe da falsa central de atendimento, caracterizando fortuito interno, não afastada pela alegação genérica de culpa exclusiva do consumidor. 2. Constitui falha na prestação do serviço a validação de operações bancárias atípicas que destoam do perfil do consumidor, realizadas em circunstâncias suspeitas, sem a adoção de medidas preventivas adequadas."

Dispositivos relevantes citados:
CF/1988, art. 5º, XXXII; CDC, arts. 4º, 6º, VIII, 14, caput e §§ 1º e 3º, 42, p.u.; CC, arts. 166, 167 e 171.

Jurisprudência relevante citada:
STJ, Súmula 297; STJ, Súmula 479; STJ, REsp 2.222.059/SP, Rel. Min. Ricardo Villas Bôas Cueva, 3ª Turma, j. 02.05.2023; STJ, REsp 2.229.519/SP, Rel. Min. Ricardo Villas Bôas Cueva, 3ª Turma, j. 14.06.2023; STJ, REsp 2.220.333/DF, Rel. Min. Ricardo Villas Bôas Cueva, 3ª Turma, j. 28.04.2023; TJ-MT, AC 1006890920238110044, Rel. Des. Luiz Octávio Oliveira Saboia Ribeiro, 5ª Câmara de Direito Privado, j. 09.10.2025.

R E L A T Ó R I O

EXMO. DES. LUIZ OCTÁVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO

Egrégia Câmara:

Trata-se de
recurso de apelação cível
interposto por
JOCELINA GOMES DOS SANTOS
contra sentença proferida pelo Juízo da 5ª Vara Cível da Comarca de Tangará da Serra, nos autos da
Ação De Inexigibilidade De Débito Cumulada Com Restituição De Valores E Indenização Por Danos Morais n. 1015902-85.2024.8.11.0055
ajuizada em desfavor de
BANCO BRADESCO S.A.
, que julgou
improcedentes os pedidos da autora
, sob o fundamento de que a contratação bancária em discussão teria decorrido de culpa exclusiva da consumidora, afastando-se, portanto, a responsabilidade objetiva da instituição financeira.

Narra a apelante que, em 07 de dezembro de 2024, foi vítima de sofisticado golpe de engenharia social, perpetrado por terceiros que se passaram por representantes do banco recorrido, induzindo-a, por meio de ligações e mensagens, a acessar links fraudulentos e permitir, de forma inadvertida, o espelhamento de seu aparelho celular. Por essa via, os criminosos teriam operado remotamente o aplicativo do banco e efetuado a contratação de empréstimo no valor de R$ 39.851,60, seguida da transferência de R$ 19.990,00 via PIX. Restou o valor residual de R$ 19.861,60, o qual a apelante tentou devolver judicialmente, tendo, inclusive, efetuado depósito em juízo em 22/01/2025.

Argumenta a apelante que jamais forneceu sua senha ou autorizou referidas operações, e que, tão logo percebeu a fraude, comunicou os fatos à autoridade policial, ao banco, e diligenciou na tentativa de reverter os danos, apresentando documentos e protocolos comprobatórios nos autos. Sustenta que, ainda assim, o banco negou-se a cancelar o contrato supostamente firmado de forma fraudulenta, manteve a cobrança das parcelas do empréstimo e promoveu a inscrição de seu nome nos cadastros restritivos de crédito, mesmo após o deferimento de tutela antecipada.

Aduz que a sentença incorreu em erro ao acolher a tese da instituição financeira de que a contratação fora legítima, por ter sido realizada mediante uso de senha e dispositivo pessoal, e ao concluir pela existência de culpa exclusiva da consumidora, com base no art. 14, §3º, II, do Código de Defesa do Consumidor. Refuta esse entendimento, sustentando que não houve demonstração de autorização válida, tampouco juntada completa dos logs técnicos capazes de comprovar a autenticidade da operação, como registros de IP, geolocalização, IMEI, telas de aceite, entre outros. Afirma que os documentos anexados pelo recorrido (ID 185188494 e seguintes) são parciais e insuficientes para atestar a regularidade da transação.

Insiste que, em se tratando de relação de consumo, é aplicável o art. 6º, inciso VIII, do CDC, que prevê a inversão do ônus da prova, notadamente diante da hipossuficiência técnica da parte autora. Ressalta a responsabilidade objetiva da instituição financeira nos termos do art. 14 do CDC e da Súmula 479 do STJ, que impõem ao fornecedor de serviços o dever de adotar medidas eficazes de segurança, principalmente em ambiente virtual, onde é crescente a incidência de fraudes com características semelhantes.

Impugna ainda o julgamento antecipado da lide, que teria resultado em cerceamento de defesa, ao inviabilizar a produção de provas técnicas e periciais que pudessem confirmar a origem da fraude e a ausência de participação da autora. Argumenta que a instrução probatória era imprescindível para o deslinde da controvérsia e que o Juízo a quo incorreu em vício ao julgar a demanda sem o devido aprofundamento técnico. Assim, requer a anulação da sentença ou, subsidiariamente, a sua reforma, com o reconhecimento da inexigibilidade do débito, a condenação do banco à restituição do valor pago, bem como ao pagamento de indenização por danos morais.

Pede, também, a concessão de efeito suspensivo à apelação e tutela recursal de urgência para imediata exclusão de seu nome dos cadastros de inadimplentes, argumentando que a manutenção da negativação em virtude de dívida questionada judicialmente configura violação à dignidade da pessoa e risco de dano irreparável à sua honra e crédito.

Isenção do preparo recursal, a parte apelante é beneficiaria da gratuidade da justiça.

Em contrarrazões, o apelado
BANCO BRADESCO S.A.
(id. 321509477) pugna pela manutenção da sentença. Em suas alegações, sustenta que agiu em estrito exercício regular de direito e com observância aos princípios da boa-fé objetiva e da legalidade. Alega que não houve qualquer falha na prestação do serviço bancário, tampouco ilicitude ou ato culposo que pudesse ensejar responsabilização civil. Defende a validade e legalidade da contratação, sustentando que as operações foram realizadas mediante uso de dados e dispositivos da própria correntista, o que, por si, configura autorização válida.

Refuta a existência de vício de consentimento ou quebra da segurança bancária, apontando que, se houve fraude, esta ocorreu por atuação de terceiros alheios à relação contratual, não se podendo imputar ao banco a responsabilidade por fortuito externo. Invoca o disposto no art. 14, §3º, II, do CDC, bem como jurisprudência pátria no sentido da excludente de responsabilidade por culpa exclusiva do consumidor.

Quanto ao pedido de repetição do indébito, argumenta que a autora não demonstrou erro ou pagamento indevido e que a devolução em dobro prevista no art. 42 do CDC exige a comprovação de cobrança indevida sem engano justificável, o que, no caso, não se verifica, haja vista a existência de relação contratual legítima. Aponta, ainda, ausência de provas do alegado dano moral, destacando que a negativação do nome da autora decorreu de inadimplemento contratual e que, para sua caracterização, é necessária a demonstração de efetivo abalo à esfera subjetiva da vítima, o que não restou evidenciado.

Por fim, requer a rejeição integral do recurso, com a consequente manutenção da sentença de improcedência, por seus próprios fundamentos.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

EXMO. DES. LUIZ OCTÁVIO O. SABOIA RIBEIRO

Egrégia Câmara:

Conforme o explicitado, cuida-se de
recurso de apelação cível
interposto por
JOCELINA GOMES DOS SANTOS
contra sentença proferida pelo Juízo da 5ª Vara Cível da Comarca de Tangará da Serra, nos autos da
Ação De Inexigibilidade De Débito Cumulada Com Restituição De Valores E Indenização Por Danos Morais n. 1015902-85.2024.8.11.0055
ajuizada em desfavor de
BANCO BRADESCO S.A.
, que julgou
improcedentes os pedidos da autora
, sob o fundamento de que a contratação bancária em discussão teria decorrido de culpa exclusiva da consumidora, afastando-se, portanto, a responsabilidade objetiva da instituição financeira.

Infere-se da inicial que a parte autora, em 07 de dezembro de 2024, foi vítima de ardilosa prática de estelionato, perpetrada por terceiros que, fraudulentamente, se apresentaram como prepostos do banco demandado. Durante o referido contato telefônico, mediante engenhoso estratagema, induziram-na a acessar o aplicativo da instituição financeira e a seguir orientações que, supostamente, visavam à salvaguarda de sua conta bancária. Aproveitando-se da boa-fé da requerente, os estelionatários consumaram a contratação de empréstimo fraudulento no montante de R$ 39.851,60 (trinta e nove mil, oitocentos e cinquenta e um reais e sessenta centavos), e procederam, mediante transferência via sistema PIX, à remessa de R$ 19.990,00 (dezenove mil, novecentos e noventa reais) a contas de terceiros.

Sustenta a demandante que, embora tenha logrado preservar na conta o valor residual de R$ 19.861,60 (dezenove mil, oitocentos e sessenta e um reais e sessenta centavos), o banco requerido recusou-se a receber a restituição do montante contratado de forma indevida, optando, em contrapartida, por dar seguimento à cobrança do mútuo, cuja primeira parcela restaria agendada para débito em 23 de janeiro de 2025. Assinala, ainda, que a transação teria sido realizada fora do horário regular de expediente bancário — precisamente em um sábado — e dissociada de seu histórico ordinário de movimentações financeiras, o que, a seu sentir, reforça a alegação de falha nos mecanismos de segurança da instituição financeira.

Após regular instrução processual, o juízo
a quo
proferiu sentença de improcedência, nos seguintes termos:

“[...]
É O RELATÓRIO.

FUNDAMENTO E DECIDO.

7. Respeitados os termos do artigo 12 do Código de Processo Civil, devidamente cabível o julgamento antecipado da lide, nos termos do artigo 355, inciso I, do Código de Processo Civil, não havendo, salvo melhor juízo, a necessidade de dilação probatória, uma vez que os documentos juntados aos autos são suficientes para o deslinde do feito.

AGRAVO DE INSTRUMENTO - AÇÃO CIVIL PÚBLICA - INDEFERIMENTO DE PROVA ORAL - PERTINÊNCIA DA PROVA - AUSÊNCIA DE DEMONSTRAÇÃO - RECURSO DESPROVIDO. Nos termos do art. 370 do CPC/15, o Juiz é o destinatário das provas, a quem compete analisar a pertinências das diligências requeridas para o deslinde da controvérsia, pelo que, restando decidido que as provas orais requeridas não servem para induzir a convicção acerca dos pontos que remanescem controvertidos, o que realmente se verifica, mantém-se a decisão de indeferimento das provas orais. Recurso desprovido. (TJ-MG - AI: 10000222150245000 MG, Relator.: Afrânio Vilela, Data de Julgamento: 28/02/2023, Câmaras Cíveis / 2ª CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 02/03/2023)

8. Portanto, o princípio do contraditório e ampla defesa se encontra respeitados no caso sub judice, à guisa da citação regular e escorreita.

9. Processo em ordem, sem vícios ou irregularidades pendentes de saneamento, presentes estando os pressupostos processuais de existência e de validade da relação constituída, bem como as correlatas condições da ação.

10. Quanto a preliminar de carência de ação, desde logo merece ser afastada, pois com a recusa administrativa de fornecimento da motivação do indeferimento da medida pugnada a parte corretamente tenta aqui ter uma resposta definitiva para o caso apresentado.

11. Cumpre-me consignar a aplicabilidade do Código do Consumidor e consequente inversão do ônus da prova.

12. Como se sabe nos termos do inciso VIII do artigo 6º da Lei nº 8.078/90, os requisitos para o seu deferimento são a verossimilhança ou a hipossuficiência. Vejamos:

“Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

(...)

VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências; (...)

13. É certo que a hipossuficiência tratada não é a financeira, mas sim a técnica, decorrente da dificuldade do consumidor em produzir a prova em razão de estar ela ao alcance do prestador do serviço. Ela é analisada em cada caso concreto, entre o consumidor e o fornecedor.

14. Ressalto que esse, inclusive, é o entendimento deste Tribunal, conforme se infere da ementa a seguir transcrita:

RECURSO INOMINADO – RELAÇÃO DE CONSUMO – INSCRIÇÃO NOS ÓRGÃOS DE PROTEÇÃO – ALEGAÇÃO DE INEXISTÊNCIA DE RELAÇÃO JURÍDICA – SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA – INSURGÊNCIA DA PARTE PROMOVIDA – PLEITO DE IMPROCEDÊNCIA OU REDUÇÃO DO DANO MORAL – PROTESTO PREEXISTENTE – AUSÊNCIA DE PROVA DE SUA ILEGITIMIDADE – APLICAÇÃO DA SÚMULA 385, DO STJ, – AUSÊNCIA DE DANO MORAL – SENTENÇA PARCIALMENTE REFORMADA PARA EXCLUIR O DANO MORAL – RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. Havendo alegação de inexistência de relação jurídica pelo consumidor, incumbe ao fornecedor de produtos e serviços que requereu a negativação comprovar que houve a contratação, a contraprestação do serviço e o respectivo inadimplemento. A contratação, quando negada, se prova mediante a juntada do contrato escrito ou do áudio oriundo de “call center”, o que não ocorreu no presente caso. A inscrição indevida do nome do consumidor nos órgãos de proteção ao crédito é causa que enseja o recebimento de indenização por dano moral, uma vez que se trata de dano moral “in re ipsa” e, portanto, dispensa a comprovação da extensão dos danos suportados.A Súmula 385, do Superior Tribunal de Justiça, exclui o direito à indenização por dano moral quando há inscrição preexistente legítima. Havendo protesto preexistente em relação à inscrição discutida, sem prova de sua ilegitimidade, de rigor a aplicabilidade da Súmula 385, do STJ, afastando o dano moral pretendido. Sentença parcialmente reformada. Recurso parcialmente provido. (TJ-MT 10429372720208110001 MT, Relator: LUCIA PERUFFO, Data de Julgamento: 08/06/2021, Turma Recursal Única, Data de Publicação: 10/06/2021).

15. Assim, tratando-se de relação de consumo e sendo patente a hipossuficiência do requerente frente às requeridas, de rigor o deferimento da inversão do ônus da prova.

16. Pois bem. Importante consignar que, para se reconhecer o dever de indenizar, cumpre estabelecer a relação de causalidade entre o evento tido como danoso e a conduta imputada ao banco requerido.

17. No caso dos autos, verifica-se que a parte autora sofreu um golpe via telefone, no qual terceiro se identificou como sendo preposto do Banco Bradesco, induzindo-a seguir orientações repassadas pelo fraudador o que levou a serem realizados supostos empréstimos consignados em sua conta e o saque por PIX do valor de R$ 19.990,00 (dezenove mil, novecentos e noventa reais).

18. Evidencia-se que a parte autora foi vítima de golpe por telefone e whatsapp, sem a participação, conivência ou omissão do banco requerido, de maneira que, apesar da responsabilidade do banco ser objetiva, no caso, não há como responsabilizá-lo quando atuou tão somente como agente financeiro mantenedor da conta bancária.

19. Não se pode olvidar que as operações ora questionadas só poderiam ter sido realizadas com a imposição de senha pessoal do próprio requerente, a qual foi obtida pelos fraudadores quando a parte seguiu o passo a passo arquitetado pelo golpista.

20. Diante desse cenário, não se trata de
fortuito interno
, tendo em vista que resta caracterizada a culpa exclusiva do consumidor, o que afasta a responsabilidade do banco requerido, a teor do que dispõe o art. 14, § 3º, II, do CDC.

21. Colaciono:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. (...).

§ 3º O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:

I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;

II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

22. Entende o próprio TJMT:

APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO ORDINÁRIA DE NULIDADE DE EMPRÉSTIMO CONSIGNADO C/C INDENIZAÇÃO POR DANO MATERIAL E MORAL - NÃO COMPROVAÇÃO DE PARTICIPAÇÃO DOS BANCOS NO GOLPE - FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO NÃO COMPROVADA – TRANSFERÊNCIAS DE DINHEIRO VIA PIX E TEF COMANDADAS VOLUNTARIAMENTE PELO CONSUMIDOR - FORTUITO EXTERNO - RESPONSABILIDADE EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR E DE TERCEIROS - SENTENÇA MANTIDA - RECURSO DESPROVIDO. A falta de provas que evidencie falha na prestação de serviço pelo Banco, como eventual quebra da proteção dos dados bancários ou a cooperação deste com a pessoa jurídica a quem se atribui a fraude, inviável reconhecer a responsabilidade do Banco pelos danos sofridos pela parte autora. Constatada a ausência de responsabilidade do banco pelo golpe, não se há de falar, quanto a ele, em indenização, por danos materiais e moral, máxime por se tratar de fortuito externo, que se atribui, na hipótese, a excludente de responsabilidade do fornecedor prevista no art. 14, § 3º, I e II, CDC. 7. (N.U 1004126-84.2023.8.11.0003, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, GUIOMAR TEODORO BORGES, Quarta Câmara de Direito Privado, Julgado em 19/06/2024, Publicado no DJE 19/06/2024)

23. Cabe à parte autora ter total zelo quanto ao uso e sigilo dos dados bancários e principalmente senha.

RECURSO INOMINADO CÍVEL. CONSUMIDOR. BANCÁRIO. PIX REALIZADO. AUSÊNCIA DE PARTICIPAÇÃO DA INSTITUIÇÃO BANCÁRIA. GOLPE. CAUTELA E DILIGÊNCIA MÍNIMA NÃO OBSERVADA PELA CONSUMIDORA. INEXISTÊNCIA DE VÍCIO DE CONSENTIMENTO. CONCLUSÃO N.º 13/1ª TR-TJMT. APLICAÇÃO. MECANISMOS DISCIPLINADOS PELA RESOLUÇÃO BCB N. 147. NÃO UTILIZADO PELA CONSUMIDORA. AUSÊNCIA NO DEVER DE INDENIZAR. CULPA EXCLUSIVA DA RECORRENTE. EXCLUDENTE DE RESPONSABIIDADE. ARTIGO 14, § 3º, INCISO II, DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. SENTENÇA MANTIDA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. RECURSO NÃO PROVIDO. (...) 3- “CONCLUSÃO N.º 13/1ª TR-TJMT: GOLPE COM UTILIZAÇÃO DE SISTEMAS PARECIDOS COM OS DE INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS. PIX POR TELEFONE. BOLETO FALSO. DEVER DE VIGILÂNCIA DO CONSUMIDOR. AUSÊNCIA DE RESPONSABILIDADE. DANO MORAL INCABÍVEL.” 4-Inexiste qualquer indício de falha na prestação do serviço bancário ou quebra de segurança da instituição financeira que pudesse ter facilitado ou contribuído para a fraude, tendo sido praticada por meio de um artifício de engenharia social que não envolveu quebra dos sistemas de segurança do banco, mas sim a indução direta da autora a fornecer informações e realizar transações. 5- A ausência de prova de comunicação tempestiva, aliada à inexistência de falha na segurança bancária ou violação de dever de cautela por parte do banco, impossibilita a atribuição de responsabilidade civil à instituição financeira. 6- Quanto à segurança da transação, o sistema exige responsabilidade do consumidor usuário quanto à correta indicação de dados e valores, bem como, da instituição financeira quanto à possibilidade de reversão e/ou mitigação de prejuízo, em caso de fraude evidente. Nesse tema, em 16/11/2021, entrou em vigor a Res. BCB n° 147, de 28 de setembro de 2021, permitindo que a instituição que detém a conta do usuário recebedor pessoa física, efetue bloqueio preventivo dos recursos, por até 72 (setenta e duas) horas, em casos de suspeita de fraude, mediante prévia e obrigatória notificação do usuário vítima e, comunicação imediata pela instituição ao usuário recebedor. 7- No caso, a transferência via pix foi concretizada em 26/10/2023 (id. 236385198), com comunicação à autoridade policial. No entanto, não há comprovação de comunicação tempestiva/imediata e formalmente documentada do evento fraudulento por parte da Recorrente ao banco, requisito essencial para viabilizar a responsabilização da instituição financeira, em caso de omissão. 8- Afastada a responsabilidade objetiva da Instituição Recorrida, por culpa de terceiro/vítima, não há que se falar em responsabilidade civil indenizatória. (...) (N.U 1010953-05.2023.8.11.0006, TURMA RECURSAL CÍVEL, WALTER PEREIRA DE SOUZA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 07/10/2024, Publicado no DJE 10/10/2024)

PROCESSUAL CIVIL – APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS – PRELIMINAR IMPUGNAÇÃO A JUSTIÇA GRATUITA – REJEITADA – PREJUDICIAL DE NULIDADE DA SENTENÇA, POR CERCEAMENTO DE DEFESA – AFASTADA – CONSUMIDOR VÍTIMA DE GOLPE FALSO EMPREGO – AUSÊNCIA DE PARTICIPAÇÃO DO BANCO – RESPONSABILIDADE DO RECLAMADO NÃO VERIFICADA – FALTA DE CAUTELA DO CONSUMIDOR – NEXO CAUSAL – NÃO VERIFICADO – CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR E DE TERCEIRO – DANOS MORAIS E MATERIAIS – NÃO CONFIGURADOS – RECURSO NÃO PROVIDO. É viável a concessão da justiça gratuita quando as partes demonstram a insuficiência momentânea de recursos para arcar com o pagamento das custas processuais. Não é nula a sentença proferida em julgamento antecipado, sem prolação de despacho saneador, desde que estejam presentes nos autos elementos necessários e suficientes à solução da lide. Quando se trata de responsabilidade objetiva, apenas a demonstração de ocorrência de culpa exclusiva da vítima, caso fortuito ou de força maior, pode exonerar a instituição financeira da responsabilidade pelos danos sofridos pelo consumidor . Inexiste responsabilidade civil da instituição financeira, diante da demonstração de que o dano ocorreu por culpa exclusiva do consumidor e de terceiro, em razão de golpe praticado por fraudador, ou seja, não havendo, a princípio, nexo de causalidade que relacione qualquer conduta da instituição financeira ao resultado danoso. (TJ-MT - APELAÇÃO CÍVEL: 10011119820238110006, Relator.: MARCIO VIDAL, Data de Julgamento: 26/03/2024, Quinta Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 02/04/2024)

24. Fica claro que foi a parte autora quem fragilizou a privacidade de seus dados e senha, deixando que terceiros tivessem acesso aos seus dados e conta bancária.

25. É certo que, caso o correntista tivesse entrado em contato com o banco antes de fornecer seus dados a desconhecidos, teria sido prevenido sobre a prática ilícita que estava por acontecer.

26 Assim, verifica-se que o próprio autor, mediante sua conduta, acabou por disponibilizar a terceiro seus dados e senha pessoal intransferível, cuja responsabilidade pela guarda é exclusivamente sua.

27. No caso, é público e amplamente divulgado pelas instituições financeiras que o banco não entra em contato com os clientes para solicitar seus dados e auxiliar remotamente para acesso em caixa eletrônico ou outro mecanismo de acesso à sua conta e dados.

28. Outrossim, denota-se que as transações efetivadas não ocorreram por falha do banco, mas por culpa exclusiva do autor que permitiu o acesso de falsário à sua conta.

29. Destaca-se que o dever de indenizar decorre da necessária comprovação dos elementos configuradores da responsabilidade civil, quais sejam: o dano, a ilicitude da conduta e o nexo causal, o que não ocorre no caso.

30. O banco juntou em id. 185188496 a tentativa de bloqueio cautelar dos valores, registrando a contestação no dia 07/12/2024, a qual foi enviada ao Nu Pagamentos-IP no mesmo dia e retornada com a resposta negativa no dia 12/12/2024.

31. No extrato juntado em id. 185188498 existe a informação de que o valor do empréstimo e a transferência por PIX foram realizados em 07/12/2024; na mesma data realizou contestação da transferência pelo aplicativo junto ao Banco Bradesco, o qual diligenciou para reaver os valores. No entanto, obteve-se resposta do Nubank (instituição para a qual foi transferido o valor via PIX) somente no dia 12/12/2024, com a informação de que não foi encontrado saldo suficiente. (...)

32. Logo, não demonstrado que a instituição financeira contribuiu com o evento danoso, não é possível imputar-lhe a responsabilidade pelos danos alegados, de forma que a situação narrada ocorreu por culpa exclusiva do autor, afastando a responsabilidade da instituição financeira.

33. Nesse sentido são inúmeros os julgados:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS. TRANSAÇÕES FRAUDULENTAS REALIZADAS POR TERCEIROS. GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO. CONFISSÃO AUTORAL DE QUE INFORMOU SEUS DADOS BANCÁRIOS E SENHA POR MEIO DE CONTATO TELEFÔNICO. DEVER DE SIGILO DA SENHA NÃO OBSERVADO. INEXISTÊNCIA DE RESPONSABILIDADE DO BANCO PARA A OCORRÊNCIA DO EVENTO. CULPA EXCLUSIVA DA CORRENTISTA. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO PROVIDO. Para que o Banco seja responsabilizado é imperiosa a verificação de falhas na prestação de serviço, conforme predispõe o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor.
Resta caracterizada a culpa exclusiva do consumidor, nos termos do artigo 14, § 3.º, inciso II do CDC, quando este não age com a cautela necessária ao acreditar na ligação recebida, sem qualquer confirmação junto ao Banco, bem como ao informar seus dados bancários e senha sigilosa pelo telefone a estranho, sendo inadmissível a responsabilização da instituição bancária, quando demonstrado que o consumidor não agiu com a diligência adequada, devendo este suportar os prejuízos sofridos
. Recurso Provido. (TJ-MT - RI: 10078408620228110003, Relator: VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Data de Julgamento: 26/06/2023, Turma Recursal Única, Data de Publicação: 29/06/2023). (destaquei)

APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO ORDINÁRIA - RESPONSABILIDADE - VÍTIMA DE GOLPE POR TELEFONE - CLIENTE QUE SEGUE AS SUAS INSTRUÇÕES - CADASTRAMENTO DE ACESSO A TERCEIRO A CONTA CORRENTE - CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR.
Parte que foi vítima de golpe por telefone, sem a participação, conivência ou omissão da instituição financeira, e cadastra acesso de terceiro a sua conta. Responsabilidade da instituição financeira afastada, por culpa exclusiva da vítima que não é diligente em guardar seus dados e senhas. É dever do correntista manter a guarda de seus dados e o sigilo da senha pessoal, não respondendo a instituição financeira por eventual contratação de empréstimo realizado no terminal de autoatendimento mediante utilização dos dados pessoais do correntista
. Aplicação do disposto no art. 14, § 3º, II, do CDC. (TJ-MG, Apelação Cível 1.0000.20.580018-8/001, Relator: Des. Marco Aurelio Ferenzini, 14a Câmara Cível, DJ 04/02/2021). (destaquei)

Direito do Consumidor.
Golpe por telefone. Transferência de valor realizada por terceiro em Internet Banking. Senha e token fornecidos pelo consumidor. Violação do dever de sigilo da senha. Fortuito externo.
Provimento do primeiro apelo. 1. Conquanto seja objetiva a responsabilidade do fornecedor, nos termos do art. 14 do CDC, é indispensável a comprovação do nexo causal. 2. No caso vertente, o consumidor foi vítima de golpe, no qual pessoa se passando por funcionário do banco réu o compeliu a digitar a senha pessoal e token, possibilitando a transação fraudulenta. 3. Hipótese que configura fortuito externo, porquanto ocorrida fora da esfera de controle do fornecedor. 4.
Violação do dever de guarda/sigilo da senha pelo consumidor. Excludente de responsabilidade do fornecedor, na forma do art. 14, § 3º., II, CDC
. 5. Primeira apelação a que se dá provimento. Segundo apelo desprovido. (TJ-RJ, Apelação 0166014-73.2017.8.19.0001, Relator: HORÁCIO DOS SANTOS RIBEIRO NETO, 15a Câmara Cível, DJ 01/02/2021). (destaquei)

APELAÇÃO CÍVEL - INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL - VÍTIMA DE GOLPE POR TELEFONE - AUSÊNCIA DE CONDUTA ILÍCITA PELA EMPRESA REQUERIDA - AUSÊNCIA DE NEXO DE CAUSALIDADE ENTRE A CONDUTA DA RÉ E OS DANOS EXPERIMENTADOS PELA AUTORA - RESPONSABILIDADE EXCLUSIVA DA CONSUMIDORA - SENTENÇA MANTIDA - RECURSO DESPROVIDO. 1.
Se a própria autora reconhece ter sido vítima e golpe praticado por terceiro, não há qualquer responsabilidade por parte da empresa de telefonia, restando caracterizada uma excludente de responsabilidade, com supedâneo no artigo 14, § 3º, II, do Código de Defesa do Consumidor. 2. Não configurada conduta ilícita perpetrada pela requerida ou nexo de causalidade a ensejar uma responsabilidade civil, não há que se falar em indenização
. (TJ-MS, Apelação Cível n. 0805497-85.2019.8.12.0001, Relator: Des. Fernando Mauro Moreira Marinho, 2a Câmara Cível, DJ 16/07/2021). (destaquei)

34. Diante do exposto, estando evidente a culpa exclusiva da parte requerente, que não teve o cuidado de guarda de seus dados pessoais, fica, via de consequência, afastada a responsabilidade civil do banco requerido, nos termos do art. 14, § 3º, do Código de Defesa do Consumidor.

PELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA. FRAUDE BANCÁRIA. RESPONSABILIDADE. VÍTIMA DE GOLPE POR TELEFONE. CLIENTE QUE SEGUE AS INSTRUÇÕES DE FALSÁRIO E PROMOVE O CADASTRAMENTO DE ACESSO A TERCEIRO À CONTA CORRENTE. CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO 1.
Parte que foi vítima de golpe por telefone, sem a participação, conivência ou omissão da instituição financeira, e cadastra acesso de terceiro a sua conta. Responsabilidade da instituição financeira afastada, por culpa exclusiva da vítima que não é diligente em guardar seus dados e senhas. É dever do correntista manter a guarda de seus dados e o sigilo da senha pessoal, não respondendo a instituição financeira por eventual contratação de empréstimo realizado no terminal de autoatendimento mediante utilização dos dados pessoais do correntista. Aplicação do disposto no art. 14, § 3º, II, do CDC. 2. Sentença mantida. Recurso desprovido.
(TJ-AC - AC: 07016431320218010001 AC 0701643-13.2021.8.01.0001, Relator: Des. Júnior Alberto, Data de Julgamento: 19/07/2022, Segunda Câmara Cível, Data de Publicação: 29/07/2022). (destaquei)

35. Isto posto,
JULGO IMPROCEDENTES
os pedidos contidos na exordial, revogando a liminar deferida e resolvendo o mérito com fundamento no artigo 487, inciso I do CPC. [...]”

Pois bem.

A controvérsia central reside em definir a responsabilidade civil da instituição financeira em caso de golpe de engenharia social que resultou em empréstimo fraudulento e transferência não autorizada de valores.

Insta consignar, que a controvérsia se submete às normas do Código de Defesa do Consumidor de acordo com a Súmula 297 do STJ, que enuncia, de forma categórica:
“O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras”
.

Contudo, tal reconhecimento, por si só, não implica automática procedência das teses defendidas pelo agravante, sendo necessário analisar cada argumento à luz do ordenamento jurídico aplicável. Cinge-se dos autos que a parte apelante ajuizou a ação ordinária, tendo alegado ter sido vítima do "golpe da falsa central telefônica" em 07/12/2024.

Alega que recebeu ligação telefônica, supostamente originada da assistente virtual do Banco Bradesco, informando sobre tentativa de acesso não reconhecido ao seu aplicativo bancário, proveniente de número telefônico com DDD do Rio de Janeiro. Relata que, a partir desse contato, passou a ser abordada por indivíduos que se fizeram passar por atendentes da referida instituição, os quais a induziram a realizar procedimentos dentro do aplicativo bancário, sob o pretexto de proteger sua conta contra possíveis fraudes.

Informa que, durante aproximadamente duas horas de interação (das 10h28 às 12h17), foi convencida de que estava executando medidas de segurança, quando, na verdade, autorizava a contratação indevida de empréstimo no valor de R$ 39.851,60 (trinta e nove mil, oitocentos e cinquenta e um reais e sessenta centavos), bem como a transferência via PIX de R$ 19.990,00 (dezenove mil, novecentos e noventa reais) a terceiros.

Esclarece que o empréstimo foi contratado em um sábado, dia em que as agências bancárias estavam fechadas, o que reforça o caráter atípico da operação. Ressalta, ainda, que parte do valor (R$ 19.861,60) permanece depositada em sua conta, pois não chegou a ser transferida pelos golpistas.

O caso noticiado é conhecido na sociedade e jurisprudência como o
golpe da falsa central telefônica ou golpe da falsa central de atendimento
. Na dinâmica desses tipos de golpe, a metodologia operacional envolve 03 (três) elementos, a saber:

1.
Spoofing Telefônico
: Implementação técnica que permite a adulteração do número exibido no identificador de chamadas (Caller ID) do destinatário, criando falsa aparência de legitimidade institucional.

2.
Engenharia Social
: Utilização estratégica de técnicas psicológicas manipulativas visando induzir a vítima a compartilhar informações sensíveis ou realizar ações prejudiciais sob aparente contexto de segurança.

3.
Fase Preparatória
: Geralmente precedida por coleta prévia de dados pessoais da vítima mediante vazamentos, phishing ou compra em mercados ilícitos digitais.

Na execução do golpe são implementados os seguintes passos:

1. O agente criminoso efetua contato telefônico utilizando tecnologia que replica o número oficial da instituição financeira.

2. Apresenta-se como representante do departamento de segurança ou setor antifraude da instituição.

3. Comunica falsa ocorrência de transação suspeita na conta da vítima, criando estado de urgência e vulnerabilidade emocional.

4. Solicita confirmação de dados sensíveis (senhas, tokens, códigos de autorização) para supostamente "cancelar" a transação fraudulenta.

5. Em casos mais elaborados, transfere a chamada para suposto "setor especializado", onde outro agente criminoso assume o atendimento, reforçando a aparência de legitimidade.

6. Ato contínuo, induzem a vítima a realizar transações com a alegação de preservação do numerário existente em sua conta, ou, ainda, efetuam compras a partir dos dados fornecidos.

No caso sub examine, impende reconhecer que a responsabilidade civil da instituição financeira se reveste de natureza objetiva,
ex vi
do art. 14 do CDC, de modo que a exoneração do
dever de indenizar somente se perfaz mediante inequívoca demonstração de uma das causas excludentes de ilicitude
previstas no §3º do referido dispositivo legal, quais sejam: a inexistência de defeito na prestação do serviço ou a ocorrência de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros.

O próprio Superior Tribunal de Justiça, em sede de uniformização interpretativa, assentou orientação cristalina sobre o tema, nos termos da Súmula n. 479, verbis:
“As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias”
.

À luz dessa moldura normativa e jurisprudencial, a fraude eletrônica perpetrada mediante ardilosa prática de engenharia social, como delineada nos presentes autos, subsume-se, de forma inarredável, ao conceito jurídico de
fortuito interno
, porquanto inserida no âmbito do risco inerente à própria atividade bancária.

Assim sendo, tal circunstância não se amolda a qualquer das hipóteses de excludente de responsabilidade, não podendo ser invocada, isoladamente, como causa apta a elidir o dever de reparação por parte da instituição financeira demandada.

É nesse sentido o magistério de Cláudia Lima Marques:

“A responsabilidade das entidades bancárias, quanto aos deveres básicos contratuais de cuidado e segurança, é pacífica, em especial a segurança das retiradas, assinaturas falsificadas e segurança dos cofres. Já em caso de falha externa e total do serviço bancário, com abertura de conta fantasma com o CPF da "vítima-consumidor" e inscrição no Serasa (dano moral), usou-se a responsabilidade objetiva da relação de consumo (aqui totalmente involuntária), pois aplicável o art. 17 do CDC para transforma este terceiro em consumidor e responsabilizar o banco por todos os danos (materiais e extrapatrimoniais) por ele sofridos. Os assaltos em bancos e a descoberta das senhas em caixas eletrônicos também podem ser considerados acidentes de consumo e regulados ex vi art. 14 do CDC.
(MARQUES, Cláudia Lima. Comentários do Código de Defesa do Consumidor. 3 ed. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2010, p. 424)

Friso, ainda, que o Código Civil, em seu art. 166, traz as condições nas quais o negócio jurídico é considerado nulo. A saber:

Art. 166. É nulo o negócio jurídico quando:

I - celebrado por pessoa absolutamente incapaz;

II - for ilícito, impossível ou indeterminável o seu objeto;

III- o motivo determinante, comum a ambas as partes, for ilícito;

IV - não revestir a forma prescrita em lei;

V - for preterida alguma solenidade que a lei considere essencial para a sua validade;

VI - tiver por objetivo fraudar lei imperativa;

VII- a lei taxativamente o declarar nulo, ou proibir-lhe a prática, sem cominar sanção.

Não obstante, é nulo, também, o negócio jurídico simulado, exegese do art. 167, do CPC. Vejamos:

Art. 167. É nulo o negócio jurídico simulado, mas subsistirá o que se dissimulou, se válido for na substância e na forma.

§ 1 o Haverá simulação nos negócios jurídicos quando:

I - aparentarem conferir ou transmitir direitos a pessoas diversas daquelas às quais realmente se conferem, ou transmitem;

II - contiverem declaração, confissão, condição ou cláusula não verdadeira;

III- os instrumentos particulares forem antedatados, ou pós-datados.

§ 2 o Ressalvam-se os direitos de terceiros de boa-fé em face dos contraentes do negócio jurídico simulado.

Ainda, a respeito da anulabilidade dos negócios jurídicos, leciona o Diploma Processual em apreço:

Art. 171. Além dos casos expressamente declarados na lei, é anulável o negócio jurídico:

I - por incapacidade relativa do agente;

II - por vício resultante de erro, dolo, coação, estado de perigo, lesão ou fraude contra credores.

Ao proceder à análise acurada dos elementos probatórios constantes dos autos, constato que a contratação do empréstimo, bem como a subsequente transferência eletrônica de valores, ostenta peculiaridades objetivamente atípicas, as quais, em um cenário de diligência esperada, deveriam ter acionado, de forma imediata, os protocolos de segurança da instituição financeira apelada.

Nesse contexto, é possível elencar, de modo específico, os seguintes indícios de anomalia operacional:

a) a realização da operação em
dia não útil
— precisamente em um sábado —, circunstância que, por si, já demanda reforço nos mecanismos de verificação;

b) a existência de
movimentação financeira dissociada do padrão histórico da correntista
, incompatível com o perfil usual de transações anteriormente praticadas;

c) a
contratação de mútuo em montante elevado
, no valor de R$ 39.851,60 (trinta e nove mil, oitocentos e cinquenta e um reais e sessenta centavos), valor cuja expressividade impõe cautela redobrada por parte da instituição financeira;

d) a
transferência imediata de quantia significativa
(R$ 19.990,00) a terceiros, logo após a disponibilização do numerário, evidenciando o desvio de finalidade da operação.

Tais elementos, considerados de forma conjunta e à luz do princípio da boa-fé objetiva,
revelam falha sistêmica na política de segurança da instituição demandada
, a qual se omitiu quanto ao dever de adotar medidas preventivas mínimas para evitar a consumação da fraude ora examinada.

Nos precedentes mais recentes, tem o Colendo Superior Tribunal de Justiça reiterado entendimento no sentido de que recai sobre as instituições financeiras o dever jurídico de conceber, manter e aprimorar mecanismos de segurança tecnológica aptos a detectar, com a devida diligência, operações bancárias atípicas e dotadas de potencial fraudulento, em especial aquelas que se desviam do perfil usual de movimentação do consumidor.

Tal diretriz jurisprudencial resta cristalizada, entre outros, nos julgados proferidos no âmbito do Recurso Especial n.º 2.222.059/SP e do Recurso Especial n.º 2.229.519/SP, ambos da relatoria do Eminente Ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, cuja fundamentação evidencia a imposição de um padrão elevado de cuidado às instituições bancárias, em consonância com o risco da atividade por elas desempenhada e com os deveres de proteção impostos pelo microssistema de defesa do consumidor. Vejamos a ementa:

RECURSO ESPECIAL. DIREITO DO CONSUMIDOR. DISPOSITIVOS CONSTITUCIONAIS. VIOLAÇÃO. ANÁLISE. IMPOSSIBILIDADE. INSTITUIÇÃO DE PAGAMENTOS. GOLPE DE ENGENHARIA SOCIAL. FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO. CIRCUNSTÂNCIAS DAS OPERAÇÕES REALIZADAS. ANÁLISE. NECESSIDADE. PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DEFEITO CONFIGURADO. 1. A controvérsia dos autos resume-se a saber se as instituições de pagamento, à semelhança das instituições bancárias, estão obrigadas a desenvolver mecanismos inteligentes de prevenção e bloqueio de fraudes, capazes de identificar comportamentos atípicos e agir rapidamente para evitar prejuízos. 2. Nos termos do art. 105, III, da Constituição Federal, não compete a esta Corte o exame de suposta violação de dispositivos constitucionais, ainda que para fins de prequestionamento, sob pena de invasão da competência atribuída ao Supremo Tribunal Federal. 3. De acordo com a orientação emanada da Súmula nº 479/STJ, as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias. 4. Toda a compreensão que esta Corte Superior já firmou no tocante às obrigações impostas às instituições bancárias, inclusive no que se refere à incidência do Código de Defesa do Consumidor (Súmula nº 297/STJ), é inteiramente aplicável às instituições de pagamento, às quais também é atribuído o dever de processar com segurança as transações dos usuários finais, por expressa disposição do art. 7º da Lei nº 12.865/2013. 5. A responsabilidade das instituições de pagamento, e de todos aqueles que integram os denominados arranjos de pagamento, somente poderá ser afastada se comprovada a inexistência de defeito na prestação do serviço ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, a teor do disposto no § 3º do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. 6. Constitui atribuição das instituições financeiras, e de todas aquelas que participam dos denominados arranjos de pagamento, criar mecanismos capazes de identificar e coibir a prática de fraudes e de mantê-los em constante aprimoramento, em virtude do dever de gerir com segurança as movimentações de dinheiro dos seus clientes e do elevado grau de risco da atividade por elas desempenhada. 7. Se o serviço não fornece a segurança que dele se pode esperar, levando em consideração o modo do seu fornecimento e o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam, é ele defeituoso, nos termos do § 1º do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. 8. Uma vez comprovada a hipótese de vazamento de dados por culpa da instituição financeira ou da instituição de pagamento, será dela, em regra, a responsabilidade pela reparação integral de eventuais danos. Hipótese descartada no caso concretamente examinado. 9. Para a identificação de possíveis fraudes, os sistemas de proteção contra fraudes desenvolvidos pelas instituições bancárias/de pagamento devem considerar i) as transações que fogem ao perfil do cliente ou ao seu padrão de consumo ii) o horário e local em que as operações foram realizadas, iii) o intervalo de tempo entre uma e outra transação, iv) a sequência das operações realizadas, v) o meio utilizado para a sua realização, enfim, diversas circunstâncias que, conjugadas, tornam possível ao fornecedor do serviço identificar se determinada transação deve ou não ser validada. 10. A validação de operações suspeitas, atípicas e alheias ao perfil deconsumo do correntista deixa à mostra a existência de defeito na prestação do serviço, a ensejar a responsabilização das instituições financeiras e das instituições de pagamento. 11. Hipótese em que a) todas as operações bancárias, em um total de 14 (quatorze), foram realizadas no mesmo dia; b) a conta era utilizada como uma espécie de poupança, com pouquíssimas movimentações, e c) as transações realizadas fogem do perfil de consumo do correntista. 12. Recurso especial provido. (Recurso Especial nº 2.222.059/SP)

RECURSO ESPECIAL. DIREITO DO CONSUMIDOR. NEGATIVA DE PRESTAÇÃO JURISDICIONAL. NÃO OCORRÊNCIA. INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. GOLPE DE ENGENHARIA SOCIAL. FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO. OPERAÇÕES REALIZADAS. CIRCUNSTÂNCIAS. ANÁLISE. NECESSIDADE. PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. DEFEITO CONFIGURADO. 1. A controvérsia principal dos autos resume-se a saber se as instituições bancárias estão obrigadas a desenvolver mecanismos inteligentes de prevenção e bloqueio de fraudes, capazes de identificar comportamentos atípicos e agir rapidamente para evitar prejuízos. 2. Não há falar em negativa de prestação jurisdicional se o tribunal de origem motiva adequadamente sua decisão, ainda que de forma sucinta, solucionando a controvérsia com a aplicação do direito que entende cabível à hipótese, apenas não no sentido pretendido pela parte. 3. De acordo com a orientação emanada da Súmula nº 479/STJ, as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias. 4. A responsabilidade das instituições bancárias somente poderá ser afastada se comprovada a inexistência de defeito na prestação do serviço ou a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, a teor do disposto no § 3º do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. 5. Constitui atribuição das instituições financeiras criar mecanismos capazes de identificar e coibir a prática de fraudes e de mantê-los em constante aprimoramento, em virtude do dever de gerir com segurança as movimentações de dinheiro dos seus clientes e do elevado grau de risco da atividade por elas desempenhada. 6. Se o serviço não fornece a segurança que dele se pode esperar, levando em consideração o modo do seu fornecimento e o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam, é ele defeituoso, nos termos do § 1º do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. 7. Uma vez comprovada a hipótese de vazamento de dados por culpa da instituição financeira, será dela, em regra, a responsabilidade pela reparação integral de eventuais danos. Hipótese descartada no caso concretamente examinado. 8. Para a identificação de possíveis fraudes, os sistemas de proteção contra fraudes desenvolvidos pelas instituições bancárias/de pagamento devem considerar: i) as transações que fogem ao perfil do cliente ou ao seu padrão de consumo; ii) o horário e local em que as operações foram realizadas; iii) o intervalo de tempo entre uma e outra transação; iv) a sequência das operações realizadas; v) o meio utilizado para a sua realização; e vi) a contratação de empréstimos atípicos em momento anterior à realização de pagamentos suspeitos. Enfim, diversas circunstâncias que, conjugadas, tornam possível ao fornecedor do serviço identificar se determinada transação deve ou não ser validada. 9. A validação de operações suspeitas, atípicas e alheias ao perfil de consumo do correntista deixa à mostra a existência de defeito na prestação do serviço, a ensejar a responsabilização das instituições financeiras. 10. Sentença de parcial procedência do pedido fundada: a) na divergência entre o padrão de consumo do autor e as sucessivas transações de alto vulto em pouco mais de 10 (dez) minutos; b) na falta de atuação preventiva ou inibitória do banco réu; c) na temerária opção negocial do banco ao autorizar, de imediato, empréstimos e pagamentos de alto valor; d) na necessidade de atuação preventiva da instituição financeira ao detectar operações suspeitas e incomuns; e e) na ausência de meios para coibir operações vultuosas na conta do autor, fora de seu padrão de consumo ordinário e sem o uso de um sistema antifraudes eficiente. 11. Recurso especial provido. (Recurso Especial nº 2.229.519/SP)

Consoante orientação firmada nos referidos precedentes, os sistemas de proteção e monitoramento desenvolvidos pelas instituições financeiras devem ser estruturados de forma a permitir a identificação de eventuais indícios de fraude, levando em consideração, de maneira integrada e contextual, diversos fatores relevantes, tais como as transações que destoam do perfil comportamental do cliente ou de seu padrão habitual de consumo, o horário e o local em que tais operações são efetuadas, o intervalo temporal entre uma e outra movimentação, a sequência lógica das operações realizadas, bem como o meio tecnológico utilizado para sua concretização.

No caso sub judice, verifica-se que todas essas circunstâncias — transações fora do perfil da correntista, realizadas em horário incomum, com intervalo reduzido entre si e por meio de sequência operacional atípica —
estavam inequivocamente presentes e, portanto, deveriam ter sido prontamente identificadas pelos sistemas de segurança da instituição financeira apelada.

A validação de operações suspeitas, destoantes do padrão de consumo da titular da conta,
revela falha manifesta na prestação do serviço
, consubstanciando vício de segurança nos moldes do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor e impondo, por conseguinte, o reconhecimento da responsabilidade objetiva do banco pelos danos suportados.

·

DA CULPA EXCLUSIVA DA CONSUMIDORA

O banco apelado sustenta que a responsabilidade pelo evento danoso decorreria de
culpa exclusiva da consumidora
, que teria fornecido seus dados bancários e senha pessoal aos fraudadores. Tal argumentação, contudo, não resiste ao confronto com o conjunto fático-probatório dos autos. Com efeito, a apelante afirma, de forma categórica e consistente, que jamais revelou sua senha pessoal a terceiros, tendo sido, ao revés, vítima de acesso remoto indevido ao seu dispositivo eletrônico — prática comumente denominada como
“espelhamento do celular”.

Ademais, cumpre destacar que a instituição financeira, detentora dos meios técnicos e da capacidade investigativa, não logrou carrear aos autos elementos probatórios concretos e tecnicamente robustos que pudessem corroborar a tese de negligência da consumidora. À luz do art. 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor, constitui prerrogativa básica do consumidor a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive mediante inversão do ônus da prova, sempre que verossímil a alegação ou quando caracterizada a sua hipossuficiência — critérios plenamente verificados no presente caso.

Dessa forma,
competia ao banco apelado, na qualidade de parte técnica e economicamente mais favorecida,
demonstrar, de modo cabal, que a
autora autorizou expressamente a transação questionada
ou que agiu com imprudência tal que se configurasse a culpa exclusiva capaz de romper o nexo de causalidade. Para tanto, seria imprescindível a apresentação de registros técnicos detalhados, tais como logs completos de autenticação, metadados de sessões, informações de geolocalização, carimbos de data e hora (timestamp), bem como eventuais capturas de tela do processo de autorização — elementos estes que, se existentes, estariam sob guarda da instituição financeira.

Todavia,
o banco limitou-se a apresentar registros parciais e informes genéricos
, insuficientes para sustentar a tese defensiva de culpa exclusiva. Soma-se a isso o fato de que a autora, ao tomar ciência da fraude, imediatamente registrou boletim de ocorrência, comunicou o ocorrido ao banco e procedeu ao depósito judicial do valor remanescente, condutas que denotam sua boa-fé objetiva e afastam qualquer presunção de comportamento doloso ou negligente.

Assim, à míngua de prova inequívoca em sentido contrário, subsiste a responsabilidade objetiva da instituição financeira pelos prejuízos experimentados pela consumidora.

Nesse contexto, é relevante destacar o entendimento firmado pelo STJ no REsp 2.220.333/DF, que afastou a tese de culpa concorrente em hipóteses semelhantes:
"A possibilidade de redução do montante da indenização em face do grau de culpa do agente deve ser interpretada restritivamente, devendo ser admitida apenas naquelas hipóteses em que o agente, por meio de sua conduta, assume e potencializa, conscientemente, o risco de vir a sofrer danos. (...) Não é razoável entender que a vítima de um golpe, ao instalar programa de captação dissimulada de dados pessoais em seu dispositivo, sob a orientação de pessoa que dizia ser preposta do banco, assumiu o risco consciente de vir a sofrer danos."
(Recurso Especial nº 2.220.333/DF, Rel. Ministro RICARDO VILLAS BÔAS CUEVAS, Terceira Turma)

Desse modo, ainda que se pudesse cogitar de eventual contribuição involuntária da consumidora para a consumação do golpe, tal circunstância não seria suficiente para afastar a responsabilidade objetiva da instituição financeira, especialmente considerando o sofisticado nível de engenharia social empregado pelos criminosos contemporâneos.

·

DO DANO MORAL

No que tange ao
dano moral
, entendo que sua ocorrência é inequívoca no caso em tela. A apelante não apenas teve sua conta bancária invadida e valores indevidamente subtraídos, como também passou pela angústia de ver seu nome negativado nos cadastros de proteção ao crédito, mesmo após a concessão de tutela judicial que determinava a abstenção de tal prática.

O descumprimento da ordem judicial pelo banco apelado, com a manutenção da negativação, constitui circunstância agravante que intensifica o dano extrapatrimonial experimentado pela apelante, extrapolando o mero dissabor cotidiano.

O dano moral, nesse contexto, caracteriza-se
in re ipsa,
ou seja, decorre do próprio fato, dispensando a comprovação do prejuízo concreto, conforme pacífica jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça.

Em relação ao quantum indenizatório, considerando as particularidades do caso concreto, a condição econômica das partes e os parâmetros adotados por este Tribunal em casos similares, reputo adequado fixar o valor da indenização por danos morais em R$ 5.000,00 (cinco mil reais), montante que atende aos critérios de proporcionalidade e razoabilidade, sem configurar enriquecimento sem causa.

DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C DANOS MORAIS. GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. MANUTENÇÃO DA CONDENAÇÃO. RECURSO DESPROVIDO. I. Caso em exame 1. Apelação cível interposta por instituição financeira contra sentença que declarou a inexistência de contrato bancário, determinou a restituição em dobro de valores descontados indevidamente e fixou indenização por dano moral no valor de R$ 5.000,00. II. Questão em discussão 2. A controvérsia envolve: (i) a responsabilidade do banco por fraude praticada por terceiro mediante golpe da falsa central de atendimento; (ii) a ocorrência de dano moral indenizável; e (iii) a legalidade da repetição do indébito em dobro, diante da ausência de má-fé comprovada. III. Razões de decidir 3. Aplicável o CDC às instituições financeiras (Súmula 297/STJ), sendo objetiva a responsabilidade por defeitos na prestação do serviço (art. 14, caput, do CDC). 4. Incumbe ao fornecedor provar a regularidade da contratação, sobretudo diante da verossimilhança das alegações da parte consumidora e sua hipossuficiência, nos termos do art. 6º, VIII, do CDC. 5. O banco não demonstrou vínculo contratual válido nem comprovou a licitude dos descontos realizados. 6. Configura-se fortuito interno a fraude bancária praticada mediante golpe da falsa central, conforme Súmula 479 do STJ. 7.
A indenização arbitrada em R$ 5 .000,00 é proporcional ao abalo sofrido, considerando-se a natureza e extensão do dano.
8. Diante da ausência de comprovação da boa-fé da instituição financeira, impõe-se a restituição em dobro do indébito, nos termos do art. 42, parágrafo único, do CDC. IV. Dispositivo e tese 9. Recurso desprovido. Tese de julgamento: “1. É objetiva a responsabilidade da instituição financeira por danos decorrentes de fraude bancária praticada mediante golpe da falsa central de atendimento, por se tratar de fortuito interno. 2. Não comprovada a regularidade da contratação e havendo descontos indevidos, é cabível a repetição do indébito em dobro e a indenização por danos morais.” Dispositivos relevantes citados: CDC, arts . 6º, VIII; 14, caput; 42, p.u. Jurisprudência relevante citada: STJ, Súmula 479; TJMT, Apelação Cível nº 1045207-93.2023 .8.11.0041, Rel. Des. Carlos Alberto Alves da Rocha, 3ª Câmara de Direito Privado, j. 02.04.2025. (TJ-MT - APELAÇÃO CÍVEL: 10006890920238110044, Relator.: LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO, Data de Julgamento: 09/10/2025, Quinta Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 09/10/2025)

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DA REPETIÇÃO DO INDÉBITO

Quanto ao pedido de
repetição do indébito
, tendo sido reconhecida a inexigibilidade do débito decorrente do empréstimo fraudulento, é cabível a devolução dos valores eventualmente descontados da conta da apelante a esse título.

Considerando a má-fé do banco em manter a cobrança
mesmo após cientificado da fraude
e após ordem judicial em tutela de urgência, a devolução deve ocorrer em dobro, nos termos do parágrafo único do art. 42 do CDC:
"O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável."

No caso dos autos, não há que se falar em engano justificável, uma vez que o banco foi devidamente comunicado da fraude e, ainda assim, manteve a cobrança e negativou o nome da consumidora.

Nesse sentido, vejamos como este e. Tribunal de Justiça tem decidido em casos análogos
, "in verbis":

"EMENTA:APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DECLARATÓRIADE INEXISTÊNCIADE DÉBITO C/C RESTITUIÇÃODE VALORES, INDENIZAÇÃOPOR DANOS MORAIS E TUTELA DE URGÊNCIA.PRELIMINARDE AUSÊNCIADE DIALETICIDADERECURSAL.REJEITADA. MÉRITO. FRAUDE BANCÁRIA. TRANSAÇÃO BANCÁRIA SEM AUTORIZAÇÃO DO CORRENTISTA. GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. CONFIGURAÇÃO. RESPONSABILIDADEOBJETIVADA INSTITUIÇÃOBANCÁRIA.DANO MATERIAL. REPARAÇÃO DEVIDA. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO ADEQUADO. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. I - Quando o apelante impugna satisfatoriamente as razões expostas na sentença, como determina o art.
1.010
,
II
, do
CPC
, não procede a arguição de inadmissibilidade do recurso por ausência de fundamentação. II - Cabe ao réu comprovar fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito do autor, o que nas ações declaratórias de inexistência de débito refere-se à prova da contratação. III - As instituições financeiras respondem objetivamente por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias (Súmula 479 do STJ). IV - Não demonstrada a regularidade na contratação, tem-se por inexistente a dívida e os descontos efetivados indevidamente configuram ato ilícito passível de reparação. V - O montante indenizatório deve atender aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, bem como ao caráter satisfativo-pedagógico da medida." (TJ-MT -
APELAÇÃO CÍVEL: 10026875820228110040
, Relator.: NILZA MARIA POSSAS DE CARVALHO, Data de Julgamento: 02/07/2024, Primeira Câmara de DireitoPrivado,Data de Publicação:03/07/2024) (destaquei)

DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C DANOS MORAIS. GOLPE DA FALSA CENTRAL DE ATENDIMENTO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. MANUTENÇÃO DA CONDENAÇÃO. RECURSO DESPROVIDO. (...) IV. Dispositivo e tese 9. Recurso desprovido. Tese de julgamento:
“1. É objetiva a responsabilidade da instituição financeira por danos decorrentes de fraude bancária praticada mediante golpe da falsa central de atendimento, por se tratar de fortuito interno. 2. Não comprovada a regularidade da contratação e havendo descontos indevidos, é cabível a
repetição do indébito em dobro
e a indenização por danos morais.” Dispositivos relevantes citados: CDC, arts . 6º, VIII; 14, caput; 42, p.u. Jurisprudência relevante citada: STJ, Súmula 479;
TJMT, Apelação Cível nº 1045207-93.2023 .8.11.0041, Rel. Des. Carlos Alberto Alves da Rocha, 3ª Câmara de Direito Privado, j. 02.04.2025. (TJ-MT - APELAÇÃO CÍVEL: 10006890920238110044, Relator.: LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO, Data de Julgamento: 09/10/2025, Quinta Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 09/10/2025) (destaquei)

Ante o exposto,
CONHEÇO
do recurso de apelação e
DOU-LHE PROVIMENTO
a fim de reformar a sentença, julgando procedentes os pedidos iniciais

para
(a)
declarar a inexigibilidade do débito referente ao empréstimo fraudulento no valor de R$ 39.851,60 (trinta e nove mil, oitocentos e cinquenta e um reais e sessenta centavos),
(b)
determinar a restituição em dobro de eventuais valores descontados da conta da apelante a esse título, com incidência de correção monetária pelo INPC desde a data de cada desconto e juros de mora de 1% ao mês desde a citação,
(c)
bem como condenar o banco apelado ao pagamento de indenização por danos morais no montante de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), corrigido monetariamente pelo INPC a partir da presente data e acrescido de juros de mora de 1% ao mês desde a citação.
(d)
Determino, ainda, a exclusão imediata do nome da apelante dos cadastros de restrição ao crédito, caso ainda conste.

Por fim, inverto os ônus de sucumbência, condenando o banco apelado ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, os quais fixo em 12% (doze por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do art. 85, § 2º, do Código de Processo Civil.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 16/12/2025