Tribunal: TJMT
Processo: 1038909-40.2025.8.11.0001
Relator(a): EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-10-30
Data de publicação: 2025-11-04

Ementa:
RECURSO INOMINADO – AÇÃO DECLARATÓRIA DE NULIDADE DE CLÁUSULA ABUSIVA EM CONTRATO DE ADESÃO CUMULADA COM INDENIZATÓRIA POR DANOS MORAIS E MATERIAIS – RELAÇÃO DE CONSUMO – BILHETES AÉREOS PROMOCIONAIS - CANCELAMENTO DE VIAGEM POR INICIATIVA DO CONSUMIDOR – REEMBOLSO CONFORME REGRAS TARIFÁRIAS - FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO NÃO CONFIGURADA – DANO MORAL NÃO EVIDENCIADO –SENTENÇA MANTIDA – RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
Recurso Inominado interposto por consumidora contra sentença que julgou improcedente pedido de ressarcimento material e indenização por danos morais, em razão de negativa de reembolso de passagens aéreas adquiridas sob tarifa promocional. A autora cancelou as passagens por motivos pessoais e alegou falha na prestação do serviço pela companhia aérea, que se negou ao reembolso integral dos valores pagos.
II. QUESTÕES EM DISCUSSÃO
Verificar se há dano moral decorrente da falha na prestação de serviço, consubstanciada na retenção do valor pago em passagem não utilizada, sob justificativa contratual baseada em tarifa promocional.
III. RAZÕES DE DECIDIR
A relação contratual entre passageiro e companhia aérea é de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor.
O art. 14 do CDC estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor por defeitos do serviço, mas condiciona a reparação à demonstração de falha, dano e nexo causal.
A companhia aérea comprovou o cumprimento do dever de informação, ao esclarecer previamente que a tarifa promocional contratada no caso concreto não comportava reembolso em caso de cancelamento por iniciativa do passageiro.
A opção do consumidor por tarifa mais econômica, ciente das limitações contratuais, afasta o dever de restituição ou indenização quando o cancelamento decorre de

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1038909-40.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[THAISSA CRUZ DE OLIVEIRA - CPF: 039.593.871-64 (RECORRENTE), WELLYNTON ALVES - CPF: 034.469.521-28 (ADVOGADO), TAM LINHAS AEREAS S/A. - CNPJ: 02.012.862/0001-60 (RECORRIDO), LATAM AIRLINES GROUP S/A - CNPJ: 33.937.681/0001-78 (RECORRIDO), ARACELLY COUTO MACEDO MATTOS - CPF: 805.845.275-00 (ADVOGADO), FABIO RIVELLI - CPF: 126.097.608-41 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
Composição: Dra. Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli (Relatora): NEGO provimento. Dr. Walter Pereira de Souza (1º Vogal):acompanho a relatora. Dr. Gonçalo Antunes de Barros Neto (2º Vogal): Compete à reclamante comprovar o fato constitutivo do seu direito, ainda que minimamente, apesar da inversão do ônus da prova (CDC), e à parte reclamada os fatos modificativos, impeditivos e extintivos do direito do demandante (art. 373, I e II, do CPC). Nesse contexto, acompanho o voto da ilustre Relatora, embora por fundamento diverso. POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO, NOS TERMOS DO VOTO DA RELATORA.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1038909-40.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1038909-40.2025.8.11.0001

Recorrente:
Thaissa Cruz de Oliveira

Recorrida: Latam Airlines Group S/A

Ementa

RECURSO INOMINADO –
AÇÃO DECLARATÓRIA DE NULIDADE DE CLÁUSULA ABUSIVA EM CONTRATO DE ADESÃO CUMULADA COM INDENIZATÓRIA POR DANOS MORAIS E MATERIAIS
– RELAÇÃO DE CONSUMO – BILHETES AÉREOS PROMOCIONAIS - CANCELAMENTO DE VIAGEM POR INICIATIVA DO CONSUMIDOR – REEMBOLSO CONFORME REGRAS TARIFÁRIAS - FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO NÃO CONFIGURADA – DANO MORAL NÃO EVIDENCIADO –SENTENÇA MANTIDA – RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Recurso Inominado interposto por consumidora contra sentença que julgou improcedente pedido de ressarcimento material e indenização por danos morais, em razão de negativa de reembolso de passagens aéreas adquiridas sob tarifa promocional. A autora cancelou as passagens por motivos pessoais e alegou falha na prestação do serviço pela companhia aérea, que se negou ao reembolso integral dos valores pagos.

II. QUESTÕES EM DISCUSSÃO

Verificar se há dano moral decorrente da falha na prestação de serviço, consubstanciada na retenção do valor pago em passagem não utilizada, sob justificativa contratual baseada em tarifa promocional.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A relação contratual entre passageiro e companhia aérea é de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor.

O art. 14 do CDC estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor por defeitos do serviço, mas condiciona a reparação à demonstração de falha, dano e nexo causal.

A companhia aérea comprovou o cumprimento do dever de informação, ao esclarecer previamente que a tarifa promocional contratada no caso concreto não comportava reembolso em caso de cancelamento por iniciativa do passageiro.

A opção do consumidor por tarifa mais econômica, ciente das limitações contratuais, afasta o dever de restituição ou indenização quando o cancelamento decorre de decisão pessoal.

Além disso, a parte consumidora deixou extrapolar o prazo de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Inexistindo falha na prestação de serviço, tampouco abuso contratual, não se configuram danos morais ou materiais indenizáveis.

Jurisprudência da Turma Recursal do TJMT corrobora a inexistência de dever de reembolso e indenização em hipóteses análogas, nas quais a tarifa promocional é expressamente não reembolsável.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso conhecido e desprovido.

Tese de julgamento:

A recusa de reembolso integral de passagem aérea adquirida sob tarifa promocional contratada sem a possibilidade de ressarcimento em caso de cancelamento por iniciativa do consumidor, não configura falha na prestação de serviço.

A informação prévia e clara sobre as condições restritivas da tarifa afasta o dever de indenizar por danos materiais ou morais.

Dispositivos relevantes citados:

Constituição Federal, artigo 5º, XXXII;

Código de Defesa ao Consumidor, artigo 14;

Código de Processo Civil, artigo 373, I;

Lei nº 9.099/1995, artigo 55.

Jurisprudência relevante citada:

(TJMT, Recurso Inominado n. 1023019-95.2024.8.11.0001, Primeira Turma Recursal, Rel. Juiz Jorge Alexandre Martins Ferreira, j. 14/10/2024, DJE 17/10/2024).

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1038909-40.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1038909-40.2025.8.11.0001

Recorrente:
Thaissa Cruz de Oliveira

Recorrida: Latam Airlines Group S/A

RELATÓRIO

Recurso Inominado Cível
de
Thaissa Cruz de Oliveira

Ação
: Indenizatória por danos morais e materiais.

Origem:
1º

Juizado Especial Cível de Cuiabá/MT.

Sentença: (Id.
318053871
): julgou improcedente o pedido de ressarcimento material e de indenização moral, por entender que a tarifa promocional adquirida pelo consumidor não comporta reembolso.

Recurso Cível Inominado
(
Id.

318053872)
: A recorrente postula a reforma da sentença, a fim de julgar procedentes os pedidos da inicial.

Contrarrazões
(Id
.
318053877)
: pugna pelo desprovimento do recurso
.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°
1038909-40.2025.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n.
1038909-40.2025.8.11.0001

Recorrente:
Thaissa Cruz de Oliveira

Recorrida: Latam Airlines Group S/A

VOTO

EMINENTES PARES:

Trata-se de ação em que a parte consumidora pleiteia o ressarcimento de danos materiais e indenização por dano moral em razão de falha na prestação de serviço praticada pela empresa reclamada, ora recorrente, alegando que, após realizar o cancelamento de passagens aéreas, o reembolso teria sido negado, em razão da modalidade tarifária.

A parte autora, alega que, em 09 de março de 2024, adquiriu duas passagens aéreas (ida e volta), para o trecho Cuiabá–Rio de Janeiro–Cuiabá, com previsão de embarque nos dias 25 e 29 de abril de 2024, respectivamente, tendo desembolsado a quantia total de R$ 1.075,41 (mil e setenta e cinco reais e quarenta e um centavos) pelas passagens, sob a modalidade tarifa promocional "Light".

Informa que, na semana da viagem, por motivos pessoais, desistiu de realizar o deslocamento aéreo e buscou, por meio do aplicativo e do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa ré LATAM Airlines, a remarcação das passagens, ocasião em que foi surpreendida com valores elevados para alteração das condições de embarque, com multas de até R$ 330,00 (trezentos e trinta reais) por trecho, o que seria inviável para caso da demandante.

Diante da inviabilidade econômica de remarcação, optou por solicitar o cancelamento das passagens, sendo então informada pela companhia aérea que, em razão da tarifa contratada, não haveria qualquer possibilidade de reembolso, ainda que os bilhetes não fossem utilizados.

Aduz que, apesar das tentativas extrajudiciais, inclusive mediante atendimento via SAC e por aplicativo, não obteve resposta eficaz da requerida, sendo compelida a buscar a tutela jurisdicional para ver reparado o prejuízo suportado, tanto na esfera patrimonial quanto moral.

A companhia aérea recorrida, por sua vez, afirma que a recusa de reembolso observa a tarifa promocional escolhida pela consumidora e, por isso, não é reembolsável.

No mérito recursal, a parte requerente sustenta a existência de dano moral e material.

A relação existente entre as partes é de natureza consumerista, de modo que se aplicam os ditames contidos no Código de Defesa do Consumidor para solução dos conflitos.

Nesse sentido, dispõe o artigo 14 do referido diploma legal que
“
O fornecedor de serviços responde,
independentemente da existência de culpa
, pela reparação dos danos causados aos consumidores por
defeitos relativos à prestação dos serviços
, bem como
por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos
”
.

Haverá, portanto, a responsabilização do transportador apenas quando comprovada a falha na prestação de serviço, o dano e o nexo de causalidade. Afasta-se o dever de reparação moral e/ou material apenas se demonstrada culpa exclusiva da vítima, de terceiro ou a ocorrência de caso fortuito ou de força maior.

Conquanto o Código de Defesa do Consumidor preveja a inversão do ônus da prova, cabe à parte requerente o ônus da prova dos fatos constitutivos de seu direito, consoante dispõe o art. 333, I do CPC.

Assim, levando em consideração que a recorrida cumpriu com o dever de informação, ao esclarecer que não há reembolso de clientes em caso de pedido unilateral de cancelamento da passagem, não há que se falar em falha na prestação de serviço.

A parte recorrente optou por não contratar a tarifa que disponibilizava a possibilidade de reembolso dos valores pagos pela passagem em caso de solicitação de cancelamento, devendo, portanto, ser rejeitada a pretensão de reembolso e indenização, uma vez que não houve demonstração de falha na prestação de serviço.

Nesse sentido, vejamos o julgado desta turma:

“HORÁRIO DE VOO. ALEGAÇÃO DE REORGANIZAÇÃO DE MALHA
AÉREA
. RECUSA DE
REEMBOLSO
- RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANOS MORAIS DEVIDOS. REDUÇÃO DO VALOR DA INDENIZAÇÃO. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.
1. O recurso inominado foi interposto em face de sentença pela qual julgou procedente o pedido formulado na inicial.
2. Contudo, informa o recorrido que na data de 03 de outubro recebeu um e-mail da recorrente informando que por conta de uma manifestação no aeroporto de Guarulhos, seus voos sofreriam alterações e que poderiam ser afetados.
3. Aduz o recorrido que ao receber o e-mail tentou ver uma nova data pois o seu compromisso era no dia 05, em contato com a recorrente, e a mesma só tinha voos muito longos e cansativos batendo até mesmo quase 24 horas de conexão para chegar ao seu destino, razão pela qual optou o recorrido por solicitar o
cancelamento
de sua
passagem
com o
reembolso
, sendo informando na ocasião que o prazo de estorno no cartão seria de 30 dias. 4. Afirma que passados 90 dias de sua compra o requerente entrou em contato via WhatsApp com a empresa latam recorrente, a atendente ao verificar sobre o
reembolso
informou ao recorrido que a
passagem
que ele havia adquirido seria de
tarifa

light
e que não cabia
reembolso
, sendo reembolsado apenas pela taxa de embarque. 5. O Recorrido que contratou a
tarifa
sem
reembolso
da
passagens
em eventual
cancelamento
e o recorrido que pediu o
cancelamento
da
passagem
, a Recorrente informou preventivamente sobre os atrasos dos voos, em decorrência de força maior(greve), assim como seria impossível esperar conduta adversa desta que teria agido exatamente dentro do que lhe seria razoável e logicamente esperado, não havendo que se falar em procedência dos pedidos formulados na inicial. 6. Não havendo demonstração da falha na prestação dos serviços, não há que se falar em indenização por danos morais. 7. Recurso conhecido e totalmente provido.

(N.U 1023019-95.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, JORGE ALEXANDRE MARTINS FERREIRA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 14/10/2024, Publicado no DJE 17/10/2024)”

Não se olvide, ainda, que a autora desistiu da viagem na semana em que ela ocorreria, tendo deixado ultrapassar, e muito, o prazo de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Portanto, o conjunto probatório autoriza a conclusão de que não houve os danos experimentados nos termos sugeridos pela parte recorrente. Assim, ante a ausência de comprovação do dano moral, a improcedência dos pleitos da parte consumidora é medida que se impõe, tendo em vista ser
incabível a condenação da companhia aérea recorrida à indenização por danos morais, ou restituição material, por ausência de falha na prestação de serviço.

Por essas razões, conheço do recurso e
NEGO-LHE PROVIMENTO
,
mantendo a sentença em sua integralidade.

Em razão do resultado do julgamento, condeno os recorrentes ao pagamento das custas e honorários sucumbenciais no patamar de 10% (dez por cento) sobre o valor da causa, nos termos do artigo 55, caput da Lei n.° 9.099/1995.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

V O T O S V O G A I S

Órgão:
GABINETE 1 - 1ª TURMA RECURSAL.

N. Recurso:
1038909-40.2025.8.11.0001.

Origem:
1º JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ.

Recorrente(s):
THAISSA CRUZ DE OLIVEIRA.

Recorrido(s):
TAM LINHAS AEREAS S.A e LATAM AIRLINES GROUP S.A.

Relatora:
Juíza
EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI.

Data de julgamento:
30/10 A 03/11/2025 (PLENÁRIO VIRTUAL).

DECLARAÇÃO DE VOTO

Após detida análise dos autos, acompanho o voto da ilustre Relatora, por
fundamento diverso
.

Isso porque, embora a reclamada assevere que a cobrança de multa por cancelamento observa os limites legais estabelecidos,
é nula a cláusula contratual que prevê a
retenção integral
do valor pago pelo bilhete aéreo, em caso de desistência por parte do consumidor
.

Registre-se, por oportuno, que (...)
é nula a cláusula contratual que prevê a retenção de 100% do valor do bilhete aéreo em caso de desistência do consumidor, porquanto não guarda amparo na legislação de regência e configura manifesta prática abusiva da empresa aérea, sob pena de enriquecimento sem causa da cia aérea (art. 51, do CDC).
(...) (TJDFT - Acórdão 1227286, 07013051220198070011, Relator: CARLOS ALBERTO MARTINS FILHO, Terceira Turma Recursal, data de julgamento: 4/2/2020, publicado no DJE: 11/2/2020. Pág.: Sem Página Cadastrada.) (grifei)

Por outro lado, para que se possa sopesar o direito ao reembolso, incumbe à parte autora comprovar que cientificou previamente a reclamada acerca da necessidade de cancelamento, com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas, de modo a possibilitar que a empresa promovesse a renegociação ou revenda das passagens aéreas, atenuando, assim, eventuais prejuízos.

O artigo 740, do Código Civil, preceitua:

Art. 740. O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem,
desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada
.

A propósito:

RECURSO INOMINADO. REPARAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. RELAÇÃO DE CONSUMO.
RESTITUIÇÃO DE VALOR DE PASSAGEM AÉREA. DESISTÊNCIA DO CONSUMIDOR
. SENTENÇA PROCEDENTE. IRRESIGNAÇÃO DO RECLAMADO.
RECLAMANTE QUE NÃO SE DESINCUMBIU DE SER ÔNUS PROBATÓRIO. AUSÊNCIA DE COMPROVANTE DE REQUERIMENTO DE CANCELAMETO
. ART. 740, CC. ART. 11 DA RESOLUÇÃO 400/16 ANAC.
NECESSIDADE DE REQUERERIMENTO NO PRAZO DE VINTE E QUATRO HORAS
. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO.

1. No caso em tela, o reclamante que informou ter requerido o cancelamento de passagem aérea, sem ter sido reembolsado, motivo pelo qual pugnou pela restituição de valor e indenização por danos morais.

2. Sentença procedente que determinou a restituição de passagem aérea no valor de R$ 1.076,64 (um mil e setenta e seis reais e sessenta e quatro centavos) e o pagamento de indenização a título de dano moral, no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais).

3. A inversão do ônus da prova não é absoluta e ao autor cabe minimamente demonstrar os fatos, não havendo que se exigir prova negativa da parte adversa

4.
O Código Civil dispõe, no art. 740, que “o passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada”
.

5.
Em caso de desistência da compra da passagem aérea, o consumidor poderá requerê-la, sem ônus, no prazo de vinte e quatro horas, nos termos da Resolução nº 400/2016 da ANAC
.

6.
Neste caso, o reclamante deixou de juntar comprovante de requerimento de reembolso das passagens aéreas, não sendo possível atestar a data do requerimento de cancelamento da passagem aérea e, por conseguinte, auferir o direito de reembolso do valor pago
.

7. Não havendo comprovação da falha na prestação de serviço, não há que se falar em indenização por danos morais dela decorrente.

8.Sentença reformada para julgar improcedente os pedidos iniciais.

9.Recurso conhecido e provido.
(TJMT – RI: 1046253-77.2022.8.11.0001, Relator: LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Data de Julgamento: 12/06/2023, Turma Recursal Única, Data de Publicação: 17/06/2023) (grifei)

No caso concreto, embora a parte autora afirme ter entrado em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da reclamada na semana da viagem,
não apresentou qualquer número de protocolo de atendimento que comprove a efetiva comunicação ao transportador em tempo hábil
.

Ademais, observa-se que a reclamação registrada na plataforma “Reclame Aqui” foi realizada apenas após a data prevista para a viagem (24/11/2024), razão pela qual não se pode reconhecer a mínima comprovação do direito alegado.

Compete à reclamante comprovar o fato constitutivo do seu direito,
ainda que minimamente, apesar da inversão do ônus da prova (CDC)
, e à parte reclamada os fatos modificativos, impeditivos e extintivos do direito do demandante (art. 373, I e II, do CPC).

Nesse contexto,
acompanho o voto da ilustre Relatora
, embora por fundamento diverso.

É como voto
.

Juiz
GONÇALO ANTUNES DE BARROS NETO

2º Vogal

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 30/10/2025