Tribunal: TJMT
Processo: 1012807-07.2023.8.11.0015
Relator(a): LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO
Órgão julgador: LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO
Órgão colegiado: Quinta Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-10-07
Data de publicação: 2025-10-14

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1012807-07.2023.8.11.0015
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Irregularidade no atendimento]
Relator:
Des(a).
LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO

Turma Julgadora:

[DES(A). LUIZ OCTAVIO OLIVEIRA SABOIA RIBEIRO, DES(A). MARCOS REGENOLD FERNANDES,

DES(A). SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA]

Parte(s):

[MARCIO LUIZ DOS SANTOS - CPF: 688.908.771-20 (APELANTE), THIAGO ANDRE DOS SANTOS - CPF: 041.895.321-00 (ADVOGADO), FELIPE MACIEL DOS SANTOS - CPF: 039.685.811-21 (APELANTE), BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A. - CNPJ: 90.400.888/0001-42 (APELADO), ARMANDO MICELI FILHO - CPF: 691.865.457-87 (ADVOGADO), MARCIO LUIZ DOS SANTOS - CPF: 688.908.771-20 (REPRESENTANTE/NOTICIANTE), MINISTERIO PUBLICO DO ESTADO DE MATO GROSSO - CNPJ: 14.921.092/0001-57 (CUSTOS LEGIS)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, DESPROVEU O RECURSO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. ESPERA EM FILA DE BANCO POR TEMPO SUPERIOR AO PREVISTO EM LEGISLAÇÃO MUNICIPAL. MERO DISSABOR. AUSÊNCIA DE SITUAÇÃO EXCEPCIONAL. IMPROCEDÊNCIA MANTIDA.

I. Caso em exame

1. Recurso de Apelação interposto por Marcio Luiz dos Santos e Felipe Maciel dos Santos contra sentença que julgou improcedente ação de indenização por danos morais ajuizada em face do Banco Santander (Brasil) S.A., fundamentada na espera em fila bancária por 1 hora e 55 minutos, tempo superior ao previsto na legislação municipal de Sinop/MT.

II. Questão em discussão

2. A questão em discussão consiste em definir se a espera em fila de banco por tempo superior ao previsto em legislação municipal, por si só, configura dano moral indenizável ou se constitui mero dissabor da vida cotidiana.

III. Razões de decidir

3. A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, atraindo a incidência do Código de Defesa do Consumidor, com a consequente responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados.

4. Restou incontroverso que os apelantes permaneceram na agência bancária do apelado por 1 hora e 55 minutos aguardando atendimento, conforme comprovado pela senha anexada aos autos, em desacordo com a Lei Municipal nº 680/2002, que estabelece tempo máximo de 15 minutos para atendimento bancário em dias normais e de 30 minutos em dias específicos.

5. A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça firmou-se no sentido de que a mera violação de legislação municipal ou estadual que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco não configura, por si só, dano moral indenizável, sendo necessária a demonstração de situação excepcional que caracterize efetiva lesão aos direitos da personalidade.

6. No caso em apreço, embora os apelantes tenham permanecido na agência bancária por tempo superior ao previsto na legislação municipal, não restou demonstrada situação excepcional que ultrapassasse o mero dissabor cotidiano.

7. A mera presença de um menor de idade na agência bancária, acompanhado de seu genitor, não constitui fator determinante para a caracterização do dano moral, especialmente quando não há comprovação de que o menor tenha sido submetido a situação vexatória, humilhante ou que tenha afetado sua dignidade.

8. A tese do desvio produtivo do consumidor não se aplica automaticamente em qualquer situação de espera ou demora no atendimento, sendo necessário demonstrar que o consumidor foi compelido a despender tempo considerável para solucionar problema criado pelo fornecedor, desviando-se de suas atividades cotidianas de forma significativa.

IV. Dispositivo e tese

9. Recurso desprovido.

Tese de julgamento:

"

*Tese de julgamento*: 1. A mera espera em fila de banco por tempo superior ao previsto em legislação municipal, desacompanhada de outras circunstâncias excepcionais que caracterizem efetiva lesão aos direitos da personalidade, não enseja reparação por danos morais."

Dispositivos relevantes citados:
CDC, art. 14; Lei Municipal nº 680/2002, art. 2º; CPC, art. 85, § 11.

Jurisprudência relevante citada:
STJ, AgInt no AREsp 1515718/MT, 4ª Turma, Rel. Min. Raul Araújo, j. 29.10.19; STJ, AgRg no AREsp 357.188/MG, 4ª Turma, Rel. Min. Marco Buzzi, j. 03.05.18; TJ-MT, APELAÇÃO CÍVEL: 10080102420238110003, Relator: GUIOMAR TEODORO BORGES, j. 19/06/2024; TJ-MT, APELAÇÃO CÍVEL: 1030889-59.2022.8.11.0003, Relator: CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA, j. 08/05/2024; TJ-MT, APELAÇÃO CÍVEL: 10063354320228110041, Relator: JOSE LUIZ LEITE LINDOTE, j. 24/06/2024.

R E L A T Ó R I O

EXMO. DES. LUIZ OCTÁVIO O. SABOIA RIBEIRO

Egrégia Câmara:

Trata-se de
Recurso de

Apelação
por
MARCIO LUIZ DOS SANTOS e FELIPE MACIEL DOS SANTOS
contra sentença proferida pelo Juízo da 1ª Vara Cível da Comarca de Sinop/MT, que julgou improcedente a
ação de indenização por danos morais
ajuizada em face do
BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A.

Os apelantes alegaram, em síntese, que no dia 09 de fevereiro de 2016 compareceram à agência bancária do apelado e aguardaram por 1 hora e 55 minutos na fila para atendimento, com o objetivo de realizar um simples procedimento de encerramento de conta, que durou menos de 2 minutos. Sustentaram que tal espera violou a Lei Municipal nº 680/2002, que estabelece o tempo máximo de 30 minutos para atendimento bancário em dias específicos.

Em suas razões recursais (Id. 307350360), os apelantes argumentam que: (i) a espera excessiva não configura mero aborrecimento, mas sim falha grave na prestação do serviço; (ii) a situação é agravada pelo fato de um dos apelantes ser menor de idade; (iii) houve perda de tempo útil, caracterizando o desvio produtivo do consumidor; (iv) o dano moral, no caso, seria presumido (in re ipsa); e (v) a própria preposta do banco reconheceu a precariedade do atendimento.

Contrarrazões apresentadas pelo banco apelado (Id. 307350362), pugnando pela manutenção da sentença e impugnando o pedido de justiça gratuita.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

EXMO. DES. LUIZ OCTÁVIO O. SABOIA RIBEIRO

Egrégia Câmara:

Conforme relatado, trata-se de
Recurso de

Apelação
por
MARCIO LUIZ DOS SANTOS e FELIPE MACIEL DOS SANTOS
contra sentença proferida pelo Juízo da 1ª Vara Cível da Comarca de Sinop/MT, que julgou improcedente a ação de indenização por danos morais ajuizada em face do
BANCO SANTANDER (BRASIL) S.A.

Presentes os pressupostos de admissibilidade, conheço do recurso.

Inicialmente, quanto à impugnação à justiça gratuita suscitada pelo apelado, verifico que o benefício foi concedido na decisão inicial (ID 307349878) e não houve recurso específico contra tal decisão, operando-se a preclusão. Ademais, não foram apresentados elementos concretos que demonstrassem a alteração da situação financeira dos apelantes, razão pela qual
mantenho o benefício da gratuidade judiciária.

No mérito
, a controvérsia cinge-se à verificação da ocorrência de dano moral indenizável em razão da espera em fila de banco por tempo superior ao previsto em legislação municipal da Comarca de Sinop/MT.

Conforme bem pontuado na sentença recorrida, a relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, atraindo a incidência do Código de Defesa do Consumidor, com a consequente responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados, nos termos dos artigos 14 e seguintes do referido diploma legal.

Da análise dos autos, restou incontroverso que os apelantes permaneceram na agência bancária do apelado por 1 hora e 55 minutos aguardando atendimento, conforme comprovado pela senha anexada aos autos (ID 307349870), que registra a retirada às 12h18min e o atendimento às 14h13min (horário local).

Também é fato que a Lei Municipal nº 680/2002, em seu artigo 2º, estabelece o tempo máximo de 15 minutos para atendimento bancário em dias normais e de 30 minutos em dias específicos, como vésperas de feriados e dias de pagamento de funcionários públicos.

Contudo, a questão central a ser dirimida é se a mera espera em fila de banco por tempo superior ao previsto em legislação municipal, por si só, configura dano moral indenizável ou se constitui mero dissabor da vida cotidiana.

A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça firmou-se no sentido de que a mera violação de legislação municipal ou estadual que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco não configura, por si só, dano moral indenizável, sendo necessária a demonstração de situação excepcional que caracterize efetiva lesão aos direitos da personalidade.

Nesse sentido, o Superior Tribunal de Justiça já se manifestou em diversos julgados:

“AGRAVO INTERNO NO AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. TEMPO DE ESPERA EM FILA DE BANCO. AUSÊNCIA DE DEMONSTRAÇÃO DE SITUAÇÃO EXCEPCIONAL. DANO MORAL NÃO CARACTERIZADO. AGRAVO INTERNO PROVIDO. RECURSO ESPECIAL NÃO PROVIDO. 1. Agravo interno contra decisão da Presidência que não conheceu do agravo em recurso especial, por ausência de impugnação específica dos fundamentos da decisão que inadmitiu o recurso especial. Reconsideração. 2. Nos termos dos precedentes do STJ, a espera por atendimento em fila de banco somente é capaz de ensejar reparação por dano moral quando for excessiva ou associada a outros constrangimentos, caso contrário configura mero dissabor. 3.
No caso dos autos, não ficou comprovada nenhuma intercorrência que pudesse abalar a honra da autora ou causar-lhe situação de dor, sofrimento ou humilhação.
4. Agravo interno provido para reconsiderar a decisão agravada e, em novo julgamento, negar provimento ao recurso especial”. (AgInt no AREsp 1515718/MT, 4ª Turma, Rel. Min. Raul Araújo, j. 29.10.19).(Destaquei)

“AGRAVO REGIMENTAL NO AGRAVO (ART. 544 DO CPC/73)- AÇÃO CONDENATÓRIA - ESPERA EM FILA BANCÁRIA - DECISÃO MONOCRÁTICA QUE NEGOU PROVIMENTO AO RECLAMO. IRRESIGNAÇÃO DO AUTOR. 1.
A mera invocação de legislação municipal que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco não é suficiente para ensejar o direito à indenização. Precedentes. 2. Conforme entendimento jurisprudencial desta Corte a demora no atendimento em fila de banco, por si só, não é capaz de ensejar a reparação por danos morais
, uma vez que, no caso dos autos, não ficou comprovada nenhuma intercorrência que pudesse abalar a honra do autor ou causar-lhe situação de dor, sofrimento ou humilhação. Incidência do óbice da súmula 7/STJ no ponto. 3. Agravo regimental desprovido”. (AgRg no AREsp 357.188/MG, 4ª Turma, Rel. Min. Marco Buzzi, j. 03.05.18). (Destaquei)

No caso em apreço, embora os apelantes tenham permanecido na agência bancária por tempo superior ao previsto na legislação municipal, não restou demonstrada situação excepcional que ultrapassasse o mero dissabor cotidiano.

Os apelantes argumentam que a situação é agravada pelo fato de um deles ser menor de idade e pela perda do horário de almoço e de trabalho. Contudo, tais circunstâncias, embora desagradáveis, não configuram, por si só, lesão aos direitos da personalidade a ponto de ensejar reparação por danos morais.

A mera presença de um menor de idade na agência bancária, acompanhado de seu genitor, não constitui fator determinante para a caracterização do dano moral, especialmente quando não há comprovação de que o menor tenha sido submetido a situação vexatória, humilhante ou que tenha afetado sua dignidade.

Portanto, não se mostra razoável a responsabilização objetiva do estabelecimento bancário.

Colaciono caso análogo analisado recentemente por este Tribunal:

APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS - TEMPO DE ESPERA EM FILA DE BANCO - MERO DISSABOR - DANO MORAL NÃO CONFIGURADO - SENTENÇA MANTIDA - RECURSO DESPROVIDO.
A permanência em fila de atendimento bancário não passa de mero aborrecimento, máxime se não demonstrado pela parte autora, verdadeiro abalo moral capaz de afetar o seu equilíbrio, sua integridade emocional, ou mesmo sua personalidade.
(TJ-MT - APELAÇÃO CÍVEL: 10080102420238110003, Relator.: GUIOMAR TEODORO BORGES, Data de Julgamento: 19/06/2024, Quarta Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 22/06/2024)

AÇÃO DE INDENIZAÇÃO – FILA DE BANCO – TEMPO DE ESPERA SUPERIOR AO PREVISTO NA LEI MUNICIPAL – MERO ABORRECIMENTO - INEXISTÊNCIA DE DANO MORAL – SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA MANTIDA – RECURSO DESPROVIDO.
A jurisprudência do STJ é pacífica no sentido de que a demora no atendimento em fila de banco, por si só, não é capaz de ensejar a reparação dos danos morais, eis que deve vir associada a outros constrangimentos que podem gerar o pretendido dano moral.
Diferentemente do que defende a apelante, o dano moral não constitui uma consequência imediata da violação de uma norma jurídica qualquer, sobretudo porque a indenização correspondente não possui o caráter de mera punição. (TJ-MT - APELAÇÃO CÍVEL: 1030889-59.2022.8 .11.0003, Relator.: CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA, Data de Julgamento: 08/05/2024, Terceira Câmara de Direito Privado, Data de Publicação: 08/05/2024). (Destaquei)

APELAÇÃO CÍVEL – EMBARGOS À EXECUÇÃO FISCAL – PRESCRIÇÃO DO CRÉDITO EXECUTADO - INCIDÊNCIA DO PRAZO PREVISTO NO ART. 1º DO DECRETO Nº 20.910/1932 – MARCO INICIAL APÓS FINALIZAÇÃO DO PROCESSO ADMINISTRATIVO – PRESCRIÇÃO NÃO CONFIGURADA – MULTA DO PROCON – AUSÊNCIA DE ILEGALIDADE – AMPLA DEFESA E CONTRADITÓRIO OBSERVADOS – REDUÇÃO DO VALOR – POSSIBILIDADE – RECURSO PROVIDO EM PARTE. 1 . À luz do artigo 1º do Decreto-Lei nº 20.910/32, o prazo prescricional de 05 (cinco) anos deve ser aplicado a todo e qualquer direito ou ação contra a Fazenda Pública em quaisquer de suas esferas, seja qual for a sua natureza. 2. O Superior Tribunal de Justiça, ao interpretar o artigo 1º do Decreto-Lei n . 20.910/32 entendeu que, existindo procedimento administrativo, com defesa e recurso, o termo a quo da prescrição somente passar a fluir quando o crédito se torna exigível, o que se dá com o inadimplemento do infrator após o enceramento do processo extrajudicial. 3. Se a execução fiscal é ajuizada antes de transcorrido o quinquênio legal, não ocorreu a prescrição. 4. Sendo o ato administrativo que culminou na imposição da multa devidamente motivado, além de proferido no âmbito do devido processo administrativo, afigura-se descabida a sua anulação.
5. Conquanto os parâmetros legais tenham sido sopesados na fixação da
pena administrativa
, denota-se que o montante fixado se afigura excessivo, decorrente de infração que pertine ao tempo de espera na fila do banco que não ocasionou ganho ao fornecedor e nem perda pecuniária ao consumidor, razão pela qual deve ser reduzido, adequando-se a penalidade às peculiaridades da demanda, em observância aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade.
(TJ-MT - APELAÇÃO CÍVEL: 10063354320228110041, Relator.: JOSE LUIZ LEITE LINDOTE, Data de Julgamento: 24/06/2024, Primeira Câmara de Direito Público e Coletivo, Data de Publicação: 28/06/2024). (Destaquei)

Quanto à alegação de perda de tempo útil e desvio produtivo do consumidor, embora seja uma tese relevante no âmbito do direito consumerista, sua aplicação não é automática em qualquer situação de espera ou demora no atendimento. É necessário que se demonstre que o consumidor foi compelido a despender tempo considerável para solucionar problema criado pelo fornecedor, desviando-se de suas atividades cotidianas de forma significativa.

No caso concreto, o áudio mencionado pelos apelantes (ID 307349873), no qual a preposta do banco teria reconhecido a precariedade do atendimento, apenas confirma a existência de funcionários em treinamento e o fato de a agência estar "lotada", o que, embora demonstre falha na organização do serviço, não configura, por si só, situação excepcional geradora de dano moral.

Cumpre ressaltar que o ordenamento jurídico prevê outros mecanismos para coibir a violação de legislação municipal que estabelece tempo máximo de espera em fila de banco, como a aplicação de multas administrativas pelos órgãos competentes. A responsabilidade civil por danos morais, por sua vez, exige a demonstração de efetiva lesão aos direitos da personalidade, o que não ocorreu no caso em análise.

Nesse contexto, embora seja compreensível o descontentamento dos apelantes com a demora no atendimento, tal situação não ultrapassa a esfera do mero aborrecimento cotidiano, insuficiente para caracterizar dano moral indenizável.

Assim, a mera espera em fila de banco por tempo superior ao previsto em legislação municipal, desacompanhada de outras circunstâncias excepcionais que caracterizem efetiva lesão aos direitos da personalidade, não enseja reparação por danos morais.

Portanto, a sentença recorrida não merece reparos, pois corretamente concluiu pela ausência de dano moral indenizável no caso concreto.

Ante o exposto,
NEGO PROVIMENTO
ao
Recurso de Apelação
, mantendo integralmente a sentença recorrida por seus próprios fundamentos.

Majoro os honorários advocatícios em favor do apelado para 15% sobre o valor atualizado da causa, nos termos do art. 85, § 11, do Código de Processo Civil, observada a suspensão da exigibilidade em razão da gratuidade da justiça concedida aos apelantes.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 07/10/2025