Tribunal: TJMT
Processo: 1016296-26.2025.8.11.0001
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-11-17
Data de publicação: 2025-11-24

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1016296-26.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[SMILES FIDELIDADE S.A. - CNPJ: 05.730.375/0001-20 (RECORRENTE), DENNER DE BARROS E MASCARENHAS BARBOSA - CPF: 568.962.041-68 (ADVOGADO), GOL LINHAS AEREAS S.A. - CNPJ: 07.575.651/0105-45 (RECORRENTE), JESSICA ELLENDY DE OLIVEIRA E SILVA - CPF: 012.389.131-05 (RECORRIDO), FERNANDA LARISSA DA SILVA VERZOTTO - CPF: 734.380.651-34 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. ANTECIPAÇÃO DE VOO. TARIFA LIGHT. REGRAS CONTRATUAIS. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado contra sentença que condenou companhia aérea ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$3.000,00 e danos materiais no valor de R$800,00, em razão de negativa de antecipação de voo na modalidade tarifa Light, adquirida pela autora que possui condição de saúde delicada (
espondiloartrose
difusa de coluna lombar).

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. A questão em discussão consiste em saber se houve falha na prestação de serviço pela companhia aérea ao negar a antecipação do voo contratado na modalidade tarifa Light, considerando as regras contratuais que limitam essa possibilidade a voos com diferença máxima de 6 horas em relação ao voo original.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. Nas relações de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de executá-lo com qualidade e de forma eficiente, conforme estabelece o artigo 22 do CDC.

4. A documentação apresentada pela própria reclamante demonstra que a diferença entre os horários de embarque seria de 6h05min (das 15h10 às 21h15), ultrapassando, ainda que por poucos minutos, o limite de 6 horas estabelecido nas regras contratuais da tarifa Light.

5. Ademais, conforme alegado pela reclamada e não impugnado especificamente pela reclamante, a passagem foi adquirida com milhas Smiles, o que, segundo as regras da companhia aérea, não permitiria a antecipação do voo.

IV. DISPOSITIVO E TESE

6. Recurso provido para reformar a sentença e julgar improcedentes os pedidos formulados na petição inicial.

Tese de julgamento: "1. Não configura falha na prestação de serviço a negativa de antecipação de voo quando não atendidas as regras contratuais previamente estabelecidas e aceitas pelo consumidor. 2. A diferença de horário entre voos que ultrapassa, ainda que minimamente, o limite contratual estabelecido para antecipação, justifica a negativa da companhia aérea em realizar a alteração solicitada."

Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 6º, VIII e art. 22.

Jurisprudência relevante citada: N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024; N.U 1028559-58.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, WALTER PEREIRA DE SOUZA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 20/06/2024, publicado no DJE 21/06/2024.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
: 1016296-26.2025.8.11.0001

Origem
: Núcleo de Justiça Digital dos Juizados Especiais

Recorrente
: GOL LINHAS AEREAS SA

Recorrido
: JESSICA ELLENDY DE OLIVEIRA E SILVA

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

JESSICA ELLENDY DE OLIVEIRA E SILVA ajuizou reclamação em face de SMILES FIDELIDADE SA e GOL LINHAS AEREAS SA. Noticiou que: a) adquiriu passagens aéreas na modalidade tarifa
Light
oferecida pela requerida, pagando valor superior à tarifa básica para ter a possibilidade de antecipação do voo; b) é portadora de
espondiloartrose
difusa de coluna lombar associada a artrose
facetária
e nevralgia de ciático à direita por lesão AE, motivo pelo qual adquiriu as passagens com a possibilidade de antecipação; c) no dia da viagem, compareceu ao aeroporto às 13h solicitando a antecipação do voo, mas teve seu pedido negado de forma arbitrária e injustificada; d) o voo original estava previsto para as 21h55 e o voo que pretendia antecipar estava programado para as 15h45, com início do embarque às 15h10, configurando diferença inferior a seis horas entre os horários de embarque. Requereu a condenação da requerida ao pagamento de R$ 800,00 a título de danos materiais e R$ 10.000,00 por danos morais.

O juízo singular proferiu
sentença
de procedência parcial. Concluiu que: a) a parte autora adquiriu passagens de São Paulo/SP para Cuiabá/MT para o dia 23/11/2024 com saída às 21h55min e chegada às 23h20min; b) fazendo uso do permissivo contratual (tarifa light), pediu a antecipação para voo anterior com pouco mais de 06h00min de diferença do voo original e teve negada essa prerrogativa pela parte reclamada de forma injustificada; c) caracterizada a falha na prestação do serviço; d) a frustração pela negativa de antecipação do voo ultrapassou o mero descumprimento contratual, inclusive pelo fato da autora ter contratado passagem de valor mais elevado exclusivamente em razão da garantia de antecipação do voo; e) a condição delicada de saúde da autora foi devidamente comprovada nos autos através de laudo médico. Ao final: a) condenou a parte reclamada a restituir à reclamante o valor de R$ 800,00 (oitocentos reais); b) condenou a reclamada a indenizar a autora por danos morais no valor de R$ 3.000,00 (três mil reais).

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamada. Sustentou que: a) a recorrente sempre agiu de acordo com as regras estabelecidas, não havendo qualquer ato ilícito ou conduta irregular; b) de acordo com as regras da tarifa
Light
, o cliente tem a opção de antecipar seu voo desde que dentro de 6 horas antes do voo original; c) o voo escolhido pela autora não possuía diferença de 6 horas em relação ao voo original, sendo impossível a sua antecipação; d) não houve qualquer prejuízo causado pela conduta da Cia recorrente; e) não houve qualquer fato que ensejasse indenização de natureza moral; f) a autora não narrou e tampouco provou o efetivo prejuízo moral que tenha sofrido; g) o valor arbitrado a título de danos morais é excessivo. Requereu o provimento do recurso para julgar improcedentes os pedidos autorais ou, subsidiariamente, reduzir o valor da indenização por danos morais.

Embora a parte recorrida tenha sido intimada (ID 319928419
/PJe2
), não foram apresentadas as contrarrazões.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Falha na prestação de serviço.

Nas relações de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de executá-lo com qualidade e de forma eficiente, como se extrai da redação do artigo 22 do CDC.

Nesse sentido:

"(...) 4. Falha na prestação de serviço. Em se tratando de relação de consumo, os prestadores de serviço têm o dever de prestá-los com qualidade e de forma eficiente. Não havendo provas de que a parte reclamante solicitou a suspensão da cobrança do serviço de "Streaming", ou o respectivo cancelamento, o que poderia ser demonstrado até mesmo por meio de simples número de protocolo de
call
center, presume-se que estes foram executados de forma eficiente pela parte reclamada e, consequentemente, não há conduta ilícita. Destaco que, não obstante a parte recorrente alegue ter solicitado, via e-mail, o referido cancelamento, os documentos juntados em nada corroboram e nem tampouco evidenciam, ainda que minimamente, qualquer solicitação de cancelamento pela parte reclamante. (...) (N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL//, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024)"

"(...) FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. (...) 3- A Instituição Financeira quando da contestação de contratação em ambiente virtual ou não, deve identificar claramente a origem (fone fixo, unidade móvel, site, app, caixa
eletrônico, etc...
), bem como, a efetiva utilização do serviço (saque, transferência,
pagamentos, etc...
), sob pena de, na dúvida, preponderar a tese do consumidor. (...) (N.U 1028559-58.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL//, WALTER PEREIRA DE SOUZA, Primeira Turma Recursal, Julgado em 20/06/2024, publicado no DJE 21/06/2024)"

No caso em análise, a parte reclamante adquiriu passagens aéreas na modalidade tarifa
Light
, pagando valor superior à tarifa básica, para ter a possibilidade de antecipar seu voo em caso de necessidade, devido a problemas de saúde (
espondiloartrose
difusa de coluna lombar), conforme documentado no ID 186807205/PJe2.

Alega a reclamante que no dia da viagem, compareceu ao aeroporto às 13h para antecipar seu voo das 21h55 para as 15h45, mas teve seu pedido negado pela companhia aérea, apesar de estar dentro do intervalo de 6 horas previsto nas regras.

Contudo, analisando detidamente as regras da tarifa
Light
e os horários dos voos, verifico que o voo original estava marcado para as 21h55, com embarque previsto para as 21h15, e o voo que a autora pretendia antecipar seria às 15h45, com embarque às 15h10, conforme documentado no ID 186807208/PJe2.

A diferença entre os horários de embarque seria de 6h05min (das 15h10 às 21h15), ultrapassando, ainda que por poucos minutos, o limite de 6 horas estabelecido nas regras contratuais da tarifa
Light
, conforme se verifica no ID 186807209/PJe2.

Ademais, conforme alegado pela reclamada e não impugnado especificamente pela reclamante, a passagem foi adquirida com milhas
Smiles
, o que, segundo as regras da companhia aérea, não permitiria a antecipação do voo.

Portanto, não se verifica falha na prestação do serviço por parte da companhia aérea, mas sim o cumprimento das regras previamente estabelecidas e aceitas pela consumidora no momento da contratação.

Nas relações de consumo, o ônus probatório pode ser transferido para o fornecedor dos serviços ou do produto, visto que deve ser proporcionando ao consumidor a facilitação de prova de seus direitos (art. 6º, VIII, CDC).

Entretanto, no caso em análise, a própria documentação apresentada pela reclamante demonstra que não houve descumprimento das regras contratuais por parte da companhia aérea, uma vez que o intervalo entre os voos ultrapassava o limite de 6 horas estabelecido para a antecipação.

Sendo insuficiente as provas para demonstrar a falha na prestação do serviço, aplicam-se as regras de hermenêutica, segundo as quais, nessas hipóteses, decide-se em desfavor da parte a quem incumbe o ônus probatório, no caso, a parte reclamante.

Assim, não havendo comprovação de falha na prestação do serviço, não há que se falar em conduta ilícita por parte da reclamada, sendo improcedentes os pedidos de indenização por danos materiais e morais.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço
do recurso e
dou-lhe
provimento para reformar a sentença objurgada e julgar improcedentes os pedidos formulados na petição inicial.

Nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95 e diante do provimento do recurso,
deixo
de condenar a parte recorrente em custas e honorários advocatícios.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 17/11/2025