Tribunal: TJMT
Processo: 1022368-29.2025.8.11.0001
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-09-15
Data de publicação: 2025-09-19

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1022368-29.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[RAQUEL JULIANE JACOMINI BEZ BATTI - CPF: 844.398.311-68 (RECORRENTE), FERNANDA GUSMAO PINHEIRO - CPF: 018.384.061-58 (ADVOGADO), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0001-03 (RECORRIDO), DIOGO DANTAS DE MORAES FURTADO - CPF: 087.966.604-81 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA PELA INTERNET. ENTREGA DE PRODUTO DIVERSO DO ADQUIRIDO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL CONFIGURADO. DESPROVIMENTO.

I. CASO EM EXAME

1.
Recurso

inominado

interposto
pela
reclamada
contra
sentença
que
julgou

parcialmente

procedente
o
pedido
de
indenização

por

danos

morais

decorrente
da
entrega
de
produto

diverso
do
adquirido
pela
reclamante

em

plataforma
de
comércio

eletrônico
. A
recorrente

sustenta
que
agiu
de boa-
fé
,
realizou
o
reembolso

em
tempo
hábil
e que a
situação

não

ultrapassa

os

limites
do
tolerável
,
caracterizando

mero

dissabor
.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.
Há
duas
questões

em

discussão
: (
i
)
verificar
se
houve

falha

na

prestação
do
serviço

capaz
de
gerar

dano
moral; e (
ii
)
analisar
se o valor
arbitrado
a
título
de
indenização

por

danos

morais
é
adequado
.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A
responsabilidade
do
fornecedor
de
serviços
é
objetiva
,
nos

termos
do
artigo
14 do Código de
Defesa
do
Consumidor
,
independentemente
de culpa,
bastando
a
comprovação
do
dano
e do
nexo
causal.

4.
Restou

evidenciada
a
falha

na

prestação
do
serviço
, pois a
reclamada

entregou

produto

diverso
do
adquirido
pela
reclamante
,
não

solucionou
o
problema

administrativamente
e
realizou
o
reembolso

apenas

após

longo

período
da
compra
.

5. A
entrega
de
produto

diverso
do
adquirido
,
associada
à
demora

na

solução
do
problema
e à
impossibilidade
de nova
aquisição

pelo

mesmo
valor,
configura

dano
moral
indenizável
,
ultrapassando
o
mero

dissabor

cotidiano
.

6. O valor de R$
5.000,00

fixado
a
título
de
indenização

por

danos

morais

atende

aos

critérios
de
razoabilidade
e
proporcionalidade
,
considerando

a

extensão
do
dano
, a
capacidade

econômica
das partes e o
caráter

pedagógico
da
medida
.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7.
Recurso

conhecido
e
desprovido
.

Tese
de
julgamento
: 1. A
entrega
de
produto

diverso
do
adquirido

em

plataforma
de
comércio

eletrônico
,
associada
à
demora

na

solução
do
problema
e à
impossibilidade
de nova
aquisição

pelo

mesmo
valor,
configura

falha

na

prestação
do
serviço
e
gera

dano
moral
indenizável
. 2. O valor da
indenização

por

danos

morais

deve
ser
fixado

considerando

a

extensão
do
dano
, a
capacidade

econômica
das partes e o
caráter

pedagógico
da
medida
.

Dispositivos

relevantes

citados
: CDC,
arts
. 6º, VIII, 14 e 22; CC, art. 944.

Jurisprudência

relevante

citada
: STJ,
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA,
julgado

em
21/03/2013; TJMT, N.U 1008285-42.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
17/06/2024; TJMT, N.U 1010755-80.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR,
Primeira

Turma

Recursal
,
Julgado

em
14/09/2023.

R E L A T Ó R I O

Recurso

Inominado
:
1022368-29.2025.8.11.0001

Origem
:
3º JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrente
:
AMAZON SERVIÇOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA.

Recorrido
:
RAQUEL JULIANE JACOMINI BEZ BATTI

RELATÓRIO

Egrégia

Turma
.

RAQUEL JULIANE JACOMINI BEZ BATTI

ajuizou

reclamação

em
face de
AMAZON SERVIÇOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA.

Noticiou
que: a)
em
28/11/2024,
adquiriu

na

plataforma
da
parte

reclamada
um notebook Dell
Inspiron
no valor de R$ 2.989,00, com
previsão
de
entrega
entre 4/12/2024 e 16/12/2024; b)
em
16/12/2024,
recebeu

uma

mercadoria

errada
; c)
comunicou
o
erro
à
parte

reclamada
, que
programou
a
devolução
para 18/12/2024; d)
após

várias

tentativas
de
resolução
, a
parte

reclamada

informou

em
9/01/2025 que
o

produto

havia

sido

enviado
com
promessa
de
entrega

em
17/1/2025; e)
em
14/1/2025, a
parte

reclamada

comunicou
que o notebook
havia

sido

entregue
a um
terceiro

desconhecido
; f)
após

novas

reclamações
, a
única

solução

oferecida

foi
o
reembolso
do valor
pago
; g)
ao

tentar

comprar

novamente
o
mesmo
notebook,
constatou
que
o

preço

estava

mais
alto e a
parte

reclamada
se
recusou
a
igualar
o valor da
compra
original; h)
confiou

na

idoneidade
da
empresa
e
gastou

enorme
tempo
monitorando
o
serviço

desorganizado
,
não

recebendo

informações

corretas
e
ainda

permaneceu

sem
o
produto

comprado

por

mais
de 50
dias
.
Requereu

indenização

por

danos

morais
no valor de R$ 20.000,00.

O
juízo
singular
proferiu

sentença

e
concluiu
que
: a) a
responsabilidade
do
fornecedor
de
serviços
é
objetiva
; b)
restou

evidenciada
a
compra
do notebook pela
parte

reclamante

sem
a
realização
da
respectiva

entrega
; c) a
parte

reclamada

não
se
desincumbiu
do
ônus
de
comprovar
a
entrega
do
produto

dentro
do
prazo

convencionado
; d)
houve

falha

na

prestação
do
serviço
e
publicidade

enganosa
; e) o
dano
moral
decorre
da
ausência
de
entrega
do
produto

por

longo

lapso
temporal. Ao final,
julgou

parcialmente

procedentes

os

pedidos
para
condenar
a
parte

reclamada

ao

pagamento
de
indenização

por

danos

morais
no valor de R$
5.000,00
.

O
Recurso

Inominado

foi

interposto
pela
parte

reclamada
,

sustentando
que: a)
agiu
de boa-
fé
com total
transparência
; b) o
reembolso

foi

realizado

em
tempo
hábil
, antes do
ajuizamento
da
demanda
; c)
cumpriu
com
suas

obrigações

contratuais
e
não

praticou

qualquer

ato

ilícito
; d)
diante
da
comunicação
de
ausência
de
entrega
,
realizou
o
reembolso
integral do valor
pago
; e)
não

há

prova
de
violação

aos

direitos
da
personalidade
da
parte

reclamante
; f) a
situação

não

ultrapassa

os

limites
do
tolerável
,
caracterizando

mero

dissabor
.
Requereu
o
provimento
do
recurso
para: a)
julgar

totalmente

improcedentes

os

pleitos
da
inicial
; b)
subsidiariamente
,
minorar
o
quantum

indenizatório
.

Contrarrazões

foram

apresentadas

visando

manter
a
sentença
.

É a
síntese
.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos
Pares.

Passo à
análise
das
teses

recursais

devolvidas
à
apreciação
do Poder
Judiciário
.

Falha
na

prestação
de
serviço
.

Nas
relações
de
consumo
,
os

prestadores
de
serviço

têm
o
dever
de
executá
-lo com
qualidade
e de forma
eficiente
,
como
se
extrai
da
redação
do
artigo
22 do CDC.

Nesse
sentido
:

"(...)
4. Falha
na

prestação
de
serviço
. Em se
tratando
de
relação
de
consumo
,
os

prestadores
de
serviço

têm
o
dever
de
prestá-los
com
qualidade
e de forma
eficiente
.
Não

havendo

provas
de que a
parte

reclamante

solicitou
a
suspensão
da
cobrança
do
serviço
de "Streaming",
ou
o
respectivo

cancelamento
, o que
poderia
ser
demonstrado

até

mesmo

por

meio
de simples
número
de
protocolo
de
call
center, presume-se que
estes

foram

executados
de forma
eficiente
pela
parte

reclamada
e,
consequentemente
,
não

há

conduta

ilícita
.
Destaco
que,
não
obstante a
parte

recorrente

alegue

ter

solicitado
, via e-mail, o
referido

cancelamento
,
os

documentos

juntados

em
nada
corroboram
e
nem

tampouco

evidenciam
,
ainda
que
minimamente
,
qualquer

solicitação
de
cancelamento
pela
parte

reclamante
.
(...)
(N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
13/05/2024,
publicado
no DJE 16/05/2024)"

"(...) FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. (...) 3- A
Instituição
Financeira
quando
da
contestação
de
contratação

em

ambiente
virtual
ou

não
,
deve

identificar

claramente
a
origem
(
fone

fixo
,
unidade

móvel
, site, app,
caixa

eletrônico
, etc...
),
bem

como
, a
efetiva

utilização
do
serviço
(
saque
,
transferência
,
pagamentos
, etc...
), sob
pena
de,
na

dúvida
,
preponderar
a
tese
do
consumidor
. (...) (N.U 1028559-58.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, WALTER PEREIRA DE SOUZA,
Primeira

Turma

Recursal
,
Julgado

em
20/06/2024,
publicado
no DJE 21/06/2024)"

No
caso
dos autos, a
parte

reclamante

sustentou
que
o

serviço
de
entrega
do
produto

adquirido

através
da
plataforma
da
parte

reclamada

foi

prestado
de forma
ineficiente
, pois
lhe

foi

entregue

produto

diverso
do que
adquiriu
e,
apesar
das
várias

tentativas
de
solução
do
problema
para que o notebook
comprado
fosse
disponibilizado
,
não

teve

seu

pleito

atendido
.

Analisando o conjunto fático probatório disponível, verifica-se que a parte reclamante evidencia falha na prestação do serviço por meio dos documentos apresentados com a petição inicial (
IDs
302853365, 302853368, 302853369, 302853372, 302853373, 302853374, 302853379, 302853382/PJe2).

Ainda

em

exame
dos autos,
constata
-se que
não

há

indícios
que
possam

convencer

este

juízo
de que
o

serviço

solicitado

foi

prestado
de forma
eficiente
.

Pelo contrário, o notebook adquirido não foi entregue e, após, a parte reclamante tentou efetuar nova compra do mesmo aparelho eletrônico, contudo, ele apresentou valor acima do que havia
pagado
inicialmente (ID 302853383/PJe2).

Vale
lembrar
que, no
presente

caso
, o
ônus

probatório

pertence

ao

fornecedor
dos
serviços
, visto que
deve
ser
proporcionada

ao

consumidor
a
facilitação
de
prova
de
seus

direitos
(art. 6º, VIII, CDC).

Assim,
embora
a
parte

reclamada

tenha

efetuado
o
reembolso
do valor
referente

ao

produto
,
verifica
-se que
ele

ocorreu

muito
tempo
após
a
compra
,
realizada

em
28/1/2024,
demonstrando

a

ineficiência
do
serviço
.

Desse modo, pela
insuficiência
de
provas
,
aplicam
-se as
regras
de
hermenêutica
,
segundo
as quais, nesses
casos
, decide-se
em

desfavor
da
parte
que
possui
o
encargo

probatório
,
concluindo
que
houve

falha

na

prestação
de
serviço
e,
consequentemente
,
conduta

ilícita
.

Dano moral.

Constatada a falha na prestação do serviço, consistente na entrega de mercadoria diversa da adquirida, o dano moral resta configurado
,
conforme a jurisprudência das Turmas Recursais:

RECURSO INOMINADO. PRODUTOS ENTREGUES DIFERENTES DOS ADQUIRIDOS PELA AUTORA. PEDIDO DE SUBSTITUIÇÃO NÃO ATENDIDO. PROBLEMA NÃO SOLUCIONADO ADMINISTRATIVAMENTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO FORA DOS PARÂMETROS DA PROPORCIONALIDADE E RAZOABILIDADE. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor atribui ao fornecedor de serviços a responsabilidade objetiva quanto aos danos causados ao consumidor, em decorrência de falha na prestação do serviço, fundada na teoria do risco da atividade, não se exigindo dolo ou culpa para emergir o dever de indenizar. Se o estabelecimento comercial entrega o produto diverso do que foi adquirido, cujo problema não foi solucionado administrativamente, tal fato configura falha na prestação do serviço e gera a obrigação de indenizar a
titulo
de dano moral, em decorrência dos aborrecimentos, decepção e desgosto sofridos pelo consumidor. (...) (N.U 1008285-42.2024.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira Turma Recursal, Julgado em 17/06/2024, publicado no DJE 20/06/2024)

RECURSO INOMINADO. DIREITO DO CONSUMIDOR. COMPRA NA MODALIDADE PRESENCIAL. ENTREGA DE PRODUTO DIFERENTE DO ADQUIRIDO. DESISTÊNCIA EM VIRTUDE DA COR. ESTORNO NÃO REALIZADO. COBRANÇA DA MULTA NÃO CANCELADA. TENTATIVAS ADMINISTRATIVAS DE RESOLUÇÃO FRUSTRADAS. DANO MATERIAL COMPROVADO. RESTITUIÇÃO NA FORMA DOBRADA. MAJORAÇÃO DO DANO MORAL DEVIDA RECURSOS CONHECIDOS E DA PARTE AUTORA PARCIALMENTE PROVIDO. RECURSO DA RECLAMADA NÃO PROVIDO. 1. A responsabilidade do prestador de serviços é objetiva, independente de prova de culpa, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor; 2. Diante da indisponibilidade do produto adquirido e solicitado o cancelamento da compra, é devido o estorno dos valores pagos, sendo descabida a cobrança da multa por quebra de fidelidade; 3. Os valores pagos pelo aparelho e multa contratual deverão ser restituídos de forma dobrada, porquanto que as cobranças no cartão de crédito e na fatura de telefonia foram realizadas após o cancelamento da compra, dos protocolos administrativos e das reclamações com a gerente da loja da empresa de telefonia. 4. Falha na prestação de serviços, aliado ao descaso da empresa Recorrente em solucionar a controvérsia na seara administrativa, mesmo após reclamações e solicitações do consumidor para cancelamento das cobranças e estorno dos valores, que gera a obrigação de indenizar a título de dano moral, em decorrência dos transtornos, angústia e desgosto sofridos pelo consumidor; (...) (N.U 1010755-80.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Primeira Turma Recursal, Julgado em 14/09/2023, publicado no DJE 15/09/2023)

No caso concreto, considerando que a
mercadoria entregue foi diversa, que o reembolso foi realizado muito tempo após a data da compra, bem como que a parte reclamante foi prejudicada pois, ao tentar efetivar a compra do mesmo produto esse apresentou valor mais elevado,
é devida a indenização pelo dano moral.

Quantum
indenizatório
do
dano
moral.

Em relação ao
quantum

indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos
Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade,
conforme a jurisprudência do c. STJ:

(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo,
da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização
. 2. Somente é possível rever o valor a ser
indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade
, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)

Portanto
,
sopesando
esses
critérios
,
tenho
que o valor
arbitrado

na

sentença

(
R$ 5.000,00
)

atende

a
esses
requisitos
,
porquanto

satisfaz

ao

caráter

compensatório
e serve
como

desincentivo
à
repetição
da
conduta

ilícita
.

Dispositivo
.

Posto
isso
,
conheço

do
recurso
, mas
nego-lhe

provimento
.

Nos
termos
do
artigo
55 da Lei
nº
9.099/95 e
diante
do
não

provimento
do
recurso
,
condeno
a
parte

recorrente

ao

pagamento
das
custas

processuais
e
honorários

advocatícios
,
fixados

em

20%

sobre
o valor da
condenação
.

É
como

voto
.

Cuiabá/MT, data
registrada
no
sistema
.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de
Direito
- Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 15/09/2025