Tribunal: TJMT
Processo: 1006284-61.2024.8.11.0041
Relator(a): SERLY MARCONDES ALVES
Órgão julgador: SERLY MARCONDES ALVES
Órgão colegiado: Quarta Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-11-12
Data de publicação: 2025-11-17

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. SERVIÇO DE TELEFONIA FIXA E INTERNET. AUSÊNCIA DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. DEVOLUÇÃO EM DOBRO INDEVIDA. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO NÃO PROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Apelação cível interposta contra sentença que, nos autos de ação declaratória de inexistência de débito cumulada com indenização por danos morais e materiais, julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais apenas para determinar o cancelamento do contrato de prestação de serviços nº 719006061472, ressalvando à requerida o direito de cobrança de eventual multa contratual por quebra de fidelidade.
2. A apelante sustenta que não usufruiu dos serviços contratados, embora tenha recebido cobranças mensais, e que houve descumprimento da

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1006284-61.2024.8.11.0041
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Material, Indenização por Dano Moral, Telefonia]
Relator:
Des(a).
SERLY MARCONDES ALVES

Turma Julgadora:

[DES(A). SERLY MARCONDES ALVES, DES(A). ANGLIZEY SOLIVAN DE OLIVEIRA, DES(A). RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO]

Parte(s):

[DAYANE DE SOUZA MACEDO - CPF: 025.102.571-37 (APELANTE), SIMONE JESUS DOS SANTOS BRITO - CPF: 781.982.085-34 (ADVOGADO), CLARO S.A. - CNPJ: 40.432.544/0001-47 (APELADO), JOSE HENRIQUE CANCADO GONCALVES - CPF: 808.122.106-97 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
NÃO PROVIDO, UNANIME

E M E N T A

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DECLARATÓRIA DE INEXISTÊNCIA DE DÉBITO C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. SERVIÇO DE TELEFONIA FIXA E INTERNET. AUSÊNCIA DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. DEVOLUÇÃO EM DOBRO INDEVIDA. SENTENÇA MANTIDA. RECURSO NÃO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Apelação cível interposta contra sentença que, nos autos de
ação declaratória de inexistência de débito cumulada com indenização por danos morais e materiais
, julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais apenas para determinar o cancelamento do contrato de prestação de serviços nº 719006061472, ressalvando à requerida o direito de cobrança de eventual multa contratual por quebra de fidelidade.

2.

A apelante sustenta que não usufruiu dos serviços contratados, embora tenha recebido cobranças mensais, e que houve descumprimento da decisão liminar que determinou a suspensão das cobranças. Pleiteia a condenação da apelada ao pagamento de indenização por danos morais e a devolução em dobro dos valores pagos.

2.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

3.

Há três questões em discussão: (i) verificar se houve falha na prestação dos serviços de telefonia e internet por parte da ré; (ii) definir se estão configurados os pressupostos para condenação ao pagamento de indenização por danos morais; e (iii) estabelecer se é cabível a restituição em dobro dos valores pagos pela autora.

3.

III. RAZÕES DE DECIDIR

4.

A documentação técnica juntada pela requerida comprova a
prestação regular e ininterrupta dos serviços
de telefonia e internet, com registros detalhados de uso pela própria autora nos períodos alegadamente problemáticos, afastando a alegação de falha total no fornecimento.

5.

O

acordo de parcelamento de débitos firmado e cumprido pela autora
demonstra reconhecimento de relação contratual válida e de prestação efetiva dos serviços, sendo incompatível com a narrativa de inexistência de contraprestação.

6.

Eventuais instabilidades pontuais
em serviços de telecomunicações constituem situações inerentes à atividade e não configuram falha apta a gerar dano moral, sobretudo quando sanadas de modo tempestivo, conforme comprovado nos autos.

7.

A alegação de
descumprimento da decisão liminar
carece de suporte probatório, tendo a apelada comprovado o
cumprimento integral das determinações judiciais
, inclusive com suspensão das cobranças e atendimento técnico especializado.

8.

Não configurada falha na prestação do serviço,
inexiste dano moral indenizável
, uma vez que não se presume em hipóteses de meros aborrecimentos cotidianos, exigindo-se demonstração concreta de lesão a direito da personalidade.

9.

A
devolução em dobro
prevista no art. 42, parágrafo único, do CDC, exige
comprovação de má-fé do fornecedor
, o que não se verifica, já que as cobranças decorreram de contrato vigente e de serviço efetivamente prestado.

IV. DISPOSITIVO E TESE

10.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

1.

A comprovação de utilização contínua da linha telefônica e dos serviços de internet afasta a presunção de falha na prestação do serviço.

2.

O dano moral não se presume em casos de instabilidade técnica pontual, ausente demonstração de prejuízo efetivo ao consumidor.

3.

A restituição em dobro de valores somente é cabível quando comprovada a má-fé do fornecedor na cobrança indevida.

Dispositivos relevantes citados
:
CF/1988
, art. 5º, X;
CDC
, arts. 2º, 3º, 6º, VIII, 14 e 42, parágrafo único;
CPC
, arts. 373, I e II, 85, §2º e §11, e 98, §3º.

Jurisprudência relevante citada
:
TJMG
, Apelação Cível nº 1.0000.23.012073-5/002, Rel. Des. Fernando Caldeira Brant, j. 02.10.2024;
TJMG
, Apelação Cível nº 1.0000.24.435598-8/001, Rel. Des. Octávio de Almeida Neves, j. 14.02.2025;
TJMG
, Apelação Cível nº 1.0000.21.197679-0/001, Rel. Des. Vicente de Oliveira Silva, j. 15.12.2021;
TJMG
, Apelação Cível nº 1.0596.14.001855-4/001, Rel. Des. Arnaldo Maciel, j. 13.06.2017;
TJMT
, Apelação Cível nº 51080598220238130024, Rel. Des. Ivone Guilarducci, j. 09.09.2025.

R E L A T Ó R I O

AP

1006284-61.2024.8.11.0041

DAYANE DE SOUZA MACEDO
X
CLARO S/A

RELATÓRIO

Eminentes pares:

Trata-se de recurso de
A
pelação interposto por DAYANE MACEDO BUDIB contra sentença proferida pelo Juiz de Direito da 6ª Vara Cível da Comarca de Cuiabá, que
nos autos da
ação declaratória de inexistência de débito cumulada com indenização por danos morais e materiais ajuizada em face de CLARO S.A
,
julgou parcialmente procedentes os pedidos
iniciais
apenas
para determinar
o cancelamento do contrato de prestação de serviços nº 719006061472, ressalvando à requerida o direito de cobrança de eventual multa contratual pela quebra da fidelidade.

Em suas razões recursais, a apelante sustenta que restou incontroverso que não usufruiu do serviço contratado, embora tenha continuado a rece
ber faturas e cobranças mensais.

Diz que
a sentença incorreu em omissão e contradição ao admitir a falha da ré, mas manter os efeitos financeiros de um contrato sem contraprestação
.

Afirma que
a apelada descumpriu a decisão liminar que determinou a suspensão das cobranças e o cancelamento do contrato, persistindo nas cobranças indevidas
.

Aduz que
o dano moral é presumido (in
re

ipsa
) nas relações de consumo quando o consumidor é privado de serviço essencial ou submetido a cobranças indevidas
.

Alega que
a sentença não valorizou adequadamente a aplicação do art. 6º, VIII, do CDC, que garante a inversão do ônus probatório
.

Posto, pugna pelo provimento do presente recurso, a fim de que sejam julgados totalmente procedentes os pedidos iniciais.

C
ontrarrazões

pelo desprovimento do recurso apresentadas à id. de n. 325109887.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO

Eminentes pares:

A controvérsia recursal cinge-se à análise da ocorrência de falha na prestação de serviços de internet e telefonia fixa pela apelada, bem como à verificação da existência de danos morais indenizáveis e da possibilidade de devolução em dobro dos valores pagos.

Após detida análise dos autos, verifico que a sentença não merece reparos quanto à conclusão de inexistência de falha na prestação de serviços pela apelada.

A documentação técnica apresentada pela Claro S.A. (IDs 332457430 a 322457437) demonstra de forma inequívoca a prestação regular e ininterrupta dos serviços contratados durante todo o período controvertido. Destaca-se, em especial, o registro detalhado de ligações telefônicas realizadas pela própria autora durante o período alegadamente problemático:

- Março/2023: 1h24m30s

- Abril/2023: 0h34m18s

- Maio/2023: 0h57m48s + DDD

- Julho/2023: 1h44m36s

- Agosto/2023: 0h45m18s

- Setembro/2023: 0h29m12s

Tais registros constituem prova objetiva e incontestável do funcionamento regular do sistema telefônico, contradizendo frontalmente a alegação de falha total na prestação dos serviços.

Ademais, ficou demonstrado que em março de 2023 foi celebrado acordo de parcelamento entre as partes, com pagamento regular das parcelas de 1/5 a 5/5 (R$ 9,89 cada), cumprido integralmente pela autora até agosto de 2023. Este elemento evidencia relacionamento comercial colaborativo e reconhecimento expresso de débitos pela autora, incompatível com a alegação de falha na prestação dos serviços.

Quanto aos protocolos de atendimento registrados nas faturas (719224427601461, 719224427600372, 719224410571713, entre outros), é necessário ponderar que a existência de episódios pontuais de instabilidade não caracteriza, por si só, falha na prestação do serviço. Em contratos de prestação continuada, eventual instabilidade técnica isolada e prontamente resolvida integra o risco da atividade e não configura quebra do dever contratual.

A Ordem de Serviço Técnica de 14/12/2023 (ID 322457427) constitui prova inequívoca de que a requerida processou as reclamações da autora, mobilizando equipe técnica especializada para atendimento presencial e implementando solução técnica com troca e atualização de equipamentos, evidenciando investimento na melhoria da prestação dos serviços.

Nesse contexto, ainda que a apelante tenha apresentado registros audiovisuais de episódios de instabilidade, tais elementos revelam-se insuficientes para demonstrar falha continuada ou generalizada na prestação do serviço, notadamente diante da robusta documentação técnica apresentada pela apelada.

A apelante alega que a apelada descumpriu a decisão liminar que determinou a suspensão das cobranças e o cancelamento do contrato. Contudo, a apelada comprovou nos IDs 322457397 e 322457453 o cumprimento das determinações judiciais, inclusive a suspensão das cobranças e a manutenção do serviço ativo até a solução final.

A alegação da apelante de que a ordem teria sido ignorada não encontra respaldo nos autos, sendo mera narrativa desprovida de lastro probatório. A documentação constante dos autos demonstra a boa-fé e a diligência da apelada no atendimento das determinações do juízo.

No que tange ao pedido de indenização por danos morais, também não assiste razão à apelante.

Conforme já exposto, não restou comprovada falha na prestação dos serviços pela apelada. Ao contrário, a documentação técnica apresentada demonstra a continuidade e o uso dos serviços pela própria apelante durante o período controverso.

A jurisprudência dos Tribunais, inclusive, é firme no sentido de que não há falha na prestação de serviços decorrente de instabilidades pontuais em serviços de telecomunicações que justifique o arbitramento de indenização por danos morais, por se tratar de mero aborrecimento do cotidiano.

Nesse sentido:

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. INTERRUPÇÃO DE SERVIÇO DE TELEFONIA MÓVEL. RESPONSABILIDADE CIVIL POR FALHA NA PRESTAÇÃO. DANO MORAL. INEXISTÊNCIA DE PROVA DO DANO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME Apelação cível interposta contra sentença proferida prolatada nos autos de Ação Declaratória de Inexistência de Débito c/c Indenização por Danos Morais, julgou improcedentes os pedidos iniciais, com resolução do mérito, nos termos do art. 487, I, do CPC/2015. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO Consiste em: (i) definir se houve efetiva falha na prestação dos serviços de telefonia móvel a justificar o abatimento proporcional dos valores cobrados; e (ii) verificar se estão configurados os pressupostos para condenação da ré ao pagamento de indenização por danos morais. III. RAZÕES DE DECIDIR A relação jurídica entre as partes é de consumo, atraindo a aplicação do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos decorrentes de defeitos na prestação dos serviços, nos termos do art. 14 do CDC. Compete à autora demonstrar os fatos constitutivos de seu direito, enquanto à ré incumbe a prova dos fatos impeditivos, modificativos ou extintivos, conforme art . 373, I e II, do CPC. A parte ré juntou relatório técnico demonstrando uso regular da linha telefônica no período indicado pela autora como de total indisponibilidade, afastando a alegação de falha completa na prestação do serviço.
A mera instabilidade ou interrupção pontual não configura, por si só, falha passível de indenização por danos morais, ausente prova de abalo concreto a direito da personalidade da consumidora
. A jurisprudência do TJMG afasta a indenização por danos morais quando não comprovado o prejuízo relevante decorrente de falhas pontuais e não persistentes em serviços de telefonia. IV. DISPOSITIVO E TESE Recurso desprovido. Tese de julgamento
: A comprovação de utilização contínua da linha telefônica no período impugnado afasta a presunção de inoperância total dos serviços. O dano moral não se presume em casos de instabilidade técnica de serviço de telefonia quando não demonstrado abalo concreto a direito da personalidade.
Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5º, X; CDC, arts. 2º, 3º, 6º, VIII, e 14; CPC, arts. 373, I e II, 85, §2º e §11, e 98, §3º . Jurisprudência relevante citada: TJMG, Apelação Cível 1.0000.23.012073-5/002, Rel . Des. Fernando Caldeira Brant, j. 02.10 .2024; TJMG, Apelação Cível 1.0000.24.435598-8/001, Rel . Des. Octávio de Almeida Neves, j. 14.02 .2025; TJMG, Apelação Cível 1.0000.21.197679-0/001, Rel . Des. Vicente de Oliveira Silva, j. 15.12 .2021; TJMG, Apelação Cível 1.0596.14.001855-4/001, Rel . Des. Arnaldo Maciel, j. 13.06 .2017. (TJ-MG - Apelação Cível: 51080598220238130024, Relator.: Des.(a) Ivone Guilarducci, Data de Julgamento: 09/09/2025, Câmaras Cíveis/15ª CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 19/09/2025)

Assim, não havendo comprovação de falha na prestação dos serviços ou de descumprimento da tutela de urgência, não há que se falar em danos morais indenizáveis.

Quanto ao pedido de devolução em dobro dos valores pagos, também não merece acolhimento.

O art. 42, parágrafo único, do CDC, exige comprovação de má-fé do fornecedor para a aplicação da sanção de devolução em dobro, o que não ocorreu no caso em análise.

As cobranças decorreram da vigência regular do contrato e da prestação efetiva dos serviços de telefonia e internet, reconhecida pela própria autora, que continuou utilizando o serviço e efetuando pagamentos até agosto de 2023.

Não havendo cobrança indevida ou engano injustificável, é incabível qualquer restituição, seja simples ou em dobro.

Logo, inexistindo qualquer desacerto na sentença recorrida imperiosa a sua manutenção.

Ante o exposto,
NEGO PROVIMENTO
ao recurso
, por consequência, majoro os honorários sucumbenciais em desfavor da requerente ora apelante para 10% (dez por cento) sobre o valor atribuído à causa, em razão do trabalho adicional realizado pelo patrono da empresa requerida em grau recursal, observada a suspensão da exigibilidade por se tratar a requerente de beneficiária da justiça gratuita.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 12/11/2025