Tribunal: TJMT
Processo: 1085648-08.2024.8.11.0001
Relator(a): EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão julgador: EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI
Órgão colegiado: Primeira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-06-09
Data de publicação: 2025-06-13

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

Número Único
:

1085648-08.2024.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Rescisão do contrato e devolução do dinheiro, Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI

Turma Julgadora:

[DES(A). EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, DES(A). GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, DES(A). WALTER PEREIRA DE SOUZA]

Parte(s):

[ALEXANDRA CRISTINA DOS SANTOS - CPF: 022.420.621-40 (RECORRIDO), ALEIR CARDOSO DE OLIVEIRA - CPF: 345.208.991-68 (ADVOGADO), AMAZON SERVICOS DE VAREJO DO BRASIL LTDA. - CNPJ: 15.436.940/0020-68 (RECORRENTE), DIOGO DANTAS DE MORAES FURTADO - CPF: 087.966.604-81 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a PRIMEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°.
1085648-08.2024.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1085648-08.2024.8.11.0001

Recorrentes:
Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrida:

Alexandra Cristina dos Santos

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA ONLINE. PRODUTO NÃO ENTREGUE. ENVIO A LOCALIDADE DIVERSA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. VALOR INDENIZATÓRIO MANTIDO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.

Recurso Inominado interposto contra sentença proferida, que julgou procedentes os pedidos iniciais, condenando a recorrente ao pagamento de indenização título de danos materiais e danos morais. A demanda teve origem na não entrega de aparelho celular adquirido pela autora, que, apesar de ter sido informado como entregue a terceiro, não chegou às suas mãos. Após tentativas frustradas de resolução administrativa, a consumidora recebeu apenas um vale-presente como reembolso.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.

Há duas questões em discussão: (i) verificar se houve falha na prestação de serviço de entrega que configure responsabilidade civil e justifique a indenização por dano moral; (ii) analisar se o valor arbitrado a título de indenização moral é proporcional e razoável.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3.

A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, conforme o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, bastando a existência de defeito na prestação de serviço e o dano ao consumidor, independentemente de culpa.

4.

A entrega do produto a terceiro estranho, sem confirmação ou ciência da destinatária legítima, constitui evidente falha na prestação de serviço.

5.

A tentativa de reembolso por meio de voucher, sem possibilidade de escolha pelo consumidor, não supre a obrigação contratual da empresa de devolver o valor pago, violando o direito básico à restituição da quantia despendida.

6.

A ausência de resposta eficaz da empresa após reclamação administrativa demonstra descaso com o consumidor e agrava o abalo emocional, ultrapassando mero dissabor cotidiano e configurando dano moral indenizável.

7.

A empresa não se desincumbiu do ônus de comprovar a regularidade de sua conduta ou a efetiva resolução da controvérsia, nos termos do artigo 373, II, do Código de Processo Civil.

8.

O valor fixado em R$ 2.000,00 (dois mil reais) a título de danos morais é proporcional à extensão do dano, observando os princípios da razoabilidade e da função pedagógica da indenização.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9.

Recurso desprovido.

Tese de julgamento
:

1.

A falha na entrega de produto adquirido por comércio eletrônico, quando entregue a terceiro estranho e sem comprovação de recebimento pelo consumidor, caracteriza defeito na prestação de serviço e enseja responsabilidade objetiva do fornecedor.

2.

A restituição do valor pago por meio de voucher, sem concordância do consumidor, não supre a obrigação de reembolso em pecúnia.

3.

A ausência de solução administrativa eficaz após reclamação do consumidor configura violação a direito básico e autoriza a indenização por dano moral.

4.

O valor da indenização por dano moral deve ser mantido quando observado o critério da proporcionalidade entre a conduta do fornecedor, o prejuízo suportado e o caráter pedagógico da medida.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, artigo 5º, V e X; Código de Processo Civil, artigo 373, II; Código de Defesa do Consumidor, artigos 6º, VI, e 14; Lei nº 9.099/95, artigo 46.

Jurisprudências relevantes citadas
: TR-MT, N.U 1032998-83.2021.8.11.0002, Turma Recursal Única, Relator Luís Aparecido Bortolussi Júnior, julgado em 06.03.2023, DJE 11.03.2023; TR-MT, Conclusão nº 1, DJe nº 11.799, págs. 14/15, julgado em 01.10.2024. TR-MT, Recurso Inominado n.º 1002864-56.2024.8.11.0006, Primeira Turma Recursal, Relatora Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli, julgado em 28.04.2025, publicado no DJE em 01.05.2025.

R E L A T Ó R I O

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°.
1085648-08.2024.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1085648-08.2024.8.11.0001

Recorrentes:
Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrida:

Alexandra Cristina dos Santos

RELATÓRIO

Recursos Inominados Cíveis
de

Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

Ação:
de Ressarcimento de Valores Cumulada com Indenização por Danos Morais.

Origem:
7°
Juizado Especial Cível de Cuiabá.

Sentença
(Id.
283703377
): julgou procedente o pedido autoral, condenando a empresa recorrente ao pagamento de
R$2.000,00 (dois mil reais)
a título de indenização por dano moral, bem como ao pagamento de indenização por danos materiais na quantia de R$ 1.181,00 (mil cento e oitenta e um reais).

Recurso Cível Inominado

(
Id.

283703385
)
:

requer a reforma da sentença para julgar improcedentes os pedidos da inicial, ou alternativamente, a redução do “quantum” indenizatório.

Contrarrazões
(
Id. 283703394)
:
Requer seja negado provimento ao recurso interposto, mantendo a sentença em sua integralidade.

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TRIBUNAL DE JUSTIÇA

PRIMEIRA TURMA RECURSAL

GABINETE 4

RECURSO INOMINADO N°.
1085648-08.2024.8.11.0001

Recurso Cível Inominado n°.
1085648-08.2024.8.11.0001

Recorrentes:
Amazon Serviços de Varejo do Brasil Ltda.

Recorrida:

Alexandra Cristina dos Santos

VOTO

Colendos Pares,

A sentença recorrida deve ser mantida por seus fundamentos, razão pela qual nos termos do artigo 46, da Lei nº 9.099/95 e do artigo 66 do Regimento Interno das Turmas Recursais Cíveis e Criminais dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso (Resolução n.º 16 de 23 de novembro de 2023/TJMT), passam a integrar este voto.

Da narrativa inicial extrai-se que a autora adquiriu, no dia 16/08/2024, um aparelho celular, realizando o pagamento em 10 (dez) parcelas no cartão de crédito, com previsão de entrega para o dia 29/08/2024. No entanto, ao consultar o aplicativo da empresa, verificou que constava a entrega do produto em data anterior, no dia 26/08/2024, supostamente a uma pessoa identificada como “Fabiane”.

Diante da ausência de recebimento do bem, a autora buscou solucionar a questão por meio das vias administrativas, registrando reclamação junto ao PROCON e notificando a empresa acerca da falha na prestação de serviço. Apesar disso, não obteve qualquer resolução, sendo que a Amazon sequer compareceu à audiência designada. Dias depois, foi informada de que o valor pago seria ressarcido; contudo,
recebeu apenas um “voucher” no valor correspondente à compra.

Desse modo, é evidente a falha na prestação de serviço e o descaso da empresa com a consumidora, que, mesmo após diversas tentativas de resolução por via administrativa, permaneceu sem resposta efetiva. Embora a recorrente afirme ter efetuado o reembolso por meio de vale-presente, tal modalidade restringe o consumidor quanto às formas de utilização do valor, não atendendo ao pedido da autora pelo reembolso em dinheiro.

Ademais, a recorrente não trouxe aos autos qualquer prova de que tenha realizado o reembolso na forma solicitada, não se desincumbindo do ônus probatório que lhe competia, nos termos do artigo 373, inciso II, do Código de Processo Civil. Ao contrário, limitou-se a alegar inexistência de responsabilidade, sem apresentar elementos que comprovassem a regularidade de sua conduta.

Portanto, a situação narrada ultrapassa o mero descumprimento contratual ou dissabor das relações da vida cotidiana, revelando dano moral à honra subjetiva da recorrida, notoriamente diante da frustração de legítima expectativa criada com a aquisição do produto, aliada ao desgaste de diversas tentativas de solução administrativa, na busca pelo cumprimento da obrigação da recorrente, sem êxito.

O Código de Defesa do Consumidor adota a responsabilidade objetiva do fornecedor, inclusive do prestador de serviços, fundada na teoria do risco da atividade, não se exigindo dolo ou culpa para emergir o dever de indenizar.

Existindo, portanto, a comprovação da conduta lesiva nela recorrente, dos danos sofridos pelo recorrido e do nexo de causalidade entre ambos, está
configurado o dano moral no caso “sub examine”, em decorrência do descaso da prestadora de serviço em solucionar a controvérsia na via administrativa, a despeito da tentativa do consumidor.

Outrossim, a responsabilidade da recorrente é objetiva e, portanto, independe da demonstração de culpa, nos termos do artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor, que prevê:

“Artigo 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

De acordo com a conclusão n.º 1, firmada pela 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado de Mato Grosso e disponibilizada no Dje nº 11.799, págs. 14/15, em 1/10/2024: “O DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL, POR SI SÓ, NÃO GERA DANO EXTRAPATRIMONIAL INDENIZÁVEL. CONTUDO, A COBRANÇA INDEVIDA OU
MÁ PRESTAÇÃO DE SERVIÇO COM PRÉVIA TENTATIVA DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA E, COMPROVADA DESÍDIA DA EMPRESA NA RESPOSTA E/OU RETARDO INJUSTIFICADO NA SOLUÇÃO AUTORIZA, NO CASO CONCRETO, A FIXAÇÃO DE DANO MORAL
” (grifei).

Nesse sentido é o entendimento da Turma Recursal deste Tribunal:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE REPARAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. CDC. PRODUTO NÃO ENTREGUE. MERCADOPAGO. SENTENÇA IMPROCEDENTE. INSURGÊNCIA DA PARTE RECLAMANTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1. No caso em tela, a parte reclamante adquiriu mercadoria em site do qual o reclamado é responsável pelos pagamentos. O
produto não fora entregue, sendo requerida a restituição do valor pago. 2. O Mercado Pago atuou como intermediário de pagamento, sendo sua responsabilidade, a devolução do valor pago por produto não entregue. 3. O dano moral configura-se pela ausência de resolução administrativa.
4. Sentença reformada. 5. Recurso conhecido e provido. (TR-MT, N.U 1032998-83.2021.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Turma Recursal Única, Julgado em 06/03/2023, Publicado no DJE 11/03/2023)

Colaciono aqui julgado que já proferi e guarda semelhança com o caso ora analisado:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA ONLINE. PRODUTO NÃO ENTREGUE.
ENVIO A LOCALIDADE DIVERSA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. VALOR INDENIZATÓRIO MANTIDO. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME 1. Recurso Inominado interposto contra sentença que julgou procedente ação de obrigação de entregar coisa certa cumulada com indenização por danos morais, condenando empresa fornecedora à entrega de produto adquirido, bem como ao pagamento de indenização por danos morais em razão do atraso. II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO 2. Há duas questões em discussão: (i) verificar se a falha na prestação de serviço de entrega do produto configura responsabilidade da fornecedora e enseja indenização por dano moral; (ii) analisar se o valor fixado a título de dano moral é proporcional e razoável diante das circunstâncias do caso.III. RAZÕES DE DECIDIR 3. A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, sendo irrelevante a demonstração de culpa quando há defeito na prestação de serviço e dano ao consumidor.4.
A entrega do produto em endereço diverso do contratado, aliada à ausência de solução efetiva por parte da fornecedora, caracteriza falha na prestação de serviço e enseja reparação moral.5. A fornecedora não se desincumbiu do ônus probatório previsto no artigo 373, II, do Código de Processo Civil, ao não comprovar adoção de providências para a resolução do problema ou efetiva entrega do bem.
6. O dano moral resta configurado diante da frustração de expectativa legítima, somada ao desgaste emocional provocado pela tentativa infrutífera de solucionar o impasse, ultrapassando o mero dissabor cotidiano.7. O valor de R$ 4.000,00 (quatro mil reais) fixado a título de danos morais observa os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, levando em conta a gravidade da conduta, a extensão do dano e o caráter pedagógico da indenização. IV. DISPOSITIVO E TESE 8. Recurso desprovido. Tese de julgamento: 1. A entrega de produto em local diverso do contratado configura falha na prestação de serviço e enseja responsabilidade objetiva do fornecedor. 2.
A ausência de solução administrativa satisfatória após reclamação do consumidor autoriza a indenização por dano moral.
(...). (N.U 1002864-56.2024.8.11.0006, TURMA RECURSAL CÍVEL, EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI, Primeira Turma Recursal, Julgado em 28/04/2025, Publicado no DJE 01/05/2025)

Diante desse contexto,
é devida a indenização, diante da falha na prestação de serviço oferecido pela recorrente, fato que, inegavelmente, trouxe à parte contraria desgaste emocional e prejuízos de ordem moral indenizáveis.

No que tange ao valor do dano moral, cuja a recorrente pretende a diminuição, sabe-se que a indenização deve ser proporcional, justa e razoável, mostrando-se compatível com a reprovabilidade da conduta ilícita, a intensidade e duração do sofrimento experimentado pelo consumidor, a capacidade econômica do causador do dano e as condições sociais do ofendido.

O
quantum
indenizatório fixado no valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais),
destinado a recompor os prejuízos morais da autora,
guarda relação com os critérios acima, não comportando reforma
, pois se afigura em conformidade com a extensão dos danos efetivamente sofridos, a sua reparabilidade, além da finalidade pedagógica em relação às recorrentes.

Por essas razões, conheço do recurso e
NEGO-LHE PROVIMENTO

para manter a sentença em sua integralidade.

Em face do que dispõe o artigo 55 da Lei dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais, condeno a parte recorrente ao pagamento das custas, despesas processuais e honorários advocatícios a base de 15% (quinze por cento) sobre o valor da condenação, ressalvando-se eventual benefício da Justiça Gratuita, em relação à execução das verbas sucumbenciais.

Preclusa a via recursal, retornem os autos ao Juizado de origem.

É como voto.

Eulice Jaqueline da Costa Silva Cherulli

Juíza de Direito Relatora

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 09/06/2025