Tribunal: TJMT
Processo: 1000276-44.2022.8.11.0007
Relator(a): SERLY MARCONDES ALVES
Órgão julgador: SERLY MARCONDES ALVES
Órgão colegiado: Quarta Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-08-13
Data de publicação: 2025-08-19

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1000276-44.2022.8.11.0007
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Prestação de Serviços, Indenização por Dano Moral, Transporte Aéreo]
Relator:
Des(a).
SERLY MARCONDES ALVES

Turma Julgadora:

[DES(A). SERLY MARCONDES ALVES, DES(A). ANGLIZEY SOLIVAN DE OLIVEIRA, DES(A). RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO]

Parte(s):

[J. V. M. N. V. - CPF: 093.569.621-03 (APELANTE), LUIS AUGUSTO CUISSI - CPF: 218.912.368-22 (ADVOGADO), SAMMARA BIANCA NATALIA LOPES NASCIMENTO - CPF: 010.921.331-94 (APELANTE), DECOLAR. COM LTDA. - CNPJ: 03.563.689/0001-50 (APELADO), FABIO RIVELLI - CPF: 126.097.608-41 (ADVOGADO), SAMMARA BIANCA NATALIA LOPES NASCIMENTO - CPF: 010.921.331-94 (REPRESENTANTE/NOTICIANTE), MINISTERIO PUBLICO DO ESTADO DE MATO GROSSO - CNPJ: 14.921.092/0001-57 (CUSTOS LEGIS)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a QUARTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

RUBENS DE OLIVEIRA SANTOS FILHO, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
PROVIDO, UNANIME

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. CANCELAMENTO DE PACOTE DE VIAGEM CONTRATADO POR MEIO DE PLATAFORMA DIGITAL. INÉRCIA NA REMARCAÇÃO OU REEMBOLSO. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. CONFIGURAÇÃO DE DANO MORAL.
SENTENÇA REFORMADA.
RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

Apelação cível interposta contra sentença que julgou improcedente pedido de indenização por danos morais, sob o fundamento de que a pandemia da COVID-19 constitui fortuito externo e excludente de responsabilidade. O autor sustentou que adquiriu pacote turístico junto à empresa ré, mas não conseguiu remarcar a viagem ou obter reembolso, apesar de tentativas administrativas, inclusive junto ao PROCON.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

Há duas questões em discussão: (i) definir se a inércia da empresa em remarcar ou reembolsar valores pagos por pacote de viagem cancelado durante a pandemia caracteriza falha na prestação do serviço; e (
ii
) estabelecer se essa conduta enseja indenização por danos morais.

III. RAZÕES DE DECIDIR

A responsabilidade da ré decorre de relação de consumo, submetida ao regime do Código de Defesa do Consumidor, que prevê responsabilidade objetiva do fornecedor por defeito na prestação do serviço (art. 14, CDC).

Embora a pandemia da COVID-19 possa ser considerada fato imprevisível em um primeiro momento, não constitui excludente de responsabilidade quando a empresa deixa de adotar providências alternativas viáveis, como remarcação ou reembolso, especialmente diante da vigência da Lei nº 14.034/2020.

Restou comprovado que a ré não ofertou qualquer solução ao consumidor, mantendo-se omissa mesmo após tentativas extrajudiciais e administrativas junto ao PROCON, o que caracteriza falha na prestação do serviço.

A pandemia, enquanto fato superveniente, passou a integrar o risco do empreendimento no setor de turismo, atraindo a incidência da teoria do fortuito interno, que não afasta o dever de indenizar.

A frustração da viagem familiar já integralmente paga, somada à inércia da ré e ao descaso reiterado diante da tentativa de resolução amigável, supera o mero aborrecimento e configura dano moral indenizável.

A jurisprudência local reconhece o dever de indenizar nos casos de omissão da empresa em reembolsar ou remarcar viagem cancelada durante a pandemia, mesmo considerando as medidas excepcionais estabelecidas pela legislação emergencial.

IV. DISPOSITIVO E TESE

Recurso provido.

Tese de julgamento
:

A inércia da empresa fornecedora em remarcar ou reembolsar pacote de viagem cancelado durante a pandemia configura falha na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC.

A pandemia da COVID-19, embora fato inicialmente imprevisível, passou a integrar o risco da atividade no setor de turismo, caracterizando fortuito interno que não afasta a responsabilidade civil.

A frustração de expectativa legítima decorrente de cancelamento não solucionado de viagem familiar, aliada à ausência de resposta da fornecedora mesmo após tentativas administrativas, configura dano moral indenizável.

O valor de R$ 8.000,00 (oito mil reais) mostra-se razoável e proporcional às circunstâncias do caso concreto, considerando a extensão do dano e os parâmetros adotados por esta Corte.

Dispositivos relevantes citados
: CDC,
arts
. 6º, VI, e 14; CPC, art. 487, I; Lei nº 14.034/2020, art. 3º.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT,
ApCív
n. 1001342-25.2023.8.11.0007, Rel. Des. Carlos Alberto Alves da Rocha, 3ª Câm. Dir. Privado, j. 22/11/2023, DJE 24/11/2023;
TJMT,
ApCív
n. 1009067-12.2021.8.11.0015, Rel. Des. Sebastião de Moraes Filho, 2ª Câm. Dir. Privado, j. 21/06/2023, DJE 27/06/2023.

R E L A T Ó R I O

AP
1000276-44.2022.8.11.0007

JOÃO VITOR MAEJI NASCIMENTO VALERA, representado por sua genitora SAMMARA BIANCA NATALIA LOPES NASCIMENTO
X
DECOLAR.COM LTDA

Eminentes pares:

Trata-se de recurso de
A
pelação interposto por
JOÃO VITOR MAEJI NASCIMENTO VALERA
,
menor,
representado por sua genitora SAMMARA BIANCA NATALIA LOPES NASCIMENTO, contra a sentença proferida pelo Juízo da 1ª Vara da Comarca de Alta Floresta/MT que, nos autos da Ação de Indenização por Danos Morais
, de
nº 1000276-44.2022.8.11.0007,
ajuizada em face de DECOLAR.COM LTDA,
julgou improcedentes os pedidos formulados na inicial, extinguindo o feito com resolução de mérito, nos termos do art. 487, I, do CPC
.

Ainda,
condenou
o autor
ao pagamento das custas, despesas processuais e dos honorários advocatícios, estes fixados em 10% (dez por cento) sobre o valor da c
ausa, com a ressalva da suspensão da exigibilidade, por se tratar de beneficiário da justiça gratuita
.

O
apelante
alega
que a pandemia
da COVID 19
não justifica a ausência de remarcação da viagem ou restituição dos valores pagos.

Afirma
que os danos morais foram claramente demonstrados, pois a família ficou frustrada e constrangida com a situação, tendo agido com boa-fé e efetuado o pagamento integral do pacote sem obter qualquer retorno.

Diz
que tentou solucionar o problema
pela via
administrativa, inclusive junto ao PROCON, sem sucesso.

Posto isso, pugna pela reforma da sentença

para condenar a requerida ao pagamento de indenização por danos morais.

C
ertificado o decurso do prazo para a apelada apresentar as contrarrazões sem qualquer manifestação. (ID. 301602910)

O Ministério Publico manifestou pelo parcial provimento do recurso. (ID. 303184399)

É o relatório.

V O T O R E L A T O R

VOTO - MÉRITO

Eminentes pares:

A controvérsia cinge-se em analisar se o cancelamento do pacote de viagem em decorrência da pandemia de COVID-19, somado à ausência de providências da empresa ré quanto à remarcação ou reembolso, configura dano moral indenizável.

Em primeiro lugar, destaco que a relação jurídica estabelecida entre as partes é inequivocamente de consumo, aplicando-se as disposições do Código de Defesa do Consumidor, com responsabilidade objetiva da fornecedora, nos termos do art. 14 do CDC.

Conforme se depreende dos autos, o autor, por meio de seus genitores, adquiriu pacote de viagem junto à ré no valor de R$ 5.215,26, incluindo passagens aéreas e hospedagem para toda a família. A contratação ocorreu em 18/12/2020, com previsão de saída para 13/04/2021. Contudo, em razão da pandemia de COVID-19, houve necessidade de remarcação, o que não foi atendido pela requerida, apesar das diversas tentativas de contato, inclusive com abertura de procedimento administrativo junto ao PROCON (FA nº 51.005.001.21-0000482-CIP).

O juízo de primeiro grau considerou que a pandemia constituía fortuito externo, excludente de responsabilidade civil, e que não houve comprovação de dano extrapatrimonial. Contudo, tenho que tal entendimento não merece prevalecer.

A jurisprudência deste Tribunal tem se consolidado no sentido de que, embora o cancelamento inicial possa ter ocorrido em razão da pandemia de COVID-19, a negativa ou impossibilidade de remarcação ou reembolso configura falha na prestação de serviços, apta a ensejar reparação por danos morais.

A Lei nº 14.034/2020, que dispõe sobre medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia, estabeleceu regras específicas para remarcação e reembolso de passagens aéreas durante o período pandêmico. Contudo, isso não exime a empresa de viabilizar alternativas ao consumidor, seja a remarcação sem custos adicionais ou o reembolso dentro do prazo legal.

No caso em apreço, restou demonstrado que a empresa ré não proporcionou qualquer solução para o problema do autor e sua família, deixando de prestar informações adequadas e de viabilizar alternativas para remarcação da viagem ou reembolso dos valores pagos, o que caracteriza evidente falha na prestação do serviço.

Cumpre ressaltar que a pandemia de COVID-19 constituiu evento previsível para as empresas do setor turístico após seu início, inserindo-se no risco da atividade, caracterizando fortuito interno, que não afasta a responsabilidade civil.

Quanto aos danos morais,
verifica-se que
ficaram configurados diante da completa inércia da empresa ré em solucionar o problema, mesmo após diversas tentativas de contato e abertura de procedimento junto ao órgão de defesa do consumidor. A frustração da expectativa de uma viagem familiar já integralmente paga, somada à sensação de impotência diante do descaso da empresa, ultrapassa o mero dissabor cotidiano, configurando dano moral indenizável.

Neste sentido:

REPARAÇÃO POR DANO MATERIAL E MORAL – AQUISIÇÃO DE PACOTE DE TURISMO - CANCELAMENTO DO VOO EM RAZÃO DA PANDEMIA DO COVID-19 - PEDIDO DE CONCESSÃO DE CRÉDITO/REEMBOLSO - NEGATIVA DA AGÊNCIA DE VIAGEM - APLICAÇÃO DA REGRA EXPOSTA NO ARTIGO 3° DA LEI 14.034/2020 – RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA AGÊNCIA DE VIAGEM E COMPANHIA AÉREA - DANO MATERIAL – REEMBOLSO DO VALOR PAGO PELO CONSUMIDOR - REDUÇÃO – ACORDO CELEBRADO NA AUDIÊNCIA DE CONCILIAÇÃO COM A COMPANHIA AÉREA - DANO MORAL CONFIGURADO – MANUTENÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO – RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

(...)
Se
os autores comprovam o pagamento do valor pactuado e não efetivada a viagem de férias, devem ser ressarcidos, pena de enriquecimento ilícito das demandadas.

Caracterizada a falha na prestação de serviços da agência de viagens que, embora não tenham diretamente contribuído para o cancelamento do voo, integram a cadeia de consumo e omitem-se do dever de prestar assistência aos passageiros que viram frustradas as férias em família em razão do encerramento das atividades da companhia aérea. Desse modo, exsurge o dever de indenizar por danos morais.

O arbitramento do valor da indenização decorrente de dano moral deve ser feito de acordo com os aspectos do caso, sempre com bom senso, moderação e razoabilidade, atentando-se à proporcionalidade com relação ao grau de culpa, extensão e repercussão dos danos e à capacidade econômica das partes, devendo ser mantido o valor arbitrado na sentença, quando se apresenta consentâneo com a realidade do caso concreto.
(N.U 1001342-25.2023.8.11.0007, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA, Terceira Câmara de Direito Privado, Julgado em 22/11/2023,
Publicado
no DJE 24/11/2023)

APELAÇÃO CÍVEL – CONSUMIDOR - CANCELAMENTO DE VOO - PANDEMIA DO COVID-19 – INEXISTÊNCIA DE REEMBOLSO DE VALORES - LEI 14.034/20 CADEIA DE CONSUMO – SOLIDARIEDADE ENTRE A EMPRESA AÉREA E A
AGENCIA
DE TURISMO – INSURGÊNCIA RECURSAL DA EMPRESA AÉREA – REJEITADA - RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO.

I - Todos aqueles que participam da cadeia de consumo, auferindo vantagem econômica ou de qualquer outra natureza, por intermediar transações e parcerias, devem responder solidariamente aos prejuízos causados.

II - O art. 3º da Lei 14.034/2020 estabelece o reembolso integral do valor à passagem aérea, em decorrência de cancelamento de passagens aéreas na pandemia do COVID-19.

III - Demonstrado o cancelamento do voo em razão da pandemia do COVID-19 e a inviabilidade de utilização dos créditos daí decorrentes, impõe-se a restituição integral dos valores despendidos.

IV - Se o valor fixado a título de dano moral se mostra justo, moderado e razoável, atende aos escopos da condenação, especialmente aquele de não se constituir em fator de enriquecimento ilícito e servir de reprovação e prevenção à conduta lesiva, não há que se falar em modificação.

V – Assim, em observância aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, bem como em conformidade com os precedentes deste tribunal de justiça, entendo razoável o valor do dano moral arbitrado na origem em R$ 8.000,00 (oito mil reais).
(N.U 1009067-12.2021.8.11.0015, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, SEBASTIAO DE MORAES FILHO, Segunda Câmara de Direito Privado, Julgado em 21/06/2023,
Publicado
no DJE 27/06/2023)

R
econhecido o dano, procedo à avaliação do valor da indenização correspondente.

Para o arbitramento da indenização, faz-se necessária a apreciação do estado anímico das partes, da gravidade e repercussão da ofensa, da capacidade econômica dos envolvidos e da exequibilidade da pecúnia, sempre com apreço pelo princípio da razoabilidade.

Assim, analisando detidamente os fatos comprovados nos autos e considerando as peculiaridades que envolvem o caso, o valor de R$
8
.000,00 (
oito
mil reais)
pleiteado na exordial
, se revela razoável e proporcional às finalidades almejadas.

Ante o exposto,
DOU PROVIMENTO
ao recurso para, reformada a sentença, julgar procedentes os pedidos iniciais e, assim, condenar a requerida a pagar o
quantum
de R$
8
.000,00 (
oito
mil reais) a título de indenização por danos morais,
corrigido monetariamente
pelo
I
PC
A

desde a data do arbitramento e acrescido de juros de
mora
pela taxa
Selic
a partir da citação,
deduzida do IPCA
.

Ainda, inverto o ônus sucumbencial e condeno a
requerida
ao pagamento das custas, despesas processuais e dos honorários advocatícios, estes fixados em 1
5
% (
quinze
por cento) sobre o valor da condenação.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 13/08/2025