Tribunal: TJMT
Processo: 1026065-89.2024.8.11.0002
Relator(a): DIRCEU DOS SANTOS
Órgão julgador: DIRCEU DOS SANTOS
Órgão colegiado: Terceira Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-07-23
Data de publicação: 2025-07-30

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1026065-89.2024.8.11.0002
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
DIRCEU DOS SANTOS

Turma Julgadora:

[DES(A). DIRCEU DOS SANTOS, DES(A). ANTONIA SIQUEIRA GONCALVES, DES(A). CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA]

Parte(s):

[FABIO ROBERTO BARBOSA ORMOND - CPF: 581.691.561-49 (APELANTE), RAFAEL MATOS GOBIRA - CPF: 015.183.386-90 (ADVOGADO), MM TURISMO & VIAGENS S.A - CNPJ: 16.988.607/0001-61 (APELADO), EUGENIO COSTA FERREIRA DE MELO - CPF: 046.565.446-04 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

CARLOS ALBERTO ALVES DA ROCHA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, PROVEU PARCIALMENTE O RECURSO.

E M E N T A

APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE RESTITUIÇÃO DE VALORES PAGOS CUMULADA COM INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS - COMPRA DE PASSAGEM AÉREA PELA INTERNET - CANCELAMENTO TRINTA MINUTOS APÓS A CONTRATAÇÃO - DIREITO DE ARREPENDIMENTO - RETENÇÃO DE VALOR A TÍTULO DE TAXA DE INTERMEDIAÇÃO - IMPOSSIBILIDADE - ARTIGO 49, PARÁGRAFO ÚNICO, DO CDC - DEVOLUÇÃO INTEGRAL DOS VALORES PAGOS - DANOS MORAIS - NÃO CONFIGURAÇÃO - MERO ABORRECIMENTO - TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR - INAPLICABILIDADE -
RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

O consumidor que adquire passagem aérea pela internet, fora do estabelecimento comercial do fornecedor, tem assegurado o direito de arrependimento, nos termos do art. 49 do CDC, podendo desistir da contratação no prazo de reflexão de sete dias, sem qualquer ônus.

O parágrafo único do art. 49 do CDC estabelece expressamente que, em caso de exercício do direito de arrependimento, os valores eventualmente pagos "a qualquer título" devem ser integralmente devolvidos. A expressão "a qualquer título" evidencia a intenção do legislador de garantir a devolução total dos valores desembolsados, sem possibilidade de retenção, seja a título de taxa de intermediação, multa ou qualquer outra denominação.

A Resolução nº 400/2016 da ANAC, que regulamenta as condições gerais de transporte aéreo, reforça a proteção ao consumidor ao estabelecer em seu art. 11 que o usuário pode desistir da passagem aérea sem ônus, desde que o faça no prazo de 24 horas a contar do recebimento do comprovante de compra, em consonância com o microssistema de proteção consumerista.

A retenção de valores quando do exercício tempestivo do direito de arrependimento representa transferência indevida dos riscos do negócio ao consumidor, em violação ao princípio da vulnerabilidade que fundamenta o sistema de proteção consumerista.

A mera retenção indevida de valores, desacompanhada de circunstâncias excepcionais que afetem atributos da personalidade do consumidor, caracteriza descumprimento contratual que não enseja, por si só, indenização por danos morais.

A aplicação da teoria do desvio produtivo do consumidor, como fundamento para a concessão de indenização por danos morais, exige a comprovação de que o consumidor despendeu tempo considerável e esforços extraordinários para a solução de problemas gerados pelo fornecedor, comprometendo sua rotina normal de vida, o que não se verificou no caso concreto.

R E L A T Ó R I O

Trata-se de recurso de apelação (Id. 291574882) interposto por FABIO ROBERTO BARBOSA ORMOND contra MM TURISMO & VIAGENS S/A (MAXMILHAS), com o objetivo de reformar a sentença proferida pelo Juízo da 1ª Vara Cível da Comarca de Várzea Grande/MT (Id. 291574880), que julgou improcedentes os pedidos formulados na ação de restituição de valores pagos cumulada com reparação por danos morais, nos seguintes termos:

“DIANTE DISSO, JULGO IMPROCEDENTES os pedidos desta Ação de Indenização por Danos Morais.

Pelo princípio da sucumbência condeno o autor ao pagamento de honorários advocatícios em favor da ré, que arbitro em 10% sobre o valor atualizado da causa, nos termos do art. 85, § 2º, do NCPC, cuja obrigação deverá ser suspensa na forma do art. 98, § 3º, do NCPC. Suspendo, também, o pagamento das custas processuais em face da gratuidade concedida ao autor.”

Inconformado, o autor interpôs recurso de apelação (Id. 291574882), defendendo inicialmente a tempestividade do recurso e aduzindo que, por ser beneficiário da justiça gratuita, estava dispensado do preparo.

No mérito, o apelante sustenta que a taxa de cancelamento é ilegal, argumentando que o Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor o direito de arrependimento para desistências de compras feitas fora do estabelecimento comercial, como é o caso de compras online, com o prazo de até 7 (sete) dias após o recebimento do produto ou serviço, conforme o artigo 49 do CDC. Alega que, tendo a compra sido feita via internet e comunicada a desistência logo após (30 minutos depois da aquisição), o pedido de reembolso integral seria direito do consumidor.

Defende o recorrente que
"não merece prosperar o alegado pela Ré, de que a Companhia Aérea é a responsável pelo reembolso dos valores pagos pelo serviço de transporte aéreo cancelado pelo Autor, bem como pelas regras de cancelamento aplicadas ao bilhete".
Argumenta que a cobrança de R$ 60,00 (sessenta reais) foi realizada pela MaxMilhas, ora apelada, e, portanto,
"é a única responsável para figurar no polo passivo dessa ação, devendo ser responsabilizada pela falha na prestação dos serviços ante abusividade na cobrança de taxa de intermédio de compra cancelada 30 (trinta) minutos após a aquisição".

Sustenta, ainda, que a Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) dispõe que
"o cliente tem o prazo de 24 (vinte e quatro) horas a partir do momento da compra para solicitar o cancelamento ou alteração da reserva sem a cobrança de nenhuma multa, desde que exista um prazo de 7 (sete) dias entre a compra e a data do voo"
.

No que tange ao pedido de indenização por danos morais, o apelante afirma que estes foram efetivamente caracterizados, não se tratando de mero aborrecimento, invocando a teoria do desvio produtivo do consumidor. Segundo essa tese,
"o tempo útil perdido pelo consumidor na busca de solução de problemas oriundos das relações de consumo, perpassa o mero aborrecimento cotidiano e conclama a qualificação de uma faceta do dano moral"
.

Por fim, requer o provimento do recurso para que seja reformada a sentença, com a condenação da apelada à restituição integral do valor da compra de R$ 1.039,54 (mil e trinta e nove reais e cinquenta e quatro centavos), bem como ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 30.000,00 (trinta mil reais), ou outro valor a ser arbitrado pela Câmara. Postula, ainda, a fixação de honorários advocatícios nos termos do artigo 85, § 11, do Código de Processo Civil.

Em contrarrazões (Id. 291574886), a apelada preliminarmente impugna a concessão da justiça gratuita ao apelante, argumentando que este não comprovou sua hipossuficiência financeira de forma efetiva. Requer a intimação do recorrente para que junte aos autos documentos comprobatórios necessários a demonstrar tal condição, como comprovantes de rendimentos, extratos bancários e declaração de imposto de renda.

No mérito, a empresa defende a manutenção integral da sentença, reafirmando que sua atuação se limitou à intermediação na compra de passagens e milhas aéreas, não possuindo gerência sobre os procedimentos adotados pela companhia aérea, única responsável pela efetiva emissão dos bilhetes e prestação do serviço de transporte aéreo.

A apelada ressalta que a multa referente à taxa de cancelamento foi informada à parte autora no momento da compra, conforme demonstrado nos documentos acostados à defesa. Destaca ainda que a atividade por ela prestada enquadra-se na categoria de agência de turismo, consoante o disposto no artigo 3º, inciso I, da Lei nº 12.974/14, e que a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça é sedimentada no sentido de que as agências de turismo não respondem solidariamente pela prestação do serviço de transporte aéreo na hipótese de compra e venda de passagens sem a comercialização de pacotes de viagens.

Quanto aos danos morais, a recorrida reitera os fundamentos da sentença, no sentido de que o objetivo do dano moral não é o enriquecimento da parte, e que os fatos narrados não ultrapassaram os limites de meros aborrecimentos cotidianos, tampouco configuraram ofensa aos direitos de personalidade do autor. Por fim, pugna pelo desprovimento do recurso.

É o relatório.

Peço dia para julgamento.

Des. DIRCEU DOS SANTOS

RELATOR

V O T O R E L A T O R

Da admissibilidade recursal e da impugnação à assistência judiciária

Inicialmente, verifico que o recurso preenche os pressupostos de admissibilidade, sendo tempestivo e dispensado de preparo em razão da gratuidade judiciária concedida ao apelante.

Quanto à impugnação à assistência judiciária suscitada pela apelada em sede de contrarrazões, constato que não merece acolhimento. A concessão do benefício pelo juízo de origem baseou-se na presunção relativa de veracidade da declaração de hipossuficiência apresentada pelo autor, nos termos do art. 99, § 3º, do Código de Processo Civil. Incumbia à parte impugnante apresentar elementos concretos que evidenciassem a capacidade financeira do beneficiário ou a alteração de sua situação econômica, ônus do qual não se desincumbiu.

Com efeito, a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça firmou-se no sentido de que:

“
AGRAVO INTERNO NO AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL. GRATUIDADE DE JUSTIÇA. DECLARAÇÃO DE POBREZA. PRESUNÇÃO RELATIVA DE VERACIDADE. MATÉRIA COGNOSCÍVEL DE OFÍCIO. PRECEDENTES. SÚMULA 83/STJ. REVISÃO DOS PRESSUPOSTOS PARA CONCESSÃO DO BENEFÍCIO DA GRATUIDADE DE JUSTIÇA. SÚMULA 7/STJ. DISSÍDIO JURISPRUDENCIAL PREJUDICADO. NÃO PROVIDO.

1. Esta Corte Superior possui firme o entendimento no sentido de que: "O benefício da assistência judiciária gratuita pode ser pleiteado a qualquer tempo, sendo suficiente que a pessoa física declare não ter condições de arcar com as despesas processuais.

Entretanto, tal presunção é relativa (art. 99, § 3º, do CPC/2015), podendo a parte contrária demonstrar a inexistência do alegado estado de hipossuficiência ou o julgador indeferir o pedido se encontrar elementos que coloquem em dúvida a condição financeira do peticionário" (AgInt no AREsp 1311620/RS, Rel. Ministro RICARDO VILLAS BÔAS CUEVA, TERCEIRA TURMA, julgado em 10/12/2018, Dje 14/12/2018).

2. A reapreciação de matéria no âmbito do recurso especial, de modo a infirmar os pressupostos adotados na Corte Local, quanto à suficiência econômica da requerente, a fim de reconhecer o benefício da gratuidade de justiça, encontra óbice na Súmula 7 do Superior Tribunal de Justiça.

3. Agravo interno a que se nega provimento.”

(AgInt no REsp n. 2.061.951/MG, relatora Ministra Maria Isabel Gallotti, Quarta Turma, julgado em 27/11/2023, DJe de 30/11/2023.)

Assim, rejeito a impugnação à assistência judiciária.

Da legitimidade passiva da apelada

Quanto à preliminar de ilegitimidade passiva, que o magistrado sentenciante entendeu confundir-se com o mérito, analisando detidamente a questão, verifico que a empresa apelada, na qualidade de intermediadora da compra e venda de passagens aéreas, é parte legítima para figurar no polo passivo da presente demanda.

A legitimidade
ad causam
, como sabido, configura-se como condição da ação que se estabelece pela pertinência subjetiva da lide, ou seja, pela qualidade que devem ter os sujeitos processuais diante da relação jurídica material deduzida em juízo. No caso sob análise, considerando que o litígio versa especificamente sobre a cobrança de taxa de intermediação realizada pela própria apelada, e não sobre questões atinentes à prestação do serviço de transporte aéreo em si, evidencia-se sua legitimidade para responder à pretensão de restituição formulada pelo apelante.

Desse modo, sendo a apelada a destinatária do valor retido a título de taxa de intermediação, inafastável sua legitimidade para responder pela demanda, uma vez que é a possível titular do direito de reter o valor contestado pelo autor. A relação jurídica de direito material, portanto, vincula diretamente as partes litigantes.

Da natureza da relação jurídica e do quadro normativo aplicável

Antes de adentrar propriamente no exame do mérito, impende registrar que a relação jurídica estabelecida entre as partes é inequivocamente de consumo, atraindo a incidência das normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor.

O apelante ostenta a qualidade de consumidor, nos termos do art. 2º do CDC, enquanto a empresa apelada enquadra-se no conceito de fornecedor de serviços, conforme preconiza o art. 3º, § 2º, do mesmo diploma legal, ao dispor que
"serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista"
.

Nesse contexto, a aplicação do direito ao caso concreto demanda uma interpretação sistemática que harmonize as normas específicas do setor de aviação civil com os preceitos consumeristas, em um verdadeiro diálogo das fontes, conforme a doutrina de Erik Jayme, difundida no Brasil pelo eminente jurista Antônio Herman Benjamin. Essa metodologia interpretativa permite a aplicação coordenada e coerente das diversas fontes normativas incidentes sobre o caso, de modo a garantir a máxima efetividade aos direitos fundamentais do consumidor. (MARQUES, Claudia. Capítulo 10. A Teoria do Diálogo das Fontes e Seu Impacto no Brasil: Uma Homenagem a Erik Jayme In: MARQUES, Claudia. Direito Privado e Desenvolvimento Econômico: Estudos da Associação Luso-Alemã de Juristas (Dljv) E da Rede Alemanha-Brasil de Pesquisas em Direito do Consumidor. São Paulo (SP): Editora Revista dos Tribunais. 2019. Disponível em: https://www.jusbrasil.com.br/doutrina/direito-privado-e-desenvolvimento-economico-estudos-da-associacao-luso-alema-de-juristas-dljv-e-da-rede-alemanha-brasil-de-pesquisas-em-direito-do-consumidor/1196976396. Acesso em: 11 de Julho de 2025.)

Do mérito propriamente dito: direito de arrependimento e retenção de valores

No tocante ao mérito propriamente dito, a questão controvertida cinge-se à possibilidade de retenção de valores a título de taxa de intermediação em caso de exercício do direito de arrependimento pelo consumidor, previsto no art. 49 do CDC.

O dispositivo em comento estabelece que
"o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio"
. O parágrafo único do mesmo artigo complementa que
"se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados"
.

Da exegese do preceito legal, depreende-se que o legislador consumerista buscou proteger o consumidor nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, assegurando-lhe um prazo de reflexão durante o qual pode desistir do negócio sem necessidade de apresentar qualquer justificativa. Trata-se de um direito potestativo, que independe da anuência do fornecedor para produzir seus efeitos jurídicos.

No caso em apreço, conforme documentado nos autos, o apelante realizou a compra da passagem aérea por meio da plataforma virtual da empresa apelada e manifestou sua desistência aproximadamente 30 minutos após a contratação. Tal situação enquadra-se perfeitamente na hipótese normativa prevista no art. 49 do CDC, uma vez que a contratação ocorreu fora do estabelecimento comercial (pela internet) e a desistência foi manifestada dentro do prazo legal de sete dias.

A questão controversa reside no fato de que, ao exercer o direito de arrependimento, o consumidor foi surpreendido com a retenção do valor de R$ 60,00 (sessenta reais) pela empresa apelada, sob o argumento de que tal montante corresponderia à taxa de intermediação pelos serviços prestados.

Neste ponto, é fundamental estabelecer a distinção conceitual entre taxa de intermediação e multa por cancelamento, termos que são frequentemente confundidos no tráfego jurídico. A taxa de intermediação configura-se como remuneração pelo serviço de mediação prestado pelo agente intermediador, que aproxima as partes contratantes e viabiliza a celebração do negócio jurídico principal. Trata-se, portanto, de contraprestação por um serviço efetivamente prestado. Já a multa por cancelamento possui natureza jurídica de cláusula penal compensatória, visando ressarcir o contratante prejudicado pelos danos derivados do inadimplemento contratual, nos termos do art. 408 do Código Civil.

No presente caso, a apelada sustenta que o valor retido corresponde à remuneração pelo serviço de intermediação efetivamente prestado, e não a uma multa contratual. Contudo, tal distinção, embora relevante sob o prisma conceitual, não modifica a solução jurídica aplicável à espécie, uma vez que o parágrafo único do art. 49 do CDC determina a devolução integral de todos os valores pagos "a qualquer título", sem estabelecer exceções.

A expressão "a qualquer título" utilizada pelo legislador evidencia a intenção de garantir ao consumidor a devolução integral dos valores desembolsados, sem qualquer retenção, seja a que pretexto for. Tal interpretação alinha-se com a própria finalidade do instituto do direito de arrependimento, que visa a restabelecer o
status quo ante
, como se o negócio jurídico jamais houvesse sido celebrado.

Nesse sentido, a jurisprudência pátria tem se manifestado de forma uníssona, conforme se depreende dos seguintes julgados:

“CIVIL, CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO. RECURSO ADESIVO. AÇÃO DE CONHECIMENTO . PASSAGENS AÉREAS. PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA. EMPRESA INTERMEDIÁRIA. REJEITADA . TENTATIVA DE CANCELAMENTO PELA CONSUMIDORA. CDC. PRAZO DE REFLEXÃO. RESOLUÇÃO N . 400 DA ANAC. PRAZO DE 24 HORAS. RESSARCIMENTO INTEGRAL. POSSIBILIDADE . HONORÁRIOS. APRECIAÇÃO EQUITATIVA. IMPOSSIBILIDADE. RECURSO DA RÉ IMPROVIDO . RECURSO ADESIVO DA AUTORA PARCIALMENTE PROVIDO. 1. Apelação e recurso adesivo interpostos contra sentença proferida na ação de reparação por danos materiais e morais. 1 .1. Nesta sede recursal, a requerida pleiteia a reforma da sentença para que seja reconhecida sua ilegitimidade passiva, com a extinção do feito sem julgamento de mérito, por se tratar de mera intermediária na venda dos bilhetes aéreos. Caso superada a preliminar, pede que sejam julgados totalmente improcedentes os pedidos formulados pela parte autora, sob o fundamento de que não restou demonstrada qualquer conduta ilícita da empresa. Subsidiariamente, requer que a condenação em danos materiais seja proporcional ao valor recebido como intermediária, visto que excessivo diante da falta de provas colacionadas . 1.2. Em seu recurso adesivo, a parte autora aduz que realizou inúmeras tentativas para cancelar a transação comercial entabulada pela internet antes da emissão dos bilhetes aéreos, sendo impedida pela má-fé, imperícia e omissão por parte da empresa, cujo aplicativo não permitiu o cancelamento da aquisição das passagens aéreas, resultando em erro, devidamente comprovado nos autos por imagens e filmagem. Requer a condenação da empresa ao pagamento em dobro do valor dispendido na compra das passagens, ou, subsidiariamente, à devolução do valor na forma simples, mas integral (R$ 2 .126,34), sem dedução de multa e taxa de serviço. Face ao baixo valor da causa, pede a condenação da recorrida ao pagamento de honorários advocatícios nos termos do artigo 85, § 8º, do CPC. 2. Preliminar de ilegitimidade passiva rejeitada . 2.1. No caso, não há se falar em defeito atribuível exclusivamente à companhia aérea, mas sim em suposta falha na prestação dos serviços de intermediação pela recorrente no que diz respeito às tentativas de cancelamento da compra por parte da autora. 3 . A relação em tela é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, uma vez que a autora se enquadra no conceito de consumidora e a ré de fornecedora, sendo que o serviço prestado é o de venda de passagens aéreas. 3.1. O art . 49 da Lei n. 8.078/90 assegura ao consumidor um prazo de reflexão de 7 dias para contratações efetuadas fora do estabelecimento comercial, de modo que o exercício do direito de arrependimento neste prazo implica a devolução integral dos valores pagos, a qualquer título. 3 .2. A aplicabilidade do art. 49 do CDC no âmbito do transporte aéreo tem sido acolhida pelas Turmas Recursais dos Juizados Especiais, em cuja alçada os processos deste tema são usualmente enquadráveis. Precedentes: ?( ...) 2 - Contrato de transporte. Aquisição de passagem aérea pela internet. Desistência. A faculdade de desistir das compras fora do estabelecimento do fornecedor, prevista no art . 49 do CDC, aplica-se aos contratos de transporte aéreo, concluídos por meio da internet. Ademais, o exercício do direito de arrependimento, por constituir faculdade do consumidor, não o sujeita à aplicação de multa. Precedente: (Acórdão n.935671, 07253718020158070016) . Devido, pois, o reembolso do valor integral das passagens adquiridas pelo autor."( 07173046320188070003, Relator.: Aiston Henrique de Sousa, Primeira Turma Recursal, DJE: 13/6/2019). 4. Além disto, a Resolução n . 400 da Agencia Nacional de Aviacao Civil - ANAC, em seu art. 11, garante ao passageiro o direito de desistência da passagem adquirida, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 horas, a contar do recebimento do seu comprovante, e desde que a compra tenha sido feita com antecedência igual ou superior a 7 dias em relação à data de embarque, o que se verifica no caso em análise. Impõe-se, nesse sentido, a reforma da sentença para que a devolução do valor pago pela passagem aérea seja feita de forma integral. 5 . Honorários advocatícios. 5.1. Muito embora a autora argumente pela apreciação equitativa para fins de fixação dos honorários, tem-se que a sua aplicação foi proibida pelo art . 85, § 6º-A, do CPC quando o valor da condenação for líquido, como na hipótese dos autos. 5.2. No caso, há liquidez na condenação, o proveito econômico (R$ 2 .126,34) não é inestimável ou irrisório, e tampouco o valor atribuído à causa (R$ 9.252,68) é compreendido como muito baixo, de modo que não se aplica a apreciação equitativa excepcional, prevista no art. 85, § 8º. 5 .3. Honorários advocatícios fixados e redistribuídos em 15% sobre o valor da condenação, a serem arcados pela requerida, tendo em vista a sucumbência mínima da autora no presente julgamento, nos termos do art. 86, parágrafo único, do CPC. 6 . Recurso da requerida improvido. Recurso adesivo da autora parcialmente provido.”
(TJ-DF 07297653420228070001 1688676, Relator: JOÃO EGMONT, Data de Julgamento: 12/04/2023, 2ª Turma Cível, Data de Publicação: 28/04/2023)

“APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. RESERVA DE HOSPEDAGEM POR OPERADORA DE TURISMO. DIREITO DE ARREPENDIMENTO . CANCELAMENTO SOLICITADO NO MESMO DIA DO CHECK-IN. DESFAZIMENTO DO NEGÓCIO COM A DEVOLUÇÃO DOS VALORES PAGOS. POSSIBILIDADE. INAPLICABILIDADE DE CLAUSULA QUE PREVÊ A PERDA DE VALORES E NEM DA DELIBERAÇÃO NORMATIVA Nº 161/1985 DA EMBRATUR . APLICAÇÃO DO ART. 49 DO CDC. DANO MATERIAL COMPROVADO NECESSIDADE DE RESSARCIMENTO. APELO DESPROVIDO . SENTENÇA INALTERADA. FACE A MANUTENÇÃO DO DECIDIDO INSURGE A APLICAÇÃO DO § 11º DO ART. 85 DO CPC, MOTIVO PELO QUAL MAJORO OS HONORÁRIOS SUCUMBENCIAIS PARA 20% SOBRE O VALOR DA CONDENAÇÃO. ACÓRDÃO: Vistos, relatados e discutidos estes autos, acorda a 4ª Câmara Direito Privado do Tribunal de Justiça do Estado do Ceará, em votação unânime, pelo conhecimento e improvimento do apelo, tudo em conformidade com os termos do voto do e . Desembargador Relator. Fortaleza, 23 de abril de 2019 FRANCISCO BEZERRA CAVALCANTE Presidente do Órgão Julgador DESEMBARGADOR DURVAL AIRES FILHO Relator Procurador de Justiça”
(TJ-CE - Apelação Cível: 0148845-02.2018.8.06.0001 Fortaleza, Relator.: DURVAL AIRES FILHO, Data de Julgamento: 23/04/2019, 4ª Câmara Direito Privado, Data de Publicação: 23/04/2019)

Cumpre destacar que o direito de arrependimento, por sua própria natureza jurídica, possui caráter de direito potestativo, sendo, portanto, irrenunciável e indisponível. Essa característica decorre de sua função protetiva ao consumidor, concebida para reequilibrar a relação consumerista marcada pela vulnerabilidade de uma das partes. Dessa forma, eventual cláusula contratual que estabeleça retenção de valores em caso de exercício desse direito configura disposição abusiva, nos termos do art. 51, incisos I, IV, XV e § 1º, inciso II, do CDC, sendo nula de pleno direito.

Vale ressaltar que o apelante invocou, como fundamento adicional para seu pleito, a Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), que em seu art. 11 estabelece que
"o usuário poderá desistir da passagem aérea adquirida, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas, a contar do recebimento do seu comprovante"
. Tal normativa, específica para o setor aéreo, dialoga harmoniosamente com a proteção geral conferida pelo CDC, reforçando a tese da impossibilidade de retenção de valores quando o consumidor manifesta seu arrependimento tempestivamente.

Não se desconhece que a apelada, na qualidade de intermediadora de compra e venda de passagens aéreas, presta um serviço e, como tal, faz jus a uma contraprestação. A empresa atua no modelo de negócios denominado "
marketplace
", conectando consumidores a fornecedores de serviços ou produtos, auferindo receita mediante cobrança de comissão pela intermediação. Contudo, ao optar por atuar no comércio eletrônico, deve estar ciente dos riscos e custos inerentes a essa modalidade de negócio, incluindo a possibilidade de exercício do direito de arrependimento pelo consumidor, com a consequente devolução integral dos valores pagos.

A retenção de valores a título de taxa de intermediação, na hipótese de exercício do direito de arrependimento, importaria em transferir ao consumidor os riscos do negócio, em flagrante violação ao princípio da vulnerabilidade do consumidor, pedra angular do microssistema consumerista.

Cumpre observar, ainda, que a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça tem se orientado no sentido de reconhecer a incidência do direito de arrependimento nas compras de passagens aéreas realizadas pela internet, conforme se depreende do seguinte julgado:

“PROCESSUAL CIVIL E ADMINISTRATIVO. AGRAVO INTERNO NO AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL. DEFESA DO CONSUMIDOR. COBRANÇA DE TARIFA DE SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA DE VIAGEM NA AQUISIÇÃO DE PASSAGENS AÉREAS PELO SITE DA EMPRESA. VIOLAÇÃO DO DIREITO DO CONSUMIDOR CARACTERIZADA. TERMO DE AJUSTAMENTO DE CONDUTA CELEBRADO ENTRE A AUTORA E O MINISTÉRIO PÚBLICO DE SÃO PAULO. APLICAÇÃO DE MULTA PELO PROCON/SP. ATO ADMINISTRATIVO QUE PADECE DE FINALIDADE E QUE FERE A SEGURANÇA JURÍDICA. AGRAVO INTERNO DO PROCON/SP DESPROVIDO.

1. Hipótese dos autos em que a parte autora foi autuada por violação do art. 39, III da Lei 8.078/1990, em razão de disponibilizar em seu site opção de compra de passagem aérea com a inserção automática de Taxa de Assistência de Viagem, posteriormente convertida a autuação em Termo de Ajustamento de Conduta-TAC. Após, sobreveio a imposição de multa pelo PROCON/SP, decorrente de fato albergado no referido ajustamento proposto pelo Parquet.

2. A finalidade é um dos elementos do ato administrativo, refletindo o fim a ser buscado pelo Agente com sua prática. Numa abordagem abstrata, deve sempre refletir o bem comum a ser alcançado. No caso dos autos, o PROCON lavrou auto de infração contra a parte autora em 31.3.2009, data esta posterior à celebração do TAC entre a VRG LINHAS AÉREAS S/A e o Ministério Público do Estado de São Paulo, em 29.12.2008. Não há nos autos notícia de descumprimento do ajuste.

3. Carece, portanto, de finalidade a multa aplicada pelo PROCON/SP, uma vez que a pretensão buscada pela Administração Pública foi alcançada por meio do Termo de Ajustamento de Conduta celebrado.

4. Da mesma forma, a necessidade de garantia da segurança jurídica reclama a anulação da sanção imposta pelo PROCON/SP.

5. Em que pese a autonomia conferida pela Lei ao Órgão de Controle estadual, certo é que a Instituição compõe a Administração do Estado de São Paulo da mesma forma que a Entidade Ministerial, quando no exercício da função fiscalizatória que culminou na pactuação do TAC.

Independentemente do compromisso ter sido assumido na execução de conduta de transação ou de poder de polícia, a Empresa firmou o ajuste visando a regularização da sua atividade como um todo, com o Estado de São Paulo, no caso.

6. A posterior imposição de multa pelo PROCON/SP enfraquece a autoridade do ajustamento de conduta oferecido pelo Ministério Público, esvaziando o interesse na celebração de novos acordos dessa natureza, já que, por outras vias, poderia o Estado infligir sanção derivada do mesmo fato.

7. Ante o exposto, nega-se provimento ao Agravo Interno do PROCON/SP.”

(AgInt no AREsp n. 419.369/SP, relator Ministro Napoleão Nunes Maia Filho, Primeira Turma, julgado em 28/3/2019, DJe de 2/4/2019.)

Nesse contexto, reconhecendo a aplicabilidade do direito de arrependimento ao caso em análise, bem como a impossibilidade de retenção de valores a qualquer título quando do exercício desse direito, entendo que assiste razão ao apelante quanto à pretensão de restituição da quantia retida a título de taxa de intermediação.

Dos danos morais e da teoria do desvio produtivo do consumidor

No que concerne ao pedido de indenização por danos morais, contudo, entendo que não merece acolhimento. Isso porque, embora tenha havido uma retenção indevida de valores pela empresa apelada, tal situação, por si só, não configura lesão a direitos da personalidade apta a ensejar reparação por danos morais.

O apelante invoca a teoria do desvio produtivo do consumidor, segundo a qual o tempo desperdiçado pelo consumidor para a solução de problemas gerados por maus fornecedores constitui dano indenizável. Esta teoria, desenvolvida pelo jurista Marcos Dessaune e acolhida em diversos julgados dos tribunais pátrios, inclusive pelo Superior Tribunal de Justiça, parte do pressuposto de que o tempo é um bem jurídico tutelável, cuja violação pode ensejar reparação civil.

O Tribunal de Justiça de Mato Grosso, em julgados recentes, tem reconhecido a aplicabilidade dessa teoria:

“EMENTA - RECURSO DE APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANO TEMPORAL E DANO MORAL – PARCIAL PROCEDÊNCIA – NEGATIVAÇÃO INDEVIDA – DESVINCULAÇÃO DE UNIDADE CONSUMIDORA – ANOTAÇÕES RESTRITIVAS ANTERIORES – SÚMULA 385/STJ – INEXISTÊNCIA DE DANO MORAL INDENIZÁVEL – DANO TEMPORAL – AUSÊNCIA DE PROVA DO EFETIVO PREJUÍZO – RECURSO DESPROVIDO.

1. Demonstrada a ausência de vínculo contratual entre o consumidor e a unidade consumidora de energia elétrica, impõe-se o cancelamento da negativação e a desvinculação do seu nome da titularidade da unidade, nos termos do art. 373, II, do CPC/15.

2. Constatada a existência de outras anotações restritivas legítimas anteriores à inscrição indevida, aplica-se a Súmula 385 do STJ, afastando a configuração de dano moral indenizável.

3. A reparação por dano temporal, com fundamento na teoria do desvio produtivo do consumidor, exige prova concreta do comprometimento relevante do tempo útil do autor, não caracterizado no caso em que as tentativas de resolução administrativa se deram exclusivamente por meios remotos, sem demonstração de prejuízo substancial à rotina pessoal ou profissional do consumidor.

4. Recurso desprovido.”

(N.U 1025680-44.2024.8.11.0002, CÂMARAS ISOLADAS CÍVEIS DE DIREITO PRIVADO, MARILSEN ANDRADE ADDARIO, Segunda Câmara de Direito Privado, Julgado em 11/07/2025, Publicado no DJE 11/07/2025) (Negrito nosso)

Contudo, para a aplicação de tal teoria, faz-se necessária a demonstração de que o consumidor foi compelido a despender tempo considerável e esforços extraordinários para a solução do problema, o que não restou evidenciado nos autos.

Na hipótese em análise, embora tenha havido retenção indevida de valores, não se vislumbra que o apelante tenha sido submetido a situações excepcionais de desgaste, frustração ou angústia que ultrapassem o mero dissabor cotidiano. Não há nos autos elementos que evidenciem que o consumidor tenha despendido tempo excessivo ou realizado tentativas reiteradas e infrutíferas de solução administrativa do problema, de modo a configurar o alegado desvio produtivo.

No caso dos autos, verifico que a retenção do valor de R$ 60,00 (sessenta reais), embora indevida à luz do direito de arrependimento, não provocou transtornos extraordinários ao apelante que ultrapassassem a esfera dos meros dissabores cotidianos. Não houve demonstração concreta de que o episódio tenha afetado os direitos da personalidade do consumidor, como sua honra, imagem, dignidade ou integridade psíquica, elementos essenciais à caracterização do dano moral.

Importante ressaltar que, para configuração do dano moral com base na teoria do desvio produtivo, não basta a simples demonstração de perda de tempo pelo consumidor. É necessário comprovar que essa perda foi significativa e desproporcional, a ponto de comprometer sua rotina normal de vida, levando-o a abandonar suas atividades habituais para resolver problemas gerados exclusivamente pela má prestação do serviço. No presente caso, tal comprovação não se faz presente nos autos.

Assim, considerando que a retenção indevida de valores, embora configure ilícito contratual, não provocou lesão a direitos da personalidade do apelante, não há que se falar em dano moral indenizável na hipótese. A pretensão indenizatória, portanto, não merece acolhimento.

Dispositivo.

Ante o exposto, conheço do recurso e
DOU-LHE PARCIAL provimento
para reformar a sentença e condenar a empresa apelada a restituir ao apelante o valor de R$ 60,00 (sessenta reais), retido a título de taxa de intermediação, com correção monetária pelo INPC a partir do desembolso e juros de mora de 1% ao mês desde a citação, nos termos dos artigos 394 e 405 do Código Civil.

Inaplicável o art. 85, §11, do CPC.

É como voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 23/07/2025