Tribunal: TJMT
Processo: 1088816-18.2024.8.11.0001
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-06-30
Data de publicação: 2025-07-04

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1088816-18.2024.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Cobrança indevida de ligações, Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[FRANCILENE DA CONCEICAO CORREA - CPF: 602.915.583-05 (RECORRENTE), POLYANA GONCALVES MACHADO - CPF: 042.399.181-70 (ADVOGADO), VIVO S.A. - CNPJ: 02.449.992/0071-77 (RECORRIDO), FILINTO CORREA DA COSTA JUNIOR - CPF: 345.856.801-87 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

EMENTA
: DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COBRANÇA INDEVIDA. SERVIÇOS NÃO CONTRATADOS. REPETIÇÃO DE INDÉBITO EM DOBRO. DANO MORAL. DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR. RECURSO PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado interposto contra sentença que julgou improcedentes os pedidos de declaração de inexistência de débito, restituição em dobro de valores cobrados indevidamente e indenização por danos morais. A parte reclamante alegou ter contratado plano de telefonia no valor de R$ 55,00, mas a operadora realizou cobranças superiores por serviços não contratados, como Vivo Selfie Essencial 20GB, Vivo Pós 30GB e Spotify Premium, além de suspender a linha por suposta inadimplência. A sentença de primeiro grau considerou as cobranças regulares, com base em migrações de plano solicitadas pela autora, e afastou a falha na prestação do serviço e o dano moral.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há três questões em discussão: (i) saber se as cobranças por serviços adicionais (Vivo Selfie Essencial 20GB e Vivo Pós 30GB com Spotify Premium) são indevidas por ausência de comprovação de contratação válida; (
ii
) saber se a parte reclamante tem direito à repetição em dobro dos valores cobrados indevidamente; e (
iii
) saber se o tempo despendido pelo consumidor na tentativa de solucionar administrativamente o problema configura dano moral indenizável pela teoria do desvio produtivo.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A parte reclamada não apresentou contrato assinado ou gravação de aceite de voz que comprovasse a contratação dos serviços adicionais (Vivo Selfie Essencial 20GB e Vivo Pós 30GB com Spotify Premium), tampouco as migrações de plano que justificassem os aumentos de valores, violando o princípio da autonomia da vontade e o dever de prova, nos termos do artigo 6º, inciso VIII, do Código de Defesa do Consumidor. A cobrança sem embasamento contratual configura conduta ilícita, sendo devida apenas a cobrança do plano Vivo Controle no valor de R$ 55,00, que é fato incontroverso.

4.
A cobrança unilateral de valores não contratados, sem autorização do consumidor, configura conduta contrária à boa-fé objetiva, ensejando a repetição do indébito em dobro, conforme o artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor.

5. O tempo útil do consumidor, que é um recurso precioso, foi indevidamente despendido na tentativa de solucionar o problema administrativamente, com a apresentação de 11 protocolos de reclamação que não resultaram na resolução da questão. Essa situação caracteriza o desvio produtivo do consumidor, que é uma subespécie do dano moral, e extrapola o mero aborrecimento, sendo passível de indenização.

6. O valor da indenização por danos morais deve ser fixado em R$ 4.000,00, considerando as finalidades compensatória e repressiva, a capacidade econômica das partes, a extensão do dano e o caráter pedagógico da medida, em observância aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, e em consonância com precedentes das Turmas Recursais.

IV. DISPOSITIVO E TESE

7. Recurso provido para reformar a sentença e julgar parcialmente procedentes os pedidos iniciais.

Tese de julgamento: 1.
Cobranças por serviços adicionais não contratados, sem comprovação de aceite válido ou base contratual, são indevidas e violam o princípio da autonomia da vontade. 2.
A cobrança indevida unilateral de valores, sem autorização do consumidor, configura conduta contrária à boa-fé objetiva e enseja a repetição do indébito em dobro. 3.
O dispêndio do tempo útil do consumidor para solucionar problemas decorrentes de falha na prestação de serviço, caracterizado pela busca exaustiva de solução administrativa, configura dano moral indenizável pela teoria do desvio produtivo.

Dispositivos relevantes citados: CDC, art. 6º, VIII; CDC, art. 42, parágrafo único; Código Civil, art. 319; Código Civil, art. 944.

Jurisprudência relevante citada: STJ, REsp 302.137/RJ, Rel. Min.
Honildo
Amaral de Mello Castro (Desembargador Convocado do TJ/AP), Quarta Turma, j. 15/09/2009,
DJe
05/10/2009; STJ,
AgInt
no
AREsp
1907091/PB, Rel. Min. Raul Araújo, Quarta Turma, j. 20/03/2023,
DJe
31/03/2023; STJ, REsp 1737412/SE, Rel. Min. Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 05/02/2019,
DJe
08/02/2019; STJ,
AgInt
no
AREsp
703055/RS; STJ,
AgInt
no
AREsp
n. 2.059.743/RJ; STJ, Súmula 362; STJ, Súmulas 43 e 54. TJ-MT, RI: 10000881320228110052, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, j. 11/09/2023, Data de Publicação: 18/09/2023; TJ-MT, N.U 1025367-54.2022.8.11.0002, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, j. 20/05/2024, publicado no DJE 23/05/2024; TJ-MT, N.U 1025310-96.2023.8.11.0003, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, j. 08/07/2024, publicado no DJE 12/07/2024; TJ-MT, N.U 1000606-25.2023.8.11.0098, Rel. Aristeu Dias Batista Vilella, Terceira Turma Recursal, j. 05/08/2024, publicado no DJE 09/08/2024; TJ-MT, N.U 1008069-95.2023.8.11.0040, Rel. Aristeu Dias Batista Vilella, Terceira Turma Recursal, j. 20/05/2024, publicado no DJE 24/05/2024; TJ-MT, N.U 1003339-43.2023.8.11.0007, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, j. 06/05/2024, publicado no DJE 09/05/2024; TJ-MT, N.U 1002956-80.2023.8.11.0002, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, j. 16/10/2023, Publicado no DJE 20/10/2023; TJ-MT, N.U 1002109-44.2020.8.11.0015, Rel. Aristeu Dias Batista Vilella, Terceira Turma Recursal, j. 19/09/2023, Publicado no DJE 20/09/2023.

R E L A T Ó R I O

Recurso

Inominado
:
1088816-18.2024.8.11.0001

Origem
:

NÚCLEO DE JUSTIÇA DIGITAL DOS JUIZADOS ESPECIAIS

Recorrente
:
FRANCILENE DA CONCEICAO CORREA

Recorrido
:
VIVO S.A.

RELATÓRIO

Egrégia

Turma
.

FRANCILENE DA CONCEIÇÃO CORREA
ajuizou

reclamação

em
face de VIVO S.A.
Noticiou
que: a)
possui

relação

jurídica
com a
demandada

referente
à
linha

telefônica
(65) 99685-4099, tendo
contratado
o plano Vivo Controle no valor de R$ 55,00; b) a
requerida

gradativamente

elevou

os

valores

mensais
das
faturas
,
passando
a
cobrar
entre R$ 62,00 e R$ 63,00 de
janeiro
a
maio
, e
posteriormente

aumentou
para R$ 120,00
nos
meses de
junho
a
agosto
,
chegando
a R$ 146,84
em

outubro
; c)
após

reclamações
,
em

novembro
a
demandada

voltou
a
cobrar
o valor
contratado
de R$ 55,00, mas
suspendeu
a
linha

telefônica

alegando

inadimplência
da
fatura
de
outubro
e; d) a
demandada

cobrou

por

serviços

nunca

contratados
,
como

aplicativo
Spotify Premium e
Franquia
Vivo
Travel
.
Requereu
: a) a
declaração
de
inexistência
de
débito
superior
a R
$ 55,00; b) a
restituição

em
dobro dos
valores

cobrados

indevidamente
e; c)
indenização

por

danos

morais
no valor de R$
5.000,00
.

O
juízo
singular
proferiu

sentença

de
improcedência
.
Concluiu
que: a) a
parte

ré

comprovou
que as
migrações
de plano
foram

solicitadas
pela
própria

autora

em

diferentes

momentos
; b) as
mudanças

implicaram

ajustes

nos

valores
das
faturas
,
conforme

regras

aplicáveis

ao

ciclo
de
faturamento
; c)
diante
da
comprovação
da
regularidade
das
cobranças
,
não

há

falha

na

prestação
do
serviço
e; d) o
mero

fato
de haver
divergência

quanto

aos

valores

cobrados

não

configura

dano
moral
indenizável
.

O
Recurso

Inominado

foi

interposto
pela
parte

reclamante
.
Sustentou
que: a)
contratou
plano simples de
telefonia
no valor de R$ 55,00, mas a
recorrida

realizou

cobranças

indevidas

por

serviços

nunca

contratados
; b) a
recorrida

não

apresentou

provas

suficientes
das
contratações
, pois
juntou

apenas
imagens de
tela

sistêmica
e
contrato

sem

assinatura

física

ou
virtual; c) a
recorrida

afirmou
que
houve

assinatura

por

meio
de
aceite
de
voz
, mas
não

apresentou
a
gravação
de
tal

aceite
e; d) a
sentença
se
baseou

apenas

em

documentos

unilaterais

produzidos
pela
operadora
.
Requereu
o
provimento
do
recurso
para
julgar

procedentes

os

pedidos

iniciais
.

As
contrarrazões

foram

apresentadas

visando
a
manutenção
da
sentença
.

É a
síntese
.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos
Pares.

Passo à
análise
das
teses

recursais

devolvidas
à
apreciação
do Poder
Judiciário
.

Origem
da
dívida
.

Os

contratos

devem

respeitar

o
Princípio
da
Autonomia
da
Vontade
, pois
os

negócios

jurídicos

são

concebidos

como
o
resultado
da
convergência
das
vontades
livres dos
pactuantes
.

A

liberdade

contratual
, no
entanto
,
deve

respeitar

os

limites
da lei e da
função
social dos
contratos
.

Nesse
sentido
:

(...) IV - A
liberalidade
e
a

autonomia
da
vontade

contratual

conferida
as partes,
respeitados

os

limites
da lei e da
função
social dos
contratos
,
permite
a
formação
de
negócios

jurídicos

mistos
, com
formas

contratuais

típicas
e
atípicas
,
como
o
ajuste
de "
cláusula

constituti
"
em

escritura
de
dação

em

pagamento
com
previsão
de
retrovenda
,
como

condição

suspensiva
. (STJ
REsp
302.137/RJ, Rel. MIN. HONILDO AMARAL DE MELLO CASTRO (DESEMBARGADOR CONVOCADO DO TJ/AP), QUARTA TURMA,
julgado

em
15/09/2009,
DJe
05/10/2009)

Desse modo,
quanto

ao
valor da
cobrança
, as partes
devem

observar
o que
foi

expressamente

pactuado
,
os

limites

legais
e a
função
social do
contrato
,
não

podendo

acrescentar

obrigações
de forma unilateral.

A
propósito
:

RECURSO INOMINADO. PRINCÍPIO DA AUTONOMIA DA VONTADE. COBRANÇA SEM EMBASAMENTO CONTRATUAL. AUSÊNCIA DE
PROVA DO
SUPOSTO REFINANCIAMENTO. CONDUTA ILÍCITA CARACTERIZADA. SIMPLES COBRANÇA INDEVIDA SEM INCLUSÃO DE RESTRIÇÃO AO CRÉDITO. MERO ABORRECIMENTO. DANO MORAL NÃO CARACTERIZADO. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. 1. As partes de um
contrato

devem

respeitar
o que
efetivamente

foi

pactuado
(
Princípio
da
Autonomia
da
Vontade
),
não

podendo

acrescentar

obrigações
de forma unilateral. A
cobrança

sem

embasamento

contratual
, no
caso
,
prova
do
refinanciamento
,
enseja

conduta

ilícita
. (...) (TJ-MT - RI: 10000881320228110052, Relator: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Data de
Julgamento
: 11/09/2023, Terceira
Turma

Recursal
, Data de
Publicação
: 18/09/2023)

Em
exame
do conjunto
fático

probatório
,
constata
-se que a
parte

reclamada

não

apresentou
o
contrato

celebrado
com a
parte

reclamante
, de
maneira
que
não
é
possível

verificar
se a
cobrança
dos
serviços

denominados
Vivo Selfie
Essencial
20GB e Vivo Pós 30GB com Spotify Premium
possui

respaldo

contratual
.

Apesar
de a
parte

reclamada

apresentar
o
“
Aceite
Rá
pido
”

n
o ID 289339391/PJe2,
verifica
-se que
neste

não

há

qualquer

assinatura
da
parte

reclamante
,
constando
no
documento

apenas
que
a

assinatura

teria

sido

realizada
"via
aceite
de
voz
",
não

trazendo
se
quer

tal

suposta

gravação
/
áudio
.

Nos
termos
do
artigo
6º,
inciso
VIII do CDC, o
consumidor

tem

direito
à “
facilitação
da
defesa
de
seus

direitos
, inclusive com
a

inversão
do
ônus
da
prova
, a
seu
favor, no
processo
civil,
quando
, a
critério
do
juiz
, for
verossímil

a

alegação

ou

quando
for
ele

hipossuficiente
,
segundo
as
regras

ordinárias
de
experiências
”.

Diante do
exposto
e,
considerando
que a
parte

reclamada

possui

plenas

condições
de
comprovar
o
teor
do
contrato

pactuado
,
tenho

como

verossímeis
as
alegações
da
parte

reclamante
.

Pela
ausência
de
provas
,
aplicam
-se as
regras
de
hermenêutica
,
segundo
as quais, nesses
casos
, decide-se
em

desfavor
da
parte
que
possui
o
encargo

probatório
,
concluindo
-se que
efetivamente

houveram

cobranças

sem
amparo
contratual

em

relação

aos

planos
Vivo Selfie
Essencial
20GB e Vivo Pós 30GB com Spotify Premium,
em

desrespeito
à
autonomia
da
vontade
.

Portanto
, as
cobranças

relacionadas

aos

referidos

planos

são

indevidas
e
configuram

conduta

ilícita
.

Por outro
lado
, nota-se que é
fato

incontroverso

nos
autos a
contratação
pela
parte

reclamante

do
plano

plano
Vivo Controle e 8GB III, no valor de R$ 55,00,
havendo
inclusive
fatura

referente

a

este
plano e valor (ID 289339376/PJe2). Logo, é
devida
a
cobrança

apenas

neste
valor.

Quitação

da

dívida
.

A
prova

inequívoca
do
pagamento

cabe

ao

devedor
,
podendo

este
, inclusive,
reter
o
pagamento

quando
o
credor
se
recusar

a

entregar
o
comprovante
de
quitação
(
artigo
319 do Código Civil)
.

A
propósito
:

(...) 7.
Quitação
de
aluguéis
. A
prova

inequívoca
do
pagamento

cabe

ao

devedor
,
podendo

este
, inclusive,
reter
o
pagamento

quando
o
credor
se
recusar

entregar
o
comprovante
de
quitação
.
Considerando
que
os

documentos

juntados

nos
autos
são

suficientes

como

prova
da
quitação
(ID 203706077/PJe2), a
cobrança
é
indevida
. A
propósito
,
assim

fundamentou
o
juízo
de
primeiro

grau
: "
Vê
-se,
ainda
, que a
reclamada

apresentou

os

comprovantes
de
pagamento
dos
aluguéis
do
período
que
residiu
no
imóvel
(Id 131514109)." (...) (N.U 1025367-54.2022.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
20/05/2024,
publicado
no DJE 23/05/2024).

No
mesmo

sentido
: (N.U 1000697-73.2023.8.11.0015, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
29/04/2024,
publicado
no DJE 03/05/2024).

Analisando
o conjunto
fático

probatório

disponível
, nota-se que a
própria

parte

reclamante

reconhece
que
não

houve
a
quitação
da
dívida
do
mês
10/2024(ID
289339370/PJe2
pág
.

3).

Desse modo, tendo
em
vista que
não

houve

o

referido
pagamento
,
não

há
que se
falar

em

declaração
de
inexistência
do
débito
no valor de R$55,00,
concluindo
-se que
há

inadimplência

em

relação

a

este
valor.

Repetição
de
indébito
.

Nas
relações
de
consumo
, o
consumidor
que
pagou

em

excesso

tem

direito
à
repetição
de
indébito

em
dobro, salvo
em

caso
de
engano

justificável
,
conforme

previsto
no art. 42,
parágra
fo

único
, do CDC.

Apesar da
discussão

acerca
do real
sentido
da
expressão
"
engano

justificável
", o STJ
sinaliza
que a
restituição

deve

ocorrer

em
dobro,
independentemente
da
comprovação
de culpa do
fornecedor
,
quando
a
hipótese

configurar
atitude

contrá
ria
à boa-
fé

objetiva
.

Nesse
sentido
:

(...) 1. Nos termos de precedente da Corte Especial do STJ, "A restituição em dobro do indébito (parágrafo único do artigo 42 do CDC) independe da natureza do elemento volitivo do fornecedor que realizou a cobrança i
ndevida, revelando-se cabível quando a referida cobrança consubstanciar conduta contrária à boa-fé objetiva" (
EAREsp
676.608/RS, Relator Ministro Og Fernandes, julgado em 21/10/2020,
DJe
de 30/3/2021). 2. No caso, a promoção de descontos em benefício previdenciário, a título de prestações de mútuo e sem a autorização do consumidor, viola a boa-fé objetiva e, na forma do art. 42, parágrafo único, do CDC, enseja a repetição do indébito em d
obro. (STJ
AgInt
no
AREsp
1907091/PB, Rel. Ministro RAUL ARAÚJO, QUARTA TURMA, Julgado em 20/03/2023,
DJe
31/03/2023).

Em igual
direção
já
se
manifestou esta Turma Recursal:

(...) 6.
Repetição
de
indébito
. Nas
relações
de
consumo
, o
consumidor
que
pagou

em

excesso

tem

direito
à
repetição
de
indébito

em
dobro, salvo
em

caso
de
engano

justificável
. A
restituição

será

em
dobro sempre que
a

atividade
do
fornecedor
for
contrária
à boa-
fé

objetiva
. A
cobrança
de
valores

decorrentes
de
contrato

inexistente

configur
a

atividade

contrária
à boa-
fé

objetiva
,
ensejando
a
restituição
de forma
dobrada
(N.U 1025310-96.2023.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
08/07/2024,
publicado
no DJE 12/07/2024; N.U 1001384-4
9.2024.8.11.0004, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
08/07/2024,
Publicado
no DJE 11/07/2024),
todavia
,
considerando
que
não

houve

recurso

interposto
pela
parte

reclamante
, a
repetição
de
indébito

ocorrerá

na
forma simples,
tal

como

fixado

na

sentença
,
em

respeito

ao

princípio
non
reformatio
in
pejus
. (...) (N.U 1009309-42.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
18/10/2024,
publicado
no DJE 21/
10/2024)

Analisando
o conjunto
fático

probatório

disponível
,
verifica
-se que, no
presente

caso
, os descontos realizados acima do valor contratado de R$55,00
, num total de R$

280,83
, c
onforme
apurado
na tabela apresentada no
ID
289339370/PJe2
,
pág.
5
, de forma
indevida
, visto que não possuem embasamento contratual e

ocorreram de forma unilateral, não havendo autorização do consumidor
.

Em situações similares de desconto indevido na conta bancária, esta Tu
rma Recursal tem decidido pelo direito à restituição dobrada:

RECURSO INOMINADO - BANCO -DESCONTOS INDEVIDOS EM CONTA CORRENTE - INEXISTÊNCIA DE CONTRATO LEGITIMADOR DA COBRANÇA – RESTITUIÇÃO EM DOBRO - FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO - AUSENTE TENTATIVA DE
SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA - INEXISTÊNCIA DE OFENSA AOS ATRIBUTOS DA PERSONALIDADE - DANOS MORAIS NÃO CONFIGURADOS - RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. 1. Inexistindo contrato autorizador das cobranças, é devida a restituição dos valores indevidamente cobrados,
conforme determinado na sentença.2. Apesar de ter sido vítima de cobranças indevidas, o Autor não suportou situação ensejadora do dever de indenizar, mormente porque não houve tentativa de solução na esfera administrativa. 3. Recurso conhecido e não provid
o. (N.U 1000606-25.2023.8.11.0098, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 05/08/2024, publicado no DJE 09/08/2024)

Confiram-se também: N.U 1001260-76.2023.8.11.0012, TURMA RECURSAL CÍVEL, LUIS APARECIDO
BORTOLUSSI JUNIOR, Primeira Turma Recursal, Julgado em 08/07/2024, publicado no DJE 11/07/2024; N.U 1025310-96.2023.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 08/07/2024, publicado no DJE 12/07/2024.

V
ale destacar
,
que
a instituição
requerida
se vale
u
do poder de administração sobre a conta
do consumidor para fazer
indevidamente

os descontos referentes a planos que não foram contratados
, o que claramente con
figura atividade contrária à boa-fé objetiva.

Dessa forma, a
restituição

deve

ser

dobrada.

Dano moral.
Desvio

produtivo
.

A
constatação
do tempo do
consumidor

como

recurso

produtivo
e da
conduta

abusiva
do
fornecedor

ao

não

empregar

meios
para resolver,
em
tempo
razoável
,
os

problemas

originados

pelas

relações
de
consumo
,
motivou
o
desenvolvimento
da
chamada

teoria
do
desvio

produtivo
.

De
acordo
com o precursor dessa
teoria
, o
doutrinador
Marcos
Dessaune
,
a

atitude
do
fornecedor
que se
esquiva
de
sua

responsabilidade

pelo

problema
,
causando

diretamente
o
desvio

produtivo
do
consumidor
,
gera
a
relação
de
causalidade

existente
entre a
prática

abusiva
e o
dano

provocado
pela
perda
do tempo
útil
.

A
tese

tem

sido

reconhecida
no c. STJ:

RECURSO ESPECIAL. CONSUMIDOR. TEMPO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS. DEVER DE QUALIDADE, SEGURANÇA, DURABILIDADE E DESEMPENHO. ART. 4º, II, "D"
, DO
CDC. FUNÇÃO SOCIAL DA ATIVIDADE PRODUTIVA. MÁXIMO APROVEITAMENTO DOS RECURSOS PRODUTIVOS.TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR.DANO MORAL COLETIVO. OFENSA INJUSTA E INTOLERÁVEL. VALORES ESSENCIAIS DA SOCIEDADE. FUNÇÕES. PUNITIVA, REPRESSIVA E REDISTRIBUTIVA. (...) 7. O
dever
de
qualidade
,
segurança
,
durabilidade
e
desempenho
que é
atribuído

aos

fornecedores
de
produtos
e
serviços

pelo
art. 4º, II, d, do CDC,
tem
um
conteúdo

coletivo

implícito
,
uma

função
social,
relacionada
à
otimização
e
ao

máximo

aproveitamento
dos
recursos

produtivos

disponíveis

na

sociedade
, entre
eles
,o tempo. 8. O
desrespeito

voluntário
das
garantias

legais
, com o
nítido

intuito
de
otimizar
o
lucro

em

prejuízo
da
qualidade
do
serviço
,
revela

ofensa

aos

deveres

anexos

ao

princípio
boa-
fé

objetiva
e
configura

lesão

injusta
e
intolerável
à
função
social da
atividade

produtiva
e à
proteção
do tempo
útil
do
consumidor
.(STJ
REsp
1737412/SE, Rel.
Ministra
NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA,
julgado

em
05/02/2019,
DJe
08/02/2019)

De
fato
, o tempo é um
bem

precioso
e o
consumidor

prejudicado
pela
conduta
do
fornecedor

poderia

tê
-lo
utilizado
para o
convívio
familiar,
investimento

em

cultura
e
lazer
e
em

atividades

profissionais
,
situação
que
extrapola

os

limites
do
mero

aborrecimento
e
caracteriza

dano

indenizável
.

Vale
ressaltar
que
o

desvio

produtivo
é
uma

subespécie
do
dano
moral e
não
um
dano

autônomo
, mas
deve
ser
indenizado
.

Nesse
sentido

tem

sido
a
jurisprudência
das
Turmas

Recursais
:

(...) 5. Danos
morais

excepcionalmente

configurados
no
caso
sub examine,
em

decorrência
do
não

fornecimento
dos
serviços

contratados
e ante
a

inercia
de
solução

administrativa
, que
gerou

desvio
do tempo
produtivo
da
parte

consumidora
. 6.
Aplica
-se no
caso
, a
teoria
do
desvio

produtivo
do
consumidor
,
já

homenageada

pelo
C. Superior Tribunal de Justiça (
REsp
1737412/SE), a qual: “
caracteriza
-se
quando
o
consumidor
,
diante
de
uma

situação
de
mau

atendimento
,
precisa

desperdiçar
o
seu
tempo e
desviar
as
suas

competências
— de
uma

atividade

necessária

ou

por

ele

preferida
— para
tentar
resolver um
problema

criado

pelo

fornecedor
, a um
custo
de
oportunidade

indesejado
, de
natureza

irrecuperável
”. 7. A
situação

não

pode
ser
equiparada
a
mero

descumprimento

contratual
,
restando

configurado

verdadeiro

ato

atentatório
à
dignidade
do
consumidor

passível
de
reparação

por

danos

morais
. (...) (N.U 1008069-95.2023.8.11.0040, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
20/05/2024,
publicado
no DJE 24/05/2024)

(...) 4. Dano moral.
Desvio

produtivo
. O tempo é um
bem

precioso
e o
consumidor

prejudicado
pela
conduta
do
fornecedor

poderia

tê
-lo
utilizado
para o
convívio
familiar,
investimento

em

cultura
e
lazer
e
em

atividades

profissionais
,
situação
que
extrapola

os

limites
do
mero

aborrecimento
e
caracteriza

dano

indenizável
. No
caso

concreto
,
não

houve

questionamento

quanto

ao

dever
da
instituição
de
ensino
de
realizar
o
aproveitamento
das
matérias
,
como

requerido
pela
parte

reclamante
,
nem

houve

recurso
contra a
decisão
que
determinou
que
tal

medida
fosse
adotada
. Assim, o tempo
despendido
pela
parte

consumidora

buscando

solucionar
o
problema

administrativamente
a
fim
de
realizar
o
aproveitamento
das
matérias
que
já

havia

cursado
para
os

cursos
de
matemática
e
pedagogia
,
somado

ainda

aos

obstáculos

colocados
pela
instituição
de
ensino
para que
realizasse
o
aproveitamento
das
matérias

compatíveis
,
assim

como
a
legítima

expectativa

criada

na

parte

reclamante
de que
poderia

finalizar

os

cursos
de forma
antecipada
e
sem

qualquer

problema
,
são

hipóteses

suficientes
para a
caracterização
do
dano
moral
na

modalidade

subjetiva
. (...) (N.U 1003339-43.2023.8.11.0007, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
06/05/2024,
publicado
no DJE 09/05/2024)

(...) A
concessionária
de
energia

elétrica
que
após

apresentação
de
protocolos
de
solicitação
de
ligação
da
unidade

consumidora

não

atende
o
chamado
e
sequer

contesta

os

protocolos
,
incorre

em

falha

na

prestação
de
serviços
e
emerge

daí

a

obrigação
de
indenizar
a
título
de
dano
moral. Quando o
consumidor

traz

aos
autos
protocolos
de
solicitação
de
ligação
da
unidade

consumidora
, e a
reclamada

não

atende
o
chamado

em
tempo
hábil
,
sem

prova
do
cumprimento
da
solicitação

ou
da
prestação
dos
serviços
,
cabe

concessão
da
obrigação
de
fazer
e
dano
moral
em

razão
do
desvio

produtivo
do
consumidor
. O quantum
indenizatório

deve
ser
fixado

dentro
dos
parâmetros
da
razoabilidade
e
proporcionalidade
. (N.U 1011732-72.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
01/04/2024,
publicado
no DJE 05/04/2024)

(...) 2-
Embora

cobrança
de
dívida

mediante

telefonema

não

seja

proibida
,
reiteração

excessiva
dessa via,
em

curto

intervalo
, a
ponto
de
interferir

em

rotina
de
trabalho
,
lazer
,
descanso
e/
ou

convívio
social do
devedor
,
constitui

abuso
de
direito
e
gera

constrangimento
que
atrai

aplicação
da
teoria
do
desvio

produtivo
e
obrigação
de
indenizar
. 3-
Ressalte
-se ser
desnecessária
a
comprovação

específica
do
prejuízo
, pois o
dano
se
extrai
pela
só

verificação
da
conduta
,
ocorrendo
o
chamado

dano
in
re

ipsa
. (...) (N.U 1004483-64.2023.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALDECI MORAES SIQUEIRA, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
22/09/2023,
publicado
no DJE 25/09/2023)

Em
exame
do
caso

concreto
, nota-se que
o

consumidor
,
buscando
resolver o
problema
,
tentou

primeiro

os

meios

administrativos

disponíveis
,
consoante

alegado

em

sua

inicial
(ID
289339370/PJe2
pág
.
8),
apresentando

reclamações

administrativas
e
recebendo

respostas
que
não

solucionaram
a
questão
,
conforme

comprovado
a
partir
dos 11
protocolos

apresentados
no ID 289339377/PJe2.

Portanto
,
encontra
-se
devidamente

demonstrado
o
dispêndio
de tempo
útil
do
consumidor
,
em

razão
de
falha

na

prestação
do
serviço
,
caracterizando
o
desvio

produtivo

indenizável
,
nos

termos

acima

explicitados
.

Quantum
indenizatório
do
dano
moral.

Em relação ao
quantum

indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos
Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade,
conforme a jurisprudência do c. STJ:

(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo,
da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização
. 2. Somente é possível rever o valor a ser
indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade
, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)

Portanto
,
sopesando
esses
critérios
e
considerando
as
peculiaridades
do
caso

concreto
,
mormente
o
tempo
dispendido

tentando

solucionar

administrativamente
o
problema
(11
tentativas
de
solução

administrativa
)
,
entendo

como

razoável
e
suficiente
para a
compensação
do
dano
moral a
quantia
de
R$ 4.000,00
.

Este valor
está
de
acordo
com
os

precedentes
das
Turmas

Recursais
:
(N.U 1002956-80.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
16/10/2023,
Publicado
no DJE 20/10/2023; N.U 1002109-44.2020.8.11.0015, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
19/09/2023,
Publicado
no DJE 20/09/2023; N.U 1000583-79.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, Segunda
Turma

Recursal
,
Julgado

em
18/09/2023,
Publicado
no DJE 22/09/2023).

Dispositivo
.

Posto
isso
,

conheço

do
R
ecurso

Inominado
e
dou-lhe

provimento
,
para
reformar
a
sentença

objurgada
e
julgar

parcialmente

procedentes

os

pedidos

iniciais
para
condenar
a
parte

reclamada
,
ao

pagamento
,
em
favor da
parte

reclamante
, da
quantia
de:

a)

R$ 4.000,00 (
quatro
mil reais)
,
a
título
de
danos

morais
,
atualizada

apenas
pela Taxa Selic,
a
partir
da
citação
,
por

envolver

ilícito

contratual
(
Precedentes
do STJ
AgInt
no
AREsp
703055/RS),
devendo
ser
deduzido
o IPCA do
período
entre a
citação
e a
prolação

desta

decisão
(
arbitramento
do
dano
moral, cf.
Súmula
362 do STJ)
,
para
não
haver
bis in
iden
(STJ
AgInt
no
AREsp
2059743/RJ) e;

b)

R$
561,66 (quinhentos e sessenta e um reais e sessenta e seis centavos)
,

a
título
de
repetição
de
indébito
, já apurada de
forma
dobrada
,
atualizada

apenas

pelo

IPCA
desde
o
efetivo

prejuízo

até
a
citação
e,

depois

deste

marco
,
incidindo

apenas
a
Taxa Selic (
STJ Súmulas 43 e 54
e
AgIn
t
no
A
REsp
n. 2
.059.743/RJ).

Nos
termos
do
artigo
55 da Lei
nº
9.099/95 e
diante
do
provimento
do
recurso
,
deixo

de
condenar
a
parte

recorrente

em

custas
e
honorários

advocatícios
.

É
como

voto
.

Cuiabá/MT, data
registrada
no
sistema
.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de
Direito
- Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 30/06/2025