Tribunal: TJMT
Processo: 1050622-23.2024.8.11.0041
Relator(a): MARCOS REGENOLD FERNANDES
Órgão julgador: MARCOS REGENOLD FERNANDES
Órgão colegiado: Quinta Câmara de Direito Privado
Data de julgamento: 2025-09-23
Data de publicação: 2025-09-25

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO

Número Único
:

1050622-23.2024.8.11.0041
Classe:

APELAÇÃO CÍVEL (198)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Cancelamento de vôo]
Relator:
Des(a).
MARCOS REGENOLD FERNANDES

Turma Julgadora:

[DES(A). MARCOS REGENOLD FERNANDES, DES(A). SEBASTIAO BARBOSA FARIAS, DES(A). SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA]

Parte(s):

[J. T. R. - CPF: 078.681.911-12 (APELADO), MARIA BEATRIZ DE LIMA ROSA - CPF: 043.775.271-26 (ADVOGADO), M. T. R. - CPF: 107.453.881-16 (APELADO), MARCEL RIBEIRO DA ROCHA - CPF: 010.569.741-92 (APELANTE), AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S.A. - CNPJ: 09.296.295/0001-60 (APELANTE), FLAVIO IGEL - CPF: 370.018.638-07 (ADVOGADO), MARCEL RIBEIRO DA ROCHA - CPF: 010.569.741-92 (REPRESENTANTE/NOTICIANTE), MINISTERIO PUBLICO DO ESTADO DE MATO GROSSO - CNPJ: 14.921.092/0001-57 (CUSTOS LEGIS), MIKE ARTUR RIBEIRO VIANNA QUINTO - CPF: 008.316.021-39 (ADVOGADO), MARCEL RIBEIRO DA ROCHA - CPF: 010.569.741-92 (ADVOGADO), RAFAEL DALL AGNOL - CPF: 007.952.631-47 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a QUINTA CÂMARA DE DIREITO PRIVADO do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

SEBASTIAO DE ARRUDA ALMEIDA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE, DESPROVEU O RECURSO.

E M E N T A

DIREITO DO CONSUMIDOR. APELAÇÃO CÍVEL. TRANSPORTE AÉREO. ALTERAÇÃO UNILATERAL DE VOO. AUSÊNCIA DE COMUNICAÇÃO EFICAZ. DESCUMPRIMENTO DO DEVER DE ASSISTÊNCIA. PASSAGEIROS MENORES. ATRASO SUPERIOR A SETE (7) HORAS. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAÇÃO MANTIDA. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Apelação cível interposta por companhia aérea contra sentença que julgou procedente ação de indenização por danos morais, proposta por passageiros menores representados por seu genitor, em virtude de alteração unilateral de voo, sem comunicação prévia eficaz e sem a devida prestação de assistência, o que resultou em atraso superior a sete (7) horas no destino final. A sentença fixou indenização por dano moral em R$ 10.000,00 (dez mil reais) para cada autor.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) definir se a alteração unilateral do voo, sem comunicação adequada e sem prestação de assistência, configura falha na prestação de serviço que enseja responsabilidade civil; e (ii) estabelecer se o valor da indenização por danos morais deve ser reduzido diante das circunstâncias do caso concreto.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A alteração de voo sem prévia e adequada comunicação infringe o dever de informação previsto no CDC e configura falha na prestação do serviço.

4. A ausência de assistência material diante do atraso superior a sete (7) horas, especialmente em relação a passageiros menores, intensifica a gravidade da conduta da companhia aérea.

5. A readequação da malha aérea constitui fortuito interno e não afasta a responsabilidade objetiva do transportador, conforme o art. 14 do CDC.

6. O dano moral é presumido (
in re ipsa
), uma vez que os fatos extrapolam meros aborrecimentos e atingem a dignidade e o bem-estar dos passageiros.

7. A indenização arbitrada em R$ 10.000,00 (dez mil reais) para cada autor revela-se proporcional, observando os critérios de razoabilidade, o caráter pedagógico da condenação e a vulnerabilidade das vítimas.

8. A jurisprudência do TJMT reconhece o dever de indenizar em casos de atraso excessivo, especialmente quando envolve passageiros hipervulneráveis, como crianças.

IV. DISPOSITIVO E TESE

9. Recurso desprovido.

Tese de julgamento
: 1. A companhia aérea comete falha na prestação de serviço quando altera unilateralmente voo sem comunicação eficaz e sem prestar a assistência material devida. 2. O dano moral decorrente de atraso superior a sete (7) horas, especialmente quando envolve passageiros menores, configura-se
in re ipsa
. 3. O valor da indenização por danos morais deve ser mantido quando fixado com base na razoabilidade, proporcionalidade e nas peculiaridades do caso concreto.

Dispositivos relevantes citados
: CF/1988, art. 5º, X; CC, arts. 186 e 927; CDC, arts. 6º, III, e 14; CPC, art. 85, §§ 2º e 11; Resolução ANAC nº 400/2016, arts. 20, 21 e 27.

Jurisprudência relevante citada
: TJMT, RAC 1054319-28.2019.8.11.0041, Rel. Des. Rubens de Oliveira Santos Filho, j. 01.06.2022; TJMT, RAC 1060002-46.2019.8.11.0041, Rel. Des. Guiomar Teodoro Borges, j. 08.03.2023; TJMT, RAC 1005042-89.2021.8.11.0003, Rel. Des. Dirceu dos Santos, j. 08.06.2022; TJMT, RAC 1010291-21.2023.8.11.0045, Rel. Des. Marcos Regenold Fernandes, j. 25.02.2025.

R E L A T Ó R I O

EXMO. SR. DES. MARCOS REGENOLD FERNANDES [RELATOR

Egrégia Câmara:

Trata-se apelação interposta por
AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S
.
A
. contra sentença prolatada pelo Dr. Yale Sabo Mendes, Juiz de Direito da 7ª Vara Cível da Comarca de Cuiabá/MT, que, nos autos da
Ação de Indenização por Danos Morais
ajuizada pelos menores
J
.
T
.
R
. e
M
.
T
.
R
., representados pelo genitor,
Marcel Ribeiro da Rocha
,

julgou procedente o pedido inicial para condenar a requerida ao pagamento de indenização a título de danos morais no valor de R$ 10.000,00 (dez mil reais) para cada autor, além das custas e despesas processuais e honorários advocatícios, estes fixados em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do artigo 85, § 2º do Código de Processo Civil (Id. 310718886)
.

Nas razões recursais (Id. 310718888), a apelante sustenta que a sentença aplicou de forma isolada o Código de Defesa do Consumidor, quando deveria prevalecer o Código Brasileiro de Aeronáutica, por se tratar de legislação específica que regula a atividade aérea e contempla as particularidades técnicas e operacionais do transporte.

Argumenta, ainda, que não houve comprovação de dano moral pelos apelados, pois a alteração do voo decorreu de readequação da malha aérea por motivo técnico-operacional, situação devidamente comunicada aos passageiros.

Alega que os apelados não solicitaram reembolso, cancelamento ou remarcação, mas simplesmente deixaram de comparecer ao embarque, configurando “
no show
”. Ressalta que a escolha pela aquisição de novas passagens em outra companhia foi decisão exclusiva dos apelados, sem demonstração de prejuízo relevante.

Defende que o mero atraso ou alteração de voo não gera automaticamente dano moral, sendo necessário comprovar efetivo prejuízo, conforme prevê o art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica e entendimento consolidado pelo Superior Tribunal de Justiça.

Com essas considerações, requer o provimento do recurso para afastar o dever de indenizar, julgando-se totalmente improcedentes os pedidos iniciais. Subsidiariamente, pleiteia a redução do
quantum
indenizatório e a modificação do termo inicial de incidência dos juros de mora.

Recurso tempestivo e devidamente preparado (Id. 312581875).

Em contrarrazões, a parte apelada se manifestou pelo desprovimento do recurso (Id. 310718892).

A douta Procuradoria-Geral de Justiça, em parecer de lavra da Exma. Dra. Mara Ligia Pires de Almeida Barreto, opina pelo
parcial provimento do recurso
, “
tão somente para reduzir o quantum arbitrado a título de danos morais, de R$ 10.000,00 (dez mil reais) para cada recorrido, para R$ 6.000,00 (seis mil reais) a cada um
” (Id. 314711364).

É o relatório
.

Inclua-se em pauta para julgamento.

V O T O R E L A T O R

EXMO. SR. DES. MARCOS REGENOLD FERNANDES [RELATOR]

Colenda Câmara:

Extrai-se da origem que os menores
J
.
T
.
R
. e
M
.
T
.
R
., representados pelo genitor,
Marcel Ribeiro Da Rocha
, ajuizaram
Ação de Indenização por Danos Morais
em desfavor de
AZUL LINHAS AEREAS BRASILEIRAS S
.
A
.,
em razão de alteração unilateral de voo contratado, que teria ocasionado significativo atraso na chegada ao destino (Id. 310718447).

Na exordial, narraram que, após adquirirem passagens aéreas de ida e volta para a cidade de Palmas/TO, ao tentarem realizar o
check-in
do voo de retorno, constataram que a conexão havia sido modificada sem prévia comunicação, resultando em atraso de aproximadamente 7 (sete) horas.

Alegaram, ainda, que não lhes foram oferecidas alternativas adequadas e que, diante da negativa da companhia aérea, tiveram de adquirir novos bilhetes junto a outra empresa, arcando com despesas adicionais.

Ao final, requereram a condenação da parte ré ao pagamento de indenização por danos morais no valor sugerido de R$ 20.000,00 (vinte mil reais), sendo R$ 10.000,00 (dez mil reais) para cada autor, além da inversão do ônus da prova e da condenação ao pagamento de honorários sucumbenciais.

Ao final, o Juízo
a quo
julgou procedentes os pedidos iniciais, nos seguintes termos:

“
[...] No caso em tela, a parte Autora busca o ressarcimento pelos danos morais que alega ter sofrido em razão da alteração de seu voo do trecho entre Palmas/TO e Cuiabá/MT fazendo com que a parte promovente apenas chegasse em seu destino 07 (sete) horas depois.

A Requerida, por sua vez, alega que a alteração do voo se deu por "readequação da malha aérea" e que os Autores foram informados, mas não compareceram ao embarque nem comunicaram sua decisão ou solicitaram reembolso, configurando "no-show".

Contudo, não apresentou provas suficientes nos autos de que tal fato ocorrera e fosse capaz de gerar a exclusão de sua responsabilidade, além de divergir dos argumentos apresentados pelo autor sobre o suposto motivo da delonga.

Certo é que o simples atraso no voo, de per si, já caracteriza a prestação de serviço como inadequada, posto que o contrato de transporte é de resultado (arts. 14 e 20 do CDC).

[...]

A manutenção não programada da aeronave, ainda que comprovada, o que não é o caso dos autos, configura hipótese de fortuito interno e por isso mesmo evitável, de modo que não exclui a responsabilidade, conforme precedentes da jurisprudência.

Acerca da excludente de responsabilidade de força maior, que teria impossibilitado a decolagem do voo, entendo que não assiste razão à Requerida.

Os imprevistos alegados pela defesa constituem um risco inerente à própria atividade de transporte aéreo, não podendo ser transferido ao consumidor, caracterizando fortuito interno.

A alteração unilateral do horário do voo, configura falha na prestação do serviço porque implica em descumprimento das obrigações assumidas, atraso ao destino final e desorganiza as programações feitas pelo consumidor.

Sendo assim, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, as requeridas respondem pelos prejuízos decorrentes da má prestação do serviço.

Para que fosse viável a exclusão da responsabilidade da ré, era necessária a comprovação de inexistência de defeito na prestação dos seus serviços ou que o defeito decorreu exclusivamente da conduta da consumidora ou de terceiros.

No entanto, nenhuma das hipóteses em questão restaram demonstradas.

A alegação da ocorrência de caso fortuito ou força maior não se sustenta, pois no exercício de sua atividade comercial caberia à ré precaver-se contra possíveis readequações da malha aérea, de modo a não impossibilitar o cumprimento da obrigação assumida.

Como é sabido, o contrato de transporte consiste numa obrigação de resultado, de modo que não basta à companhia aérea levar seu passageiro ao destino contratado. Além disso, é necessário que respeite os termos ajustados pelas partes, dentre os quais está a obrigação de respeitar o dia, horário, local de embarque/ desembarque, sem impor embaraços desnecessários.

Conforme demonstrado na petição inicial (ID 173575049) e corroborado pelos documentos de itinerário (ID 173575603 e ID 173575604), o voo original previa uma conexão de 2h40min e chegada em Cuiabá às 00h45min do dia 14 de fevereiro de 2024. A alteração imposta pela Requerida resultou em um atraso de aproximadamente 7 (sete) horas na chegada ao destino final e uma espera em conexão de 9h35min.

Tal modificação excede em muito os limites de 30 (trinta) minutos para voos domésticos e 1 (uma) hora para voos internacionais, estabelecidos pela Resolução nº 400 da ANAC, que impõe ao transportador o dever de oferecer alternativas de reacomodação e reembolso integral, sendo a escolha do passageiro.

Ademais, a conduta da Requerida em relação à comunicação e assistência foi manifestamente deficiente. O e-mail de check-in (ID 173575592), enviado em 11 de fevereiro de 2024, não informou de forma clara e explícita a alteração do voo de conexão, apenas indicando o novo horário de chegada. Essa omissão é grave, pois privou os consumidores da informação essencial para que pudessem exercer seu direito de escolha e planejar-se adequadamente.

A descoberta da alteração ocorreu apenas no dia 12 de fevereiro de 2024, quando os genitores dos Autores tentaram realizar o check-in, o que demonstra a ineficácia da comunicação da Requerida.

A situação se agravou com a postura do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da Azul. As tentativas de contato dos genitores dos Autores foram marcadas por dificuldades, incluindo ligações que foram desligadas e a recusa em oferecer alternativas viáveis.

A Requerida, mesmo ciente dos compromissos profissionais dos genitores e das atividades extracurriculares dos menores, negou a possibilidade de reacomodação em voo de outra companhia aérea, mesmo quando o genitor Marcel Ribeiro da Rocha apontou a existência de um voo da Latam que atenderia às suas necessidades.

Essa recusa, aliada à oferta de um voo ainda mais tardio, demonstra total descaso e violação dos deveres de assistência previstos nos artigos 21 e 27 da Resolução nº 400/2016 da ANAC, que impõem ao transportador o dever de oferecer reacomodação, reembolso e assistência material (comunicação, alimentação, hospedagem) em casos de atraso ou cancelamento de voo.

A alegação da Requerida de que os Autores não compareceram ao embarque ou não comunicaram sua decisão, configurando "no-show", é desprovida de fundamento. A família foi compelida a adquirir novas passagens em outra companhia aérea (Latam) justamente pela inércia e pela falta de soluções adequadas por parte da Azul. O fato de o genitor ter despendido R$ 8.209,04 (oito mil, duzentos e nove reais e quatro centavos) para garantir o retorno da família em horário compatível com seus compromissos (Anexo X - Voo LATAM - Martin, ID 173575597; Anexo IX- Voo LATAM - Julia, ID 173575599) corrobora a falha da Requerida em oferecer uma solução satisfatória.

A aquisição de passagens em outra companhia aérea, após a negativa da Requerida em reacomodar a família, não pode ser interpretada como "no-show" ou desídia dos passageiros, mas sim como uma medida de autoproteção diante da falha do serviço contratado
.

Assim, tenho que a situação vivenciada pela parte Requerente decorrente do desconforto, aflição e transtornos a que fora submetido por culpa da empresa Requerida, É, SEM SOMBRA DE DÚVIDA, PASSÍVEL DE INDENIZAÇÃO.

[...]

No caso em tela, as circunstâncias vivenciadas pelos Autores e seus genitores são suficientes para configurar o dano moral. A alteração unilateral do voo, sem comunicação prévia eficaz, impôs um atraso de 7 (sete) horas na chegada ao destino final e uma conexão de 9h35min. Para crianças pequenas, como Julia e Martin, a espera prolongada em um aeroporto, sem a devida assistência e com a incerteza sobre o horário de chegada, é inegavelmente fonte de angústia, cansaço e desconforto que ultrapassam o mero aborrecimento.

A quebra da expectativa de uma viagem tranquila e a imposição de uma situação desgastante, especialmente para menores, afeta diretamente sua tranquilidade psíquica e bem-estar.

[...]

Assim, diante do caso concreto, tenho que o valor de
R$ 10.000,00 (dez mil reais), para cada AUTOR
atende aos princípios da proporcionalidade e razoabilidade, a fim de suprir o caráter punitivo-pedagógico do dano moral, não se afigurando, pelo seu montante, como exagerada a ponto de se constituir em fonte de renda, já que tem o nítido caráter compensatório.

ANTE O EXPOSTO
, nos termos do artigo 487, inciso I, do Código de Processo Civil,
JULGO PROCEDENTES
os pedidos iniciais formulados pela Autora
M. T. R. e J. T. R. representados por MARCEL RIBEIRO DA ROCHA
para
CONDENAR a
Requerida
AZUL LINHAS AÉREAS BRASILEIRAS S.A
, ao pagamento no valor de
R$ 10.000,00 (dez mil reais), para cada AUTOR,
a título de danos morais,

acrescido de juros (SELIC) a partir do evento danoso e correção monetária a partir do presente decisum.

CONDENO
a parte Requerida ao pagamento das custas e despesas processuais e honorários advocatícios que fixo em 20% (vinte por cento) sobre o valor da condenação, nos termos do artigo 85, §2º do NCPC. [...]
” (Id.

310718886).

Inconformada, a apelante interpôs o presente recurso, buscando a reforma da referida sentença para julgar totalmente improcedentes os pedidos iniciais.

De forma subsidiária, caso mantida a condenação, requer a redução do valor indenizatório e
a modificação do termo inicial de incidência dos juros de mora
, defendendo que, tratando-se de responsabilidade contratual, a contagem deve ocorrer a partir do arbitramento judicial da condenação, e não da data do suposto evento danoso.

Pois bem
.

Extrai-se do feito que a primeira controvérsia diz respeito à legislação aplicável: Código de Defesa do Consumidor ou Código Brasileiro de Aeronáutica.

Sem delongas, a questão ora proposta encontra-se pacificada pela jurisprudência consolidada deste Tribunal de Justiça:

“AÇÃO DE INDENIZAÇÃO.
ATRASO SIGNIFICATIVO DE VOO. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. PREVALÊNCIA DO CDC EM RELAÇÃO AO CBA. PASSAGEIRA MENOR IMPÚBERE. REPARAÇÃO DEVIDA.
VALOR MANTIDO. RECURSO NÃO PROVIDO.
O Código de Defesa do Consumidor prevalece em relação ao Código Brasileiro de Aeronáutica nos casos de responsabilidade civil decorrente de má prestação dos serviços pela Companhia Aérea
. O atraso do voo e por readequação da malha viária, cumulado com a ausência de assistência no aeroporto configura falha no serviço, impondo à companhia aérea o dever de indenizar. Deve ser mantido o valor da reparação arbitrado com razoabilidade, proporcionalidade e em observância ao grau de culpa do ofensor, à extensão dos danos e à capacidade econômica das partes.”
(TJ/MT. RAC 10543192820198110041. Relator Des. Rubens de Oliveira Santos Filho, Quarta Câmara de Direito Privado. Julgamento: 01/06/2022, DJe: 02/06/2022; g. n.).

Melhor explicitando,
o transporte aéreo
, conquanto possua peculiaridades técnicas e operacionais específicas,
não exclui a incidência da legislação consumerista
, que
possui natureza de ordem pública e interesse social
.

Isso porque, o Código Brasileiro de Aeronáutica, embora lei especial, não afasta integralmente a aplicação do CDC, devendo ambos os diplomas coexistir de forma harmônica,
prevalecendo, contudo, as normas consumeristas nas questões atinentes à responsabilidade civil por falha na prestação de serviços
.

Nesse sentido, a alegação da Apelante de que o art. 251-A do CBA, introduzido pela Lei n. 14.034/2020, condiciona a indenização por dano extrapatrimonial à demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo,
não afasta a aplicação do CDC
, que consagra a responsabilidade objetiva do fornecedor e o reconhecimento do dano moral
in re ipsa
em determinadas situações específicas.

Mantenho, portanto, o entendimento adotado pela sentença quanto à aplicação prioritária da legislação consumerista
.

Estabelecida assim a incidência do CDC,
imperioso reconhecer que a responsabilidade da companhia aérea é objetiva
,
independendo de culpa
, conforme expressamente disposto no art. 14 do referido diploma legal,
in verbis
:

“Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

Trata-se da responsabilidade fundada na Teoria do Risco do Empreendimento, segundo a qual todo aquele que se dispõe a exercer atividade no campo do fornecimento de serviços tem o dever de responder pelos fatos e vícios resultantes do empreendimento, independentemente de culpa.

No caso em análise,
tenho que os fatos controvertidos restaram suficientemente demonstrados nos autos
, em que a
própria Apelante reconhece ter promovido alterações unilaterais nos voos contratados (Id. 310718888 – fl. 7)
, sob a alegação de necessidade de readequação da malha aérea. Todavia,
tais alterações resultaram em substancial modificação do itinerário originalmente pactuado
,
com acréscimo de conexões e atrasos que extrapolaram qualquer limite de razoabilidade
.

Conforme orientação consolidada deste Sodalício:

“APELAÇÃO CÍVEL - AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS - TRANSPORTE AÉREO – ATRASO DE VOO - REESTRUTURAÇÃO DE MALHA AÉREA – FORTUITO INTERNO - CHEGADA AO DESTINO FINAL 30 HORAS APÓS O PERÍODO CONTRATADO - FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO EVIDENCIADA - DANO MORAL CONFIGURADO - QUANTUM INDENIZATÓRIO ADEQUADO - RECURSO DESPROVIDO.
A reestruturação da malha aérea, noticiada nos autos, caracteriza-se como fortuito interno, inerente ao risco da atividade profissional, de modo que é incapaz de isentar a responsabilidade da companhia aérea
. O cancelamento de voo adquirido e a ausência de assistência adequada aos passageiros pela companhia aérea caracteriza falha na prestação do serviço contratado e gera o dever de indenizar. O valor arbitrado a título de danos morais deve levar em conta as circunstâncias do caso concreto, as condições das partes, o grau de culpa e, principalmente, a finalidade da reparação do dano moral, que é a de compensar o dano ocorrido, bem como inibir a conduta abusiva.”
(TJ/MT. RAC 10600024620198110041. Relator Des. Guiomar Teodoro Borges, Quarta Câmara de Direito Privado. Julgamento: 08/03/2023, DJe: 09/03/2023; g. n.).

A toda evidência, as companhias aéreas, ao explorarem comercialmente o transporte de passageiros, assumem os riscos operacionais inerentes à sua atividade,
não podendo transferir ao consumidor os ônus decorrentes de problemas organizacionais ou logísticos
.

No caso, são incontroversas a alteração unilateral do voo pela companhia aérea e a substituição por novo itinerário com chegada ao destino final cerca de 7 (sete) horas após o horário originalmente contratado. Além do considerável atraso, restou evidenciado que a conexão imposta duraria 9h35min, circunstância particularmente gravosa, sobretudo para os autores, ambos menores de idade.

A jurisprudência deste Tribunal tem reconhecido reiteradamente que a vulnerabilidade especial dos menores potencializa significativamente o impacto dos transtornos experimentados durante o transporte aéreo.

Inclusive, em caso análogo envolvendo adolescente e atraso de voo, já manifestei juízo no sentido de que “
É inegável que um menor de idade possui menos recursos emocionais para lidar com situações adversas e estressantes como a vivenciada, sendo certo que os danos psicológicos podem ser significativamente maiores e mais duradouros do que os experimentados por um adulto na mesma situação
” (
Ex vi
TJ/MT, RAC 1010291-21.2023.8.11.0045, minha relatoria, Quinta Câmara de Direito Privado, j. 25/02/2025, DJe 03/03/2025; destaquei).

Na hipótese, a comunicação enviada pela empresa se limitou a informar o novo horário de chegada, sem esclarecimentos eficazes sobre a modificação substancial do trecho de conexão. Tal conduta contraria o artigo 6º, III, do CDC, que assegura ao consumidor a informação adequada e clara sobre os serviços contratados.

Também foram violados os artigos 20 e 21 da Resolução ANAC nº 400/2016, que impõem ao transportador a obrigação de oferecer, em tempo oportuno, alternativas de reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade, à escolha do passageiro:

“
Art. 20. O transportador deverá informar imediatamente ao passageiro pelos meios de comunicação disponíveis:

I - que o voo irá atrasar em relação ao horário originalmente contratado, indicando a nova previsão do horário de partida; e

II - sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço.

§ 1º O transportador deverá manter o passageiro informado, no máximo, a cada 30 (trinta) minutos quanto à previsão do novo horário de partida do voo nos casos de atraso.

§ 2º A informação sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e da preterição deverá ser prestada por escrito pelo transportador, sempre que solicitada pelo passageiro.

Art. 21. O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro, nos seguintes casos:

I - atraso de voo por mais de quatro horas em relação ao horário originalmente contratado;

II - cancelamento de voo ou interrupção do serviço;

III - preterição de passageiro; e

IV - perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador.

Parágrafo único. As alternativas previstas no caput deste artigo deverão ser imediatamente oferecidas aos passageiros quando o transportador dispuser antecipadamente da informação de que o voo atrasará mais de 4 (quatro) horas em relação ao horário originalmente contratado
”.

Ademais, é flagrante a omissão quanto à assistência material, prevista no artigo 27 da referida Resolução, que obriga o transportador a fornecer facilidades de comunicação a partir de 1 hora de espera, alimentação após 2 horas e hospedagem com traslado após 4 horas de atraso.

“
Art. 27. A assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, nos seguintes termos:

I - superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação;

II - superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e

III - superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta.

§ 1º O transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, garantido o traslado de ida e volta.

§ 2º No caso de Passageiro com Necessidade de Assistência Especial - PNAE e de seus acompanhantes, nos termos da Resolução nº 280, de 2013, a assistência prevista no inciso III do caput deste artigo deverá ser fornecida independentemente da exigência de pernoite, salvo se puder ser substituída por acomodação em local que atenda suas necessidades e com concordância do passageiro ou acompanhante.

§ 3º O transportador poderá deixar de oferecer assistência material quando o passageiro optar pela reacomodação em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro ou pelo reembolso integral da passagem aérea
”.

Nenhuma dessas medidas foi comprovadamente adotada. A apelante tampouco demonstrou a existência de motivo de força maior ou qualquer excludente de responsabilidade, nos termos do artigo 373, II, do CPC.

A prestação de serviço revela-se, assim, desidiosa e em manifesta dissonância com os deveres contratuais e regulatórios. A negligência em informar, assistir e oferecer alternativas viáveis enseja a responsabilização por ato ilícito, à luz do artigo 186 do Código Civil e artigo 14 do CDC.

Não obstante, a falha na prestação de serviço é ainda mais grave por ter recaído sobre passageiros menores impúberes, submetidos a longas horas de espera em ambiente aeroportuário sem respaldo adequado, gerando evidente angústia, cansaço e frustração.

O dano moral, portanto, configura-se
in re ipsa
, ou seja, presumido em decorrência da própria natureza dos fatos, uma vez que as circunstâncias narradas na exordial ultrapassam manifestamente o limiar do mero aborrecimento cotidiano, caracterizando efetiva ofensa aos direitos da personalidade.

Conforme orientação jurisprudencial desta Corte de Justiça:

“APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS –
TRANSPORTE AÉREO DE PASSAGEIRO – RELAÇÃO DE CONSUMO CONFIGURADA – VOO DOMÉSTICO – ATRASO DE CERCA DE 24 HORAS – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO – ASSISTÊNCIA INADEQUADA AO CONSUMIDOR – ATO ILÍCITO CONFIGURADO – DANO MORAL IN RE IPSA
– INDENIZAÇÃO PROPORCIONAL AO DANO – SENTENÇA MANTIDA – RECURSO DESPROVIDO.
Devem ser aplicadas as disposições constantes do Código de Defesa do Consumidor, quando se tratar de falha de prestação de serviços por parte de companhias aéreas, em especial o seu artigo 6º, inciso VI, e o artigo 14, mesmo porque o caso se caracteriza por típica relação de consumo. Devidamente demonstra a falha na prestação de serviços por parte da companhia aérea, deve ser mantida a sentença que fixou indenização por dano moral em valor proporcional ao dano causado ao consumidor dos serviços
.”
(TJ/MT. RAC 10050428920218110003. Relator Des. Dirceu dos Santos, Terceira Câmara de Direito Privado. Julgamento: 08/06/2022, DJe: 13/06/2022; g. n.).

Com efeito, a situação vivenciada pelas apeladas J. T. R. e M. T. R., menores de idade, consistente na alteração unilateral do voo originalmente contratado para o trecho Palmas/Cuiabá, realizada sem aviso prévio eficaz, impondo um atraso de aproximadamente 7 (sete) horas na chegada ao destino final e uma conexão de 9h35min, sem que fossem prestadas informações claras ou assistência material adequada, como alimentação, hospedagem ou reacomodação em outro voo, ainda, compelindo a família a adquirir passagens por outra companhia para viabilizar o retorno a Cuiabá, constitui quadro fático que inequivocamente extrapola os dissabores ordinários do transporte aéreo,
configurando dano moral indenizável
.

No ponto, para a fixação da indenização por danos morais, devem ser considerados os critérios da razoabilidade e proporcionalidade, observando-se a extensão do dano, as condições econômicas das partes, o grau de culpa do agente, o caráter pedagógico da sanção e, no caso específico, a vulnerabilidade especial da vítima decorrente de sua condição de menor impúbere.

Nessa ordem de ideias,
vislumbra-se que o valor arbitrado em R$ 10.000,00 (dez mil reais) se revela adequado e proporcional às circunstâncias excepcionais do caso concreto
.

Este patamar encontra respaldo na jurisprudência consolidada deste Tribunal, inclusive sob minha relatoria, que em caso análogo envolvendo adolescente desacompanhada e atraso de 9 (nove) horas majorou a indenização, reconhecendo que
“
O quantum indenizatório deve atender aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade, levando em consideração a intensidade do sofrimento, a condição econômica das partes e a dupla função da indenização: compensatória e pedagógica
”
(
Ex vi
TJ/MT, RAC 1010291-21.2023.8.11.0045, minha relatoria, Quinta Câmara de Direito Privado, j. 25/02/2025, DJe 03/03/2025; destaquei)

Ressalte-se que a notória capacidade econômica da Apelante –
uma das maiores companhias aéreas do país
– também permite e justifica a fixação dos danos morais no patamar estabelecido, de forma a cumprir adequadamente a função pedagógica da condenação, desestimulando a reiteração de condutas lesivas similares.

Por todo o exposto,
NEGO PROVIMENTO ao recurso de apelação
, e mantenho incólume a sentença recorrida, por estes e por seus próprios fundamentos.

Majoro os honorários advocatícios fixados em favor dos patronos dos apelados para o percentual de 5% (cinco por cento) sobre o valor atualizado da condenação, nos termos do artigo 85, § 11, do Código de Processo Civil.

É como
voto.

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 23/09/2025