Tribunal: TJMT
Processo: 1031203-06.2025.8.11.0001
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-11-04
Data de publicação: 2025-11-07

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1031203-06.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Inclusão Indevida em Cadastro de Inadimplentes, Overbooking]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[ANA BENEDITA DE MESQUITA - CPF: 860.630.811-00 (RECORRENTE), LEONARDO DO PRADO GAMA - CPF: 004.830.231-75 (ADVOGADO), VANDOILDES MANOEL MACIEL - CPF: 482.431.401-15 (RECORRENTE), GOL LINHAS AÉREAS S.A. - CNPJ: 07.575.651/0001-59 (RECORRIDO), DENNER DE BARROS E MASCARENHAS BARBOSA - CPF: 568.962.041-68 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. TRANSPORTE AÉREO. ATRASO DE VOO SUPERIOR A 36 HORAS. PERDA DA CELEBRAÇÃO NATALINA. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso inominado contra sentença que condenou a companhia aérea ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 9.000,00 para cada reclamante, em razão de atraso de voo de aproximadamente 36 horas, que impediu os passageiros de passarem o Natal com familiares em Recife/PE, conforme originalmente planejado.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há duas questões em discussão: (i) saber se o atraso de voo decorrente de manutenção não programada da aeronave configura fortuito interno ou externo, capaz de excluir a responsabilidade da companhia aérea; e (
ii
) verificar se o quantum indenizatório fixado na sentença é adequado às circunstâncias do caso concreto.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A alteração ou cancelamento de voo sem observância do limite legal permitido (comunicação com 72 horas de antecedência e alteração não superior a 30 minutos para voos domésticos) caracteriza falha na prestação de serviços, nos termos do artigo 12 da Resolução 400/2016 da ANAC.

4. O atraso de voo superior a 4 horas constitui falha no serviço de transporte aéreo, independentemente da causa originária, conforme artigo 21 da Resolução 400/2016 da ANAC e jurisprudência consolidada.

5. A manutenção não programada da aeronave caracteriza fortuito interno, inerente à atividade da empresa, não afastando sua responsabilidade objetiva pelos danos causados aos consumidores.

6. O atraso de 36 horas, somado à perda da celebração natalina com familiares (objetivo principal da viagem) e à ausência de assistência material adequada durante a espera, extrapola o mero aborrecimento e configura dano moral indenizável.

7. O valor da indenização deve atender às finalidades compensatória e pedagógica, observando a capacidade econômica das partes, a extensão do dano e os princípios da razoabilidade e proporcionalidade.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8. Recurso parcialmente provido.

Tese de julgamento: 1. O atraso de voo decorrente de manutenção não programada da aeronave caracteriza fortuito interno, não afastando a responsabilidade objetiva da companhia aérea. 2. O atraso de voo superior a 36 horas, somado à perda da celebração natalina com familiares e à ausência de assistência material adequada, configura dano moral indenizável.

Dispositivos relevantes citados: CDC,
arts
. 12 e 14; CC, art. 944; Resolução ANAC 400/2016,
arts
. 12 e 21; CBA,
arts
. 229, 230 e 231.

Jurisprudência relevante citada: STJ,
EDcl
no REsp 1280372/SP, Rel. Ministro Ricardo Villas Bôas
Cueva
, Terceira Turma, j. 19/03/2015; STJ, REsp 1796716/MG, Rel. Ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, j. 27/08/2019; TJMT, RI 10049634820238110001, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, j. 11/09/2023; TJMT, RI 1030898-21.2022.8.11.0003, Rel. Hildebrando da Costa Marques, Terceira Turma Recursal, j. 13/05/2024.

R E L A T Ó R I O

Recurso Inominado
:
1031203-06.2025.8.11.0001

Origem
:
6º Juizado Especial Cível de Cuiabá

Recorrente
:
GOL LINHAS AÉREAS S.A.

Recorrido:
ANA BENEDITA DE MESQUITA e VANDOILDES MANOEL MACIEL

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

ANA BENEDITA DE MESQUITA e VANDOILDES MANOEL MACIEL ajuizaram reclamação em face da GOL LINHAS AÉREAS S.A. Noticiaram que: a) adquiriram passagens aéreas para o dia 24/12/2024, com destino a Recife/PE, para passar o Natal com familiares; b) ao chegarem no aeroporto, foram surpreendidos com a informação de atraso do voo; c) após várias horas de espera, foram informados que o voo havia sido cancelado; d) foram realocados em outro voo apenas para o dia seguinte (25/12/2024); e) chegaram ao destino somente às 12h15 do dia 25/12/2024, aproximadamente 36 horas após o horário originalmente contratado; f) não receberam assistência material adequada durante a espera. Requereram indenização por danos morais no valor de R$ 20.000,00 para cada autor.

O juízo singular proferiu
sentença

de procedência. Concluiu que: a) a responsabilidade da empresa aérea é objetiva; b) a manutenção não programada da aeronave configura fortuito interno e não exclui a responsabilidade da companhia; c) o atraso de aproximadamente 36 horas ultrapassa o mero aborrecimento; d) o dano moral é presumido (in
re

ipsa
) em casos de atraso significativo de voo; e) a situação foi agravada pela perda da celebração natalina com familiares. Ao final: a) condenou a reclamada ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ 9.000,00 para cada reclamante, com correção monetária pelo IPCA-IBGE desde o arbitramento e juros moratórios pela taxa Selic a partir da citação.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamada. Sustentou que: a) o atraso do voo decorreu de evento de força maior em decorrência de manutenção não programada na aeronave; b) os recorridos foram reacomodados no primeiro voo com assentos disponíveis; c) a empresa prestou toda assistência material conforme a Resolução 400/2016 da ANAC; d) não há comprovação de dano moral, sendo necessária a demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo e sua extensão, conforme art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica; e) os transtornos experimentados não extrapolam o mero aborrecimento; f) subsidiariamente, o valor da indenização é desproporcional e excessivo. Requereu o provimento do recurso para: a) reformar a sentença, afastando a condenação por danos morais; b) subsidiariamente, reduzir o quantum indenizatório para patamar razoável.

Embora a parte recorrida tenha sido intimada (ID 319711860), não foram apresentadas as contrarrazões.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR.

Colendos pares.

Passo à análise das matérias devolvidas à apreciação do Poder Judiciário.

Falha no transporte aéreo de passageiro.

Nos termos dos
arts
. 230 e 231 do Código Brasileiro de Aeronáutica, o atraso de voo superior a 4 (quatro) horas, independentemente da causa, impõe às companhias aéreas o dever de prestar informação, suporte e opções de solução para os passageiros.

O art. 21 da Resolução nº 400/2016 da ANAC é ainda mais específico:

"Art. 21. O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro, nos seguintes casos: I - atraso de voo por mais de quatro horas em relação ao horário originalmente contratado; II - cancelamento de voo ou interrupção do serviço; III - preterição de passageiro; e IV - perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador. Parágrafo único. As alternativas previstas no caput deste artigo deverão ser imediatamente oferecidas aos passageiros quando o transportador dispuser antecipadamente da informação de que o voo atrasará mais de 4 (quatro) horas em relação ao horário originalmente contratado."

A jurisprudência também é nesse sentido, considerando tal atraso como falha na prestação do serviço, independentemente de sua causa:

"(...) 1. A postergação da viagem superior a quatro horas constitui falha no serviço de transporte aéreo contratado e gera o direito à devida assistência material e informacional ao consumidor lesado, independentemente da causa originária do atraso. 2. O dano moral decorrente de atraso de voo prescinde de prova e a responsabilidade de seu causador opera-se in
re

ipsa
em virtude do desconforto, da aflição e dos transtornos suportados pelo passageiro. 3. Ausentes quaisquer dos vícios ensejadores dos
aclaratórios
, afigura-se patente o intuito infringente da presente irresignação, que objetiva não suprimir a omissão, afastar a obscuridade ou eliminar a contradição, mas, sim, reformar o julgado por via inadequada. 4. Embargos de declaração rejeitados. (STJ
EDcl
no REsp 1280372/SP, Rel. Ministro RICARDO VILLAS BÔAS CUEVA, TERCEIRA TURMA, julgado em 19/03/2015,
DJe
31/03/2015)"

Nesse sentido também é o entendimento da Turma Recursal:

"EMENTA: RECURSO INOMINADO. FALHA NO SERVIÇO DE TRANSPORTE AEREO DE PASSAGEIRO. ATRASO SUPERIOR A 4 HORAS. RELAÇÃO DE CONSUMO. RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA. CULPA PRESUMIDA. EXCLUDENTE DE CULPABILIDADE. ATRASO DE AERONAVE E MANUTENÇÃO NÃO PROGRAMADA. FORTUITO INTERNO QUE NÃO AFASTA A RESPONSABILIDADE OBJETIVA. QUANTUM INDENIZATÓRIO. CONSIDERAÇÃO DA CAPACIDADE ECONÔMICA DA VÍTIMA E DO OFENSOR. EXTENSÃO DA CULPA E DO DANO. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. 1. O atraso superior a 4 horas caracteriza falha na prestação do serviço de transporte aéreo. 2. O atraso superior a 10 horas, a troca de aeroporto e os diversos cancelamentos dos voos remarcados, ocorridos no caso concreto, caracterizam conduta ilícita e falha na prestação do serviço. (...) (TJ-MT - RI: 10049634820238110001, Relator: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Data de Julgamento: 11/09/2023, Terceira Turma Recursal, Data de Publicação: 18/09/2023)"

No caso em análise, restou comprovado que os reclamantes sofreram um atraso de aproximadamente 36 horas em seu voo, conforme documentos juntados aos autos (
IDs
319711386 e 319711387). Além disso, conforme relatado na inicial (ID 319711380), os autores foram obrigados a aguardar por aproximadamente 10 horas no aeroporto sem informações adequadas, até serem finalmente reacomodados em outro voo para o dia seguinte.

A companhia aérea alega em sua contestação (ID 319711851) que o atraso ocorreu por "impedimentos operacionais" e "manutenção não programada da aeronave", mas não apresenta provas concretas dessas alegações. Mesmo que tais fatos fossem comprovados, constituiriam fortuito interno, inerente à atividade da empresa, não afastando sua responsabilidade.

Portanto, como o atraso do voo foi muito superior ao limite legal permitido, de 4h (quatro horas), fica caracterizada a falha na prestação de serviços da companhia aérea.

Responsabilidade civil.

Nos termos dos artigos 12 e 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor e o prestador de serviço possuem responsabilidade civil objetiva pelos danos causados ao consumidor, sendo presumida a culpa.

No entanto, essa responsabilidade objetiva pode ser excluída em caso de culpa exclusiva do consumidor e de terceiro (art. 12, § 3º, III, e art. 14, §3º, II, ambos do CDC), bem como nas hipóteses de caso fortuito e força maior, conforme entendimento jurisprudencial pacificado do STJ:

"RECURSO ESPECIAL. (...) 1. Nos termos da jurisprudência firmada nesta Corte Superior, a responsabilidade do transportador em relação aos passageiros é objetiva, somente podendo ser elidida por fortuito externo, força maior, fato exclusivo da vítima ou por fato doloso e exclusivo de terceiro. (...) (STJ REsp 974.138/SP, Rel. Ministro RAUL ARAÚJO, QUARTA TURMA, julgado em 22/11/2016,
DJe
09/12/2016)"

Vale consignar que, nos termos do artigo 256 do Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei nº 7.565/1986), constituem caso fortuito ou força maior, eventos com comprovação e que são supervenientes, imprevisíveis e inevitáveis, a exemplo de condições meteorológicas adversas, indisponibilidade da infraestrutura aeroportuária, e determinação da autoridade competente.

Nas lições de Pablo Stolze, o fortuito interno incide durante o processo de elaboração do produto ou execução do serviço, não eximindo a responsabilidade civil do fornecedor. Já o fortuito externo é alheio ou estranho ao processo de elaboração do produto ou execução do serviço, excluindo consequentemente a responsabilidade civil por eventual dano.

Dessa forma, apenas o fortuito externo é capaz de excluir a responsabilidade civil do prestador de serviço, já que o fortuito interno integra o processo de elaboração do produto e execução do serviço.

No caso em análise, a companhia aérea alega que o atraso ocorreu por "impedimentos operacionais" e "manutenção não programada da aeronave", o que caracteriza fortuito interno, pois são situações inerentes à atividade da empresa e fazem parte do risco do negócio. Não foram apresentadas provas de condições climáticas adversas, indisponibilidade de infraestrutura aeroportuária ou determinação de autoridade competente que pudessem caracterizar fortuito externo.

Portanto, considerando que o caso se trata de fortuito interno, não há como excluir a responsabilidade da parte reclamada pela conduta ilícita detectada.

Dano moral.

Dano moral consiste na ofensa aos direitos da personalidade, podendo atingir a honra objetiva, caracterizada pela lesão à reputação social, ou a honra subjetiva, relacionada ao sofrimento experimentado pela pessoa.

Nesse sentido:

(...) 5. Os danos morais dizem respeito à dignidade humana, às lesões aos direitos da personalidade relacionados a atributos éticos e sociais próprios do indivíduo, bens personalíssimos essenciais para o estabelecimento de relações intersubjetivas em comunidade, ou, em outras palavras, são atentados à parte afetiva (honra subjetiva) e à parte social da personalidade (honra objetiva). 6. As pessoas jurídicas merecem, no que couber, a adequada proteção de seus direitos da personalidade, tendo a jurisprudência dessa Corte consolidado, na Súmula 227/STJ, o entendimento de que as pessoas jurídicas podem sofrer dano moral. 7. A tutela da personalidade da pessoa jurídica, que não possui honra subjetiva, restringe-se à proteção de sua honra objetiva, a qual é vulnerada sempre que os ilícitos afetarem seu bom nome, sua fama e reputação. 8. A distinção entre o dano moral da pessoa natural e o da pessoa jurídica acarreta uma diferença de tratamento, revelada na necessidade de comprovação do efetivo prejuízo à valoração social no meio em que a pessoa jurídica atua (bom nome, credibilidade e reputação). 9. É, portanto, impossível ao julgador avaliar a existência e a extensão de danos morais supostamente sofridos pela pessoa jurídica sem qualquer tipo de comprovação, apenas alegando sua existência a partir do cometimento do ato ilícito pelo ofensor (in
re

ipsa
). Precedente. (...) "(STJ// REsp 1807242/RS, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 20/08/2019,
REPDJe
18/09/2019,
DJe
22/08/2019)"

O atraso de voo não gera dano moral presumido, devendo ser demonstrada circunstância que faça extrapolar o mero aborrecimento:

"(...)2. A jurisprudência mais recente desta Corte Superior tem entendido que, na hipótese de atraso de voo, o dano moral não é presumido em decorrência da mera demora, devendo ser comprovada, pelo passageiro, a efetiva ocorrência da lesão extrapatrimonial sofrida (STJ//
AgInt
no
AREsp
n. 1.520.449/SP, Rel. Min. RAUL ARAÚJO, Quarta Turma, julgado em 19/10/2020,
DJe
de 16/11/2020)."

No mesmo sentido: STJ//
AgInt
no
AREsp
2088130 / SP, Rel. Ministro RAUL ARAÚJO, Quarta Turma, julgado em 15/08/2022,
DJe
26/08/2022; REsp 1796716/MG, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, Terceira Turma, julgado em 27/08/2019,
DJe
29/08/2019.

Da ementa do REsp 1796716/MG//, de relatoria da Ministra NANCY ANDRIGHI, podem-se extrair algumas hipóteses que, somadas ao atraso superior a 4 (quatro) horas, tem potencial para provocar lesão extrapatrimonial suscetível de indenização. Confira-se:

"(...) 4. Na específica hipótese de atraso ou cancelamento de voo operado por companhia aérea, não se vislumbra que o dano moral possa ser presumido em decorrência da mera demora e eventual desconforto, aflição e transtornos suportados pelo passageiro. Isso porque vários outros fatores devem ser considerados a fim de que se possa investigar acerca da real ocorrência do dano moral, exigindo-se, por conseguinte, a prova, por parte do passageiro, da lesão extrapatrimonial sofrida. 5. Sem dúvida, as circunstâncias que envolvem o caso concreto servirão de baliza para a possível comprovação e a consequente constatação da ocorrência do dano moral. A exemplo, pode-se citar particularidades a serem observadas: i) a averiguação acerca do tempo que se levou para a solução do problema, isto é, a real duração do atraso;
ii
) se a companhia aérea ofertou alternativas para melhor atender aos passageiros;
iii
) se foram prestadas a tempo e modo informações claras e precisas por parte da companhia aérea a fim de amenizar os desconfortos inerentes à ocasião;
iv
) se foi oferecido suporte material (alimentação, hospedagem, etc.) quando o atraso for considerável; v) se o passageiro, devido ao atraso da aeronave, acabou por perder compromisso inadiável no destino, dentre outros."

Em igual sentido esta Turma Recursal já se manifestou por meio de voto de minha relatoria:

"(...) 6. Dano moral. Atraso de voo. O atraso de voo não gera, por si só, dano moral presumido, devendo ser demonstrada circunstância que faça extrapolar o mero aborrecimento (REsp 1796716/MG, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, Terceira Turma, julgado em 27/08/2019,
DJe
29/08/2019). O atraso de voo de mais de 6h (seis horas), somado à ausência de assistência material e de alternativas viáveis, bem como às demasiadas alterações do voo originariamente contratado, fazendo, inclusive, com que os passageiros perdessem a van que os levaria até o destino (Rondonópolis), configura dano moral (N.U 1000948-70.2023.8.11.0022, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira Turma Recursal, Julgado em 29/04/2024,
Publicado
no DJE 03/05/2024). A propósito, como bem decidido pelo primeiro grau, "não tendo o requerido comprovado que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; ou que houve a culpa exclusiva do consumidor ou de
terceiro
(art. 14, § 3°, CDC), não há se falar em ausência do dever de reparar os danos causados aos demandantes, sejam eles, de ordem moral e material". (...) (N.U 1030898-21.2022.8.11.0003, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal//, Julgado em 13/05/2024, publicado no DJE 16/05/2024)"

No caso em análise, o atraso de voo foi de aproximadamente 36 horas, muito superior ao limite de 4 horas estabelecido pela legislação. Além disso, ficou demonstrado que:

Os reclamantes não receberam assistência material adequada durante a espera de aproximadamente 10 horas no aeroporto, conforme relatado na inicial (ID 319711380);

Os reclamantes perderam a celebração do Natal com familiares, que era o objetivo principal da viagem
.

A programação dos reclamantes foi completamente prejudicada, pois a viagem foi planejada especificamente para passar o Natal com familiares em Recife.

Essas circunstâncias, somadas ao expressivo atraso de 36 horas, extrapolam o mero aborrecimento e configuram dano moral indenizável. A frustração de não poder passar o Natal com a família, ocasião especial e significativa, representa um dano à esfera extrapatrimonial dos reclamantes que merece ser reparado.

Portanto, está caracterizado o dano moral no presente caso.

Quantum indenizatório do dano moral.

Em relação ao quantum indenizatório, deve atender às finalidades de compensação e repressão (art. 944 do Código Civil), observando a capacidade econômica da vítima e do ofensor, evitando o enriquecimento injustificado e garantindo o viés pedagógico da medida.

A extensão da culpa e do dano deve ser igualmente observada, em atendimento aos Princípios da Razoabilidade e da Proporcionalidade, conforme a jurisprudência do c. STJ:

"(...) 1. A revisão do valor fixado a título de danos morais e estéticos para os autores em razão de acidente de trânsito provocado por agente estatal, encontra óbice na Súmula 07/STJ, uma vez que fora estipulado em razão das peculiaridades do caso concreto, a exemplo, da capacidade econômica do ofensor e do ofendido, a extensão do dano, o caráter pedagógico da indenização. 2. Somente é possível rever o valor a ser indenizado quando exorbitante ou irrisória a importância arbitrada, em violação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, o que não se observa no presente caso. 3. Agravo Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA desprovido. (STJ
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA, julgado em 21/03/2013,
DJe
11/04/2013)"

Portanto, sopesando esses critérios e considerando as peculiaridades do caso concreto, tenho que o valor arbitrado na sentença (R$9.000,00 para cada reclamante) mostra-se excessivo e deve ser reduzido para R$7.000,00 (sete mil reais) para cada reclamante, quantia que certamente satisfaz ao caráter compensatório, servindo, ainda, como desincentivo à repetição da conduta ilícita.

Este valor está acima do parâmetro usual de R$6.000,00 para atrasos superiores a 8 horas, justificando-se pelo expressivo atraso de 36 horas e pela perda da celebração natalina com familiares, que era o objetivo principal da viagem.

Dispositivo.

Posto isso,
conheço

do recurso e

dou-lhe
parcial
provimento tão somente para reduzir o quantum indenizatório para R$7.000,00 (sete mil reais) para cada reclamante.

Nos termos do artigo 55 da Lei nº 9.099/95 e diante do provimento parcial do recurso,
deixo

de condenar a parte recorrente em custas e honorários advocatícios.

É como voto.

Cuiabá/MT, data registrada no sistema.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de Direito - Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 04/11/2025