Tribunal: TJMT
Processo: 1001650-43.2025.8.11.0055
Relator(a): EDSON DIAS REIS
Órgão julgador: EDSON DIAS REIS
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-11-04
Data de publicação: 2025-11-07

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1001650-43.2025.8.11.0055
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Obrigação de Fazer / Não Fazer]
Relator:
Des(a).
EDSON DIAS REIS

Turma Julgadora:

[DES(A). EDSON DIAS REIS, DES(A). GLEIDSON DE OLIVEIRA GRISOSTE BARBOSA, DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE]

Parte(s):

[JEAN ALVES BARBOSA DA CONCEICAO - CPF: 040.548.671-54 (RECORRIDO), RENATA ANGELICA NUCCI BELOTE - CPF: 145.702.128-59 (ADVOGADO), CLARO S.A. - CNPJ: 40.432.544/0001-47 (RECORRENTE), JOSE HENRIQUE CANCADO GONCALVES registrado(a) civilmente como JOSE HENRIQUE CANCADO GONCALVES - CPF: 808.122.106-97 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PARCIAL PROVIMENTO.

EMENTA

DIREITO DO CONSUMIDOR E PROCESSUAL CIVIL. RECURSO INOMINADO. SUSPENSÃO INDEVIDA DE LINHA TELEFÔNICA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. DANO MORAL CONFIGURADO. REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO. MULTA PROTELATÓRIA AFASTADA. TERMO INICIAL DOS JUROS. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

I. Caso em exame

Recurso inominado interposto por Claro S.A. contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados por Jean Alves Barbosa, determinando a reativação de linha telefônica e condenando a recorrente ao pagamento de indenização por danos morais, no valor de R$ 8.000,00, acrescidos de juros desde a citação.

II. Questão em discussão

Há três questões em discussão: (i) saber se houve falha na prestação do serviço de telefonia móvel; (ii) saber se o valor da indenização fixada a título de danos morais deve ser mantido ou reduzido; e (iii) saber se é cabível a multa por embargos de declaração protelatórios e se o termo inicial dos juros deve ser alterado.

III. Razões de decidir

Restou demonstrado nos autos que a linha telefônica do autor foi suspensa injustificadamente após o adimplemento de parcela renegociada, sem que a empresa apresentasse justificativa plausível, mesmo após diversas tentativas administrativas de resolução.

A operadora não juntou documentação probatória mínima que justificasse a suspensão, descumprindo o ônus previsto no art. 373, II, do CPC/2015, o que evidencia a falha na prestação do serviço e enseja a reparação por danos morais.

A quantia de R$ 8.000,00 fixada a título de indenização por dano moral extrapola os parâmetros usualmente aplicados pelas Turmas Recursais para casos análogos, sendo razoável a redução para R$ 3.000,00, valor suficiente para cumprir as funções compensatória e pedagógica da condenação.

A multa de 5% aplicada em embargos de declaração não subsiste, uma vez que os aclaratórios visaram sanar omissão quanto aos parâmetros da obrigação de fazer, não havendo indícios de intento protelatório.

O termo inicial dos juros moratórios deve ser mantido a partir da citação, em conformidade com a jurisprudência do STJ para hipóteses de responsabilidade contratual.

IV. Dispositivo e tese

Recurso conhecido e parcialmente provido para reduzir a indenização por danos morais para R$ 3.000,00 e afastar a multa aplicada nos embargos de declaração.

Tese de julgamento:

“1. A suspensão imotivada de linha telefônica, mantida mesmo após tentativas administrativas comprovadas, configura falha na prestação do serviço e enseja indenização por dano moral. 2. A fixação do valor indenizatório deve observar a proporcionalidade e os parâmetros jurisprudenciais em casos análogos. 3. A multa por embargos de declaração somente é devida quando comprovado o intuito protelatório. 4. Nas relações contratuais, os juros de mora incidentes sobre a indenização por dano moral fluem a partir da citação.”

Dispositivos relevantes citados: CF/1988, art. 5º, V e X; CDC, arts. 6º, VI, e 14; CPC/2015, arts. 373, II, 1.022 e 1.026, §2º.

Jurisprudência relevante citada: STJ, AgRg no AREsp 261.321/MG, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, 3ª Turma, j. 18.12.2012; TJMT, RI 1040174-82.2022.8.11.0001, Rel. Des. Gonçalo Antunes de Barros Neto, j. 10.04.2023; TJMT, RI 1044372-02.2021.8.11.0001, Rel. Des. Valmir Alaercio dos Santos, j. 11.04.2023..

R E L A T Ó R I O

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. nº 46 da Lei nº 9.099 de 26 de setembro de 1995.

VOTO

Egrégia Turma:

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. nº 46 da Lei nº 9.099 de 26 de setembro de 1995.

Trata-se de Recurso Inominado interposto por
CLARO S.A.
contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos formulados por
JEAN ALVES BARBOSA
, determinando a reativação da linha telefônica nº (65) 99349-5183 em nome do autor, bem como condenando a recorrente ao pagamento de R$ 8.000,00 (oito mil reais), a título de indenização por danos morais, acrescidos de juros pela taxa SELIC a partir da citação.

Nas razões recursais, a empresa sustenta, em síntese, a inexistência de falha na prestação dos serviços, a desproporcionalidade do valor indenizatório, o descabimento da multa imposta em sede de embargos de declaração e a necessidade de modificação do termo inicial dos juros.

O recorrido apresentou contrarrazões, pugnando pela manutenção integral da sentença.

Presentes os pressupostos de admissibilidade, conheço do recurso.

A relação jurídica estabelecida entre as partes é de consumo, aplicando-se o Código de Defesa do Consumidor, que impõe ao fornecedor de serviços a responsabilidade objetiva pelos danos decorrentes de falha na execução do contrato, conforme artigo 14 do CDC, como se vê:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Trata-se, portanto, de obrigação de resultado, bastando a demonstração do defeito do serviço e do dano suportado, independentemente de culpa.

A controvérsia reside na existência, ou não, de falha na prestação do serviço de telefonia móvel, bem como na adequação do valor fixado a título de dano moral e na incidência da multa aplicada em embargos de declaração
.

Consta dos autos que o recorrido era titular de linha telefônica pós-paga junto à recorrente e que, após efetuar a antecipação do pagamento de uma das parcelas de renegociação de débito, teve o serviço suspenso sem qualquer justificativa plausível.

Mesmo após diversas tentativas de solução administrativa — devidamente comprovadas pelos protocolos 20241389589535, 20241389546682, 20241389661109, 20241389708264, 20241389837518, 20241390998815 e 20241391053188— a recorrente manteve a interrupção do serviço, condicionando o restabelecimento à realização de novo acordo e ao pagamento de valor adicional.

Por seu turno, em sede de contestação, a empresa não apresentou qualquer documento capaz de comprovar a regularidade da suspensão, limitando-se à juntada de telas sistêmicas desprovidas de força probante e à alegação genérica de que a linha estaria “em uso”.

Ademais, deixou de juntar as gravações e os relatórios de atendimento, documentos comuns às partes e imprescindíveis ao deslinde da controvérsia, descumprindo o ônus que lhe incumbia, nos termos do art. 373, inciso II, do Código de Processo Civil.

Diante desse contexto,
a falha na prestação do serviço é manifesta
.

A suspensão indevida da linha telefônica configura evidente desrespeito à boa-fé contratual e à legítima expectativa do consumidor, que permanece privado de meio essencial de comunicação, muitas vezes utilizado para fins pessoais e profissionais.

Trata-se de conduta que extrapola o mero aborrecimento, impondo ao consumidor constrangimentos e transtornos que não está obrigado a suportar, especialmente quando despendido tempo e energia na tentativa de solução administrativa do problema, sem êxito.

O dano moral, nesses casos, é presumido (
in re ipsa
), dispensando a comprovação de prejuízo concreto. O próprio relato do autor, corroborado pela documentação juntada aos autos, demonstra o constrangimento e a aflição decorrentes da privação injustificada do serviço e da resistência da fornecedora em solucionar o impasse.

Assim, resta configurada a falha na prestação do serviço, consubstanciada na interrupção injustificada da linha de telefonia móvel e na inércia da operadora em resolver o problema, mesmo após reiteradas reclamações administrativas.

A jurisprudência das Turmas Recursais é pacífica no sentido de que a interrupção injustificada de serviço essencial de internet, aliada à ineficiência no atendimento às reclamações do consumidor, configura dano moral indenizável:

RECURSO INOMINADO - RELAÇÃO DE CONSUMO - CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE INTERNET - AUSÊNCIA DE SINAL -
SUSPENSÃO DOS SERVIÇOS - FATURAS PAGAS - RECLAMAÇÕES ADMINISTRATIVAS NÃO ATENDIDAS
- FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO - RESPONSABILIDADE OBJETIVA -
DANO MORAL CONFIGURADO IN RE IPSA
- QUANTUM INDENIZATÓRIO FIXADO - RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO." (TJMT - RI 1040174-82.2022.8.11.0001, Rel. GONCALO ANTUNES DE BARROS NETO, Turma Recursal Única, Julgado em 10/04/2023, Publicado no DJE 18/04/2023)

RECURSO INOMINADO. EMPRESA DE TELEFONIA.
SUSPENSÃO INDEVIDA DOS SERVIÇOS DE TELEFONIA E INTERNET
. RESPONSABILIDADE OBJETIVA.
DANO MORAL CONFIGURADO
. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO.

A fatura vencida em 21/10/2021 foi paga no dia 29 do referido mês, que no dia 29 houve a interrupção dos serviços de telefone internet e que até o dia 05/11/2021, data que ajuizou a ação o serviço não havia sido restabelecido.

Houve celebração de acordo em relação aos outros meses, para pagar em cinco parcelas, apenas três foram quitadas, mas houve isenção do pagamento das
duas últimas.

Se a Recorrente teve os serviços de telefonia e de internet suspenso indevidamente, tal fato gera a obrigação de indenizar por dano moral, em razão dos transtornos e aborrecimentos sofridos.

Recurso parcialmente provido. (N.U 1044372-02.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS, Turma Recursal Única, Julgado em 11/04/2023, Publicado no DJE 12/04/2023)

Comprovada a falha na prestação dos serviços, que supera o mero dissabor cotidiano, restando caracterizado ato ilícito passível de indenização.

No que tange ao valor da indenização, a fixação do quantum deve observar os princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, de modo a compensar adequadamente o dano moral experimentado, sem ensejar enriquecimento ilícito, e, ao mesmo tempo, desestimular a reiteração da conduta lesiva.

O montante de R$ 8.000,00 (oito mil reais), arbitrado na sentença, mostra-se superior à média usualmente fixada em casos análogos nas Turmas Recursais, especialmente quando a suspensão do serviço é temporária e não há comprovação de prejuízos mais severos, como negativação indevida ou danos patrimoniais.

Considerando as peculiaridades do caso — tempo de suspensão, ausência de justificativa razoável, tentativas administrativas infrutíferas e restabelecimento apenas após determinação judicial —, entendo adequado
reduzir o valor da indenização para R$ 3.000,00 (três mil reais)
, quantia suficiente para compensar o abalo moral e cumprir a função pedagógica da condenação, dentro dos limites da moderação.

Quanto à multa aplicada em sede de embargos de declaração, observa-se que o juízo de origem entendeu presentes os requisitos do art. 1.026, § 2º, do Código de Processo Civil, fixando multa de 5% sobre o valor atualizado da causa, em razão do alegado caráter manifestamente protelatório dos aclaratórios.

Todavia, a análise dos autos evidencia que os embargos buscavam sanar omissão existente na sentença, notadamente quanto aos parâmetros da multa cominatória (
astreintes)
fixada para o cumprimento da obrigação de fazer.

O uso dos embargos, nessa hipótese, não revela intuito procrastinatório, mas visa à complementação do julgado, dentro das hipóteses previstas no art. 1.022 do CPC.

Não há, portanto, fundamento concreto que evidencie má-fé processual ou abuso do direito de defesa. Assim, impõe-se o afastamento da multa aplicada, por ausência de caráter manifestamente protelatório.

No tocante aos juros de mora, ainda que se trate de indenização por dano moral, a responsabilidade da recorrente decorre de relação contratual, o que afasta a aplicação da Súmula 54 do STJ, segundo a qual, nas hipóteses de responsabilidade extracontratual, os juros incidem a partir do evento danoso.

Nas relações contratuais, contudo, o Superior Tribunal de Justiça firmou orientação de que os juros moratórios devem incidir a partir da citação, momento em que o devedor é formalmente constituído em mora. É o que se extrai, entre outros, dos julgados: AgRg no AREsp 261.321/MG, j. 18/12/2012; AgRg no AREsp 1.116.569/ES, j. 21/02/2013; AgRg no AREsp 268.346/MS, j. 12/03/2013; AgRg no AREsp 628.377/RS, j. 21/03/2013.

Dessa forma, deve ser mantido o termo inicial dos juros fixado na sentença (a partir da citação), não sendo o caso de alteração para o evento danoso nem para o arbitramento, porquanto o dano decorre de inadimplemento contratual.

Ante o exposto,
CONHEÇO e DOU PARCIAL PROVIMENTO
ao recurso inominado interposto por CLARO S.A, apenas para reduzir o valor da indenização por danos morais de R$ 8.000,00 (oito mil reais) para R$ 3.000,00 (três mil reais) e afastar a multa de 5% aplicada com base no art. 1.026, §2º, do CPC.

Deixo de condenar a parte recorrente ao pagamento de honorários advocatícios, em razão do parcial provimento do recurso.

É como voto.

Edson Dias Reis

Juiz de Direito – Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 04/11/2025