Tribunal: TJMT
Processo: 1016893-92.2025.8.11.0001
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-08-04
Data de publicação: 2025-08-08

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1016893-92.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[PABLO BONIFACIO CARNEIRO - CPF: 111.627.897-94 (RECORRENTE), MERCADOLIVRE.COM ATIVIDADES DE INTERNET LTDA - CNPJ: 03.361.252/0001-34 (RECORRIDO), HARLEY WANDEY TELES RODRIGUES BRISSAC - CPF: 026.455.333-02 (ADVOGADO), JOAO THOMAZ PRAZERES GONDIM - CPF: 778.571.197-68 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa:
DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. COMPRA PELA INTERNET. EXERCÍCIO DE DIREITO DE ARREPENDIMENTO. ESTORNO NÃO EFETIVADO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. PLATAFORMA DE INTERMEDIAÇÃO. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA. DANOS MATERIAIS E MORAIS CONFIGURADOS.

I. CASO EM EXAME

1. Recurso Inominado interposto contra sentença que julgou parcialmente procedentes os pedidos iniciais, condenando a reclamada ao pagamento de R$ 2.197,00 a título de danos materiais e R$ 5.000,00 por danos morais, em razão da não efetivação de estorno após cancelamento de compra realizada pela internet.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2. Há três questões em discussão: (i) se a reclamada possui legitimidade para figurar no polo passivo da demanda; (
ii
) se existe responsabilidade da plataforma de intermediação pelos danos decorrentes da não efetivação do cancelamento e estorno de valores; e (
iii
) se o valor fixado a título de danos morais é proporcional.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. A legitimidade passiva está configurada segundo a Teoria da Asserção, pois as partes da relação jurídica material coincidem com as partes da relação processual, sendo a discussão sobre responsabilidade matéria de mérito.

4. O consumidor possui direito de arrependimento, podendo desistir do contrato no prazo de 7 dias quando a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, devendo os valores pagos serem restituídos imediatamente, conforme art. 49 do CDC.

5. A plataforma de intermediação responde solidariamente pelos danos causados ao consumidor, ainda que as condutas lesivas sejam praticadas por vendedores cadastrados, pois aufere lucro da atividade e não pode transferir ao consumidor os riscos do negócio.

6. O desvio produtivo do consumidor caracteriza dano moral indenizável, pois houve perda de tempo útil em tentativas frustradas de resolver administrativamente o problema, além da indisponibilidade financeira causada pelas cobranças indevidas que persistiram por meses.

7. O valor de R$ 5.000,00 fixado a título de indenização por danos morais é adequado aos critérios de proporcionalidade e razoabilidade, considerando a conduta desidiosa da reclamada, o lapso temporal das cobranças indevidas e as múltiplas tentativas frustradas de solução administrativa.

IV. DISPOSITIVO E TESE

8. Recurso não provido.

Tese de julgamento: 1. A plataforma digital que atua como intermediária em compra e venda de produtos pela internet responde solidariamente pelos danos causados ao consumidor quando não efetiva o cancelamento e respectivo estorno de valores após o exercício regular do direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC. 2. Configura dano moral indenizável o desvio produtivo do consumidor decorrente das tentativas frustradas de solucionar administrativamente o problema, somado à indisponibilidade financeira causada pela manutenção indevida de cobranças após o cancelamento da compra.

Dispositivos relevantes citados: Art. 49 do CDC;
Arts
. 12 e 14 do CDC; Art. 25 do CDC; Art. 402 do Código Civil; Art. 944 do Código Civil.

Jurisprudência relevante citada: STJ
AgRg
no
AREsp
740.588/SP, Rel. Ministro MARCO AURÉLIO BELLIZZE, TERCEIRA TURMA, julgado em 27/10/2015,
DJe
16/11/2015; STJ REsp 1107024 DF 2008/0264348-2, Relator: Ministra MARIA ISABEL GALLOTTI, Data de Julgamento: 01/12/2011, T4 - QUARTA TURMA, Data de Publicação:
DJe
14/12/2011; STJ REsp 1737412/SE, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 05/02/2019,
DJe
08/02/2019.

R E L A T Ó R I O

Recurso

Inominado
:
1016893-92.2025.8.11.0001

Origem
:

1º JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE CUIABÁ

Recorrente
:
MERCADOLIVRE.COM ATIVIDADES DE INTERNET LTDA

Recorrido
:
PABLO BONIFACIO
CARNEIRO

RELATÓRIO

Egrégia Turma.

PABLO BONIFACIO CARNEIRO ajuizou reclamação em face do MERCADOLIVRE.COM ATIVIDADES DE INTERNET LTDA. Noticiou que em 18/10/2024 adquiriu aparelho celular Xiaomi
Pocophone
Poco X6 Pro pelo site da reclamada, no valor de R$ 2.197,00, parcelado em 10 vezes
e,
no mesmo dia, optou pelo cancelamento da compra, sendo orientado pela reclamada a recusar o recebimento do produto
, todavia, mesmo seguindo
todas as orientações
da reclamada, ela
não efetuou o estorno e continuou
cobrando os valores decorrentes da compra cancelada
. Requereu
a condenação da parte requerida ao pagamento de indenização por dano moral e material.

O juízo singular proferiu
sentença
e
concluiu pela fala na prestação de serviços da parte reclamada,
pois não efetuou o estorno dos valores pagos
ao consumidor,
mesmo após o cancelamento da compra e devolução do produto. Julgou parcialmente procedentes os pedidos
da inicial
para condenar a rec
orrente
ao pagamento de R$ 2.197,00
,
a título de dano materia
l, e
R$ 5.000,00
,
a título de
dano
mora
l
.

O
Recurso Inominado
foi interposto pela parte reclamada. Sustentou que: a) é ilegítima para figurar no polo passivo, pois atua apenas como plataforma de intermediação entre compradores e vendedores, sem responsabilidade pelos produtos; b) não possui responsabilidade pelos fatos narrados, sendo o vendedor o único responsável pelo evento; c) não houve falha na prestação do serviço, pois o autor não utilizou adequadamente o Programa Compra Garantida, não cumprindo os requisitos; d) é impossível a devolução do dano material, pois apenas o vendedor poderia realizar tal restituição;
e
)
não
houve
dano mora
l sofrido; e f) o
quantum
indenizatório fixado é excessivo
. Requereu o provimento do recurso para: a) reforma da sentença para acolher a preliminar de ilegitimidade passiva; b) afastamento da condenação em indenização por dano material e moral; c) subsidiariamente, redução do valor da indenização por dano moral.

As
contrarrazões
foram
apresentadas visando manter a sentença
.

É a síntese.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR

Colendos
Pares.

Passo à
análise
das
teses

recursais

devolvidas
à
apreciação
do
Poder
Judiciário
.

Legitimidade

passiva
.

A

indicação
das partes
na

petição

inicial
,
acompanhada
de
fundamentos
que
evidenciem

a

existência
de
uma

suposta

relação

jurídica
de
direito
material entre
elas
, é
suficiente
para
sustentar
a
legitimidade
,
conform
e

preconiza
a
Teoria da
Asserção
,
amplamente

aceita

pelo
c. STJ:

(...) 1. Não há ilegitimidade passiva nas hipóteses em que a pertinência subjetiva do réu em relação à pretensão deduzida em juízo torna-se evidente à luz da teoria da asserção, segundo a qual as condições da ação devem ser aferidas tomando como pressuposto, provisoriamente, apenas em juízo de admissibilidade da demanda, as próprias afirmações ou alegações contidas na petição inicial, dispensando-se qualquer atividade probatória. (...) 3. Agravo regimental a que se nega provimento. (STJ
AgRg
no
AREsp
740.588/SP, Rel. Ministro MARCO AURÉLIO BELLIZZE, TERCEIRA TURMA, julgado em 27/10/2015,
DJe
16/11/2015)

Em
igual

sentido
é o
entendimento

desta

Turma

Recursal
:

RECURSO INOMINADO
.
LEGITIMIDADE.

TEORIA DA ASSERÇÃO.
RELAÇÃO JURÍDICA MATERIAL.
NÃO COINCIDÊNCIA DAS PARTES DA RELAÇÃO JURÍDICA PROCESSUAL.
ILEGITIMIDADE RECONHECIDA.
SENTENÇA MANTIDA.
RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.
1. Nos
termos
da Teoria da
Asserção
,
quando
as partes d
a
relação

jurídica
de
direito
material
coincidem
com partes da
relação

jurídica
processual,
resta

evidenciada

sua

legitimidade
,
ficando
a
discussão

quanto
à eventual
responsabilidade
civil para
exame
no
mérito
da
demanda
.
Precedentes
do STJ. As partes da
r
elação

jurídica
material
não

coincidem
com partes da
relação

jurídica
processual,
evidenciando

a

ilegitimidade
da
parte

reclamada
. (TJ-MT - RI: 10620786120228110001, Relator: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Data de
Julgamento
: 10/10/2023, Terceira
Turma

Recu
rsal
, Data de
Publicação
: 11/10/2023)

Em
exame

apenas
das
alegações

constantes
da
petição

inicial
,
verifica
-se que as partes da
relação

jurídica
de
d
ireito
material (
relação

contratual
,

intermediação
de
compra
e
venda
de
produto
)

co
incidem
com as partes
de
sta

demanda
, o que as
torna

legítimas
para
figurarem

nos
polos
ativo
e
passivo
.

A
eventual
discussão

acerca
da
responsabilidade
civil da
parte

reclamada

depende
da
análise
da
tese
de
defesa
e do conjunto
fático-probatório
,
questões
que
serão

devidamente

ap
reciadas
no
mérito
da
demanda
.

Portanto
,
afasto
a
preliminar
de
ilegitimidade

passiva
.

Arrependimento
do
negócio

jurídico
.

Quando o
negócio

jurídico
for
celebrado
fora do
estabelecimento

comercial
e,
como

nos

casos
de
contratos

realizados

através
de
telef
one
, internet
ou

a

domicílio
, o
consumidor

tem
o
direito
de se
arrepender
do
contrato
no
prazo
de 7
dias
,
independentemente
de
motivação
,
ocasião

em
que o valor
já

pago

deverá
ser
imediatamente

devolvido
, com a
devida

correção

monetária
,
conforme

preconiza
o
artigo
49 do CDC:

Art. 49. O
consumidor

pode

desistir
do
contrato
, no
prazo
de 7
dias
a
contar
de
sua

assinatura

ou
do
ato
de
recebimento
do
produto

ou

serviço
, sempre que a
contratação
de
fornecimento
de
produtos
e
serviços

ocorrer
fora do
estabelecim
ento

comercial
,
especialmente

por

telefone

ou

a

domicílio
.
Parágrafo

único
.
Se o
consumidor

exercitar
o
direito
de
arrependimento

previsto

neste

artigo
,
os

valores

eventualmente

pagos
, a
qualquer

título
,
durante
o
prazo
de
reflexão
,
serão

devolvidos
, de
im
ediato
,
monetariamente

atualizados
.

Nesse
sentido
:

PROCESSUAL CIVIL.

AGRAVO REGIMENTAL NO AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL.
COMPRA E VENDA.
REVISÃO.

IMPOSSIBILIDADE.
REEXAME DO ACERVO FÁTICO-PROBATÓRIO. INCIDÊNCIA DA SÚMULA Nº 7 DO STJ.
DIREITO DE ARREPENDIMENT
O.
ART. 49 DO CDC. DESISTÊNCIA NÃO CARACTERIZADA. DECISÃO MANTIDA. (...) 2. Quando o
contrato
de
consumo
for
concluído
fora do
estabelecimento

comercial
, o
consumidor

tem
o
direito
de
desistir
do
negócio

em
7
dias
,
sem

nenhuma

motivação
,
nos

termos
do art.
49 do CDC.
Precedentes
.
3.
Agravo
regimental
não

provido
. (STJ
AgRg
no
AREsp
533.990/MG, Rel. Ministro MOURA RIBEIRO, TERCEIRA TURMA,
julgado

em
18/08/2015,
DJe
27/08/2015)

Não

destoa
o
entendimento
da
Turma

Recursal
:

(...) O
direito
de
arrependimento
,
nos

termos
do art. 49 do Código de
Defesa
do
Consumidor
e da Lei n. 13.786/2018 (
Distrato

Imobiliário
),
assegura

ao
comprador a
devolução
integral dos
valores

pagos
, inclusive a
comissão
de
corretagem
,
quando
a
desistência

ocorre

dentro
do
prazo
de 7
dias
.

Deve ser
reduzido
o valor
indenizatório
que se
apresenta

em

desconformidade
com a
finalidade

reparatória
e
pedagógica

atinentes

aos

danos

morais
.
(...) (N.U 1000484-63.2024.8.11.0005, TURMA RECURSAL CÍVEL, EULICE JAQUELINE DA COSTA SILVA CHERULLI,
Primeir
a

Turma

Recursal
,
Julgado

em
11/11/2024,
publicado
no DJE 14/11/2024)

(...) 7. O
direito
de
arrependimento
para
compras

não

presenciais
é
previsto
no
artigo
49 do Código de
Defesa
do
Consumidor
,
senão

vejamos
:

“
Art
. 49. O
consumidor

pode

desistir
do
contrat
o
, no
prazo
de 7
dias
a
contar
de
sua

assinatura

ou
do
ato
de
recebimento
do
produto

ou

serviço
, sempre que a
contratação
de
fornecimento
de
produtos
e
serviços

ocorrer
fora do
estabelecimento

comercial
,
especialmente

por

telefone

ou

a

domicílio
.” (...) (N
.U 1000835-58.2023.8.11.0009, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU
DIAS BATISTA VILELLA, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
09/04/2024,
publicado
no DJE 12/04/2024)

Com base no conjunto
fático

probatório

disponível
, nota-se
que
não

há

controvérsia

quan
to

à
data d
a

compra

do produto
e
respectivo
cancelamento
solicitado pelo consumidor
,
presumindo
-se que, de
fato
,
ambos ocorreram no mesmo dia,
em

18/10/2024
,
ou

seja
,
dentro
do
prazo
legal de 7
dias
.

Dessa forma, a não efetivação do cancelamento
da compra com
o consequente reembolso

do valor despendido
pelo produto
caracteriza

a falha na prestação de serviços tanto do fornecedor quanto da plataforma reclamada
.

Responsabilidade civil.

Nos termos dos artigos 12 e 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor e o prestador de serviço possuem responsabilidade civil objetiva pelos danos causados ao consumidor, sendo presumida a culpa.

No entanto, essa responsabilidade objetiva pode ser excluída em caso de culpa exclusiva do consumidor e de terceiro (art. 12, §3º, III, e art. 14, §3º, II, ambos do CDC), bem como nas hipóteses de caso fortuito e força maior, conforme entendimento jurisprudencial pacificado do STJ:

RECURSO ESPECIAL (...) 1. Nos termos da jurisprudência firmada nesta Corte Superior, a responsabilidade do transportador em relação aos passageiros é objetiva, somente podendo ser elidida por fortuito externo, força maior, fato exclusivo da vítima ou por fato doloso e exclusivo de terceiro. (...) (STJ REsp 974.138/SP, Rel. Ministro RAUL ARAÚJO, QUARTA TURMA, julgado em 22/11/2016,
DJe
09/12/2016)

Quanto aos danos decorrentes de vendas por sites de intermediação, há responsabilidade solidária de todos os envolvidos.

Na intermediação de compra e venda de produtos e prestação de serviços pela internet, o intermediário responde também objetivamente por eventual prejuízo suportado pelo consumidor, pois não é justo transferir para ele a responsabilidade por condutas maliciosas cometidas pelos vendedores
e
prestadores de serviço cadastrados em sua plataforma.

D
estaca
-se
que o intermediário aufere lucro e, mesmo que de forma indireta, deve responder pelos riscos de sua atividade econômica.

Ainda, i
mpõe consignar que é irrelevante a existência de qualquer cláusula no contrato que preveja a exclusão da responsabilidade do fornecedor, visto que é nula, pois viola o disposto no artigo 25 do CDC.

Nesse sentido já decidiu o STJ:

DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO ESPECIAL. SISTEMA ELETRÔNICO DEMEDIAÇÃO DE NEGÓCIOS. MERCADO LIVRE. OMISSÃO INEXISTENTE. FRAUDE. FALHA DO SERVIÇO.
RESPONSABILIDADE OBJETIVA DO PRESTADOR DO SERVIÇO.
1. Tendo o acórdão recorrido analisado todas as questões necessárias ao deslinde da controvérsia não se configura violação ao art. 535, II do CPC. 2.
O prestador de serviços responde objetivamente pela falha de segurança do serviço de intermediação de negócios e pagamentos oferecido ao consumidor.
3. O descumprimento, pelo consumidor (pessoa física vendedora do produto), de providência não constante do contrato de adesão, mas mencionada no site, no sentido de conferir a autenticidade de mensagem supostamente gerada pelo sistema eletrônico antes do envio do produto ao comprador, não é suficiente para eximir o prestador do serviço de intermediação da responsabilidade pela segurança do serviço por ele implementado, sob pena de transferência ilegal de
um ônus próprio da atividade empresarial explorada.
4. A estipulação pelo fornecedor de cláusula exoneratória ou atenuante de sua responsabilidade é vedada pelo art. 25 do Código de Defesa do Consumidor. 5. Recurso provido. (STJ - REsp: 1107024 DF 2008/0264348-2, Relator: Ministra MARIA ISABEL GALLOTTI, Data de Julgamento: 01/12/2011, T4 - QUARTA TURMA, Data de Publicação:
DJe
14/12/2011)

Na mesma linha, já decidiu esta Turma Recursal:

RECURSO INOMINADO. DIREITO CIVIL, PROCESSUAL CIVIL E DO CONSUMIDOR. LEGITIMIDADE. TEORIA DA ASSERÇÃO. PRELIMINAR REJEITADA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. MERCADORIA NÃO ENTREGUE. INTERMEDIÁRIO DE COMPRA E VENDA DE PRODUTOS E SERVIÇOS PELA INTERNET. RESPONSABILIDADE OBJETIVA E SOLIDÁRIA PELOS PREJUÍZOS CAUSADOS AO CONSUMICOR. DANO MORAL IN RE IPSA. QUANTUM INDENIZATÓRIO. VALOR MANTIDO. TERMO INICIAL DOS JUROS DE MORA. ILÍCITO CONTRATUAL. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. (...) 4. Legitimidade passiva. A legitimidade está confirmada segundo a Teoria da Asserção (STJ
AgRg
no
AREsp
740.588/SP), porquanto as partes da relação material coincidem com as da relação processual, tornando-as legítimas para figurar no polo ativo e passivo. 5. Responsabilidade civil. Nas relações de consumo, o fornecedor de produtos e serviços possui responsabilidade civil objetiva, mas esta pode ser excluída quando a culpa for exclusiva do consumidor e/ou de terceiros, bem como nas hipóteses de caso fortuito e força maior (STJ REsp 974.138/SP, Rel. Ministro RAUL ARAÚJO, QUARTA TURMA, julgado em 22/11/2016,
DJe
09/12/2016). O intermediário de compras e vendas de produtos, bem como o prestador de serviços pela internet são responsáveis solidariamente por eventual prejuízo causado ao consumidor. Precedentes da Turma Recursal (N.U 1000899-86.2022.8.11.0079, TURMA RECURSAL CÍVEL, LUIS APARECIDO BORTOLUSSI JUNIOR, Primeira Turma Recursal, Julgado em 01/04/2024, publicado no DJE 04/04/2024, N.U 1000044-89.2023.8.11.0009, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 15/03/2024, publicado no DJE 18/03/2024). No caso concreto, ficou incontroverso que a parte reclamante realizou a compra de "Scooter Elétrica Adulto 2000W", pelo valor de R$ 4.697,00, dentro da plataforma da parte reclamada, contudo, o referido produto não foi entregue ao consumidor. 6. Destaca-se que o autor por diversas vezes entrou em contato com o suporte da parte reclamada e com o vendedor do referido produto informando o não recebimento dele, contudo, nenhuma providência foi tomada, inclusive, a parte recorrente simplesmente considerou que o bem foi recebido posteriormente em razão de um suposto encerramento de reclamação. Dessa forma, considerando o prejuízo material suportado pelo consumidor, deve a empresa de intermediação ser responsabilizada a repará-lo, mormente porque aufere lucro decorrente das atividades realizadas em sua plataforma, além do que, não é justo transferir para ele a total responsabilidade por eventuais condutas maliciosas cometidas pelos vendedores nela cadastrados. Foi bem destacado pelo juízo singular que "o requerido, ao permitir as transações dentro de sua plataforma sob a política de compra garantida, assume o risco do negócio, atraindo para si a responsabilidade por eventual dano causado ao consumidor", destarte, "considerando que que o produto não foi entregue e que a parte autora realizou o pagamento da mercadoria, a restituição do valor é medida que se impõe". (...) (N.U 1070523-34.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira Turma Recursal, Julgado em 21/10/2024, publicado no DJE 25/10/2024)

RECURSO INOMINADO. RELAÇÃO DE CONSUMO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. PLATAFORMA DE COMPRAS "ON LINE" (MERCADO LIVRE). CADEIA DE CONSUMO. SOLIDARIEDADE. CONTA DO
VENDEDOR INVADIDA
. FRAUDE. PREJUÍZO AO CONSUMIDOR. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. DANOS MATERIAIS E MORAIS RECONHECIDOS. QUANTUM INDENIZATÓRIO ARBITRADO MODERADAMENTE DENTRO DOS DITAMES DOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. (...) 3. Quanto a preliminar de ilegitimidade passiva, deve ser rejeitada, porquanto a Requerida ao intermediar o negócio jurídico (compra e venda de produtos) e, inclusive, auferir benefício direito e indireto com a transação comercial, responde objetivamente pelo sucesso da transação comercial, entendimento este consubstanciado pelo STJ (
AResp
548900-RJ 2014 -0173838-4, TJDFT, 3ª Turma Recursal, acordão no. 747458, DJE 10.01.2014). Quanto ao mais, observa-se dos autos que o valor do frete não foi recebido pela vendedora cadastrada porque sua conta junto a plataforma foi hackeada, do que se extrai a falha no dever de segurança da empresa no gerenciamento das contas de seus parceiros comerciais, a refletir nas futuras relações de consumo. 4. O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor atribui ao fornecedor de serviços à responsabilidade objetiva quanto aos danos causados ao consumidor. (...) (N.U 1000494-45.2023.8.11.0037, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira
Turma Recursal, Julgado em 01/07/2024, publicado no DJE 05/07/2024)

N
o presente caso,
constata-
se
que
a parte
reclamante
realizou
a compra de
um

aparelho
celular dentro da plataforma da parte reclamada, inclusive dentro do programa “Compra Garantida”
(ID 290743943/PJe2;
fl
. 05
e ID 290744350/PJe2
), justamente para
garantia
do reembolso do valor pago pelo consumidor em caso de
arrependimento
(ID 290744361/PJe2).

Além disso, constata-se claramente que o consumidor procurou a própria plataforma reclamada para solucionar a situação relacionada ao cancelamento e reembolso, todavia, não obteve êxito na resolução
,
não h
avendo
como reconhecer a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros
.

Desta forma, independentemente se o ato ilícito tenha sido praticado pela parte reclamada ou por um dos vendedores cadastrados em sua plataforma, não há como afastar sua responsabilidade.

Portanto, por não se aplicar nenhuma das excludentes de culpa em favor da parte reclamada, permanece inalterada a sua responsabilidade quanto à conduta ilícita detectada nos autos
.

Dano material.

O
dano
material
constitui

prejuízo

ou

perda
que
atinge
o
patrimônio

corpóreo
de
alguém
.

Nos
termos
do
artigo
402 do Código Civil,
os

danos

materiais

podem
ser
subclassificados

em

danos

emergentes
(o q
ue
efetivamente
se
perdeu
)
ou

lucros

cessantes
(o que
razoavelmente
se
deixou
de
lucrar
).

Sobre
o
tema
, a
jurisprudência
do c. STJ é
firme
, no
sentido
de que
os

danos

materiais
,
sejam

os

danos

emergentes

ou

os

lucros

cessantes
, "
exigem

efetiva

comprovação
,

não
se
admitindo

indenização

em

caráter

hipotético
,
ou

presumido
,
dissociada
da
realidade

efetivamente

provada
" (
REsp
1.347.136/DF, Rel.
Ministra
ELIANA CALMON, PRIMEIRA SEÇÃO,
julgado

em
11/12/2013,
DJe
de 7/3/2014).

Em
igual

sentido

manifesta
a
Turma

Re
cursal
:

"RECURSO INOMINADO.DIREITO CIVIL E
DO
CONSUMIDOR. INVASÃO DE CONTA EM REDE SOCIAL.
DEVER DE SEGURANÇA.

FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO.

LUCROS CESSANTES NÃO COMPROVADOS.
IMPOSSIBILIDADE DE ACESSO À REDE SOCIAL.
DANO MORAL CONFIGURADO.

QUANTUM INDENIZ
ATÓRIO MANTIDO.

RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO.
(...) 2. Dano material.
Os

danos

materiais

podem
ser
subclassificados

em

danos

emergentes
(o que
efetivamente
se
perdeu
)
ou

lucros

cessantes
(o que
razoavelmente
se
deixou
de
lucrar
).

Embora
se deva
proporci
onar

ao

consumidor
a
facilitação
das
provas
de
seus

direitos
(art. 6º,
inciso
VIII do CDC), o
ônus
de
provar
o
dano
material,
na

modalidade
de
lucros

cessantes
, continua com o
consumidor
, visto que
este

não
é
presumido
(STJ
AgInt
no
AREsp
964.233/SP, Rel.
Ministro LUIS FELIPE SALOMÃO, Rel. p/
Acórdão

Ministra
MARIA ISABEL GALLOTTI, QUARTA TURMA,
julgado

em
04/04/2017,
DJe
23/05/2017). No
caso
dos autos, a
parte

reclamante

não

apresentou

evidências
de que,
efetivamente
,
deixou
de
auferir

lucros

em

razão
do
p
eríodo
que
permaneceu

sem

acesso
à rede social,
razão
pela qual
não
se
mostra

devida

a

indenização
material
pretendida
. (...) (N.U 1004566-18.2025.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
11/07/2025
,
publicado
no DJE 11/07/2025)"

No caso concreto
,
a
parte reclamante alega ter suportado dano material na modalidade de perdas emergentes em decorrência da compra do aparelho celular, no valor de R$ 2.197,00.

Em análise dos autos
,
os

danos

materiais

estão

devidamente

comprovados

pelos

documentos

juntados pelo consumidor, pois evidenciou a compra do produto (que, aliás, restou incontroversa), e especialmente porque comprovou que
, mesmo depois da solicitação de cancelamento, as parcelas continuaram sendo debitadas na fatura de seu cartão de crédito (ID 290743946/PJe2).

Assim
,
é

devida
a
restituição
do valor
pago

pelo

reclamante
.

Dano moral.

Desvio

produtivo
.

A
constatação
do tempo do
consumidor

como

recurso

produtivo
e da
conduta

abusiva
do
fornecedor

ao

não

empregar

meios
para resolver,
em
tempo
razoável
,
os

problemas

originados

pelas

relações
de
consumo
,
motivou
o
desenvolvimento
da
chamada

teoria
do
desvio

produtivo
.

De
acordo
com o
precursor dessa
teoria
, o
doutrinador
Marcos
Dessaune
,
a

atitude
do
fornecedor
que se
esquiva
de
sua

responsabilidade

pelo

problema
,
causando

diretamente
o
desvio

produtivo
do
consumidor
,
gera
a
relação
de
causalidade

existente
entre a
prática

abusiva
e o

dano

provocado
pela
perda
do tempo
útil
.

A
tese

tem

sido

reconhecida
no c. STJ:

"RECURSO ESPECIAL.

CONSUMIDOR.

TEMPO DE ATENDIMENTO PRESENCIAL EM AGÊNCIAS BANCÁRIAS.
DEVER DE QUALIDADE, SEGURANÇA, DURABILIDADE E DESEMPENHO. ART. 4º, II, "D", DO CDC.
FUNÇÃO SOCIAL DA ATIVIDADE PRODUTIVA.
MÁXIMO APROVEITAMENTO DOS RECURSOS PRODUTIVOS.
TEORIA DO DESVIO PRODUTIVO DO CONSUMIDOR.
DANO MORAL COLETIVO.

OFENSA INJUSTA E INTOLERÁVEL.
VALORES ESSENCIAIS DA SOCIEDADE.
FUNÇÕES.
PUNITIVA, REPRESSIVA E REDISTRIBUTIV
A. (...) 7. O
dever
de
qualidade
,
segurança
,
durabilidade
e
desempenho
que é
atribuído

aos

fornecedores
de
produtos
e
serviços

pelo
art. 4º, II, d, do CDC,
tem
um
conteúdo

coletivo

implícito
,
uma

função
social,
relacionada
à
otimização
e
ao

máximo

aproveit
amento
dos
recursos

produtivos

disponíveis

na

sociedade
, entre
eles
, o tempo. 8. O
desrespeito

voluntário
das
garantias

legais
, com o
nítido

intuito
de
otimizar
o
lucro

em

prejuízo
da
qualidade
do
serviço
,
revela

ofensa

aos

deveres

anexos

ao

princípio
boa-
fé

objetiva
e
configura

lesão

injusta
e
intolerável
à
função
social da
atividade

produtiva
e à
proteção
do tempo
útil
do
consumidor
. (STJ
REsp
1737412/SE, Rel.
Ministra
NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA,
julgado

em
05/02/2019,
DJe
08/02/2019)"

De
fato
, o temp
o é um
bem

precioso
e o
consumidor

prejudicado
pela
conduta
do
fornecedor

poderia

tê
-lo
utilizado
para o
convívio
familiar,
investimento

em

cultura
e
lazer
e
em

atividades

profissionais
,
situação
que
extrapola

os

limites
do
mero

aborrecimento
e
caracteriza

dano

indenizável
.

Vale
ressaltar
que
o

desvio

produtivo
é
uma

subespécie
do
dano
moral e
não
um
dano

autônomo
,
mas

deve
ser
indenizado
.

Nesse
sentido

tem

sido
a
jurisprudência
das
Turmas

Recursais
:

"(...) 5. Danos
morais

excepcionalmente

configurados
no
c
aso
sub examine,
em

decorrência
do
não

fornecimento
dos
serviços

contratados
e ante
a

inercia
de
solução

administrativa
, que
gerou

desvio
do tempo
produtivo
da
parte

consumidora
. 6.
Aplica
-se no
caso
, a
teoria
do
desvio

produtivo
do
consumidor
,
já

homenage
ada

pelo
C. Superior Tribunal de Justiça (
REsp
1737412/SE), a qual: "
caracteriza
-se
quando
o
consumidor
,
diante
de
uma

situação
de
mau

atendimento
,
precisa

desperdiçar
o
seu
tempo e
desviar
as
suas

competências
— de
uma

atividade

necessária

ou

por

ele

pref
erida
— para
tentar
resolver um
problema

criado

pelo

fornecedor
, a um
custo
de
oportunidade

indesejado
, de
natureza

irrecuperável
". 7. A
situação

não

pode
ser
equiparada
a
mero

descumprimento

contratual
,
restando

configurado

verdadeiro

ato

atentatório
à
di
gnidade
do
consumidor

passível
de
reparação

por

danos

morais
. (...) (N.U 1008069-95.2023.8.11.0040, TURMA RECURSAL CÍVEL, ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
20/05/2024,
publicado
no DJE 24/05/2024)"

No
caso

concreto
,
os

docum
entos

juntados

aos
autos
evidenciam
o
desvio
do tempo
produtivo
do
consumidor

na

tentativa
de
solucionar
o
problema

administrativamente
. O
reclamante
,
após

seguir

todas
as
orientações
da
empresa
para o
cancelamento
da
compra
,
tentou

por

diversos

vezes e
meios

obte
r
o
estorno
dos
valores
,
incluindo
o
atendimento
via chat do
aplicativo
(ID 290744350
/PJe2
),
registrando

formalmente

atendimentos
sob
os

números
349311816 (27/10/2024) e 349034168 (25/10/2024).

Além

disso
, o
reclamante

enviou

três

notificações

extrajudiciais
à
reclamada
,
conforme

comprovam

os

documentos
de
ID
290743947
/PJe2
e
ID
290743948
/PJe2
,
todas

sem

qualquer

resposta

efetiva
.
Mesmo

após

todas

essas

tentativas
, a
reclamada

manteve
as
cobranças

indevidas
no
cartão
de
crédito
do
reclamante
,
forçando
-o a
buscar
a tutela
ju
risdicional
.

Ademais, deve ser destacado também que houve a indisponibilidade do crédito utilizado para efetuar a compra, assim como financeira, uma vez que o consumidor teve que realizar o pagamento mensalmente das parcelas debitadas na fatura de seu
cartão.

Por essas razões, pode-se afirmar que todo
o

esforço

despendido

pelo

reclamante
, somado à indisponibilidade financeira,
configura
m

dano
moral
indenizável
.

Quantum

indenizatório
do
dano
moral.

Em
relação

ao

quantum
indenizatório
,
deve

atend
er

às

finalidades
de
compensação
e
repressão
(art. 944 do Código Civil),
observando
a
capacidade

econômica
da
vítima
e do
ofensor
,
evitando
o
enriquecimento

injustificado
e
garantindo
o
viés

pedagógico
da
medida
.

A

extensão
da culpa e
do

dano

deve
ser
igua
lmente

observada
,
em

atendimento

aos

Princípios
da
Razoabilidade
e da
Proporcionalidade
,
conforme
a
jurisprudência
do c. STJ:

"(...) 1. A
revisão
do valor
fixado
a
título
de
danos

morais
e
estéticos
para
os

autores

em

razão
de
acidente
de
trânsito

provocad
o

por

agente

estatal
,
encontra

óbice

na

Súmula
07/STJ,
uma

vez
que fora
estipulado

em

razão
das
peculiaridades
do
caso

concreto
,
a

exemplo
, da
capacidade

econômica
do
ofensor
e do
ofendido
,
a

extensão
do
dano
, o
caráter

pedagógico
da
indenização
. 2.
Soment
e
é
possível

rever
o valor a ser
indenizado

quando

exorbitante

ou

irrisória

a

importância

arbitrada
,
em

violação
dos
princípios
da
razoabilidade
e da
proporcionalidade
, o que
não
se
observa
no
presente

caso
. 3.
Agravo
Regimental do ESTADO DE SANTA CATARINA

desprovido
. (STJ
AgRg
no
AREsp
253.665/SC, Rel. Ministro NAPOLEÃO NUNES MAIA FILHO, PRIMEIRA TURMA,
julgado

em
21/03/2013,
DJe
11/04/2013)"

No
caso

em

análise
, para a
fixação
do
quantum
indenizatório
, é
necessário

considerar

múltiplos

fatores
que
agravam

a
situação
do
reclamante
.

Primeiramente
,
verifica
-se que
o

reclamante

agiu

conforme
as
orientações
da
própria

reclamada

ao

solicitar
o
cancelamento
da
compra
e
recusar
o
recebimento
do
produto
, tendo a
mercadoria

sido

devidamente

devolvida

ao

remetente
,
co
nforme

comprovado

pelo

código
de
rastreamento
.

Em
segundo

lugar
,
destaca
-se o
considerável

lapso
temporal entre o
cancelamento
da
compra
(
outubro
de 2024) e a
persistência
das
cobranças

indevidas
, que se
estenderam

por

pelo

menos

cinco
meses,
comprometendo

significativamente
o
orçamento
mensal do
reclamante
e
sua

capacidade

financeira
,
uma

vez
que as
parcelas

continuavam

sendo

descontadas
de
seu

cartão
de
crédito
.

Ademais
, é
relevante

considerar
a
postura

desidiosa
da
reclamada

diante
das
múltiplas

tentativ
as

administrativas
de
solução
do
problema
,
evidenciada
pela
ausência
de
resposta

às

três

notificações

extrajudiciais

enviadas

pelo

reclamante
e
pelo

não

atendimento

aos

protocolos

formalmente

registrados
,
revelando

completo

descaso
com a
situação
do
consum
idor
.

Portanto
,
sopesando

esses
critérios
,
tenho
que o valo
r
arbitrado

na

sentença
de R$ 5.000,00 (
cinco
mil reais)
atende

adequadamente

aos

parâmetros
de
razoabilidade
e
proporcionalidade
,
sendo

suficiente
para
compensar
o
reclamante

pelos

transtornos

sofridos
e,
ao

mesmo
tempo,
desestimular
a
reclamada
de
reinci
dir

na

mesma

conduta

lesiva
,
sem

caracterizar

enriquecimento

sem
causa.

Dispositivo
.

Posto
isso
,
conheço

do
recurso
,
mas

nego-lhe

provimento
.

Nos
termos
do
artigo
55 da Lei
nº
9.099/95 e
diante
do
não

provimento
do
recurso
,
condeno
a
parte

recorrente

ao

pagamento
das
custas

processuais
e
honorários

advocatícios
,
estes
fixados

em
1
5
%
sobre
o valor da
condenação
.

É
como

voto
.

Cuiabá/MT,
data
registrada
no
sistema
.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de
Direito
- Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 04/08/2025