Tribunal: TJMT
Processo: 1043033-03.2024.8.11.0001
Relator(a): EDSON DIAS REIS
Órgão julgador: EDSON DIAS REIS
Órgão colegiado: Segunda Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-04-22
Data de publicação: 2025-04-26

Ementa:

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

SEGUNDA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1043033-03.2024.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral, Indenização por Dano Material, Bancários]
Relator:
Des(a).
EDSON DIAS REIS

Turma Julgadora:

[DES(A). EDSON DIAS REIS, DES(A). JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, DES(A). JUANITA CRUZ DA SILVA CLAIT DUARTE]

Parte(s):

[CARLOS RODRIGUES DOS SANTOS - CPF: 141.810.101-04 (RECORRENTE), VINICIUS DE ALMEIDA E SILVA - CPF: 046.361.761-46 (ADVOGADO), PAGSEGURO INTERNET LTDA - CNPJ: 08.561.701/0001-01 (RECORRIDO), EDUARDO CHALFIN - CPF: 689.268.477-72 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a SEGUNDA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

JOAO ALBERTO MENNA BARRETO DUARTE, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E DEU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

E M E N T A

RECURSO INOMINADO. RELAÇÃO DE CONSUMO. INSTITUIÇÃO FINANCEIRA. CONTA DIGITAL. FRAUDE COM SUBTRAÇÃO DE VALORES APÓS ROUBO. PROTOCOLO DE ATENDIMENTO COMPROVANDO SOLICITAÇÃO DE BLOQUEIO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. FORTUITO INTERNO. DANO MORAL E MATERIAL CONFIGURADOS. PROVA DOCUMENTAL SUFICIENTE. INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. SENTENÇA REFORMADA. RECURSO PROVIDO.

1.
Aplica-se à relação entre o consumidor e a instituição financeira o Código de Defesa do Consumidor, o qual consagra a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços, nos termos do artigo 14.

2. Havendo prova suficiente de que o consumidor solicitou o bloqueio da conta digital logo após ser vítima de roubo, mediante protocolo de atendimento não impugnado e, mesmo assim, houve movimentação financeira indevida, caracteriza-se falha na prestação do serviço.

3.
Em se tratando de banco 100% digital, a comunicação remota constitui o único meio de interação entre o consumidor e a empresa, de modo que o protocolo gerado nesse contexto possui relevância probatória significativa, especialmente quando corroborado por outros elementos, como boletim de ocorrência e extrato bancário.

4
. A ausência de resposta da instituição financeira, bem como sua inércia quanto à juntada de registros internos, reforça a presunção de veracidade dos fatos narrados pelo consumidor, atraindo a incidência do art. 6º, VIII, do CDC (inversão do ônus da prova).

5. A jurisprudência consolidada (Súmula 479 do STJ) entende que fraudes decorrentes de falhas operacionais configuram fortuito interno, hipótese em que subsiste o dever de indenizar. Além da restituição dos valores indevidamente transferidos, é devida indenização por danos morais, diante da violação à confiança e à segurança jurídica que devem nortear os serviços bancários.

6.
Sentença reformada. Recurso conhecido e provido.

R E L A T Ó R I O

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. nº 46 da Lei nº 9.099 de 26 de setembro de 1995.

V O T O R E L A T O R

VOTO

Egrégia Turma:

Dispensado o relatório em face ao disposto no art. nº 46 da Lei nº 9.099 de 26 de setembro de 1995.

Trata-se de recurso inominado contra a sentença que julgou improcedente a pretensão inicial.

O recorrente sustenta, em síntese, que foi vítima de roubo durante viagem, ocasião em que teve subtraídos seus cartões bancários e o telefone celular.

Alega ter prontamente solicitado à instituição financeira requerida o bloqueio da conta e dos cartões vinculados, via protocolo de atendimento nº 27298201. Apesar disso, houve movimentação financeira indevida no valor de R$ 5.256,73, sem sua autorização. Requereu o ressarcimento do valor e indenização por danos morais. Insurge-se contra a sentença por não ter sido apreciado o referido protocolo de atendimento, tampouco reconhecida a responsabilidade objetiva da instituição financeira.

O litígio decorre de relação de consumo, razão pela qual se aplica o microssistema do Código de Defesa do Consumidor. Nos termos do artigo 14 do CDC, o fornecedor de serviços responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor decorrentes de falha na prestação do serviço, salvo comprovação de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

No presente caso, as alegações do recorrente são acompanhadas de documentação relevante, a saber:

Boletim de ocorrência lavrado imediatamente após o roubo;

Extrato da movimentação financeira, evidenciando transações subsequentes ao evento danoso;

Protocolo de atendimento nº 27298201, comprovando o contato com a instituição ré com solicitação de bloqueio da conta.

A sentença, não merece prosperar, uma vez que desconsiderou tais elementos, sobretudo o protocolo de atendimento. Isso porque tal documento
possui natureza bilateral
, sendo gerado no âmbito da própria requerida, a qual, embora tenha sido regularmente intimada,
não impugnou sua existência, autenticidade ou conteúdo
, tampouco apresentou gravações ou registros internos que infirmassem a narrativa da parte autora.

A jurisprudência tem reconhecido que o
protocolo de atendimento
, quando corroborado por outros elementos, como o boletim de ocorrência e extratos, é apto a demonstrar a tentativa do consumidor de evitar prejuízos, o que reforça a responsabilidade da instituição financeira, notadamente quando se trata de
banco 100% digital
, onde toda a interação ocorre via canais remotos.

A omissão da requerida em fornecer resposta adequada à comunicação de risco configura
falha na prestação do serviço
, impondo o dever de indenizar. Trata-se de hipótese de
fortuito interno
, nos moldes da Súmula 479 do STJ:

“As instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias.”

A responsabilidade objetiva se reforça quando o consumidor age com diligência, como no caso, e a instituição, por falha operacional, não impede a concretização da fraude, frustrando a legítima expectativa de segurança.

No tocante ao
dano moral
, este é
in re ipsa
nas hipóteses de fraude bancária não resolvida. A privação indevida de numerário, associada ao desamparo institucional diante de pedido legítimo, ultrapassa o mero aborrecimento e caracteriza lesão à esfera extrapatrimonial do consumidor.

No que concerne ao quantum indenizatório, a sua fixação deve observar critérios de razoabilidade e proporcionalidade, levando em conta: a condição econômica das partes, a extensão do dano, o grau de culpa da ré e a necessidade de desestimular práticas ilícitas semelhantes.

No caso em análise, tais elementos autorizam a fixação da indenização em R$ 2.000,00 (dois mil reais), quantia essa que atende aos critérios da razoabilidade e proporcionalidade e, ainda, não caracteriza o enriquecimento indevido da parte autora, refletindo no patrimônio do ofensor de modo a evitar a reiteração da prática ilícita.

Ante o exposto, conheço do recurso interposto e
dou-lhe provimento
para reformar a sentença e condenar a reclamada:

a)

Ao

ressarcimento da quantia de R$ 5.256,73

(cinco mil, duzentos e cinquenta e seis reais e setenta e três centavos),
que deverá ser atualizado monetariamente, a partir do evento desembolso, pela variação do Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA), nos termos do disposto no Parágrafo Único do art. 389 do Código Civil e acrescido de juros, a contar da citação, pela taxa legal, que corresponde à taxa referencial do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (Selic), deduzido o índice de atualização monetária de que trata o parágrafo único do art. 389 do referido código, em conformidade com o estatuído no art. 406 e § 1º do Código Civil.

b)

Ao pagamento de indenização por dano moral, no valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais),
que deverá ser atualizado monetariamente, a partir desta data, pela variação do Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA), nos termos do disposto no Parágrafo Único do art. 389 do Código Civil e acrescido de juros, a contar do evento danoso, pela taxa legal, que corresponde à taxa referencial do Sistema Especial de Liquidação e de Custódia (Selic), deduzido o índice de atualização monetária de que trata o parágrafo único do art. 389 do referido código, em conformidade com o estatuído no art. 406 e § 1º do Código Civil;

É como voto.

Edson Dias Reis

Juiz de Direito - Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 22/04/2025