Tribunal: TJMT
Processo: 1009325-25.2025.8.11.0001
Relator(a): HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão julgador: HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES
Órgão colegiado: Terceira Turma Recursal
Data de julgamento: 2025-08-04
Data de publicação: 2025-08-08

Ementa:
DIREITO DO CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. RESERVA DE HOSPEDAGEM VIA PLATAFORMA DIGITAL. ALEGAÇÃO DE IMPOSSIBILIDADE DE USUFRUTO DO IMÓVEL RESERVADO. ÔNUS DA PROVA MÍNIMO NÃO ATENDIDO. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DA FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RECURSO DESPROVIDO.
I. CASO EM EXAME
1. Recurso inominado interposto contra sentença de improcedência em ação que busca indenização por danos materiais e morais por falha na prestação de serviço de reserva de hospedagem, alegando-se que, ao chegar ao destino, o imóvel já estava ocupado por outro hóspede.
II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO
2. Há três questões em discussão: (i) se o recorrente faz jus aos benefícios da justiça gratuita; (ii) se foram observados os requisitos de admissibilidade recursal, especialmente o princípio da dialeticidade; (iii) se houve falha na prestação do serviço pela plataforma digital de reservas que ensejasse a reparação por danos materiais e morais.
III. RAZÕES DE DECIDIR
3. O benefício da justiça gratuita deve ser deferido quando há declaração de hipossuficiência financeira e ausência de evidências em sentido contrário, conforme o art. 99, §§ 2º e 3º, do CPC, tratando-se de presunção relativa que não foi afastada por provas específicas.
4. O recurso atende ao princípio da dialeticidade, pois impugna especificamente os fundamentos da sentença recorrida, sustentando que foram apresentadas provas suficientes da contratação, pagamento e impossibilidade de usufruto do serviço.
5. Nas relações de consumo, apesar da possibilidade de inversão do ônus probatório, o consumidor não está dispensado de apresentar provas mínimas dos fatos constitutivos do seu direito, não tendo o recorrente demonstrado por qualquer meio (registros fotográficos, prints de conversas com o anfitrião, protocolos de atendimento) que o imóvel reservado estava indisponível no momento de sua chegada.
IV. DISPOSITIVO E TESE
5. Recurso conhecido e desprovido.
Tese de julgamento: 1. A presunção relativa de hipossuficiência para concessão da justiça gratuita não é afastada por meras alegações genéricas desacompanhadas de provas específicas da capacidade econômica da parte. 2. O princípio da dialeticidade é atendido quando as razões recursais impugnam especificamente os fundamentos que sustentam a

Inteiro teor:
ESTADO DE MATO GROSSO

PODER JUDICIÁRIO

TERCEIRA TURMA RECURSAL

Número Único
:

1009325-25.2025.8.11.0001
Classe:

RECURSO INOMINADO (460)
Assunto:

[Indenização por Dano Moral]
Relator:
Des(a).
HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES

Turma Julgadora:

[DES(A). HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, DES(A). ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, DES(A). VALMIR ALAERCIO DOS SANTOS]

Parte(s):

[WAGTON DOUGLAS FONSECA - CPF: 178.058.301-00 (RECORRENTE), WANDERSON DOUGLAS VITAL DA SILVA - CPF: 054.558.361-61 (ADVOGADO), BOOKING.COM BRASIL SERVICOS DE RESERVA DE HOTEIS LTDA. - CNPJ: 10.625.931/0001-39 (RECORRIDO), MARCELO KOWALSKI TESKE - CPF: 019.559.299-98 (ADVOGADO)]

A C Ó R D Ã O
Vistos, relatados e discutidos os autos em epígrafe, a TERCEIRA TURMA RECURSAL do Tribunal de Justiça do Estado de Mato Grosso, sob a Presidência Des(a).

ARISTEU DIAS BATISTA VILELLA, por meio da Turma Julgadora, proferiu a seguinte decisão:
POR UNANIMIDADE CONHECEU DO RECURSO E NEGOU-LHE PROVIMENTO.

E M E N T A

Ementa
:
DIREITO DO
CONSUMIDOR. RECURSO INOMINADO. RESERVA DE HOSPEDAGEM VIA PLATAFORMA DIGITAL. ALEGAÇÃO DE IMPOSSIBILIDADE DE
USUFRUTO DO
IMÓVEL RESERVADO. ÔNUS DA PROVA MÍNIMO NÃO ATENDIDO. AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DA FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RECURSO DESPROVIDO.

I. CASO EM EXAME

1.
Recurso

inominado

interposto
contra
sentença
de
improcedência

em

ação
que
busca

indenização

por

danos

materiais
e
morais

por

falha

na

prestação
de
serviço
de
reserva
de
hospedagem
,
alegando
-se que,
ao

chegar

ao

destino
, o
imóvel

já

estava

ocupado

por
outro
hóspede
.

II. QUESTÃO EM DISCUSSÃO

2.
Há

três

questões

em

discussão
: (
i
) se o
recorrente

faz
jus
aos

benefícios
da
justiça

gratuita
; (
ii
) se
foram

observados

os

requisitos
de
admissibilidade

recursal
,
especialmente
o
princípio
da
dialeticidade
; (
iii
) se
houve

falha

na

prestação
do
serviço
pela
plataforma
digital de
reservas
que
ensejasse
a
reparação

por

danos

materiais
e
morais
.

III. RAZÕES DE DECIDIR

3. O
benefício
da
justiça

gratuita

deve
ser
deferido

quando

há

declaração
de
hipossuficiência

financeira
e
ausência
de
evidências

em

sentido

contrário
,
conforme
o art. 99, §§ 2º e 3º, do CPC,
tratando
-se de
presunção

relativa
que
não

foi

afastada

por

provas

específicas
.

4. O
recurso

atende

ao

princípio
da
dialeticidade
, pois
impugna

especificamente

os

fundamentos
da
sentença

recorrida
,
sustentando
que
foram

apresentadas

provas

suficientes
da
contratação
,
pagamento
e
impossibilidade
de
usufruto
do
serviço
.

5. Nas
relações
de
consumo
,
apesar
da
possibilidade
de
inversão
do
ônus

probatório
, o
consumidor

não

está

dispensado
de
apresentar

provas

mínimas
dos
fatos

constitutivos
do
seu

direito
,
não
tendo o
recorrente

demonstrado

por

qualquer

meio
(
registros

fotográficos
, prints de conversas com o
anfitrião
,
protocolos
de
atendimento
) que
o

imóvel

reservado

estava

indisponível
no
momento
de
sua

chegada
.

IV. DISPOSITIVO E TESE

5.
Recurso

conhecido
e
desprovido
.

Tese
de
julgamento
: 1. A
presunção

relativa
de
hipossuficiência
para
concessão
da
justiça

gratuita

não
é
afastada

por

meras

alegações

genéricas

desacompanhadas
de
provas

específicas
da
capacidade

econômica
da
parte
. 2. O
princípio
da
dialeticidade
é
atendido

quando
as
razões

recursais

impugnam

especificamente

os

fundamentos
que
sustentam
a
decisão

recorrida
. 3. Em
demandas

por

falha

na

prestação
de
serviços
de
plataformas
de
reserva
de
hospedagem
,
embora

seja

possível

a

inversão
do
ônus
da
prova
, o
consumidor

deve

apresentar

elementos

probatórios

mínimos
que
demonstrem

a

ocorrência
do
fato

constitutivo
do
seu

direito
.

Dispositivos

relevantes

citados
: Art. 6º, VIII e art. 22 do CDC; Art. 99, §§ 2º e 3º, art. 98, §§ 2º e 3º e art. 100 do CPC; Art. 55 da Lei
nº
9.099/95.

Jurisprudência

relevante

citada
: STJ:
AgInt
no
REsp
n. 1.881.797/SP, Terceira
Turma
,
julgado

em
17/4/2023;
AgInt
no
REsp
n. 1.735.914/TO, Terceira
Turma
,
julgado

em
7/8/2018;
AgInt
no
AREsp
n. 2.200.828/RR,
Primeira

Turma
,
julgado

em
15/5/2023. TJMT: N.U 1039082-35.2023.8.11.0001, Terceira
Turma

Recursal
,
julgado

em
20/05/2024; N.U 1000781-40.2023.8.11.0091, Terceira
Turma

Recursal
,
julgado

em
13/05/2024; N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, Terceira
Turma

Recursal
,
julgado

em
13/05/2024; N.U 1028559-58.2023.8.11.0002,
Primeira

Turma

Recursal
,
julgado

em
20/06/2024.
Turma

Recursal
:
Recurso

Inominado

nº
1000368-78.2022.8.11.0053, Rel. VALDECI MORAES SIQUEIRA,
julgado

em
21/07/2023.

R E L A T Ó R I O

Recurso

Inominado
:
1009325-25.2025.811.0001

Origem
:
3º
Juizado
Especial
Cível
da Comarca de Cuiabá

Recorrente
:
Wagton
Douglas Fonseca

Recorrido
:
Booking.com
Brasil
Serviços de
Reserva
de
Hotéis
LTDA

RELATÓRIO

Egrégia

Turma
.

Wagton
Douglas Fonseca
ajuizou

reclamação

em
face da Booking.com
Brasil
Serviços de
Reserva
de
Hotéis
LTDA.
Noticiou
que: a)
realizou

locação
de casa de
temporada

por

meio
da
plataforma
da
requerida
para o
período
de 03 a 05 de
janeiro
de 2025
em
Florianópolis/SC, no valor de R$ 729,00; b)
ao

chegar
no local
informado

pelo

aplicativo
,
descobriu
que
o

imóvel

já

estava

reservado
para outro
hóspede
; c)
não

conseguiu

utilizar
o
serviço

contratado
, tendo que
buscar

acomodação

emergencial
no valor de R$ 240,00; d)
tentou
resolver
administrativamente
com a
requerida
, mas
não

obteve

resposta
; e)
tentou

também

contestar
a
cobrança
junto
ao
banco
emissor
do
cartão

sem

êxito
.
Requereu
: a) a
restituição

em
dobro do valor
pago
(R$ 1.458,00); b)
indenização

pelos

danos

materiais
no valor de R$ 240,00; c)
indenização

por

danos

morais
no valor de R$
15.000,00
.

O
juízo
singular
proferiu

sentença

de
improcedência
.
Concluiu
que: a) a
parte

reclamante

não
se
desincumbiu
de
seu

ônus

probatório
; b)
os

documentos

juntados

não

são

suficientes
para
demonstrar
a
existência
do
direito

alegado
, pois
não

comprovam
que
o

imóvel

reservado
no site
não
era o
mesmo

descrito

na

oferta
e
nem
que
estava

reservado
para outro
hóspede
; c)
apesar
das
alegações

apresentadas
, o
requerente

não

juntou

aos
autos
documentos

aptos
a
comprovar
a
suposta

violação
a
sua

honra
,
limitando
-se a
requerer
a
inversão
do
ônus
da
prova
; d)
reputa

frágeis
e
desamparadas
do
devido

lastro

probatório
as
alegações

apresentadas
pela
parte

autora
.

O
Recurso

Inominado

foi

interposto
pela
parte

reclamante
.
Sustentou
que: a) o conjunto
probatório

presente

nos
autos
comprova
a
contratação
da
hospedagem

por

meio
da
plataforma
da
recorrida
,
bem

como
a
ocorrência
de grave
falha
no
serviço

prestado
; b)
apresentou

comprovantes
de
reserva
,
confirmação
de
pagamento
,
contato
do
anfitrião
,
comprovação
de nova
hospedagem
e
registros
de
tentativas
de
resolução
do
problema
; c) o
juízo
de
origem

impôs

ao

consumidor

ônus

probatório

excessivo

em

violação
à
principiologia
do CDC; d) a
plataforma

recorrida
é
responsável

objetivamente

pelo

serviço
de
reserva

conforme

jurisprudência
do STJ; e) é
pacífico
o
entendimento
que a
empresa

intermediadora
de
serviços
de
hospedagem

responde

solidariamente

pelos

danos

causados

ao

consumidor
; f) o
dano
moral
decorre
in
re

ipsa
da
situação

vivenciada
.
Requereu
o
provimento
do
recurso
para: a)
reforma
integral da
sentença
; b)
restituição
dos
valores
de R$ 729,00 (
hospedagem

não

usufruída
) e R$ 240,00 (nova
hospedagem

emergencial
); c)
condenação

em

danos

morais
no valor entre R$ 5.000,00 e R$ 8.000,00.

As
contrarrazões

foram

apresentadas

argumentando
que: a) o
recorrente

não

comprovou
a
hipossuficiência
para
concessão
da
justiça

gratuita
; b)
houve

violação

ao

princípio
da
dialeticidade

recursal
; c) a
sentença

deve
ser
mantida
.

É a
síntese
.

V O T O R E L A T O R

VOTO DO RELATOR.

Colendos
pares.

Passo à
análise
das
matérias

devolvidas
à
apreciação
do Poder
Judiciário
.

Justiça
Gratuita
.

Havendo

alegação
de
hipossuficiência

financeira
para o
custeio
das
despesas

processuais
e
inexistindo

evidências

em

sentido

contrário
,
os

benefícios
da
justiça

gratuita

devem
ser
deferidos
,
conforme

previsto
no art. 99, §§ 2º e 3º, do CPC.

Todavia
,
por
se
tratar
de
mera

presunção

relativa
de
veracidade
(art. 99, §3º, do CPC),
havendo

evidências

nos
autos
em

sentido

contrário
, o
juiz

poderá

intimar
a
parte
para
comprovar

sua

condição
de
miserabilidade
(art. 99, §2º, do CPC)
assim

como
a
parte

contrária

poderá

impugnar
a
concessão
dos
referidos

benefícios
(art. 100, do CPC) e
comprovar
a
inexistência

ou

desaparecimento
dos
requisitos

essenciais
à
sua

concessão
.

Nesse
sentido
:

"(...) 2. A
presunção
de
pobreza
, para fins de
concessão
dos
benefícios
da
assistência

judiciária

gratuita
,
ostenta

caráter

relativo
,
podendo
o
magistrado

indeferir
o
pedido
de
assistência
se
encontrar

elementos
que
infirmem
a
hipossuficiência
do
requerente
. 3.
Agravo

interno

não

provido
.
Recurso
especial
não

conhecido
tendo
em
vista
sua

deserção
. (STJ
AgInt
no
REsp
n. 1.881.797/SP, relator Ministro Moura Ribeiro, Terceira
Turma
,
julgado

em
17/4/2023,
DJe
de 19/4/2023)"

"(...) 5. Justiça
Gratuita
.
Havendo

alegação
de
hipossuficiência

financeira
para o
custeio
das
despesas

processuais
e
inexistindo

evidências

em

sentido

contrário
,
os

benefícios
da
justiça

gratuita

devem
ser
deferidos
.
Todavia
,
por
se
tratar
de
mera

presunção

relativa
de
veracidade
,
havendo

indícios

nos
autos
em

sentido

contrário
, o
juiz

poderá

intimar
a
parte

interessada
para
comprovar

sua

condição
de
miserabilidade
e a
parte

contrária

pode

impugnar
a
concessão
dos
referidos

benefícios
. (...) (N.U 1039082-35.2023.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
20/05/2024,
publicado
no DJE 23/05/2024)"

Em
análise
do conjunto
fático

probatório

disponível
,
observa
-se que
não

há

evidências
que
possam

fragilizar
a
presunção
de
veracidade
da
declaração
de
hipossuficiência
.

Embora
a
parte

recorrida

tenha

impugnado
a
concessão
do
benefício
, fez
alegações

genéricas
e
desacompanhadas
de
provas
de que a
parte

recorrente

possui

condições
de
arcar
com as
despesas
do
processo
,
prevalecendo
a
presunção
de
veracidade
da
hipossuficiência

declarada
,
conforme

entendimento

consolidado

na

Turma

Recursal
:

"(...) 1. Cabe a
impugnante
o
ônus
de
demonstrar
que
o

impugnado

não

faz
jus
ao

benefício
.
Não

havendo

comprovação

nos
autos de que
o

recorrente

possui

condições
de
arcar
com as
despesas

processuais
,
deve

prevalecer
à
presunção
de
pobreza

invocada
. (
Recurso

Inominado

nº
1000368-78.2022.8.11.0053,
Turma

Recursal

Única
, Rel. VALDECI MORAES SIQUEIRA,
julgado

em
21/07/2023,
publicado

em
25/07/2023)"
.

No
mesmo

sentido
:
Recurso

Inominado
nº 1007390-46.2022.8.11.0003;
Recurso

Inominado
nº 1056048-10.2022.8.11.0001;
Recurso

Inominado
nº 1001750-31.2023.8.11.0002;
Recurso

Inominado
nº 1010354-81.2023.8.11.0001; Mandado de Segurança
n.º
1000307-02.2023.8.11.9005; Mandado de Segurança
n.º
1000041-15.2023.8.11.9005; e
muitos
outros
.

No
presente

caso
, a
parte

recorrente
se
declarou

hipossuficiente
(ID 193731788/PJe2) e
por

ausência
de
impugnação

específica
e
provas

em

sentido

contrário
,
não

há

motivos
para a
revogação
do
referido

benefício
.

Inépcia

Recursal
(
Princípio
da
Dialeticidade
).

As
razões

recursais

devem

observar
as
diretrizes

fixadas

pelo

Princípio
da
Dialeticidade
,
sendo

indispensável
que
os

fundamentos
da
decisão

recorrida

sejam

especificamente

impugnados
no
recurso
, pois,
sem
a
devida

pertinência

temática
,
não

há

como

ocorrer
a
reforma
do
julgado

combatido
.

Nesse
sentido
:

"AGRAVO INTERNO NO RECURSO ESPECIAL. DIREITO PROCESSUAL CIVIL. CONHECIMENTO DA APELAÇÃO. REPRODUÇÃO DAS RAZÕES DEDUZIDAS NA PETIÇÃO INICIAL. AUSÊNCIA DE IMPUGNAÇÃO DO ARGUMENTO REFERENTE À DECADÊNCIA. PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE NÃO OBSERVADO. PRECEDENTES. AGRAVO INTERNO IMPROVIDO. 1. O recorrente deixou de observar as diretrizes fixadas pelo princípio da dialeticidade, como a indispensável pertinência temática entre as razões de decidir e os argumentos fornecidos pelo recurso para justificar o pedido de reforma do julgado combatido. 2. O acórdão adotou solução em consonância com o entendimento firmado nesta Corte no sentido de que, embora a mera reprodução da petição inicial nas razões de apelação não enseje, por si só, afronta ao princípio da dialeticidade, se a parte não impugna os fundamentos da sentença, não há como conhecer da apelação, por descumprimento do art. 514, II, do CPC/1973, atual art. 1.010, II, do CPC/2015. Incidência, no ponto, da Súmula 83/STJ. 3. Agravo interno improvido. (STJ
AgInt
no REsp n. 1.735.914/TO, relator Ministro Marco Aurélio
Bellizze
, Terceira Turma, julgado em 7/8/2018,
DJe
de 14/8/2018)"

"PROCESSUAL CIVIL. APELAÇÃO. FUNDAMENTOS DA SENTENÇA. IMPUGNAÇÃO. INEXISTÊNCIA. PRINCÍPIO DA DIALETICIDADE. VIOLAÇÃO. OCORRÊNCIA. 1. O entendimento do Tribunal de origem não diverge do posicionamento do STJ, no sentido de que a mera reprodução, nas razões de apelação, do conteúdo da inicial ou da contestação não implica, por si só, em violação ao princípio da dialeticidade recursal, desde que a fundamentação da sentença tenha sido impugnada. 2. Caso contrário, se os fundamentos da sentença não são abalados pela reprodução das razões contidas nas peças oferecidas em primeiro grau (inicial ou contestação), o recurso de apelação não pode ser conhecido, como aconteceu na situação destes autos. Incidência da Súmula 83 do STJ. 3. Agravo interno desprovido. (STJ
AgInt
no
AREsp
n. 2.200.828/RR, relator Ministro Gurgel de Faria, Primeira Turma, julgado em 15/5/2023,
DJe
de 19/5/2023)"

Esse
também
é o
entendimento
das
Turmas

Recursais
,
estabelecido

na

Súmula
30:
"A
ausência
de
impugnação

específica

na

peça

recursal

traduz

a

ausência
de
dialeticidade
de
motivação

recursal
,
enseja
o
não

conhecimento
do
recurso
".

A
propósito
,
em

situação
similar,
esta

Turma

Recursal

já
se
manifestou
:

"(...) 4.
Inépcia

recursal
(
Princípio
da
Dialeticidade
). Se o
recurso

não

impugnar

especificamente

os

fundamentos
da
decisão

recorrida
,
não

deve
ser
conhecido

por

ofensa

ao

Princípio
da
Dialeticidade
(
Súmula
30 das
Turmas

Recursais
).
Contudo
, se as
razões

recursais

atacaram

especificamente

os

fundamentos
que
sustentam
a
sentença

recorrida
,
não

há

qualquer

óbice

ao

seu

conhecimento
. Em
análise
do
caso

concreto
, nota-se que a
sentença

objurgada

julgou

procedente
o
pedido
da
inicial
com o
argumento
de que
foi

comprovado
o
atraso
de
voo
de
mais
de 20 horas.
Embora
a
parte

recorrida
(
reclamante
)
tenha

alegado
que
há

violação

ao

Princípio
da
Dialeticidade
,
nas

razões

recursais
, o
recorrente
(
reclamada
)
sustentou
que
o

atraso
de
voo

por

si

só

não
é
considerado

prática

abusiva
,
satisfazendo

regularmente
a
dialeticidade

recursal
.
Portanto
,
considerando
que as
razões

recursais

impugnaram

especificamente

os

fundamentos
da
sentença

recorrida
,
entendo

não

há

qualquer

óbice
para o
conhecimento
do
recurso

interposto
. (...) (N.U 1000781-40.2023.8.11.0091, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
13/05/2024,
publicado
no DJE 16/05/2024)"

Em
análise
do
caso

concreto
, nota-se que a
sentença

objurgada

julgou

improcedente
o
pedido
da
inicial
, com o
argumento
de que
não

havia

provas

suficientes

nos
autos para
demonstrar

a

existência
do
direito

alegado
.

Embora
a
parte

recorrida

tenha

alegado
que
há

violação

ao

Princípio
da
Dialeticidade
,
nas

razões

recursais
a
parte

recorrente

sustentou
que
apresentou

prova

suficiente
da
contratação
, do
pagamento
e da
impossibilidade
de
usufruir
do
serviço
,
satisfazendo

regularmente
a
dialeticidade

recursal
.

Portanto
,
considerando
que as
razões

recursais

impugnaram

especificamente

os

fundamentos
da
sentença

recorrida
,
não

há

qualquer

óbice

para o

conhecimento
do
recurso

interposto
.

Falha
na

prestação
de
serviço
.

Nas
relações
de
consumo
,
os

prestadores
de
serviço

têm
o
dever
de
executá
-lo com
qualidade
e de forma
eficiente
,
como
se
extrai
da
redação
do
artigo

22 do
CDC.

Nesse
sentido
:

"(...) 4. Falha
na

prestação
de
serviço
. Em se
tratando
de
relação
de
consumo
,
os

prestadores
de
serviço

têm
o
dever
de
prestá-los
com
qualidade
e de forma
eficiente
.
Não

havendo

provas
de que a
parte

reclamante

solicitou
a
suspensão
da
cobrança
do
serviço
de "Streaming",
ou
o
respectivo

cancelamento
, o que
poderia
ser
demonstrado

até

mesmo

por

meio
de simples
número
de
protocolo
de
call
center, presume-se que
estes

foram

executados
de forma
eficiente
pela
parte

reclamada
e,
consequentemente
,
não

há

conduta

ilícita
.
Destaco
que,
não
obstante a
parte

recorrente

alegue

ter

solicitado
, via e-mail, o
referido

cancelamento
,
os

documentos

juntados

em
nada
corroboram
e
nem

tampouco

evidenciam
,
ainda
que
minimamente
,
qualquer

solicitação
de
cancelamento
pela
parte

reclamante
. (...) (N.U 1001032-08.2021.8.11.0001, TURMA RECURSAL CÍVEL, HILDEBRANDO DA COSTA MARQUES, Terceira
Turma

Recursal
,
Julgado

em
13/05/2024,
publicado
no DJE 16/05/2024)"

"(...) FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. (...) 3- A
Instituição
Financeira
quando
da
contestação
de
contratação

em

ambiente
virtual
ou

não
,
deve

identificar

claramente
a
origem
(
fone

fixo
,
unidade

móvel
, site, app,
caixa

eletrônico
, etc...
),
bem

como
, a
efetiva

utilização
do
serviço
(
saque
,
transferência
,
pagamentos
, etc...
), sob
pena
de,
na

dúvida
,
preponderar
a
tese
do
consumidor
. (...) (N.U 1028559-58.2023.8.11.0002, TURMA RECURSAL CÍVEL, WALTER PEREIRA DE SOUZA,
Primeira

Turma

Recursal
,
Julgado

em
20/06/2024,
publicado
no DJE 21/06/2024)"

No
caso

em

análise
, o
serviço

questionado
é o de
intermediação
de
reservas
de
hospedagem

realizado
pela
plataforma
Booking.com. O
autor

alega
que,
após

fazer

uma

reserva
de
acomodação
para o
período
de 03 a 05 de
janeiro
de 2025
em
Florianópolis/SC,
ao

chegar

ao
local,
constatou
que
o

imóvel

não

correspondia

ao

anunciado
e
já

estava

ocupado

por
outro
hóspede
.

Contudo
,
em
que
pese
as
alegações
do
recorrente
,
verifica
-se que
não

foram

apresentadas

provas

suficientes
para
comprovar
a
falha

na

prestação
do
serviço
.
Os

documentos

juntados

aos
autos (ID 183788567, ID 183788569, ID 183788570, ID 183788571/PJe2)
demonstram

apenas

a

existência
da
reserva
e do
pagamento
, mas
não

comprovam
que
o

imóvel

não

estava

disponível
no
momento
da
chegada
do
autor

ou
que
estava

ocupado

por
outro
hóspede
.

É
importante

destacar
que
o

recorrente

poderia

ter

apresentado

outras

provas
para
demonstrar
a
falha

alegada
,
como

por

exemplo
,
registros

fotográficos
do local
indicado

na

reserva
,
comprovação
da
impossibilidade
de
acesso

ao

imóvel
,
ou

principalmente
, o
conteúdo
da conversa que
teve
com o
anfitrião
que
demonstrasse
a
falha

na

prestação
dos
serviços
. Tais
evidências

seriam

fundamentais
para
confirmar
as
alegações
do
autor
,
porém

não

foram

produzidas
.

Embora

os

protocolos
de
atendimento

em

call
center
,
em

regra
,
não

sejam

considerados

prova
robusta
por

não
se
tratarem
de
uma

prova

técnica
, no
caso

em

exame
,
nem

mesmo

essa

prova

foi

apresentada
de forma
adequada
, pois
não

há

evidência

clara
de
reclamação
formal
ou

tentativa
de
solução
do
problema
junto à
plataforma

reclamada
.

Deve-se
ressaltar
que
nas

relações
de
consumo
,
embora

haja

facilitação
da
defesa
dos
direitos
do
consumidor
, inclusive com a
possibilidade
de
inversão
do
ônus
da
prova
(art. 6º, VIII, CDC),
isso

não

significa
a
dispensa
total de
apresentação
de
provas

mínimas
dos
fatos

constitutivos
do
direito

alegado
.

Nesse
contexto
,
não

há

como

reconhecer
a
falha

na

prestação
do
serviço
, pois o conjunto
probatório
é
insuficiente
para
demonstrar
que
o

imóvel

reservado

não

estava

disponível

ou
que
já

estava

ocupado

por
outro
hóspede

quando
o
recorrente

chegou

ao
local.

Portanto
,
não

havendo

comprovação
de
conduta

ilícita

por

parte
da
recorrida
,
não

há
que se
falar

em

dever
de
indenizar
,
seja

por

danos

morais
,
seja

por

danos

materiais
.

Dispositivo
.

Posto
isso
,
conheço

do
recurso
, mas
nego-lhe

provimento
.

Nos
termos
do
artigo
55 da Lei
nº
9.099/95 e
diante
do
não

provimento
do
recurso
,
condeno

a
parte

recorrente

ao

pagamento
das
custas

processuais
e
honorários

advocatícios
,
fixados

em
10%
sobre
o valor da causa.

Por ser a
parte

recorrente

beneficiária
da Justiça
Gratuita
(ID 193731788/PJe2),
observe
-se o
disposto
no art. 98, §§ 2º e 3º
, do
CPC, se for o
caso
.

É
como

voto
.

Cuiabá/MT, data
registrada
no
sistema
.

Hildebrando da Costa Marques

Juiz de
Direito
- Relator

Data da sessão:
Cuiabá-MT, 04/08/2025